護(hù)理流程管理ppt-文檔資料

1、流程流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動輸出的活動. .具體地說，流程指為實現(xiàn)某些結(jié)果，具體地說，流程指為實現(xiàn)某些結(jié)果，以確定的方式發(fā)生或進(jìn)行的一系列活動，即以可以確定的方式發(fā)生或進(jìn)行的一系列活動，即以可重復(fù)的步驟達(dá)到預(yù)期的目的重復(fù)的步驟達(dá)到預(yù)期的目的. .流程特點流程特點目標(biāo)性目標(biāo)性內(nèi)在性內(nèi)在性整體性整體性動態(tài)性動態(tài)性可重復(fù)性可重復(fù)性層次性層次性結(jié)構(gòu)性結(jié)構(gòu)性流程分類流程分類戰(zhàn)略性流程戰(zhàn)略性流程經(jīng)營性流程經(jīng)營性流程輔助性流程輔助性流程戰(zhàn)略性流程戰(zhàn)略性流程 是指組織為了自己的未來進(jìn)行規(guī)劃的是指組織為了自己的未來進(jìn)行規(guī)劃的流程。包括戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)

2、品或服務(wù)開發(fā)和流程。包括戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)和發(fā)展新流程的那些流程發(fā)展新流程的那些流程.經(jīng)營性流程：經(jīng)營性流程：是指組織實施常規(guī)職能的流程是指組織實施常規(guī)職能的流程. .輔助性流程：輔助性流程：是指那些輔助戰(zhàn)略性流程和經(jīng)營是指那些輔助戰(zhàn)略性流程和經(jīng)營性流程實施的流程性流程實施的流程流程管理的基本理念流程管理的基本理念流程管理：是一種以規(guī)范化的、構(gòu)造端到端的流程管理：是一種以規(guī)范化的、構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化的方法績效為目的的系統(tǒng)化的方法. .強調(diào)規(guī)范化、持強調(diào)規(guī)范化、持續(xù)性和系統(tǒng)化續(xù)性和系統(tǒng)化. .流程管

3、理的基本理念流程管理的基本理念流程管理理論認(rèn)為，流程可以創(chuàng)造價值流程管理理論認(rèn)為，流程可以創(chuàng)造價值. .由各由各種相互關(guān)聯(lián)、相互作用又相互獨立的活動組成種相互關(guān)聯(lián)、相互作用又相互獨立的活動組成的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)是精心設(shè)計的的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)是精心設(shè)計的, ,在為顧客創(chuàng)造在為顧客創(chuàng)造價值的同時實現(xiàn)組織價值的增加價值的同時實現(xiàn)組織價值的增加. .流程管理的流程管理的本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程. .流程管理的基本理念流程管理的基本理念卓越的流程一定是面向客戶的流程卓越的流程一定是面向客戶的流程.顧客滿顧客滿意度是其惟一考核基準(zhǔn)意度是其惟一考核基準(zhǔn).流程管理要求從顧客流程管理要求從顧

4、客的角度，重新確定組織應(yīng)該做什么和如何去做，的角度，重新確定組織應(yīng)該做什么和如何去做，質(zhì)量第一，把滿足顧客的需要和超越顧客的期質(zhì)量第一，把滿足顧客的需要和超越顧客的期望作為組織追求的首要目標(biāo)望作為組織追求的首要目標(biāo).流程管理的基本理念流程管理的基本理念流程管理包含流程管理包含3 3個層面：規(guī)范流程、優(yōu)化流程個層面：規(guī)范流程、優(yōu)化流程和再造流程和再造流程. .規(guī)范流程：卓越流程、但需規(guī)范規(guī)范流程：卓越流程、但需規(guī)范優(yōu)化流程：有問題優(yōu)化流程：有問題再造流程：完全無法適應(yīng)現(xiàn)實需要再造流程：完全無法適應(yīng)現(xiàn)實需要流程管理的基本理念流程管理的基本理念流程管理理論認(rèn)為質(zhì)量不是檢驗出來的，而是在流程管理理論認(rèn)

5、為質(zhì)量不是檢驗出來的，而是在流程中產(chǎn)生出來的；預(yù)防比糾正好；必須堅持持續(xù)改流程中產(chǎn)生出來的；預(yù)防比糾正好；必須堅持持續(xù)改進(jìn)，沒有達(dá)到零錯誤率的工作都必須改進(jìn)，也能夠改進(jìn)，沒有達(dá)到零錯誤率的工作都必須改進(jìn)，也能夠改進(jìn)；全員參與解決問題；正面強化，出現(xiàn)錯誤時不責(zé)進(jìn)；全員參與解決問題；正面強化，出現(xiàn)錯誤時不責(zé)備和懲罰員工，而是通過系統(tǒng)分析發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯誤的備和懲罰員工，而是通過系統(tǒng)分析發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致錯誤的“共同原因共同原因”，進(jìn)一步改造流程，進(jìn)一步改造流程. . 流程管理的組織結(jié)構(gòu)流程管理的組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)的管理模式注重組織結(jié)構(gòu)和管理的角色，對流傳統(tǒng)的管理模式注重組織結(jié)構(gòu)和管理的角色，對流程漠不關(guān)心，因此表現(xiàn)為以

6、職能為中心的組織結(jié)構(gòu)程漠不關(guān)心，因此表現(xiàn)為以職能為中心的組織結(jié)構(gòu)“科科層制層制”.流程管理主張摒棄以分工論為基礎(chǔ)的流程管理主張摒棄以分工論為基礎(chǔ)的“科層制科層制”，強調(diào)以關(guān)鍵作業(yè)流程為核心，重組企業(yè)組織結(jié)構(gòu)提倡強調(diào)以關(guān)鍵作業(yè)流程為核心，重組企業(yè)組織結(jié)構(gòu)提倡組織內(nèi)靈活變通。改變原有的職能部門各司其職，互不組織內(nèi)靈活變通。改變原有的職能部門各司其職，互不相干，只對上級負(fù)責(zé)不對顧客負(fù)責(zé)管理層次繁多，相干，只對上級負(fù)責(zé)不對顧客負(fù)責(zé)管理層次繁多，管理組織龐大的舊體系弊端管理組織龐大的舊體系弊端.傳統(tǒng)組織與流程型組織的比較傳統(tǒng)組織與流程型組織的比較流程管理的方法流程管理的方法識別組織的核心業(yè)務(wù)流程識別組織

7、的核心業(yè)務(wù)流程對現(xiàn)有流程進(jìn)行改造 有缺陷根據(jù)標(biāo)桿和績效評估確定核心業(yè)務(wù)流程和現(xiàn)狀 非常好規(guī)范現(xiàn)有流程有大問題進(jìn)行流程的重新設(shè)計，創(chuàng)新流程任命流程負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)流程的規(guī)范、改進(jìn)或創(chuàng)新 在員工中宣傳流程管理知識，使員工認(rèn)識到自己在流程中的地位和職責(zé) 變革管理模式和組織形式，以適應(yīng)流程管理需要提倡不斷學(xué)習(xí)和變革，適應(yīng)新的競爭，反思現(xiàn)有流程 護(hù)理流程分類護(hù)理流程分類核心流程：各個班次流程，如責(zé)任班護(hù)士工作流程、輔助核心流程：各個班次流程，如責(zé)任班護(hù)士工作流程、輔助護(hù)士工作流程、辦公班護(hù)士工作流程、小夜班護(hù)士工作護(hù)士工作流程、辦公班護(hù)士工作流程、小夜班護(hù)士工作流程、大夜班護(hù)士工作流程、教學(xué)護(hù)士工作流程等流

8、程、大夜班護(hù)士工作流程、教學(xué)護(hù)士工作流程等. .支持系統(tǒng)流程：各項護(hù)理活動的流程，如搶救流程、輸液支持系統(tǒng)流程：各項護(hù)理活動的流程，如搶救流程、輸液流程、輸血流程、吸氧流程、出入院病人流程、手術(shù)后流程、輸血流程、吸氧流程、出入院病人流程、手術(shù)后接病人流程、微量泵使用流程等接病人流程、微量泵使用流程等. .質(zhì)控流程：對病房各種工作目標(biāo)進(jìn)行控制的流程，如基礎(chǔ)質(zhì)控流程：對病房各種工作目標(biāo)進(jìn)行控制的流程，如基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、護(hù)理文書、消毒隔離質(zhì)控流程等護(hù)理、病房管理、護(hù)理文書、消毒隔離質(zhì)控流程等. .流程再造流程再造是指從顧客需求出發(fā)，以流程為改造對象，是指從顧客需求出發(fā)，以流程為改造對象，對流程進(jìn)

9、行根本性的思考和分析，通過對流程對流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過對流程構(gòu)成要素的重新組合，產(chǎn)生出更有價值的結(jié)果，構(gòu)成要素的重新組合，產(chǎn)生出更有價值的結(jié)果，以此實行流程徹底的重新設(shè)計，從而獲得績效以此實行流程徹底的重新設(shè)計，從而獲得績效的巨大改善的巨大改善. .護(hù)理流程再造護(hù)理流程再造是對原有工作流程的薄弱和隱患環(huán)節(jié)實施業(yè)務(wù)流程是對原有工作流程的薄弱和隱患環(huán)節(jié)實施業(yè)務(wù)流程再造；對不完善的工作流程實施重建；通過對原工作環(huán)再造；對不完善的工作流程實施重建；通過對原工作環(huán)節(jié)進(jìn)行整合、重組、刪減等，形成以提高整體護(hù)理效益，節(jié)進(jìn)行整合、重組、刪減等，形成以提高整體護(hù)理效益，減少醫(yī)療意外為核心的護(hù)理過程減

10、少醫(yī)療意外為核心的護(hù)理過程. .流程再造堅持以流程再造堅持以“顧客顧客”( (即病人和護(hù)士即病人和護(hù)士) )為中心和為中心和以質(zhì)量為核心的指導(dǎo)思想，遵循規(guī)范一創(chuàng)新一再規(guī)范一以質(zhì)量為核心的指導(dǎo)思想，遵循規(guī)范一創(chuàng)新一再規(guī)范一再創(chuàng)新的管理思路再創(chuàng)新的管理思路. .用用“揚棄揚棄”的觀點，不斷審核各自的觀點，不斷審核各自專業(yè)的工作專業(yè)的工作 .護(hù)理流程再造意義護(hù)理流程再造意義有利于醫(yī)院實行成本控制，提高醫(yī)院運營效率和效益有利于醫(yī)院實行成本控制，提高醫(yī)院運營效率和效益有利于護(hù)理質(zhì)量控制，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高有利于護(hù)理質(zhì)量控制，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高有利于提高護(hù)士的素質(zhì)，增加護(hù)士工作積極性有利于提高護(hù)士的素

11、質(zhì)，增加護(hù)士工作積極性護(hù)理流程再造目標(biāo)護(hù)理流程再造目標(biāo)簡化工作過程，提高運作效率簡化工作過程，提高運作效率挖掘人的潛能，降低服務(wù)成本挖掘人的潛能，降低服務(wù)成本滿足病人需要，提高滿意度滿足病人需要，提高滿意度保持競爭優(yōu)勢，取得合理效益保持競爭優(yōu)勢，取得合理效益持續(xù)改進(jìn)與流程再造關(guān)系持續(xù)改進(jìn)與流程再造關(guān)系護(hù)理流程再造實施步驟護(hù)理流程再造實施步驟1.評估原有護(hù)理流程具體情況 2.分析病人需求：建立能滿足病人需求質(zhì)量目標(biāo)護(hù)理流程再造實施步驟護(hù)理流程再造實施步驟3 3.現(xiàn)有工作流程的分析現(xiàn)有工作流程的分析 ：通過對現(xiàn)有工作流程分析：通過對現(xiàn)有工作流程分析, ,尋尋找問題的關(guān)鍵點和解決問題突破口找問題的關(guān)

12、鍵點和解決問題突破口. .護(hù)理服務(wù)流程時間護(hù)理服務(wù)流程時間 各班之間的相互關(guān)系各班之間的相互關(guān)系 確定問題確定問題 護(hù)理流程再造實施步驟護(hù)理流程再造實施步驟 4.4.作業(yè)流程的重新設(shè)計作業(yè)流程的重新設(shè)計 根據(jù)整體護(hù)理實施組織方式根據(jù)整體護(hù)理實施組織方式, ,調(diào)整護(hù)理崗位調(diào)整護(hù)理崗位, ,重新重新明確界定每個護(hù)理崗位的任職資格、崗位職責(zé)，并以明確界定每個護(hù)理崗位的任職資格、崗位職責(zé)，并以崗選人崗選人, ,競爭擇優(yōu)選擇關(guān)鍵崗位上護(hù)士競爭擇優(yōu)選擇關(guān)鍵崗位上護(hù)士. .確保每個崗位確保每個崗位上護(hù)士均能勝任上護(hù)士均能勝任. .護(hù)理流程再造實施步驟護(hù)理流程再造實施步驟 4.4.作業(yè)流程的重新設(shè)計作業(yè)流程的

13、重新設(shè)計 將臨床護(hù)理單元傳統(tǒng)的排班模式和班種職責(zé)按病將臨床護(hù)理單元傳統(tǒng)的排班模式和班種職責(zé)按病人需求進(jìn)行重建改組人需求進(jìn)行重建改組, ,重新調(diào)整各班工作流程重新調(diào)整各班工作流程, ,確定各確定各班工作內(nèi)容、工作范圍和權(quán)限班工作內(nèi)容、工作范圍和權(quán)限, ,工作標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn). .5.5.實施新的作業(yè)流程實施新的作業(yè)流程 流程再造必備的條件流程再造必備的條件必須有高級管理層支持必須有高級管理層支持目標(biāo)應(yīng)明確、具體，避免口號式的目標(biāo)目標(biāo)應(yīng)明確、具體，避免口號式的目標(biāo)有效的團(tuán)隊：有績效評估系統(tǒng)作為工具有效的團(tuán)隊：有績效評估系統(tǒng)作為工具實施護(hù)理流程再造應(yīng)注意問題實施護(hù)理流程再造應(yīng)注意問題

14、 1.1.尋找魅力型領(lǐng)導(dǎo)尋找魅力型領(lǐng)導(dǎo) 2.2.確定合適流程負(fù)責(zé)人和流程小組確定合適流程負(fù)責(zé)人和流程小組 3.3.要準(zhǔn)確選擇需要進(jìn)行優(yōu)化重建的業(yè)務(wù)流程要準(zhǔn)確選擇需要進(jìn)行優(yōu)化重建的業(yè)務(wù)流程 4.4.流程優(yōu)化改造必須以流程優(yōu)化改造必須以“顧客至上顧客至上”為原則為原則 5.5.優(yōu)化再造應(yīng)確實可行優(yōu)化再造應(yīng)確實可行 6.6.要有協(xié)作精神要有協(xié)作精神 7.7.優(yōu)化再造流程后管理：對特殊流程，成立流程小組，指定負(fù)優(yōu)化再造流程后管理：對特殊流程，成立流程小組，指定負(fù)責(zé)人，跨科室管理責(zé)人，跨科室管理. .護(hù)理流程再造再造實例護(hù)理流程再造再造實例護(hù)士長管理護(hù)士長管理-以領(lǐng)取物品為例以領(lǐng)取物品為例 改造前：科室

15、申請總務(wù)圖審批倉庫進(jìn)貨改造前：科室申請總務(wù)圖審批倉庫進(jìn)貨- -到倉庫到倉庫領(lǐng)取領(lǐng)取- -科室儲存科室儲存- -使用使用- -人工核算人工核算改造后：科室電腦網(wǎng)上申請改造后：科室電腦網(wǎng)上申請- -倉庫發(fā)送到科室倉庫發(fā)送到科室- -使用使用- -網(wǎng)上核算網(wǎng)上核算護(hù)理流程再造再造實例護(hù)理流程再造再造實例婦科入院流程婦科入院流程 改造前：?？崎T診改造前：?？崎T診- -辦理入院手續(xù)辦理入院手續(xù)- -入院次日抽血化驗入院次日抽血化驗- -安排檢查日期安排檢查日期- -待化驗、檢查結(jié)果，安排手術(shù)日期待化驗、檢查結(jié)果，安排手術(shù)日期 改造后：?？崎T診即交待病人入院當(dāng)日不進(jìn)食早餐改造后：?？崎T診即交待病人入院當(dāng)日

16、不進(jìn)食早餐- -入院當(dāng)天上午抽血，下午檢查入院當(dāng)天上午抽血，下午檢查- -待化驗、檢查結(jié)果、待化驗、檢查結(jié)果、安排手術(shù)日期安排手術(shù)日期護(hù)理流程再造再造實例護(hù)理流程再造再造實例婦科出院流程婦科出院流程 改造前：根據(jù)醫(yī)囑辦理病人出院手續(xù)改造前：根據(jù)醫(yī)囑辦理病人出院手續(xù)- -通知病人結(jié)帳通知病人結(jié)帳辦理出院手續(xù)辦理出院手續(xù) 改造后：根據(jù)醫(yī)囑預(yù)先通知病人或家屬作好出院準(zhǔn)備，改造后：根據(jù)醫(yī)囑預(yù)先通知病人或家屬作好出院準(zhǔn)備，并介紹出院程序并介紹出院程序- -行出院宣教行出院宣教- -征求病人意見，解答征求病人意見，解答病人疑問病人疑問- -請病人填寫出院意見征求表請病人填寫出院意見征求表- -熱情送病人熱

17、情送病人至電梯口至電梯口 護(hù)士長護(hù)理質(zhì)量控制流程護(hù)士長護(hù)理質(zhì)量控制流程參加晨會交班，床頭交班，發(fā)現(xiàn)問題及時修正參加晨會交班，床頭交班，發(fā)現(xiàn)問題及時修正每周對各班次跟班工作，發(fā)現(xiàn)問題及時修正每周對各班次跟班工作，發(fā)現(xiàn)問題及時修正每月組織科室質(zhì)控小組，全面檢查護(hù)理質(zhì)量，每月組織科室質(zhì)控小組，全面檢查護(hù)理質(zhì)量，修正問題，研究提高質(zhì)量的措施修正問題，研究提高質(zhì)量的措施隨時接受各級質(zhì)控檢查隨時接受各級質(zhì)控檢查每季度參加、接受院級全面檢查每季度參加、接受院級全面檢查年終對本科護(hù)理質(zhì)量總結(jié)、反饋，針對本年度護(hù)理質(zhì)量存在問題，年終對本科護(hù)理質(zhì)量總結(jié)、反饋，針對本年度護(hù)理質(zhì)量存在問題，結(jié)合全院次年工作目標(biāo)制定護(hù)

18、理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、計劃結(jié)合全院次年工作目標(biāo)制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、計劃護(hù)理流程再造再造實例護(hù)理流程再造再造實例鼻竇炎患者護(hù)理流程鼻竇炎患者護(hù)理流程第一天：評估病情及用藥情況，患者知識掌握情況（滴鼻劑，第一天：評估病情及用藥情況，患者知識掌握情況（滴鼻劑，噴鼻劑使用方法）鼻腔干燥者噴鼻劑使用方法）鼻腔干燥者 可給予復(fù)方薄菏油，根據(jù)評估可給予復(fù)方薄菏油，根據(jù)評估情況給予講解情況給予講解第二天（術(shù)前一天）：評估心理狀況，講解手術(shù)中配合的方法，第二天（術(shù)前一天）：評估心理狀況，講解手術(shù)中配合的方法，手術(shù)前注意事項，手術(shù)后可能的不適（口干，進(jìn)食不適，呼手術(shù)前注意事項，手術(shù)后可能的不適（口干，進(jìn)食不適，呼吸不暢等）吸不暢等）第三天（手術(shù)日）：講解鼻腔填塞后呼吸的方法，進(jìn)食種類及第三天（手術(shù)日）：講解鼻腔填塞后呼吸的方法，進(jìn)食種類及方法，藥物作用及副作用等方法，藥物作用及副作用等護(hù)理流程再造再造實例護(hù)理流程再造再造實例鼻竇炎患者護(hù)理流程鼻竇炎患者護(hù)理流程第四天（術(shù)后第一天）：講解鼻腔噴霧法，漱口法第四天（術(shù)后第一天）：講解鼻腔噴霧法，漱口法第五天（術(shù)后第二天）：講解鼻腔噴藥法第五天（術(shù)后第二天）：講解鼻腔噴藥法第六天（術(shù)后第三天）：