服務質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工獎懲餐飲

1、 AAAAAA 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工獎懲條例（試行稿） 1.0目的 范圍 公司餐飲各業(yè)態(tài)。 術(shù)語一- 職責一- 內(nèi)容 確保公司各業(yè)態(tài)各項規(guī)章制度有效落實， 避免各類違紀現(xiàn)象的發(fā)生，提高和穩(wěn) 定對客服務質(zhì)量。 2.0 3.0 4.0 5.0 5.1質(zhì)管體系 5.1.1公司行政事業(yè)部下設督察組，其職責是對公司各職能部門的日常工作行 為規(guī)范和服務質(zhì)量及對公司規(guī)章制度執(zhí)行情況進行全面監(jiān)督檢查，同時對各部門 的現(xiàn)場管理工作進行評價。 5.1.2各部門、區(qū)域負責人根據(jù)職責范圍對本部門的工作質(zhì)量進行自檢自查， 發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 5.1.3行政事業(yè)部牽頭，各部門負責人參加，定期對各部門進行綜合大檢查。 5

2、.1.4公司各級員工對企業(yè)內(nèi)一切違紀違章行為均有權(quán)檢舉、制止。 5.2督查依據(jù) 5.2.1公司獎懲條例（暫定稿）。 5.2.2公司和各部門頒布的各項規(guī)章、規(guī)定、制度、崗位職務說明書、作業(yè)指 導書、工作標準等正式文件和會議紀要、通知等。 5.2.3本條例規(guī)定的檢查處罰細則。 5.3質(zhì)檢方式 5.3.1常規(guī)檢查 5.3.1.1部門自檢 各部門負責人、主管等管理人員根據(jù)職責每日對自己負責的工作面的員工遵 章守紀和工作質(zhì)量進行實時監(jiān)督檢查并督促即時整改，同時將監(jiān)督檢查結(jié)果計入 部門內(nèi)部員工考核評價，將監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行案例教育和培訓。 531.2專職檢查 督導根據(jù)工作計劃對各部門、各崗位進行

3、例行檢查，發(fā)現(xiàn)工作行為、違章違 紀和服務質(zhì)量不符合公司要求的現(xiàn)象，隨時開具工作質(zhì)量反饋單，同時每周 將檢查結(jié)果和建議整改措施匯總，在每周辦公例會上通報，每周匯總成工作質(zhì) 量周報分發(fā)各部門。依據(jù)工作質(zhì)量反饋單和工作質(zhì)量周報行政事業(yè)部 每月計算各部門的考核評價分值。 5.3.2專項檢查 5.3.2.1行政事業(yè)部可以根據(jù)質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的問題，策劃擬定專題質(zhì) 量改進活動并結(jié)合活動內(nèi)容進行專項質(zhì)量檢查，突出質(zhì)檢重點，如：儀容儀表、 服務態(tài)度、服務意識、商品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、消防安全等。 5.3.2.2各部門根據(jù)專題檢查計劃，做出相應工作安排，積極配合檢查。 5.3.2.3檢查結(jié)果每月公布一次。 5.3

4、.3突擊檢查 5.3.3.1 行政事業(yè)部可根據(jù)顧客投訴、員工舉報等代表性問題，組織突擊檢查。 5.3.3.2 突擊檢查無須事先通知，但要有合理理由并以不影響正常經(jīng)營為前 提，檢查后要形成詳細檢查報告，并進行公示。 5.3.4綜合檢查 根據(jù)服務質(zhì)量狀況和工作、經(jīng)營要求，由行政事業(yè)部牽頭，各業(yè)態(tài)負責人帶 頭，由各部門負責人參加，對公司各部門進行不定期綜合檢查，檢查結(jié)果現(xiàn)場反 饋各部門，限期整改。并由行政事業(yè)部跟進監(jiān)督整改情況。 5.4檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題的處理 5.4.1問題分類 檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題基本上分為四類： 第一類：好人好事和員工值得嘉獎的行為表現(xiàn) （對此類事件的處理見第3.5.1 條規(guī)定

5、） 第二類：員工違章違紀 第三類：服務質(zhì)量缺陷（服務和工作質(zhì)量不符合標準） 第四類：安全消防隱患 5.4.2問題的處理： 5.4.2.1處理原則： 員工違章違紀、服務質(zhì)量缺陷、安全消防隱患問題的處理應本著三不放過的 原則，即“沒有采取整改和預防措施不放過、問題責任沒有落實不放過、相關(guān)責 任人沒有受到教育和處理不放過?！?5.4.2.2員工違章違紀： 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)員工有違章違紀行為，視員工違章違紀行為的嚴重程度， 各級主管或?qū)Ｂ殭z查人員可以采取以下措施： A. 對違章違紀的員工當場提出批評（顧客在場除外），責令其改正，并開具工 作質(zhì)量反饋單（一式二聯(lián)），注明其違紀事實，一聯(lián)作為存根，同時在

6、質(zhì)量監(jiān) 督檢查記錄上記錄在案，做為部門考核的依據(jù)；一聯(lián)傳遞給違紀員工所在的部 門經(jīng)理； B. 重大過失：對有重大過失或重大過失嫌疑的違紀員工，其直接上級主管可 以視情況當場停止其工作。 542.3服務質(zhì)量缺陷： A. 本部門內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量缺陷，各級負責人均不得內(nèi)部消化、掩蓋事實， 而應立即進行問題分析，擬定內(nèi)部整改措施，并以服務、工作案例的形式整理上 報公司行政事業(yè)部。 B. 質(zhì)量缺陷發(fā)現(xiàn)及時，未導致公司經(jīng)濟和形象損失的，部門內(nèi)部對員工提出 培訓教育，防止類似事件的發(fā)生，公司不對部門追加處理。 C. 質(zhì)量問題已經(jīng)導致公司經(jīng)濟和形象損失的，部門負責人在質(zhì)量整改合格后 擬定質(zhì)量問題整改及處罰建

7、議報告， 對相關(guān)責任人提出處罰意見，經(jīng)上級領導審 核同意后實施。 D. 公司行政事業(yè)部督查人員監(jiān)督檢查和公司值班經(jīng)理巡視檢查時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問 題后，立即填寫工作質(zhì)量反饋單，通知相關(guān)責任人或責任部門領導，并限期 整改。 E. 服務質(zhì)量缺陷責任部門在接到工作質(zhì)量反饋單后，在規(guī)定日期將整改 結(jié)果和對責任人的處罰意見填入工作質(zhì)量反饋單，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋。 F. 限定日期不能整改完畢的，也必須在限定日期前上繳工作質(zhì)量反饋單， 并填寫不能如期整改的理由和補救措施計劃。 G. 在限定日期未能回復工作質(zhì)量反饋單或未采取有效整改行動的，責任 人以及責任主管計過失一次。 542.4安全消防隱患： A. 各級主管和督

8、查人員在監(jiān)督檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有安全消防隱患，可以當場 消除和解決的，發(fā)現(xiàn)人應當場采取解決措施，以防隱患成災；不能當場解決的， 如情況緊急的，可立即通知保安、工程等相關(guān)部門派人到場采取解決措施， 情況 不緊急的，隱患發(fā)現(xiàn)人可以以書面方式通知相關(guān)部門采取應對措施。 B. 安全消防隱患沒有徹底消除之前，隱患發(fā)現(xiàn)人有責任本著“三不放過”的 原則持續(xù)跟蹤監(jiān)督直至問題真正解決。 5.5員工獎懲 員工獎懲實行“計過制”和“樂捐制”員工有值得嘉獎的行為表現(xiàn)和出現(xiàn)違 章違紀行為或工作失誤導致質(zhì)量缺陷時，根據(jù)員工獎懲條例對員工進行“計 過制”，違紀情況同時予以相應樂捐。 5.5.1獎勵 對表現(xiàn)優(yōu)異的員工和對公司有

9、益的立功表現(xiàn)行為，按照以下規(guī)定予以不同程度 的獎勵： 5.5.1.1經(jīng)濟獎勵 行政事業(yè)部發(fā)現(xiàn)員工有值得嘉獎或堪為其他員工表率的行為，直接對員工進行 現(xiàn)金或其它形式的獎勵。 5.5.1.2 晉級獎勵 對表現(xiàn)特別突出的員工可給予晉級獎勵。 5.5.2處罰 5.5.2.1處罰原則： 違章違紀、質(zhì)量缺陷和安全消防隱患等問題的產(chǎn)生，責任明確的，處罰由個人 承擔，因管理不善造成的問題，除追究個人責任外，相關(guān)管理人員負有連帶責任； 責任不清無法確定責任人的，由部門負責人承擔。 5.5.2.2員工違章違紀的處罰： 員工違章違紀的處罰采用“樂捐”的形式（扣分見獎懲明細） 級別 輕微過失 過失 嚴重過失 重大過失

10、 D級以下（員 工） 樂捐10元/次 樂捐50元 樂捐200元 樂捐500元 C級（主管） 樂捐20元/次 樂捐100元 樂捐300元 樂捐1000元 B級（經(jīng)理） 樂捐30元/次 樂捐200元 樂捐500元 樂捐2000元 A級（總經(jīng)理 助理級以上） 樂捐50元/次 樂捐300元 樂捐1000元 樂捐3000元 由員工直接上級主 管或督查人員現(xiàn)場 判定 由部門經(jīng)理或 督查部人員現(xiàn) 場判定 公司內(nèi)部通報，人事或經(jīng)濟處分 由行政事業(yè)部 調(diào)查判定 公司議事會討論 認定后并處辭退 或開除處分 1、因員工過失，給公司造成經(jīng)濟損失的，按責任大小和過失嚴重程度由責任員工承擔部 分或全部經(jīng)濟損失。 2、對有

11、嚴重過失、重大過失或?qū)掖畏篙p微過失、過失的員工可以視情況做調(diào)崗、降職、 待崗或辭退處理。 3、嚴重過失、重大過失的員工半年內(nèi)不得晉升職務和工資，并取消其全年評選各種榮譽 稱號的資格。 員工違章違紀行為的性質(zhì)見本規(guī)定附件。 5.523部門自查發(fā)現(xiàn)的員工過失的處罰： A. 部門自查發(fā)現(xiàn)的員工輕微過失、過失，由部門經(jīng)理根據(jù)獎懲細則處罰 條款下達員工獎懲通知單，對違紀員工進行處罰。（后附獎懲細則） B. 部門自查發(fā)現(xiàn)的員工輕微過失、過失，在處罰違紀員工的同時，對違紀員 工的直接上級主管不做連帶處罰。 C. 部門自查發(fā)現(xiàn)的員工嚴重過失、重大過失違章違紀行為，部門不得自行處 理，由部門經(jīng)理填寫員工獎懲通知

12、單，提出獎懲處理意見，報行政事業(yè)部， 由行政事業(yè)部統(tǒng)一對違紀員工下達處罰決定。 D. 部門自查發(fā)現(xiàn)的員工嚴重過失、重大過失違章違紀行為，違紀員工的直接 上級主管承擔失察責任，在處罰違紀員工的同時，違紀員工的直接上級主管或關(guān) 聯(lián)主管接受員工樂捐額的50%-1003樂捐。 5.5.2.4督查人員和各級領導巡視檢查發(fā)現(xiàn)的員工過失的處罰： 督查人員和各部門領導檢查發(fā)現(xiàn)員工有重大、嚴重過失類行為，根據(jù)上述條 款處罰違紀員工的同時，按照規(guī)定對違紀員工的直接上級主管連帶處罰。 5.5.2.5服務質(zhì)量缺陷責任人的處罰： 服務質(zhì)量缺陷分為疵點、質(zhì)量事故、嚴重質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故四個層次， 服務缺陷層次的劃分標

13、準如下： 分類 疵點 質(zhì)量事故 嚴重質(zhì)量事故 重大質(zhì)量事故 商品質(zhì)量 和食品衛(wèi)生 服裝有明顯二 次縫制痕跡 的、執(zhí)行標準 不符合要求 的；服裝有明 顯線頭的、無 吊牌、成分里 外不符的、生 產(chǎn)日期超期 的。 日常檢查中發(fā) 現(xiàn)私改商標、 價格行為的、 出售三無及假 冒偽劣商品、 食品過期繼續(xù) 售賣的行為， 食品中有異物 引起顧客投訴 的，或給公司 造成直接經(jīng)濟 損失在500元 （含）以內(nèi)的。 出售三無及假 冒偽劣商品被 工商局、技術(shù) 監(jiān)督局、防疫 站等職能部門 檢查提出警 告、罰款，或 給公司造成經(jīng) 濟損失在5000 元以內(nèi)的 出售三無及假 冒偽劣商品、 商品質(zhì)量、食 物本身品質(zhì)問 題致使顧客人

14、 身受到傷害； 被監(jiān)督機關(guān)查 處、被媒體曝 光，或給公司 造成經(jīng)濟損失 在5000元（不 含）以上的。 環(huán)境衛(wèi)生 地面、設施表 面有浮塵、水 跡、菜汁、輕 度油污，面客 區(qū)目視范圍內(nèi) 有煙頭、紙屑 等輕微固體垃 圾數(shù)量不多于 一處，后場有 垃圾的、墻壁 上有亂畫痕跡 的，影響顧客 購物/消費的。 地面墻面、設 備設施存在缺 陷導致顧客經(jīng) 濟或人身受到 輕微傷害的； 面客區(qū)目視范 圍內(nèi)固體垃圾 數(shù)量多于- 處，空氣異味, 嚴重影響顧客 心情；因環(huán)境 衛(wèi)生方面的原 因被顧客書面 投訴。環(huán)境衛(wèi) 生影響顧客購 物的。 因環(huán)境衛(wèi)生方 面的原因被新 聞媒體曝光或 被衛(wèi)生監(jiān)督檢 查機構(gòu)處罰， 導致公司經(jīng)濟

15、和形象損失。 有形產(chǎn)品質(zhì)量 和衛(wèi)生 器具、布草有 輕度破損和不 潔現(xiàn)象食物因 色、香、味和 新鮮程度方面 的原因被客人 檢查發(fā)現(xiàn)器 具、布草嚴重 破損和不潔， 食物變質(zhì)、食 物因色、香、 味和新鮮程度 因器具和食物 本身品質(zhì)問題 致使客人身體 受到傷害；給 公司造成經(jīng)濟 損失超過500 因器具和食物 本身品質(zhì)問題 致使多位客人 身體受到傷 害；被衛(wèi)生監(jiān) 督機關(guān)查處、 投訴。 方面存在明顯 問題；或因以 上類似問題被 客人投訴并造 成公司經(jīng)濟損 失超過100 7元0 元 被媒體曝光或 給公司造成經(jīng) 濟損失超過 3000 元。 沒有積極響應 顧客服務請 求、怠慢或驚 擾顧客；沒有 按服務規(guī)范為 客

16、人提供服 務。無經(jīng)濟損 失的任何原因 導致的顧客投 訴。 向客人質(zhì)問、 核實問題、與 客人爭吵或因 服務不到位、 怠慢客人，未 按程序和規(guī)范 工作失誤或因 未及時處理顧 客投訴，引起 顧客不滿或給 公司造成經(jīng)濟 損失的（500 元以下）。 遺忘客人交辦 的事情且給顧 客造成嚴重后 果，與客人爭 執(zhí)、頂撞客人， 對顧客態(tài)度蠻 橫，與顧客爭 吵，有侮辱顧 客的行為或給 因服務質(zhì)量問 題致使顧客受 到嚴重傷害， 使公司聲譽受 損，使客人身 體受到傷害； 被媒體曝光或 給公司造成較 大經(jīng)濟損失 （5000元以 上）。 公口帶米疋 經(jīng)濟損失（500 元以上5000 元以下）和信 譽損失的。 責任區(qū)地面墻

17、 面、設備設施 存在缺陷而未 能發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn) 為及時報修 的；公共設施、 設備設施不好 用、不會用、 不易用、不敢 用、不在位置 或顧客不容易 找到；未按規(guī) 定開關(guān)照明電 源、水源。 設備設施輕度 故障，不能正 常發(fā)揮功用或 不能使用或給 顧客造成輕度 傷害，但經(jīng)濟 損失在1000 元以下的。未 按規(guī)定開關(guān)動 力電源、煤氣 開關(guān)，幸未造 成安全事故 的。 設備設施故 障，可能或已 經(jīng)對顧客造成 傷害，直接經(jīng) 濟損失超過 1000 元 設備設施故 障，已經(jīng)對顧 客造成較重的 傷害或?qū)Χ辔?客人造成傷 害，影響較大， 經(jīng)濟損失超過 3000 元。 沒有為顧客考 慮周全或員工 過錯導致顧客 身體受到輕

18、度 沒有為顧客考 慮周全或員工 過錯導致顧客 身體受到中度 沒有為顧客考 慮周全或員工 過錯導致顧客 身體受到嚴重 內(nèi)部存在不安 全因素、安全 隱患。 員工行為表現(xiàn) 設備設施缺陷 顧客人身 財產(chǎn)安全 傷害、財產(chǎn)受 到損失，案值 小于1000元 的。 或重度傷害， 或財產(chǎn)受到損 失，案值大于 1000元的。 傷害或多位顧 客受到傷害， 或財產(chǎn)受到損 失，案值大于 3000元的。 經(jīng)濟損失 服務質(zhì)量方面 的差錯被迫為 顧客打折或賠 償，損失額低 于100元的。 服務質(zhì)量方面 的差錯被迫為 顧客打折、免 單或賠償，損 失額低于1000 元的。 服務質(zhì)量方面 的差錯被迫為 顧客打折或賠 償，損失額超

19、過1000元。 服務質(zhì)量方面 的差錯被迫為 顧客打折或賠 償，損失額超 過3000元。 其他 有上述未涉及的服務質(zhì)量缺陷，疵點和質(zhì)量事故由部門負責人或 行政事業(yè)部長判定。 嚴重質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故由行政事業(yè)部依律判定，總經(jīng)理 批準。 5.526部門自查發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷的處罰： A.部門自查發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量疵點、質(zhì)量事故，由部門自行確認質(zhì)量缺陷的責 任人，由部門經(jīng)理對責任人處罰尺度條款自行對違紀員工進行處罰并作為考核成 績的依據(jù)。在處罰責任員工的同時，對責任員工的直接上級主管不做連帶處罰。 B. 部門自查發(fā)現(xiàn)的嚴重質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故，部門不得自行處理，由部 門經(jīng)理將事情經(jīng)過和處理意見上報公司行

20、政事業(yè)部，由行政事業(yè)部調(diào)查確認責任 人，統(tǒng)一對責任人下達處罰決定。 C. 部門自查發(fā)現(xiàn)的嚴重質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故，直接責任人的直接上級主 管承擔失察責任，在處罰直接責任人的同時，直接責任人的上級主管按直接責任 人樂捐額的50%-1003樂捐。 5.527 行政事業(yè)部督查人員和公司各級領導巡視檢查發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量缺陷 的處罰： 督查人員和公司各級領導巡視檢查發(fā)現(xiàn)的所有服務質(zhì)量缺陷，根據(jù)5.528 條款規(guī)定，對相關(guān)責任人進行相應處罰。 5.5.2.8服務缺陷處理以及對責任部門、責任人的處罰： 缺陷 等級 疵點 質(zhì)量事故 嚴重質(zhì)量事故 重大質(zhì)量事故 解決 辦法 現(xiàn)場立 即解決 責任部門形成案例， 由

21、行政事業(yè)部通報 公司各部門 行政事業(yè)部組織案 例分析會 由總經(jīng)理或副總經(jīng)理 組織召開案例分析會， 通報案例分析 處罰 尺度 質(zhì)量周 報通報 直接責 任人記 輕微過 失一次 直接責任人記過失 一次； 落實不到責任人的， 部門負責人記過失 一次， 扣部門2分 直接責任人記嚴重 過失一次，對責任人 的直接上級和所在 部門負責人記過失 一次，扣部門5分 直接責任人記重大過 失一次，扣30分， 對責任人的直接上級 和所在部門負責人記 嚴重過失一次，扣部門 5-10 分 對服務缺陷的間接責任人，視責任人的過錯嚴重程度，參照上述規(guī) 定從輕一級處罰。 5.529安全消防隱患責任人的處罰 安全消防隱患可區(qū)分為人

22、為原因和非人為原因，非人為原因不涉及人事處罰， 人為原因（工作疏漏）導致的安全消防隱患的處理和處罰可參照服務質(zhì)量缺陷的 處理和處罰。 5.7獎懲結(jié)果的應用 5.7.1每個部門的獎懲得分情況，每周由行政事業(yè)部匯總在公司議事會上公 布和講評，每月底統(tǒng)一匯總作為部門月績效工資提取的計算依據(jù)。 5.7.2對違章違紀員工和質(zhì)量缺陷、安全消防隱患的責任人并處的罰款（樂 捐），受處罰人在接到處罰通知的48小時內(nèi)將樂捐直接交到財務部，逾期未交， 樂捐款加倍，再不交者，做待崗處理。 5.8員工申訴 5.8.1員工對自己的獎懲結(jié)果若有異議，應在 3日內(nèi)提出申訴。 5.8.1.1 若屬員工對直接上級的決定存有異議，

23、應先與隔級上級進行溝通， 若解決不了，被獎懲者可向行政事業(yè)部提出申訴； 5.8.1.2 若部門對行政事業(yè)部的獎懲決定存有異議，應先與公司行政事業(yè)部 部長進行溝通，若解決不了，部門可向總經(jīng)理提出申訴； 5.8.2申訴時應提交獎懲申訴表及相關(guān)說明材料； 5.8.3接受申訴者或部門需在7個工作日內(nèi)，對員工的申訴做出答復； 5.8.4如申訴成立，必須改正申訴者的獎懲結(jié)果，并根據(jù)情況對被申訴者進 行相應提醒教育或處罰。 5.9工作規(guī)定 5.9.1督查人員要以身作則，模范遵守各項規(guī)定。檢查中做到公正無私、膽 大心細、不徇私情。 5.9.2各部門各級管理人員要切實負責、分級管理，出現(xiàn)問題層層處理、層 層落實

24、。 5.9.3全體員工要積極配合督察工作，不得以任何理由干涉檢查人員工作， 不得頂撞、刁難，不得打擊報復。 5.9.4各級主管和督查人員發(fā)現(xiàn)員工違章違紀、質(zhì)量缺陷或消防安全隱患， 未按本制度進行處理的，視情節(jié)嚴重程度，分別記過失或嚴重過失一次，按上述 條例處罰。 5.9.5受檢人員以各種方式阻礙抗拒檢查，按上述規(guī)定中“嚴重過失”論處。 596各級、各項檢查需有文字記錄，對檢查結(jié)果提出整改建議和處罰意見。 597服務質(zhì)量缺陷中涉及責任人違規(guī)違紀的，在對責任人處理時，不重復 進行處罰，而按照服務質(zhì)量缺陷責任人和違規(guī)違紀行為兩者中處罰力度較重的一 項進行處罰。 5.9.8對經(jīng)理助理級以上人員的獎懲可

25、同時參照集團公司的管理者年度質(zhì) 量獎懲積分考核辦法。 5.10樂捐的應用： 5.10.1財務部設專人負責樂捐的收集和統(tǒng)計工作，每月張榜公布。 5.10.2樂捐款全部用于員工公益和福利活動經(jīng)費或員工獎勵基金，同時，公 司將按照員工樂捐總額予以等額補貼，以用于員工公益活動、福利或優(yōu)秀員工獎 勵。 5.11本條例由公司行政事業(yè)部進行解釋。 6.0相關(guān)/支持性文件一一 A:獎懲細則：獎勵的行為 B:獎懲細則：處罰的行為 C:獎懲通知單 D:工作質(zhì)量反饋單 E:員工申訴表 7.0附錄 附錄 附錄 附錄 附錄 附錄 1 2 3 4 7 7 7 7 會審人 修改記錄 修改狀態(tài) 修改標注人 修改標注日期 備注

26、 R1 R2 R3 7 5 附錄A:獎勵行為 員工獎懲記分標準（加分） SY ZD 001 - 01 1 開拓新業(yè)務，對本公司有特殊貢獻者； 10-15 2 對工作有重大革新，推出新產(chǎn)品、新服務項目、新管理思想、 新工作辦法，確有成效者； 20-30 3 員工針對公司經(jīng)營管理等各方面提出合理化建議者并被米 納者； 5-10 4 在保證工作質(zhì)量的前提下，設法為公司節(jié)約費用、降低成本 者； 5-10 5 在崗位工作業(yè)績極為突出，有目共睹者； 5-10 6 主動為企業(yè)的發(fā)展獻計獻策，經(jīng)常提建議； 3-10 7 其他有與前列各項類似行為者； 3-10 8 為部門、酒店、公司提出意見并米納者 9 對提咼

27、本公司的聲譽和形象具有特殊功績者； 10-15 創(chuàng) 新 10 適時消滅意外事件，或重大變故，使公司免遭嚴重損害者； 10-15 11 對于舞弊或危害公司權(quán)益的事情，能事先揭發(fā)、制止者; 10-15 12 冒險犯難，救護公司財產(chǎn)及人員于危難者； 10-15 13 對社會作出貢獻，使公司獲得社會榮譽者； 5-10 14 細心維護公司財物及設備，致節(jié)省費用有顯著成效者； 5-10 15 積極參加社會公益活動，為公司爭得榮譽者； 2-5 16 其他有利于公司或公眾利益之行為，且有事證者； 5-10 工 作 與 學 習 17 擔任臨時重要任務，能如期完成，并達成預期目標者; 3-10 18 發(fā)現(xiàn)公司銷售

28、的商品存在假冒偽劣，及時匯報，為公司挽回 聲譽損失的； 3-10 19 對本職工作盡職盡責，能夠保質(zhì)保量，且提出有利有提高效 率的建議和措施； 3-10 20 發(fā)現(xiàn)職守外故障，予以速報或妥為防止損害足以為嘉許者； 5-10 21 發(fā)現(xiàn)酒店產(chǎn)品或服務有質(zhì)量缺陷，及時匯報，為公司挽回聲 譽損失的； 22 忍受顧客或客戶刁難，積極處理好各種事故，以公司利益為 重者； 5-10 23 遇有緊急或突發(fā)任務，能主動加班加點，不計較個人得失者； 3-5 服 務 24 文明用語使用規(guī)范； 1 25 微笑服務好； 1 26 受到顧客書面表揚，經(jīng)查實的； 2-5 27 積極為急需要幫助的顧客提供服務者（如：顧客生

29、病，親人 走失等）； 2 28 有拾金不昧行為者； 1-2 29 被評為公司銷售能手、優(yōu)秀工作者、服務之星等榮譽稱號者； 5 30 公司組織的專項檢查中，成績優(yōu)秀者（如：公司制度、消防 安全、商品知識等）； 2 31 積極參加公司文體活動及公益活動等； 2 32 一線員工連續(xù)3個月無遲到、早退、病事假、曠工； 2 33 經(jīng)常向XX報投稿被采納者（摘抄稿件不計入內(nèi)）； 1-3 34 積極參加公司的培訓工作，作為內(nèi)部培訓師進行授課； 2 35 部門評價有值得加分的行為的。 1-5 日 常 表 現(xiàn) 36 儀容儀表整潔大方，總是保持保滿的工作熱情，可為模范 2 37 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，可為模

30、范 2 38 工作區(qū)內(nèi)總是保持衛(wèi)生整潔，可為模范 2 39 對社會作出貢獻，使公司獲得社會榮譽者 2-5 40 積極參加社會公益活動，為公司爭得榮譽者 2-5 41 受到公司內(nèi)通報表揚或獎勵 5 42 受到酒店內(nèi)通報表揚或獎勵 3 43 為公司推薦特殊性人才，被起用者 2 44 作為部門新進員工的指導老師，實習員工在轉(zhuǎn)正考核中成績 優(yōu)秀，均達95分以上者 2 45 其它酒店經(jīng)理辦公會認定的值得嘉獎的行為 3 46 主動幫助有困難的同事、客人受到書面表揚者 2 附錄B:處罰行為 員工處罰標準（扣分） SY ZD 001 - 02 除公司和酒店有具體規(guī)定之外，員工有下列行為之一，但未給酒店和公司

31、造成明顯經(jīng)濟或形象損失的，記輕微過失一次！扣2-5分 1 見到客人不主動打招呼，未按規(guī)定使用禮貌用語或用禁語 2 違反酒店儀容儀表規(guī)定 3 工作期間或著工服有不恰當仃為、仃為舉止不符合服務規(guī)范，面客 區(qū)域操作聲音大，講話、走路聲音大，出現(xiàn)影響他人的聲響或舉動 4 遲到或早退5分鐘以內(nèi) 5 未按規(guī)定著裝； 6 披肩發(fā)不梳扎、留怪發(fā)、戴假發(fā)（生理原因除外）、染顏色鮮艷或怪 異的彩發(fā) 7 未經(jīng)許可使用客廁； 8 女職工未淡妝上崗；留染指甲，戴首飾 9 工作證章佩戴不標準 10 站立、行走姿勢不合規(guī)范；抱胸、挽臂、倒背手、手插口袋； 11 上下班不走員工通道或穿行可用區(qū)域； 12 著制服、戴工牌出店；

32、 13 當眾梳頭，挖耳、鼻，朝顧客打哈欠、伸懶腰；穿戴不整潔或臉、 手不干凈 14 工作區(qū)內(nèi)物品、設施工具不整潔； 15 工作區(qū)內(nèi)門窗、地面、桌椅、玻璃不整潔 16 管理使用的設備器材有灰塵 17 分管的衛(wèi)生區(qū)不清掃，有臟物 18 吃員工餐浪費或?qū)T工餐食品帶出餐廳 19 在店內(nèi)亂扔紙屑、雜物或其他破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為 20 在公司及宿舍同事之間任何原因的爭吵 21 非當班時間在店內(nèi)逗留 22 在更衣室（柜）內(nèi)存放食品或貴重物品，工作間或工作場所存放私 人衣物、私人物品等雜物 23 宿舍衛(wèi)生臟亂差 24 鈴響三聲不接附近電話 25 上班時間在工作場所內(nèi)大聲說話、拍手、呼喚、唱歌、談笑 26 工作

33、輕度失誤（上錯菜、開錯單、賣錯房、收錯錢、存取錯行李、 遺忘客人交辦的事情、未按程序和規(guī)范作業(yè)等），但發(fā)現(xiàn)及時，補救 措施得當，未被客人發(fā)覺，未給酒店經(jīng)濟損失的 27 在酒店范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)地面上有瓜皮、紙屑、煙頭等廢物，不主動揀 除 28 報表數(shù)據(jù)不正確，賬款、賬物、單據(jù)不符，但發(fā)現(xiàn)及時，未造成不 良后果的 29 因疏忽未完成或未能完成上級主管交辦的臨時性任務，幸未給酒店 造成大的經(jīng)濟或形象損失 輕 微 過 失 30 部門員工無正當理由連續(xù)請事假超過 7天或年底累計事假超過30天 /人/次的，部門負責人記輕微過失一次 31 部門員工請假事由經(jīng)調(diào)查與事實不符者 /人/次，部門負責人記輕微 過失一次

34、 32 部門月度缺勤率大于1.5%的，部門負責人記輕微過失一次。 33 部門未按規(guī)定時間提報報告、報表、相關(guān)資料，部門負責人記輕微 過失一次 34 與以上行為造成的負面影響類似的、其他有損公司、客戶、同事和 社會利益的、被主管認定構(gòu)成輕微過失的行為 除公司和酒店有具體規(guī)定之外，員工有上述“輕微過失”類行為，導致客 人投訴，已經(jīng)給酒店和公司造成明顯經(jīng)濟或形象損失，但造成經(jīng)濟損失在 500元以下，員工已經(jīng)補償?shù)?，計過失一次！扣分 5-10分 1 工作失誤（上錯菜、開錯單、賣錯房、收錯錢、存取錯行李、遺忘 客人交辦的事情等）招致客人生氣發(fā)怒，或?qū)е驴腿送对V，或?qū)е?2 怠慢經(jīng)濟損對客人的服務要求置之

35、不理，招致客人生氣發(fā)怒，或?qū)?致客人投訴，或?qū)е戮频杲?jīng)濟損失 3 因工作失誤造成錯誤，不及時向客人賠禮道歉； 4 不服從直接上司的指示； A1對上司下達的工作不去執(zhí)行的； A2對工作進展情況不及時向上司報告的； A3對上司的指示采取消極工作或無故拖延的； A4沒有正當理由，不接受計劃外、休假日出勤指示； A5有其他與前列各項同等程度的不良行為的； 5 故意違反公司記酒店正式公布的工作程序和作業(yè)規(guī)范，幸未造成嚴 重后果； 6 因工作不力未按規(guī)定的時間完成（上級領導交辦的、文件、通知或 會議紀要規(guī)定的）工作，對其他部門或崗位的工作造成不良影響或 7 沒酒店造成關(guān)濟或形象防失的生管理的規(guī)定及指示；

36、8 遲到、早退愈5分鐘，病、事假經(jīng)調(diào)查與實際不符，未按規(guī)定請假； 9 未按公司健康體檢上崗要求復查身體或健康證失效的； 10 未經(jīng)直接上級主管同意隨便離開當值工作區(qū)域（上洗手間除外）或 外出辦私事的； 11 利用工作時間打私人電話或從事其他與工作無關(guān)活動的； 12 在公司內(nèi)員工之間發(fā)生謾罵或輕度身體沖突的； 13 隨便毀壞、弄臟有效期內(nèi)的告示或通知 14 因粗暴使用、不正確使用設備設施、工具、運作品等而造成物品損 壞的- 15 11 J 7 掩蓋、隱匿工作中出現(xiàn)的失誤，不及時處理匯報； 16 未經(jīng)批準，動用客用設施： 17 將未完成任務推給下一班 18 消極怠工 19 未能完成工作而私自下班；

37、 20 私自調(diào)換班次； 21 直接責任范圍內(nèi)的設備設施和客用設施損壞、不能正常發(fā)揮作用， 責任人未能發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未能及時上報或采取措施 過 失 22 在工作場所（客房、餐廳）發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象或客人的異常行為，如消 防隱患、違法犯罪、客人患病、烹飪、醉酒、進食噎卡、閑雜人員 長時間逗留、打斗等事宜，不采取措施也不上報的 23 非工作需要陪同客人著工裝在酒店消費； 24 將工作證章借給他人或借代他人工作證章； 25 工作時間內(nèi)聚堆閑聊、打鬧； 26 報表數(shù)據(jù)不正確，賬款、賬物、單據(jù)不符，給其他工作造成不良影 響的； 27 備用金、發(fā)票、印章及其他辦公用品不按規(guī)定保存； 28 因工作失誤造成錯誤，不及時

38、向客人賠禮道歉； 29 當班時在店內(nèi)接待私人探訪，非工作需要與客人在工作場所長時間 （5分鐘以上）閑談； 30 屢次犯輕微過失，經(jīng)勸誡仍不悔改的； 31 酒后上崗； 32 以語言或行動抗拒質(zhì)量監(jiān)督檢查人員檢查的； 33 員工無故不參加酒店或公司安排的公益活動、培訓 34 當班時吃零食、在非就餐時間或在費規(guī)定的就餐場所吃東西； 35 在公司及宿舍同事之間任何原因的爭吵； 36 在電話中對客怠慢； 37 給客人使用有污跡或有破損的餐具、布早等； 38 一線部門員工月度流失率大于10%勺，給予部門負責人及過失一次； 39 部門內(nèi)新進員工連續(xù)二次/人/次未參加公司、酒店崗前培訓的，給 予部門負責人及過

39、失一次； 40 與以上行為造成的負面影響程度類似的、其他有損公司、客戶、同 事和社會利益的、被部門經(jīng)理認定為構(gòu)成過失的不良行為； 有上述過失類行為，導致公司經(jīng)濟損失愈 500元，或在社會上給酒 店造成較大的不良影響的，計嚴重過失一次；扣10-20分 1 在酒店范圍內(nèi)吸煙或當班時喝酒； 2 未經(jīng)許可擅自拿取或使用客用物品 3 向客人索要物品、小費，將客人遺留物品私留或未及時上交； 4 拉幫結(jié)派，搞小團體主義，破壞團結(jié)，以權(quán)勢、暴力和借助社會力 量欺壓、恐嚇同事； 5 對客人和上級主管態(tài)度蠻橫； 6 泄漏公司或酒店的機密，未經(jīng)許可復印公司單證、票據(jù)、受控文件； 未征得客人同意，或未遵守公司規(guī)定，擅

40、自將客人的姓名、房間號 等資料告訴陌牛人； 7 私自給客人賬單加上未消費之項目； 8 在有客人在場的情況下同事之間任何原因的爭吵、謾罵和發(fā)生身體 沖突： 9 向客人質(zhì)問、核實問題或與客人爭執(zhí)、辯解，頂撞客人，與客人爭 吵； 10 未經(jīng)準許，非工作需要，以任何理由在本店客房留宿的； 11 工作弄虛作假、編造虛假數(shù)據(jù)、信息；隱瞞真實數(shù)據(jù)和事實；對“錯 誤結(jié)果”進行不正當掩飾：替部下掩蓋事實真相的； 嚴 重 過 失 12 私自使用酒店食品，攜帶酒店物品、用品外岀，或發(fā)現(xiàn)有在更衣櫥、 宿舍等私人用品處私藏酒店公共物品、客用品和運作品行為，價值 100元以下的； 13 接收或向供應商索要物品或現(xiàn)金價值

41、100元以下的； 14 慷公司之慨、私自給親友照顧和優(yōu)惠等類似的行為，案值100元以 下的； 15 擅自移動、動用消防器材、設備、設施或改作他用； 16 曠工一天； 17 知道部下有應當懲罰處分而沒有履行職責；不及時干預而使部下錯 誤擴大的； 18 有其他與前列各項同等程度的不良行為的； 19 有不符合社會道德規(guī)范和公司文化的不檢點行為，在公司造成不良 影響的； 20 臨近打烊米用語言、聲音、燈光、動作等措施催趕客人； 21 與以上行為造成的負面影響程度類似的、其他有損公司、客戶、同 事和社會利益的、被經(jīng)理辦公會議認定為構(gòu)成嚴重過失的不良行為； 有上述“嚴重過失”類行為，導致公司經(jīng)濟損失愈 3000元，或在社 會上給酒店造成嚴重的不良影響的，計重大過失一次；扣20-30分 1 連續(xù)曠工3天或年累計曠工7天； 2 偷竊仃為； 3 緊急狀態(tài)下不服從上級指示，不接收公司統(tǒng)一調(diào)度指揮； 4 騷擾客人私生活，侵犯客人隱私；