桌面系統(tǒng)運營維護服務規(guī)范

1、桌面系統(tǒng)運營維護服務規(guī)范服務宗旨以優(yōu)秀的人才、先進的技術(shù)、有效的方式為客戶提供周到、細致的桌面系統(tǒng)運營維護服務，從而為客戶提供一個安全、穩(wěn)定、高效的桌面系統(tǒng)平臺，以支持客戶業(yè)務目標的實現(xiàn)。服務規(guī)范總則（ 1）服務工程師在上崗以前，必須通過考試?？荚嚭细窈?，方可上崗。（ 2）服務工程師必須按公司質(zhì)量管理體系所要求的規(guī)范、程序進行工作， 按要求做好質(zhì)量記錄和工作報告，字跡必須端正、清晰。（ 3）無論任何理由，都不許和客戶發(fā)生爭吵。Web 服務規(guī)范3.1 服務信息設(shè)定專用服務熱線電話進行咨詢服務：總部服務熱線電話5*10 小時開通（周一至周五8： 30-18： 30）區(qū)域服務熱線電話5*8 小時開通

2、（周一至周五9： 00-12： 30， 13： 30- 18： 00)服務網(wǎng)站7*24 小時開通（周一至周五0： 00-24： 00）3.2服務流程(關(guān)閉服務需4熱線服務工程師4 系客戶確認，進彳 滿意度調(diào)查并更4 服務記錄聯(lián)系熱線服務工1 師以更新服務記，圖1熱線電話及 Web服務流程3.3 服務規(guī)范(1)接聽電話應使用普通話，說話語速要均勻、語音要清晰，語氣溫和， 音量適中，主動熱情，不推諉敷衍客戶。(2)電話鈴響3聲內(nèi)必須拿起電tS,主動問候：”你好我是(桌面工程師) *,您有什么需要咨詢的么？二認真聽取客戶反映的情況，并按規(guī)范詳細記錄 下客戶的疑難問題服務要求。(3)答復客戶提出的問題

3、準確、清晰（ 4）對無法當場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答復。并在該時間內(nèi)給客戶一個處理方案。（ 5）首問負責制，接到服務需求的工程師一定要服務給客戶提供一個完美 的解決方案，并協(xié)調(diào)整個服務過程的執(zhí)行。（ 6）接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的服務工作給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉，同時應認真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級反映。（7）通過Web主頁、E-mail、傳真、BBS論壇開展的咨詢服務，應在回件 中完整、詳細回答客戶的所有問題，并為客戶提供行之有效的解決方

4、案。3.4 標準禮貌用語開始用語:你好,我是（桌面工程師）*, 您有什么需要咨詢的么？結(jié)束用語:如有相關(guān)技術(shù)問題請您再和我們聯(lián)系,謝謝支持我們的工作，再見！3.5 服務禁止用語及推薦用語（ 1）非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說： 我們不管 ；V這種情況的確很特殊，我?guī)湍从骋幌?，會有相關(guān)部門與您聯(lián)系。（ 2）客戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說： 不清楚 ， 不知道 ；V您反映的問題存在一定的特殊性，我?guī)湍D(zhuǎn)一下我們的*由他來幫您判斷一下好嗎?（ 3）自己不能解決的問題，決不能說：沒辦法解決；，您反映的問題存在一定的特殊性，我請我們這方面的專家找一種比較理想的解決方案，稍后再給您回復好嗎?（

5、 4）非服務范圍內(nèi)的系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，決不能說： 跟我們沒關(guān)系 ；，您反映的問題目前由*部*工程師負責，請您同他聯(lián)系好嗎？（ 5）當客戶服務需求和相關(guān)制度規(guī)定相違背時，決不能說： 這是公司規(guī) 定 ；，很抱歉，因為公司在這方面有一些規(guī)定，我把您的這種情況向負責公司信息化建設(shè)的信息化發(fā)展部反映一下好嗎？（ 6）您有什么毛病嗎或您有什么問題嗎？V您有什么問題要咨詢嗎？您的機器出了什么故障？（ 7）用戶問您姓名，跟用戶說：“您打電話來跟誰說都行，不用找我。”V話前話后一定要報名，明確自己的身份，告知用戶自己的姓名，然后向 用戶講明，“您再次來電時有可能我在接聽其它用戶的電話，請您放心，我們的每一位工程師

6、都會盡力幫您解決問題的。”4現(xiàn)場服務規(guī)范4.1 服務時間總部現(xiàn)場服務提供5*10 小時服務（周一至周五8： 30-18： 30）區(qū)域現(xiàn)場服務提供5*8 小時服務（周一至周五9： 00-12： 30， 13： 30- 18： 00)5.2服務流程4.2.1現(xiàn)場服務流程客戶現(xiàn)場服務需求現(xiàn)場服1場服務工程小能處理嗎？方服務工也處理需求上報給原J商技木 支持部門是原廠商 處理需求上報給技術(shù)支持工 程師聯(lián)系現(xiàn)場服務工程 師以更新服務記錄高級技術(shù)支持工程 師處理需求接到熱線工程師轉(zhuǎn) 來的現(xiàn)場服務需求現(xiàn)場服務工程卯攜帶必要工具和現(xiàn)場 服務記錄單到客戶 現(xiàn)場現(xiàn)場服務1程師填 寫現(xiàn)場服務記錄單 請客戶確認，并進

7、 行滿意度調(diào)查寫現(xiàn)場服務記錄單 請客戶確認，進行 滿意度調(diào)查，返回 并更新服務記錄關(guān)閉服務需求圖2現(xiàn)場服務流程4.2.2 VIP客戶巡檢服務流程圖3 VIP客戶巡檢服務流程4.2.3電話服務流程舊機報修、J1-新機申請7、測試是否服務結(jié)束圖4電話服務流程電話會議需求工程師接到電話會議需求開通電話會議工程師聯(lián)系客戶確認電話會議需求工程師協(xié)調(diào)電話會議設(shè)備一電話會議中、口-有故障嗎？ 是卜工程師解決故障需要電話會議 設(shè)備嗎？結(jié)束電話會議-XT1會場有電話會議 設(shè)備嗎？ j工程師攜帶電話 會議設(shè)備到會場工程師調(diào)試電話會議設(shè)備客戶填寫電話會議服務反饋單否工程師安裝電話會議設(shè)備工程師收回電話會議設(shè)備工程師

8、通知客戶電話會議調(diào)試完畢電話會議需求關(guān)閉圖5電話會議服務流程4.3 服務規(guī)范(1)衣著整潔，精神面貌良好(2)言談舉止得體，嚴禁和客戶爭吵、賭氣(3)未經(jīng)客戶同意，不得私自挪動、搬移、拆除客戶的辦公用品(4)盡量使工作中發(fā)出的聲響最小，以免影響客戶的正常辦公(5)向客戶講解產(chǎn)品操作使用時，不卑不亢，嚴禁態(tài)度傲慢，語氣逼人(6)如果因為某種原因暫時不能滿足客戶的服務要求，應耐心細致地向 客戶進行說明，以爭得客戶的理解和支持路由器(7)在客戶現(xiàn)場工作時，服務工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和 管理制度。(8)在客戶現(xiàn)場工作時，嚴禁接受客戶饋贈。(9)服務工程師在服務過程中除了向客戶解釋原因外，必要時要給顧客 提出使用建議和指導。(10)嚴禁在客戶現(xiàn)場吸煙、玩游戲及與本次服務工作無關(guān)的事項；不允 許使用客戶的電話打與本次工作無關(guān)的電話，若因問題需與公司聯(lián) 系，應得到客戶的允許方可使用。(11)除非工作需要并獲得用戶許可，否則，嚴禁在客戶現(xiàn)場上網(wǎng)。(12)沒有客戶簽字的書面許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開 客戶的設(shè)備。(13)當需要對客戶的系統(tǒng)進行有風險的維護操作時，要請客戶首先進行 數(shù)據(jù)備份，當客戶在工作記錄上簽字已作備份后，方可開始工作。(14)如需將設(shè)備