信息系統(tǒng)項目維護實施方案(模板)

1、1 / 90信息系統(tǒng)項目維護實施方案（模板）2 / 90作者:日期:3 / 90X信息系統(tǒng)項目維護方案（模板）目錄一、 概述 .41.1x信息系統(tǒng)維護外包的重要意義 .41.2客戶現(xiàn)狀 . 51.3XX 網(wǎng)絡拓撲結構 .61.4客戶需求 . 61.5解決方案 .6二、服務的維護方法與保障機制 .72.1維護方式及流程 .72.1.1維護內(nèi)容及流程簡述 -72.1.2維護服務方式 -82.1.2.1電話報障上門服務 - 82.1.2.2人員長駐服務 - 92.1.3設備每季度定檢計劃 -102.1.4維護人員安排 -112.1.5維護人員組織架構 -112.1.6設備維修及更換流程 -122.1

2、.7故障等級劃分及服務標準 -122.1.8培訓計戈U -142.1.9宕機恢復 -142.2服務保證及維護標準 .142.2.1服務保證 -142.2.2維護基本內(nèi)容及標準 -152.3項目質(zhì)量、安全管理 .212.3.1質(zhì)量目標及措施 -212.3.1.1質(zhì)量目標 -212.4.1.2質(zhì)量管理組織機構及主要職責 -212.3.1.3質(zhì)量保證體系 -232.3.1.4質(zhì)量管理措施 -232.3.1.5質(zhì)量管理及驗收標準 -242.3.1.6質(zhì)量保證技術措施 -252.3.2安全目標及措施 -252.3.2.1工程安全管理組織機構及主要職責 -252.3.2.2工程安全管理人員的職責 -252

3、.4管理及監(jiān)督計劃 .262.4.1維護管理 -272.4.2投訴管理 -272.4.3會議管理 -272.4.4對外服務熱線電話 -272.4.5服務監(jiān)督機制 -28三、x維護設備清單 .29第4頁共90 885頁共90883.1維護設備清單 .29四、主要維護內(nèi)容及整體解決方案 .314.1計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的維護 .314.1.1服務器 -314.1.1.1 硬件系統(tǒng)的維護 -314.1.1.2 軟件系統(tǒng)的維護 -324.1.1.3 Oracle數(shù)據(jù)庫的維護 -334.1.1.3.1 Oracle 警告日志文件監(jiān)控 -334.1.1.3.2數(shù)據(jù)庫表空間使用情況監(jiān)控（字典管理表空間）-344.

4、1.1.3.3查看數(shù)據(jù)庫的連接情況 -364.1.1.3.4控制文件的備份 -374.1.1.3.5檢查數(shù)據(jù)庫文件的狀態(tài) -374.1.1.3.6檢查數(shù)據(jù)庫定時作業(yè)的完成情況 -374.1.1.3.7數(shù)據(jù)庫壞塊的處理 -384.1.1.3.8操作系統(tǒng)相關維護 -394.1.2網(wǎng)絡設備 -404.1.2.1維護建議總則 -404.1.2.1.1維護建議 -404.1.2.1.2維護記錄表格和維護操作指導書的使用說明-414.1.2.2維護記錄表格 -414.1.2.2.1設備日常維護日志 -414.1.2.2.2設備季度維護記錄表 -434.1.2.2.3設備年度維護記錄表 -444.1.2.2

5、.4設備突發(fā)問題處理記錄表 -454.1.2.2.5數(shù)據(jù)修改記錄表 -464.1.2.3維護操作指導 -474.1.2.3.1設備日常維護操作指導 -474.1.2.3.2設備季度維護操作指導 -484.1.2.3.3設備年度維護操作指導 -494.1.3 UPS 系統(tǒng) -494.1.3.1主機的維護及注意事項 -494.1.3.2 蓄電池的維護及注意事項 -494.2計算機安全防范系統(tǒng) .514.2.1.1安全防護的措施-514.2.1.1.1硬件系統(tǒng)的安全防護 -514.2.1.1.2軟件系統(tǒng)的安全防護 -514.2.1.2防火墻的的維護 -534.3智能化安全防范系統(tǒng) .554.3.1保

6、安監(jiān)控系統(tǒng)維護 -554.3.1.1維護檢測措施-554.3.1.2故障的分析及處理-564.3.2門禁系統(tǒng) -575頁共90884.3.2.1維護檢測措施-574.3.3周邊紅外對射系統(tǒng) -594.331維護檢測措施-594.332故障的分析及處理-594.4綜合布線系統(tǒng)的維護管理 .604.4.1維護管理的范圍 -604.4.2維護管理執(zhí)行的標準 -604.4.3彩色標識維護管理方式的實施方法 -614.4.4維護管理智能化 -624.4.4.1維護管理智能化的基本功能 -624.4.4.2維護管理智能化系統(tǒng)的內(nèi)容 -624.4.4.3維護管理智能化的主要方式 -634.5中心機房維護內(nèi)容

7、 .634.5.1機房空調(diào) -634.5.2照明設備 -644.5.3消防設備 -644.5.4抽濕機-644.5.5機房防鼠 -644.5.6機房防水、防塵 -644.5.7機房衛(wèi)生 -654.5.8電池 -654.5.9防雷設備 -654.6信息設備維護內(nèi)容 .654.6.1光纜纖芯、設備 -664.6.2數(shù)據(jù)網(wǎng)設備 -664.6.3電話交換機 -664.6.4電源設備 -674.7電腦及打印設備維護內(nèi)容 .674.7.1電腦設備 -674.7.2打印設備 -67五、維護管理制度 .685.1維護人員制度規(guī)范 .685.2中心機房維護管理制度 .685.3中心機房后備電源維護制度 .705

8、.4信息機房應急照明系統(tǒng)維護制度 .715.5通訊儀表的管理制度 .715.6數(shù)據(jù)網(wǎng)設備維護管理制度 .72六、 附件 . 74附件1 :運行維護報表制度 .749.2線纜、開關位置記錄部分 .8211.2線纜、開關位置記錄部分 .86七、 維護案例 .87八、 報價部分 .87第6頁共90 88一、概述維護定檢，顧名思義由維護及定檢兩部分內(nèi)容組成。維護定檢不僅是在問題 出現(xiàn)時能迅速地定位、解決問題；而更重要的是在故障產(chǎn)生前，能夠通過例行的 巡檢工作及時發(fā)現(xiàn)故障隱患、消除故障隱患，使設備長期穩(wěn)定地運行。對設備良 好、有效的維護，不僅能夠減少設備的故障率，并且可以延長設備的使用壽命。維護定檢的基

9、本原則就是在例行維護定檢工作中及時發(fā)現(xiàn)、解決問題，防患 于未然。如果維護人員能在故障發(fā)生之前，在例行巡檢之中，及時檢測到故障的先兆, 將故障解決在萌芽期，這樣不但可以避免故障發(fā)生后，由于搶修的慌亂、業(yè)務中 斷所造成的經(jīng)濟損失；而且還可以避免故障嚴重化對整個設備所造成的損傷，從 而降低板件更換等維護費用，延長設備的使用壽命。而這一切，不但要求維護人 員有深厚的功底，豐富的維護經(jīng)驗，還要有洞察秋毫的高度敏感性。1.1 XX信息系統(tǒng)維護外包的重要意義經(jīng)專家研究發(fā)現(xiàn)，將信息系統(tǒng)外包給專業(yè)服務公司，不但可以降低運營信息 系統(tǒng)的成本，而且系統(tǒng)運營效率也大為提高。硬件、軟件和網(wǎng)絡設備并不能夠保 證為企業(yè)效益

10、做出貢獻，企業(yè)需要的是信息系統(tǒng)對企業(yè)業(yè)務的支持，需要的是運 用信息系統(tǒng)的結果。把過程交給專家，自己控制結果，信息外包服務正成為現(xiàn)代 企業(yè)對信息系統(tǒng)的明智選擇。信息外包服務作為專業(yè)服務的一種，具有以下幾點基本特征。第7頁共90 8811頁共9088(1)基于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的選擇盡管信息外包服務的出現(xiàn)是源于降低企業(yè)在信息系統(tǒng)運營維護方面的日常 開支，縮減管理成本，但是現(xiàn)在企業(yè)選擇外包服務更多的是出于培育企業(yè)核心競 爭力的考慮。企業(yè)將更多的精力和資源投入到自己擅長的核心業(yè)務中，而輔助性 的業(yè)務、非核心的業(yè)務則交給外部的專業(yè)人士來承擔，以獲得更高的整體運營效 率。信息外包服務正成為企業(yè)實施長期發(fā)展戰(zhàn)略的

11、重要選擇。(2)履行服務的時間一般比較長信息外包服務是一種長期的委托行為，一般合同履行的時間比較長，三年、 五年，或者十年、幾十年。有些合同也比較短，在一年以內(nèi)。許多外包服務合同 規(guī)定一段時間的試用期，作為對外包服務商的考察和績效指標體系設計的基礎。(3)以信息系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務流程為外包對象傳統(tǒng)外包服務涉及各個行業(yè)，而信息外包服務的外包對象則是針對信息系統(tǒng) 或者信息系統(tǒng)之上的業(yè)務流程。隨著信息外包服務的發(fā)展，特別是業(yè)務流程外包 的發(fā)展，信息外包服務包含的內(nèi)容更加廣泛，介入用戶內(nèi)部管理的層面更加深入綜上所述，xx信息外包將會成為其實施長期發(fā)展戰(zhàn)略的明智選擇，具有重 要的意義。1.2客戶現(xiàn)狀X

12、X信息化建設始于xx年系統(tǒng)包括x個子系統(tǒng)：計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)、計算機 安全防范系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)(電子圍墻、遠程監(jiān)控)、門禁系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、有 線電視系統(tǒng)、電子公告系統(tǒng)、排隊機系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、投影系統(tǒng)、顯示系統(tǒng)、觸 摸屏系統(tǒng)等，并于xx年xx月相繼投入使用。系統(tǒng)經(jīng)歷多年應用，目前信息化 建設仍不斷擴大、內(nèi)容不斷充實、應用層面不斷推廣，而且逐步發(fā)展到各中心法 庭。為進一步加強和規(guī)范xx信息系統(tǒng)的維護服務，確保各信息化系統(tǒng)的正常運 作，提出了相關的維護需求。12頁共90881.3 xx網(wǎng)絡拓撲結構根據(jù)客戶的現(xiàn)場實際情況及與客戶交流，確認 XX網(wǎng)絡拓撲圖大致如下所 示：1.4客戶需求XX目前需要進入維護

13、維修的系統(tǒng)包括以下幾個部分：1）計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)2）計算機安全防范系統(tǒng)3）服務器、PC系統(tǒng)4）數(shù)據(jù)庫、應用軟件、操作系統(tǒng)5）電腦外設產(chǎn)品6）保安監(jiān)控系統(tǒng)7）門禁系統(tǒng)8）廣播系統(tǒng)9）有線電視系統(tǒng)10）電子公告系統(tǒng)11）排隊機系統(tǒng)12）會議系統(tǒng)13）投影系統(tǒng)14）顯示系統(tǒng)15）觸摸屏系統(tǒng)上述所列各系統(tǒng)設備（詳見維護設備清單）免費維護期已屆滿的設備均屬維 護需求范圍，設備內(nèi)容除上表已列出的主要部件外還應包括其附屬配件、軟件和 布線等。1.5解決方案13頁共9088因應企業(yè)的這種情況，我公司將對XX提供專業(yè)系統(tǒng)維護服務方案。專業(yè)的維護服務不但可以降低運營信息系統(tǒng)的成本，而且系統(tǒng)運營效率也大為提高。硬 件

14、、軟件和網(wǎng)絡設備的存在并不能夠為企業(yè)做出貢獻，只有設備的正常運行才能 夠保證為企業(yè)效益做出貢獻。把這些的工作交給專家，企業(yè)不要需要為設備的故 障操心。盡管專業(yè)的外包服務的出現(xiàn)是源于降低企業(yè)在信息系統(tǒng)運營維護方面的日 常開支，縮減管理成本，但是現(xiàn)在企業(yè)選擇外包服務更多的是出于培育企業(yè)核心 競爭力的考慮。企業(yè)將更多的精力和資源投入到自己擅長的核心業(yè)務中，而輔助 性的業(yè)務、非核心的業(yè)務則交給外部的專業(yè)人士來承擔，以獲得更高的整體運營 效率。維護外包服務正成為企業(yè)實施長期發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。因此專業(yè)的系統(tǒng) 維護外包服務是現(xiàn)代企業(yè)必不可少合作伙伴，更是明智選擇。將根據(jù)企業(yè)的需要，提供全面的計算機系統(tǒng)維護

15、服務，使企業(yè)以較低的成本 換來較為穩(wěn)定的系統(tǒng)性能，以最好的性能價格比保證企業(yè)計算機系統(tǒng)的正常使 用，解除您的后顧之憂，使企業(yè)專注于發(fā)展自己的事業(yè)，在自己的專業(yè)領域不斷 前進。二、服務的維護方法與保障機制2.1維護方式及流程2.1.1維護內(nèi)容及流程簡述1、電話遠程維護：A、指導進行常規(guī)檢查、處理一般故障B判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務2、上門現(xiàn)場服務：A、 查看現(xiàn)場，判斷類別，報告相關技術問題B、 救助實施，完畢清理現(xiàn)場，有始有終第/ 7頁共88頁 10/90頁18頁7 90C、填寫維護報告單，讓甲方工程師確認簽名。3、外包服務合同簽訂后，公司將對客戶所有的信息系統(tǒng)進行一次全面的

16、檢 測及整理，規(guī)范并出具相關的文檔資料及管理規(guī)章制度，供客戶備檔。將根據(jù)工 作內(nèi)容安排專業(yè)的工程師為客戶進行全面的服務。公司繼續(xù)向委托方（客戶）提 供系統(tǒng)升級，擴展，設備選型方面的咨詢服務，如果是對現(xiàn)有設備進行升級，將 不再另外收取費用（設備購買費用另計）。4、 每季度巡檢：每季度固定上門巡檢一次，檢查XX服務器,交換機，防火 墻，磁盤陣列柜、安防、會議等設備的使用狀況，集中處理相關故障，并嚴格按照相關表格填寫局域網(wǎng)及各設備的運行狀況，并做出分析意見與建議。5、技術培訓：不定時對XX信息化系統(tǒng)的使用進行現(xiàn)場培訓。6緊急維護：電話聯(lián)系，特殊情況隨時待命，工作日提供 5*8小時桂城范 圍2小時內(nèi)響

17、應到位，桂城范圍外保證 4小時內(nèi)響應到位，響應到位起24小時 內(nèi)對用戶需求提出產(chǎn)生原因及具體解決方案。2.1.2維護服務方式2.1.2.1電話報障上門服務企業(yè)設備出現(xiàn)問題或故障，通過電話及郵件方式申報故障；九故障受理后維護組人員在規(guī)定的時間內(nèi)作出響應；九先通過電話指導進行常規(guī)檢查、處理一般故障；判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務；查看現(xiàn)場，判斷類別，報告相關技術問題；九救助實施，完畢清理現(xiàn)場，有始有終；填寫維護報告單，讓甲方工程師確認簽名仞90882.122人員長駐服務企業(yè)內(nèi)建立服務中心，派駐專業(yè)人員與隊伍來保證對客戶的及時服務;企業(yè)設備出現(xiàn)問題或故障，直接對長駐人員申報故障；維護

18、人員根據(jù)反應情況，馬上作出處理及給予回復；判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務；查看現(xiàn)場情況，判斷類別，報告相關技術問題；故障實施處理，完畢后清理現(xiàn)場；填寫維護報告單；填寫相關日志報告，存案留底。第10頁共9088企業(yè)設備出現(xiàn)問題或故障通過客服熱線電話、客服辦公點申報故障維護人員根據(jù)反應情況，馬上作出處理及給予回復， 判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務查看現(xiàn)場情況，判斷類別，報告相關技術問題故障實施處理，完畢后清理現(xiàn)場填寫維護報告單填寫相關日志報告，存案留底根據(jù)XX的具體情況，結合XX的實際需要，我公司建議企業(yè)使用人員長駐 服務方式，提供5*8小時的即時響應服務，更及時更

19、快速的作出處理。2.1.3設備每季度定檢計劃每季度對設備定檢一次，檢查服務器、電腦、打印機、路由器、交換機、電 腦外設、網(wǎng)絡設備等維護內(nèi)容中的所有設備的使用狀況，集中處理相關故障，并 嚴格按照相關表格填寫局域網(wǎng)及各設備的運行狀況，并做出分析意見與建議。測試記錄各設備的運行狀態(tài)，如正常，貝U在對應的維護檢查表內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)， 如有異常，貝恠表格內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，在備注欄內(nèi)寫原因；并在遺留問題中總結測 試結果。對非測試項目的問題在檢修過程中是否發(fā)現(xiàn)新的問題及對內(nèi)容作填寫， 同時在相應的設備記錄表上填寫詳細的異常內(nèi)容，并按相關規(guī)定進行處理。第114頁共90882.1.4維護人員安排中心目前有專職售后服務工

20、程師10名，隨時處理用戶的故障投訴、技術咨 詢、客戶需求與建議、客戶關懷等多種集中受理業(yè)務，充分保證各客戶單位在佛 山本地能夠得到良好的、快速的、完善的售后服務。如提供人員長駐服務方式的企業(yè)，將根據(jù)企業(yè)的設備情況、服務內(nèi)容作出專 業(yè)技術分析后，合理調(diào)配人員到企業(yè)中去。根據(jù)xx的具體情況，暫定需要五名維護工程師，分別為：一名網(wǎng)絡、安全 系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師、一名會議系統(tǒng)工程師、二名布線及設備維護 工程師。（具體實施過程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實際情況安排。）2.1.5維護人員組織架構維護工作組成員第1引90 882.1.6設備維修及更換流程甲方與我公司簽訂維護合同后，維護內(nèi)容中的設備

21、，在維護合同內(nèi)出現(xiàn)損壞 需要維修或更換，將由我公司代為負責處理。-保修期內(nèi)返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設備在廠家規(guī)定標準保修期 內(nèi)，壞件返回工廠維修，維護人員跟進全返廠維修過程，直至設備正常投入 使用。-保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護人員聯(lián)系廠家，跟據(jù)廠家 的維修費用收費要求向甲方提交設備維修費用申請報告，獲得批準后維 護人員將壞件送工廠維修，跟進全過程，直至設備正常投入使用。-新設備產(chǎn)品購買：如果客戶需要我公司購買硬件配置，我公司將提供產(chǎn)品的 規(guī)格、價格供了客戶參考；若我公司購買的硬件產(chǎn)品，我方將保證產(chǎn)品的質(zhì) 量與成本。（維修或更換設備中的維修費和設備費由甲方支付）2.1.

22、7故障等級劃分及服務標準注：針對XX各系統(tǒng)的實際情況及具體需求，制訂具體的維護本標準和方案, 包括故障恢復，災難恢復、維護信息管理檔案、緊急維護維修方案、備件提供等。 并對維修、維護記錄建檔；進行定期維護的，每次維護應提交維護檢測報告由用 戶代表確認。承包期間，暫定安排五名具有計算機維護技術資質(zhì)的維護工程師，分別為： 一名網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師、一名會議系統(tǒng)工程師、二名 布線及設備維護工程師。（具體實施過程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實際情況 安排。）為XX提供維護服務，并配備相應的交通工具作外勤維修保養(yǎng)專用，保 證及時提供維修保養(yǎng)服務。響應要求：設備有故障或用戶方有技術支援方

23、面的需求時，保證桂城范圍 2 小時內(nèi)響應到位， 桂城范圍外保證在4小時內(nèi)響應到位。響應到位起24小時內(nèi)偌共9088對有關需求提出產(chǎn)生原因及具體解決方案、維修費用報價等書面報告，供用戶參考決定。如需原廠檢修方可確定的重大故障，我司在三天內(nèi)提供廠家報告及預算,屬關鍵部件故障的，我司及廠家應根據(jù)用戶的工作需要安排維修人員加班檢修維修工期要求：維修設備自用戶確認維修方案起，境內(nèi)維修、更換處理的， 應在十個工作日內(nèi)完成，境外維修、處理的在二十個工作日內(nèi)完成（服務器需送 原廠維修的，三十個工作日內(nèi)完成，特殊情況需延長工期的，并征求用戶方的認 可同意）。維修設備保證按時送修及返回交付使用，逾期不能修復返回的

24、，免費 提供同級備件供采購人使用。對用戶各系統(tǒng)作定期檢修和維護工作，不少于每兩個月一次。特別是計算機 網(wǎng)絡系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)加強檢修和維護力度（如保安監(jiān)控系統(tǒng)的測 試，攝像槍的保養(yǎng)、清潔等）。如遇重要會議、重大活動或其他緊急情況，用戶要求我司提供技術支持及派 員駐場協(xié)助的，一年在100小時以內(nèi)的，由我司免費提供，超出部分按本次采購 議定價格另收費。故障級別定義響應時間一級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務 中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全 面退化的故障。二級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在 的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導 致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。三

25、級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的直接影響服 務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障。四級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接 地影響系統(tǒng)功能和服務的故障。2小時內(nèi)響應，桂城范圍2小時內(nèi)響應，桂城 范圍外4小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。（人員長駐服務方式即時響應）第21頁共90 882.1.8培訓計劃培訓目標：對相關人員進行應用功能培訓，使其能熟練使用本系統(tǒng)完成日常 業(yè)務、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)維護。培訓方法：為用戶提供全面技術講解，通過講練相結合的教學方式讓用戶學 員學習本系統(tǒng)的硬件、軟件方面的原理、安裝調(diào)試等基本知識，以及讓維護人員 學習本系統(tǒng)的日常維護知識，提高對本系統(tǒng)的操作技能。整個培訓過程由廣東公 司提供課

26、程大綱，技術文件、圖紙，培訓手冊等有關培訓資料。2.1.9宕機恢復宕機恢復是指用戶在本公司提供維護服務期間，遇到設備出現(xiàn)嚴重影響系統(tǒng) 可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的一級故障時，將提供全力的技術支持和幫 助，派工程師以最快時間協(xié)助用戶進行系統(tǒng)恢復。委派專人在攜帶備用設備趕到 現(xiàn)場，在到達現(xiàn)場后將設備盡快恢復正常。在宕機恢復結束以后，工程師向用戶提交一份故障解決的書面分析報告。備機提供需結合甲方設備情況另訂一份備機清單及實施計劃。2.2服務保證及維護標準2.2.1服務保證為客戶提供為期一年以上的外包訂制服務。在此期間，用戶遇到任何問題， 都可以通過電子郵件、客服的7*24小時熱線電話、網(wǎng)絡等聯(lián)系

27、方式獲得及時服 務支持。從客戶和廣東公司簽訂合同之日起，廣東公司將有專業(yè)工程師提供每季 度一次的主動上門服務（將對用戶的系統(tǒng)進行全面的檢測，維護）。努力做到將 客戶的各種故障消滅在萌芽狀態(tài)。每次維護工作結束后，將有廣東公司出具相應 的服務報告，并由客戶簽字認可。對于較為復雜的情況及突發(fā)事件（如大規(guī)模的 計算機病毒爆發(fā)），我公司還會根據(jù)客戶的情況，增加相應的服務工程師進行現(xiàn) 場維護。第22頁共90 88222維護基本內(nèi)容及標準1.客戶端常用應用軟件維護及系統(tǒng)維護-客戶端常用應用軟件的安裝、調(diào)試、管理、更新、升級、故障檢測及排除。-客戶端操作系統(tǒng)的調(diào)試、管理、更新，升級，故障檢測及排除。 客戶端操

28、作系統(tǒng)包括 Windows98/Me/2000/XP/2003等。-常用應用軟件包括：OFFICE2000 OFFICE2003/XP翻譯類軟件、閱讀類軟件、下載類軟件等，但不包括某些專業(yè)應用軟件，如專業(yè)財務軟件、排版軟件、工程 計算軟件等，以及客戶自行開發(fā)使用的系統(tǒng)客戶端應用程序。-建立常用應用軟件及驅(qū)動程序庫。（視客戶情況而定）2.客戶計算機硬件維護及升級（不含設備費）-客戶端計算機硬件設備的維護、保養(yǎng)、更新、升級、故障檢測及排除。-對于需要更換的設備，提供設備選型建議及市場參考價格，并可代為購買 （設 備采購費用另計）。-建立電腦硬件配置檔案，實行標準化管理。（視客戶情況而定）3.單機計

29、算機病毒防護-安裝、管理、維護客戶端計算機的病毒防護系統(tǒng)。培訓用戶計算機病毒的防護知識以及防病毒軟件的使用，建立用戶的防病毒 意識。升級、更新、優(yōu)化用戶已有的病毒防治系統(tǒng)。-定期提供病毒檢測、告警及最新預防措施。-提供緊急病毒故障處理服務，對突發(fā)的新計算機病毒進行及時響應。4.網(wǎng)絡防病毒系統(tǒng)的維護-對用戶的網(wǎng)絡防病毒系統(tǒng)進行維護，升級版本，更新病毒庫從而確保網(wǎng)絡、 系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。初90885.綜合布線系統(tǒng)維護-利用專業(yè)測試儀器提供對銅纜、光纖的布線故障檢測處理。-對現(xiàn)有綜合布線系統(tǒng)中存在的缺陷、問題提供合理化改造或升級方案，并可 提供專業(yè)水平的工程施工（工程費用另計）。6.網(wǎng)絡打印的故

30、障處理-解決驅(qū)動程序/軟件設置/網(wǎng)絡設置問題造成的網(wǎng)絡打印故障。7.非網(wǎng)絡打印機的故障處理（非硬件損壞）-解決驅(qū)動程序/軟件設置問題造成的打印故障。8.其它外置設備的故障處理-解決掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機等外置設備由于驅(qū)動程序/軟件設置問題造成的故障。9.局域網(wǎng)系統(tǒng)的故障診斷-檢查由于網(wǎng)絡設備（如網(wǎng)卡、網(wǎng)線、交換機等）或網(wǎng)絡設置造成的局域網(wǎng)絡通 信故障。10.配線架及機柜的維護-整理并規(guī)范配線架及機柜內(nèi)的走線，對于存在的缺陷和問題提供合理化改造11.服務器安裝提供安裝作為域控制器（DC）或成員服務器（Member Server）的服務器操作系 統(tǒng)平臺。12.代理服務器的規(guī)劃及安

31、裝第20頁共90 88-根據(jù)用戶對網(wǎng)絡（Internet）使用的需求，規(guī)劃及安裝代理服務器，并指導用戶進行客戶端的設置13.代理服務器的安裝（ISA Server）根據(jù)用戶對網(wǎng)絡（Internet）使用的需求，規(guī)劃及安裝代理服務器ISAServer , 并指導用戶進行客戶端的設置。14. DHC!及DN服務器的安裝-根據(jù)用戶對局域網(wǎng)絡管理和使用的需求，安裝并配置DHC服務器。使用DHCP服務器將使局域網(wǎng)內(nèi)的用戶自動獲取IP地址，方便了客戶端的設置。-根據(jù)用戶網(wǎng)絡內(nèi)各服務器的使用功能，安裝并配置DNS服務器，以確保用戶對服務器的正常訪問。15.客戶端操作系統(tǒng)的安裝-根據(jù)客戶需要安裝相應的客戶端操

32、作系統(tǒng)。客戶端操作系統(tǒng)包括 Windows98/Me/2000/XP/2003 Professional 。16.服務器系統(tǒng)維護-從服務器硬件選型、軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）、管理到軟硬件更新、升級，提 供全程維護服務。-對操作系統(tǒng)提供性能監(jiān)測、系統(tǒng)優(yōu)化、故障檢測、故障排除、用戶管理、資 源分配、安全性控制等。-服務器軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）安裝配置、維護、故障排除等。17.服務器安全漏洞修補-及時對各臺服務器提供最新的安全漏洞修補程序，以避免服務器及內(nèi)部網(wǎng)絡 遭受到黑客的攻擊，對用戶造成損失。18.網(wǎng)絡交換機維護第,8頁共88頁21/90T提供網(wǎng)絡交換機的調(diào)試、故障診斷、日常維護保養(yǎng)、更換升級建議

33、對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設備進行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡的正 常運轉(zhuǎn)。19.路由器維護-提供用戶端路由器的調(diào)試、故障診斷、日常維護保養(yǎng)、更換升級建議。對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設備進行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡的正 常運轉(zhuǎn)。20.數(shù)據(jù)庫安裝-根據(jù)用戶需求，可以對用戶的ORACLE/SQLServer7.0(2000數(shù)據(jù)庫進行安裝, 配置。21.電話交換機及集團電話系統(tǒng)維護-對用戶已有的電話交換機及集團電話系統(tǒng)提供全面維護，包括調(diào)試、定期上 門檢修、清潔，并根據(jù)用戶的需求及系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)的問題提供改進方案。22.客戶信息系統(tǒng)投資預算-依據(jù)用戶的實際需要和信息的最新進展，對用戶

34、準備新采購的設備及系統(tǒng)進 行價格及性能分析，充分保證用戶以最高性價比進行各項信息采購及投資。23.辦公自動軟件的安裝及維護-對辦公自動軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫備份、客戶端安裝、軟件故障排除等進行辦公 自動軟件整體維護。24.綜合布線系統(tǒng)的建設-根據(jù)用戶的現(xiàn)場情況，制定綜合布線系統(tǒng)建設方案，滿足用戶當前要求并兼 顧長遠發(fā)展，確保系統(tǒng)實用性、開放性、靈活性、可擴展性和經(jīng)濟性。T采用世界知名品牌的布線材料(網(wǎng)線，面板，配線架及模塊)。T由專業(yè)的施工人員施工，確保各項指標滿足行業(yè)規(guī)范和國際標準。25.網(wǎng)絡系統(tǒng)優(yōu)化及改造-根據(jù)用戶在管理及網(wǎng)絡資源使用上的需求，對原有網(wǎng)絡系統(tǒng)中服務器中的資 源進行合理化配置，確保

35、網(wǎng)絡資源安全、便捷的使用，充分體現(xiàn)網(wǎng)絡化辦公的優(yōu) 勢。-針對用戶在網(wǎng)絡拓撲結構等方面存在的問題缺陷，提供整體改造方案及實施。26.郵件服務器的選型及系統(tǒng)建設-根據(jù)用戶的實際情況及需求，提供從服務器選型、郵件系統(tǒng)(Excha nge5.5/2000Server/LotusNotes )的安裝、調(diào)試、維護到軟硬件更新、升級，提供全程維護 服務。Excha nge5.5/2000 Server 是一個企業(yè)信息化的平臺，特別適合于企業(yè)用戶， 除提供基本的收發(fā)郵件的功能外，還能提供 We郵箱訪問、We存儲、即時消息(MSN、聊天服務(Chat)、組織會議等功能，實現(xiàn)基本的網(wǎng)絡化和無紙化辦公。27.郵件服

36、務器系統(tǒng)維護 對用戶現(xiàn)有郵件系統(tǒng)(Exchange5.5/2000 Server/Lotus Notes )提供系統(tǒng)優(yōu) 化、功能調(diào)試、安全防范等維護服務，確保系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行。28.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的維護-對用戶現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供系統(tǒng)優(yōu)化、數(shù)據(jù)備份、安全防范等維護服務，確 保系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行。根據(jù)客戶的需求可以對 SQLServer2000, ORACLE數(shù)據(jù) 庫進行安裝及調(diào)試。29.計算機機房及綜合布線系統(tǒng)改造-對用戶現(xiàn)有計算機房及綜合布線系統(tǒng)可能存在的線路混亂、不規(guī)范等問題提 供合理化解決方案。第2芳90 88第20頁共90 8830.網(wǎng)絡防病毒系統(tǒng)的建設-按用戶需求，規(guī)劃、建設網(wǎng)絡防病毒系

37、統(tǒng)，實現(xiàn)全方位病毒防護，確保網(wǎng)絡、 系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。31.電話交換機系統(tǒng)的選型及建設-分析客戶的實際通信需求及可承受的價格范圍，提供電話交換機系統(tǒng)的選型 及建設方案，幫助用戶安裝調(diào)試電話交換機。幫助用戶進行CallCenter建設的指導。32.代為申請電話聯(lián)選（中繼線）-電話聯(lián)選（中繼線）是指用戶可以將若干條直撥號碼僅設置一個引導號（僅 對外公布此一個號碼），在撥打該號碼后，系統(tǒng)將自動從聯(lián)選號碼中挑選出尚未 使用的電話線路以供使用，避免用戶不斷撥號的煩惱。我們將代用戶向電話局申 請電話聯(lián)選，以縮短用戶申請的等待時間。33.單機備份/網(wǎng)絡備份系統(tǒng)的選型及建設-為需要單機備份或網(wǎng)絡備份的用戶

38、提供專業(yè)的全套服務，包括系統(tǒng)及設備選 型、策略制定、災難恢復等。34.路由器及交換機調(diào)試-提供路由器及交換機進行實際操作調(diào)試。-調(diào)試以基本的安裝調(diào)試應用為主。35.高級系統(tǒng)管理應用培訓由廣東公司具有豐富 WindowSM試經(jīng)驗的工程師進行現(xiàn)場培訓。-提供用戶相應的軟硬件環(huán)境進行實際操作。培訓完成后用戶將具有獨立的 Windows Serve建設及配置能力，以及對其安 全防護的配置及修改能力?？瑟毩⒔ㄔO DNS服務器，In ternet 上網(wǎng)代理服務器第 21頁共88頁28 / 90等。36.信息投資咨詢服務-依據(jù)用戶的實際需要和信息的最新進展，對用戶年度信息投資進行預算，同 時對用戶現(xiàn)有的信息

39、設備提供設備折舊計算服務。內(nèi)容包括：用戶所在行業(yè)信息平均投資報告；用戶所在行業(yè)信息投資典型案例；信息投資預算總額的確定；信息投資預算的分配方案，包括設備、網(wǎng)絡、系統(tǒng)軟件、應用軟件、服務等。注：以上服務中凡涉及之硬件，商業(yè)軟件（除非特殊說明）均由用戶提供。2.3項目質(zhì)量、安全管理2.3.1質(zhì)量目標及措施231.1質(zhì)量目標-公司的質(zhì)量方針依靠ISO質(zhì)量體系的有效運行，實行科學的管理，向顧客提供符合合同要求 的安裝、維護業(yè)務和滿意的質(zhì)量跟蹤服務。-維護質(zhì)量目標所有維護工作和分部巡檢工作合格率100%優(yōu)良品質(zhì)率大于98% 最終達到優(yōu)質(zhì)工程標準。2.4.1.2質(zhì)量管理組織機構及主要職責1、質(zhì)量管理組織機

40、構圖為確保維護工程定期實施，優(yōu)質(zhì)安全地進行，在維護合同期限內(nèi)最終令客戶 100%滿意完成維護工程，并達到優(yōu)質(zhì)工程的要求，我公司將采取由項目經(jīng)理進 行綜合管理和統(tǒng)一指揮形式，委派施工經(jīng)驗豐富、優(yōu)秀的工程管理人員、技術骨 干組成維護項目小組，進行全面工程管理、全面協(xié)調(diào)，形成強有力的管理機構。2、質(zhì)量管理部門的主要職責1）項目經(jīng)理項目經(jīng)理為維護工程質(zhì)量第一質(zhì)量責任人，對本維護工程的質(zhì)量體系正 確有效運作負責；確定維護工程質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保維護工程的完滿實現(xiàn)；負責維護工程項目質(zhì)量體系所需要資源配備；負責維護工程項目質(zhì)量責任的考核及獎罰；具體負責維護工程項目質(zhì)量體系的運作；負責審核批準維護工作手冊

41、、技術措施、安全措施； 負責執(zhí)行項目法人、監(jiān)理工程師、客戶（甲方）對維護工程的有關通知 和要求；負責維護工程的質(zhì)量跟蹤、客戶滿意度跟蹤、維護工作質(zhì)量定期檢驗；2）項目負責人在項目經(jīng)理的領導下，負責組織編制項目質(zhì)量計劃和各維護工作質(zhì)量、 技術措施、安全措施；參加維護工作要求、標準會審及技術交底、安全交底；主持質(zhì)量檢驗工作，參與、監(jiān)督、檢查、指導維護工程實施；負責組織維護工作交接、總結及時驗；組織維護工作質(zhì)量的評審，組織不合格工作及存在不合格原因分析，負 責制定糾正和預防措施；3）維護工作組成員掌握維護工作各項質(zhì)量要求、標準，嚴格安裝甲方制定的各項管理制度 和施工安全技術措施的執(zhí)行，并糾正違章作業(yè)

42、；堅持三級驗收制度，維護工作完成后施工小組人員進行記錄、自檢、驗第2甘共9088收合格，將工作完成時間報告項目負責人；”做好維護工作記錄，確保維護工作記錄的準確性、完整性；231.3質(zhì)量保證體系公司實行各級行政一把手對工程質(zhì)量負責制度，實行“誰主管誰負責”的原則。項目經(jīng)理是本工程質(zhì)量的第一責任者，技術負責人對工程質(zhì)量工作負有技術 責任；項目經(jīng)理必須親自抓質(zhì)量工作，做到思想到位，責任到位，工作到位；并認真落實企業(yè)的質(zhì)量管理手冊、質(zhì)量目標和質(zhì)量管理計劃；要定期或不定期的組 織有關技術人員對工程質(zhì)量進行檢查、定期向公司領導和質(zhì)量管理負責人匯報工 程項目的質(zhì)量情況；要積極支持和采用先進的施工工藝和施工

43、機具，要積極開展 創(chuàng)“無質(zhì)量通病工程”活動。質(zhì)量管理及安全員，強化項目質(zhì)量管理職能。施工班組指定不脫產(chǎn)的質(zhì)檢 人員，協(xié)助隊長把好質(zhì)量關，督促班組執(zhí)行質(zhì)量自檢、專檢、檢驗檢，堅持上道 工序達不到合格標準，下道工序不得施工。嚴守操作規(guī)程和技術規(guī)定，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量 問題按有關規(guī)定及時處理。2.3.1.4質(zhì)量管理措施根據(jù)實際情況制定一個質(zhì)量管理實施細節(jié)方案，進一步明確各級人員的職責。從實際出發(fā)加強對員工的質(zhì)量意識教育，認真組織學習相關的維護制度和與 工程質(zhì)量有關的其他現(xiàn)有國家標準或電力行業(yè)標準。同時在整個維護工作過程 中，堅持“顧客至上，質(zhì)量第一 ”的方針，為顧客做好合同期內(nèi)的設備維護工作。1、項目實施準備

44、階段的質(zhì)量管理認真做好技術交底工作，按維護任務交待清楚有關技術資料、工作流程、 關鍵性技術要點、質(zhì)量標準、現(xiàn)場情況等，保證所有施工人員對各自工序或 工作的技術要求、質(zhì)量要求有充分認識、并做好交底記錄。第 26 90 88第31頁共90所用機械設備、儀表、工具、量具、要按規(guī)定定期檢驗，使裝備處于良 好的技術狀態(tài)。對于超過規(guī)定期限未有檢驗的，或檢驗不合格的施工機械設 備，堅決不準使用，如違反，追究當事人的責任。2、項目實施過程中的質(zhì)量管理嚴格安照甲方要求的維護工作內(nèi)容、標準、要求來開展相關設備維護工 作。各維護隊員在實際的維護過程中如發(fā)現(xiàn)對維護要求有疑問時，應及時向 項目負責人或相關的技術人員了解

45、清楚后，方可進行設備維護，嚴禁擅自修 改維護內(nèi)容及標準要求，如發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，嚴格按公司的安全質(zhì)量管理辦法 進行處罰。認真貫徹維護工作程序，嚴格執(zhí)行施工組織設計方案和施工操作規(guī)程及 有關技術規(guī)范，按照相關管理規(guī)定的要求施工。在維護工作的全過程中，搞好維護工作完成情況、維護質(zhì)量檢查和復核 工作，做好維護工作的記錄，健全工程維護檔案。維護工作過程中要使每一個參與維護工作的人員都明確自己在質(zhì)量工作上應付的責任。分工要明確，質(zhì)量責任要層層落實，其關鍵是要落實到維 護工作人員，不符合上崗條件的工人不得上崗，從制度上強化執(zhí)行質(zhì)量責任 的自覺性。質(zhì)檢負責人應定期和不定期的對維護組的維護工作質(zhì)量檢查，對檢查的

46、情況應做好詳細的記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應及時提出并督促相關維護組進行消 缺。231.5質(zhì)量管理及驗收標準在維護工作中要嚴格執(zhí)行維護制度相關要求及有關施工質(zhì)量、驗收標準、質(zhì) 量檢驗及評定標準等規(guī)定的要求。第頁32頁共9088231.6質(zhì)量保證技術措施1、技術保證措施1）技術交底制度技術交底的目的是是工程管理和作業(yè)人員了解掌握施工方案、工藝要求、工 程內(nèi)容、技術標準、施工程序、質(zhì)量標準、工期要求、安全要求、安全措施等， 做到心中有數(shù)。2.3.2安全目標及措施2.3.2.1工程安全管理組織機構及主要職責項目經(jīng)理IJ _項目負責人I質(zhì)量安全監(jiān)督員I維護組安全員2.322工程安全管理人員的職責1、項目經(jīng)理是

47、維護工程安全施工的第一責任者，對整個維護工程安全施工負全面領 導責任;主持維護工程的安全工作例會；分析維護工作的安全措施落實情況；總結安全工作經(jīng)驗；審批重要施工安全技術措施；在維護工程開展過程中，組織并參加安全工作大檢查，總結推廣安全文第33頁共90明施工經(jīng)驗，批準重大、特殊維護項目、工作的施工技術措施。2、項目負責人的職責對本維護工程的安全技術工作負直接領導責任；參與編寫和審核本工程的施工技術措施；督促管理部門做好文明維護施工工作；組織安全施工大檢查；負責本工程項目安全責任的考核及獎罰；現(xiàn)場監(jiān)督指導重大、特殊維護項目的施工；解決重大的安全技術問題。3、質(zhì)量安全監(jiān)督員參與施工安全技術措施的編寫

48、并組織實施、監(jiān)督執(zhí)行；對現(xiàn)場維護人員進行安全教育和培訓；貫徹執(zhí)行安全工作規(guī)程，監(jiān)督檢查工作現(xiàn)場安全文明施工；及時、準確地編寫安全簡報；參加工程中的安全大檢查，對查出的問題 督促整改，對重大、特殊維護項目施工親臨現(xiàn)場指導。4、維護組安全員全面負責本組的安全文明施工；維護項目開工前，組織本組人員接受安全技術交底并簽字，負責本組安 全施工條件的檢查和落實；定期開展安全學習、討論會，及時指出不安全因素并加以改正；對發(fā)生 安全事故及時上報。2.4管理及監(jiān)督計劃只有有效的管理制度，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務。在售后服務方面, 我們制定以下管理制度：第頁34頁共90882.4.1維護管理我們將詳細記錄每次

49、維護的人員、時間、內(nèi)容及結果，記錄在案，以便于檢 查和監(jiān)督問題解決的進度情況。242投訴管理我們將設立投訴接納人員，負責收集用戶對我公司服務的投訴，客戶可以通 過Email、投訴熱線或其它方式對我公司服務不滿的地方提出投訴，我公司的投 訴接納人員將投訴記錄在案，并提交給售后服務經(jīng)理，售后服務經(jīng)理確認投訴， 處理并監(jiān)督改正，將處理結果通過 Email或其它方式發(fā)送到用戶處。投訴服務流 程如下：243會議管理售后服務部將設立兩星期一次的例會制度，處理服務過程中出現(xiàn)的問題，用 戶的投訴等。244對外服務熱線電話長期以來，始終遵循客戶滿意的服務宗旨，貫徹以客戶為中心的服務戰(zhàn)略， 通過專業(yè)化、標準化、多

50、元化的主動服務，切實保障服務質(zhì)量，樹立客戶服務的第頁35頁共9088競爭優(yōu)勢。我公司根據(jù)不同的項目，制訂了適合各個項目的完整的售后服務方案， 以提供給各項目完善的售后服務。完善的本地售后服務是給客戶的服務承諾。我 公司于2001年底成立售后技術支持中心，中心對外服務熱線為：電 話動電話時處理用戶的故障投訴、技術咨詢、客戶需求與建議、客戶關懷等多種集 中受理業(yè)務，充分保證項目在佛山本地能夠得到良好的、快速的、完善的售后服 務。2.4.5服務監(jiān)督機制當客戶對我們的服務質(zhì)量和服務態(tài)度有任何不滿意，可撥打公司服務投訴。 我們將通過服務事件升級體系

51、保證在三個工作日內(nèi)認真處理您的投訴，直到您滿 意為止。同時我們將定期、主動給客戶打電話，了解客戶系統(tǒng)的運行狀況，將系 統(tǒng)隱患消滅在萌芽狀態(tài)；定期上門例行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時修復，并給出檢 測及改進建議報告。三、XX維護設備清單3.1維護設備清單客戶目前需要進入維護維修的系統(tǒng)設備清單主要包括以下幾個部分：1）計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)包括服務器、交換機、UPS?網(wǎng)絡設備和網(wǎng)絡布線設備名稱型號數(shù)量備注免費維護到 期日期2）計算機安全防范系統(tǒng)計算機安全防范系統(tǒng)包括：設備名稱型號數(shù)量備注;免費維護到期日期第頁30頁共90883）保安監(jiān)控系統(tǒng)保安監(jiān)控系統(tǒng)主要包括:設備名設備型號數(shù)量安裝位置備注免費維

52、 護到期 日期4）門禁系統(tǒng)門禁系統(tǒng)采用*公司的產(chǎn)品，主要包括機關*個門禁設備名型號數(shù)量備注免費維護 到期日期5）廣播系統(tǒng)詳細說明！6）有線電視系統(tǒng)詳細說明！7）電子公告系統(tǒng)詳細說明！8）排隊機系詳細說明！第頁頁共9088等，下面做一簡要的9）會議系統(tǒng)詳細說明！10）投影系統(tǒng)詳細說明！11）顯示系統(tǒng)詳細說明！12）觸摸屏系統(tǒng)詳細說明！四、主要維護內(nèi)容及整體解決方案4.1計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的維護4.1.1服務器4.1.1.1硬件系統(tǒng)的維護硬件維護包括增加設備、卸載設備、更換設備、 敘述。設備的增加內(nèi)存和硬盤的增加是服務器最常見的，安裝的應用軟件、資源庫越來越多， 服務器需要更多的內(nèi)存和硬盤容量。增加內(nèi)

53、存前需要認定與服務器原有的內(nèi)存的兼容性，最好是同一品牌的規(guī)格 的內(nèi)存。如果是服務器專用的EC（內(nèi)存，則必須選用相同的內(nèi)存，普通的 SDRAM 內(nèi)存與EC（內(nèi)存在同一臺服務器上使用很可能會引起系統(tǒng)嚴重出錯。在增加硬盤以前，需要認定服務器是否有空余的硬盤支架、硬盤接口和電源 接口，還有主板是否支持這種容量的硬盤。尤其需要注意，防止買來了設備卻無 法使用。設備的卸載和更換卸載和更換設備時的問題不大，需要注意的是有許多品牌服務器機箱的設計 比較特殊，需要特殊的工具或機關才能打開，在卸機箱蓋的時候，需要仔細看說 明書，不要強行拆卸。另外，必須在完全斷電、服務器接地良好的情況下進行， 即使是支持熱插拔的設

54、備也是如此，以防止靜電對設備造成損壞。除塵塵土是服務器最大的殺手，因此需要定期給服務器除塵。尤其是在炎熱的夏 季，對于服務器來說，灰塵甚至是致命的。除塵方法與普通 PC除塵方法相同， 尤其要注意的是電源的除塵。4.1.1.2軟件系統(tǒng)的維護軟件系統(tǒng)的維護是服務器維護量最大的部分，包括操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡服務、數(shù) 據(jù)庫服務、用戶數(shù)據(jù)等各方面的維護。操作系統(tǒng)的維護操作系統(tǒng)是服務器運行的軟件基礎，其重要性不言自明。多數(shù)服務器的操作 系統(tǒng)使用Windows 2000 Server作為操作系統(tǒng)，維護起來還是比較容易的。第3畀90 88第頁3甜9088在Windows 2000 Server打開事件查看器，在系統(tǒng)

55、日志、安全日志和應用程序日志中查看有沒有特別異常的記錄。網(wǎng)上的黑客越來越多了，有些人出于好奇 會故意攻擊服務器，而操作系統(tǒng)都是有漏洞的，因此需要到微軟的網(wǎng)站上下載最 新的Service Pack(升級服務包)安裝上，將安全漏洞及時補上。網(wǎng)絡服務的維護網(wǎng)絡服務有很多，如WE服務、DNS艮務、DHC服務、SMT服務、FTF務 等，隨著服務器提供的服務越來越多，系統(tǒng)也容易混亂，此時可能需要重新設定 各個服務的參數(shù)，使之正常運行。數(shù)據(jù)庫服務數(shù)據(jù)庫經(jīng)過一段時間的運行，需要調(diào)整數(shù)據(jù)庫性能，使之進入最優(yōu)化狀態(tài)。 數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是最重要的，這些數(shù)據(jù)庫如果丟失，損失是巨大的，因此需要定 期來備份數(shù)據(jù)庫，以防萬一

56、。用戶數(shù)據(jù)經(jīng)過一段時間的頻繁使用，服務器可能存放了大量的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)是非常 寶貴的資源，所以需要加以整理，并刻成光盤永久保存起來，即使服務器有故障， 也能恢復數(shù)據(jù)。4.1.1.3 Oracle 數(shù)據(jù)庫的維護4.1.131 Oracle警告日志文件監(jiān)控Oracle在運行過程中，會在警告日志文件(alert_SID.log)中記錄數(shù)據(jù)庫的一些運行情況：第37頁共90 88數(shù)據(jù)庫的啟動、關閉，啟動時的非缺省參數(shù)；數(shù)據(jù)庫的重做日志切換情況，記錄每次切換的時間，及如果因為檢查點暫得（checkpoint）操作沒有執(zhí)行完成造成不能切換，會記錄不能切換的原因； 對數(shù)據(jù)庫進行的某些操作，如創(chuàng)建或刪除表空間、

57、增加數(shù)據(jù)文件；數(shù)據(jù)庫發(fā)生的錯誤，如表空間不夠、出現(xiàn)壞塊、數(shù)據(jù)庫內(nèi)部錯誤（0R2 600）DBA應該定期檢查日志文件，根據(jù)日志中發(fā)現(xiàn)的冋題及時進行處理問題處理啟動參數(shù)不對檢查初始化參數(shù)文件因為檢查點操作或歸檔操作沒 有完成造成重做日志不能切換如果經(jīng)常發(fā)生這樣的情況，可以考慮增加重做 日志文件組；想辦法提咼檢查點或歸檔操作的 效率；有人未經(jīng)授權刪除了表空間檢查數(shù)據(jù)庫的安全冋題，是否密碼太簡單；如 有必要，撤消某些用戶的系統(tǒng)權限出現(xiàn)壞塊表空間不夠檢查是否是硬件冋題（如磁盤本生有壞塊），如 果不是，檢查是那個數(shù)據(jù)庫對象出現(xiàn)了壞塊， 對這個對象進行重建增加數(shù)據(jù)文件到相應的表空間出現(xiàn) ORA-600根據(jù)日

58、志文件的內(nèi)容查看相應的TR（文件，如 果是Oracle的bug，要及時打上相應的補丁4.1.132數(shù)據(jù)庫表空間使用情況監(jiān)控（字典管理表空間）數(shù)據(jù)庫運行了一段時間后，由于不斷的在表空間上創(chuàng)建和刪除對象，會在表 空間上產(chǎn)生大量的碎片，DBA應該及時了解表空間的碎片和可用空間情況，以決 定是否要對碎片進行整理或為表空間增加數(shù)據(jù)文件。select tablespace_ name,coun t（*） chunks ,max（bytes/1024/1024） max_chu nkfrom dba_free_space第頁共 88頁 42 / 90group by tablespace_ name;上面的

59、SQ列出了數(shù)據(jù)庫中每個表空間的空閑塊情況，如下所示:TABLESPACE NAMECHUNKS MAX CHUNKINDX1 57.9921875RBS3 490.992188RMAN TS1 16.515625SYSTEM1 207.296875TEMP20 70.8046875TOOLS1 11.8359375USERS67 71.3671875其中，CHUNK列表示表空間中有多少可用的空閑塊（每個空閑塊是由一些 連續(xù)的Oracle數(shù)據(jù)塊組成），如果這樣的空閑塊過多，比如平均到每個數(shù)據(jù)文件上超過了 100個,那么該表空間的碎片狀況就比較嚴重了，可以嘗試用以下的SQI命令進行表空間相鄰碎片的

60、接合:alter tablespace表空間名 coalesce;然后再執(zhí)行查看表空間碎片的SQ語句，看表空間的碎片有沒有減少。如 果沒有效果，并且表空間的碎片已經(jīng)嚴重影響到了數(shù)據(jù)庫的運行，則考慮對該表空間進行重建。MAX_CHUN列的結果是表空間上最大的可用塊大小，如果該表空間上的對 象所需分配的空間（NEXT值）大于可用塊的大小的話，就會提示ORA-1652、ORA-1653 ORA-165的錯誤信息，DBA應該及時對表空間的空間進行擴充，以避免這些錯誤發(fā)生。對表空間的擴充對表空間的數(shù)據(jù)文件大小進行擴展，或向表空間增加數(shù)據(jù) 文件，具體操作見“存儲管理”部份。第頁共 88頁 43 / 903