用戶滿意培訓(xùn)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1 用戶滿意培訓(xùn)用戶滿意培訓(xùn) 第1頁(yè)/共18頁(yè) 創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶！創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶！ 什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度 第2頁(yè)/共18頁(yè) 什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度 客戶忠誠(chéng)：是從客戶滿意概念中引出的概 念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品 品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買 的一種心理傾向。 客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式 ： 客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿 客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為 第3頁(yè)/共18頁(yè) 什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系： 顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買最重要的因素 ，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠(chéng)度 的大幅提高。顧客忠誠(chéng)度的獲得必須有一 個(gè)最低的顧客滿意水平，在這個(gè)

2、滿意度水 平線下，忠誠(chéng)度將明顯下降。 第4頁(yè)/共18頁(yè) 什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度 提升客戶滿意度 超越客戶期望 第5頁(yè)/共18頁(yè) 什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度 顧客滿意： 客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服 務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一 種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā) 交易行為的發(fā)生。 第6頁(yè)/共18頁(yè) 什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度 銷售滿意度調(diào)研(SSI) ： 客戶與一個(gè)品牌的第一次互動(dòng)始于在 經(jīng)銷商那里購(gòu)買新車的過程。 銷售滿意度 調(diào)研從客戶的角度提供了一種對(duì)其購(gòu)買經(jīng) 歷的全面分析。這項(xiàng)調(diào)查能夠衡量經(jīng)銷商 開展銷售業(yè)務(wù)的能力，包括產(chǎn)品介紹、價(jià)

3、 格談判、融資和保險(xiǎn)操作以及汽車的交付 ，還能夠幫助從業(yè)者洞察客戶的需要和期 望，并提供建議以改進(jìn)銷售流程。 第7頁(yè)/共18頁(yè) 什么是用戶滿意度什么是用戶滿意度 售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)： CSI 調(diào)查可就經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維 修服務(wù)的顧客滿意度得出結(jié)論。具體內(nèi)容 包括車主在購(gòu)車12-18個(gè)月內(nèi)對(duì)經(jīng)銷商服 務(wù)部門的感受，保修經(jīng)歷和在保養(yǎng)與維修 問題上的經(jīng)歷。該調(diào)查還針對(duì)顧客對(duì)服務(wù) 時(shí)間、經(jīng)銷商的位置、預(yù)約經(jīng)銷商的難易 程度以及是否滿意服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行研 究。該調(diào)查對(duì)用戶滿意度對(duì)用戶忠誠(chéng)度和 擁護(hù)度的影響提供提個(gè)獨(dú)特的視野。 第8頁(yè)/共18頁(yè) 測(cè)評(píng)用戶滿意度的目的測(cè)評(píng)用戶滿意度的目的 P計(jì)

4、 劃 D實(shí) 施 C檢 查 A結(jié) 論 第9頁(yè)/共18頁(yè) 銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目 最終得分最終得分100 A. 環(huán)境設(shè)施環(huán)境設(shè)施100 A-1.對(duì)展廳干凈清潔、外墻及招牌干凈清晰的滿意程度55 A-2.對(duì)展示車輛干凈清潔的滿意程度45 B. 銷售顧問銷售顧問100 B-1.對(duì)銷售顧問親切禮貌服務(wù)并主動(dòng)了解您購(gòu)車需求的滿意程度25 B-2.對(duì)銷售顧問介紹產(chǎn)品的專業(yè)性的滿意程度30 B-3.對(duì)銷售顧問兌現(xiàn)銷售過程中各種承諾的滿意程度25 B-4.對(duì)試乘試駕服務(wù)服務(wù)的滿意程度20 C. 交車過程交車過程100 C-1.對(duì)交給顧客車輛整潔、車況良好、隨車資料及備件齊全的滿意程度25

5、C-2.對(duì)提供代辦上牌、保險(xiǎn)一條龍服務(wù)的滿意程度10 C-3.對(duì)介紹用戶手冊(cè)的主要內(nèi)容和使用方法的滿意程度15 C-4.對(duì)介紹汽車的三包維修政策的滿意程度15 C-5.對(duì)介紹車輛使用方法及駕駛注意事項(xiàng)的滿意程度15 C-6.對(duì)介紹特約維修站的滿意程度20 D. 電話回訪電話回訪100 D-2 電話回訪環(huán)節(jié)綜合評(píng)價(jià)100 第10頁(yè)/共18頁(yè) A環(huán)境設(shè)施：環(huán)境設(shè)施： A-1.對(duì)展廳內(nèi)、外干凈清潔的滿意程度對(duì)展廳內(nèi)、外干凈清潔的滿意程度 店長(zhǎng)對(duì)銷售顧問劃分區(qū)域責(zé)任店長(zhǎng)對(duì)銷售顧問劃分區(qū)域責(zé)任,并制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，工作時(shí)間內(nèi)的衛(wèi)生維護(hù)由并制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，工作時(shí)間內(nèi)的衛(wèi)生維護(hù)由 店長(zhǎng)分工店長(zhǎng)分工,指定的

6、銷售顧問執(zhí)行指定的銷售顧問執(zhí)行. 店長(zhǎng)每天進(jìn)行不少于店長(zhǎng)每天進(jìn)行不少于3次點(diǎn)檢（點(diǎn)檢由店長(zhǎng)進(jìn)行次點(diǎn)檢（點(diǎn)檢由店長(zhǎng)進(jìn)行,再由其主管領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)抽檢），為不影響正常銷售工作再由其主管領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)抽檢），為不影響正常銷售工作,建議每天晨會(huì)后或夕會(huì)后搞衛(wèi)生。建議每天晨會(huì)后或夕會(huì)后搞衛(wèi)生。 A-2.對(duì)展車內(nèi)、外干凈清潔的滿意程度對(duì)展車內(nèi)、外干凈清潔的滿意程度 店長(zhǎng)就店內(nèi)展車的衛(wèi)生維護(hù)工作店長(zhǎng)就店內(nèi)展車的衛(wèi)生維護(hù)工作,分出責(zé)任人分出責(zé)任人,并制定展車的清潔標(biāo)準(zhǔn)并制定展車的清潔標(biāo)準(zhǔn).工作時(shí)間內(nèi)的展車維護(hù)由店長(zhǎng)分工工作時(shí)間內(nèi)的展車維護(hù)由店長(zhǎng)分工,指定的銷售顧問執(zhí)行指定的銷售顧問執(zhí)行. 店長(zhǎng)每天進(jìn)行不少于店

7、長(zhǎng)每天進(jìn)行不少于3次點(diǎn)檢（點(diǎn)檢由店長(zhǎng)進(jìn)行次點(diǎn)檢（點(diǎn)檢由店長(zhǎng)進(jìn)行,再由其主管領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)抽檢），為不影響正常銷售工作再由其主管領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)現(xiàn)場(chǎng)抽檢），為不影響正常銷售工作,建議每天晨會(huì)后或夕會(huì)后搞衛(wèi)生建議每天晨會(huì)后或夕會(huì)后搞衛(wèi)生. 銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目 第11頁(yè)/共18頁(yè) B. 銷售顧問：銷售顧問： B-1.對(duì)銷售顧問親切禮貌主動(dòng)服務(wù)并主動(dòng)了解您的購(gòu)車需求的滿意程度對(duì)銷售顧問親切禮貌主動(dòng)服務(wù)并主動(dòng)了解您的購(gòu)車需求的滿意程度 銷售顧問著裝整潔，佩戴胸牌，主動(dòng)迎接客戶，致歡迎詞銷售顧問著裝整潔，佩戴胸牌，主動(dòng)迎接客戶，致歡迎詞“歡迎光臨歡迎光臨”，態(tài)度和藹親切，隨時(shí)注意客戶的

8、狀態(tài)，不要讓其它事物分散注意力，應(yīng)避免讓客戶有未受到重視的感覺，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶在洽談區(qū)就坐并雙手遞上水，適時(shí)自我介紹，遞上名片。善于選擇話題，從客戶感興趣的話題入手，詳細(xì)地了解客戶的購(gòu)車需求。針對(duì)客戶的購(gòu)買需求做有針對(duì)性的介紹，并適時(shí)遞上宣傳資料。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的切身利益，態(tài)度和藹親切，隨時(shí)注意客戶的狀態(tài)，不要讓其它事物分散注意力，應(yīng)避免讓客戶有未受到重視的感覺，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶在洽談區(qū)就坐并雙手遞上水，適時(shí)自我介紹，遞上名片。善于選擇話題，從客戶感興趣的話題入手，詳細(xì)地了解客戶的購(gòu)車需求。針對(duì)客戶的購(gòu)買需求做有針對(duì)性的介紹，并適時(shí)遞上宣傳資料。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的切身利益 。在沒有確定客戶確實(shí)了解

9、產(chǎn)品和服務(wù)之前，盡量不要在開始時(shí)進(jìn)入價(jià)格商談的階段。在沒有確定客戶確實(shí)了解產(chǎn)品和服務(wù)之前，盡量不要在開始時(shí)進(jìn)入價(jià)格商談的階段。 B-2.對(duì)銷售顧問介紹五菱汽車的滿意程度對(duì)銷售顧問介紹五菱汽車的滿意程度 明確用戶的需求后，針對(duì)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)做有針對(duì)性的介紹，（盡量提及明確用戶的需求后，針對(duì)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)做有針對(duì)性的介紹，（盡量提及“下面我將詳細(xì)的介紹車下面我將詳細(xì)的介紹車”字樣），強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的切身利益字樣），強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的切身利益 。介紹車輛時(shí)，離客戶。介紹車輛時(shí)，離客戶1米左右，不要太近，以免給客戶帶來壓迫感米左右，不要太近，以免給客戶帶來壓迫感 。集中在車輛主要功能亮點(diǎn)或客戶主要需

10、求方面，進(jìn)行介紹并突出售后服務(wù)的完善，適當(dāng)運(yùn)用六方位繞車技巧。集中在車輛主要功能亮點(diǎn)或客戶主要需求方面，進(jìn)行介紹并突出售后服務(wù)的完善，適當(dāng)運(yùn)用六方位繞車技巧。 B-3.對(duì)銷售顧問兌現(xiàn)銷售過程中各種承諾的滿意程度對(duì)銷售顧問兌現(xiàn)銷售過程中各種承諾的滿意程度 對(duì)于不能做到的事盡量不要答應(yīng)，應(yīng)該運(yùn)用語(yǔ)言技巧或轉(zhuǎn)移話題。不能亂承諾。對(duì)于不能做到的事盡量不要答應(yīng)，應(yīng)該運(yùn)用語(yǔ)言技巧或轉(zhuǎn)移話題。不能亂承諾。 銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目 第12頁(yè)/共18頁(yè) B-4.對(duì)銷售顧問主動(dòng)提供試乘試駕服務(wù)的滿意程度對(duì)銷售顧問主動(dòng)提供試乘試駕服務(wù)的滿意程度 邀請(qǐng)客戶試乘試駕，盡量鼓勵(lì)客戶多看、多觸摸、多感

11、受邀請(qǐng)客戶試乘試駕，盡量鼓勵(lì)客戶多看、多觸摸、多感受 、多操作。（一定要提及試乘試駕這幾個(gè)字，并解釋其含義），若因場(chǎng)地限制或交通限制可向客戶解釋清楚，讓客戶聽聽發(fā)動(dòng)機(jī)聲音，上車感受感受等。、多操作。（一定要提及試乘試駕這幾個(gè)字，并解釋其含義），若因場(chǎng)地限制或交通限制可向客戶解釋清楚，讓客戶聽聽發(fā)動(dòng)機(jī)聲音，上車感受感受等。 (如：為使您更了解車的性能，我們真誠(chéng)地希望您試乘試駕，不過，由于場(chǎng)地的限制及新車還沒有臨牌，所以我們建議您在院內(nèi)試一下車，好嗎？如：為使您更了解車的性能，我們真誠(chéng)地希望您試乘試駕，不過，由于場(chǎng)地的限制及新車還沒有臨牌，所以我們建議您在院內(nèi)試一下車，好嗎？) C. 交車過程交車

12、過程 C-1.交給顧客車輛整潔、車況良好、隨車資料及備件齊全的滿意程度交給顧客車輛整潔、車況良好、隨車資料及備件齊全的滿意程度 為客戶洗車，詢問客戶滿意程度，直到客戶滿意為止。完善交接單，一件一件的向客戶清點(diǎn)，并介紹其用途，最后讓客戶簽字確認(rèn)。為客戶洗車，詢問客戶滿意程度，直到客戶滿意為止。完善交接單，一件一件的向客戶清點(diǎn)，并介紹其用途，最后讓客戶簽字確認(rèn)。 C-2.對(duì)提供代辦上牌、保險(xiǎn)對(duì)提供代辦上牌、保險(xiǎn)“一條龍服務(wù)一條龍服務(wù)”的滿意程度的滿意程度 必須向用戶提及上牌必須向用戶提及上牌“一條龍一條龍”服務(wù)的內(nèi)容以及大致的費(fèi)用組成，若情況特殊，可委婉引導(dǎo)客戶自己上牌。最好同時(shí)介紹費(fèi)用構(gòu)成。服務(wù)

13、的內(nèi)容以及大致的費(fèi)用組成，若情況特殊，可委婉引導(dǎo)客戶自己上牌。最好同時(shí)介紹費(fèi)用構(gòu)成。 銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目 第13頁(yè)/共18頁(yè) 翻開用戶使用手冊(cè)，可以針對(duì)不同類型的客戶分別介紹其可能感興趣的部分。比如老用戶、新手、原使用競(jìng)品車的用戶分別針對(duì)其對(duì)車的了解程度來找到需要介紹的頁(yè)碼進(jìn)行介紹。翻開用戶使用手冊(cè)，可以針對(duì)不同類型的客戶分別介紹其可能感興趣的部分。比如老用戶、新手、原使用競(jìng)品車的用戶分別針對(duì)其對(duì)車的了解程度來找到需要介紹的頁(yè)碼進(jìn)行介紹。 C-3.對(duì)介紹用戶手冊(cè)主要內(nèi)容及使用方法的滿意程度對(duì)介紹用戶手冊(cè)主要內(nèi)容及使用方法的滿意程度 C-4.對(duì)介紹五菱汽車的對(duì)介紹五菱汽

14、車的“三包維修政策三包維修政策”的滿意程度的滿意程度 翻開保養(yǎng)手冊(cè)，翻到含翻開保養(yǎng)手冊(cè)，翻到含“三包維修政策三包維修政策”的頁(yè)碼，介紹三保的政策，并針對(duì)不同配件的不同保修期作解釋。的頁(yè)碼，介紹三保的政策，并針對(duì)不同配件的不同保修期作解釋。 C-5.對(duì)介紹車輛使用方法駕駛注意事項(xiàng)的滿意程度對(duì)介紹車輛使用方法駕駛注意事項(xiàng)的滿意程度 可以介紹磨合期的注意事項(xiàng)，加水加油的注意事項(xiàng)，輪胎的保養(yǎng)等注意事項(xiàng)，另外提醒雨天駕駛要慢行等。（一定要向客戶提及駕駛注意事項(xiàng)這幾字）可以介紹磨合期的注意事項(xiàng)，加水加油的注意事項(xiàng)，輪胎的保養(yǎng)等注意事項(xiàng)，另外提醒雨天駕駛要慢行等。（一定要向客戶提及駕駛注意事項(xiàng)這幾字） C-

15、6.對(duì)介紹五菱特約維修站的滿意程度對(duì)介紹五菱特約維修站的滿意程度 詳細(xì)介紹特約維修站的地址、電話、詳細(xì)介紹特約維修站的地址、電話、24小時(shí)服務(wù)，并在通訊錄上將離客戶最近的維修站頁(yè)碼折疊，提醒客戶通訊錄及保養(yǎng)手冊(cè)隨身攜帶。介紹完畢后，禮送客戶出門小時(shí)服務(wù)，并在通訊錄上將離客戶最近的維修站頁(yè)碼折疊，提醒客戶通訊錄及保養(yǎng)手冊(cè)隨身攜帶。介紹完畢后，禮送客戶出門 銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目 第14頁(yè)/共18頁(yè) D. 電話回訪電話回訪 D-2.對(duì)電話回訪的綜合評(píng)價(jià)對(duì)電話回訪的綜合評(píng)價(jià) 電話中電話中,通話的語(yǔ)氣及禮貌一定要保持給客戶的良好感覺通話的語(yǔ)氣及禮貌一定要保持給客戶的良好感覺,要先

16、介紹自己，加深客戶的印象，之后向客戶問好，若是節(jié)日要說節(jié)日的問候語(yǔ)，詢問客戶車輛使用情況，提醒客戶注意首次保養(yǎng)，告訴維修站的信息，并提醒客戶開車慢行。最好?？蛻羯馀d隆、行車平安要先介紹自己，加深客戶的印象，之后向客戶問好，若是節(jié)日要說節(jié)日的問候語(yǔ)，詢問客戶車輛使用情況，提醒客戶注意首次保養(yǎng)，告訴維修站的信息，并提醒客戶開車慢行。最好祝客戶生意興隆、行車平安.等關(guān)心客戶的話。等關(guān)心客戶的話。 銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目銷售用戶滿意度考核項(xiàng)目 第15頁(yè)/共18頁(yè) 1、滿意度考核、滿意度考核 服務(wù)用戶滿意度考核項(xiàng)目服務(wù)用戶滿意度考核項(xiàng)目 Q1.地理位置的便利性 Q2.接待室的整潔 Q3.休息室的舒適程

17、度 Q4.環(huán)境總體評(píng)價(jià) Q5.服務(wù)顧問主動(dòng)了解您的需求 Q6.接待人員的態(tài)度 Q7.接待人員專業(yè)知識(shí)技能 Q8.對(duì)接待的總體評(píng)價(jià) Q9.準(zhǔn)確預(yù)估價(jià)格 Q10.用戶排隊(duì)等候時(shí)間方面的評(píng)價(jià) Q11.是否一次性維修好車輛 Q12.維修的總體評(píng)價(jià) Q13.汽車整體狀況 Q14.詳細(xì)介紹帳單 Q15.維修后回訪 Q16.交車總體評(píng)價(jià) Q17.收費(fèi)價(jià)格 Q18.總體評(píng)價(jià) 第16頁(yè)/共18頁(yè) 服務(wù)用戶滿意度考核項(xiàng)目服務(wù)用戶滿意度考核項(xiàng)目 2、16項(xiàng)考核項(xiàng)考核 一、一、 保保 養(yǎng)養(yǎng) 提提 醒醒 信信 息息 二、二、 接接 車車 三、三、 預(yù)預(yù) 檢檢 四、四、 目目 錄錄 式式 報(bào)報(bào) 價(jià)價(jià) 及及 價(jià)價(jià) 格格 預(yù)預(yù) 估估 五、五、 時(shí)時(shí) 間間 預(yù)預(yù) 估估 六、六、 洗洗 車車 七、七、 主主 動(dòng)動(dòng) 解解 釋釋 維維 修修