珠寶門店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)[]

1、珠寶門店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)目錄1序 做一名職業(yè)的珠寶營(yíng)業(yè)員 珠寶營(yíng)業(yè)員是一個(gè)非常有層次的職業(yè)，做一個(gè)好的珠寶營(yíng)業(yè)員非常不容易。 職業(yè)道德是每位營(yíng)業(yè)員都必須遵守的準(zhǔn)則，熱愛(ài)本職工作、遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信、禮貌待客將成為每一位美鉆坊品牌營(yíng)業(yè)員的職業(yè)操守。通過(guò)本手冊(cè)的學(xué)習(xí)，可以讓營(yíng)業(yè)員掌握珠寶首飾專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、鑒定證書(shū)的解讀、了解首飾品種、首飾文化及佩戴常識(shí)、學(xué)會(huì)售前、售中和售后服務(wù)的主要內(nèi)容以及最基本的做賬、交換班等要求，達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)員就可以上崗上工作。做一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員要學(xué)好專業(yè)，更要遵守職業(yè)準(zhǔn)則，只有這樣才能成為一個(gè)真正的職業(yè)導(dǎo)購(gòu)。2職業(yè)道德職業(yè)道德：一熱愛(ài)本職、忠于職守二遵紀(jì)守法、廉潔奉公三公

2、平買賣、文明經(jīng)商四接待顧客、真誠(chéng)守信五禮貌待客、熱情服務(wù)六刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)職業(yè)道德是人們?cè)谝欢殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和。珠寶首飾營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)定了珠寶首飾營(yíng)業(yè)員職業(yè)活動(dòng)中的行為規(guī)范。良好的職業(yè)道德是珠寶首飾營(yíng)業(yè)員自我完善的必要條件，是珠寶首飾營(yíng)業(yè)員職業(yè)活動(dòng)的指南。珠寶首飾營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德的修養(yǎng)，主要是指職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)情感以及職業(yè)能力的修養(yǎng)。1熱愛(ài)本職、忠于職守?zé)釔?ài)本職、忠于職守是職業(yè)道德的一條主要規(guī)范。作為珠寶首飾營(yíng)業(yè)員，熱愛(ài)本職也就是熱愛(ài)自己的工作崗位，樹(shù)立于商業(yè)、愛(ài)商業(yè)的職業(yè)情感，只有具備了健康、正確的職業(yè)情感，才能將這種積極的情感指向顧客，才能使自己的營(yíng)業(yè)行為符

3、合顧客的心理需求，并在為顧客服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)中得到充分體現(xiàn)。忠于職守就是要忠于珠寶首飾營(yíng)業(yè)員這個(gè)特定工作崗位的各項(xiàng)職責(zé)，自覺(jué)履行和維護(hù)這些職責(zé)，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職業(yè)責(zé)任感。2遵紀(jì)守法、廉潔奉公遵紀(jì)守法、廉潔奉公是珠寶首飾營(yíng)業(yè)員職業(yè)活動(dòng)能夠正常進(jìn)行的重要保證。遵紀(jì)守法，即指珠寶業(yè)員工要遵守職業(yè)紀(jì)律及與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的政策、法律法規(guī)。廉潔奉公是高尚的道德情操在職業(yè)活動(dòng)中的重要體現(xiàn)，是珠寶首飾營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的思想道德品質(zhì)和行為準(zhǔn)則。珠寶首飾營(yíng)業(yè)員每天都要接觸大量的金銀珠寶和錢物，遇到各種各樣的消費(fèi)者，廉潔奉公就是要求珠寶首飾營(yíng)業(yè)員自尊自立，做到清廉經(jīng)商，不受歪風(fēng)邪氣的侵蝕，不利用職務(wù)之便謀取私利，不利用職

4、務(wù)之便泄露企業(yè)商業(yè)秘密，包括有關(guān)的制造、貨品加工地、貨品成本及企業(yè)利潤(rùn)率、即將舉辦的促銷活動(dòng)、柜臺(tái)貨品的構(gòu)成及賬目等。3公平買賣、文明經(jīng)商公平買賣、文明經(jīng)商是商業(yè)道德規(guī)范的核心，也是珠寶首飾營(yíng)業(yè)員必須遵守的職業(yè)道德。公平買賣體現(xiàn)在：對(duì)珠寶首飾商品準(zhǔn)確命名、誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)珠寶首飾明碼標(biāo)價(jià)。確保珠寶首飾商品質(zhì)量，并做到推銷商品時(shí)不強(qiáng)買強(qiáng)賣，按質(zhì)論價(jià)，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、次質(zhì)次價(jià)、同質(zhì)同價(jià)，介紹商品時(shí)不夸大優(yōu)點(diǎn)不隱瞞缺點(diǎn)，體現(xiàn)商品交換的等價(jià)原則。4接待顧客、真誠(chéng)守信真誠(chéng)守信、講信譽(yù)、重承諾，是經(jīng)商取勝之本。作為一名珠寶首飾營(yíng)業(yè)員，要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，在對(duì)顧客的服務(wù)中要言行文明、遵守諾言，言必行、

5、行必果，以真誠(chéng)服務(wù)贏得顧客的信任。5禮貌待客、熱情服務(wù)禮貌待客、熱情服務(wù)是商業(yè)服務(wù)的根本行為準(zhǔn)則。禮貌待客，即要求珠寶首飾營(yíng)業(yè)員在尊重顧客的基礎(chǔ)上，平等對(duì)待每一位消費(fèi)者，對(duì)顧客不品頭論足、不以貌取人。禮貌待客還要求珠寶首飾營(yíng)業(yè)員熟知商業(yè)禮儀規(guī)范，時(shí)時(shí)處處用商業(yè)禮儀規(guī)范來(lái)指導(dǎo)自己的行為。 熱情服務(wù)，即要求珠寶首飾營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)耐心周到、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切。認(rèn)真回答顧客問(wèn)題，做到百問(wèn)不煩、百挑不厭，虛心接受顧客的批評(píng)、不計(jì)較顧客的批評(píng)、不計(jì)較顧客的態(tài)度好壞、語(yǔ)言輕重。通過(guò)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)工作為顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境。珠寶首飾是一種高檔消費(fèi)品，消費(fèi)者在購(gòu)買珠寶首飾時(shí)需要有一個(gè)咨詢、挑選的過(guò)程，營(yíng)

6、業(yè)員的禮貌待客、熱情服務(wù)是保證商品銷售所必須的。6刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)珠寶首飾是大自然的精華，也是人類智慧與文明的結(jié)晶，對(duì)銷售珠寶首飾的營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)要求是相對(duì)全面和嚴(yán)格的。與傳統(tǒng)的珠寶首飾行業(yè)相比，現(xiàn)今的珠寶首飾行業(yè)融入了更多的高科技成分，不管是寶石鑒定還是首飾設(shè)計(jì)、制作，或是營(yíng)銷手段都在不斷發(fā)展，新時(shí)期的珠寶首飾營(yíng)業(yè)員必須努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，在實(shí)踐中不斷跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。3專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)一法定計(jì)量單位一長(zhǎng)度單位1米（m）=100厘米(cm)1厘米(cm)=10毫米（mm）1毫米（mm）=1000微米（u m）1毫米(mm) =106納米(nm)1米英尺(ft.)1厘米英寸(in.)1英尺(

7、ft.)=（m）1英寸厘米(cm)1英寸毫米（mm）(二)質(zhì)量單位1千克(kg)=1000克(g)1克(g) =10-3千克(kg)1克(g) =1000毫克(mg)1毫克(mg)= 10-3克(g)二行業(yè)用計(jì)量單位1克(g) =5克拉(ct)1克拉(ct) =(g)1克拉(ct) =100分(point)1分(point) =拉(ct)1克拉(ct) =4格令(gr)1格令(gr) =拉(ct)1千克金衡1克金衡盎司(oz.tr)1金衡盎司(oz.tr)=(g)1金衡盎司(oz.tr)=480格令(gr)三計(jì)量器具在珠寶首飾行業(yè)中，常用的測(cè)量器具有卡尺，指環(huán)量尺；常用的計(jì)量器具有克拉稱。卡尺

8、 游標(biāo)卡尺指環(huán)量尺 指環(huán)量尺是用于測(cè)量戒指圈口的工具。主要有兩種：一種是用于成品戒指圈口測(cè)量的戒指棒；另一種是通過(guò)測(cè)量手指確定所需戒指圈口尺寸的標(biāo)準(zhǔn)圈，稱為指環(huán)。表1 指環(huán)編號(hào)與指環(huán)直徑對(duì)比表 單位：mm指環(huán)編號(hào) 指環(huán)直徑 指環(huán)編號(hào) 指環(huán)直徑 指環(huán)編號(hào) 指環(huán)直徑克拉稱 克拉稱是稱量寶石重量的器具，是珠寶首飾行業(yè)，尤其是流通領(lǐng)域常用的計(jì)量器具?，F(xiàn)以TANITA數(shù)顯式電子秤為例，介紹如下：1克拉稱各部位名稱（1）外蓋（2）秤盤（3）液晶顯示屏（4）按鍵（5）測(cè)試砝碼（6）鎖定解除鍵（7）小計(jì)量杯4鑒定證書(shū)一學(xué)習(xí)目的 在珠寶首飾銷售與回答咨詢時(shí)，向顧客解釋鑒定證書(shū)的基本內(nèi)容，使顧客了解鑒定證書(shū)的作用

9、，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客購(gòu)買的信心。二解釋寶石鑒定證書(shū) 目前，我國(guó)寶石鑒定證書(shū)名稱尚無(wú)統(tǒng)一規(guī)定，常見(jiàn)叫法有以下幾種：珠寶玉石首飾鑒定證書(shū)、首飾鑒定證書(shū)、鑲嵌鉆石分級(jí)證書(shū)、裸鉆分級(jí)證書(shū)、翡翠鑒定證書(shū)等。在一些大的商場(chǎng)、珠寶專賣店中銷售的珠寶首飾往往都配有相應(yīng)的鑒定證書(shū)。當(dāng)顧客就鑒定證書(shū)內(nèi)容提問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員有義務(wù)向顧客進(jìn)行解釋，將鑒定證書(shū)的作用、主要技術(shù)指標(biāo)向顧客予以說(shuō)明。三相關(guān)知識(shí)1寶石鑒定證書(shū) 在我國(guó)珠寶市場(chǎng)所見(jiàn)到的鑒定證書(shū)，主要是具有相應(yīng)資格的第三方公證機(jī)構(gòu)，如：國(guó)家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心，省、市級(jí)珠寶首飾方面的質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站等接受企業(yè)或消費(fèi)者委托后，對(duì)委托商品或產(chǎn)品按相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)試檢驗(yàn)后出

10、據(jù)的鑒定證書(shū)。該證書(shū)對(duì)珠寶首飾的主要性質(zhì)、基本狀態(tài)、品質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)和證明。2寶石鑒定證書(shū)上的標(biāo)志 寶石鑒定證書(shū)上常印制一些特定的標(biāo)志，這些特定的標(biāo)志反映該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)所通過(guò)的認(rèn)證即受認(rèn)可程度及相應(yīng)的級(jí)別，主要標(biāo)志有以下幾種：3寶石鑒定證書(shū)的格式及主要內(nèi)容目前，我國(guó)寶石鑒定證書(shū)并無(wú)統(tǒng)一格式，但不論何種形式的鑒定證書(shū)，其包含的主要內(nèi)容大致如下：（1）寶石鑒定證書(shū)、珠寶首飾鑒定證書(shū)、裸鉆分級(jí)證書(shū)等。（2）檢測(cè)機(jī)構(gòu)的名稱、地址、聯(lián)系 。（3）證書(shū)編號(hào)。（4）所檢測(cè)樣品的照片（必要時(shí)）。（5）檢驗(yàn)人員、負(fù)責(zé)人簽字及機(jī)構(gòu)蓋章。（6）檢驗(yàn)結(jié)論及說(shuō)明被檢珠寶首飾基本性質(zhì)的技術(shù)指標(biāo)，或說(shuō)明被檢樣品的基本質(zhì)量術(shù)語(yǔ)。（7

11、）鑒定證書(shū)簽發(fā)日期。4寶石鑒定證書(shū)中的技術(shù)指標(biāo)及基本質(zhì)量術(shù)語(yǔ)（1）顏色鑒定證書(shū)中的顏色描述主要針對(duì)來(lái)鑲嵌的珠寶玉石的本身顏色及已鑲嵌的珠寶首飾中的主石顏色。5首飾品種1首飾概念（1）狹義概念的首飾指用貴金屬材料、天然珠寶玉石材料制作的工藝精良并以個(gè)人裝飾為主要目的的飾品。（2）廣義概念的首飾指用各種材料，其中包括金屬材料、天然珠寶玉石材料、人工寶石材料，甚至包括塑料、木材、皮革等材料制作的用于個(gè)人裝飾及其相關(guān)環(huán)境裝飾的飾品。廣義首飾包含了狹義首飾、擺件等。2首飾的分類目前，首飾分類的標(biāo)準(zhǔn)很多，并不統(tǒng)一。不同的分類原則產(chǎn)生不同的分類方案，歸納起來(lái)主要是以下幾種。（1）按材料分類金屬首飾：用各種金

12、屬材料制造的首飾。A貴金屬金：千足金、足金、金合金（K金）。鉑：不同純度的鉑。銀：純銀、普通首飾銀。鈀：不同純度的鈀。B常見(jiàn)金屬鐵（多為不銹鋼），鎳合金，銅及其合金，鋁及其合金，錫合金。2非金屬首飾：用各種非金屬材料制造的首飾。a.寶玉石材料；b.玻璃、陶瓷；c.皮革、繩索、絲絹類；d.塑料、橡膠類；e.木料、植物果實(shí)類。（2）按工藝手段分類鑲嵌寶石首飾即利用各種工藝手段將寶石材料鑲嵌于金屬材料中制成的首飾。在此，金屬材料主要指貴金屬。純金屬首飾即指用金屬材料直接制造的首飾，此類首飾常用貴金屬直接制作，故又稱貴金屬首飾。（3）根據(jù)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念、首飾消費(fèi)對(duì)象、市場(chǎng)等因素分類商業(yè)首飾即一種價(jià)格

13、適中、適應(yīng)市場(chǎng)消費(fèi)需求及流行趨勢(shì)、可批量生產(chǎn)的珠寶首飾。藝術(shù)首飾即一種使用材料無(wú)限制、帶有設(shè)計(jì)師濃重的主觀文化色彩和創(chuàng)意，有更多的藝術(shù)性和欣賞性的首飾。（4）按佩戴者性別分類男性首飾，即男性專用首飾，又有廣義、狹義之分。A廣義男性首飾包括除服裝之外，男性生活中的一切裝飾用品：眼鏡、金筆、佩刀、名片盒、煙盒、戒指、項(xiàng)鏈等。B狹義男性首飾 僅包括男性人體藝術(shù)的裝飾品：項(xiàng)鏈、手鏈、領(lǐng)帶夾、胸針、皮帶扣、袖扣等。女性首飾，即女性專用首飾。（5）按佩戴位置分類頭飾： 即裝飾人體眼睛以上部位的首飾，主要品種有冠飾、發(fā)飾、額飾。面飾：即裝飾人體眉部以下、下顎以上的臉部的首飾。其品種主要有耳飾、鼻飾、包括眼鏡

14、、牙飾、唇飾等。項(xiàng)飾： 即裝飾人體項(xiàng)部的首飾，其主要品種有項(xiàng)圈、項(xiàng)鏈、項(xiàng)墜等。胸飾： 在某些著作中也稱為服飾,即以服裝為依托的佩戴于人體胸前的首飾,主要品種有胸針、領(lǐng)花、領(lǐng)帶夾等。手飾： 即裝飾人體手和手臂的首飾，其主要品種有戒指、手鐲、手鏈與臂鐲。腰飾： 即裝飾人體腰部的首飾。其主要品種有腰帶、腰間掛墜、帶鉤、玉別子等。腳飾： 即裝飾人體腳部的首飾。其主要品種有腳鐲、腳鏈、腳趾環(huán)等。6首飾文化 1珠寶首飾的佩戴習(xí)俗（1）生辰石生辰石是代表人們生日、生月的寶石。古人認(rèn)為生辰石具有避邪護(hù)身的魔力，能給佩戴者帶來(lái)好運(yùn)。隨著科學(xué)的發(fā)展，人們已不再相信生辰石的特殊功效，然而卻把它作為一種美好的愿望和佩

15、戴習(xí)俗繼承下來(lái)，以表示對(duì)生辰的紀(jì)念和祝福。 不同國(guó)家所認(rèn)可的生辰石不太相同，我國(guó)珠寶界普遍接受的生辰石如表2所列： 生辰石及其所示意義月份 天然寶石 人工合成寶石 代表意義 1 石榴石 合成剛玉 個(gè)性開(kāi)朗，有朝氣 2 紫晶 合成剛玉 浪漫溫柔，有思想 3 海藍(lán)寶石 合成尖晶石 朝氣十足，有干勁 4 鉆石 合成尖晶石 氣質(zhì)高貴，有內(nèi)涵 5 祖母綠 合成祖母綠 沉穩(wěn)實(shí)在，有力練 6 珍珠 珍珠或合成剛玉 高雅婉約，有氣質(zhì)7 紅寶石 合成紅寶石 熱情活潑，有見(jiàn)地8 橄欖石 合成尖晶石 處事完美，有條理9 藍(lán)寶石 合成藍(lán)寶石 冷靜清晰，有計(jì)劃10 歐泊 合成剛玉 變化多端，有創(chuàng)意11 黃玉 合成剛玉

16、思考細(xì)密，有膽識(shí)12 綠松石 合成尖晶石 風(fēng)流有趣，有人緣（2）星座與珠寶首飾1星座與寶石 星座與寶石的關(guān)系源于星相學(xué)及占星術(shù)。星相學(xué)提出了“黃道十二宮”之說(shuō)?！包S道”即指太陽(yáng)每年在十二恒星之間運(yùn)行的視軌跡，沿黃道每30度為一宮，黃道共360度分為十二宮，又稱黃道十二星座，他們的名稱分別是：寶瓶座、雙魚(yú)座、白羊座、金牛座、雙子座、巨蟹座、獅子座、處女座、天平座、天蝎座、人馬座、摩羯座。 與此同時(shí)，占星術(shù)也把人的誕生與星座聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)為某個(gè)時(shí)間誕生的嬰兒，必定來(lái)自在該時(shí)間內(nèi)在地平線上出現(xiàn)的星座。而珠寶商則將星相學(xué)與占星術(shù)一起引入寶石學(xué)，指出屬于哪個(gè)星座的人應(yīng)佩戴什么樣的寶石可以顯示身份和保佑平安

17、，這種習(xí)俗一直延續(xù)至今，見(jiàn)表功。 表3 星座與幸運(yùn)石黃道十二宮 日期 寶石水瓶座 1 月 21 日2 月 18 日 石榴石雙魚(yú)座 2 月 19 日3 月 20 日 紫 晶白羊座 3 月 21 日4 月 20 日 雞血石金牛座 4 月 21 日5 月 21 日 藍(lán)寶石雙子座 5 月 22 日6 月 21 日 瑪 瑙巨蟹座 6 月 22 日7 月 22 日 祖母綠獅子座 7 月 23 日8 月 23 日 縞瑪瑙處女座 8 月 24 日9 月 23 日 紅瑪瑙天平座 9 月 24 日10月 23 日 貴橄欖石天蝎座 10月 24 日11月 22 日 綠柱石人馬座 11月 23 日12月 21 日 托

18、帕石摩羯座 12月 22 日1 月 20 日 紅寶石在中國(guó)傳統(tǒng)中，習(xí)慣用生肖（屬相）來(lái)表示人的出生年份，即（子）鼠、（丑）牛、（卯）兔、（辰）龍、（巳）蛇、（午）馬、（未）羊、（申）猴、（酉）雞、（戌）狗、（亥）豬。而人們也喜歡那些刻有自己屬相的玉牌、項(xiàng)墜、戒指等，把它們視為護(hù)身符，以圖吉祥平安。（2）婚姻首飾婚姻是人生大事，古今中外都流行著向配偶饋贈(zèng)珠寶首飾的習(xí)俗。結(jié)婚周年與相應(yīng)的首飾如表4所示 表4 結(jié)婚紀(jì)念石結(jié)婚周年 紀(jì)念婚名稱 紀(jì)念物15周年 水晶婚 水晶25周年 銀婚 銀飾30周年 珊瑚婚 珊瑚35周年 珍珠婚 珍珠40周年 藍(lán)寶石婚 藍(lán)寶石45周年 紅寶石婚 紅寶石50周年 金婚

19、金飾55周年 綠寶石婚 祖母綠60年以上 鉆石婚 鉆石7首飾佩戴常識(shí)1性別與首飾首飾不是女性的專利品，男性同樣可以擁有首飾，但男性首飾與女性首飾存在明顯的區(qū)別。男性佩戴首飾的目的與女性佩戴首飾的目的也不完全相同，營(yíng)業(yè)員應(yīng)了解這些差異，以便向不同性別的人推薦相適宜的首飾。（1）女性首飾與男性首飾相比，女性首飾輕盈、纖細(xì)、精致、柔美。女性佩戴首飾的最主要目的是自身形象的美化，她們認(rèn)為珠寶首飾可使其外貌更有特點(diǎn)，更具魅力。但由于生理原因，每一位女性的外部形象都不是一樣的，同一件首飾戴在不同人的身上會(huì)產(chǎn)生不同的效果，所以營(yíng)業(yè)員的任務(wù)是：針對(duì)不同女性顧客的外形條件，進(jìn)行不同的推薦和引導(dǎo)，以促進(jìn)其選擇適宜

20、的首飾，使人和首飾協(xié)調(diào)自然、相得益彰。（2）男性首飾 男性首飾或粗獷豪放，或貴重典雅，除了很強(qiáng)的裝飾作用外，還帶有更多的實(shí)用性。如領(lǐng)帶夾、袖扣等，可成為其生活中的一部分。男性佩戴首飾的目的與女性不同，幾乎每一個(gè)男人都為自己的性別自豪，他們佩戴首飾的目的是極力突出男性特點(diǎn)，表示一種獨(dú)立、自我、富裕、成功等。從男性的五官標(biāo)記、膚色等特點(diǎn)是很難判斷他所戴珠寶首飾的式樣的，一般男性喜歡的首飾，寶石大而顯著，式樣大方而氣派，做工別致而精美，價(jià)值貴重有檔次。營(yíng)業(yè)員了解了男性佩戴首飾心理，在顧客挑選首飾時(shí)，就可以在式樣和寶石選擇上提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。2年齡與首飾不同年齡段的人有不同的審美意識(shí)、興趣愛(ài)好及經(jīng)濟(jì)實(shí)力

21、，在首飾的選擇上也有著不同的需求。在我國(guó)，首飾消費(fèi)者大致可分為青年、中年、老年三個(gè)年齡段，營(yíng)業(yè)員的任務(wù)是掌握年齡與首飾的關(guān)系，在接待不同年齡顧客時(shí)，給予不同的推薦和引導(dǎo)。（1）青年1青年的特點(diǎn)青年是人生最亮麗的時(shí)期，在此期間人們經(jīng)歷著戀愛(ài)、婚姻、初建家庭、學(xué)業(yè)圓滿、求職等重要階段，生活尤如五彩光環(huán)不斷變幻著色彩，青年人年輕、漂亮、朝氣蓬勃，他們是各類首飾佩戴的最佳人選。2首飾的選擇青年在首飾的選擇上具有十分廣泛的范圍，具體推薦時(shí)可考慮以下幾個(gè)方面因素：a.情感青年是最富情感的，尤其是熱戀中的情人、新婚夫婦。在為青年推薦首飾時(shí)，不可忽視情感的需求。在情感需求的前提下可適當(dāng)推薦那些具有象征意義、紀(jì)

22、念意義的，價(jià)值較為昂貴的鉑金首飾、純黃金首飾、鉆石首飾、紅寶石首飾等。b.精美為青年人推薦的首飾應(yīng)美麗、漂亮。它們?cè)谏噬峡芍^濃妝淡抹總相宜，各種冷色、暖色，甚至十分艷麗的顏色都是適宜的；材質(zhì)上可百花齊放，各種金、銀、鉑及塑料、陶瓷首飾都會(huì)為青春增添一份亮麗；造型上也可百家爭(zhēng)鳴，各種夸張的卡通人物造型，都將把青年人裝扮得更生動(dòng)、更活潑；款式上則應(yīng)以簡(jiǎn)捷、明快為主；風(fēng)格上應(yīng)有濃郁的藝術(shù)氣息，如古典風(fēng)格的鉆石首飾，鑲工精致的金、銀首飾，獨(dú)具風(fēng)格的雕刻類首飾，民風(fēng)濃郁的陶瓷首飾等都是可供青年選擇的首飾。c.流行青年對(duì)流行性是十分敏感的，所以在推薦首飾時(shí)不能忽視首飾的時(shí)尚性。對(duì)于青年人來(lái)講首飾的質(zhì)量固

23、然重要，但外觀的時(shí)髦是不可缺少的。各種款式新穎的戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、臂鐲、腳鏈，都將成為青年顧客的首選。（2）中年1中年的特點(diǎn)中年是人生的黃金階段，大多數(shù)中年人事業(yè)有成，經(jīng)濟(jì)收入穩(wěn)定。隨著生活閱歷的增長(zhǎng)，中年人已不再像年輕人那樣充滿了激情，而逐漸變得端莊、穩(wěn)重和成熟。2首飾的選擇給中年人推薦的首飾不應(yīng)單純追求款式的時(shí)髦和新奇，應(yīng)更多地注意首飾的品質(zhì)與檔次。具體推薦時(shí)需考慮以下幾方面：a.典雅中年人佩戴的首飾應(yīng)突出“典雅”二字，可選擇那些造型勻稱、平衡感強(qiáng)的圓形、方形、橢圓形款式的首飾；材質(zhì)應(yīng)力求上乘，可選擇鉑金、黃金及紅寶石、藍(lán)寶石、祖母綠、珍珠等中高檔鑲嵌的首飾；造型上力求大氣、生動(dòng)，一方面襯

24、托出一種穩(wěn)重、成熟的氣質(zhì)，另一方面也為中年人帶來(lái)一種朝氣。b.渾厚中年人佩戴的首飾不應(yīng)過(guò)于纖細(xì)、輕巧，而應(yīng)注意渾厚充實(shí)，因此首飾用金的份量不宜過(guò)輕，所鑲寶石不宜過(guò)小，那些寶石突出、造型簡(jiǎn)練或選用多粒寶石鑲嵌、層次豐富的精美首飾都較適宜中年人。另外，中年人不宜佩戴低檔的仿制品。（3）老年首飾1老年的特點(diǎn)老年人的特點(diǎn)是奮斗一生，奉獻(xiàn)一生，應(yīng)該安度晚年，盡享天倫之樂(lè)。老年女性穩(wěn)健、慈祥、和藹。2首飾的選擇老年人佩戴首飾除了款式、造型以常見(jiàn)、不過(guò)分花哨為主外，在材料品質(zhì)上以高檔為佳。推薦時(shí)需注意以下幾方面。a.富貴替老年人挑選首飾應(yīng)講究傳統(tǒng)的信仰和吉祥的象征，一般以純金首飾為宜，一則純金保值，使老年人

25、生活有依托感，二則純金大多刻有福、祿、壽、喜等吉祥如意字樣，適合老年人精神需要安慰的愿望，使其有幸福、安寧之感，也可選擇一些鑲寶石戒指、翡翠戒指、白銀手鐲、瑪瑙手鐲等。b.簡(jiǎn)潔老年人的首飾造型應(yīng)相對(duì)簡(jiǎn)潔古樸，避免繁雜和花哨，另外老年人大多有懷舊的情感，一些傳統(tǒng)的款式，如老式嵌寶戒、龍鳳鎖片、瑪瑙佛珠等都可成為老年人心儀之物。c.方便老年人的首飾應(yīng)佩戴簡(jiǎn)便，盡量不要推薦那些有繁瑣小開(kāi)關(guān)的首飾，而應(yīng)選擇有搭扣、s鉤的便捷開(kāi)關(guān)的首飾，以便于老年人佩戴時(shí)能夠自行打理。另外，老年人的首飾體積應(yīng)相對(duì)較大，太小容易遺失，不便尋找。 8售前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備 珠寶首飾的營(yíng)業(yè)環(huán)境應(yīng)具備整潔、明亮、高雅、舒適等特點(diǎn)

26、，讓顧客一走進(jìn)來(lái)就感受到一種溫馨、典雅的氛圍，一種濃濃的藝術(shù)氣息。為此，營(yíng)業(yè)前應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1清潔空氣、調(diào)節(jié)溫度營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)做到空氣清新流動(dòng)、溫度適宜。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須打開(kāi)換氣設(shè)備，讓隔夜的污濁空氣散出去，新鮮的空氣流進(jìn)來(lái)。在酷暑寒冬季節(jié)還須打開(kāi)空調(diào)，把溫度調(diào)至人體適宜的范圍。2打掃場(chǎng)地、整理環(huán)境營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)干凈衛(wèi)生，整齊有序。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須打掃衛(wèi)生，清除雜物，做到場(chǎng)內(nèi)地面無(wú)垃圾，柜臺(tái)內(nèi)外無(wú)雜物，櫥窗內(nèi)外無(wú)塵埃，柜臺(tái)排列合理有序，展柜美觀漂亮，購(gòu)物通道暢通無(wú)阻，顯示出一派清新整齊的面貌。3檢查燈光、調(diào)節(jié)照明珠寶首飾的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要求燈光明亮，照明合理。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須檢查燈光設(shè)備

27、，及時(shí)調(diào)換已損壞的燈泡，適當(dāng)調(diào)節(jié)照明角度，讓燈光與寶石的光芒相呼應(yīng)，營(yíng)造一片神奇變換、明亮璀璨的環(huán)境。4擺放花卉、播放音樂(lè)珠寶首飾的營(yíng)業(yè)環(huán)境應(yīng)該是優(yōu)美的。多數(shù)珠寶店內(nèi)都張貼有廣告、宣傳畫(huà)，擺放花卉、盆景等飾物。為此，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須適當(dāng)?shù)刈o(hù)理花卉盆景，整理廣告畫(huà)牌，在有音樂(lè)的場(chǎng)所還應(yīng)檢查音響設(shè)備，選播適宜的輕音樂(lè)等，以使整體環(huán)境顯示出舒適典雅的氣氛。5擺凳備鏡、方便顧客在珠寶首飾的銷售中，顧客會(huì)花較長(zhǎng)時(shí)間來(lái)觀察和挑選珠寶，為了給顧客營(yíng)造一個(gè)舒適方便的購(gòu)物環(huán)境，營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員須在適當(dāng)?shù)奈恢谜砗蛿[放好座椅、鏡子等，為顧客提供一個(gè)細(xì)致周到的服務(wù)。物質(zhì)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前的物質(zhì)準(zhǔn)備是整個(gè)銷售工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)

28、，是珠寶首飾銷售得以順利進(jìn)行的物質(zhì)基礎(chǔ)和前提條件。充足而有序的物質(zhì)準(zhǔn)備是縮短銷售時(shí)間，加快成交速度，使銷售工作順利進(jìn)行的根本保證，因而具有十分重要的意義。物質(zhì)準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容包括：商品準(zhǔn)備、銷售工具準(zhǔn)備。1商品準(zhǔn)備珠寶首飾不同于其他商品，它的花色品種繁多、價(jià)值昂貴，營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行商品準(zhǔn)備時(shí)，須注意及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充暢銷品種和款式，嚴(yán)格進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量的驗(yàn)收，合理擺放珠寶首飾，讓整個(gè)柜臺(tái)豐富多彩。具體的商品準(zhǔn)備程序如下：（1）提取商品按規(guī)定將珠寶首飾從保險(xiǎn)柜或倉(cāng)庫(kù)中提取出來(lái)。（2）補(bǔ)充商品按需要補(bǔ)充珠寶首飾的款式及型號(hào)。（3）檢查商品檢查新補(bǔ)充或原存留商品的質(zhì)量。（4）認(rèn)真、全面地清點(diǎn)登記商品清點(diǎn)、登

29、記數(shù)量，核對(duì)價(jià)簽，做到商品總數(shù)相符、價(jià)簽與實(shí)物相符。（5）擺放商品按要求將珠寶首飾擺放于柜臺(tái)之中，鎖好柜臺(tái)門，將鑰匙放于固定位置。2銷售用具準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前除做好商品準(zhǔn)備外，還須做好有關(guān)的用具準(zhǔn)備，這主要包括計(jì)量器具、計(jì)價(jià)用具、包裝用具等。具體準(zhǔn)備如下：（1）計(jì)量器具準(zhǔn)備主要指小型克拉秤、指環(huán)量尺等。將計(jì)量器具放在柜臺(tái)的固定位置，以便使用時(shí)得心應(yīng)手、方便快捷。（2）計(jì)價(jià)用品 主要指電子計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫(xiě)紙、銷貨票據(jù)、發(fā)票等。其中銷貨票據(jù)及發(fā)票要妥善保存，以防遺失。（3）包裝用品主要指各種戒指盒、項(xiàng)鏈盒、彩色紙、彩色袋等包裝用品。包裝用品須精心保管，保持其干凈、不折不壓、不變形等。（4）檢驗(yàn)工具珠寶

30、首飾營(yíng)業(yè)柜臺(tái)須備有10倍放大鏡、鑷子、托盤以及一些小型的檢驗(yàn)工具，如熱導(dǎo)儀、濾色鏡等。營(yíng)業(yè)前須將這些小型工具調(diào)試好，放于固定位置，以便于使用和向顧客演示。（5）鑒定證書(shū)營(yíng)業(yè)前須整理寶石鑒定證書(shū)，做到鑒定證書(shū)號(hào)與商品號(hào)一一對(duì)應(yīng)，鑒定證書(shū)分門別類擺放，以便銷售時(shí)及時(shí)查取。儀容、儀表、儀態(tài)美的作用 珠寶首飾營(yíng)業(yè)員的儀容、儀表、儀態(tài)美是屬于一種軟環(huán)境之美。當(dāng)每位營(yíng)業(yè)員都做到了儀容、儀表、儀態(tài)美，會(huì)給整個(gè)購(gòu)物環(huán)境帶來(lái)一派動(dòng)態(tài)的美、一派生機(jī)勃勃健康的美。這種軟環(huán)境的美能夠與硬環(huán)境的美相呼應(yīng)產(chǎn)生一種和諧的美。這種和諧之美是每一位顧客一走進(jìn)店堂就會(huì)感受到的。軟環(huán)境之美能對(duì)顧客產(chǎn)生更強(qiáng)的親和力，感染力和吸引力，

31、是商品得以銷售的潛在動(dòng)力。9接待禮儀 基本商業(yè)服務(wù)用語(yǔ) 商業(yè)服務(wù)中，有些商業(yè)服務(wù)用語(yǔ)是特定的和慣用的。對(duì)于珠寶首飾營(yíng)業(yè)員的要求是，掌握柜臺(tái)日常用語(yǔ)并做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、用語(yǔ)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔生動(dòng)。1柜臺(tái)常用短語(yǔ)商業(yè)界對(duì)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)日常用語(yǔ)進(jìn)行過(guò)總結(jié)，并歸納為簡(jiǎn)潔的“十四字”用語(yǔ)，即：您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷售過(guò)程應(yīng)掌握并靈活應(yīng)用這些短語(yǔ)。2柜臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)舉例您好！您需要什么首飾？請(qǐng)您這邊看看。您看，這個(gè)寶石戒指好看嗎？我來(lái)幫您挑選好嗎？您還需要其他首飾嗎？對(duì)不起，您要的款式賣完了，需要留下您的姓名和聯(lián)系方法嗎？來(lái)貨我們通知您。對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上就來(lái)。請(qǐng)?jiān)彛?/p>

32、讓您久等了。您給我元,找您.元，請(qǐng)點(diǎn)一下。請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)。請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的。謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。3商業(yè)服務(wù)忌語(yǔ)舉例1你買得起就快買，買不起就別買。2到底要不要，想好了沒(méi)有。3喊什么！等會(huì)兒！4沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？著什么急？5交錢，快點(diǎn)！6不知道。7誰(shuí)賣你的你找誰(shuí)去！8你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！9沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。10要買快點(diǎn)，不買站邊兒上去。主動(dòng)熱情地接待顧客在珠寶首飾銷售中，接待顧客的主動(dòng)熱情原則應(yīng)貫穿于整個(gè)銷售服務(wù)過(guò)程中，即貫穿于迎客、接觸、展示與介紹商品、開(kāi)票與找錢、遞交與道別一系列為顧客服務(wù)的過(guò)程中。具體做法如下：1迎接顧客迎接顧客，也稱售前待機(jī)，是顧客光臨柜臺(tái)前的準(zhǔn)備階段。其基

33、本要求是隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客，并具體做到：1站在合適的位置上，所謂合適的位置是指既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)又能易于觀察和迎接顧客的位置。2做好迎接顧客的思想準(zhǔn)備，精神飽滿、注意力高度集中于所要迎接的每位顧客。3當(dāng)大門打開(kāi)，第一位顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在柜臺(tái)內(nèi)微笑著向顧客行注目禮。4當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭以示招呼，也可用語(yǔ)言：“您好，歡迎光臨”等打招呼。5當(dāng)顧客開(kāi)始瀏覽珠寶首飾時(shí)，你應(yīng)站立在旁邊用目光進(jìn)行觀察，此時(shí)的目光不要直接盯著顧客，可用眼角余光關(guān)注顧客，以備顧客需要時(shí)及時(shí)做出反映。所謂接觸顧客即接近顧客打招呼，這是接待工作的開(kāi)始，靈活把握時(shí)機(jī)是接觸顧客的關(guān)鍵。1當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間駐足觀

34、賞某一款珠寶首飾時(shí)，可適時(shí)夸獎(jiǎng)贊美這一珠寶首飾，以此來(lái)接近顧客。2當(dāng)顧客對(duì)某一款珠寶首飾表現(xiàn)出較大的興趣時(shí)，營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)、簡(jiǎn)短地介紹一下這款首飾，并可試探性地提議“如果您喜歡可以試戴一下”等。3當(dāng)顧客很多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用抓點(diǎn)帶面的方式接觸顧客，即重點(diǎn)服務(wù)你面前的顧客，同時(shí)用眼光與周圍的顧客示意，或點(diǎn)頭微笑，或?qū)︻櫩捅硎厩敢狻皩?duì)不起”“請(qǐng)稍等”等。4當(dāng)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的接待工作或?qū)ι虉?chǎng)內(nèi)的服務(wù)措施表示不滿或有意見(jiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)接受意見(jiàn)并表示“對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙被颉爸x謝您的意見(jiàn)”等。5當(dāng)顧客所需的某種珠寶首飾缺貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)安慰顧客說(shuō)：“對(duì)不起，如方便請(qǐng)留下聯(lián)系 ，有貨時(shí)我們通知您?！?顧客之間出

35、現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)和藹、耐心地加以勸阻，以保證工作順利進(jìn)行，不影響營(yíng)業(yè)環(huán)境。3展示和介紹商品具體的商品介紹和展示方式，分別在商品介紹、咨詢、商品展示等章節(jié)中介紹。在此僅涉及商品展示咨詢時(shí)的接待要求。營(yíng)業(yè)員在介紹和展示珠寶首飾時(shí)應(yīng)做到：（1）實(shí)事求是地介紹珠寶首飾的特點(diǎn)，維護(hù)顧客利益。（2）熟練應(yīng)用各種展示技巧，使顧客更好地了解珠寶首飾的款式和質(zhì)量。4開(kāi)票與收錢（1）一般情況下，營(yíng)業(yè)員是不允許主動(dòng)報(bào)價(jià)的，當(dāng)顧客挑選珠寶首飾并開(kāi)始詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，營(yíng)業(yè)員可開(kāi)始報(bào)價(jià)。（2）當(dāng)顧客決定購(gòu)買某一珠寶首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)報(bào)價(jià)，并計(jì)價(jià)、開(kāi)據(jù)購(gòu)貨小票，遞交給顧客，同時(shí)指明收銀臺(tái)位置。（3）待顧客送回蓋有“現(xiàn)金收

36、訖”的取貨聯(lián)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)核對(duì)提貨小票并根據(jù)取貨小票所寫(xiě)的編號(hào)、款式提取相應(yīng)珠寶首飾。5遞交遞交，即將珠寶首飾商品遞交給顧客。遞交的程序一般是在珠寶首飾包裝、計(jì)價(jià)、收款后，將珠寶首飾、發(fā)票、相應(yīng)的鑒定證書(shū)、保證卡等一同遞交給顧客。遞交時(shí)應(yīng)做到：（1）將所購(gòu)買珠寶首飾及各種票證一同遞交給顧客，并可囑咐“請(qǐng)您收好，這是您購(gòu)買的XX、這是鑒定證書(shū)、這是購(gòu)貨憑證”。（2）遞交時(shí)可同時(shí)簡(jiǎn)短介紹珠寶首飾的佩戴、保養(yǎng)注意事項(xiàng)，保修或退貨規(guī)定。（3）遞交時(shí)應(yīng)有禮貌、細(xì)致準(zhǔn)確，雙手將已包裝好的珠寶首飾商品輕輕交到顧客手中，注意不要遞錯(cuò)，切忌不要因顧客多、工作忙而將商品隨意拋給顧客。6道別道別即送別顧客，是接待過(guò)程

37、的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。道別時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該做到：（1）態(tài)度親切自然，用語(yǔ)恰當(dāng)，有禮貌，可說(shuō)“您走好”“歡迎再來(lái)”等。（2）當(dāng)工作繁忙、顧客多，不能用語(yǔ)言表達(dá)道別這意時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭，或舉手示意等動(dòng)作表示道別，給顧客留下良好的印象，給商店樹(shù)立起信譽(yù)，為后續(xù)銷售奠定良好的基礎(chǔ)。10商品展示商品展示是營(yíng)業(yè)員采用一定形式和方法，向顧客展示商品全貌、表現(xiàn)商品特點(diǎn)的售貨技巧，通過(guò)展示，幫助顧客了解商品特點(diǎn)，激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。展示過(guò)程包括兩個(gè)方面，一方面要用手將商品取出、展開(kāi)，另一方面要用語(yǔ)言來(lái)配合手的動(dòng)作，對(duì)商品進(jìn)行介紹。在珠寶首飾的銷售中，營(yíng)業(yè)員須根據(jù)珠寶首飾的品種、款式特點(diǎn)及顧客購(gòu)買心理、興趣、愛(ài)好采用不同的展示

38、方法。（1）儀器展示的對(duì)象儀器展示法是一種比較專業(yè)化并具有說(shuō)服力的推銷方法，但在珠寶首飾的銷售中，并不是每一位前來(lái)購(gòu)物的顧客都有興趣及耐心接受營(yíng)業(yè)員的儀器展示服務(wù)，因此儀器展示的使用應(yīng)該因人而異。需要儀器展示的顧客：（1）對(duì)珠寶首飾商品品質(zhì)表示懷疑，特別是對(duì)寶石的真?zhèn)伪硎緫岩傻念櫩?，營(yíng)業(yè)員可以用儀器展示來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。例如一位上了年紀(jì)的顧客來(lái)買鉆石首飾，對(duì)昂貴的鉆飾充滿了顧慮，尤其對(duì)鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r(shí)，營(yíng)業(yè)員可以利用熱導(dǎo)儀一邊演示，一邊對(duì)顧客說(shuō)明鉆石的真?zhèn)?。?）對(duì)珠寶首飾表現(xiàn)出好奇和興趣，需要有一些購(gòu)買指導(dǎo)且有較充裕時(shí)間的顧客，營(yíng)業(yè)員可利用儀器展示普及珠寶知識(shí)。（3）對(duì)寶石的性質(zhì)、首飾的質(zhì)地希

39、望有更多了解的顧客，營(yíng)業(yè)員也不妨用儀器展示的方法加深其對(duì)珠寶首飾的了解。（2）展示內(nèi)容儀器展示需要視寶石品種、展示目的不同而不同，具體展示內(nèi)容如下 ：1放大鏡、顯微鏡放大鏡、顯微鏡主要用于展示寶石內(nèi)外部特征及首飾的加工質(zhì)量。當(dāng)顧客對(duì)寶石的真?zhèn)萎a(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，可用放大鏡、顯象管找到寶石的內(nèi)部包裹體，如天然的小晶體、天然的氣液狀包裹體等讓顧客觀察。在顯微世界里，這些有棱有角的小晶體。形態(tài)各異的氣液包裹體或氣液固三相包裹體會(huì)引起顧客的極大好奇心，同時(shí)向顧客證明寶石的天然屬性，增強(qiáng)顧客購(gòu)買的欲望和信心。2二色鏡二色鏡是用來(lái)展示寶石多色性的儀器。顧客在購(gòu)買紅寶石、藍(lán)寶石等具有多色性的寶石時(shí)，可以用二色鏡向顧

40、客展示寶石的顏色，引起顧客的興趣，同時(shí)也可以向他們說(shuō)明在不同方向觀察時(shí)寶石顏色變化的原因。3濾色鏡根據(jù)濾色片的光波通過(guò)結(jié)果體現(xiàn)寶石的致色元素，從而推斷顏色真?zhèn)巍?當(dāng)顧客對(duì)翡翠飾品的顏色產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，可用濾色鏡展示翡翠的顏色，并說(shuō)明染色的翡翠在濾色鏡下往往變紅，而天然翡翠則不變色的特點(diǎn)。4熱導(dǎo)儀根據(jù)寶石熱導(dǎo)性能設(shè)計(jì)的鑒定儀器。當(dāng)顧客對(duì)鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r(shí)，可用熱導(dǎo)儀向顧客展示鉆石的天然屬性。（3）展示方式儀器展示可采用營(yíng)業(yè)員演示和顧客親身體驗(yàn)兩種方式。敞開(kāi)展示法，即將商品敞開(kāi)，展示商品全貌，引起顧客的注意。在珠寶首飾的銷售中，敞開(kāi)展示法為的是讓顧客看清楚所要購(gòu)買的珠寶首飾，同時(shí)也是為了充分展示珠寶

41、首飾的美，以激發(fā)顧客的購(gòu)買興趣。1道具展示即用道具展示珠寶首飾。珠寶首飾柜臺(tái)中常備有人體的頭部、頸部、手部的模型，這些模型可以是仿真的，也可以是抽象的幾何形狀。借助于道具展示，可更好的展現(xiàn)珠寶首飾的全貌，也使顧客看到佩戴效果。具體展示如下：（1）選擇合適的道具，即道具的形狀、大小與所需展示的珠寶首飾相適應(yīng)。（2）將珠寶首飾佩戴在道具上，并將首飾整理好，如展示一條有項(xiàng)墜的項(xiàng)鏈，當(dāng)將項(xiàng)鏈掛在道具的“脖子”上時(shí)，須將項(xiàng)墜的位置擺正，把項(xiàng)鏈的鏈子捋順。（3）對(duì)佩戴效果進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝馈?營(yíng)業(yè)員佩戴示范即營(yíng)業(yè)員利用自身身體條件充當(dāng)模特的展示方法。當(dāng)顧客以某一首飾感興趣卻又對(duì)佩戴效果沒(méi)有把握，而自身又不便于

42、佩戴時(shí)，如老年顧客單獨(dú)出來(lái)為晚輩挑選首飾、男性顧客單獨(dú)購(gòu)買女性首飾，營(yíng)業(yè)員可進(jìn)行佩戴示范，向顧客展示珠寶首飾的佩戴效果。具體展示如下：（1）選擇顧客喜歡的款式進(jìn)行佩戴。（2）在鏡中整理好所佩戴的首飾。（3）面向顧客，請(qǐng)顧客欣賞并對(duì)該款首飾進(jìn)行一定的說(shuō)明。3顧客佩戴展示即鼓勵(lì)顧客試戴并觀察佩戴效果的一種展示方法。當(dāng)女性顧客來(lái)為自己選購(gòu)首飾時(shí)，營(yíng)業(yè)員可鼓勵(lì)顧客自己試戴。具體方法如下：（1）取出顧客所選好的珠寶首飾。（2）小心幫助顧客佩戴，如幫助扣好項(xiàng)鏈的搭扣等。（3）協(xié)助顧客將所佩戴的首飾整理好。（4）調(diào)整鏡子，讓顧客欣賞佩戴效果。（5）給以適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和建議。11商品交付珠寶首飾的包裝 珠寶首飾的

43、包裝不同于其他商品的包裝。一般商店內(nèi)都備有漂亮的包裝盒，如無(wú)須做禮品包裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員只需將首飾裝入準(zhǔn)備好的包裝盒即可。1、首飾裝盒（1）項(xiàng)鏈、手鏈裝盒 項(xiàng)鏈有簡(jiǎn)單的單串項(xiàng)鏈、多層的豪華型項(xiàng)鏈及帶墜的項(xiàng)鏈。包裝時(shí)須選擇與項(xiàng)鏈相適應(yīng)的首飾盒，具體包裝程序如下：1選擇項(xiàng)鏈盒 項(xiàng)鏈盒有長(zhǎng)形、方形兩種。包裝時(shí)須根據(jù)項(xiàng)鏈的長(zhǎng)度、體積大小、項(xiàng)鏈的豪華程度來(lái)選擇適宜的包裝盒。一般情況下，單串項(xiàng)鏈可選擇較窄的修長(zhǎng)型項(xiàng)鏈盒，有造型復(fù)雜項(xiàng)墜的項(xiàng)鏈則宜選擇相對(duì)較大的項(xiàng)鏈盒，多層的豪華型項(xiàng)鏈則應(yīng)選擇精致的方型項(xiàng)鏈盒。2裝盒 裝盒時(shí)應(yīng)先將項(xiàng)鏈繞在手上，輕輕裝入盒內(nèi)，將項(xiàng)鏈扣在首飾盒內(nèi)一端的掛鉤處固定，順勢(shì)捋好鏈身，再把項(xiàng)鏈

44、的另一端別在首飾盒下端另一側(cè)的小別扣上，整體固定項(xiàng)鏈。這樣保證項(xiàng)鏈在盒內(nèi)的安全，避免硬度較大的金屬項(xiàng)鏈在盒內(nèi)扭曲打折。3整理固定后的項(xiàng)鏈還須進(jìn)行整理以保證項(xiàng)鏈的美觀。貴金屬項(xiàng)鏈，須進(jìn)行花紋整理，使同一閃光面的花紋朝向一致；有掛墜的項(xiàng)鏈要把掛墜下面朝上擺放；多層豪華項(xiàng)鏈要把每一層擺放整齊，并把花飾擺放在突出位置。手鏈，與項(xiàng)鏈除長(zhǎng)短有差別外，其他形態(tài)極為近似，包裝方法也與項(xiàng)鏈大同小異。（2）戒指裝盒 戒指盒比較簡(jiǎn)單，具體操作如下：1選擇戒指盒 戒指盒外部形態(tài)多樣：圓型、方型、心型、各種動(dòng)植物和其他有趣的造型。營(yíng)業(yè)員須按戒指的價(jià)值、豪華程度及顧客的要求選擇相應(yīng)款式的戒指盒。2裝盒 捏住戒圈，將戒圈部

45、位插入戒盒的縫隙中，一般以插入1/3深度為宜，可略有角度。較大的方戒、鑲寶石的戒指插到1/2的部位即可；活口戒圈則需把活口的重疊部分插入戒縫內(nèi)。3整理戒指插入戒盒后，適當(dāng)調(diào)整角度，讓戒面部分略作傾斜，使人打開(kāi)戒盒時(shí)一眼就可以看到戒指的主題部位，給人美麗的第一印象。（3）耳飾裝盒1選擇耳飾盒 耳飾的包裝盒外形與戒指盒相同，僅內(nèi)部略有不同。耳飾盒的內(nèi)部通常有兩種式樣：一種是有一對(duì)立體的支架，與人的耳垂相似，可以立體裝載耳飾；另外一種與戒指盒相似，用夾縫或小孔固定耳飾。2裝盒耳飾裝盒比較簡(jiǎn)單，只需用手指捏住耳飾，將耳飾上的插針或掛鉤等插入縫內(nèi)或小孔里。3整理 整理時(shí)須適當(dāng)調(diào)整角度，讓兩支插于狹縫內(nèi)的

46、耳飾，平行排列、花紋一致。有墜的耳飾需將墜飾的下面朝上整齊擺放。（4）手鐲裝盒1選擇手鐲盒 手鐲盒主要分單支盒和對(duì)裝盒。其固定方式有環(huán)狀凹槽型和環(huán)狀支撐型兩種。a.凹槽型，即在盒內(nèi)柔軟的泡沫襯墊上有一圈圓環(huán)形的凹陷。此種手鐲盒較為經(jīng)典大方，尤其是高檔手鐲都采用此款首飾盒。b.環(huán)狀撐架型的手鐲盒與凹槽型相反，不是從外部用凹槽固定，而是從環(huán)內(nèi)部用有彈性的支架支撐固定。支架多為紙質(zhì)，易變形和失去彈性，一般用來(lái)裝中低檔的手鐲。2裝盒 裝盒時(shí)，營(yíng)業(yè)員須輕輕將手鐲放入盒內(nèi)的環(huán)形凹槽內(nèi)或支架上。3整理 玉石手鐲的質(zhì)地常常不均勻，整理時(shí)須把手鐲質(zhì)量最好的一面朝上。成對(duì)的手鐲裝盒珠寶首飾的包裝除要求安全、牢固、

47、美觀外，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1按顧客理想的包裝方法進(jìn)行包裝。2選用顧客喜歡的包裝用品。3封包前一定要讓顧客核實(shí)首飾、證書(shū)及票據(jù)。4別忘記促銷期間贈(zèng)送客人的禮券或禮品。12售后服務(wù) 一、珠寶首飾的維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)介紹 當(dāng)一件珠寶首飾的銷售交易完成之后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)適當(dāng)向顧客說(shuō)明本店或本企業(yè)有關(guān)的售后服務(wù)項(xiàng)目，如珠寶首飾的免費(fèi)清洗項(xiàng)目、免費(fèi)再拋光項(xiàng)目等，同時(shí)還應(yīng)向顧客適當(dāng)介紹珠寶首飾的維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)，包括：（1）珠寶首飾的佩帶注意事項(xiàng)；（2）珠寶首飾的清洗常識(shí)；（3）珠寶首飾的存放常識(shí)；二、珠寶首飾的清洗 不少珠寶店都備有超聲波清洗儀，營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握儀器的操作，為顧客清洗珠寶首飾，具體的清洗步驟如下： 檢查

48、待洗的珠寶首飾，以確定該珠寶首飾是否可用超聲波清洗儀進(jìn)行清洗，當(dāng)有下列情況之一時(shí)，珠寶首飾不宜用超聲波清洗儀清洗：1祖母綠。2染色翡翠、經(jīng)漂白用膠充填的翡翠。3多孔的寶石，如綠松石。4裂隙十分發(fā)育的寶石。5珍珠。6拼合石。由于珠寶首飾飾品本身的價(jià)值較高，所以佩戴者應(yīng)盡量避免在佩戴、使用時(shí)造成損傷。為了保持珠寶首飾的魅力和價(jià)值，在佩戴中需要從日常檢查、清洗、存放等幾個(gè)方面加以護(hù)理。1、檢查佩戴珠寶首飾須注意日常檢查，具體檢查內(nèi)容如下：（1）貴金屬首飾1足金首飾足金首飾硬度較低，須注意檢查表面是否有擦痕、磨損，是否彎曲變形。2銀首飾銀首飾易氧化，須注意檢查是否有酸堿物質(zhì)的侵蝕，是否變黑。3鍍金（銀

49、）、包金（銀）首飾鍍金（銀）、包金（銀）首飾的金屬覆蓋層較薄，須注意檢查棱角、邊緣等經(jīng)?；顒?dòng)的部位是否有磨損，是否露出底色。（2）配件首飾佩戴前后須注意檢查配件及焊接點(diǎn)的牢固程度：1耳飾、胸飾和袖扣中的別針、插針是否因使用過(guò)力而造成彎曲變形。2焊接點(diǎn)是否有虛焊、漏焊現(xiàn)象，是否有因焊接不牢而造成的開(kāi)焊趨勢(shì)。3項(xiàng)鏈、手鏈的掛鉤部分是否發(fā)生斷裂、變形或彈性不足現(xiàn)象。組腳式袖扣背面的紐管是否破裂。（3）寶石首飾鑲嵌寶石首飾，需要時(shí)常檢查主石及配石的牢固程度。1寶石表面是否有油污、灰塵，是否有輕微裂隙等。2棱角處是否有磨痕、破損。3主石鑲嵌是否牢固平穩(wěn)。4配石是否齊全。5配石是否牢固平穩(wěn)。2、珠寶首飾的

50、清洗（1）貴金屬首飾的清洗1黃金、K金、鉑金首飾黃金等金屬材料的化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，佩戴者可以在家中進(jìn)行日常的清潔與保養(yǎng)工作，具體方法如下：a.用性質(zhì)溫和的肥皂水浸泡，用軟毛刷輕刷，然后用清水漂洗；b.用軟羊皮、麂皮擦拭并晾干。2銀首飾 銀的化學(xué)性質(zhì)比較活潑，清洗時(shí)須謹(jǐn)慎，傳統(tǒng)首飾行業(yè)多用氨水溶液清洗銀飾。（2）珠寶首飾的清洗1性質(zhì)穩(wěn)定的寶石 鉆石、紅寶石、藍(lán)寶石等大部分寶石性質(zhì)穩(wěn)定，抗腐蝕能力強(qiáng)，一般不怕酸、堿與其他化學(xué)物質(zhì)的侵蝕，并且硬度較高，清洗這類寶石首飾時(shí)，可放入50攝氏度的溫水之中，加入少量（約2%）的中性清潔精，浸泡幾分鐘，然后用軟刷刷洗，再用清水沖洗干凈。2需要特別注意的寶石歐泊硬度

51、低、脆性大，又有一定的孔隙或微裂隙，所以通常是在溫水中用柔軟的綢布擦拭即可，不能將其放置在熱的溶液中清洗。珍珠、珊瑚珍珠、珊瑚的主要成分是碳酸鈣，極易被酸（堿）性物質(zhì)腐蝕，甚至是弱酸（堿）的溶液也會(huì)對(duì)其造成傷害，可用純凈水浸泡清洗珍珠、珊瑚飾品。自來(lái)水中含有漂白劑（次氯酸）應(yīng)避免使用。琥珀琥珀是一種碳?xì)浠衔铮梢匀苡诰凭绕渌袡C(jī)溶液，所以保養(yǎng)時(shí)用軟布擦拭即可。避免使用洗滌劑和熱水。3、珠寶首飾的保護(hù)（1）佩戴時(shí)的保護(hù) 1避免接觸化妝品、酸堿性物質(zhì)及油脂。2注意避免與硬質(zhì)物品磨擦、碰撞。3避免高溫、暴曬或者驟冷驟熱。（2）收藏時(shí)的保護(hù)1收藏時(shí)應(yīng)注意將不同品種、不同硬度的珠寶首飾分開(kāi)存放，以免互相碰劃。2取下的首飾應(yīng)隨時(shí)收入首飾盒中或首飾袋中，避免丟失或意外損傷。另外，首飾附帶的鑒定證書(shū)、購(gòu)買憑證、保修卡等相應(yīng)資料應(yīng)該一并收藏，以備修理時(shí)的需要。三、保修（1）了解常見(jiàn)可修復(fù)性損傷 珠寶首飾在佩戴過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些可修復(fù)性損傷，如戒指指環(huán)焊口脫落、指環(huán)斷裂，爪鑲工藝中的金屬爪