淘寶客服跟單接待流程

1、淘寶客服跟單接待流程淘寶客服跟單接待流程一、進(jìn)店歡迎語（打招呼）二、對(duì)話中溝通技巧三、議價(jià)1、允諾型2、對(duì)比型3、武斷型4、威逼利誘型5、貪小便宜型6博取同情7、借口型四、店鋪活動(dòng)五、支付1、新手買家、下單未付款2、優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)訂單3、完成支付后六、物流1、主動(dòng)詢問2、提前說明3、著急買家七、咨詢結(jié)束（歡送+好評(píng)）八、售后感謝理解安撫一一查明原因一一表明立場一一全力解決一一真誠道歉、進(jìn)店歡迎語（打招呼）1、當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.2、歡迎語包含自我介紹：例：“在嗎？你好”等開頭問候語“在的呢，我是客服林杞之下_008,很高興 為您服務(wù)，有什

2、么我可以效勞的+笑臉表情”“在忙嗎”“親，歡迎光臨【林杞之下】，客服林杞之一 下008竭誠為您服務(wù)+笑臉”“想問下”“恩恩，親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨 的呢，現(xiàn)在全場做活動(dòng)，滿 xx有活動(dòng)，您看一 下。（推出活動(dòng)特款）”二、對(duì)話中溝通技巧1、是否有貨親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦0（_）0親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢， 您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常 不錯(cuò)的，規(guī)格和價(jià)格也相差不多呢。親，能拍的就是有貨的哦預(yù)定款在寶貝頁 面會(huì)有注明哦2、是不是正品、寶貝質(zhì)量怎么樣我們的枸杞都是有機(jī)種植、出口品質(zhì)、多 國有機(jī)認(rèn)證、無硫磺熏蒸、零添加、無農(nóng)殘，保 證產(chǎn)品安全、

3、營養(yǎng)，親可以放心購買喲！ /：-F我們的芽茶都是3、何時(shí)有貨、會(huì)不會(huì)補(bǔ)貨、會(huì)不會(huì)追加庫存 建議親喜歡的話可以先收藏哦，也可以看下 其它現(xiàn)有的產(chǎn)品有沒有喜歡的哦 三、議價(jià)1、允諾型太貴了，第一次來便宜點(diǎn)，我下次會(huì)介紹 朋友來買的。非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過，對(duì)于初 次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的，當(dāng)然在我們交易后 您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次 購買或者是介紹朋友來購買我們都是會(huì)根據(jù)不 同金額給予優(yōu)惠的。2、對(duì)比型別家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn) 吧？親，一看您就不是貪便宜的人，一份價(jià)錢一 份貨嘛！現(xiàn)在淘寶上仿品也很多哦，親在買的 時(shí)候也要注意分辨不然買到的不是正品，也 花了冤枉錢

4、呢，你說是嗎？3、武斷型其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！其實(shí)我覺得，買的時(shí)候我們主要在意價(jià)格， 但是在產(chǎn)品的使用期間我們會(huì)更加在意的是這 個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)，所以我相信親會(huì)有正確的判斷 的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以， 我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道 歉，我相信親會(huì)有正確的判斷的。4、威逼利誘型就我說的價(jià)格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不 賣我就去別家了看來我們合作的可能是比較小了，還請(qǐng)您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過 我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨！親，我們保證我們的產(chǎn)品絕對(duì)對(duì)得起您所給 的價(jià)錢，真心沒辦法少了，希望親多多理解呢， 現(xiàn)在的活動(dòng)只是賺個(gè)信譽(yù)，是沒有利潤的啦5、貪小

5、便宜型6、博取同情我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就 便宜點(diǎn)咯！現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈， 其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價(jià) 的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解 一下我們的苦衷吧，好嗎？7、借口型哎呀，我的支付寶里錢不夠，我支付寶里剛 好就只有這么多錢（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金 額）行：真是巧啊，親，那您看這樣行不行，反 正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額 來付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點(diǎn)卻 可以讓您盡快使用到我們的產(chǎn)品也是我們很樂 意看到的事情。不行：沒關(guān)系的，親，您看您方便在什么時(shí) 候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保 留到那個(gè)時(shí)候，您付款

6、了我們立即就為您發(fā)貨， 當(dāng)然這個(gè)時(shí)間也不可以太久的。行，我再看看其他的，我再考慮一下。網(wǎng)購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以 避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下 親需要考慮些什么呢？好，等您親看好其他的以后再聯(lián)系我，隨時(shí) 準(zhǔn)備回答親提出的任何問題，好么？您這樣說，是不是因?yàn)檫€有些情況我沒有向 親介紹清楚呢？四、店鋪活動(dòng)五、支付1、新手買家、下單未付款親，您好，是支付上遇到問題了嗎？有不清楚 的地方，可以告訴我，或許我能幫到您 +表情笑 臉親，您的訂單已生效，您付款了我們會(huì)立即 安排為親發(fā)貨的呢2、優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)訂單親，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，親再支付。3、完成支付后已

7、經(jīng)看到親支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā) 貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以 隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服林杞之下 008+笑臉/握 手表情六、物流1、掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多 久可以到？親，我們是統(tǒng)一下午5點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般 3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦！親，我們是統(tǒng)一下午5點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的 一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段 可能就會(huì)久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā) 情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！2、幾天能到呢？親，由于快遞不受我們控制，我們無法保證 具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給親安排發(fā)貨 出去，希望您能理解。3、三天必須到貨啊如果您很急的話，建議您使用順

8、豐快遞，就 是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，省內(nèi)一公斤內(nèi)是 13兀，其 他地區(qū)一公斤內(nèi)22元4、掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？親，我們一般發(fā)圓通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快 遞可以拍下備注，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和到達(dá)時(shí) 間也是不同的哦5、快遞能送到我們村嗎七、咨詢結(jié)束（歡送+好評(píng)）感謝親的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨 滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我 們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以 隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止 +笑 臉！感謝親的惠顧，您對(duì)客服林杞之下008的服 務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，【林 杞之下】有您更精彩!+笑臉。八、售后1、快遞還沒到？ 安撫我是客服林杞之下008

9、，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情查明原因一一十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一 下我查查物流信息。表明立場一一您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到 您當(dāng)?shù)亓?，可能是還沒有給您派送。全力解決一一我們會(huì)再次督促快遞先給您送貨 的真誠道歉實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤 您時(shí)間了。感謝理解一一嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給 您添麻煩了。2、產(chǎn)品破損您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我 說說具體是什么情況嗎?您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給 我們一下嗎？你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量 問題，無條件給您退貨退款的。好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí) 間了3、退換貨原則：首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)