售后服務(wù)方案-投標(biāo)文件

1、八、售后服務(wù)方案8.1服務(wù)承諾8.1.1工期我們將采取交鑰匙方式完成本項(xiàng)目，并嚴(yán)格按照設(shè)備供貨合同提供設(shè)備供貨及服務(wù)。浙江科電腦有限公司為保證臨安市水利水電局本次項(xiàng)目的順利建設(shè)，本次設(shè)備采購(gòu)、到貨、安裝、調(diào)試工作應(yīng)在合同簽訂后15天內(nèi)完成，項(xiàng)目實(shí)施詳細(xì)進(jìn)度計(jì)劃如下：1、最終用戶: 臨安市水利水電局 2、交貨地點(diǎn)：臨安市臨安市水利水電局 3、工期：項(xiàng)目完成日期1、設(shè)備到貨合同簽訂后5天2、設(shè)備完成安裝調(diào)試合同簽訂后5天內(nèi)3、設(shè)備驗(yàn)收系統(tǒng)投入運(yùn)行后5天內(nèi)8.1.2安裝、調(diào)試與驗(yàn)收1、浙江贏科電腦有限公司將提供原廠商授權(quán)工程師對(duì)本項(xiàng)目主機(jī)系統(tǒng)、系統(tǒng)平臺(tái)軟件等設(shè)備的正常安裝、調(diào)試和運(yùn)行的整套附件、配套

2、件和材料；交貨時(shí)提供主機(jī)系統(tǒng)、系統(tǒng)平臺(tái)軟件等設(shè)備的各項(xiàng)技術(shù)文檔。2、浙江贏科電腦有限公司按國(guó)家有關(guān)行業(yè)管理部門規(guī)定的ISO質(zhì)理管理標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)房環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)要求進(jìn)行設(shè)備安裝調(diào)試。3、浙江贏科電腦有限公司保證設(shè)備均為制造商原產(chǎn)原裝并通過國(guó)家認(rèn)證，保證所提供貨物是全新的、未使用過的，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要求。貨物到達(dá)用戶指定的現(xiàn)場(chǎng)后，由浙江贏科電腦有限公司與用戶共同核對(duì)裝箱單，共同開箱（若有爭(zhēng)議，請(qǐng)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)確定），依照合同的貨物清單清點(diǎn)，并進(jìn)行簽字確認(rèn)。4、浙江贏科電腦有限公司保證在項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)過程中，若牽涉到與第三方產(chǎn)品集成工作，浙江贏科電腦有限公司保證將同其他供應(yīng)商通力

3、合作，并提供強(qiáng)力的技術(shù)支持。5、浙江贏科電腦有限公司保證其提供的貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在使用壽命期內(nèi)具有滿意的性能，浙江贏科電腦有限公司對(duì)由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障負(fù)責(zé)與原制造廠商并協(xié)助解決,在滿足用戶需要的前提條件下提供最佳處理方式。6、浙江贏科電腦有限公司承諾本次提供的所有設(shè)備滿足標(biāo)書要求，對(duì)標(biāo)書中的變更修改內(nèi)容以本合同的設(shè)備配置附件為準(zhǔn)。浙江贏科電腦有限公司承諾所有的設(shè)備滿足技術(shù)完整性要求。如有線纜、附件等遺漏，影響設(shè)備安裝和運(yùn)行，由浙江贏科電腦有限公司承擔(dān)并負(fù)責(zé)解決,直至達(dá)到平臺(tái)和用戶最終要求為止。7、浙江贏科電腦有限公司承諾所有設(shè)備按用戶規(guī)定時(shí)間到達(dá)并

4、組織相關(guān)項(xiàng)目驗(yàn)收流程：第一階段在合同規(guī)定的所有貨物到貨后，由用戶或第三方監(jiān)理公司對(duì)設(shè)備到貨進(jìn)行到貨驗(yàn)收（清點(diǎn)設(shè)備及附件是否齊全，加電是否工作正常等工作）如出現(xiàn)貨物與合同清單不匹配或貨物由于運(yùn)輸造成的故障將按合同要求更換新產(chǎn)品；第二階段在設(shè)備安裝調(diào)試完成后2天內(nèi)由用戶或第三方監(jiān)理公司對(duì)設(shè)備組織驗(yàn)收（項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提前一天通知用戶單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并且準(zhǔn)備好全部與驗(yàn)收有關(guān)的各種驗(yàn)收文檔與技術(shù)文檔，陪同用戶項(xiàng)目組驗(yàn)收人員對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行講解，并且向用戶驗(yàn)收組人員演示各種功能）。項(xiàng)目驗(yàn)收合格后，應(yīng)向用戶項(xiàng)目組人員提供全套施工文檔、技術(shù)文檔（書面、電子），并且進(jìn)行技術(shù)交底，并且根據(jù)合同中規(guī)定

5、的各項(xiàng)要求，對(duì)用戶相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)等,在2015年03月底前完成交接工作。8.1.3質(zhì)保服務(wù)1、浙江贏科電腦有限公司提供三年現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，包括免費(fèi)升級(jí)、功能完善、故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)咨詢等，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的開發(fā)、集成，處理、協(xié)調(diào)與各系統(tǒng)軟件、硬件等供應(yīng)商的關(guān)系。2、簽訂合同時(shí)提供所投本項(xiàng)目設(shè)備的原廠商授權(quán)承諾原件。3、浙江贏科電腦有限公司承諾在質(zhì)保期內(nèi)提供3年免費(fèi)免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)并定期進(jìn)行巡檢，出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，承諾:A、針對(duì)所投硬件產(chǎn)品承諾原廠商3年724現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，提供24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。對(duì)于硬件損壞當(dāng)場(chǎng)無法修復(fù)，當(dāng)日48小時(shí)內(nèi)更換所需配件。保證機(jī)器正常使用不受影響。另保證整機(jī)

6、原廠不拆封送到客戶指定安裝地點(diǎn)。B、針對(duì)所投系統(tǒng)開發(fā)提供1人/3年5*8小時(shí)的常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，提供24小時(shí)(24*7)內(nèi)上門服務(wù)（配件+人力)，人工、配件、交通等任何費(fèi)用全免。4、浙江贏科電腦有限公司在臨安市擁有售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，為保障用戶本地日常技術(shù)維護(hù)力量，浙江贏科電腦有限公司將提供完全本地化服務(wù)，詳細(xì)如下表：客服電話057163921298/23658255服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)總店地址：浙江省臨安市錦城街道城中街626、628號(hào)5、浙江贏科電腦有限公司為本項(xiàng)目提供方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、設(shè)備安裝調(diào)試、項(xiàng)目交接過程結(jié)束后都將為用戶提供完整的技術(shù)資料和報(bào)告。每次售前服務(wù)包括設(shè)備故障維護(hù)、日常巡檢服務(wù)都

7、會(huì)為用戶提交相關(guān)文檔，內(nèi)容包括起因、響應(yīng)、過程、結(jié)果、今后注意事項(xiàng)等各部分。6、在保修期結(jié)束前，由浙江贏科電腦有限公司專職工程師、用戶對(duì)所供設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，任何設(shè)備軟件硬件缺陷浙江贏科電腦有限公司將負(fù)責(zé)修理，在修復(fù)之后，浙江贏科電腦有限公司將缺陷原因、修理內(nèi)容、完成修理及恢復(fù)正常的時(shí)間和日期等報(bào)告給用戶。7、浙江贏科電腦有限公司擁有完備的備品備件倉(cāng)庫(kù)、物流、技術(shù)服務(wù)流程，承諾提供本項(xiàng)目所有設(shè)備的終身保障，承諾對(duì)用戶因業(yè)務(wù)所需要新增設(shè)備或部件提供最優(yōu)的技術(shù)和價(jià)格保障。8.1.4巡檢服務(wù)系統(tǒng)巡檢服務(wù)又稱系統(tǒng)預(yù)防性檢查維護(hù)，是系統(tǒng)維護(hù)的重要組成部分。系統(tǒng)巡檢一般定期進(jìn)行，由浙江贏科電腦有限公司

8、服務(wù)方工程師對(duì)委托方的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢測(cè)，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤記錄，排除潛在隱患，以確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)能正常穩(wěn)定的運(yùn)行。系統(tǒng)巡檢是將系統(tǒng)故障的幾率降低到最小程度的有效重要手段，是系統(tǒng)維護(hù)的重要環(huán)節(jié)。系統(tǒng)健康巡檢是主動(dòng)式服務(wù)。系統(tǒng)健康巡檢完畢后，提交系統(tǒng)健康巡檢報(bào)告。8.1.4.1巡檢目的1、消除隱患：通過巡檢，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的隱患，從而可以預(yù)先采取必要的手段消除這些隱患。任何故障的發(fā)生都是由于潛在的隱患積累到一定程度后的反映，一般來說通過巡檢可以消除大多數(shù)的故障隱患，保障系統(tǒng)不間斷運(yùn)行。2、降低損失：通過巡檢，可以降低故障的損失。比如說巡檢發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份不正常，就可以及時(shí)處理，如果數(shù)據(jù)備

9、份有問題時(shí)，雖可能對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行沒有影響，但一旦數(shù)據(jù)庫(kù)故障發(fā)生，備份不能用的話，損失就不可估量。3、快速恢復(fù)：巡檢的一個(gè)重要目的是有助于在故障發(fā)生時(shí)，巡檢資料有助于系統(tǒng)故障的查找，從而快速恢復(fù)系統(tǒng)。8.1.4.2巡檢形式無特別約定，巡檢服務(wù)均采用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為主，通過電話或遠(yuǎn)程在線為輔。巡檢次數(shù)由用戶根據(jù)系統(tǒng)重要程度自由選擇，重要程度越高則巡檢頻度也越高，可以選擇：1)每月1次現(xiàn)場(chǎng)巡檢，巡檢周期可由用戶決定；2)其他組合方式。8.1.4.3巡檢內(nèi)容巡檢項(xiàng)目簡(jiǎn)要描述環(huán)境狀況檢查溫度、適度、除塵、電源運(yùn)行狀態(tài)檢查設(shè)備整體狀態(tài)性能檢查使用者主觀感受抽查、主機(jī)負(fù)載情況檢查、網(wǎng)絡(luò)負(fù)載情況、數(shù)據(jù)庫(kù)負(fù)載情況、備份策

10、略及備份可用性檢查安全性檢查機(jī)房安全性、主機(jī)安全性、數(shù)據(jù)庫(kù)安全性、備份安全性8.2服務(wù)計(jì)劃8.2.1建立用戶維護(hù)檔案，定制用戶服務(wù)計(jì)劃書浙江贏科電腦有限公司為用戶建立有詳盡的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)檔案，記錄有系統(tǒng)配置、雙方人員信息、系統(tǒng)維護(hù)記錄、備件儲(chǔ)存情況等信息。并根據(jù)兩中心的實(shí)際需要，定制有詳細(xì)的服務(wù)支持計(jì)劃。同時(shí)對(duì)于該檔案我們會(huì)及時(shí)更新以保證其資料的實(shí)時(shí)，準(zhǔn)確。8.2.2定期預(yù)防性維護(hù)解決問題的最好方法是防范于未然。浙江贏科電腦有限公司給用戶指定的專責(zé)工程師將對(duì)用戶的服務(wù)器進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并將根據(jù)制訂好的支持計(jì)劃書每月對(duì)用戶的設(shè)備進(jìn)行正規(guī)的定期預(yù)防性服務(wù)。定期巡檢： 每月巡檢一次，每年巡檢維護(hù)12次

11、。不定期巡檢：重要項(xiàng)目、系統(tǒng)改造等重要操作日期前，增加對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢支持服務(wù)。定期走訪：工程師定期走訪，解答用戶的技術(shù)疑難。預(yù)防性維護(hù)的內(nèi)容包括： 環(huán)境檢查，溫度濕度，電源等； 系統(tǒng)故障記錄的分析(包括軟件和硬件)，排除故障隱患； 硬件設(shè)備的全面診斷體檢； 硬件設(shè)備的清潔； 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的檢查、測(cè)試 按需要對(duì)硬件進(jìn)行微代碼升級(jí) 按需要安裝補(bǔ)丁程序（PTF） 操作系統(tǒng)健康檢查 系統(tǒng)基本的性能分析 技術(shù)問題的咨詢和輔導(dǎo) 專用備件的庫(kù)存狀態(tài)查詢及更新 向客戶提交詳細(xì)的巡檢報(bào)告和總結(jié)8.2.3提供專職維護(hù)工程師浙江贏科電腦有限公司的信息系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)采取專責(zé)維護(hù)工程師制度。針對(duì)臨安市水利水電局，浙江贏科

12、電腦有限公司可以指定專門的工程師為用戶信息中心服務(wù)，以全面負(fù)責(zé)與用戶相關(guān)的維護(hù)服務(wù)，保證維護(hù)服務(wù)的全面和連續(xù)性。專責(zé)工程師負(fù)責(zé)處理下列事務(wù)： 客戶檔案管理 及時(shí)檢查和更新客戶檔案信息，確保信息準(zhǔn)確，一致。 及時(shí)的溝通專責(zé)工程師每月對(duì)此次用戶項(xiàng)目的服務(wù)器及軟件作預(yù)防性維護(hù)工作,并和客戶進(jìn)行溝通,了解客戶的需求,并和客戶技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流。 定期匯報(bào)專責(zé)工程師每季度會(huì)和售后服務(wù)經(jīng)理一起與客戶負(fù)責(zé)人召開會(huì)議,做好服務(wù)匯報(bào)工作,并提交詳細(xì)的服務(wù)報(bào)告和以后的工作規(guī)劃。同時(shí)悉心聽取客戶領(lǐng)導(dǎo)的意見，以便更好地提高服務(wù)質(zhì)量。 合理化建議在日常的維護(hù)工作中，針對(duì)服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的系統(tǒng)運(yùn)行情況，結(jié)合浙江贏科電

13、腦有限公司工程師的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提出一些系統(tǒng)改進(jìn)建議,供用戶參考。8.2.4技術(shù)交流及培訓(xùn)浙江贏科電腦有限公司專責(zé)工程師每季度會(huì)與客戶進(jìn)行一次正式的技術(shù)交流和培訓(xùn)，并為客戶提供相應(yīng)的技術(shù)資料和文檔，以提高客戶的技術(shù)水平，更好的管理和使用設(shè)備。同時(shí)，對(duì)于日常工作中客戶提出的技術(shù)方面的咨詢和問題，浙江贏科電腦有限公司技術(shù)支持中心和專責(zé)工程師也會(huì)予以積極的響應(yīng)。8.3服務(wù)方式8.3.1電話支持服務(wù)及24小時(shí)報(bào)修熱線浙江贏科電腦有限公司技術(shù)支持中心，對(duì)用戶提供免費(fèi)的技術(shù)支持熱線。熱線支持范圍包括產(chǎn)品的功能、配置、安裝、調(diào)試和客戶化，以及使用中遇到的各種技術(shù)問題等。臨安服務(wù)熱線 ：/p>

14、8專職維護(hù)工程師手機(jī)江贏科電腦有限公司提供三年7*24小時(shí)報(bào)障熱線電話服務(wù)。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)硬件或軟件發(fā)生異常，或遇到難以解決的系統(tǒng)疑問時(shí)，都可以通過熱線電話獲得服務(wù)支持。同時(shí)，浙江贏科電腦有限公司值班經(jīng)理、值班工程師電話全天侯開通，隨時(shí)準(zhǔn)備處理各種突發(fā)事件。8.3.2遠(yuǎn)程訪問診斷服務(wù)為使用戶能得到最快的響應(yīng)時(shí)間和最好的服務(wù)，浙江贏科電腦有限公司工程師可根據(jù)用戶實(shí)際情況與要求，通過遠(yuǎn)程撥號(hào)或用戶專用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程終端聯(lián)機(jī)訪問用戶系統(tǒng)，以便準(zhǔn)確掌握現(xiàn)場(chǎng)信息，跨越時(shí)空界限，快速定位和解決用戶問題。8.3.3現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)浙江贏科電腦有限公司在服務(wù)期內(nèi)會(huì)指派一名工程師專門負(fù)責(zé)

15、用戶設(shè)備的維護(hù)工作，該工程師三年7*24小時(shí)響應(yīng)用戶系統(tǒng)維護(hù)需求，保障用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。并且針對(duì)用戶系統(tǒng)的每一次維護(hù)服務(wù)均有詳細(xì)的服務(wù)記錄。用戶除了可以得到浙江贏科電腦有限公司一線工程師的專業(yè)服務(wù)外，必要時(shí)，還可以得到原廠本地區(qū)技術(shù)支援中心，大中華地區(qū)技術(shù)支援中心，亞太區(qū)技術(shù)支援中心，乃至產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的實(shí)驗(yàn)室和工廠技術(shù)支援中心的全面支持。8.3.4售后服務(wù)要求1、 免費(fèi)服務(wù)期：3年（在項(xiàng)目驗(yàn)收合格后開始計(jì)算），在該服務(wù)期內(nèi)，免費(fèi)升級(jí)、功能完善、故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)咨詢等，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的開發(fā)、集成，處理、協(xié)調(diào)與各系統(tǒng)軟件、硬件等供應(yīng)商的關(guān)系。如果我單位在售后服務(wù)中承諾時(shí)間超過3年的，按我單位承

16、諾計(jì)算。2、 響應(yīng)時(shí)間：即時(shí)響應(yīng)，如電話響應(yīng)無法解決的24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3、 修復(fù)時(shí)間：48小時(shí)內(nèi)解決，如未能解決問題則必須采取應(yīng)急措施，以確保系統(tǒng)的正常工作。8.4服務(wù)時(shí)段及相應(yīng)時(shí)間8.4.1服務(wù)時(shí)間硬件設(shè)備服務(wù)時(shí)間：三年7*24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)；系統(tǒng)開發(fā)服務(wù)時(shí)間：1人/三年5*8小時(shí)常駐現(xiàn)場(chǎng)。8.4.2響應(yīng)時(shí)間浙江贏科電腦有限公司承諾盡最大努力盡快修復(fù)客戶報(bào)修的維護(hù)服務(wù)設(shè)備，保障客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。如果發(fā)生軟、硬件系統(tǒng)故障，浙江贏科電腦有限公司專責(zé)工程師在接到軟、硬件問題報(bào)告后15分鐘之內(nèi)提供電話支持服務(wù)，如果發(fā)生硬件系統(tǒng)非宕機(jī)的其他故障，浙江贏科電腦有限公司專責(zé)工程師將在接到客戶報(bào)修電

17、話后半小時(shí)內(nèi)提供電話支持，并根據(jù)客戶要求和實(shí)際情況決定是否需要現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，并可在24小時(shí)內(nèi)帶備件到達(dá)臨安市水利水電局現(xiàn)場(chǎng)。提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。8.5故障處理承諾8.5.1故障級(jí)別分類浙江贏科電腦有限公司為用戶提供三年7*24的維護(hù)服務(wù)， 根據(jù)用戶不同的故障級(jí)別啟動(dòng)不同的服務(wù)流程，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。專責(zé)工程師可通過電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登錄或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別的處理時(shí)限。同時(shí)浙江贏科電腦有限公司將協(xié)助用戶建立所有硬件設(shè)備及相關(guān)系統(tǒng)軟件各種故障的恢復(fù)流程及應(yīng)急措施，提供更換故障配件步驟或相關(guān)技術(shù)方案。 根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)

18、別由低到高分為四級(jí)故障、三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)故障級(jí)別劃分如下：一級(jí)：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。 二級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 三級(jí)：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或部分部件故障，存在較大安全隱患。 四級(jí)：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。8.5.2故障響應(yīng)級(jí)別為了保證用戶設(shè)備故障的盡快解決，若浙江贏科電腦有限公司專責(zé)工程師通過遠(yuǎn)程支持不能解決問題

19、，浙江贏科電腦有限公司工程師將在用戶的服務(wù)級(jí)別時(shí)效內(nèi)立即趕赴故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急現(xiàn)場(chǎng)支持。 浙江贏科電腦有限公司對(duì)到場(chǎng)時(shí)間的要求根據(jù)設(shè)備的服務(wù)級(jí)別確定： 一級(jí)和二級(jí)故障（影響業(yè)務(wù)運(yùn)行）： 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。三級(jí)和四級(jí)故障（不影響業(yè)務(wù)運(yùn)行）：4小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。8.5.3故障處理在故障發(fā)生后，浙江贏科電腦有限公司專責(zé)工程師在到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)后，立刻開始進(jìn)行不間斷服務(wù)直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，盡快修復(fù)故障并投入使用，主要服務(wù)內(nèi)容包括： （1）根據(jù)故障診斷結(jié)果及時(shí)進(jìn)行備件的更換，如故障無法判斷時(shí)或其它必要時(shí)可在大范圍內(nèi)更換設(shè)備備件以保證在最快時(shí)間內(nèi)恢復(fù)設(shè)備的正常使用狀態(tài)；（2）對(duì)于維護(hù)清單以外的非我方供應(yīng)

20、硬件設(shè)備（如軟件或其他廠商設(shè)備）故障造成的問題，浙江贏科電腦有限公司工程師給出合理的建議。 （3） 對(duì)未明確原因的問題，浙江贏科電腦有限公司將協(xié)助用戶進(jìn)行排查。 對(duì)于影響到業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的一級(jí)故障和二級(jí)故障，浙江贏科電腦有限公司將在4小時(shí)以內(nèi)恢復(fù)。對(duì)于不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的三級(jí)故障和四級(jí)故障，浙江贏科電腦有限公司將在24小時(shí)內(nèi)完成故障修復(fù)。（4）軟件版本/補(bǔ)丁的測(cè)試與升級(jí)，根據(jù)原廠商發(fā)布的系統(tǒng)軟件版本和補(bǔ)丁升級(jí)程序，并結(jié)合客戶的需求和實(shí)際情況，為客戶提供系統(tǒng)軟件版本和補(bǔ)丁測(cè)試，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)軟件版本和補(bǔ)丁的升級(jí)服務(wù)以及固件升級(jí)。8.5.4故障分析時(shí)間浙江贏科電腦有限公司工程師在解決故障，系統(tǒng)恢復(fù)正常

21、運(yùn)行后，還將繼續(xù)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤，并結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)信息對(duì)故障產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，1個(gè)工作日內(nèi)向用戶提交故障分析報(bào)告。8.5.5緊急情況處理緊急情況的反應(yīng)和處理是服務(wù)質(zhì)量的重要方面。此次項(xiàng)目的所有設(shè)備承擔(dān)著用戶的重要業(yè)務(wù)。當(dāng)嚴(yán)重的信息系統(tǒng)故障（如宕機(jī)）發(fā)生，或影響生產(chǎn)的較大故障較長(zhǎng)時(shí)間不能得到有效處理時(shí)，對(duì)用戶而言，該故障實(shí)際上就形成了緊急情況。8.5.5.1緊急情況處理流程浙江贏科電腦有限公司為用戶定制有一套成熟高效的緊急情況管理體系。由于提供了三年7*24小時(shí)的800熱線，并為客戶配備了專責(zé)工程師，任何時(shí)候客戶都可以及時(shí)找到服務(wù)工程師及值班經(jīng)理對(duì)緊急情況進(jìn)行處理。對(duì)于問題的嚴(yán)重程度和緊急程

22、度及相應(yīng)處理流程，浙江贏科電腦有限公司定義了4種級(jí)別：緊急級(jí)別定義處理時(shí)間技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)經(jīng)理1用戶業(yè)務(wù)停止數(shù)據(jù)丟失2小時(shí)全國(guó)技術(shù)服務(wù)中心支持專家華東區(qū)技術(shù)支持專家原廠技術(shù)專家專責(zé)維護(hù)工程師廠商大區(qū)總經(jīng)理本地專業(yè)經(jīng)理2機(jī)器宕機(jī)嚴(yán)重問題2小時(shí)華東區(qū)技術(shù)支持專家原廠技術(shù)專家專責(zé)維護(hù)工程師廠商大區(qū)總經(jīng)理本地專業(yè)經(jīng)理3一般性問題4小時(shí)專責(zé)維護(hù)工程師本地專業(yè)經(jīng)理4提問不定時(shí)專責(zé)維護(hù)工程師-8.5.5.2危急情況的處理對(duì)于對(duì)用戶業(yè)務(wù)造成較大影響，較為復(fù)雜的緊急情況，浙江贏科電腦有限公司會(huì)啟動(dòng)危急情況處理體系。由本地專責(zé)工程師提出申請(qǐng)，成立危急情況處理小組。并通知原廠商。原廠商的技術(shù)支持中心的相關(guān)專家任協(xié)調(diào)人

23、，本地主管經(jīng)理任本地組長(zhǎng)，相關(guān)的工程師和專家任組員。該小組需每天向原廠商相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)處理進(jìn)展，每小時(shí)更新緊急情況處理系統(tǒng)的相關(guān)記錄。該小組具有高度權(quán)威，能快速調(diào)動(dòng)全國(guó)的資源，找到問題根源，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。8.5.5.3服務(wù)質(zhì)量管理及監(jiān)控為了提高服務(wù)水平，了解客戶對(duì)浙江贏科電腦有限公司服務(wù)的實(shí)際感受，浙江贏科電腦有限公司每年都會(huì)通過專職負(fù)責(zé)售后商務(wù)對(duì)浙江贏科電腦有限公司工程師服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行用戶調(diào)查；同時(shí)浙江贏科電腦有限公司還定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客戶滿意度問圈調(diào)查，從中發(fā)現(xiàn)不足，并盡快予以改正和補(bǔ)救。問卷調(diào)查以下兩個(gè)表格為樣本。單次服務(wù)指標(biāo)考核評(píng)核表情況優(yōu)良中差故障響

24、應(yīng)時(shí)間（30分鐘之內(nèi)）故障發(fā)生后，到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間解決故障的時(shí)間與速度硬件故障時(shí)，備件的供應(yīng)程度是否在一次服務(wù)中解決問題對(duì)問題的跟蹤與總結(jié)服務(wù)態(tài)度，與客戶的溝通情況服務(wù)工程師的技術(shù)水平總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)核表情況優(yōu)良中差每個(gè)月的巡檢服務(wù)質(zhì)量排障服務(wù)的質(zhì)量客戶機(jī)器的連續(xù)無停頓運(yùn)行時(shí)間（因程序原因造成的排除在外）浙江浙江贏科電腦有限公司有限公司工程師的技術(shù)水平8.6備件系統(tǒng)保障8.6.1 維護(hù)服務(wù)本項(xiàng)目設(shè)備有原廠提供的保修服務(wù)，浙江贏科電腦有限公司作為本項(xiàng)目的供貨和技術(shù)支持商，為了使故障能夠盡快定位及時(shí)排除，還是準(zhǔn)備足夠硬件維修經(jīng)驗(yàn)的工程師，以最快速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，作故障預(yù)分析處理。同時(shí)，協(xié)助用戶方或直接同

25、原廠聯(lián)系，攜帶必要的備件來維修，從而保證最快、最有效地排除故障。保修期后，用戶方可繼續(xù)購(gòu)買原廠保修服務(wù)或購(gòu)買浙江贏科電腦有限公司的保修服務(wù)。8.6.2 設(shè)備保修說明對(duì)于下列情形，浙江贏科電腦有限公司將不負(fù)責(zé)免費(fèi)提供系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)： 設(shè)備發(fā)生故障未正式通知或未由指定人員通知浙江贏科電腦有限公司； 設(shè)備由未經(jīng)培訓(xùn)人員和/或未按用戶手冊(cè)正確安裝與使用； 設(shè)備失靈或出現(xiàn)故障是由于用戶方技術(shù)人員在未經(jīng)浙江贏科電腦有限公司有的同意和指導(dǎo)下擅自對(duì)設(shè)備進(jìn)行重新安裝及整修，或由于用戶方或第三者故意損壞設(shè)備所至； 設(shè)備失靈或出現(xiàn)故障是由于火災(zāi)、雷擊等意外事故和任何人力不可抗拒的因素所致，設(shè)備自身故障引起火災(zāi)除外。當(dāng)

26、上述的情形發(fā)生時(shí)，浙江贏科電腦有限公司以另收服務(wù)費(fèi)的方式向用戶方提供前述保修服務(wù)中所述的服務(wù)內(nèi)容。8.6.3 技術(shù)支持能力秉著“科技為您服務(wù)”的服務(wù)宗旨，浙江贏科電腦有限公司多年來不斷改進(jìn)服務(wù)體系，努力提高服務(wù)質(zhì)量，為此，浙江贏科電腦有限公司成立了符合ISO9001服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系，為用戶提供全方位的系統(tǒng)集成和應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。浙江贏科電腦有限公司的服務(wù)體系主要由客戶服務(wù)呼叫中心、技術(shù)服務(wù)中心、工程部、等部門組成。在本項(xiàng)目中，浙江贏科電腦有限公司將針對(duì)用戶實(shí)際情況，浙江贏科電腦有限公司將成立專門的項(xiàng)目小組，在人員和技術(shù)上給予此項(xiàng)目最大支持和保障。8.6.4 主要服務(wù)資源浙江贏科電腦有限公

27、司的服務(wù)資源將以整合運(yùn)作的方式為該項(xiàng)目服務(wù)，包括以下幾部分：8.6.4.1客戶服務(wù)呼叫中心全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)，及時(shí)幫助客戶解決疑難問題，使客戶的請(qǐng)求或投訴有效地、受控地得到處理。8.6.4.2技術(shù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)集成方面的客戶請(qǐng)求，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)質(zhì)量問題的分析、解決和預(yù)防，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成相關(guān)工程項(xiàng)目的實(shí)施。該部門服務(wù)工程師有多人分別取得認(rèn)證，包括各類產(chǎn)品認(rèn)證。8.6.4.3工程部對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)線路改造，網(wǎng)絡(luò)線纜架設(shè)，服務(wù)器機(jī)柜定位，配合技術(shù)服務(wù)中心對(duì)設(shè)備進(jìn)行配送及定位等。8.6.4.4備件資源庫(kù)用于用戶

28、臨時(shí)應(yīng)急、設(shè)備更新、升級(jí)、擴(kuò)充現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)。浙江贏科電腦有限公司備有本次系統(tǒng)招標(biāo)設(shè)備的備件，當(dāng)用戶采購(gòu)設(shè)備發(fā)生故障而一時(shí)無法排除時(shí)，使用備件做替代設(shè)備，以保證系統(tǒng)及時(shí)恢復(fù)運(yùn)行。8.6.4.5網(wǎng)上服務(wù)資源在浙江贏科電腦有限公司的網(wǎng)站上有建立好的技術(shù)服務(wù)庫(kù)，與客戶分享技術(shù)資源及進(jìn)行技術(shù)交流。(一) 技術(shù)支持隊(duì)伍浙江贏科電腦有限公司致力于向客戶提供以應(yīng)用為本的集成解決方案，用專業(yè)化的IT技術(shù)和服務(wù)精神為客戶提供從需求分析到IT設(shè)計(jì)、制定解決方案直至實(shí)施全面的、規(guī)范化的、高品質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。浙江贏科電腦有限公司的客戶支持隊(duì)伍擁有員工近30人，下設(shè)5個(gè)部門。(二) 高素質(zhì)的技術(shù)隊(duì)伍浙江贏科電腦有限公司多年來一

29、直注重技術(shù)人員的技術(shù)提升，不斷培養(yǎng)技術(shù)人員的能力和水平，并投入大量的資金送技術(shù)人員參加原廠商組織的各種培訓(xùn)。目前技術(shù)服務(wù)中心共有30余人，80%以上的工程師一專多能，技術(shù)人員占總?cè)藬?shù)的90%。獲得原廠商技術(shù)認(rèn)證資格人數(shù)占總?cè)藬?shù)的30%以上。8.6.5 應(yīng)急預(yù)案人算不如天算。從科學(xué)的角度來講即使再嚴(yán)密的服務(wù)措施也可能遇到不測(cè)事件，我們本著高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，針對(duì)具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)組織相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對(duì)客戶的服務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指：項(xiàng)目經(jīng)理或服務(wù)工程師無法及時(shí)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)因突發(fā)事件或同類事件并發(fā)而造成不能提供有效備件 1)第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)故障未排除2)系

30、統(tǒng)宕機(jī)且未能確定故障原因3)不可抗力因素浙江贏科電腦有限公司將實(shí)現(xiàn)與用戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時(shí)啟動(dòng)緊急預(yù)案。同時(shí)公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同客戶方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方有效資源完成包修工作。針對(duì)不同情況我們將單獨(dú)或同時(shí)采取以下幾種應(yīng)急措施。8.6.5.1備機(jī)替換當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常時(shí)，浙江贏科電腦有限公司將從臨安本地把替代系統(tǒng)運(yùn)往客戶現(xiàn)場(chǎng)，替換故障系統(tǒng)來運(yùn)行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。如本地沒有相應(yīng)的替代系統(tǒng)且合同約定的恢復(fù)時(shí)間已過1/2時(shí)間故障系統(tǒng)還未恢復(fù)，則從杭州公司調(diào)運(yùn)替代系統(tǒng)。替代系統(tǒng)是同型號(hào)同檔次機(jī)型，

31、特殊情況下不排除啟用相似機(jī)型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)故障系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。8.6.5.2緊急調(diào)用工程師龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問隊(duì)伍，當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時(shí)會(huì)從各分公司平臺(tái)或者服務(wù)響應(yīng)平臺(tái)快速調(diào)動(dòng)后被工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)完成服務(wù)。8.6.5.3緊急調(diào)用備件當(dāng)本地?zé)o法提供有效備件時(shí)，浙江贏科電腦有限公司將要求上游供應(yīng)商從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時(shí)間內(nèi)用最快的方式發(fā)至臨安客戶現(xiàn)場(chǎng)。8.6.5.4緊急調(diào)用第三方資源浙江贏科電腦有限公司與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用原廠的備件、技術(shù)資料、工程師等資源。(一) 遠(yuǎn)程診斷緊急情

32、況下浙江贏科電腦有限公司可利用Internet或電話撥號(hào)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷和故障排除工作，通過各地技術(shù)服務(wù)中心的主服務(wù)器或模擬系統(tǒng)直接確認(rèn)問題而加快故障的排除過程。8.6.6 三年724小時(shí)響應(yīng)模式三年724小時(shí)響應(yīng)模式是為保證客戶關(guān)鍵系統(tǒng)正常運(yùn)作而特設(shè)的一種響應(yīng)模式，該種響應(yīng)模式將人工熱線由58延長(zhǎng)到724，仍然采取資深工程師值班的方式，使客戶隨時(shí)隨地獲得信息和幫助，充足的后續(xù)資源可保證在及時(shí)響應(yīng)的同時(shí)，在第一時(shí)間內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)。724小時(shí)響應(yīng)模式如圖所示：如果把Call Center比作門診的話，那么7X24小時(shí)應(yīng)該是急診了，7X24小時(shí)的特點(diǎn)是及時(shí)、有效，無論雙休日，還是節(jié)假日，或者是凌晨時(shí)分

33、，半夜三更，客戶的來電就是命令，目標(biāo)只有一個(gè)，那就是：在第一時(shí)間作出響應(yīng)，以最快的速度采取行動(dòng)，在最短的時(shí)間排除故障，恢復(fù)正常，最大限度地減少系統(tǒng)故障可能給客戶造成的損失。在這次項(xiàng)目中我們?yōu)橛脩糸_辟這專有小時(shí)支持線路。即派專人專線為用戶提供的支持服務(wù)，使用戶在關(guān)鍵時(shí)刻能夠在最短時(shí)間得到相應(yīng)。7X24小時(shí)服務(wù)電話： 800-810-6009 、400-810-6009。8.6.7 WEB在線響應(yīng)模式Web在線響應(yīng)模式是利用Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過計(jì)算機(jī)界面直接傳遞信息，該響應(yīng)模式是對(duì)前兩種響應(yīng)模式的補(bǔ)充，web在線響應(yīng)模式具有前兩種響應(yīng)模式無法比擬的優(yōu)點(diǎn)：信息量大、方式靈活，通信雙方即可選擇在線聯(lián)系方式和座席直接交流，也可選擇非在線方式，自己查找相關(guān)信息，自我