五星級(jí)酒店新管理模式市場營銷部部門制度大全

1、新管理模式市場營銷部部 門制度 目 錄酒店業(yè)餐飲業(yè)經(jīng)營管理實(shí)戰(zhàn)資料大全前言 5一、市場營銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖 6（二）崗位設(shè)置圖 6二、市場營銷部崗位職責(zé)（一）市場營銷部經(jīng)理 7（ 二）秘書、攝影、美工人員 7（三）商務(wù)/會(huì)議銷售代表 8（四）旅行社銷售代表 9三、市場營銷部工作人員素質(zhì)要求（ 一）市場營銷部經(jīng)理（經(jīng)理助理） 11（ 二）商務(wù)/會(huì)議銷售代表 11（三） 旅行社銷售代表 11（四） 秘書、攝影、美工人員 12四、市場營銷部工作規(guī)范（一） 制定市場營銷計(jì)劃工作規(guī)范 131 、市場營銷計(jì)劃報(bào)批流程 132 、市場營銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程 13（二）銷售工作規(guī)范1

2、、拜訪銷售工作流程 142 、電話銷售工作流程 153 、陪同參觀工作流程 154 、長包房銷售工作流程 16（三）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范1 、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 172 、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程 18（ 四）重大活動(dòng)策劃規(guī)范 19（ 五 ） 廣告運(yùn)作規(guī)范1 、廣告策劃工作流程 202 、廣告宣傳片制作流程 21（六）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 22（七）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 23（ 八） 簽訂銷售合同規(guī)范1 、簽訂合同工作流程 242 、續(xù)簽銷售合同工作流程 25（ 九） 檔案管理工作規(guī)范1 、檔案分類流程 262 、檔案管理工作流程 27五、市場營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)28（二）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3、28（三）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28（四）VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28（五）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 28（六）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)29（七）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 29六、市場營銷部管理制度（一）市場營銷計(jì)劃管理制度 30（二）銷售合同管理制度 30（三）預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 31（四）工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)行評(píng)估制度 31（五）檔案管理制度 32（六）拜訪客戶制度 32（七）業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 33（ 八）VIP接待制度 33（九）例會(huì)制度 33（ 十）考勤管理制度 33（ 十一）辦公室管理制度 34（ 十二）人事管理制度 34七、市場營銷部工作溝通與協(xié)作（一）市場營銷部與房務(wù)部 36（二）市場營銷部與餐飲部

4、36（三）市場營銷部與計(jì)劃財(cái)務(wù)部 36（四）市場營銷部與總經(jīng)理室 37（五）市場營銷部與工程部 37（六）市場營銷部與人力資源部 37（七）市場營銷部與保安部 37附表格（一）本市客源接待統(tǒng)計(jì)表 38（二）本市客房供給情況表 39（三）競爭飯店客房出租率及平均房價(jià)調(diào)查表 40（四）競爭對(duì)手各類房價(jià)調(diào)查 41（五）競爭對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表42（六）競爭對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 43（七）現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 44（八）各細(xì)分市場需求分析表 45（九）各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表 46（十）銷售策略和客房收益預(yù)測表 47（十一）全年/逐月客房營收預(yù)測明細(xì)表 48（十二）產(chǎn)品組合計(jì)劃表

5、 49（十三）促銷計(jì)劃及預(yù)算表 50（十四）年度廣告計(jì)劃表 51（十五）年度市場調(diào)研計(jì)劃表52（十六）飯店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表53（十七）每月銷售人員宴請(qǐng)情況 54（十八）客戶拜訪情況報(bào)告 555657十九）銷售人員月度總評(píng)二十）公司合同匯總表（二一）客戶流量統(tǒng)計(jì) 58（二十二）商務(wù)公司訂房協(xié)議（中文） 59（二十三）商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文） 62（二十四）銷售代表外勤單 66飯店經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人 完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。飯店市場營銷部的主要職能是： 在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下， 認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指 令，在

6、市場調(diào)查研究的基礎(chǔ)上， 經(jīng)市場細(xì)分確定目標(biāo)市場， 精心策劃飯店市場營銷并推出適應(yīng)客 人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。根據(jù)市場細(xì)分，選擇飯店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、階段性銷 售計(jì)劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷售量和最高的平均房價(jià)與平均消費(fèi)， 以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效益。及時(shí)搜集旅游市場信息， 注重飯店內(nèi)部接待、 促銷過程中的信息反饋， 定期向飯店銷售會(huì)議 報(bào)告信息，匯總情況，并做好各種市場預(yù)測。市場營銷部的公關(guān)人員對(duì)外代表整個(gè)飯店向社會(huì)發(fā)布信息、 征詢意見、參與談判、接待投訴、 處理問題；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。加強(qiáng)市場營銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)

7、務(wù)建設(shè)，樹立良好的飯店形象和質(zhì)量信譽(yù)?？傊埖晔袌鰻I銷部既要實(shí)施飯店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基礎(chǔ)管理制度， 又要在 市場經(jīng)濟(jì)大潮中， 充分發(fā)揮飯店自身的資源優(yōu)勢和經(jīng)營特色， 認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考， 特別要 求在營銷分析與策劃、 銷售計(jì)劃與手段、 預(yù)算管理與費(fèi)用控制以及在應(yīng)變預(yù)測與對(duì)策上要有所創(chuàng) 新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭”作用。、市場營銷部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置一）組織機(jī)構(gòu)圖市場營銷部市 場 分 析長包房銷售管理商廬會(huì)議銷售管理旅行社銷售管理市場營銷部經(jīng)理市場營銷部副經(jīng)理秘尹攝影美工人員商務(wù)會(huì)議銷售代表旅行社銷售代表說明：管理員對(duì)外業(yè)務(wù)可使用“經(jīng)理”崗位

8、名稱。二、市場營銷部崗位職責(zé)（一）市場營銷部經(jīng)理1 、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅(jiān)持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2 、負(fù)責(zé)編制年度市場銷售計(jì)劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳 和促銷的計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3 、負(fù)責(zé)制定市場營銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí) 施。結(jié)合加強(qiáng)成本費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場營銷實(shí)效。4 、主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。5 、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求

9、進(jìn)行工作，實(shí) 行規(guī)范作業(yè)。6 、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng)， 不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。7 、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。8 、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的 關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。9 、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表， 全面掌握飯店的銷售情況、 預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績對(duì)比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)， 負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理， 特別是競爭對(duì)手的有關(guān)市場動(dòng)向、 經(jīng)營管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方面最新情況， 結(jié)合本飯店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)

10、措施， 供總經(jīng)理決策和參考。10 、負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售 代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。11 、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。12 、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管 理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。13 、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。14、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。（二）秘書、攝影、美工人員1 、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2 、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)

11、務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記 和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。3 、負(fù)責(zé)落實(shí)市場營銷部召開的會(huì)議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。4 、負(fù)責(zé)接聽及處理來電，將來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，及時(shí)作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計(jì)及客源層次的分析工作5 、接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。6 、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。7 、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎(jiǎng)金及各種勞防用品。8 、負(fù)責(zé)部門的財(cái)產(chǎn)管理，編制二級(jí)帳，管好三級(jí)帳，制定年度所需辦公用品的計(jì)劃，做好 領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。9 、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊(cè)及發(fā)送相關(guān)部門。10 、負(fù)責(zé)市場營銷部辦公室的清潔

12、衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。11、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。12 、負(fù)責(zé)飯店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。13 、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工 設(shè)計(jì)和制作。14 、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。15 、掌握有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性 和美觀典雅。16、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。（三）商務(wù)/ 會(huì)議銷售代表1 、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2 、根據(jù)銷售拜訪、市場推廣計(jì)劃和銷售策略要求，走訪客戶、征求意見、收集

13、信息，并作 好銷售日?qǐng)?bào)、資料整理和檔案歸類。將銷售日?qǐng)?bào)報(bào)助理或總監(jiān)核閱。并負(fù)責(zé)市場的開拓 和銷售及會(huì)議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。3 、了解各合資企業(yè)的年度會(huì)議、促銷會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議市場情況，有針對(duì)性對(duì)這些展覽公司 與舉辦單位，進(jìn)行接觸和促銷，開拓與此有關(guān)的會(huì)議業(yè)務(wù)。4 、積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)，積極開拓高校、委辦的海外 團(tuán)體和校慶活動(dòng)。5 、負(fù)責(zé)會(huì)議市場信息的搜集和分析，每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活 動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。6 、建立會(huì)議市場的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù) 約工作，并根據(jù)各階段的

14、工作要點(diǎn)，安排好下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)部門。7 、接待來訪參觀的商務(wù)客戶，作好飯店推銷介紹工作。8 、作好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門和崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送 達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。9 、按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無誤。10、會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶的意見和建議，并上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。11 、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。12 、向經(jīng)理或助理匯報(bào)近階段客戶發(fā)展情況，并及時(shí)將 A 類客戶介紹給他們。13 、根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場的客戶檔案的立卷。14 、不斷搜集各競爭酒店的市場動(dòng)向、銷售策略、價(jià)格政策及出租率，并提出建議上報(bào)經(jīng)理 或

15、助理。15 、對(duì)各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密，切忌外泄。16 、準(zhǔn)時(shí)參加每日工作總結(jié)會(huì)。17 、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。（ 四 ） 旅行社銷售代表1 、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2 、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日?qǐng)?bào)，資料整理和檔 案歸類。將銷售日?qǐng)?bào)上報(bào)經(jīng)理或助理核閱。3 、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并上報(bào)經(jīng) 理或助理。4 、接待來訪參觀的旅游客戶，作好飯店推銷介紹工作。5 、負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。6 、根據(jù)檔案管理的要求，負(fù)責(zé)旅游市場的客戶檔案的立卷。7 、負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)

16、訂、更改、取消等事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。8 、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)境外直接預(yù)訂業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保的確認(rèn)，確保無差錯(cuò)。9 、負(fù)責(zé)打印團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表，作好這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消及存檔。10 、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)銷售接待程序， 在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時(shí)， 與前廳、 客房、餐飲保持密切的聯(lián)系， 發(fā)送通知單。11 、負(fù)責(zé)處理到店團(tuán)隊(duì)的接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店團(tuán)隊(duì)的飲食起居適宜，問候領(lǐng) 隊(duì)和客人。12 、負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜集上來的信息、意見、分析整理后上報(bào)經(jīng)理或助理。13 、填寫每日工作報(bào)表。三、市場營銷部工作人員素質(zhì)要求市場營銷部工作人員需具備良好的心理生理素質(zhì)，進(jìn)取向上的品德，努力學(xué)習(xí)， 發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身

17、精神和團(tuán)隊(duì)精神。身體健康、體貌端正。各崗位知識(shí)要求、能力要求和經(jīng) 歷要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求1、大專以上畢業(yè)或1.1、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、曾任具有同等學(xué)歷。判斷能力，具有號(hào)召力和創(chuàng)意，善市場營銷2、掌握飯店管理基于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和經(jīng)理助理礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉市場拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。一年或市調(diào)研分析、公共關(guān)系及2.2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能場營銷部市場營銷銷售專業(yè)知識(shí)和接待力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。副經(jīng)理一經(jīng)理禮儀。3.3、具有管理公關(guān)意識(shí)、良好的語年。3、了解旅游法規(guī)、言文字表達(dá)能力。經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治4、外語流利，通過A級(jí)行業(yè)外語安、消防管理?xiàng)l例和外考核。

18、事紀(jì)律。5、取得電腦證書。1 、大專畢業(yè)或具有1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)二年同等學(xué)歷。的公關(guān)能力，了解市場，擁有一定以上銷售商務(wù)/會(huì)2、掌握相關(guān)市場的的客戶基礎(chǔ)，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社工作的經(jīng)議銷售代運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，會(huì)科學(xué)知識(shí)豐實(shí)。歷。表懂得接待禮儀禮節(jié)。2、外語流利，通過A級(jí)行業(yè)外語3、通曉外事紀(jì)律?？己恕?、取得電腦證書。1 、大專畢業(yè)或具有1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)二年同等學(xué)歷。的公關(guān)能力，了解市場，擁有一定以上銷售旅行社銷2、掌握相關(guān)市場的的客戶基礎(chǔ)，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社工作的經(jīng)售代表運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，會(huì)科學(xué)知識(shí)豐實(shí)。歷。懂得接待禮儀禮節(jié)。2、外語流利，通過A級(jí)行業(yè)外語3、通曉

19、外事紀(jì)律?？己?。3、取得電腦證書。1 、大專畢業(yè)或具有1、熟悉旅游市場信息，具有較好一7年的中英文表達(dá)能力。具有較強(qiáng)的創(chuàng)以上相關(guān)同等學(xué)歷或美術(shù)中專意和專業(yè)知識(shí)，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作工作經(jīng)秘書畢業(yè)。能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意歷。攝影2、熟悉秘書工作知識(shí)，對(duì)飯店的整體和局部安排要有美工人員識(shí)，美術(shù)、攝影專業(yè)知獨(dú)特的布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)識(shí)，懂得接待禮儀禮境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。節(jié)。2、通過A級(jí)行業(yè)外語考核。3、取得電腦證書。四、市場營銷部工作規(guī)范（一）制定市場營銷計(jì)劃工作規(guī)范1市場營銷計(jì)劃報(bào)批流程市場營銷部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房 務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制 市場營銷計(jì)劃方案工報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn) 總經(jīng)

20、理審核總經(jīng)理審核，未通過部分， 市場營銷部重新修訂總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng) 上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后， 市場營銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施2、市場營銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程市場營銷部將市場營銷計(jì)劃分解 到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制， 精心組織每月每季對(duì)照市場營銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施 使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對(duì)照市場營銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情 況進(jìn)行全年分析與總結(jié)(二) 銷售工作規(guī)范1、拜訪銷售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作(1) 預(yù)約對(duì)方客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見面。(2) 查看該公司的檔案及客戶入住飯店的情況。(3) 出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資

21、料和本人名 片，填寫外勤單。出訪(1) 禮貌問好致意，說明拜訪來意。(2) 鼓勵(lì)和聽取客戶詳談他們需求和期望。(3) 簡單復(fù)述客戶的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條 件和設(shè)備。了解情況(1) 了解客戶公司情況。(2) 判別客戶是否能成為飯店的目標(biāo)市場。介紹飯店(1) 針對(duì)客戶要求介紹飯店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。(2) 引導(dǎo)客戶對(duì)飯店及其特色發(fā)生興趣。(3) 在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待 和處理客戶的疑問。小結(jié)(1) 熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最 終的決定。(2) 確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否

22、其他要求。結(jié)束工作填寫客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。2、電話銷售工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求主動(dòng)電話銷售(1) 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。(2) 寫好談話的要點(diǎn)。(3) 通話時(shí)以對(duì)方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4) 遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(5) 通話時(shí)，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6) 通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。(7) 作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷售(1)接聽后首先向客戶禮貌問候。 熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。(3) 通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多加關(guān)照。(5)

23、作好電話記錄。3、陪同參觀工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人 的 需求包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。 商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需 求。與有關(guān)部 門聯(lián)系接待(1) 事先與房務(wù)部(前廳部、客房部)接待聯(lián)系，確定提供參 觀的房間。并檢查房間。(2) 事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳(打開燈光)。自我著裝準(zhǔn)備(1) 檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神米。(2) 準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房價(jià)表、飯店宣傳材料等。(3) 準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況(1) 飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。(2) 帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客

24、人介紹飯店客房色調(diào)、有 國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電 視節(jié)目。(3) 參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。(4) 向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。(5) 向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括： 能容納的人數(shù)(合 并及分開)，可招待中西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的 國際性會(huì)議、展覽等。(6) 向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。(7) 向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。(8) 向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時(shí) 間(要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用)，桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè) 時(shí)間、收費(fèi)等情況。(9) 參觀后，送客至大門，將飯店的

25、宣傳資料和房價(jià)表交給客 人并道謝。4、長包房銷售工作流程(1)請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類(如辦公室、住房、公寓等) 后，權(quán)客負(fù)責(zé)同。戶簽訂合同，記錄客曲需記錄客戶的各種用房明求店能付款要要.部?？徒馑诠镜奶?hào)和預(yù)信金之，定在客人客店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)(4)在客備忘店前連同合房文本通知單市場營銷部經(jīng)理(5)戶的聯(lián)系戶。和聯(lián)系編以便聯(lián)系。戶達(dá)成初步意向。部和貝房務(wù)理等審核關(guān)部門，通 知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價(jià)、定金、用餐等情 況。(9)如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)（三）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息

26、后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上 寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包 括陪同）、房間數(shù)、房價(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行 社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)以及餐飲的 其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代 表執(zhí)行2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào)市場營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理*每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和 VIP抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào)每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前

27、廳部團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系，征詢?cè)搱F(tuán)入住是否順利、 行李是否送到、需要什么幫助等團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié) 助做好催帳工作（五）廣告運(yùn)作規(guī)范1、廣告策劃工作流程制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣 告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求廣告時(shí)間確 定應(yīng)根據(jù)飯店市 場計(jì)劃要求和促 銷活動(dòng)節(jié)奏及廣 告的實(shí)效性、階 段性和季節(jié)性等對(duì)象應(yīng)根據(jù) 飯店市場計(jì)劃的 要求和市場定位， 針對(duì)目標(biāo)客源區(qū) 威、客源層次、客 源群體及客源需廣告內(nèi)容應(yīng) 根據(jù)飯店市場計(jì) 劃和目標(biāo)市場需 求及飯店?duì)I銷策 略并從形象或產(chǎn) 品等方面組織廣廣告媒體選 擇應(yīng)著重媒體的

28、 知名度、發(fā)行量、 讀者群、媒體風(fēng) 格以及傳播渠 道、手段和媒體2、廣告宣傳片制作流程(1) 計(jì)劃年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。(2) 設(shè)計(jì)、校對(duì)：廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場營銷部經(jīng)理審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場營銷部經(jīng)理審定后寄廣告公司刊登。(3) 效果檢查：在刊物出版后，收集客人反饋信息。(4) 資料收集：對(duì)各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。(5) 廣告宣傳片基礎(chǔ)材料：具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD企業(yè)

29、標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。(六) 海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價(jià)。房價(jià)應(yīng)分為：各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià)雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號(hào)碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心 或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供 需關(guān)系及同類飯店的房價(jià)政策, 提供房價(jià)建議作為參考（七）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議按排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場及康樂設(shè)施擬訂會(huì)議接待計(jì)劃書內(nèi)容，包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)

30、、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門會(huì)議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)帳拜訪會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔（八）簽訂銷售合同規(guī)范1、簽訂合同工作流程根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有 效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況有意問客戶，確定客戶類別對(duì)方對(duì)飯店不感興趣根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議寫銷售報(bào)告說明原因合同審查表報(bào)市場營銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)客戶資料存檔經(jīng)審批

31、后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)亍帳登記合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù) （前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。2、續(xù)簽銷售合同工作流程合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù) （前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。寫總結(jié)報(bào)告說明原因合同期滿，自然終止（九）檔案管理工作規(guī)范1、檔案分類流程類另y規(guī)范內(nèi)容與要求行政類(1) 公文往來包括上級(jí)下達(dá)的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關(guān)文

32、件、往來的信函。(2) 計(jì)劃總結(jié)包括酒店下達(dá)的及市場營銷部制疋的各類計(jì)劃，如市場營銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃、 廣告宣傳計(jì)劃等。(3) 會(huì)議紀(jì)要包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì) 要、銷售例會(huì)等。(4) 批示批復(fù)包括經(jīng)酒店及上級(jí)有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級(jí)轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。(5) 報(bào)表匯編包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表 等。(6) 信息資料包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況(價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等)、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣傳品、交通信息、國內(nèi) 外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。(7) 員工工作檔案包括本

33、部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評(píng)估、培訓(xùn)記錄等。(8) 協(xié)議合同包括市場營銷部對(duì)外簽定的所有合同副本和合同匯總表。(9) 其他包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類(1) 商務(wù)客戶包括國內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為ABC一類客戶進(jìn)行編號(hào)。(2) 旅游客戶包括國內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。(3) 部、委、辦客戶包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進(jìn)行編號(hào)。(4) 長包房客戶每家公司編號(hào)，享受 A類商務(wù)客戶待遇。備考以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號(hào)。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或

34、協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來信件等。檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。2、檔案管理工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求接收銷售人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè) 信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市 場動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手情況、建議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來自各個(gè) 途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號(hào)，建立索引。歸檔將編好號(hào)的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶 檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。定期清理過時(shí)和無用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對(duì)客戶檔案時(shí)，要注意有關(guān)資料特別是 各種數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確性和完整

35、性。保管與利用所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上 鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場營銷部的檔案管 理制度借閱檔案，充分利用檔案的價(jià)值。移交每年底將所有檔案進(jìn)行整理，凡過時(shí)的和不涉及第二年使用的檔 案裝訂成冊(cè)后，移交酒店檔案室保管。五、市場營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一) 銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片2 、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。3 、客戶拜訪情況報(bào)告填寫及時(shí)，重要信息記錄在案4 、信息定期反饋酒店，投訴處理及時(shí)。（二）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、接受客人電話、書信、電報(bào)、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范

36、，程序完善。2 、嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂 無差錯(cuò)3 、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4 、及時(shí)根據(jù)客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn)。（三）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、資料收集詳盡2 、框架構(gòu)思獨(dú)特3 、草案繪制新穎4 、文字說明簡潔5 、保證制作質(zhì)量6 、反饋信息齊全（四）VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2 、代表酒店接待VIP客人熱情周到。3、根據(jù)各級(jí)VIP的賓客身份，提供相應(yīng) VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。4 、全程陪同VIP客人，隨時(shí)跟蹤，反饋及時(shí)（ 五 ） 合同管理質(zhì)

37、量標(biāo)準(zhǔn)1 、各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。2 、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。3、合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。4、及時(shí)歸檔，統(tǒng)一保管。（ 六 ） 檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。2 、檔案建立規(guī)范。3 、專人保管，定期清理4 、專人跟蹤，便于促銷。（ 七 ） 辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、保持有崗、有人、有服務(wù)。2 、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。5、遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。6、做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。7、管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理

38、和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。六、市場營銷部管理制度（ 一 ） 市場營銷計(jì)劃管理制度1 、市場營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場營銷計(jì)劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。計(jì)劃可分 為中長期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)劃、接待計(jì) 劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷售計(jì)劃、市場調(diào)研計(jì)劃、市場營銷預(yù)算計(jì)劃、公關(guān)促銷活動(dòng)計(jì)劃、 宣傳廣告計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃等。2 、計(jì)劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場營銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng) 年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月完成上一年度市場計(jì)劃執(zhí)行情況總 結(jié)。3 、市場調(diào)研員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報(bào)告和下月市場調(diào)

39、研計(jì)劃，報(bào)市 場營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級(jí)審核。4 、市場營銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場分析報(bào)告制定出相應(yīng)營銷策略，供總經(jīng)理決策。（ 二 ） 銷售合同管理制度1 、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店 的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和上級(jí)公司及飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管 理制度。2 、飯店計(jì)財(cái)部為合同管理的職能部門。3 、按飯店規(guī)定，飯店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門 公章對(duì)外簽訂合同。4 、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送計(jì)財(cái) 部經(jīng)理審查簽署意見后報(bào)送總經(jīng)理審批。5 、合同承辦

40、人員必須在合同上簽字之前對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。(1) 合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。(2) 合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。(3) 合同的條款是否超越飯店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否 完備。(4) 在簽訂長包房合同時(shí)，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書 作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。(5) 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。(6) 銷售合同必須建立臺(tái)帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。(7) 合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛 協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)

41、經(jīng)理報(bào)告。(8) 對(duì)維護(hù)飯店合法權(quán)益，工作成績顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng)，如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對(duì)直接責(zé) 任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。( 三 ) 預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度1 、根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，市場營銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù) 飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組 報(bào)請(qǐng)飯店預(yù)算編制審查委員會(huì)審查。2 、市場營銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為：(1) 經(jīng)營預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。(2) 銷售費(fèi)用預(yù)算。主要為銷售活動(dòng)(含公關(guān))費(fèi)、赴外促銷 / 參展費(fèi)、市場調(diào)研費(fèi)、廣告宣 傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等。(3) 管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營活動(dòng)發(fā)生

42、的各項(xiàng)費(fèi)用。3 、預(yù)算編制的原則。(1) 預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé) 任。(2) 預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。(3) 預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念。(4) 預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。(5) 部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。4 、預(yù)算的執(zhí)行控制。 市場營銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)， 并對(duì)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，采取改措進(jìn)施，使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處理受控 狀態(tài)。5 、部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十

43、 天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議作好專業(yè)分析資料 的準(zhǔn)備。( 四 ) 工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)行評(píng)估制度1 、為了提高市場營銷的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行 監(jiān)控考評(píng)制度。2 、工作業(yè)績考核和運(yùn)行評(píng)估由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核 評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入上級(jí)公司和飯店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。3 、工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)行逐級(jí)考核，運(yùn)行評(píng)估采取自評(píng)公議相結(jié)合辦法，最后由部門 例會(huì)討論通過后報(bào)總經(jīng)理。4 、考核和評(píng)估要素包括：(1) 完成市場營銷計(jì)劃情況。(2) 預(yù)算計(jì)劃管理情況。(3) 銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定

44、位和營銷手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。(4) 各種滿意率的升降情況。(5) 人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。(6) 信息收集、整理和利用情況。(7) 市場營銷和管理工作實(shí)績情況(如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實(shí)際房夜、平均房 價(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等) 。5 、認(rèn)真準(zhǔn)備接受上級(jí)公司和飯店業(yè)主定期巡視檢查。( 五 ) 檔案管理制度1 、檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。2 、檔案的保管和使用。 凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管； 合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等，由秘書保管，不得擅自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查 閱

45、當(dāng)天歸還。3 、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。4 、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，在秘書處辦理登記借閱手續(xù)， 并經(jīng)市場營銷部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。5 、每年一次對(duì)檔案進(jìn)行整理更新工作。（ 六 ） 拜訪客戶制度1 、市場營銷部應(yīng)按照飯店實(shí)際情況規(guī)定營銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時(shí)間。2 、營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計(jì) 抵離時(shí)間、拜訪目的等。營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。3 、營銷人員拜訪結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報(bào)告，匯報(bào)所拜訪客戶的姓名職務(wù)，公 司名稱地址，拜

46、訪內(nèi)容，客戶意見等。4 、市場營銷部經(jīng)理應(yīng)每日閱讀拜訪報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和每周累計(jì)工作量對(duì)營銷人員進(jìn) 行考核。（ 七 ） 業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度1 、營銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2 、基本培訓(xùn)主要針對(duì)新的營銷人員，由主管級(jí)營銷人員主持，應(yīng)在新的營銷人員進(jìn)部門第 一個(gè)月內(nèi)完成。主要內(nèi)容為：飯店主要設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)、飯店對(duì)營銷人員的操作規(guī)范和程 序制度的規(guī)定等。3 、提高培訓(xùn)主要針對(duì)現(xiàn)有的營銷人員，由市場營銷部經(jīng)理或助理主持，安排在每年淡季進(jìn) 行。主要內(nèi)容為：營銷公關(guān)理論、營銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。4 、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報(bào)告，部門對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行

47、書面或口頭考核， 以檢測培訓(xùn)效果。并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。5 、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績是人員調(diào)動(dòng)、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。（ 八 ）VIP 接待制度1 、VIP應(yīng)劃分為VVIP、VIP1、VIP2,并根據(jù)飯店檔次劃分各級(jí) VIP相應(yīng)的賓客身份和VIP 接待內(nèi)容。2 、VVIP、VIP1應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總批準(zhǔn)，VIP2應(yīng)由市場營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)。3 、接待 VVIP 應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子,召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會(huì), 由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機(jī)場接送。4 、接待 VIP1 級(jí)應(yīng)由市場營銷部經(jīng)理至機(jī)場接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房拜 訪；接待VIP2級(jí)則分別

48、在VIP1級(jí)基礎(chǔ)上相應(yīng)下降一級(jí)。（九） 例會(huì)制度1 、例會(huì)是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會(huì)議。 2、市場營銷部例會(huì)一般可分為晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)、季度例會(huì)和年會(huì)。3 、例會(huì)一般由市場營銷部經(jīng)理主持，由所有營銷人員參加，內(nèi)容為通報(bào)市場營銷情況和計(jì) 劃與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工作匯報(bào)與交流以及 下達(dá)總經(jīng)理對(duì)部門的工作指令。4 、會(huì)議記錄成文，分發(fā)并存檔。（十） 考勤管理制度1 、遵守上下班時(shí)間、開會(huì)時(shí)間、外出時(shí)間，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進(jìn)出飯店時(shí) 打鐘卡。2 、市場營銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤?？记诳吭聟R 總，

49、填定月報(bào)表，由經(jīng)理審閱后報(bào)飯店人力資源部。3 、市場營銷部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級(jí)上報(bào)去向及所需時(shí)間，辦公室內(nèi)始終保持8:3017:30 有人值班。4 、銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時(shí)間，任何一位銷售人員都應(yīng)按實(shí)際 情況調(diào)整工作時(shí)間，確保銷售工作及時(shí)完成。5 、凡因病、因事需請(qǐng)假者，應(yīng)事先逐級(jí)向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方能離職，如負(fù)責(zé)人不 在，需向更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。（ 十一） 辦公室管理制度1 、工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。2 、市場營銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中， 更不得擅自向無關(guān)人員 （尤 其是外單位人員）泄露電腦中的

50、任何數(shù)據(jù)與信息。3 、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。4 、工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。5 、市場營銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。6 、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班，由秘書負(fù)責(zé)檢查。（ 十二） 人事管理制度1 、勞動(dòng)定員管理。定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持先進(jìn)、 合理、精干的原則，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)核定核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定， 如情況變化需作調(diào)整時(shí)， 應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃， 并做到 申報(bào)理由充分，人員增減合理。2 、人員調(diào)

51、配管理。員工調(diào)配、招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，填寫人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃”。專業(yè)人員調(diào)動(dòng)，要害部位人員變動(dòng)均需與人力資源部商議，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3 、專業(yè)職稱評(píng)定管理。部門員工專業(yè)職稱評(píng)定是在上級(jí)公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。 經(jīng)理和各管理員應(yīng)配合和 協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請(qǐng)職稱員工的資格核定工作， 并在職稱評(píng)定和考核工作中做好 員工的思想工作。4 、員工檔案管理。員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。 人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理， 并負(fù)責(zé)材料搜集、 鑒別、保管、利用和傳遞。本部門員工必須按照員工手冊(cè)的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如 實(shí)反映個(gè)人情

52、況，家庭地址和電話號(hào)碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化情況，均應(yīng) 及時(shí)向部門報(bào)告，并由部門轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。本部門管理員及其以下的員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。 從員工進(jìn)店工作開始， 記錄其在 為飯店服務(wù)和工作中各個(gè)階段的個(gè)人經(jīng)歷、 工作表現(xiàn)、 業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況。 各管理員應(yīng)做好 屬下員工的情況登記工作， 及時(shí)由秘書歸檔， 保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。 員工跨部門之間 的調(diào)動(dòng)，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移，員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處 理。七、市場營銷部工作溝通與協(xié)作（一） 市場營銷部與房務(wù)部1 、市場營銷部對(duì)收到的每份海內(nèi)外客戶訂房電傳、傳真、電報(bào)應(yīng)及時(shí)填寫“委托書”交前 廳預(yù)訂組。2 、市場營銷部應(yīng)將所接待的VIP客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫“委托書” 交前廳預(yù)訂組，由前廳預(yù)訂組負(fù)責(zé)通