學(xué)習(xí)中餐操作細(xì)則

1、（托盤基本服務(wù)技能） 理盤 將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動。 裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先順序合理裝盤，一般是重物、高 物放在里面，先用的物品放在上面，后面的物品放在下面。 托運（1）輕托：左手臂自然彎成 90 度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托 住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前；行走時，要頭正肩平，注視前方， 腳步輕捷，托盤的手腕輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但 托盤上下擺的幅度下可過大。（2）重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護持，將 盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上；托送時，要平穩(wěn)輕松，要 保護盤平、肩平

2、、頭正、身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺。托盤使用法 托盤的采用：托盤依形狀有大、小、方、圓形的，其質(zhì)料有木質(zhì)、金屬的； 圓形托盤，直徑在 30至 45 公分之間，通常向客人提供食物、飲料杯等個別餐 具，香煙、火柴等物品的供應(yīng)與撤除時，使用小圓托盤盛裝，以示慎用；用左 手托盤、右手在客座取物，按照規(guī)定的方向服務(wù)。長方形及正方形托盤，是把較有重量的菜肴從廚房搬運到餐廳，或把臟的 餐具撤回廚房清洗，由于物品較重可以雙手端著托盤行動；或物體過多，可考 慮使用托盤架及手推車，作為搬運過多或過重的餐具輔助之用。 托盤的操作：托盤以左手托取，手掌平伸，拇指向左，四指分向前平托，用 右手握住盤的右緣，并保持

3、平衡；運行時持較重的托盤，左手指可轉(zhuǎn)向后把托 盤緣托在肩膀上以持平穩(wěn)。走動時以力行為原則，耳眼反應(yīng)要靈敏，腳步要穩(wěn) ?。挥米笫滞斜P右手護著：由于大多數(shù)的門皆朝右開啟，需用右手推或以腳 踢開，因此通常用左手搬運。門開啟后可能會很快地反彈回來，若是以左手持盤便易于發(fā)現(xiàn)且右用可用阻攔，當(dāng)?shù)址?wù)臺時，空余的右手在必要時亦可清除服務(wù)臺，以便放下食具盤。搬運托盤需高于座客頭頂，當(dāng)無妨礙視野的顧慮 時，以械用平等于肩部位置，離一頭發(fā)，并用右手保持其角邊。練習(xí)搬運托 盤的正確方法。不正確的持法會令肩部肌肉及臂部抽筋 曲膝。因此服務(wù)人 員學(xué)會了用手托盤的方法，在餐廳工作起來即運用自如而安全。 供餐使用托盤（1）

4、從廚房搬出菜肴時，注意托盤的清潔，可在托盤上鋪一層干凈的餐巾，以 防止餐盤具滑移，且有美觀功用。（2）較大及較重的盤碗置于中央部位，較小物件可靠邊放置。所有物件需均衡 擺置，以免攜帶時滑落或顛落。（3）當(dāng)盛有液體的餐盤裝于托盤時，切不可置于托盤邊，應(yīng)放置中央位置。（ 4）裝有汁液盤或盛有肉汁及醬油碟須平穩(wěn)置于食具盤上。冷熱食盤不可使其 觸碰。（ 5）茶壺及咖啡壺不可注裝太滿，以免溢出，其壺嘴需朝內(nèi)，然而須不朝向裝 食物的盤碟。（6）食盤底不可觸及裝于其他食盤中食物。（7）離廚房之前，檢查托盤，是否所有食物及必須的服務(wù)配備皆在其中。食物 的放置依服務(wù)順序（8）托盤絕對不可置于客人桌上，應(yīng)先置于其

5、邊臺或托盤架，再由此上菜。（9）放置任何食盤在餐桌上時，以四支指頭托在盤緣底部，大拇指夾在盤緣上 部。（10）回廚房時應(yīng)將不必要的物件帶回。撤移盤碟（1）服務(wù)中除了飲料服務(wù)須從右方撤下外， 任何道菜的撤除， 盤碟應(yīng)從左方 撤下。（2）客人未離席，不得清理桌面。清理餐桌時，先把剩菜撥到一個盤中，再 收拾大型盤，將盤及大碟置于食具托盤當(dāng)中，再將小件置于其上。（ 3） 銀器的撿取應(yīng)持其把柄， 所有的把柄以及筷匙應(yīng)趄向同一方向， 置放托 盤一邊。如此方可避免玷污你的手，且于洗碗機處較容易處理。（ 4） 杯子須持其把柄，再行堆置，玻璃器盤應(yīng)持其底部置于有空位的地方， 其法須能使托盤堆過平衡。（ 5） 勿

6、將盤碟堆疊過高，勿將托盤堆過量。（6）用上菜時相同的方法端運托盤，平穩(wěn)持簽署，并且保持靠左邊行走。（7）將托盤搬運到洗碗機旁，按所定規(guī)矩處理盤碟。（8）利用回程時，攜帶從廚房帶回餐廳的任何物品。 餐巾折花基本服務(wù)技能基本要求簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。餐巾花造型美觀、顏色和諧。注意事項（1）操作前要洗手消毒。（2）在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作。（3）操作時不允許用嘴叼、口咬。（4）放花各方面 杯時，要注衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。（5）了解客人對餐巾花款式的禁忌?；臼址ǎ?）推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，食指或中指向 后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個折的距

7、離。（2）折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者三角形，長方形行其它形狀； 折疊前算好角度，一次折成。（3）卷：直卷時，餐巾兩頭一定要卷平：螺旋卷可先將餐巾折成三角形形， 餐巾邊應(yīng)參差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要緊。（4）翻拉：翻拉大都用于折花鳥，操作時，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾 翻起一個角，拉成花卉或鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉 子時，要注意對稱葉大小一致，距離相等；拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸 時，一定要拉挺，不要軟折。（5）捏：捏的方法產(chǎn)要用于折鳥的頭部，操作時，先將鳥的頸部拉好（鳥 的頸部一般用餐巾的一角） 。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個 指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向

8、下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大 拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。餐巾折疊法 餐巾具有實用及裝飾美化作用，在擺桌上形成餐桌裝飾重要工作之一。 折疊餐巾雖然是平凡的事，要折得好折得快，還是需要虛心的學(xué)習(xí)熟諳餐巾 折疊的方法，使其藝術(shù)化而速度增快，以增加擺桌的工作效率。餐巾的顏色與大小，餐巾應(yīng)臺布配合，早餐巾可以花格顏色與普手帕相 以，多為 3.25 至 45 公分，折疊單或折成篷式即可。午餐巾和晚餐的餐巾以 白色為主或其他一種顏色的，質(zhì)料要用硬度的亞麻布，尺寸較大為 60 公分， 如太軟或小了就折疊不成型。這里介紹幾種餐巾的折疊方法： 帳篷型。適合早餐或快餐用的餐巾，因它是最簡單的疊法，可用 3.

9、25 公 分的餐巾，折法：一手折疊餐巾，另一手推疊餐巾。先把疊角軒于左上角。然后把A角與B角對折，成為一個三角形：第二個動作把右拇指按著三角鹽底邊中心的上端， 疊成一個帳篷型的餐巾。把帳篷的開口或尾尖部分向著客人。卷邊帽型。卷邊帽型也是適合便餐用的餐巾，疊法簡單，先把長方型餐巾對疊，然后把右三分之一部分向左重疊；把 C往下卷成一個圓錐型帽子，然 后把E及F兩角往上折。尖帽型。尖帽型也是適合便餐用的餐巾。疊法簡單：先把方型餐巾，對 角折成三角形； 然后把左右 3/4 部分重折成尖形； 再把前的一角折起來： 后面向后方上折拉平即成。僧帽型。這是餐廳中常見的一種餐巾折法，樣式大方，折疊容易：先把 方

10、形餐巾對折成長方形：第二步驟是折成菱形；第三驟是把菱形中橫折成山形；第四步驟是把左下角折壓在右上角下再翻過來把右下角折壓在左上角下下方開口處平均分開，即成僧帽型。主教帽型。 把餐巾疊為三角形； 把左右尖端向頂點； 把上端向下疊， 其上下兩個頂點距離；把上面的三角形，向上疊；翻過來，左右兩個尖 端重疊，一尖端插入另一尖端；再翻過來，并把它豎起來，像一個主教帽 子。折扇型。把餐巾向內(nèi)二折，第一指的端與第二指上端距離約 6公分； 從左起打折，每一折的寬度約4公分；用夾子把下端固結(jié)，然后把上端張 開，成為個折扇。放置在盤中或杯中均可。魚尾型。這種形狀的餐巾的成后放在玻璃杯中或盤上均可。 折法：先把 3

11、.25 公分的方巾對折成三角形，再揚二次，而后左右交叉折成魚尾型即可。花辨型。先把方餐巾對折二次四層方形，再把每層向上折四層次，而后將 背部折成柱形，置于杯中。卷筒型。這種卷筒型適用小餐巾折疊，只要把餐巾直接折起來志圓筒，在 中間腰部對折后置于杯中即成。蠟燭型。這種臘燭型也適用小餐巾折疊，先把餐巾對角線折一次成三角形 再把下部向上折一小塊，而后卷得很結(jié)實的柱形，在底部札緊即成，可放置于 水杯中。鋪桌布基本服務(wù)技能檢查 在鋪桌布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對每塊桌布進行檢查，如桌布有破或有 污跡，要更換。鋪桌布（1）圓桌：鋪圓桌布時服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè) 1/4 周長的位置上， 先抖桌布，后進行桌布定

12、拉，再撫平桌布；做到用力均勻，動作熟練， 干凈利落，一次到位。2） 長桌：鋪攻桌布一般由兩個以上服務(wù)員共同完成。鋪桌布時服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊桌布定好位，然后按要求依次將桌布鋪宀完?；疽螅?）圓桌；桌布正面向上，中心線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心點居桌中，做 到舒展平整，四邊下垂部分均勻。（2）長桌：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對正，接縫之間要相吻 合，桌布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻， 做到美觀整齊。小毛巾服務(wù)程序客人進餐期間的小毛巾提供次數(shù) （1）在客人進餐的整個過程中，服務(wù)員必須向人提供 4 次小毛巾。（2）即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼、

13、帶骨等須用手抓的食 物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送 第四次。派小毛巾（ 1）用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。（2）用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。換小毛巾 每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把 毛巾夾。遞送小毛巾順序 遞送小毛巾順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。擺桌的注意事項洗手消毒 擺桌操作前要洗手消毒。裝 使用托盤將所使用的餐具、 用具理好，并檢查是否已經(jīng)清潔中有破損上轉(zhuǎn)盤將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上擺放物品按照規(guī)定擺放檢查整體查面，保證餐具、用具齊全 、擺放一致，無破損。 中餐擺桌方式

14、論擺桌，中餐食飲的用器，雖日所常的碗、匙、杯、盤、碟等，餐廳中餐 具種類繁多，式樣與用途不同，甚至為復(fù)雜。 在餐廳工作的員工，對餐具的 識別，有所必要，如筷子即有竹筷、木筷、象牙筷、銀筷、化學(xué)品筷，現(xiàn)一般 采用經(jīng)衛(wèi)生處理的竹制筷，還有筷架等；匙有大小之別的湯匙；杯有荼杯（分 瓷折與玻璃的，有帶蓋的不帶蓋的） ，酒杯（亦分平底與高腳杯） ；碗有口湯碗、 飯碗、中型湯面碗、大型的湯碗、碟有 4寸的調(diào)碟、 6 寸的匙碟，以及高腳的碟 托；盤有橢圓形的是魚盤、圓形的是菜盤，而又區(qū)分大、中、小形狀的，如 8 寸盤是一人份菜用的， 9寸盤是裝一人以上用的菜盤， 10寸至 15寸的大盤是盛 裝多人合食筵席菜

15、用的，使用餐具不得錯用，否則影響廚師出菜分量，如調(diào)味 瓶慣例是“高醋”矮醬油“，均宜事先弄清楚，以免影響餐務(wù)進行的”默契“以 及服務(wù)的立效率。餐廳中的區(qū)域服務(wù)臺是現(xiàn)場的臨時供應(yīng)站，設(shè)置得有輔助柜放置，一定供 應(yīng)范圍所需餐具的數(shù)量，譬如所需供應(yīng)五張四人座的范圍，假定需換臺二次， 則就煙灰缸來講，柜中最少應(yīng)放置 1520 只煙灰 缸作為更換的使用，臺布要放 15 條，其它餐具按此辦法而決定數(shù)量，目的在便于服務(wù)快捷，此外因餐時這不 同，如早、午、晚餐、而決定預(yù)備物件的多寡；經(jīng)常備置的品種有荼杯、荼壺、 酒杯、筷子、筷架、小湯匙、大湯、口湯碗、瓷碟、骨盤、調(diào)味瓶、煙缸、小 毛巾、毛巾盒、餐巾、臺布、臂

16、巾與抹布、托盤等，這一套的餐具器皿，應(yīng)責(zé) 成領(lǐng)班或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)保管。擺桌的方式區(qū)分：一般常餐與宴會兩種，因求快速服務(wù)客人與業(yè)務(wù)需要， 現(xiàn)大多是在營業(yè)前預(yù)先將客人用的餐具擺設(shè)好的。一般中餐的擺桌每一客座在桌面所擺設(shè)的器具如下： （ 1） 臺布：如非光面的餐具， 在桌面鋪一層軟質(zhì)桌墊用以吸水減少餐具與桌面（ 2） 的碰撞聲，桌墊上面再鋪整齊的白臺布，以中間折縫直線對正， 如印有餐 廳標(biāo)志者，得注意標(biāo)志地律正確的朝外， 臺布的大小尺寸， 依餐桌筐沿 20至 30公分之間；有的采用在臺布上再鋪一條深色的一層桌布當(dāng)客人 離去僅換上層桌布勿需換臺布的經(jīng)濟作法。 若白臺布臟污， 須在客人面 前換掉時，可采抽換的

17、方法， 將臟臺布向后折半， 再把干凈的臺布展開 一半，鋪于桌上，將桌上物件移于干凈臺布上，抽去臟臺布，將干凈臺 布慢慢拉至定位。 如能熟練地抽換臺布， 則客人們將不致受到任何干擾。（3）匙碟，又稱骨盤：通常每一客座前先擺此 6 寸的匙碟，置于桌沿 0.6 公分 處，須整齊一致。（ 4） 小湯匙：置于口湯碗內(nèi)，匙心向內(nèi)成四點鐘角度。（ 5） 味碟：置于匙碟前面擺齊。（6）筷子架： 筷子裝在印有餐廳標(biāo)志的紙筷套內(nèi)， 置于匙碟邊成一直線，標(biāo)志 向上。（7）茶杯：茶杯有瓷杯、玻璃杯，如是瓷杯置于味碟內(nèi)，如采用玻璃杯置于筷 子的前面，杯口朝下。（8）餐巾：如采用紙巾置于玻璃水杯或底盤中統(tǒng)一規(guī)定即可； 如

18、是布質(zhì)餐巾應(yīng) 保持干凈，折疊成藝術(shù)形式，置于底盤中央。（9）煙灰缸，五味瓶全套： 通常每餐桌上提供一套調(diào)味品， 包括鹽瓶、胡椒瓶、 醬油瓶、醋瓶及牙簽瓶供客人使用， 連同桌飾插花， 放置于餐桌的一角， 方向統(tǒng)一，以求一致。 筵席擺桌方式 餐廳承辦宴會筵席的布置與擺桌， 比較講究完整；擺桌使用的是全套餐具， 在常餐使用的餐具：臺布，匙碟、湯匙，味碟，筷子，茶杯， 餐巾，煙灰缸，調(diào)味瓶，牙簽等外，尚須添加的應(yīng)用器物如下： 鋪臺；筵席的圓桌較大，白色的臺布配合尺寸亦大， 若喜慶宴會需鋪設(shè)紅 色臺布：餐桌如是麗光板的桌面，免鋪臺布節(jié)省換洗，但要拭抹光潔。在 餐桌的中央的設(shè)置直徑 50-65 公分的旋轉(zhuǎn)

19、盤作為移菜希便客人箝菜之需： 但得事先檢查旋轉(zhuǎn)盤靈活度，如果轉(zhuǎn)動不靈，應(yīng)事先整理好。 匙盤：高級的附有高腳盤， 此盤放置的位置常是其他餐具的準(zhǔn)位 （中西餐 底盤），應(yīng)置每客座占桌面 40公分的中間，齊桌緣 0。6 公分， 調(diào)味品：宜擺置有架的全套五味瓶，并附有牙簽瓶：鹽，糖注意防潮，鹽 瓶內(nèi)可用食米炒焦置內(nèi)即去潮濕： 一般供瓶裝醬醋， 習(xí)慣于為高醋矮醬油， 并得注意瓶的潔凈。 杯類：筵席除了茶杯外，應(yīng)另設(shè)酒杯，均宜采用玻璃杯，茶杯附杯墊，酒 杯宜使用高腳杯或小深杯，擺在筷子的右側(cè)前端。 菜卡：餐廳印制的精致空白菜卡， 填寫筵席的菜道， 特別宴會每三人共閱 一份，高在餐桌的四方。一般餐會桌置菜卡

20、一份即可。 座位卡： 正式宴會應(yīng)有座位卡，紙質(zhì)中間有虛線的摺成三角形， 里外兩面 均填上這位客人的姓名或職稱， 依主辦人的指示放置各份桌上， 一則便利 客人尋找自己之座位，二收使同席者互相知道對方的姓名。 擺桌注意事項（1）擺桌在選配餐具器皿時，一定要選擇花色成套而完整的。（2）所有瓷器玻璃器皿， 使用前要仔細(xì)檢視， 凡有破損的應(yīng)即剔除， 即令是些 微裂痕或缺口，都不能擺上桌，以免遭至客人的不滿。（ 3） 臟污的餐具器皿，絕對禁止使用。（ 4） 有破損或污漬的臺布及餐布，均不得使用。（5）飯碗是隨著客人的需要用托盤提供； 而常餐擺桌是不設(shè)酒杯的， 亦隨客人 的需要提供。（6）擺桌時先分類檢齊餐

21、具，依擺桌順序放在托盤或手推車內(nèi)，運至餐桌前 擺置，餐具盤碗碟瓷器在托盤中，不宜堆置過高，以免傾倒翻覆危險。（7）餐具是重要財產(chǎn)之一，要善予維護，操作不當(dāng)造成破損，影響擺桌工作 效率，應(yīng)避免人為的損失與短少。 雖然餐廳中有破損消耗率的規(guī)定， 但未 盡職責(zé)或惡意的破壞，當(dāng)然是要賠償?shù)模?）餐桌裝飾在于美化點綴，應(yīng)一致的擺置在餐桌一角，色彩務(wù)求諧調(diào)，否 則就不應(yīng)擺設(shè)，以免妨礙客人進餐。（9）餐桌餐具擺設(shè)完竣，務(wù)必作一次檢視是否正確完美，同時將每一座椅擺 放整齊；營業(yè)前或開席前 20 分鐘，領(lǐng)班應(yīng)作一次復(fù)檢工作，凡有缺點立 即糾正改善。鋪餐巾和拆筷套程序 鋪餐巾 當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員按照先賓后主

22、、女士優(yōu)先的順序，站在客人 右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。 除筷套（1）鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口， 捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。（ 2） 每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。加位服務(wù)程序 加餐具、餐椅（ 1） 就餐客人臨時增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)做挪 位，再把補充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。（ 2） 補上相應(yīng)的餐具。（3）如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并抱小孩入座。 補菜單 以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人需加菜，則為 客人開單并送廚房。為客人點菜程序 介紹、推銷菜品

23、 當(dāng)客人就座后要求點菜時，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時菜、物色菜、名菜、暢銷菜和價格高的菜品，當(dāng)好客人的參謀。 填單（ 1） 為客人點菜時， 要站在客人左側(cè)， 身體略向前傾， 專心傾聽客人的敘述。（2）回答客人問詢時要音量適中、語氣親切。（ 3） 不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。 特殊服務(wù)（ 1） 如客人點菜過多或重復(fù)，要及時提醒客人；如客人點了菜單以外或已售 完的菜品時， 要積極與廚房聯(lián)系， 晝滿足客人要求或向客人介紹其他相 應(yīng)菜品。（ 2） 如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并調(diào)整出菜順 序。（ 3） 如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜品。請客人

24、確認(rèn) 菜品點齊后，復(fù)述一遍客人所點菜品內(nèi)容，并請客人確認(rèn)。 下單（1）填寫點菜單時要迅速、準(zhǔn)確、工整，寫明桌號、客人人數(shù)、菜名全稱、 分量、價格、填單時間和填表人姓名等，注明客人的特殊要求。（2）冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點菜單一式三聯(lián)，紅聯(lián)作為 收款憑證交收款員； 白聯(lián)作為出菜憑證， 由收款員蓋上收款章生， 交傳 菜員送廚房；藍(lán)聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。 注意事項 如果客人點菜是按位上的，那么加多或減少人數(shù)，一定要詢問點菜的客 人是否要加或減。中餐點菜的配份 45 位客人以下推薦 4 道菜以及 1 道飯面食品，規(guī)格為小盤分量。 6 位客人推薦 46道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1

25、 道，規(guī)格為小盤分量。 68 位客人推薦 68道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為中盤分量。 910 位客人推薦 810道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤。如 9 位客人用餐，個別菜品可為中盤分量。 1112 位客人推薦 1012道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤分量。 為客人點酒水程序 問飲品 當(dāng)客人要求點酒水時，主動介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的參謀。 復(fù)述、確認(rèn) 把客人所點內(nèi)容復(fù)述一遍，請客人確認(rèn)。 下單填寫酒水單時字跡要工整， 按要求寫上日期、 臺號、客人人數(shù)和酒水名稱、 分量、價格，及填表人姓名，并注明客人的特殊要求。酒水的開瓶程序 準(zhǔn)備備

26、好酒鉆、毛巾。 開瓶（1）開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動。將瓶放在桌上開啟，先用酒刀將瓶口 凸出部分的鉆封割除，再用餐巾將瓶口擦凈后，將酒鉆慢慢鉆入瓶塞， 動作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。開啟軟木塞時，萬一軟木塞有斷裂跡象時， 可將酒杯倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。（ 2） 開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。 檢查拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題， 檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插 入瓶內(nèi)的那部分為主。 擦瓶口、瓶身開啟瓶塞以后，用干凈的餐巾仔細(xì)擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦瓶時， 注意不要讓瓶口積垢落入酒中。 擺放（1）開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。（2）使用暖桶的加溫酒水和

27、使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的 一例。（3）用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。（ 4） 隨時將空瓶、空罐從餐桌上撤下。 注意事項（1）開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶 走，不要留在餐桌上。（2）開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽、噴射出來，因此在賓客 面前開啟時，應(yīng)將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌。（ 3） 開香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進瓶口，有一段帽形物露出瓶 外，并用鐵絲繞扎固定。開瓶時，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶， 大拇指緊壓塞頂， 用右手挪一鐵絲， 然后握住塞子的帽形物， 輕輕轉(zhuǎn)動 上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔

28、出來。 操作時， 應(yīng)盡量避免發(fā) 生響聲，盡量避免晃動，以防酒液溢出。斟酒程序 準(zhǔn)備（ 1） 站在客人右邊按先賓后主的次序斟酒，不能站在一個位置為左右兩位賓 客斟酒。（ 2） 斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶擦干凈，右手握住酒瓶下半部，將 酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。 斟酒（ 1） 斟酒時，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)，上身微前傾，重心產(chǎn)在右腳上，左 腳跟稍微抬起，右手五指張開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指 尖指向瓶口，將右手臂伸出， 右手腕下壓，瓶口距杯口 1.5 厘米時斟倒。 掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。（ 2） 斟酒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時針 45 度旋轉(zhuǎn)，提瓶

29、，再用左手的餐 巾將殘留在瓶口的酒液拭去。上白葡萄酒的服務(wù)程序 遞酒單將酒單打開至第一頁遞給客人， 順序為先女后男， 先客后主。（葡萄酒應(yīng)先向客人是否需加七喜、檸檬。在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點的酒品牌，數(shù)量。 請客人驗酒白葡萄酒要置于冰桶內(nèi)，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，再把酒瓶取出， 左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指與食指捏瓶頸，標(biāo)簽面對客人，再請 客人驗酒。客人任可后，再放入冰桶。注意使用后敬語：“請您驗酒”，聲音輕柔，清晰。開瓶與酒水的開瓶相同 請客人試酒（此項詢問客人是否試酒）（1）在主人杯中倒少許白葡萄酒，讓其品評，檢驗酒的質(zhì)量，在主人任可后再給客人斟酒。（2）使用敬語：“請您試酒

30、”，聲音輕柔、清晰。 斟酒與“斟酒”服務(wù)程序相同。 添酒（1）發(fā)現(xiàn)客人的酒只剩 1/3 時，須上前征得客人同意再為客人添酒。（2）使用敬語：“請問，為您添酒好嗎？” 。上紅葡萄的服務(wù) 遞酒單 與“白葡萄酒的服務(wù)”相同。 請客人驗酒（ 1） 酒藍(lán)內(nèi)鋪墊干凈的餐巾。（2）從酒吧取出客人所點出的酒，將酒瓶擦拭干凈。（ 3） 將酒瓶輕輕臥放于酒藍(lán)內(nèi)，商標(biāo)朝上。（ 4） 雙手遞上酒簽，請客人檢驗。使用敬語“請您驗酒” ，聲音輕柔、清晰 開瓶 與“開瓶”服務(wù)程序相同。 試酒 與“上白葡萄酒的服務(wù)”同。 斟酒 與“斟酒”服務(wù)程序同。 添酒 與“上白葡萄酒的服務(wù)”同。上香煙的服務(wù)程序 開單取煙（1）熟悉餐廳各

31、種煙的品牌和儲存情況。（2）客人訂煙時，服務(wù)員向客人介紹餐廳供的各種香煙。（3）根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員。 為客人點煙（ 1） 客人抽出香煙，服務(wù)員要為客人點煙服務(wù)。（2） 點煙前，服務(wù)員須先向客人示意。 使用打火機點煙，為安全起見，須事先對打火機的火焰進行調(diào)整。（3）使用火柴時，須將火柴回劃， 當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點煙， 注意保持火焰與客人臉部距離。更換煙灰缸服務(wù)程序 換煙灰缸前提如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，須馬上更換。 換煙灰缸（ 1）用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁， 右食指搭在煙灰缸邊上， 從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊

32、下面臟煙灰缸。（2）將兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的 手法將干凈的煙灰缸擺回桌原處。餐前小菜服務(wù)程序 準(zhǔn)備6 位客人以上的送兩款 2 碟； 7位客人以上的送兩款 4 碟。 上菜 當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員使用托盤從客人左側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌地請客人享用。中餐具撤換程序 換餐具的要求 客人在用餐過程中，要勤換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。 換餐具在遇有下列情況之一時，餐具須及時更換：（1）用過一種酒水，又用另一種酒水時；（2）裝過魚腥味食物的餐具，再上其它菜時；（3）吃甜菜和甜湯之前；（ 4） 吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后；

33、（ 5） 吃帶芡汁的肴之；（6） 當(dāng)餐具臟時；（ 7） 當(dāng)盤內(nèi)骨刺殘渣較多，影響美觀時。食品和酒水的推銷程序 了解食品和酒水的供應(yīng)信息（1） 服務(wù)員開前需了解酒吧的酒水供應(yīng)情況和當(dāng)日的廚師長特選及食品節(jié) 推銷內(nèi)容。（ 2） 服務(wù)員應(yīng)熟練單知識。（3）服務(wù)預(yù)測客人的心里需求，并通過預(yù)測而間接了解客人的消費水準(zhǔn)， 推銷酒水和飲料主動推銷飲料和酒水，詳細(xì)地介紹餐廳所提供的飲料和酒水品種。 推銷食品（ 1） 服務(wù)員主動向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是有特色的菜肴。（2） 服務(wù)員介某一道菜時，應(yīng)告訴客人此道菜的主料、配料、制作方法及口 味特點。（3）推銷時，如遇客人不能決定兩道選哪一道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以

34、比 較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受歡迎。（ 4） 推銷時，尊重客人的意見，不強加于客人。征詢客人意見 當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動現(xiàn)客人溝通，征詢客人 對菜肴或酒水的意見。處理客人詢問的服務(wù)程序傾聽（1）禮貌、及時對客人的詢問出反應(yīng)。（ 2）前稍前傾，眼睛正視對方；仔細(xì)聽清客人的詢問和要求，在證實已正確理解客人意圖后回答客人的詢問。答復(fù)（ 1）服務(wù)員不能立即答復(fù)客人的提問幫助要求時， 應(yīng)及時與面經(jīng)理或其它部門聯(lián)系以進一步助客人。（ 2）每當(dāng)客人提出要求或詢問時， 服務(wù)員應(yīng)立即采取行動以證實充分重視客人， 讓客人知道已在采取行動，絕對不能一開始就拒 絕客人。處理客

35、人投訴的服務(wù)程序接受投訴（1） 客人投訴時應(yīng)禮貌、耐心傾聽。（2） 表示出對客人投訴關(guān)心，使客人平靜下來。（3）向客人了解投訴的原因。（4）真誠地向人致歉，正面回答客人的問題，不充許同客人爭辯。（5）不得進行推卸責(zé)任的解釋。處理（1） 了解客人最初的需要和問題所在。（2） 找出當(dāng)事人進行查詢，了解實際情況。（3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。（4）與客人協(xié)商解決辦法，不能強迫客人接受。（5）按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決客人的投訴。（6）向客人致歉。記錄（1） 問題解決后，再次向客人致歉。（2） 將投訴原因和解決辦法記錄在冊，上報廳面經(jīng)理，以避免再次發(fā)生 類似事情。（3）班后會廳面經(jīng)理向服務(wù)員進行

36、通報。食品打包服務(wù)程序準(zhǔn)備（1） 當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時，服務(wù)員立即將食品撤下餐桌， 并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時間。（2） 將食品送到廚房，準(zhǔn)備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店微的塑料袋。 包裝將食品分類裝入食品盒、注意不外溢湯汁。展示 服務(wù)員用托盤將食品盒送到主人右側(cè)，請主人觀看，并告訴客人，分別包裝 的食品名稱，經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù)邊柜上。食品盒的包裝（1） 服務(wù)員在服務(wù)柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢十字交叉包裝食品 盒，打好蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾剪成燕尾狀。（2） 將食品盒及品袋同時送到主人面前，請主人過目后將食品盒裝入食 品裝內(nèi)，遞給客人。（3） 與廳面

37、配合，根據(jù)客人的進餐速度調(diào)整出菜時間和順序。清場（1） 從洗碗機房收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點后 分類入柜，如有損耗要做好記錄。（2） 搞好各項清潔工作。（3） 早、午餐結(jié)束后，做好晚餐的準(zhǔn)備。（4）晚餐結(jié)束后，做好安全防患工作后方可離崗，其內(nèi)容包括： 關(guān)閉石油氣閥、水掣，切斷備餐間的照明及其他用電器的電源。 除員工出入口門外，關(guān)閉所有的門窗并上鎖。 將易燃易爆的物品存入指定的倉庫。 由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做最后的安人防患難與共復(fù)查后，填寫班后安全檢查 表 鎖好員工出入口門后，離崗。餐廳安全意外情況預(yù)防處理程序 員工應(yīng)了解的意外防范措施（1）酒店的防火及緊急措施。（2）如何通過酒店緊急

38、電話和傳呼號碼聯(lián)系急求援。（3）最近一處急救箱所處的位置。（4）快速運力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進行。 調(diào)整方法（1）讓同事幫忙把客人從椅子上移開。（2）將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。 排除阻塞呼吸道貌岸然的異物 施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出。排除阻塞呼吸道的異物 通醫(yī)療救護 在施行以上方法同時，通知醫(yī)療救護。 妥善保管客人財物所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。 疏散客人 發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散。 周到照顧 對于受傷的客人須給予周到的照顧。 注意安全 搬運重物或運送裝滿物品的托盤時須注意安全。 注意事項（ 1） 為客人上食品、飲料（包括

39、咖啡和茶）時，須事先示意客人。（ 2） 為客人點煙時，注意避免燙傷客人。（ 3） 隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。（ 4） 擦拭餐具及玻璃器皿時，須注意發(fā)全。（ 5） 服務(wù)員在餐廳不允許急走，更不允許跑。（ 6） 進出門時，推門要慢，以免碰撞門后的人。（ 7） 為各人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。（ 8） 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水，以免有破碎物混入水 里。（ 9） 協(xié)助客人照相館顧孩子， 不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑， 避免孩子跌 傷。服務(wù)中特殊情況的處理程序 聽不懂客人間題（ 1） 第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復(fù)一次。（ 2） 如確實聽不懂時應(yīng)向

40、客人講明原因， 請領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來解決問 題。（ 3） 不得不懂裝懂。（ 4） 再次為客人服務(wù)時須向客人道歉。 客人有特殊要求（1）服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心地聽取客和要求。（2）將客人的要求及時通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，以獲得協(xié)助解決。（3）如不能滿足客人要求時，須提出一其他其議以供客人選擇。（4）晚霞各種變化及時通告有關(guān)部門和人員，以便做出相應(yīng)變化。 服務(wù)中出現(xiàn)失誤（1）馬上向客人致歉。（2）立即尋求解閃辦法。（3）及時通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。（4）采取補救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。（5）再次向客人道歉。中餐餐桌服務(wù)中餐廳（館）曾有例規(guī)語“七分堂口三分灶” ，堂口即餐廳，這說明餐廳服 務(wù)工作的重要性?！笆场?/p>

41、是“人”的下面一個良字，是說明人要在最良好的狀態(tài) 下才能就食，固不論是廚房調(diào)制食品是多么美好，如果餐廳“堂口”服務(wù)不周， 客人決源居惡劣的狀況下進食的。良好的服務(wù)，匯集點在餐桌的服務(wù)上必須每 個服務(wù)人員都有靈敏的適應(yīng)能力，配合適當(dāng)?shù)募记?，發(fā)揮我國“以禮待客”的 優(yōu)良傳統(tǒng)，方能贏得客人的欣慰和滿意。 接待：餐桌服務(wù)在程序上，從接待顧客開始，在接待客人時以微笑和藹的招 呼客人，即輕移座椅請客人入座，切記“女男老幼” ，“賓先主后”服務(wù)的次 序：隨即道好，相詢“您是否要等朋友呢？”敬茶水，茶要保持熱度，用服 務(wù)侍巾持茶壺，為其注 3/4 的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或倒?jié)褡啦?，?取餐巾順手輕鋪向客

42、人腿上，通常此為形式支作，因客人都會立刻接住餐巾 自行處理，然后可將多余地餐具撤走。 禮待：從客人的右側(cè)文武 始，如數(shù)位客人時即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時針方向按順 序服務(wù)，攜拿菜單姿勢，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕 上；出示菜意單，應(yīng)用右手打開譜單，自客人右側(cè)呈遞。原則上每一位客人 都應(yīng)遞上一份譜單，如果夠時，其次序先給女士，如封鎖女性者以年和者為 先，兒童都有相同座成人代點的，有時主人會為全部客人代點，或由客人各 自點菜當(dāng)客人在閱讀菜單時，稍向后站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會斟 酌選擇菜肴，以免使他們感到是在催促點菜。 一位優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)每日細(xì)心研讀當(dāng)日菜單元，如有不明之處，得請教

43、領(lǐng)班 或廚師，熟悉菜名、價格、熟飪內(nèi)容與時間（這為餐左在職訓(xùn)練），以備對客 人必要介紹說明。不過說明時，不宜提供太多的項目，困介紹太多將更使客 人無所適從，且也為個人節(jié)省工作時間。有的客人為了趕時間，而所點菜又 需要長時間烹調(diào)時，應(yīng)以機敏的方式告訴客人，或許有些客人為同桌客人的 方便改變點菜。當(dāng)客人對菜肴有疑問或不懂菜單時，相機介紹菜肴的優(yōu)點， 做到使客人不覺得你是在推銷餐飲，而相信你是在幫助他決定點菜。記錄點菜時，必須很有系統(tǒng)地記錄，用有夾板的拍紙簿，記錄客人所選的項 目，書寫要正確清晰，然后至出納臺開具“也化憑單”按該憑單為三聯(lián)式的， 第一聯(lián)為根據(jù)列“統(tǒng)一發(fā)票”及作賬：第二聯(lián)送廚房出貨：第

44、二聯(lián)想為存根： 務(wù)必按出貨憑單作業(yè)。如團體客人個別點菜，記錄必須記明桌號或座位；有 一種可以參考的方法，是把每一桌的椅子按照固定的位置加以編號，利用門 或窗，或其他的目標(biāo)物為基準(zhǔn)點，將每一桌的第一個椅子作為第一號，為免 弄錯，務(wù)要聽清客人所選各樣食品，注意；可對客人重述其所點的菜； 在離開時，取回菜單，并向其道謝。點菜記錄單元也可作為賬單，因為點菜記錄單是客人賬單以及服務(wù)業(yè)銷 售資料。按照管理規(guī)則，發(fā)給服務(wù)員的這種點菜記錄（賬）單上都有服務(wù)人員 的號碼，名字的第一字母或姓名；所有單記載明確而對其負(fù)責(zé)，記錄菜單值得 注意的作法如下； 用藍(lán)或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清晰的書寫明確，使餐 廳

45、人員及客人易懂能讀。 所有的字體必須一致，且易為廚師、食物檢員、會計、出納和監(jiān)督 人員閱讀： 注意你的名字或號碼、日期、桌號、客人數(shù)目的注明； 如使用副本聯(lián)時，最好是復(fù)寫一致，使其人他的人容易辨別； 書寫錯了不可撕去，將不對的項目用線劃去，瑞士地其上修正，切 勿擦掉，重寫新的并將舊的交監(jiān)人員簽廢； 用記號在左上角記錄桌號或客人識別； 無論何時所用筆不準(zhǔn)夾在耳朵上； 可直接將所點的菜記入價錢，合計的交出納加賬單憑證，開具統(tǒng)一 發(fā)票。每服務(wù)員的點菜記錄（帳）單簿他人不可使用，下班時交由出納為其保管， 出納并記下它最后的號碼上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服 侍有序。不

46、要以為是小吃在動作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費換 得是實質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時 間進食為恰當(dāng)，如果客人在趕時間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先 后順序，以免以生發(fā)生錯識波及糾紛?，F(xiàn)將上菜注意事項分列如下： 前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； 離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店 物的美觀和溫度 上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤， 端的太多既難看又可能發(fā)生意外： 領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙 灰缸，以騰出放置菜肴的空間。 如是吃飯的菜。隨即

47、盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水， 應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外； 上菜時要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支 撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。 上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉 上：有時視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先 得知誰是主人，以便按賓主后之序進行。 熱燙的中菜上桌時，應(yīng)提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸， 但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； 外籍客人用中餐時，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用; 外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液

48、溢出, 尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；（11）服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候；隨時更換煙灰 缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙 蒂的；（12）餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及 叉子的服務(wù)。 結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié) 算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼 結(jié)帳（買單）時，快捷送上賬單。（1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中， 由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁； 如無法判定誰

49、是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時， 則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。當(dāng) 一男一女在一起進食時，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各 別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌 上時應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng) 面將現(xiàn)金復(fù)點一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點，主要避免有 等候小費之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝” 。（2）結(jié)賬注意事項： 凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人； 結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬； 付款時銀錢當(dāng)面給客人點

50、清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢; 錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； 結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù) 的不同及風(fēng)險性得注意； 付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收， 開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢， 再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結(jié)賬； 付外幣時將兌換率消費金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護照號碼； 對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實，并無絕對保證信用可靠的辦 法，原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客 人簽認(rèn)單如附，務(wù)請客人親自簽認(rèn)。 旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙()證明，出納登 記房號核對住

51、客名單后，將賬單請住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié) 賬； 支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬；(11) 使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納(并收取所記小費)；(12) 服務(wù)費與小費，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費是按照固定的百分比計算， 通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費的；而小費為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞 務(wù)的報酬不得任意向客人索取。送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果 工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也

52、是爭取顧客再次惠顧的手段，均視 為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn) 客人遺物及時送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時領(lǐng)班相機詢問客人是否喜愛 所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意機而去，于是餐廳與 顧客間的情感，便自然地建立起來了。餐廳服廳須知一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員， 對于工作的“默契”，大都能合作良好， 主動服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為 共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下： 餐前注意事項（1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔

53、，值勤時穿著規(guī)定的號衣 制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。（2）營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一 塵不染，永遠(yuǎn)維護餐廳的清新。（3）清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容， 聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。 餐中注意事項（ 1）遵守接待要領(lǐng)， 各就工作崗位待命， 當(dāng)有客人到來， 應(yīng)有禮貌地拉出椅子， 協(xié)助客人入座。（2）服侍七要件須留意： 餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 調(diào)味品必須齊

54、備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上 菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。 結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。（ 3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你） ；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)4)5)6)7)8)9)10)11)12)13)14)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接 聽私人電話。不可介入客人的談話，更不得批評客人的

55、任何舉動，也不宜對人有過分 同仁間切忌圍聚一團聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)?？腿私淮?，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。偶爾事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯 菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用 白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。對兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。如果遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動用席巾幫客人蓋上避免受臟。領(lǐng)班留意事項： 在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機應(yīng)變， 機動指揮。 指示各服務(wù)人員時，最好利用“眼式” ，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練 各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式” 。 服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機換人 服務(wù)。 對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護。 餐后注意事項1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。（2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。（3）客人退位后， 注意有無遺留物， 如拾獲遺物， 應(yīng)呈報給物時間與餐桌號碼， 辦失物招領(lǐng)。（ 4