衣柜櫥柜專賣店店長管理手冊

1、一、公司簡介二、產品陣營廠、丿口三、店長素描 四、店長工作職責 五、店長工作方程式 六、店鋪員工崗位職責須知 七、店鋪管理法則 八、店鋪物品管理細則 九、店鋪運營指導 十、售前設計工作流程一、下單前運作流程 十二、店鋪促銷管理 十三、顧客投訴處理 十四、項目評估標準 十五、售后服務管理 十六、店長管理良方在新一輪的房地產宏觀調控政策影響下，“限購令”以及政府行政手段 試圖遏制高漲的房價，但是，根據政府數據， 2011 年中國 15個最大城市 的房產交易量同比下降 39%。全國而言， 2011 年房產交易量同比下降 %， 降幅超過了 2010 的 7%。如果中國房地產業(yè)陷入蕭條，將對全球經濟產生

2、 巨大的漣漪效應。同時，根據英國金融時報獲得的監(jiān)管文件顯示，中 國大城市的房地產交易量已跌至危險的低水平。在這樣的嚴峻市場大環(huán)境下，仿佛剛剛從昨天激烈的商戰(zhàn)中走出來, 今天又要沖進另一個硝煙彌漫的戰(zhàn)場。面對瞬息萬變的市場形勢，不斷創(chuàng) 新的營銷模式，此消彼長的企業(yè)發(fā)展，我們已經不僅僅要重視商業(yè)模式的 創(chuàng)新和營銷方式的變革，更要重視企業(yè)終端管理團隊的建設。在衣柜行業(yè)的競爭格局中，企業(yè)的商業(yè)模式和競爭能力固然重要，但 是無論多么華麗的營銷模式和促銷方案，都離不開一線店長的最終執(zhí)行。在無休止的品牌競爭中，店長總是沖在最前面，可以說，沒有店長的完美 執(zhí)行，就沒有企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。店長是門店的靈魂人物，沒有

3、好的店長就 沒有好的門店。各品牌之間都面臨如何快速地占領渠道和目標終端市場的問題，對XX 而言，更是如此，作為營銷體系中“兵頭將尾”的終端店面靈魂人物店長，將成為決勝終端的關鍵人物。而此手冊是專門針對XX店長在工作 中如何“布陣排兵”做一番解讀。從店長如何系統有序地認知店面，提高 職業(yè)素養(yǎng)，到店長如何進行銷售管理、產品管理、目標管理，以及如何管 理、激勵終端團隊，均有突破性的成果，具有突破性的成果，具有很強的 可讀性、操作性。第一章：店長管理產品陣營店主必“背” XX衣柜 領秀家居XX衣柜的產品目前主要有衣柜、衣帽間、書柜、趟門、床頭柜、浴 室柜、鞋柜、灑柜、兒童家具等 9大系列幾十個品種的產

4、品，產品風格獨 特、造型精巧多變，靈動簡約的時尚韻味，全面展示自主家居的風采。產品設計以人為本，盡顯人性化、實行 100%量身定制，省板、省錢、 省時間，可滿足客戶各種不同的使用需求；在創(chuàng)造一個美輪美奐的綠色自 主家居的過程中，我們的設計都能將款式、空間和預算融為一體，使用和 品位來這兼得，于細微處見卓越，在方圓間顯優(yōu)雅。店長素描XX提示：XX衣柜店長是門店的最關鍵人物，店長管理績效的好壞，直接影 響到整個公司營運效率。店長是XX衣柜門店的最高負責人，店長管理的質 量好壞將直接影響到整個門店的營運效率。店長自畫像 *XX衣柜門店店鋪的代表者 *門店經營目標的執(zhí)行者 *門店士氣的激勵者 *問題的

5、協調者 *門店的指揮者 *員工的培訓者 *營運于管理業(yè)務的控制者 *工作成果的分析者店長工作職責XX提示：XX衣柜店長負責店鋪的盈虧與經營績效， 應確實執(zhí)行工作職責所 在，不負公司厚望 1、各項指令和規(guī)定的宣布和執(zhí)行A、傳達、執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定;B、負責解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文。2、完成各項經營指標每月銷量目標、毛利目標、費用目標、利益目標3、職員的安排與管理考勤簿的記錄、報告、一句工作情況分配人員，對門店職員考勤、儀容和服務規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督與管理4、監(jiān)督與改善店鋪各款XX產品的裝飾品損耗管理，將店鋪內損耗降到最5、監(jiān)督和審核店鋪的收銀工作店長要好各種報表的管理，例如每月訂單

6、統計表每月訂單統計表客戶姓名時間地址聯系電話總金額收款日期尾數收款日期6、掌握店鋪銷售動態(tài)：店長要掌握每日、每周、每月的銷售指標的完成情況，并按時向總部匯報店鋪銷售動態(tài)情況及新促銷活動的銷售狀況，并對店鋪的滯銷衣柜、書柜款式及樣板柜的銷售情況提出對策和建議，幫助公司制定和修改銷售計劃。7、維護店鋪的清潔衛(wèi)生與安全A、店內設備完好率的保持；設備出現故障的修理與更換；打印機、電腦空調等主要設備的維護等。B、店鋪內外的環(huán)境衛(wèi)生由店長安排責任道人，并落實檢查。C、在營業(yè)結束后，店長應對店內的封閉情況，電源等安全情況作最好的核實，確保店鋪內安全工作萬無一失。8、教育、指導工作的開展：教育指導員工字據遵守

7、公司規(guī)范，積極開展細 致的思想工作，協調人際關系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強員工 的凝聚力。9、店員的人員的考核、職工提審、降級和調動的建議：店長要按時評估店 鋪員工的表現，實事求是地向公司提交有關員工的人事考核、員工提升、 降級和調動的建議。10、顧客投訴與意見處理：正確對待、恰當地處理顧客的各種各樣地投訴 和意見，保持和調動的建議。11、各種信息的書面匯報：有關競爭店面情況，顧客的意向，產品的信息， 員工的思想等各種信息，應即時用書面形式向管理中心運營部匯報。店長工作方程式XX提示：一名優(yōu)秀的店長必須高效利用有限的工作時間，將每月具體的銷 售指標分解到日、時等明細階段，利用表哥方程式

8、進行管理，從而做到主 次分明，胸有成竹。店鋪銷售業(yè)績二任務分解+表格管理+實戰(zhàn)總結XX提示：開晨會是店長一天中最重要的工作之一店長的一天營運時段工作內容時間規(guī)劃營業(yè)前9:30-10:00開啟和檢查電源和照明設備，如有損壞要，馬上找人修好。2分鐘帶領導購員，設計師打掃店面衛(wèi)生，檢查產品陳列和飾品擺放以及清潔狀 況。18分鐘召開晨會當日各項工作布置。10分鐘制定當日銷售目標。員工岀勤及儀容儀表的檢查。前日營業(yè)情況的分析和工作表現的總結。利用領導性，號召性的藝術語言鼓舞員工士氣，激發(fā)工作熱情。營業(yè)中10:00-12:00指導導購員、設計師跟進客戶安裝及收款情況。顧客提岀的問題整理，各員工之間分享應答

9、經驗和心情。營業(yè)問題點追蹤，丟單原因分析與改進對策討論。督導導購員、設計師報價作業(yè)，掌握銷售情況。做好收款記錄，整理定金款項和銷售咨詢。午餐時間12:00-13:00輪流安排吃飯時間營業(yè)中13:00-18:30新近人員銷售培訓和設計軟件技術演練。跟進顧客設計圖，檢查效果圖是否合格美觀。安排導購員和設計師前往客戶家里上門量尺，并派發(fā)產品資料。在客流高峰期不同地區(qū)的客流高峰期會不同，各店長靈活掌握時機，安排并督導導購員到店鋪周圍派發(fā)傳單。檢查擺設新品和宣傳品是否已經歸位。及時主動解決顧客購買過程中的相關問題。收集和整理櫥柜衣柜市場信息，并做好銷售設計和分析。整理公司公文、通知等相關文件，做好促銷活

10、動開展前后的準備工作和實 施工作。營業(yè)后18:30以后核對收款清單，營業(yè)報表和數據分析。5分鐘通告收款金額與當日銷售目標數額的差距。5分鐘檢查電器設備是否關閉，門窗是否關好。5分鐘備注：不同地區(qū)的營業(yè)時間長短不同，大城市店鋪營業(yè)時間可延長至20:30，小城市店鋪和店中店店鋪營業(yè)時間可照此標準時間，各店長可靈活處理。【表一】店長工作方程式XX提示：XX店長的一周：將目標達成與會議管理緊密結合。把店鋪銷售目標量化到每一天。每周工作表店鋪名稱:數 據 統 計日期新來 參觀戶數重訪戶數新來設計戶數交訂金上門量尺次數本周簽合同本周應收款本周已收款客戶安裝情況備注衣柜書柜其他客戶金額客戶金額客戶金額衣柜書

11、柜其他星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日TOTAL本周總結本周存在問題 及解決方案下周計劃經驗分享填表人:日期：【表二】店長工作方程式XX提示：XX店長的一月：將目標達成與會議管理緊密結合。把店鋪銷售目標量化到每一周，并作出總結，討論和改進店鋪銷售方法，為下個月的店鋪銷售做好鋪墊。每月工作表店鋪名稱:數 據 統 計日期新來 參觀戶數重訪戶數新來設計戶數交訂金上門量尺次數本月簽合同本月應收款本月已收款客戶安裝情況備注衣柜書柜其他客戶金額客戶金額客戶金額衣柜書柜其他第一周第二周第三周第四周TOTAL本月總結本月存在問題 及解決方案下月計劃經驗分享填表人:日期：【表三】店鋪員工工作崗位職責須

12、知 1、駐店設計師 負責上門為客戶實地量尺寸。 根據客戶實際尺寸設計衣柜，在取得客戶和生產廠商的確認，協助 店長下單。協助安裝工現場安裝產品。 協助導購人員接待到訪的客戶銷售商品。 熱情耐心協助客戶解決售前售后的疑難和需求。 維護店鋪內外的清潔衛(wèi)生。維護店鋪內各種樣品和設備，確保清潔，無遺失和損壞。2、導購員 熱情耐心協助顧客解決售前售后的各種疑難和需求。根據公司銷售政策、業(yè)務流程和價格體系接待客戶。 按時填寫并上交各種銷售報表，記錄客戶信息并及時反饋。 做好店鋪內外的清潔衛(wèi)生。維護店鋪內各種樣品、飾品及設備，確保清潔，無損失和損壞。3、安裝工XX衣柜強調：服務態(tài)度是第一要求 負責上門為客戶安

13、裝衣柜等產品。 負責上門為客戶維修衣柜等產品，提供售后服務。 協助設計師上門為客戶實地量尺寸。 管理和維護安裝工具和設備，確保無遺失和損壞。XX提示：XX店長應該對店鋪每一個崗位的員工的工作職責熟練掌握。管理人 1、對店鋪員工的管理店長要安排員工的出勤狀況。店長要確保門店的服務水準和質量。店長要確保門店的工作效率。店長要推動門店的共同作業(yè)守則。店長要制作排版表。2、對客戶的管理店長要建立客戶檔案。店長要設計客戶檔案的資料項目（以“何時、誰、買什么”為事實的基礎做設計）。店長要收集到客戶檔案的資料。店長要確定客戶檔案管理的重點內容。店長要修正客戶檔案的資料。店長要修正客戶檔案的管理制度。XX提示

14、：店長的管理重點在于，掌握住對人的管理，就可輕而易舉 完成門店銷售目標。產品的質量是門店的生命，店長對衣柜等各種產 品管理的好壞，直接影響到銷售業(yè)績。管理產品 1、對店內樣板柜陳列的管理的檢查。2、對店內樣板柜宣傳品的管理和檢查。3、對店內陳列樣板柜裝飾品管理和檢查。4、對店內樣板柜缺貨的管理，店長必須運用電腦來管理門店產品的 進銷調存，時刻統計產品的缺貨率，及時與總部聯系，把缺貨率降至 最低水平。5、對樣板柜損耗的管理，店長必須檢查樣板柜標價是否正確、銷售 處理是否得當、價格變動是否及時、進貨是否不實等。XX提示：銷售的成功，最終要通過現金實現交易，店長對產品的貨 款的管理要加以重視。好的

15、XX店長應懂得重視信息，并且善用信息 來改善店面的營運狀況。管理產品 1、每日營業(yè)收入的管理 店長每日列印銷售日報表，并收齊當日收銀員日報表與現金結款單, 將客戶預交的訂金款和應收賬款單據一起收齊交給店主或總部。2、對交班金錢的管理 應準備一本現金移交簿，用于營業(yè)現金的交接簽收。3、對大額鈔票的管理當服務臺抽屜內的客戶訂金款累計到一定數額時（如2000元），店長 必須將其送到保險箱。管理信息 產品銷售日報表：反映日銷售總額，分析每款產品項目對利潤的貢 獻。產品銷售排行表：反映產品受歡迎狀況，調整廣告和促銷策略。促銷效果表：促銷效果評估。費用明細表：反映各項費用的金額和所占費用總額的比重等資料。

16、損益表：包含銷售額、毛利額、損耗額、費用額等資料。顧客意見表：反映真實的消費需求，為做出改進對策提供依據。店鋪管理法則 樣板柜管理: 1、根據店鋪的實際情況，按照樣板柜及裝飾品的陳列指弓I,做好展 示柜的陳列。2、每天必須擦拭樣板柜、趟門、展示品一到二次，保持干凈整潔, 店長每天檢查。3、嚴格按正確的樣板柜操作方法進行開柜門及放物料等示范，示范 完畢立即將裝飾品放回原陳列處。4、如發(fā)現樣板柜及裝飾物料展品有質量問題或破損，應立即通知公 司或相關人員進行處理。5、對顧客觸摸留下的手印，污漬等，要隨時擦拭干凈，尤其注意一 些不銹鋼及玻璃等樣品。6、對顧客移動過的飾品等，待顧客離開店鋪后，要及時按照

17、擺放指 引擺回原位，不得拖延。7、嚴格擺放陳列著樣板柜的宣傳品，說明牌等。&每周對樣板柜進行至少一次的柜體（內、外）全面清潔。XX提示：XX衣柜店面的樣板柜陳列、宣傳品等生動展示及裝飾物品 的規(guī)范擺放是提高門店業(yè)績的三大絕招， 這些細節(jié)營銷的真諦店長要 熟記于腦。裝飾陳列品管理 在衣柜、書柜商品中，裝飾品的陳列室促進衣柜、書柜銷售的利器, 店長對其管理的要點是: 1、裝飾品是否符合衣柜、書柜的陳列標準（對準陳列標準），只有 做到有效的裝飾陳列，店鋪內衣柜、書柜才能成為一個亮點。2、裝飾品陳列是否做到了關聯性、活性化。關聯性能使顧客增大購 買量，活性化則是給顧客一種強刺激，促銷購買。3、裝飾品陳

18、列是否做到了與促銷活動相配合。由于季節(jié)性和節(jié)慶假 日往往成為企業(yè)門店銷售的高潮，特別在每年的下半年都是衣柜、書 柜等家具的銷售旺季，所以在9月-12月份，都是書柜和衣柜的銷售 旺季。4、裝飾陳列品是否與衣柜、書柜的款式、色彩與燈光照明有效的組 合，是否讓人有容易接近的感覺，能否突出豐富感及衣柜、書柜的特 色。5、裝飾品是否保持干凈。6、所有店員對陳列設備的使用方法是否已經詳細了解。宣傳品管理 根據各自店鋪的需要，向公司提出領用宣傳品的種類與數量， 并做 好登記工作。根據店鋪實際情況，安裝宣傳品陳列指弓I,做好擺放工作。正確使用宣傳品，注意控制使用數量，以免造成浪費。做好本店鋪的宣傳品保養(yǎng)工作，

19、以免損失和遺失。做好本店鋪的宣傳品等庫存管理工作， 保護庫存的宣傳品，防潮防 塵。過期不再使用的宣傳品，或數量多余的宣傳品，須交回公司?？筛鶕鞯赇伒匿N售情況向公司提出正確促銷活動的意向，確保銷 量。1、專業(yè)指導導購員 店長應在的導購員做好推銷工作，具體推銷方式請參照產品銷售手 冊的銷售技巧，先使顧客感受到服務和 XX衣柜的品牌個性，再善 用銷售技巧，促其購買。2、認真指導服務臺工作人員 有銷售，必然會產生交易，因此，店長現金管理的重點，在于收銀管 理和應收賬款的票據管理，為了保證店鋪經營管理的安全性， 店長在 每天結算時應將所有現金單獨結算， 并做好每日營業(yè)收入結賬表，同 時把現金存入銀行（

20、存錢入銀行時盡量兩個人以上陪同）。3、實效指導駐點設計師XX衣柜加盟店的一大特色就是能夠為顧客提供量身定制的電腦免費 設計服務，而保證這一服務質量的關鍵要素就是駐點設計師的專業(yè)水平，作為店長，應該掌握我們特有的設計軟件操作，同時對設計師的 工作進行有效的指導。4、及時與總部保持信息溝通 身為店長，必須將本店收到的各種信息加以匯整，傳送到公司，并將 公司所傳送來的信息報告，加以分析，并傳達給各員工，以便借此改 善本店的營運狀況。XX提示：XX衣柜店長應該對店鋪的實際運營給予規(guī)范、專業(yè)、到位 的實際指導，主要指導對象包括導購員、服務臺工作人員、設計師及 與總部的信息溝通。售前設計工作流程您好，歡迎

21、光臨XX數碼宅配!步驟一“接待”1、2、我們這里提供免費的彩色效果圖設計，不需要訂金。3、這個是全球第二代金屬框架結構衣帽間，是本年度最新款式。4、您家的臥室/書房大概有多大呢？（您的臥室/書房應該比較大吧）5、請移步到這邊來，我們可以根據您的個人喜好為您進行獨特的設計，您可以根據您個人的喜好更換材料和款式，相信通過我們專業(yè)的服務和一流的軟件設計可以大大降低您的購買風險。（備茶）XX提示：嚴謹科學的店鋪工作流程能夠大幅度提高店鋪銷售工作的效果和業(yè)績，XX加盟店的店鋪工作主要包括售前工作流程和下單工作流程兩個部分，店長應該重點掌握。1、根據顧客的臥室/書房尺寸、形狀、門窗位置、柱子制圖。2、根據

22、顧客的個人喜好做材料的選擇（門板、臺面、拉手、腳線、玻璃板材等）。3、制作出效果圖和報價后看看顧客的滿意度，并根據顧客提示更換2到3款門板顏色。4、此時，導購員要對顧客說：“您對這個效果滿意嗎？有沒有特別的要求呢？” 5、如果顧客很滿意沒有任何意見的話，導購員可以說：“看看您什么時候方便，我們派設計師上門做實地測量，然后再做出一個精確的方案。但是，我們公司規(guī)定，在上門測量之前是要交500元的訂金，這500元到時是可以充當貨款的。（交訂金可視具體情況而定）步驟三“訂單” 1、如以上兩個步驟都沒有問題的話，我們向顧客說“先生 /小姐，如果沒有問題的話，我現在就把圖紙打印出來，您可以做個參考，具體的

23、還是需要我們的設計師到您的房間測量后才能確定， 但是我們公司規(guī)定是在設計師上門測量前要收取 200元的預約金的，這預約金是可以充當貨款的。2、如顧客沒問題的話，接著跟顧客說：“這是我們的訂購信息表，麻煩您填寫一下地址、聯系電話好嗎？ ”如果顧客愿意預交定金3、要求上門量尺的話，懇請顧客填寫產品訂購意向書?！昂玫?，我們會在上門時候派設計師到您的房子里測量的，我們去之前會給您電話。這是我們的宣傳單張，里面都有我們電話,這是圖紙和預算價格表（為顧客初步設計后電腦自動生成的價格表），您拿回去參考參考吧。慢走！” 4、確定在上門安裝前，顧客需交全款項才給顧客上門安裝。步驟四“專業(yè)測量和設計” /1、電話

24、預約客戶（您好，我是 XX衣柜的設計師，我想到您的房間 做實地測量，不知道你上門時候方便呢？） 2、實地測量（和客戶做詳細的溝通后向客戶講清楚我大概上門時候 可以把圖紙做好，至耐會通知您的）。、步驟五“客戶確認”、預約客戶到店鋪看效果圖（您好！先生/小姐，我是XX衣柜的，您 的圖紙已經做好了，您看看上門時候有空，到我們店鋪來看看圖紙有 沒有什么地方需要修改的，好嗎？）。步驟六“訂購”簽訂合同（這是我們的訂購合同，您先看看，如果沒有什么問題的話 就在這里簽個名吧）。步驟七“出生產圖”、/ 步驟八“安裝”步驟九“售后服務” / 下單前運作流程/ 1、與客戶溝通并進行初步設計（導購員） 2、上門進行

25、初步量尺（專業(yè)量尺人員） 3、設計師根據初步設計及量尺圖繪制設計圖4、定期跟進客戶家具裝飾工進度（導購員） 5、到客戶家進行復量尺寸（專業(yè)量尺人員） 6、設計師根據復量尺圖修改設計圖為下單圖（設計師） 7、將客戶資料以及圖紙移交運營部進行下單及跟進工作 &運營部接受資料并安排下單工作（設計師）下單前運作流程結束XX提示：促銷活動，作為產品推廣重要營銷手段，已成為吸引現場 購買、創(chuàng)造消費機會的常用策略，店長對店鋪促銷的執(zhí)行、監(jiān)督和管 理直接決定促銷活動的效果和店鋪的銷售業(yè)績嗎，因此店長必須高度 重視店鋪促銷活動。店鋪促銷售活動的準備階段: 1、店長要詳細了解促銷活動的方案內容。2、促銷活動禮品的

26、準備。3、促銷海報的制作籌備。4、店鋪促銷人員的培訓和安排。店鋪促銷售活動的幾種情形和內容 1、加盟管理中心統一開展的全國促銷活動，總部將會以書面通知的形式告知店長。如：大型節(jié)假日的衣柜、書柜等的活動促銷，統一打折優(yōu)惠大酬賓等。2、各店鋪單獨執(zhí)行的促銷活動，需店長填寫促銷活動申請表告知總部，總部作出回復后確認執(zhí)行的活動。如：限時折扣銷售、贈品銷售、聯合促銷等。店鋪促銷活動的實施階段: 1、帶領門店促銷人員主動抓住有利時機向顧客告知我們衣柜及其他產品的促銷信息。2、指揮店員總結出一套適合本地區(qū)域風俗習慣的衣柜及其他產品促銷通用語言，并加以推廣和運用。3、檢查促銷海報是否張貼到位。4、檢查促銷禮品

27、是否準備齊全。XX店鋪POP勺主要類型和作用 1、外置POP:招牌、門頭的標志和字體、玻璃門上的電腦顯示器,玻璃門上的招貼海報等。2、店內POP:衣柜、衣帽間等海報和燈箱噴畫，促銷展架等。3、陳列現場POP:招牌、門頭的標志和字體、玻璃門上的電腦顯示器，玻璃門上的招貼海報等。作用：告知顧客衣柜、書柜等的品名、價格、材料、配件等特征，幫 助顧客做出購買選擇。店長如何管理POP 1、確認POP廣告的高度和擺放位置是否合理恰當。2、店內POP有沒有臟亂和過期的POP廣告。3、廣告中關于衣柜、書柜等產品介紹的內容是否清楚。4、顧客是否看得清、看得懂 POP廣告的字體，是否有錯別字。5、POP廣告是否有

28、水漬而引起的的卷邊或破損。6、特價產品POP廣告是否強調了與原價的跌幅和銷售時限。XX提示：店鋪POP是XX連鎖加盟店無聲的形象老師，它是店長提高 店鋪銷售業(yè)績的重要榜首，店長應善用 POF廣告，活潑店鋪氣氛嗎, 刺激顧客的購買意愿。顧客投訴處理XX提示：門店的銷售現場就等于XX品牌的全部。處理好顧客的投訴 意見，是XX連鎖門店作業(yè)管理中的重要一環(huán)。顧客的投訴可給予門 店改善的機會，店長必須對顧客投訴意見給予謹慎分析并妥善處理。店內常見的投訴內容 1、對衣柜書柜產品的投訴：價格過高、配件、板材、立柱被刮花、玻璃破碎等問題。2、對量尺尺寸和實際尺寸不吻合的投訴。3、對售后服務的投訴：門店員工態(tài)度

29、不佳、設計效果不滿意、產品送貨不及時、尺寸出現偏差、安裝不夠專業(yè)等。店長處理顧客投訴的對策（DO 1、保持心情平靜，用和善的態(tài)度請顧客說明事情的原委。2、有效傾聽，認真聽取顧客的抱怨，誠懇地與其交談。3、運用同情心，巧妙扮演顧客支持者地角色。4、表示道歉、店長代表公司對顧客道歉，讓其有被尊重地感覺。5、分析顧客投訴原因，抓住投訴重點，確定責任歸屬。6、提出解決方案，根據總部既定地處理規(guī)定和運用先例提出讓顧客同意的解決方案。7、執(zhí)行解決方案，親切地讓顧客接受，雙方約定有效解決的處理時間。&定期檢討和通報門店顧客投訴記錄，防止類似時間再次發(fā)生。店長處理顧客投訴技巧流程圖:極高，如碰到客戶投訴，店主

30、應掌握處理顧客投訴的技巧，采取積極相應的對策，使顧客滿意。顧客投訴處理XX提示：請店長記住，并非所有的顧客有了抱怨都會前往門店進行 投訴，而是以“拒絕再次光臨”的方式表達其不滿的情緒，甚至會 影響所有的親朋好友，采取一致的對抗活動。處理顧客投訴的避諱（Do Not）Argue爭辯Deny Feeli ngs否認感受Over- Promise過分承諾Judge Subjectively 主觀判斷Exp ress Inapprop riate Facial Exp ressi on 不適當的面部表情Take It Person ally當作個人事件Justify And Maki ng Up Ex

31、cuses 找證明或借口Sp eak Aga inst The Company 說公司的不是Over Do過分處理 處理顧客投訴的避諱（Do Not） 1、了解店鋪的“灰色地帶”及發(fā)掘顧客的真正需要。2、創(chuàng)造更大的顧客滿足感。3、保持長線的顧客關系。4、實現專業(yè)滿足感及自豪感。5、獲得更高的商譽口碑。6、獲得更咼的銷售利潤。對顧客投訴意見處理系統的規(guī)則 1、建立受理顧客投訴意見的通道，如投訴電話、投訴柜、意見箱等。2、制定顧客各類投訴的處理準則。3、明確各類人員處理顧客投訴意見的權限及變通范圍。4、必須講投訴事件進行檔案化管理，并由專人負責整理、歸納、分析。5、經常通過教育訓練，不斷提高門店人

32、員處理顧客投訴意見的能力。6、對所有顧客投訴事件要及時通報，并對有關責任人員作出相應處理。顧客投訴意見處理系統的兩大功能 1、投訴意見的執(zhí)行功能。2、投訴意見的管理功能。對顧客投訴意見處理系統權責層次的規(guī)劃1、第一層次的投訴處理:門店服務人員或管理人員。2、第二層次的投訴處理:門店的店長（副店長）。3、第三層次的投訴處理:店主和管理中心。XX提示：為了服務顧客,店長應給予顧客方便的投訴途徑，為防止投訴處理不當，店長應有系統地規(guī)劃建立投訴處理系統。項目評估標準、店鋪管理 1、店鋪及產品的整潔情況 店鋪內地面及店鋪外門口的范圍內無任何垃圾污垢。店鋪內的接待臺及各種產品內外壁及每層隔板無塵土，污垢。

33、產品上不能擺放模板的樣板及其他樣板。木板的樣板和臺面的樣板按大小整齊擺放，且無衛(wèi)生死角。宣傳品及陳列架擺放整齊，無油垢、塵土。產品內的裝飾物品要按標準擺放。XX提示：一名合格的店長必須熟練掌握考核評估的標尺，對店鋪內 的各項管理內容進行科學評估，應做到公平、公正、公開。2、店鋪照明 店鋪整體照明程度優(yōu)于其他店鋪。店鋪空間內，越深入里面，越須明亮。產品必須有足夠光源照射，以便突出產品的設計及色彩。所有光源必須照明完好，無破損。主光源以演色性較好的太陽燈為主， 可根據產品陳列特點，輔以射燈，彌補照明不足之處。3、企業(yè)LOGC色彩及字體的標準 參照公司VI標準統一規(guī)范。4、店鋪設施的維護 店鋪內的地板、展示柜及照明電源無破損，破損部分已妥善修復。各類宣傳用臺卡、插排、吊旗及展示柜內裝飾物品無破損、刮花和 污垢。5、店鋪內的宣傳品的保管 儲物柜有必要的安全措施，鑰匙齊備，專