超市崗位工作流程

1、萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市1 1.1店長工作流程 確保公司人力、資產(chǎn)、商品正常運(yùn)作，并控管； 每天 開店前、中、后定時(shí)巡視賣場，并督導(dǎo)主管（營運(yùn)）及賣場員工工作； 每天 便行營運(yùn)會(huì)議召開，（針對須改善、待改善的事項(xiàng)及重大事項(xiàng)宣布并提出有效的方案）并跟 蹤； 每周 每周業(yè)績分析及檢討，有必要召開部門研討會(huì)，提議有效的方案并實(shí)施； 每周 周期性工作向總經(jīng)理報(bào)告 每周 人力：A、確保主管正常出勤，并工作到位； 每月 B、針對性對主管進(jìn)行培訓(xùn)及晉升，并及時(shí)發(fā)掘有潛力員工； 每月 資產(chǎn)：宣導(dǎo)并控管各部門合理利用公司資產(chǎn)，每月盤點(diǎn)，并請相關(guān)部門針對性維護(hù) 每月 商品：A、同營運(yùn)主管協(xié)

2、商：每月做一次或兩次檔期促銷商品，以提高來客數(shù)及業(yè)績每月 B、督導(dǎo)營運(yùn)部門每月暢銷及滯銷商品追蹤并處理； 每月 C、同總經(jīng)理及相關(guān)人員針對店績效做分析，并實(shí)施有效方案 每月 財(cái)務(wù)：合理控制店的各項(xiàng)費(fèi)用（人事費(fèi)用、促銷費(fèi)用、廣告宣傳費(fèi)用、設(shè)備保養(yǎng) 每月 費(fèi)用相關(guān)設(shè)備的維護(hù)及修理、商品庫存費(fèi)用周轉(zhuǎn)期不可過高、辦 公費(fèi)用、耗材費(fèi)用、其它費(fèi)用）； 每月 年初展望：本年度主要工作內(nèi)容及目標(biāo)（人力、資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、商品） 每年 年末總結(jié)：本年度業(yè)績檢討績效分析，并優(yōu)勝劣汰（人力、資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、商品） 每年 應(yīng)急事件處理 每年 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市2 1.3店值班工作流程 期間:早上七

3、點(diǎn)至下午二點(diǎn) 下午六點(diǎn)至晚上關(guān)店 開店: v必須檢查店內(nèi)所有的清潔工作，巡視賣場、倉庫、走道。 v確定各處值班已到達(dá)店內(nèi)執(zhí)行值班工作。 v確定防損課干部及警衛(wèi)執(zhí)行勤務(wù). v確定養(yǎng)護(hù)人員執(zhí)行開店檢查及更換損壞燈炮等工作. v確定收貨組人員確實(shí)執(zhí)行收貨工作. v確定各處干部、員工做好開店動(dòng)作，做到滿排面及清潔動(dòng)作。 v于入口處召集各處值班及安全、收銀干部確定開店動(dòng)作已完成。 v確定一切就緒，命令安全課開店，若是地面尚未干凈，主走道或無電可延遲開店。 營業(yè)期間：特別是午餐時(shí)間及晚上八點(diǎn)后 v必須于店內(nèi)巡視各處及店內(nèi)各角落，檢查人員工作服，儀容儀表、通道凈空及人力調(diào)配。 v確定店內(nèi)清潔程度。 v確定處

4、值班執(zhí)行值班工作。 v確定顧客被良好照顧，并主動(dòng)解決任何店內(nèi)與顧客的糾紛。 v任何緊急事故發(fā)生，能召集值班人員支援解決，應(yīng)即下決定以避免或減少意外事故。 v大部分時(shí)間輔左收銀線，協(xié)助打包，檢查收銀課長工作。 v設(shè)備運(yùn)行，空調(diào)開放狀況等。 關(guān)店時(shí)：接下頁 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市3 接上一頁 晚上營業(yè)高峰期召集各處值班、安全、收銀課干部于收銀線幫顧客包裝，并維系 收銀線之安全。 晚上關(guān)店前30分鐘要求安全課干部做關(guān)店前之巡視，確定所有顧客離去。 要求收銀干部做好清潔機(jī)臺(tái)動(dòng)作，迅速完成，并于所有收銀員離去后，回報(bào)店值 班（大掃除例外） 確定生鮮處做好關(guān)店清潔工作。（關(guān)掉磅稱

5、、燈、） 確定安全課干部做好關(guān)店前之巡視動(dòng)作。 確定電工人員做好關(guān)店前的巡視動(dòng)作。 于所有員離去后，偕同安全、養(yǎng)護(hù)人員于員工之出入品設(shè)定保全系統(tǒng)，留下值夜 班警衛(wèi)，才可離去。 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市4 1.6電工工作流程 一、開店前 巡視各電源設(shè)備是否穩(wěn)定，正常； 檢查各用電設(shè)備是否正常運(yùn)行； 巡視賣場照明情況，需要更換的立即更換 （日光燈、燈泡） 二、開店中 巡視各分電箱并檢查其運(yùn)行情況； 巡視各用電設(shè)備運(yùn)行是否正常； 根據(jù)用電高峰情況錯(cuò)開用電； 在用電高峰密切關(guān)注主閘刀、主電源線及 各主開關(guān)發(fā)熱情況，必要時(shí)須采取果斷措 施解除一部分用電設(shè)備； 應(yīng)盡量避開切斷電源，

6、特別是照明用電， 確需斷電的得通知相關(guān)部門主管作好準(zhǔn)備； 三、定期事項(xiàng) 定期對用電設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，如電梯加 機(jī)油、空調(diào)、冰島、立柜主機(jī)冷凝器進(jìn)行 清先； 定期更換日光燈； 制定工作計(jì)劃表、月工作計(jì)劃表，均為一式三 份；（一分呈店長、一份呈商管、一份留底） 給員工傳授電工知識(shí)，電氣設(shè)備使用及維護(hù)、 保養(yǎng)等相關(guān)知識(shí)； 與店長配合舉行部分電氣失電、出現(xiàn)故障的演 練； 與店長配合舉行主干電失電、出現(xiàn)故障演練； 雨季用電高峰時(shí)應(yīng)注各線路是否超負(fù)荷運(yùn)行， 必要時(shí)可先卸一部分負(fù)載以避開用電高峰； 冬季時(shí)應(yīng)將空調(diào)主機(jī)清洗干凈并套上外套，作 好保護(hù)； 每天記好工作日記，特別是設(shè)備故障及維修； （新設(shè)線路須詳細(xì)

7、記錄） 上下班做好交接班工作； 四、必備資料 主干電失電緊急處理方案；（包括人員分配） 部分電氣線路失電、出現(xiàn)故障緊急處理方案； 本商場電力分布圖，照明分布圖。（有線路改 變須注明） 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市5 2.1資訊課工作安排 一、資訊課每日工作內(nèi)容 商品價(jià)格調(diào)整； 新品建檔； 訂單預(yù)退單、促銷標(biāo)簽與價(jià)格簽打?。?銷售報(bào)表、負(fù)毛利報(bào)表、客流量報(bào)表、庫存報(bào)表、毛利額報(bào)表（制作曲線圖、及打?。?前臺(tái)POS機(jī)、電子稱日常維護(hù)； 新品負(fù)毛利商品、促銷商品分析； 耗村管理； 二、每周工作內(nèi)容 促銷商品銷售統(tǒng)計(jì)； 新品銷售統(tǒng)計(jì)； 每周一中午清潔電子稱熱敏打印頭； 三、每月工作

8、內(nèi)容 促銷商品、新品銷售統(tǒng)計(jì)分析； 盤點(diǎn)管理； 滯銷、暢銷、不動(dòng)銷商品統(tǒng)計(jì)分析； 營運(yùn)部門業(yè)績統(tǒng)計(jì)表、曲線圖； 各課供應(yīng)商毛利、貢獻(xiàn)度； 商品缺品項(xiàng)的分析； 每月進(jìn)行一次滯銷商品淘汰以5%統(tǒng)計(jì)； 季節(jié)性商品分析； 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市6 2.3組長權(quán)限內(nèi)容 組長權(quán)限內(nèi)容 商品管理 商品信息維護(hù) 商品綜合查詢 商品價(jià)格管理 商品價(jià)格查詢 時(shí)段促銷價(jià)格維護(hù) 打印價(jià)格簽 打印促銷價(jià)格簽 進(jìn)貨管理 訂單處理 錄入訂貨單 查詢訂貨單 單據(jù)綜合查詢 商品到貨分析 退貨管理 預(yù)退單錄入 查詢預(yù)退單 庫存管理 商品報(bào)損處理 報(bào)損單錄入 商品報(bào)損查詢 報(bào)表管理 銷售分析報(bào)表 零銷售商

9、品明細(xì)表 商品暢銷排行榜 系統(tǒng)維護(hù) 權(quán)限設(shè)置密碼更改管理 儲(chǔ)備組長權(quán)限內(nèi)容 商品管理 商品信息維護(hù) 商品綜合查詢 商品價(jià)格查詢 時(shí)段促銷價(jià)格維護(hù) 打印價(jià)格簽 打印促銷價(jià)格簽 退出 進(jìn)貨管理 訂單處理 錄入訂貨單 查詢訂貨單 退貨管理 預(yù)退單錄入 查詢預(yù)退單 庫存管理 商品報(bào)損處理 報(bào)損單錄入 商品報(bào)損查詢 報(bào)表管理 銷售分析報(bào)表 零銷售商品明細(xì)表 商品暢銷排行榜 系統(tǒng)維護(hù) 權(quán)限設(shè)置密碼更改管理 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市7 3.1課長的工作流程 課長的工作職責(zé) 每日工作 營業(yè)前檢查各課主管出勤狀況 巡視賣場衛(wèi)生、走道暢通、商品滿陳列 檢查倉庫的存貨安全及衛(wèi)生 分析影響本處

10、每課業(yè)績的主要瓶頸 按時(shí)參加店會(huì)議及課會(huì)議 檢查每日缺貨跟蹤表，特別是快訊商品（附表） 巡視課內(nèi)人員的工作 隨時(shí)協(xié)助店長的工作和指導(dǎo)各課主管的工作 損耗的控管（尤其生鮮和貴重商品） 引進(jìn)新品，促銷議價(jià)（附表） 每周工作 檢討上周工作、制定本周工作計(jì)劃 周業(yè)績毛利檢討及采取行動(dòng)計(jì)劃（附表） 與課主管檢討每擊報(bào)廢商品數(shù)量 分析每檔快訊商品的銷售占比 依衛(wèi)生清潔計(jì)劃表抽查人員執(zhí)行清潔狀況（附表） 檢查滯銷、未銷商品和高庫存商品并作行動(dòng) 針對后進(jìn)課別給予指導(dǎo)、幫助和鼓勵(lì) 督導(dǎo)快訊商品上檔的準(zhǔn)備工作 查看每周缺貨統(tǒng)計(jì)表 計(jì)劃商品采購工作 處商品會(huì)議召開 商品促銷計(jì)劃表 做好店值班工作 分析市調(diào)并行動(dòng)（附

11、表） 每月工作 檢查各課月排表和制定值班表 查看月促銷商品缺貨統(tǒng)計(jì)明細(xì)表（附表） 對滯銷商品、零銷售商品作檢討表并采取行動(dòng) 與店長檢討上月工作、制定本月工作方向 針對商品績效月報(bào)表作分析 檢討商品采購工作 分析商品期間損耗 評(píng)估營業(yè)費(fèi)、人事費(fèi)用 人力素質(zhì)的培訓(xùn) 督導(dǎo)各課盤點(diǎn)工作 庫存控制損耗控制 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市8 3.2組長的工作流程 開店前 q與員工一起工作,并同時(shí)檢查員工的出勤狀況 q檢查員工的制服是否干凈,工牌是否配掛 q當(dāng)有營業(yè)員休假時(shí),如何分配營業(yè)員的工作是非常 重要的 q在開店前必須檢查是否已更換好新的促銷臺(tái)(TG臺(tái)) 以及補(bǔ)滿貨架(前一天晚班人員

12、必須完成) q隨時(shí)幫助或檢查員工的工作 q查賣場通道是否通暢清潔 q將缺貨之商品在開店后告知營業(yè)員準(zhǔn)備訂貨或催貨 q對于雜貨、生鮮及冷凍食品需檢查鮮度 營業(yè)中 q開店后，立刻集合員工，清點(diǎn)人員并安排上午之重 點(diǎn)工作 q幫助營業(yè)員安排倉庫的整理，以及處理已到貨未處 理之商品 q確定營業(yè)員確實(shí)檢查庫存數(shù)量（計(jì)算機(jī)查巡） q在賣場幫助及訓(xùn)練營業(yè)員正確的工作方式 q檢查訂單是否已傳真給廠商及缺貨追蹤 q確認(rèn)退貨商品已整好，并掌握退貨程序 q中午前檢查收貨區(qū)已到貨之商品是否已處理 q下午早班檢查店內(nèi)是否滿陳列及清潔（貨架及促銷 臺(tái)） q依工作表檢查員工是否完成工作 q檢查設(shè)備是否良好，員工操作是否正確

13、下班前 q檢查賣場倉庫是否清潔整齊 q檢查賣場是否滿陳列 q計(jì)劃分配明天的工作 q檢查晚班人員的工作 q向課長報(bào)告當(dāng)天的工作事項(xiàng)后下班 課值班 q必須在該課賣場巡視檢查 q對到貨商品進(jìn)行驗(yàn)收，并按排人力整理 q要為全課負(fù)責(zé)任 q能正確面對所有突發(fā)事件，并隨時(shí)將問題反應(yīng)給 店值班人員 q參與促銷活動(dòng)的工作，并協(xié)助準(zhǔn)備促銷商品之進(jìn) 貨 每周工作 q與員工一起做市調(diào)，并將市調(diào)的結(jié)果與建議告知 你的課長（市調(diào)表） q培訓(xùn)員工如何補(bǔ)貨、倉庫管理、控制與檢查庫、 以及清潔工作 q與課長討倫、計(jì)劃下周的工作 q促銷期間的分析（促銷臺(tái)計(jì)劃表） q1.訂貨量與銷量的差異 2.進(jìn)價(jià)與售價(jià) q3.廠商的配合度 4.

14、有無缺貨 q與課長討論決定下一次市調(diào)的項(xiàng)目內(nèi)容 每月工作 q列即銷售量表,與課長分析中低銷售量之商品, 并提出行動(dòng)計(jì)劃 q與課長分析課績績效表,并提出下月行動(dòng)計(jì)劃 q與課長計(jì)劃下月的釧銷活動(dòng) q與課長講座如何培訓(xùn)員工,以及你的訓(xùn)練 q檢查電腦庫存與實(shí)際庫存差異并作修正 q與課長討論賣場陳列的修正以及促銷區(qū)的規(guī)劃, q做好盤點(diǎn)工作 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市9 3.3營業(yè)員的工作流程 開店前 在賣場登記缺貨商品后,至倉庫拿取商品補(bǔ)滿貨 架及促銷臺(tái) 檢視賣場貨架及促銷臺(tái)之貨品,是否補(bǔ)滿 檢查貨量不足之商品,并準(zhǔn)備訂貨與催貨 整理排面(當(dāng)商品缺貨時(shí),不得以其他商品擴(kuò)充 或取代,

15、必要時(shí)作出告示牌,告訴顧客何時(shí)到貨) 對于雜貨、生鮮及冷凍（藏）食品，需檢查鮮 度，品質(zhì)及到期日 依清潔計(jì)劃表，確實(shí)執(zhí)行清潔工作 凈空走道，保持通暢，并請清潔人員清潔賣場 整理清潔貨架 對商品的價(jià)格牌、條碼進(jìn)行檢查，是否有遺漏 條碼及價(jià)格是否正確，必須做檢（含POP海報(bào)） 營業(yè)中 確實(shí)檢查庫存數(shù)量（計(jì)算機(jī)查詢 依訂貨計(jì)劃及RPS訂單傳真訂單給廠商（廠商訂 貨計(jì)劃表） 在賣場工作，并隨時(shí)幫顧客解決問題 整理退貨商品并準(zhǔn)備退貨 中午前確認(rèn)已到貨之商品是否處理完畢 是午前再次確認(rèn)所有促銷臺(tái)及貨架是否滿陳列 下午上班后必須巡視賣場是否滿陳列（貨架及 促銷臺(tái)） 應(yīng)到未到之商品，再次向廠商催貨 離開店前

16、確定倉庫完成清潔工作，整齊 確認(rèn)賣場滿陳列（貨架及促銷臺(tái)） 確定已到貨商品處理完畢 向組長、課長回報(bào)當(dāng)日特殊事件 與本課其他員工交接工作完成 每周工作 將市調(diào)后的結(jié)果填寫于市調(diào)表，立即交給組長或 課長 依促銷臺(tái)計(jì)劃表下訂單給廠商并安排更換促銷臺(tái) 確實(shí)依退貨程序清除退貨商品 依清潔計(jì)劃確實(shí)執(zhí)行清潔工作（賣場、倉庫、貨 架） 每月工作 倉庫之庫存商品必須確實(shí)依據(jù)一種商品一個(gè)位置 的堆放 檢查計(jì)算機(jī)上庫存數(shù)量與實(shí)際是否有差異，并將 結(jié)果告訴主管 做好盤點(diǎn)前之準(zhǔn)備 1. 清潔工作 2. 庫存商品的整理 3.報(bào)表的列印 4. 退貨的處理 5.賣場排面的整理 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超

17、市10 5.1商管課長工作流程 一、定義： 商管是公司商品進(jìn)出的重要關(guān)口， 做好商管工作，即是減少了大量的損耗和 提高商品質(zhì)量及衛(wèi)生要求，提升公司形象 從此著手也是一項(xiàng)重要工作。 二、內(nèi)容： 1、開店前： 、檢查人員到位狀況； 、檢查衛(wèi)生狀況及準(zhǔn)備事項(xiàng)（驗(yàn) 貨及退換貨相關(guān)資料及工具）； 2、開店中： 、督導(dǎo)并按收貨時(shí)段進(jìn)行分批收貨； （嚴(yán)格依“收貨須知”執(zhí)行） 、督導(dǎo)并按退換貨流程進(jìn)行退換貨； 、作好贈(zèng)品的控管； 、合理安排人力； 、隨時(shí)協(xié)助廠商入口，防損員預(yù)防 危險(xiǎn)人物及危險(xiǎn)品入本公司； 、檢查商品、單據(jù)數(shù)量無誤； 、工具的控管； 、異常收貨的處理追蹤； 、物品（非商品）攜入的控管； 、報(bào)廢

18、商品的攜出； 3、關(guān)店前： 確保所有商品均處理完畢，衛(wèi) 生清潔工作完畢，作好當(dāng)天的工作筆記， 并準(zhǔn)備次日工作； 4、其它： 及時(shí)參與店內(nèi)各種會(huì)議； 及時(shí)處理上級(jí)交辦事項(xiàng)； 作好本部門員工的培訓(xùn)工作； 作好各部門之間協(xié)調(diào)工作； 三、每月： 、對上月工作總結(jié)，并制定下月 工作計(jì)劃； 、對本課資產(chǎn)及其它耗品進(jìn)行盤 點(diǎn)； 、進(jìn)行人力培訓(xùn)，評(píng)估合理的人 事費(fèi)用； 、本課耗材的控管：使用及申購； 、對所有驗(yàn)收單進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)上 交財(cái)務(wù)。 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市11 5.2商管員工工作流程 一、定義： 商管是公司商品進(jìn)出的重要關(guān)口，做 好商管工作，即是減少了大量的損耗和提高商品 質(zhì)量

19、及衛(wèi)生要求，提升公司形象從此著手也是一 項(xiàng)重要工作。 二、內(nèi)容： 1、上班前： 、按公司規(guī)定著裝，出勤； 、做好通道衛(wèi)生，資料及工具的準(zhǔn) 備（驗(yàn)貨及退換貨相關(guān)資料及工具）； 、檢查各部門訂單，了解到貨情況； 2、上班中： 、按收貨時(shí)段進(jìn)行分批收貨： A、收貨時(shí)嚴(yán)格按收貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； B、收貨前通知相關(guān)部門到位一起驗(yàn) 點(diǎn)物品； C、驗(yàn)完后打印驗(yàn)收單據(jù)，并將資料 存檔； D、合格驗(yàn)收的商品及時(shí)送至倉庫或 賣場； 、按退換貨流程進(jìn)行退換貨； 、贈(zèng)品的控管： A、有捆綁銷售的商品均須在商管 做好捆綁或送到 本公司前做好捆綁動(dòng)作，才可以進(jìn)入賣場； B、贈(zèng)品處領(lǐng)用贈(zèng)品須做好登記工 作；（依贈(zèng)品作業(yè)流程） 、

20、上班時(shí)間不可無人值班； 、隨時(shí)協(xié)助廠商入口，防損員預(yù) 防危險(xiǎn)人物及危險(xiǎn)品入本公司及本 公司商品外流； 、隨時(shí)保持驗(yàn)收單據(jù)數(shù)量無誤依規(guī) 定上交各類報(bào)表； 、各類公司采購耗品驗(yàn)收并登記； 、物品攜入出單的控管； 、處理異常收貨并登記； 、報(bào)廢商品的檢驗(yàn)； 3、關(guān)店前： 、確保所有商品均處理完畢，衛(wèi) 生清潔完畢； 、做好交接班工作，方可下班； 4、其它： 夜班值班除驗(yàn)收生鮮物品，還須保護(hù) 公司財(cái)產(chǎn)及人員的安全。 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市12 5.3商管課工作制度 1、商管人員在收貨過程中，需嚴(yán)格檢驗(yàn)商品的質(zhì)量與生產(chǎn)日期，互 相監(jiān)督；審單人員如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤，可自行抽查，在此之間發(fā)

21、現(xiàn) 驗(yàn)貨人錯(cuò)誤，記警告一次，發(fā)現(xiàn)者則給予嘉獎(jiǎng)一次； 2、驗(yàn)收章由專人保管，需審查完方能蓋章，非授權(quán)人員不得亂蓋章； 3、任何商品進(jìn)入本公司必須依作業(yè)流程處理； 4、非商管課人員未經(jīng)同意不得私自以上班時(shí)間進(jìn)商管辦公室； 5、開店到關(guān)店期間禁止在商管內(nèi)用食； 6、確保24小時(shí)有人值班，并做好交接班工作； 7、冰柜、立柜、空調(diào)相關(guān)設(shè)備嚴(yán)格按時(shí)間控制表開關(guān)閉。（由白班 人員控管） 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市13 6.1防損課課長工作流程 一、每日工作： 1 .營業(yè)前 A .檢查本課人員到位狀況； B .安排當(dāng)天工作崗位（定崗、定員）； C .巡視賣場、倉庫、收貨區(qū)、前臺(tái)、財(cái)務(wù)室

22、等，檢查安全狀況； D .檢查安全通道是否正常，消防設(shè)施是否完 好； 2 .營業(yè)中 A .處理突發(fā)事件：各類暴力、搶劫、打架等 （注：不論遇什么事須以微笑為原則）； B .檢查本課員工是否按公司規(guī)定做人、物、 財(cái)進(jìn)出的控管； C .檢查全店員工及導(dǎo)購是否有違反公司規(guī)章 制度； D .檢查組長是否依要求調(diào)節(jié)燈光、空調(diào)、電 梯等設(shè)備的運(yùn)行； E .巡視全店員工及導(dǎo)購的工作； 3 .營業(yè)結(jié)束前 A .檢查所有設(shè)備完好及衛(wèi)生； B .協(xié)助店值班檢查所有部門衛(wèi)生工作定位 狀況； 二、每周工作： 1 .檢討上周工作并制定下周工作計(jì)劃； 2 .針對近期控管重點(diǎn)問題進(jìn)行檢討及采取 有效行動(dòng)計(jì)劃； 3 .召集本

23、課員工召開例行周會(huì)議； 三、每月工作： 1 .做好人力安排； 2 .與店長檢討上月工作，并制定下月工作 計(jì)劃； 3 .評(píng)估本課人事費(fèi)用、營業(yè)費(fèi)用及收益； 4 .做好各部門之間的協(xié)調(diào)工作：如協(xié)助營 業(yè)部門每月盤點(diǎn)工作并對本課資產(chǎn)進(jìn)盤點(diǎn)； 四、其它事項(xiàng)： 1 .按時(shí)參加店內(nèi)會(huì)議 2 .隨時(shí)協(xié)助店長的工作和指導(dǎo)本課組長及 員工的工作，并定期培訓(xùn)、考核、升遷等事 宜； 3 .隨時(shí)保障本公司財(cái)產(chǎn)及人員的安全； 4 .定期進(jìn)行全店的消防及防暴、停電演習(xí)； 5 .針對全店人員進(jìn)行防止損耗和消防安全 知識(shí)的教育訓(xùn)練。 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市14 6.2防損課組長工作流程 開店前： 1

24、、早班上崗前10分鐘全體員工集合，檢查員 工出勤狀況，員工制服是否干凈，工牌是 否配掛； 2、安排員工的崗位； 3、巡賣場，檢查是否有障礙物阻擋通道、負(fù) 責(zé)燈光照明（注：先開啟一半燈光）、空 調(diào)、電梯等設(shè)備的開啟； 4、當(dāng)有員工休假時(shí)，如何分配員工的工作是 非常重要的； 5、開店前5分鐘，向店值班報(bào)告工作情況，準(zhǔn) 備開店； 營業(yè)中： 1、檢查賣場通道是否通暢，并協(xié)助清理； 2、定時(shí)檢查消防設(shè)備與供電設(shè)備，時(shí)間為 （11：0017：00）； 3、根據(jù)客流量，開啟部分或全部照明燈光、 空調(diào)等； 4、顧客較少時(shí)，可停止電梯的運(yùn)行（注：星 期六、日全天開，平時(shí)中午12：0014： 00關(guān)下樓電梯）；

25、5、隨時(shí)檢查或幫助防損員的工作； 6、及時(shí)檢查購物車、購物籃收集情況是否擺 放指定位置； 7、開啟和關(guān)閉廣告燈（6：009：40，根據(jù) 季節(jié)調(diào)整）； 8、處理顧客偷竊和破壞事件； 9、檢查防損員是否嚴(yán)格按公司規(guī)定，對人員、 物品等進(jìn)出進(jìn)行管理； 10、按各類緊急事件的處理程序，處理火災(zāi)、 停電、搶劫、暴力等事件； 11、完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)； 關(guān)店前： 1、關(guān)店前30分鐘進(jìn)行清場 2、關(guān)閉電梯、空調(diào)等設(shè)備； 下班前： 1、賣場清場，檢查沒有員工在賣場，關(guān)閉燈 光照明； 2、計(jì)劃和分配明天的工作； 3、做好本部門內(nèi)部交接工作和與其它部門的 交接工作； 4、填寫當(dāng)日的工作日志，并交接下一班工作。 萬

26、家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市15 6.3防損課員工工作流程 一、每日工作： 1.營業(yè)前 A.按公司規(guī)定著裝、出勤； B.了解當(dāng)天工作崗位并執(zhí)行； 2.營業(yè)中 A.處理突發(fā)事件：各類暴力、搶劫、打架等（注：不論遇什么事須以微笑服 務(wù)為原則）； B.按公司規(guī)定做人、物、財(cái)進(jìn)出作業(yè)管理； C.檢查全店員工及導(dǎo)購是否有違反公司規(guī)章制度； D.依要求調(diào)節(jié)燈光、空調(diào)、電梯等設(shè)備的運(yùn)行； E.巡視全店員工及導(dǎo)購的工作； F.定員定崗，堅(jiān)守執(zhí)勤； G.隨時(shí)完成主管交辦事項(xiàng)； H.維持收銀線安全，并收發(fā)購物籃； 3.營業(yè)結(jié)束前 A.檢查所有設(shè)備完好及衛(wèi)生； B.協(xié)助店值班檢查所有部門衛(wèi)生工作定

27、位狀況； 二、每周工作： 1.提供近期重點(diǎn)問題進(jìn)行檢討并同主管討論有效行動(dòng)計(jì)劃； 2.參與本課會(huì)議。 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市16 7.1收銀課課長工作流程 一、每日工作： 1、營業(yè)前 A、檢查本課人員到位狀況 B、安排當(dāng)天工作崗位（定崗、定員） C、巡視收銀相關(guān)設(shè)備是否清潔并能正常運(yùn)行 D、檢查購物袋、打印紙等耗材是否齊全 E、禮儀訓(xùn)練 2、營業(yè)中 A、維持收銀線秩序：保持收銀線通暢（無購物 籃、手推車及其它物品的阻攔、無排長隊(duì)現(xiàn)象） B、維護(hù)收銀機(jī)臺(tái)周邊設(shè)備、場地衛(wèi)生整潔 C、處理應(yīng)急事件：以最快并最有效的方法解決 客人及員工的問題 D、孤兒及時(shí)歸回營業(yè)部門 E、檢

28、查退換貨是否依作業(yè)流程正確執(zhí)行 F、檢查服務(wù)臺(tái)贈(zèng)品的陳列整潔 G、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)：是否 保持微笑服務(wù)和保持唱收唱付 H、檢查寄包服務(wù)是否處于良好狀態(tài) 3、營業(yè)結(jié)束前 A、檢查收銀相關(guān)設(shè)備完好并對其作好全面衛(wèi)生 清潔工作 B、審核當(dāng)天現(xiàn)金入庫狀況 二、每周工作： 1、對上周工作總結(jié)，并制定下周工作計(jì)劃（人 員培訓(xùn)及其它工作安排） 2、每周作一次大掃除（設(shè)備及場地） 3、進(jìn)行每周例會(huì) 4、對收銀錢款短少問題作好統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行針對 性處理，并將資料上交財(cái)務(wù)及人事各一份 三、每月工作： 1、對上月工作總結(jié)，并制定下月工作計(jì)劃 2、作好各部門之間的協(xié)調(diào)工作：如每月支派 人員協(xié)助營業(yè)部門作好

29、每月盤點(diǎn)工作、幫忙 財(cái)務(wù)作現(xiàn)金盤點(diǎn)工作等 3、對本課資產(chǎn)及商品進(jìn)行每月盤點(diǎn) 4、進(jìn)行人力調(diào)整，評(píng)估合理的人事費(fèi)用 5、對包裝袋打印紙進(jìn)行合理預(yù)定使用和實(shí)際 是否差異原因進(jìn)行申購審批 6、根據(jù)營業(yè)部門的損耗商品，在收銀課進(jìn)行 防范 四、其它事項(xiàng) 1、定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核及升遷等事宜 2、按時(shí)參加店務(wù)會(huì)議及召開課內(nèi)會(huì)議 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市17 7.2收銀課組長工作流程 一、每日工作： 1、營業(yè)前 A、協(xié)助收銀課長檢查本課人員到位狀況 B、了解收銀課長所安排當(dāng)天工作崗位（定崗、定 位） C、協(xié)助收銀課長巡視收銀相關(guān)設(shè)備是否清潔并同 員工一起做設(shè)備清潔工作，保證其能正

30、常運(yùn)行 D、準(zhǔn)備當(dāng)天購物袋、打印紙等至收銀機(jī)臺(tái)及服務(wù) 臺(tái) E、帶領(lǐng)員工做好禮儀訓(xùn)練 2、營業(yè)中 A、協(xié)助收銀課長維護(hù)收銀線秩序：保持收銀線通 暢（無購物籃、手推車及其它物品的阻攔、無排 長隊(duì)現(xiàn)象） B、同員工一起保持工作環(huán)境清潔衛(wèi)生（機(jī)臺(tái)內(nèi)的 孤兒隨時(shí)歸回營業(yè)部門，機(jī)臺(tái)無塵無雜物，無顧 客遺留商品，收銀設(shè)備清潔及場地清潔衛(wèi)生） C、隨時(shí)解決客人及員工的問題：如退換退貨、換 零鈔、領(lǐng)取和發(fā)放贈(zèng)品等等（嚴(yán)格依作業(yè)流程執(zhí) 行），收銀機(jī)依權(quán)限控管 D、督導(dǎo)員工工作并以身作則的做每一件事：不得 違反公司規(guī)章制度。重點(diǎn)：收銀員保持微笑服務(wù)， 保持唱收唱付 E、檢查和寄包服務(wù) 3、營業(yè)結(jié)束前 A、同員工一起

31、作好收銀相關(guān)設(shè)備的維護(hù)及工作 環(huán)境的清潔、衛(wèi)生清潔 B、審核當(dāng)天的銷退現(xiàn)金至財(cái)務(wù)（服務(wù)臺(tái)） C、保證所有員工的現(xiàn)金均已入庫報(bào)備收銀課長 后方可下班 二、每周工作： 1、協(xié)助收銀課長檢查人員的工作情況，并給給 予相應(yīng)提議及督導(dǎo) 2、同員工一起做每周的大掃除（設(shè)備及場地） 3、建議每周例會(huì)議題（針對上周工作內(nèi)容作總 結(jié)，并對問題性事件作行動(dòng)計(jì)劃） 4、協(xié)助收銀課長作好收銀錢款短少問題統(tǒng)計(jì) 三、每月工作： 1、同員工一起盤點(diǎn)本課資產(chǎn)并作好統(tǒng)計(jì)后上交 店長 2、統(tǒng)計(jì)每月耗材使用量，并上交店長 3、協(xié)助收銀課長發(fā)現(xiàn)本課內(nèi)優(yōu)秀及需再訓(xùn)練人 員 四、其他事項(xiàng) 1、隨時(shí)保持微笑服務(wù)：上下級(jí)之間、顧客、各 部門

32、之間 2、應(yīng)隨時(shí)代理收銀課長事項(xiàng) 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市18 7.3收銀員工工作流程 一、開店前； 1、按規(guī)定著裝、出勤； 2、了解當(dāng)天崗位并執(zhí)行； 3、檢查衛(wèi)生狀況及設(shè)備使用狀況；（收銀設(shè)備衛(wèi)生及可否正常使用，周圍地面的清潔衛(wèi)生）； 4、相關(guān)的準(zhǔn)備（耗材：收銀打印卷紙、色帶、購物袋；找零現(xiàn)金準(zhǔn)備）； 二、開店中： 1、嚴(yán)格按照服務(wù)總則接待顧客：保持微笑服務(wù)； 2、收銀時(shí)按收銀作業(yè)流程執(zhí)行： A、使用禮貌用語，保持唱收唱付（您好！歡迎關(guān)臨！/對不起，請稍候！/對不起，讓您久等 了！/謝謝！總共*元。/謝謝！收您*元。/謝謝！找零*元。/這是你的小票，請怍好。 歡迎下次

33、光臨?。?B、收銀時(shí)須注意： 收銀機(jī)刷出價(jià)格是否同實(shí)際價(jià)格相符，商品數(shù)量是否相同； 針織品、煙酒類、精品應(yīng)及時(shí)消磁； 結(jié)帳時(shí)區(qū)分好已結(jié)帳、未結(jié)帳商品，避免多刷或漏刷商品； 檢查購物籃及手推車內(nèi)是否有遺留商品未結(jié)帳； C、隨時(shí)保持機(jī)臺(tái)及周邊設(shè)備清潔衛(wèi)生； D、將孤兒及硬標(biāo)簽統(tǒng)一位置放置； 3、下班前： A、做好收銀機(jī)及相關(guān)齊備維保； B、協(xié)助營運(yùn)部門將所有孤兒領(lǐng)回及硬標(biāo)簽關(guān)至指定地點(diǎn)； C、當(dāng)天收銀現(xiàn)金入庫。 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市19 7.4寄包員工工作流程 一、上班前： 1、按公司規(guī)定著裝、出勤； 2、檢查寄包柜及周邊衛(wèi)生； 3、檢查寄包物牌是否夠用； 4、檢查寄包

34、柜是否全部清柜，若無，及時(shí)交接給服務(wù)臺(tái)； 二、上班中 1、嚴(yán)格按照服務(wù)總則接待顧客：保持微笑服務(wù)； 2、寄包時(shí)注意以下內(nèi)容： 按寄包牌編號(hào)存取物品； 存物品時(shí)及時(shí)將寄包牌交給顧客； 顧客取物品時(shí)，寄包牌丟失，按公司規(guī)定處理； 避免與顧客發(fā)生沖突； 3、上下班工作交接； 三、下班前： 1、寄包柜遺留物品同服務(wù)臺(tái)交接； 2、做好寄包柜及周邊清潔衛(wèi)生。 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市20 7.5客服中心人員工作流程 一、開店前： 按公司規(guī)定著裝、出勤； 衛(wèi)生清潔工作：服務(wù)臺(tái)及贈(zèng)品、相關(guān)設(shè)備； 播音試機(jī)，開店CD播放； 了解當(dāng)天活動(dòng)內(nèi)容、近期活動(dòng)內(nèi)容及相關(guān) 活動(dòng)準(zhǔn)備工作； 檢查顧客遺

35、留物品是否完全處理及孤兒是 否領(lǐng)回賣場； 收銀線換取的零錢準(zhǔn)備； 二、開店中 時(shí)段賣場播音； A、聲音甜美，口齒清楚； B、只限于公事（包括協(xié)助顧客的合理廣播） C、準(zhǔn)時(shí)播放時(shí)段性廣播； D、定員制； 處理客訴及對顧客服務(wù)時(shí)，保持微笑服務(wù)： A、以誠待人，只要是合理的要求，盡量滿足 顧客； B、自己不能或沒有權(quán)限解決的事情及時(shí)通知 店值班或相關(guān)部門主管，保證最短時(shí)間內(nèi) 解決完畢； 控管好贈(zèng)品的發(fā)放，并及時(shí)同營運(yùn)溝通： 說明庫存及發(fā)放情況； 發(fā)票和收據(jù)的使用及控管； 隨時(shí)保持服務(wù)臺(tái)及相關(guān)設(shè)備清潔； 隨時(shí)協(xié)助收銀線換取零錢； 三、關(guān)店前： 所有贈(zèng)品領(lǐng)用匯總； 當(dāng)天退換貨匯總； 未處理客訴交接； 顧

36、客遺留物品處理； 顧務(wù)臺(tái)及相關(guān)設(shè)備維護(hù)； 萬家惠超市萬家惠超市 永盛購物廣場2003版超市21 7.6收銀員作業(yè)守則 一、收銀員作業(yè)守則 v收銀員身上不可帶有現(xiàn)金 v收銀員在收銀臺(tái)招待任務(wù)時(shí)，不準(zhǔn)擅自離 崗 v收銀員不準(zhǔn)為自已的親朋友好結(jié)帳 v收銀員準(zhǔn)隨意打開收銀機(jī)抽屜看數(shù)字和點(diǎn) 自金錢 v收銀員在招待任務(wù)時(shí)，不可嬉筆聊天，隨 時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如有任何情況， 應(yīng)按鈴?fù)ㄖ鞴芴幚?，不啟用的收銀疲乏 必須用鏈條圍住 二、入袋原則 v選擇適合尺寸的購物袋 v不同性質(zhì)的商品必須分開入袋 v入袋程序： A硬重物置袋底 B正方形或長方形的商品入在袋子兩側(cè)， 做支架 C瓶裝或罐裝的商品入在中間 D易碎品較輕的商品入置上方 v冷藏品、豆類制、鹵制