雪花質(zhì)量手冊(cè)01

1、質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù) GB/T 19001 2008 idt ISO 9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合公司實(shí)際情況 而制定的。它明確了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確定了公司質(zhì) 量管理體系的范圍，規(guī)定了公司所應(yīng)控制的質(zhì)量管理體系要求， 并對(duì)其過程順序及相互作用進(jìn)行了規(guī)定，它是公司實(shí)施質(zhì)量管理 體系的法規(guī)性和綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)批準(zhǔn)正式發(fā)布，并從二零一零 二月十八日起實(shí)施。全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容和要 求，并在工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行，以保持公司產(chǎn)品質(zhì)量符合顧客和 相關(guān)的法律、法規(guī)要求。簽字）總經(jīng)理：二零一零 年二月十八日21管理者代表任命為了貫徹執(zhí)行 GB/T

2、19001 2008 idt ISO 9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)， 切實(shí)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命張文超同志為鄒平 縣雪花山旅游度假村有限公司管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1、確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；2、 需求；3、負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的確保在全公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；4、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)。公司各級(jí)人員必須服從管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)，積極配合，共同 履行質(zhì)量職責(zé)，以保證公司質(zhì)量管理體系正常、持續(xù)、有效地運(yùn) 行和不斷改進(jìn)。簽字）總經(jīng)理：二零一零 年一月十日質(zhì)量方針發(fā)布令以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為基礎(chǔ)，結(jié)合公司的實(shí)際

3、情況，以顧客為關(guān) 注焦點(diǎn)，適當(dāng)?shù)乜紤]相關(guān)方的要求， 特發(fā)布我公司的 質(zhì)量方針 如下：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶至上，創(chuàng)造愉悅，持續(xù)改進(jìn)，打造一流的服務(wù)。我企業(yè)的 質(zhì)量目標(biāo) 如下：提供產(chǎn)品合格率 98% 以上，顧客投訴及時(shí)處理率 100%，客戶滿意率 95%以上。質(zhì)量方針是我公司的質(zhì)量宗旨，也體現(xiàn)了顧客的期望和要求，是公司 全體員工的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，也是公司對(duì)顧客的承諾。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方 針的基礎(chǔ)上制定的。相關(guān)部門對(duì)質(zhì)量目標(biāo)要進(jìn)行適當(dāng)分解，直到為實(shí)現(xiàn)質(zhì) 量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)的活動(dòng)能受到充分的控制。簽字）總經(jīng)理：零一零 年二月十八日鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 0、八、亠刖言版本/修改：A/

4、0共1頁第1頁0 刖言公司質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù) GB/T 19001 2008 idt ISO 9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況而定的。本手冊(cè)闡述了全公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，概括描述了公司的質(zhì)量管理體系，覆蓋了公司所應(yīng)控制的質(zhì)量管理體系的要求，并 就涉及到與質(zhì)量有關(guān)的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系和需要開展的活動(dòng)作了 明確規(guī)定。本手冊(cè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)了公司的質(zhì)量宗旨和質(zhì) 量方向，也是對(duì)所有顧客的承諾。本手冊(cè)是公司實(shí)施質(zhì)量管理體系的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件，是 全體員工的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范。此外，還編制了程序文件（13個(gè)程序文件組成）和相關(guān)的 規(guī)范、作業(yè)文件等。本手冊(cè)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式發(fā)

5、布實(shí)施，各級(jí)管理人員必須做 到認(rèn)識(shí)到位、責(zé)任到位、措施到位，嚴(yán)格按規(guī)定的程序辦事，并確保 公司的質(zhì)量管理體系正常、充分、有效運(yùn)行并得到持續(xù)改進(jìn)。本手冊(cè)及程序文件的修改、解釋權(quán)由公司人力資源部負(fù) 責(zé)。本手冊(cè)及程序文件編制組人名單如下：李九峰、張文超、郭 福旋、李九巖、王紅祥、韓超、張立平、王永剛、耿麗、呂麗榮、霍 燕、劉海博、張麗娟、劉凡、盧寶、李同喜。本手冊(cè)及程序文件的編制過程中得到了廣大職工的支 持，再次表示感謝。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS /SC 0.1企業(yè)概況版本/修改：A/0共2頁第1頁雪花山旅游度假村位于鄒平縣城南，現(xiàn)總面積2600畝，西距濟(jì)南市69公里，東距淄博市2

6、0公里，交通便利、環(huán)境幽雅，以生態(tài)、自然、綠 色、人文為特色，是省內(nèi)規(guī)模較大，設(shè)施設(shè)備較完善的度假村。分為酒店 區(qū)、別墅區(qū)、垂釣區(qū)、室外休閑健身區(qū)及綠色生態(tài)園區(qū)等。雪花山大酒店是集旅游、會(huì)議、商務(wù)、休閑于一體的國家四星級(jí)旅游飯 店，總建筑面積約3萬平方米。自2005年12月28日開業(yè)以來，受到社會(huì) 各界的一致好評(píng)。2007年被省衛(wèi)生廳評(píng)為“食品衛(wèi)生量化管理 A級(jí)單 位”，被省旅游行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“山東最具特色餐飲品牌”，2008年被省烹飪協(xié)會(huì)評(píng)為“餐飲業(yè)先進(jìn)企業(yè)”。2009年酒店被全國旅游星級(jí)評(píng)定委員會(huì) 評(píng)為“金葉級(jí)”綠色旅游飯店。酒店注重消費(fèi)者利益，誠信經(jīng)營，2009酒店被山東省烹飪協(xié)會(huì)評(píng)為山東

7、省酒店餐飲行業(yè)“誠信經(jīng)營示范單位”。酒店擁有典雅舒適、親近自然的各類客房 125間，房間內(nèi)設(shè)施高檔齊 全，擁有中央空調(diào)、衛(wèi)星電視、數(shù)字電視及寬帶網(wǎng)絡(luò)接口等設(shè)施；投巨資 興建的豪華別墅貴賓樓裝飾豪華典雅，設(shè)計(jì)新穎，具有濃郁的歐式風(fēng)格， 內(nèi)部設(shè)施功能超前、配置一流，為高端客戶提供了更多的選擇。入住雪花 山大酒店讓您感受到家的溫馨和舒適。雪花山大酒店設(shè)有各種類型的宴會(huì)廳、西餐廳和23個(gè)風(fēng)格迥異的餐飲包間，可以同時(shí)容納700人就餐，經(jīng)營魯、粵、川等地方風(fēng)味，能夠滿 足不同客人的需要。同時(shí)酒店推出“綠色餐飲，綠色消費(fèi)”受到社會(huì)各界 的好評(píng)。雪花山大酒店能夠提供各種會(huì)議場(chǎng)所，擁有可容納260人的齊瀚會(huì)議廳

8、；可容納200人同時(shí)就餐或舉行250人會(huì)議的星瀚多功能廳；可以提供 1040人規(guī)格的會(huì)議室5個(gè)。雪花山是每一位賓客康體娛樂的樂園。先進(jìn)的健身器材、沙弧球、乒 乓球、桌球、棋牌室，具備國際水準(zhǔn)的室內(nèi)游泳館和室外網(wǎng)球場(chǎng)，讓您充 分享受運(yùn)動(dòng)健身的快樂！面積達(dá)1000多平米的桑拿中心，讓您能享受具有 東方特色、結(jié)合中醫(yī)理療的純天然麥飯石桑拿洗浴。置身雪花山讓您找回 一份寧靜，換您一身輕松。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS /SC 0.1企業(yè)概況版本/修改：A/0共2頁第1頁雪花山大酒店功能布局充分體現(xiàn)了“自然與人文水乳交融、相輔相 成”的理念，秉承“我們創(chuàng)造愉悅”的企業(yè)文化，以舒適宜人的環(huán)境

9、，先 進(jìn)完善的設(shè)施，優(yōu)質(zhì)真誠的服務(wù)，為您商務(wù)出行、休閑旅游留下完美的回 憶！酒店經(jīng)營經(jīng)營業(yè)績(jī)：酒店開業(yè)以來多次接待省國稅局、環(huán)保廳、衛(wèi)生廳、教育廳等單位的 大型接待活動(dòng)，成功接待了全國演藝界十大孝星評(píng)選、歡樂中國 行等文藝界活動(dòng)。通過一系列大型接待活動(dòng)的圓滿完成，雪花山良好的 接待環(huán)境、高檔次的接待水平、完善的服務(wù)質(zhì)量得到了眾多賓客與接待單 位的一致好評(píng)。雪花山度假村的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)；是由浙江當(dāng)代設(shè)計(jì)院規(guī)劃設(shè)計(jì)，分為酒店區(qū)、別墅區(qū)、室外休閑健身 區(qū)、垂釣區(qū)、綠色生態(tài)園區(qū)等，隨著度假村建設(shè)的投入和設(shè)施不斷完善， 其功能布局充分體現(xiàn)了“自然與人文水乳交融、相輔相成”的理念，我們 度假村將成為魯

10、中地區(qū)休閑、商務(wù)及旅游業(yè)的一顆璀璨明珠，引領(lǐng)魯中地 區(qū)旅游服務(wù)行業(yè)新潮流。法定代表人：趙長(zhǎng)水山東省鄒平縣城南雪花山旅游度假村2562180543-4550000 電傳址 郵編 電話鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 0.2質(zhì)量手冊(cè)的管理版本/修改：A/0共1頁第1頁0.2 質(zhì)量手冊(cè)的管理0.2.1手冊(cè)由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。022手冊(cè)由管理者代表負(fù)責(zé)組織實(shí)施，人力資源部負(fù)責(zé)手冊(cè)的具 體發(fā)放、回收、管理工作，人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)手冊(cè)的解釋。023手冊(cè)的發(fā)放，其受控狀態(tài)分“受控”和“非受控”兩種。對(duì)內(nèi)發(fā) 放為受控狀態(tài)，其封面上加蓋“受控”章；對(duì)外發(fā)放為非受控狀態(tài)

11、，其封 面上加蓋“非受控”章，并按文件控制程序的規(guī)定辦理發(fā)放登記手續(xù)。0.2.4手冊(cè)內(nèi)部發(fā)放范圍為：公司領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人及其他獲 準(zhǔn)人員。具體發(fā)放數(shù)量由公司人力資源部確定。0.2.5手冊(cè)對(duì)外發(fā)放必須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后才能發(fā)放，并由公司人 力資源部做好登記手續(xù)。0.2.6手冊(cè)發(fā)放和回收工作，由公司人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一辦理，每本 手冊(cè)均有統(tǒng)一編排的分發(fā)號(hào)（即是文件持有者的唯一編號(hào)）。發(fā)放時(shí)，對(duì)號(hào) 發(fā)給手冊(cè)持有者，并加蓋“受控”章；回收時(shí)，手冊(cè)上要加蓋“作廢留用”或“作廢”印章?；厥諘r(shí)，同樣要按規(guī)定辦理簽字、登記手 續(xù)。0.2.7手冊(cè)限定在全公司范圍內(nèi)使用。0.2.8手冊(cè)的持有者，調(diào)離單位或不

12、再擔(dān)任原職務(wù)時(shí)將手冊(cè)交回 公司人力資源部，并辦理回收登記，予以注銷。0.2.9在有關(guān)的國家政策、法律法規(guī)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)的質(zhì)量管理體系發(fā)生 變化或使用期間發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，手冊(cè)由公司各職能部門負(fù)責(zé)人，及時(shí)反 饋到公司人力資源部，由公司人力資源部統(tǒng)一申請(qǐng)修改意見，管理者代表 審查，經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，正式履行文件修改手續(xù)。0.2.10 公司人力資源部負(fù)責(zé)將修改頁和文件修改通知單及時(shí)發(fā)送所 有受控手冊(cè)持有者，同時(shí)收回作廢文件。除保留作為存檔資料外，其 余全部銷毀。若需要由持有者本人修改，須在修改處做好標(biāo)識(shí)和記錄。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 1范圍版本/修改：A/0共1頁第1頁1范圍

13、1.1本質(zhì)量手冊(cè)描述了我公司的質(zhì)量管理體系，規(guī)定了體系內(nèi)各部門之間的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，規(guī)范了他們之間的過程規(guī)則，用以:a）需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要 求的服務(wù)的能力。b）通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過程的有效應(yīng)用，以及 保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。1.2 公司本次認(rèn)證的產(chǎn)品范圍是：旅游度假村住宿、餐飲、會(huì)務(wù)的服務(wù)。1.3本公司的認(rèn)證范圍：GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的所有章節(jié)要素，認(rèn)證的產(chǎn) 品是“1.2條”所闡述的內(nèi)容，包括本公司質(zhì)量管理體系下的所有部門。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 2引用標(biāo)準(zhǔn)版本/

14、修改：A/0共1頁第1頁2引用標(biāo)準(zhǔn)a)GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2005質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語。b) GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008質(zhì)量管理體系-要求。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 3術(shù)語和定義版本/修改：A/0共1頁第1頁3 術(shù)語和定義本手冊(cè)采用質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2005)的術(shù)語和定義。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 4質(zhì)量管理體系版本/修改：A/0共4頁第1頁4質(zhì)量管理體系4.1總要求本公司按照GB/T 19001-2

15、008 idt ISO 9001: 2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了文件化的質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。本公司確定了質(zhì)量管理體系所需的過程及其應(yīng)用；確定了過程的相互 作用以及過程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；確?？梢垣@得必要的資 源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視；并監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過 程；實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持 續(xù)改進(jìn)。這些過程包括與管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和改進(jìn)有關(guān)的過程。本公司通過這些過程的識(shí)別、管理，實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果 并得到持續(xù)改進(jìn)。本公司采用PDC的方法識(shí)別和控制過程的有效性、充分性和適宜性, 使每一個(gè)過程都可以

16、通過策劃、實(shí)施、檢查達(dá)到持續(xù)改進(jìn)有效性的目的。本公司的外包過程是KT和洗浴桑拿的服務(wù)過程，對(duì)該過程的供應(yīng)商要 考核質(zhì)量保證能力、具備的資質(zhì)、是否是合法的經(jīng)營單位、是否經(jīng)過質(zhì)量 管理體系認(rèn)證等；按 GB/T 19001-2008 idt ISO 9001: 2008標(biāo)準(zhǔn)中“ 7.4 ”條款實(shí)施控制。4.2 文件要求4.2.1 總則本公司質(zhì)量管理體系文件包括：a）質(zhì)量手冊(cè)，含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b）程序文件和記錄，按GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求，并結(jié)合本公司實(shí)際情況編制的13個(gè)程序文件及有關(guān)記錄；C）企業(yè)確定的為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件和記 錄。注：文件米用任何形式或類型

17、的媒體。4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 4質(zhì)量管理體系版本/修改：A/0共4頁第2頁本公司質(zhì)量手冊(cè)依據(jù) GB/T 19001-2008 idt ISO 9000： 2008標(biāo)準(zhǔn)的要 求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況而制定。它是對(duì)本公司質(zhì)量管理體系的總體策 劃，確定了本公司質(zhì)量管理體系的范圍，闡明了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，規(guī) 定了所應(yīng)控制的質(zhì)量管理體系要求，對(duì)過程順序及相互作用。423文件控制結(jié)合本公司的實(shí)際情況編制了文件控制程序，確保每個(gè)使用部門 使用的文件為受控的有效的版本。423.1本公司質(zhì)量管理體系所要求的一切文件均屬控制范圍，見本手冊(cè)421條款規(guī)定。記錄是一種

18、特殊類型的文件，依據(jù)本手冊(cè) 424的條 款要求進(jìn)行控制。公司人力資源部為文件控制程序的主管部門，負(fù)責(zé) 對(duì)文件控制的執(zhí)行情況予以監(jiān)督、檢查和管理，其他相關(guān)部門予以配合。423.2各職能部門：負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)的本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件的編 制、發(fā)放、更改和管理。4.2.3.3文件在出版或刊印時(shí)，應(yīng)有文件編號(hào)，版本/修改狀態(tài)標(biāo)識(shí)；文件在 發(fā)放時(shí)應(yīng)有登記號(hào)與受控狀態(tài)標(biāo)識(shí)，以便在發(fā)放使用時(shí)加以區(qū)別。文件分 為受控文件和非受控文件。受控文件，必須加蓋“受控”印章；非受控文 件只編登記號(hào)，在發(fā)放修改時(shí)原文件不予以收回。4.2.3.4文件的批準(zhǔn)和發(fā)布所有文件發(fā)布前，須由授權(quán)人員的審批，確保其內(nèi)容的準(zhǔn)確性和適用性

19、，內(nèi)容正確、清晰、完整，且易于理解。未經(jīng)注明編制、審核、批準(zhǔn)的 文件為無效文件。a. 質(zhì)量手冊(cè)由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。b. 程序文件和質(zhì)量有關(guān)的其它文件按其各級(jí)權(quán)限分別由管理者代 表或公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可發(fā)布。c. 對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的各個(gè)場(chǎng)所，文件均應(yīng)發(fā)放到位，保證有關(guān) 人員使用現(xiàn)行有效的文件；確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。d.文件發(fā)放填寫文件發(fā)文登記表，并注明受控分發(fā)號(hào);鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 4質(zhì)量管理體系版本/修改：A/0共4頁第3頁e.作廢文件要及時(shí)從發(fā)放和使用場(chǎng)所收回，并登記造冊(cè)，定期銷毀;f. 因特殊需要所保留的任何作廢文件，蓋“作廢留用”章，

20、防止誤用； 確保相關(guān)適用的外來文件在使用前得到確認(rèn)，按規(guī)定范圍分發(fā)并記錄。人 力資源部負(fù)責(zé)外來文件的識(shí)別，并控制其分發(fā)，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)類文件，要識(shí)別 最新版本，確?，F(xiàn)行有效；g. 所有文件的保存要便于查找，標(biāo)識(shí)明確，妥善保管，防止糜爛損壞。4.2.3.5 文件的更改a. 質(zhì)量管理體系文件的更改應(yīng)由該文件的原審批部門進(jìn)行審批，做出相 應(yīng)的修改，若由其他部門進(jìn)行修改時(shí)，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景 的文件資料；b. 文件更改應(yīng)在文件更改記錄上記錄文件的更改內(nèi)容、更改日期和 更改原因、更改生效時(shí)間，同時(shí)對(duì)更改文件做出現(xiàn)行修訂狀態(tài)標(biāo)識(shí)；c. 更改后的文件、資料，按規(guī)定的發(fā)放范圍及時(shí)發(fā)放到位。4.2.3

21、.5文件的評(píng)審 對(duì)現(xiàn)行文件的有效性每年十二個(gè)月進(jìn)行一次評(píng)審 ,并由人力資源部負(fù)責(zé)發(fā) 布 ,失效作廢文件目錄 ,通告公司各部門 ,同時(shí)收回失效作廢文件。4.2.3.6外來文件的管理為確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識(shí) 別，并控制其分發(fā)。外來文件由人力資源部收集、拆收、編號(hào)并填寫“文 件收文登記”，區(qū)別是否是有效文件，適用時(shí)經(jīng)批示后，按發(fā)放范圍發(fā) 放，按“文件控制程序”的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.2.4 記錄的控制4.2.4.1 總則建立并保持記錄控制程序，通過對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置的有效控制，證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量符合要求和質(zhì) 量管理體系有效運(yùn)行，同時(shí)為相

22、關(guān)活動(dòng)、 服務(wù)的可追溯性和質(zhì)量改進(jìn)提供 分析依據(jù)。來自供方或相關(guān)方的記錄也應(yīng)成為本公司質(zhì)量管理記錄的組成 部分。4.2.4.2 記錄的設(shè)置鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 4質(zhì)量管理體系版本/修改：A/0共4頁第4頁a. 記錄的設(shè)置應(yīng)易于識(shí)別和檢索，要有足夠的記錄憑證、圖表、報(bào)告以證明質(zhì)量管理體系運(yùn)行和服務(wù)符合要求；b. 記錄的種類包括： 培訓(xùn)記錄、檢驗(yàn)記錄、 服務(wù)合同、采購合同、評(píng)審報(bào)告、審核報(bào)告、事故報(bào)告、市場(chǎng)信息、顧客反饋意見、糾正措施記錄、預(yù)防措施記錄、質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄等；C.記錄的媒體有文字記載、磁盤、相片和錄像等。424.3記錄的管理a.分級(jí)管理：人力資源部負(fù)責(zé)

23、質(zhì)量管理體系類記錄的管理和保存；各職 能部門形成的專業(yè)性記錄，定期（每年 12月底）將本部門相關(guān)記錄歸檔 上交人力資源部統(tǒng)一管理和保存；b.標(biāo)識(shí)：以記錄或表格的名稱、編號(hào)或代碼來表示；C.貯存和保護(hù)：質(zhì)量管理體系記錄保存期一般為 2-4年；質(zhì)量記錄要有 適宜的存儲(chǔ)條件，防潮、防火、防蟲蛀、防鼠害；d. 檢索：所有匯總到人力資源部統(tǒng)一管理的記錄由人力資源部負(fù)責(zé)記錄 登記，歸檔，并建立索引目錄；e處理：質(zhì)量記錄的保存期限按國家有關(guān)規(guī)定可分為永久、長(zhǎng)期和短期 三種；產(chǎn)品質(zhì)量記錄保存期一般二至四年，人員、設(shè)備檔案應(yīng)當(dāng)永久或長(zhǎng) 期保存。質(zhì)量記錄凡是有國家規(guī)定的，應(yīng)按國家規(guī)定的執(zhí)行。保存期滿記 錄的處理，

24、應(yīng)造冊(cè)登記，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實(shí)施銷毀；f. 記錄的收集與填寫：記錄的收集由填寫部門負(fù)責(zé)；記錄的填寫由該項(xiàng) 活動(dòng)的具體執(zhí)行人按要求填寫；記錄應(yīng)清晰、標(biāo)識(shí)明確、內(nèi)容完整、真 實(shí)、簡(jiǎn)單明了，日期明確、簽名齊全；g. 查閱：合同要求時(shí)，在雙方商定期限內(nèi)，記錄可提供給顧客或其代表 查閱評(píng)價(jià)，并做好登記；h. 提供：根據(jù)合同規(guī)定或顧客的要求，及時(shí)提供相關(guān)記錄。各相關(guān)部門 應(yīng)妥善保存本部門的記錄，以防止由于環(huán)境造成的損壞，變質(zhì)或丟失。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁第1頁5管理職責(zé)明確最高管理者的職責(zé)，以利于質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)。 包括管理承諾的

25、證據(jù)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、 組織結(jié)構(gòu)、管理者代表的確定、質(zhì)量管理體系的策劃、管理評(píng)審、資源提 供等相關(guān)內(nèi)容。5.1 管理承諾總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其 有效性所作出的承諾提供證據(jù)：a）不斷加強(qiáng)自身質(zhì)量意識(shí)，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會(huì)議等方式向公 司全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b)C)d)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確定組織結(jié)構(gòu)；為體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源（包括人、財(cái)、物、技術(shù)）e）f）任命管理者代表； 定期主持管理評(píng)審。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司的生存與發(fā)展取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的 需求和期望，

26、并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目 標(biāo)，為此應(yīng)做到以下521、522、5.2.3條款要求，更應(yīng)體現(xiàn)在最高管理者 的質(zhì)量意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)作用和具體行動(dòng)中。5.2.1確定顧客的需求和期望通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)或與顧客的直接接觸來實(shí)現(xiàn)，并執(zhí)行與顧客有關(guān) 的過程控制程序。522將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求這些要求包括對(duì)服務(wù)的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁第2頁有完全滿足顧客需求和期望時(shí)，顧客才能滿意。5.2.3使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足a)公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定;b)顧客的期望和

27、需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求 也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng) 隨時(shí)間而修訂，因此轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更 新，并執(zhí)行管理評(píng)審程序和文件控制程序的規(guī)定。5.3質(zhì)量方針總經(jīng)理以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為基礎(chǔ)，針對(duì)公司的實(shí)際情況，適當(dāng) 地考慮相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針并形成文件，傳達(dá)到全體員工。質(zhì) 量方針應(yīng)確保：a)與公司經(jīng)營的總方針相一致、相適應(yīng);b)C)適合全公司的生產(chǎn)性質(zhì)和規(guī)模；對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾;d)分解；為制定、評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)依此逐層在制定特別是實(shí)施的過程中，與各部門及管理、

28、執(zhí)行、驗(yàn)證和 作業(yè)等各層次的人員充分溝通，達(dá)到上下理解一致；e)f）在管理評(píng)審時(shí)對(duì)其實(shí)施情況及持續(xù)適宜性方面進(jìn)行評(píng)審。531公司的質(zhì)量方針我公司的質(zhì)量方針如下：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶至上，創(chuàng)造愉悅，持續(xù)改進(jìn)，打造一流的服務(wù)。5.3.2質(zhì)量方針體現(xiàn)了本公司的質(zhì)量宗旨，也體現(xiàn)了顧客的期望和要求，是 公司全體員工的質(zhì)量行為準(zhǔn)則，也是公司對(duì)顧客的承諾。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁第3頁a） 要想占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，以求得企業(yè)有更大的發(fā)展，必須增強(qiáng)全體員工中的質(zhì)量意識(shí)。b）為了提高公司的整體素質(zhì)和管理水平，必須貫徹 GB/T 19001 2008

29、 idt ISO 9001:2008標(biāo)準(zhǔn)，以使公司的質(zhì)量管理水平與國際管理水平接軌， 這就要求公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門。所有與質(zhì)量有關(guān)的人員必須以本質(zhì)量方針為準(zhǔn)則，嚴(yán)格按照規(guī)范的進(jìn)行服務(wù)，做到每個(gè)工序，嚴(yán)把質(zhì) 量關(guān)，保證不合格工序不轉(zhuǎn)下道工序，以保證本公司最終交付的產(chǎn)品質(zhì)量 達(dá)到顧客的要求。c）服務(wù)質(zhì)量的提高，促使公司信譽(yù)度提高、效益增長(zhǎng)，企業(yè)經(jīng)營 形成良性循環(huán)的發(fā)展。一方面公司固定資產(chǎn)積累增多，另一方面員工的工 資和其他福利逐年得到提高，這兩個(gè)方面是企業(yè)發(fā)展的基本條件?？傊?，公司各級(jí)人員要牢記質(zhì)量方針，都能理解其內(nèi)涵并認(rèn)真貫徹執(zhí) 行。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)541.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量目

30、標(biāo)，責(zé)成相關(guān)部門對(duì)目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)分解直到 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)的活動(dòng)能受到充分的控制；541.2質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上制定的。在質(zhì)量方針框架上展開， 應(yīng)高于現(xiàn)狀，具體、量化。5.4.1.3質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容可涉及服務(wù)的具體特性，及滿足服務(wù)要求所需的資 源、過程、文件和活動(dòng)等方面，并反映出對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。5.4.1.4公司的質(zhì)量目標(biāo)：提供產(chǎn)品合格率98%以上，顧客投訴及時(shí)處理率100%，客戶滿意率95%以上。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁第4頁5.4.2.1總經(jīng)理必須對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃,以實(shí)現(xiàn)公司的

31、質(zhì)量目標(biāo)：a）識(shí)別與公司質(zhì)量管理體系相關(guān)的過程及對(duì)應(yīng)的活動(dòng)，明確對(duì)質(zhì) 量管理體系要求所進(jìn)行的裁剪及充分的理由；b）確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要求而建立的過程中需要投放的資源；C）不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性及效率，定期評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)；d）應(yīng)對(duì)本公司相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、體系文件、過程和資源等變化作 出判斷，必要時(shí)按計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或更改，并采取相應(yīng)的措施， 保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.422質(zhì)量管理體系策劃的責(zé)任：a）質(zhì)量策劃輸出文件，由人力資源部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管 理者代表審查批準(zhǔn)生效，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門實(shí)施；b）人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)其質(zhì)

32、量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查及驗(yàn) 證。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理確定公司的組織結(jié)構(gòu)及各部門職責(zé)和權(quán)限，由人力資源部負(fù)責(zé) 以書面形式下發(fā)到各部門；部門負(fù)責(zé)人確定，部門的組織結(jié)構(gòu)及各崗位的 職責(zé)和權(quán)限，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源部以書面形式向各部門全體成 員公布，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。a） 總經(jīng)理：1）制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并批準(zhǔn)正式頒布，使公司全體 員工意識(shí)到滿足顧客和相關(guān)法律、法規(guī)要求的重要性，都能理解、執(zhí)行；2）負(fù)責(zé)確定公司的質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限以 及相互關(guān)系；3）負(fù)責(zé)對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃，確保公司質(zhì)量目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)；鄒平縣雪花山旅游

33、度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁第5頁為質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行確定資源要求，并提供充分的資源;4)5)任命管理者代表，并為其有效開展工作提供必要的條件;6)負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審會(huì)議，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、 充分性、有效性；7）負(fù)責(zé)公司重大合同及文件的批準(zhǔn)或發(fā)布。b） 管理者代表：1 ）確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；2）負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需 求；3）確保在全公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；4）就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)。C）副總經(jīng)理1 ）參與制定并貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)人力

34、資源部、 前廳部、客房部、保安部的日常工作，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體 系；2） 負(fù)責(zé)審批公司人力資源部、前廳部、客房部、保安部的服務(wù)規(guī) 范、標(biāo)準(zhǔn)、制度、報(bào)表等相關(guān)文件；3）負(fù)責(zé)前廳部、客房部所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制，負(fù)責(zé)前廳 部、客房部所提供產(chǎn)品和服務(wù)不合格品的最終控制；4）負(fù)責(zé)組織對(duì)前廳部、客房部的統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用工作的開展、推廣 和指導(dǎo)工作；5）負(fù)責(zé)及時(shí)組織解決前廳部、客房部質(zhì)量、環(huán)境、安全存在的重要 問題，達(dá)到公司質(zhì)量管理方針、目標(biāo)的要求。6）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查前廳部、客房部服務(wù)的全過程，統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)進(jìn) 度，保證滿足質(zhì)量、環(huán)保、安全的要求。7）負(fù)責(zé)指導(dǎo)人力資源部的人力資源管理，通過培訓(xùn)、考核等相關(guān)方

35、 法，使相關(guān)崗位的人員都是能夠勝任的。8 ）指導(dǎo)保安部對(duì)公司范圍內(nèi)進(jìn)行保衛(wèi)、安全檢查，確保本公司人、 財(cái)、物的安全。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁第6頁d）餐飲總監(jiān)1）參與制定并貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)市場(chǎng)營銷 部、預(yù)訂中心、餐飲部的日常工作，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系；2）負(fù)責(zé)審批公司市場(chǎng)營銷部、預(yù)訂中心、餐飲部的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、 制度、報(bào)表等相關(guān)文件；3）負(fù)責(zé)組織對(duì)餐飲部所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制，負(fù)責(zé)餐飲部所提 供的產(chǎn)品、服務(wù)不合格的最終控制；4）負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)營銷部、預(yù)訂中心做好市場(chǎng)調(diào)查、與客戶進(jìn)行有效溝 通，對(duì)招投標(biāo)、

36、合同進(jìn)行評(píng)審。組織相關(guān)部門為大型會(huì)務(wù)做好準(zhǔn)備等。5）負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)營銷部做好營銷策劃、公關(guān)、廣告運(yùn)作的各項(xiàng)工作。6）負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)營銷部、預(yù)訂中心做好顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)解決顧 客投訴，確保顧客滿意。e）人力資源部：1）負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系實(shí) 施和跟蹤檢查。2）負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量手冊(cè)和程序文件，負(fù)責(zé)質(zhì)量方針在全企 業(yè)內(nèi)得到溝通和理解。3）負(fù)責(zé)在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè) 量并與質(zhì)量方針保持一致。4）負(fù)責(zé)文件的分發(fā)、回收、歸檔、銷毀和質(zhì)量記錄的跟蹤管理。5）負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限的執(zhí)行和企業(yè)內(nèi)部溝通情況。6）負(fù)責(zé)管理評(píng)審和內(nèi)部審核

37、的準(zhǔn)備工作，并保持其相關(guān)的資料和記 錄。7）負(fù)責(zé)人才的開發(fā)、引進(jìn)和培訓(xùn)。在公司內(nèi)建立分層次的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)管理。不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和質(zhì)量意識(shí)。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁第7頁組織對(duì)職工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。8）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)公司各部門制訂人力需求計(jì)劃，按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員，做好員工錄用，晉級(jí)、退工等工作事宜。f）市場(chǎng)營銷部1）負(fù)責(zé)策劃公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程，負(fù)責(zé)組織收集國家、行業(yè)、上級(jí)有關(guān) 本行業(yè)的法律法規(guī)，組織制定本部門的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān) 的文件。2）負(fù)責(zé)把公司的產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)；及時(shí)與

38、客戶保持聯(lián)系、溝通， 及時(shí)了解顧客的要求和建議，并保持相關(guān)記錄。3）進(jìn)行市場(chǎng)信息調(diào)研，與客戶進(jìn)行有效溝通，并組織相關(guān)部門進(jìn)行招 投標(biāo)、合同及合同變更評(píng)審。4）組織做好書面合同簽訂、口頭合同的登記等相關(guān)工作。5）做好顧客信息的管理，建立顧客信息臺(tái)賬，必要時(shí)建立顧客檔 案，以便與顧客的聯(lián)系溝通。6）負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪和顧客滿意度的調(diào)查工作，及時(shí)處理顧客的投訴， 確保顧客滿意。7）負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷售計(jì)劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù) 營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議 和措施方案。g）采購部1）對(duì)公司外協(xié)供應(yīng)商和所需產(chǎn)品（包括食品和物料）供應(yīng)商做出選 擇與評(píng)價(jià)，列出合

39、格供方名單報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批；2）負(fù)責(zé)公司所采購產(chǎn)品的申報(bào)，必要時(shí)簽訂采購合同，報(bào)公司主管領(lǐng) 導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施采購。3）確保采購產(chǎn)品符合要求，確保顧客餐飲、使用的安全。4）對(duì)鮮活產(chǎn)品，會(huì)同裝卸人員嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生制度和安全措施。運(yùn)輸途 中人不離貨、貨不離人、生熟分開、葷素分類、合理堆放、輕裝輕卸、防止遺落。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁第8頁5）每次貨物購進(jìn)后，要及時(shí)通知倉庫驗(yàn)貨,做好驗(yàn)收，并在入庫單上簽字。23版本/修改：A/0共12頁 第9頁h）預(yù)訂中心1）組織制定本部門的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)的文件。2）負(fù)責(zé)把公司的客房推向市場(chǎng)；及

40、時(shí)與客戶保持聯(lián)系、溝通，及時(shí)了 解顧客的要求和建議，并保持相關(guān)記錄。3）及時(shí)與客戶進(jìn)行有效溝通，并組織相關(guān)部門進(jìn)行書面合同及合同 變更評(píng)審，做好口頭合同的登記等相關(guān)工作。4）做好顧客信息的管理，建立顧客信息臺(tái)賬，必要時(shí)建立顧客檔案， 以便與顧客的聯(lián)系溝通。5）負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪和顧客滿意度的調(diào)查工作，及時(shí)處理顧客的投訴， 確保顧客滿意。6）及時(shí)了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài)。7）了解當(dāng)天是否有VIP，如有，應(yīng)知道房號(hào)，身份及抵、離時(shí)間，做 好接待工作。8）及時(shí)與會(huì)務(wù)單位聯(lián)系與溝通，為會(huì)務(wù)提供設(shè)施、服務(wù)人員，做好服 務(wù)工作。I）餐飲部1）負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品與服務(wù)的策劃，組織制定本部門的

41、服務(wù)規(guī)范、崗位職 責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制度等相關(guān)的文件 。2）負(fù)責(zé)按餐飲標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范向顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)，確保顧客滿意。3）組織對(duì)餐飲服務(wù)的技能、規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，并參與對(duì)對(duì)職工進(jìn)行服務(wù) 質(zhì)量的檢查與考評(píng)。4）負(fù)責(zé)對(duì)餐飲服務(wù)崗位的人員、設(shè)施、規(guī)范、記錄進(jìn)行確認(rèn)，并保 留確認(rèn)記錄。5）負(fù)責(zé)餐飲過程的標(biāo)識(shí)管理，達(dá)到標(biāo)識(shí)醒目、清楚、容易理解6）負(fù)責(zé)餐飲過程不合格產(chǎn)品、服務(wù)的控制，及時(shí)采取糾正或預(yù)防措 施，減少或消除不合格的發(fā)生。7）負(fù)責(zé)餐飲部門所屬的設(shè)施（包括健身、娛樂）、產(chǎn)品的防護(hù)，達(dá)到 清潔、衛(wèi)生、安全的要求。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 525管理職責(zé)m）前廳部1）負(fù)責(zé)組織制定本部門的服務(wù)

42、規(guī)范、崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制度等相關(guān)的 文件。2）負(fù)責(zé)按前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范向顧客提供服務(wù)，確保顧客滿意。3）組織對(duì)前廳服務(wù)的技能、規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，并參與對(duì)對(duì)職工進(jìn)行服務(wù) 質(zhì)量的檢查與考評(píng)。4）負(fù)責(zé)對(duì)前廳服務(wù)崗位的人員、設(shè)施、規(guī)范、記錄進(jìn)行確認(rèn)，并保 留確認(rèn)記錄。5）負(fù)責(zé)前廳不合格服務(wù)的控制，及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，減少或消 除不合格的發(fā)生。6）負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行有效的溝通，并登記顧客信息，保持相關(guān)記錄，達(dá) 到顧客滿意。7）負(fù)責(zé)前廳部門所屬的設(shè)施的防護(hù)，達(dá)到清潔、衛(wèi)生、安全的要求。n）客房部1）負(fù)責(zé)組織制定本部門的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、制度、操作規(guī) 程等相關(guān)的文件。2）負(fù)責(zé)按客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范向顧客提

43、供產(chǎn)品與服務(wù)，確保顧客滿 意、。3）組織對(duì)客房服務(wù)的技能、規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，并參與對(duì)對(duì)職工進(jìn)行服務(wù) 質(zhì)量的檢查與考評(píng)。4）負(fù)責(zé)對(duì)客房服務(wù)崗位的人員、設(shè)施、規(guī)范、記錄進(jìn)行確認(rèn)，并保 留確認(rèn)記錄。5）負(fù)責(zé)客房不合格服務(wù)的控制，及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，減少或消 除不合格的發(fā)生。6）負(fù)責(zé)客房部門所屬的設(shè)施的防護(hù)，達(dá)到清潔、衛(wèi)生、安全的要 求。0）工程部鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁第10頁1）負(fù)責(zé)組織制定本部門的管理制度制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等相關(guān) 的文件。2）負(fù)責(zé)公司設(shè)施、測(cè)量設(shè)備的管理，建立設(shè)施臺(tái)賬、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 臺(tái)賬、必要時(shí)建立管理檔案，達(dá)

44、到賬務(wù)相符。3）負(fù)責(zé)公司受壓容器、測(cè)量設(shè)備的監(jiān)測(cè)、檢定，確保設(shè)施安全、計(jì)量 準(zhǔn)確。4）負(fù)責(zé)公司設(shè)施的維護(hù)、維修，組織制定維修計(jì)劃、及時(shí)搶修設(shè)施出 現(xiàn)的故障，使公司設(shè)施能正常運(yùn)行，確保顧客滿意。5）及時(shí)供水、供暖，做好中央空調(diào)的控制，達(dá)到節(jié)能、環(huán)保、滿足 顧客要求的目的。P）計(jì)財(cái)部1）加強(qiáng)成本預(yù)算、費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)物資的管理，組織定期開展對(duì)在用 固定資產(chǎn)、低值易耗品和在庫物資的檢查盤點(diǎn)，確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)、物資的合 理使用和安全管理。2）負(fù)責(zé)庫房的質(zhì)量、環(huán)境和安全的管理，及時(shí)排除質(zhì)量、事故隱患 達(dá)到標(biāo)識(shí)清楚、賬物相符。3）負(fù)責(zé)進(jìn)庫食品、物品的驗(yàn)收，達(dá)不到要求，拒絕入庫。4）負(fù)責(zé)庫房產(chǎn)品的防護(hù)，使進(jìn)入庫房

45、的食物、物品不變質(zhì)、不丟失、不 損壞。q）保安部1）負(fù)責(zé)公司財(cái)產(chǎn)、公共設(shè)施、員工安全。2）對(duì)公司的重點(diǎn)部位定期或不定期進(jìn)行檢查，及時(shí)排除隱患。3）嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)、車輛出入的制度，做好公司的保衛(wèi)工作。r）公司各部門、崗位人員職責(zé)見各部門的崗位職責(zé)。5.5.2管理者代表公司總經(jīng)理在公司的管理人員中任命一名管理者代表，并授權(quán)其代表 公司總經(jīng)理按照GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公司質(zhì)量管理鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁第11頁體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，具體職責(zé)見本手冊(cè)5.5.1中b條款

46、。5.5.3內(nèi)部溝通公司必須確保在不同的部門之間，不同的崗位之間，就質(zhì)量管理體系 的過程，包括有關(guān)質(zhì)量要求、目標(biāo)及其完成情況等信息得以傳遞和溝通, 人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌策劃，提供適宜的溝通辦法，如公告欄、內(nèi)部刊物、 簡(jiǎn)報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)、錄像設(shè)備、會(huì)議記錄等促進(jìn)公司內(nèi)部的溝通，有關(guān)內(nèi)部溝 通和信息交流的詳細(xì)內(nèi)容見內(nèi)部溝通程序。5.6管理評(píng)審5.6.1總貝y制定和執(zhí)行管理評(píng)審程序，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，由 公司總經(jīng)理主持，以確保其持續(xù)地適宜性、充分性、有效性。a）管理評(píng)審每年進(jìn)行一次（時(shí)間間隔不超過12個(gè)月）；當(dāng)遇有組織機(jī) 構(gòu)、體系、市場(chǎng)形勢(shì)或法令、法規(guī)有重大變異及認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)審前應(yīng)增加評(píng) 審;b）

47、年度管理評(píng)審計(jì)劃由人力資源部負(fù)責(zé)編制，經(jīng)管理者代表審核，報(bào) 總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；C） 管理評(píng)審的內(nèi)容包括評(píng)價(jià)質(zhì)量體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包 括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；d）管理評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審后有關(guān)工作；管理評(píng)審應(yīng)對(duì)所涉及的評(píng)審 內(nèi)容做出結(jié)論；評(píng)審后對(duì)質(zhì)量體系改進(jìn)提出明確要求。管理者代表起草評(píng) 審報(bào)告,交總經(jīng)理簽字后由人力資源部發(fā)至有關(guān)部門和人員，管理評(píng)審提出 的糾正措施或預(yù)防措施由責(zé)任部門實(shí)施。管理者代表授權(quán)人力資源部驗(yàn)證 實(shí)施效果。a） 核）；b）e） 管理評(píng)審的資料：管理評(píng)審過程的記錄，評(píng)審內(nèi)容的結(jié)論，評(píng)審 后糾正措施或預(yù)防措施及跟蹤驗(yàn)證等資料均由人力資源部保存。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公

48、司編號(hào)：XHS/SC 5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁第12頁5.6.2評(píng)審輸入一般包括：質(zhì)量管理體系審核結(jié)果（包括內(nèi)審、第二方審核、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審顧客投訴的處理，顧客的滿意度測(cè)量結(jié)果及反饋的重要信息;C）d)過程的績(jī)效和產(chǎn)品的符合性；質(zhì)量方針、目標(biāo)以及糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施情況;e）f）化、新技術(shù)、新工藝、新材料及新設(shè)備的使用或法律法規(guī)的變化等以往管理評(píng)審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況； 可能影響質(zhì)量管理體系的包括內(nèi)部系統(tǒng)的變化 （包括內(nèi)外部環(huán)境變）；g）對(duì)改進(jìn)的建議。563評(píng)審輸出輸出要反映出對(duì)以上輸入進(jìn)行分析的評(píng)價(jià)的結(jié)果，包括:a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；b）與顧客要求有關(guān)的服

49、務(wù)的改進(jìn)；C）資源需求；e）對(duì)體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 6資源管理版本/修改：A/0共2頁第1頁6資源管理6.1資源的提供確定并及時(shí)提供建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需要的 資源，用于本公司確定的過程和服務(wù)的管理，以通過滿足顧客的要求達(dá)到 顧客滿意。6.2人力資源 6.2.1總則對(duì)公司所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其能勝任工 作以確保滿足相應(yīng)崗位的能力要求。能力要求從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn) 等方面綜合考慮和評(píng)估。人力資源控制由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，人力資源部實(shí) 施，其它部門配合實(shí)施。本公司編制了人力資源控制程序

50、，用于規(guī)范 人力資源的配置和管理。622能力、培訓(xùn)和意識(shí)a）明確各部門負(fù)責(zé)人及各崗位人員的學(xué)歷、培訓(xùn)、技能及工作經(jīng)歷 的基本要求，確定各崗位的任職條件。作為人員選擇、安排、考評(píng)和培訓(xùn) 的主要依據(jù)。b）求。利用招聘、培訓(xùn)、考核等有效手段，滿足各崗位的任職條件及要C）C）各部門培訓(xùn)需求的培訓(xùn)申請(qǐng)表，交人力資源部。公司年度培訓(xùn)計(jì)劃由人力資源部負(fù)責(zé)制定，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括質(zhì)量管理培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)等。d）對(duì)新職工和換崗職工進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)。g）人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的組織與開展，按照培訓(xùn)計(jì)劃要求，確 定培訓(xùn)人員、時(shí)間、內(nèi)容、方式，聯(lián)絡(luò)培訓(xùn)場(chǎng)所，統(tǒng)一安排課程、及考核 方式。

51、鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 6資源管理版本/修改：A/0共2頁第2頁e）對(duì)各類培訓(xùn)，要評(píng)估其有效性，評(píng)估的具體措施可以通過考核,實(shí)際操作和有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量信息等。對(duì)管理人員和技術(shù)人員的工作能力和 表現(xiàn)，每年至少進(jìn)行一次綜合評(píng)估。f）培訓(xùn)要確保員工意識(shí)到，所從事活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性和滿足 顧客及法律、法規(guī)要求的重要性。g）人力資源部對(duì)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄予以保存，建 立職工培訓(xùn)檔案。這些記錄包含新接受的教育、培訓(xùn)及考試成績(jī)，獲得的 各種證書、證件的復(fù)印件等內(nèi)容。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施a）基礎(chǔ)設(shè)施是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)保證，為使服務(wù)滿足顧客要求和法律 法規(guī)要求，公司應(yīng)確定、提

52、供并維護(hù)所需設(shè)施和設(shè)備 ；包括服務(wù)設(shè)備，工作 場(chǎng)所和通訊設(shè)備、軟件等。b）對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的控制由工程部負(fù)責(zé)，各使用部門具體負(fù)責(zé)對(duì)各種設(shè) 施的日常使用和維護(hù)。具體按服務(wù)過程控制程序有關(guān)條款的規(guī)定實(shí)施。6.4 工作環(huán)境2）工作環(huán)境是保證服務(wù)質(zhì)量的支持條件。公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)，為員工創(chuàng)造保證服務(wù)質(zhì)量的工作條件， 如噪聲、溫度、濕度、照明等，保證職工健康，防止產(chǎn)生職業(yè)疾病，減輕 勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率。3）監(jiān)督檢查各項(xiàng)制度的貫徹執(zhí)行，對(duì)員工進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)；有針 對(duì)性地對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，對(duì)違章作業(yè)人員及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教 育，防止安全事故，保障人身安全。4）保安部、工

53、程部負(fù)責(zé)工作環(huán)境的檢查工作，其它部門配合實(shí)施。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁第1頁7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)公司將“過程”管理的原則用于所有的運(yùn)行和活動(dòng)，并對(duì)其進(jìn)行控 制。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行控制是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的一組有序的過程和子過程，它們 使公司產(chǎn)生效益，實(shí)施計(jì)劃并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的相關(guān)要求。這些過程中，一 個(gè)過程的輸出將直接形成下一個(gè)過程或以下幾個(gè)過程的輸入，因?yàn)檫@些過 程和子過程的相互影響是復(fù)雜的。因此在以下7.1-7.5章節(jié)中分別做出描述。7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程的策劃公司根據(jù)GB/T 19001-2008 idt ISO 9001-2008 標(biāo)準(zhǔn)建立并保持質(zhì)量

54、 管理體系，編制質(zhì)量管理手冊(cè)和有關(guān)的管理體系程序文件。為使手冊(cè)和管理體系程序文件所確定的要求能得到實(shí)現(xiàn)并能有效運(yùn)行，公司針對(duì)本 公司顧客的要求及本手冊(cè)的規(guī)定進(jìn)行策劃。確定下列內(nèi)容：a. 確定提供產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)，以及服務(wù)規(guī)范。b. 本公司的應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和要求，確定相應(yīng)的過程c. 確定（或策劃）餐飲、前廳、客房、市場(chǎng)營銷、健身娛樂、會(huì)務(wù)產(chǎn) 品及服務(wù)檢驗(yàn)等所需的文件以及所需要的資源和設(shè)施。d. 確定提供產(chǎn)品和服務(wù)所要求的評(píng)審、確認(rèn)、監(jiān)督、檢查活動(dòng)。e.建立有效的管理程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，以保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。f.證明提供產(chǎn)品及其服務(wù)符合要求所需的記錄。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定建立并實(shí)施與顧客有關(guān)的過程控制程序，以便在接受到招標(biāo)文件 和服務(wù)合同簽訂前，對(duì)每份招投標(biāo)文件、合同草案進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審合同規(guī) 定是否合適、明確、合理，評(píng)審公司滿足合同要求的能力。公司應(yīng)確定:鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號(hào)：XHS/SC 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁第2頁a）顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求;C）適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求；d）企業(yè)認(rèn)為必要的任何附加要求。7.2.2產(chǎn)品要求評(píng)審317.2.2.1建立并實(shí)施與顧客有關(guān)的過程控