銷售工作基本管理手冊

1、以銷售為榮.以銷售活動為榮 任何有益的商品，導購若不先認清其價值，就無法為顧客說明、而獲得認同。因 此，對于某商品具有的性能（便利性、趣味性、舒適性等價值）導購務必了如指掌, 導購必需以銷售活動為榮。因為我們不是在銷售商品而是在幫助顧客買到更適合 他的商品，所以一流的導購不僅在于能出售多少商品， 更重要在于能通過銷售為 顧客提供多少服務？、熱心追求利益 企業(yè)的利益最終來自于顧客，導購只有永遠保持以顧客為中心的意識， 才能使企 業(yè)的利益獲得長足的進步。、要培養(yǎng)、增加忠實顧客 以銷售活動為榮，并且熱心追求利益的同時，還要通過導購的專業(yè)知識，提供給 顧客專業(yè)的建議，幫顧客能買到滿意的商品，使顧客有愉

2、快的心情。增加忠實顧 客才是賺錢的要訣；亦即“信者方能利”。信者的前提一定是先建立在對您的 信賴基礎上，因為如今商場同類產品太多，價位競爭太激烈，為什么顧客認同你 的商品，不認同別人的，導購的服務品質、專業(yè)水平可是起了相當重要作用，所 以導購進入銷售這一行需先學會銷售自己。第二節(jié)正確理解服務事業(yè)正確理解服務事業(yè)、售前服務、售中服務、售后服務售后服務 退換貨服務維修及安裝商品了解購買后的商品情況售前服務 售 中服務 內提供有關專業(yè)知識、營銷消營業(yè)中店內的快樂氣氛 內息、產品資料及資訊商店內的資訊提供美化辦公場地、做好櫥窗陳容列導購所提供的服務前期宣傳、各種展示會的組織活動等拜訪顧客、聽取意見資訊

3、提供、導購實施服務的種類鵯災實姆務（減價）鎦市災實姆務（贈品）（注）十分簡易的方法，任何人都可實行絲吞峁淇臁18愕墓郝蜆濁械慕喲務檔納唐匪得骷骯郝蚪絲吞峁丁行y淖恃艿降氖酆蠓務（注）專業(yè)導購領域高層次的服務第三節(jié) 向目標挑戰(zhàn)，突破低潮一、人性的優(yōu)點和缺點人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務的優(yōu)點，相反的，也有易于被怠惰、享 樂支配的缺點。 如果弱點支配人性就會呈現低潮， 因此，為了獲得工作的意義和 成長，就必須突破低潮。第四節(jié) 賣場銷售的 4S一、什么是 4S ?即迅速(speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠懇(sincerity)二、4S的重要性在現今物質豐富的時代，同樣的

4、商品在其他店中也能輕易買到， 因此，顧客會考 慮在“愉快且有信用的商店購物 ”所以，導購若不具備4S素質，難以使顧客 享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。三、如何實行 4S導購要確實實行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況和心理狀況，同時要以 愉快的心理面對顧客。還要有行家的自我定位，面對顧客時必須決心努力達到“我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣 ”。待客活動的 “ 4S原則”導購代表應具備的銷售活動 4SSMILE (笑容微笑)以笑容和微笑表現開朗、感謝的心SPEE(迅速)以迅速的動作表現活力，“不讓顧客等待是服務的重要領域 ”SMART靈巧優(yōu)雅)以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴以

5、優(yōu)美、靈巧的動作來包裝SINCERITY(誠懇)以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當導購的重要基本心態(tài)導購的服飾、儀容要求、良好服飾、儀容的 5大作用其所以重要的理由有下列 5點。(1) 服裝、儀容影響人的第一印象 (2) 改變導購自 己的心情 ( 整潔的服裝儀表使人感到心情開朗 )(3) 代表導購精神面貌 (4) 改變工 作場所的氛圍 (5) 改善工作效果。、良好服飾、儀容的 3 大原則 (1) “清潔 ”(2) “符合公司規(guī)章制度或顧客層次 ”、( 3)“易于工作 ”等 三項。尤其要呈現給顧客良好的印象。三、每天確認服裝儀表 每位導購， 不僅要在上班前檢查自己的服裝， 認一次衣著的習慣，

6、保持自信。要點 服 裝 著賣場統一制服(扣子扣好、領口與袖口保持清潔、領帶打正、褲子常洗常燙，口袋不放太多東西) 襪子 高筒或中筒連褲絲襪，色澤以肉色為宜，防寒時可用黑色或深藍色 鞋子 皮面有光澤，其它面料的鞋面與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過 5 厘米 胸牌 端正佩戴在左胸部頭發(fā) 清潔、不油膩、無頭屑；不染奇異顏色 手 保持指甲清潔、不留過長指甲化妝 淡妝上崗，脫落的妝要及時補好，香水不宜過濃飾品 適當可佩戴裝飾品，首飾不要超過三件其他 保證口氣清新更要有在營業(yè)前， 在鏡前再重新確代表 男性 著賣場統一制服 (扣子扣好、 領口 與袖口保持清潔、 領帶打正、褲子 常洗常燙，口袋不放太多東西)深色 皮

7、面有光澤，其它面料的鞋面與鞋 邊保持干凈 端正佩戴在左胸部 不油膩、無頭屑；頭發(fā)不宜過長、 保持指甲清潔、不留過長指甲保證口氣清新、每天須剃須第六節(jié) 銷售過程中正確的說、聽方法學習基本的說、聽方法說、聽方法的基本技巧七 1、 以明朗、清晰、快活的聲音說話項 2、 發(fā)音正確、頭尾清晰的說話基3、少用冷僻的字句本（注）女口 “嗯” “這個嘛”等無意義的話的4、以短句、簡潔的說說（注）多使用文章中的句點“。 ”來說話話5、說話時， 6、句中保持適當間隔方7、使用正確的國語說話法8、以適當的速度說話七1、關心顧客的話題， 2、 愉快的聽項3、確認不 4、 易了解之處基5、巧妙運用詢問、反問、點頭等技巧

8、本6、了解顧客語言和內心聽7、把話聽到最后、不 8、 要中途插嘴話9、消除動作上的惡習方10、單純的聽、不 11、要有先入為主的觀念法（注）不要心想 “這是來開玩笑的顧客 ”而不聽其說話三話1、以正確的姿勢說話、聽話項的2、看著對方的眼睛說話、聽話說共第七節(jié) 導購在銷售過程中正確的動作話通 一、導購的基本動作、原 基本動作是指“正確的站立方式”、“正確的走路方式”和“正確的打 招呼方式”。導購學習并實行這些基本動作，使商店里充滿蓬勃和朝氣， 聽則 才能使顧客產生信賴感。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印 象，只會嚇走顧客。二、基本動作的正確做法基本動作的正確做法如下圖所示，各項的共通重點

9、是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪”和“晦暗氣氛”的感覺。導購必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、敏捷的行動，是很重要的。正確的站立、走路、鞠躬的方式1）伸直背肌2、正確的走路方法（2）敏捷、迅速1、正確的走路方法2、鞠躬 3 種類點頭敬禮最敬禮腰部彎曲度一五 0300450低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時的應對中間最初最后“請稍等 ”“歡迎光臨 ”“謝謝、練習鞠躬與應對用語1、基本應對的七大用語 ： 了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應對七大用語。歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍讓您久等2、練習的方法： 為了練習應對用語和鞠躬的方法，同時提升買場的氣氛，應依下列要領 來進行。店長先做，全體導購接著說“歡迎光臨 （30 度鞠躬 ）”以明朗、 快活的方式來進行。此時，要留意鞠躬的基本動作和發(fā)音，集中精神練 習尤為重要。 （請參照下頁 ）練習應對的 7 大用語和鞠躬應對的 7 大用語和 3 種鞠躬方法情況7 大用語鞠敬躬 禮顧客光臨 “歡迎光臨 ”(300 2秒） “是