禮儀手冊完整

1、禮儀手冊(完整) 作者：日期：安徽X工程機(jī)械有限責(zé)任公司員工禮儀手冊（內(nèi)部資料)安徽X人力資源部2007年月社會(huì)主義榮辱觀以熱愛祖國為榮、以危害祖國為恥;以服務(wù)人民為榮、以背離人民為恥;以崇尚科學(xué)為榮、以愚昧無知為恥;以辛勤勞動(dòng)為榮、以好逸惡勞為恥；以團(tuán)結(jié)互助為榮、以損人利己為恥；以誠實(shí)守信為榮、以見利忘義為恥；以遵紀(jì)守法為榮、以違法亂紀(jì)為恥；以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫逸為恥。目 錄前言1(一）微笑是最好的禮物2(二）“謝謝”是我們使用最頻繁的詞語當(dāng)我們對客戶說第一聲“謝謝”時(shí),對客戶來說是第一次聽到我們說,當(dāng)我們在一天中說50次、1次、200次“謝謝”時(shí)，對客戶仍是第一次聽到我們說，因?yàn)槲覀円?/p>

2、接待無數(shù)的客戶，我們發(fā)出第一聲“謝謝”和第00聲“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心，我們才能服務(wù)好每位顧客。我們給客戶服務(wù),他們無需感謝我們，實(shí)際上我們應(yīng)該感謝他們給與我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們只有依賴客戶才能生存。3（三)服務(wù)基本準(zhǔn)則（四)儀表儀容與態(tài)度規(guī)范31、職業(yè)儀表4、基本儀態(tài)53、待客用語規(guī)范、名片的使用規(guī)范11、奉茶或咖啡的禮儀規(guī)范126、電話接聽禮儀規(guī)范138、乘車、席次座位安排規(guī)范19、客人接待的一般程序610、訪問客戶1611、辦公室禮節(jié)應(yīng)用17（五)建立良好的人際關(guān)系20（六）如何做一名被上級(jí)信賴的部下20(七）辦公室里的十個(gè)成長機(jī)會(huì)2(八)顧客滿意2附錄一:禮儀的小要領(lǐng)3附錄二:自我檢查2

3、前 言為提高全員素質(zhì),規(guī)范XX員工行為禮儀，做到知禮、懂禮和行禮;給客戶提供最優(yōu)秀、最專業(yè)的服務(wù)，滿足和超越客戶的需求和期望；同時(shí)建立親切的同事關(guān)系,與人為善，待人以誠，提高工作效率和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，特制定本手冊,作為公司所有員工共同遵守的禮儀規(guī)范。我是X我微笑笑是一種最為常見心情表達(dá)方式,同樣是笑,會(huì)因笑法的不同而有多種多種含義，如大笑、偷笑、嘲笑等等可謂千變?nèi)f化，很難歷數(shù)。而笑中最令人心曠神怡的當(dāng)屬微笑,有微微一笑,莞而一笑,淡淡一笑,會(huì)心一笑，回眸一笑等。一個(gè)小男孩和他的伙伴吵架之后，來到山邊對著山谷喊到：“我恨你！”接著從山谷就傳來了回音“我恨你!”于是小男孩找到他媽媽說山谷里有個(gè)壞小孩說恨

4、他。他的媽媽把他帶回山邊，讓他喊：“我愛你！”小男孩這么做了，這次他發(fā)現(xiàn)一個(gè)很可愛的小孩在山谷里對他說：“我愛你!”播種就會(huì)收獲！那么播種微笑呢?只要你微笑面對生活，生活就會(huì)微笑面對你。但微笑是什么？微笑不僅僅是停留在臉上的ILE(微笑）。微笑是為用戶提供超出滿意度的服務(wù);微笑是為下道工序提供10%合格的產(chǎn)品;微笑就是決不對用戶說“不”；微笑是把自己的工作日事日畢、日清日高。作為X人,你有責(zé)任有義務(wù)微笑面對工作、微笑面對用戶、微笑面對每一天、每一個(gè)人!把微笑當(dāng)作金科玉律每天奉行不悖,微笑一定會(huì)為你帶來更多的收獲!微笑需要理由嗎?不需要！如果非要找一個(gè)理由，那么,因?yàn)槲覀兪荴X，我們代表了X:我

5、們的每一言代表XX；我們的每一行代表XX；我們的微笑代表XX;我們的服務(wù)代表XX;我是XX,我微笑！(一)微笑是最好的禮物它價(jià)值豐盛,卻不費(fèi)一文錢。它不會(huì)使贈(zèng)送的人變得拮據(jù),卻使收受的人變得富有。它發(fā)生于分秒之間，卻能被永生不忘。沒有人因富足而不需要它，也沒有人因貧窮而不接受它的好處。它為家庭帶來歡樂，為事業(yè)培育關(guān)愛,也在朋友間互通情誼。它使勞累者獲得休息,使沮喪者重獲光明，使哀傷的人得到撫慰,也使陷入煩惱的人得到解脫。你買不到、求不到、借不到,甚至偷不到它。它只能給予，否則便沒有什么好處。在日常繁忙的日子中,也許我們的員工因過度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容帶給我們呢？因?yàn)?愈是沒

6、有人能夠給予,愈是有人會(huì)迫切需要啊!行動(dòng)比語言更具說服力。一個(gè)親切的微笑正告訴別人“我喜歡您,您使我愉快，我真高興見到您”。美國密西根大學(xué)心理教授詹姆士對人的微笑注解:“面帶微笑的人，通常對處理事務(wù)，教導(dǎo)學(xué)生或銷售行為,都顯得更有效率，也更能培育快樂的孩子。笑容比皺眉頭所傳達(dá)的訊息要多得多”。每次出門、上班、工作的時(shí)候記得把下巴縮進(jìn)去，把頭抬高,并且把胸部抬起來，吸一口燦爛的陽光,向朋友、同事、部下、上司微笑的問好。向朋友“微笑問好”，與人握手的時(shí)候要“誠心誠意”。有句格言值得我們銘記在心“笑臉通神,怒臉不開店,惡臉不見人”。笑容是一個(gè)人善意的使者,可以使見到的人，生命都因之變得有希望。（二）

7、“謝謝”是我們使用最頻繁的詞語當(dāng)我們對客戶說第一聲“謝謝”時(shí)，對客戶來說是第一次聽到我們說，當(dāng)我們在一天中說5次、100次、20次“謝謝”時(shí),對客戶仍是第一次聽到我們說，因?yàn)槲覀円哟裏o數(shù)的客戶，我們發(fā)出第一聲“謝謝”和第2聲“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心，我們才能服務(wù)好每位顧客。我們給客戶服務(wù),他們無需感謝我們，實(shí)際上我們應(yīng)該感謝他們給與我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們只有依賴客戶才能生存。（三）服務(wù)基本準(zhǔn)則來賓接待服務(wù)規(guī)范：“來者是客”。來到XX的賓客一定是X有緣人，是支持者、是協(xié)力者、是顧客。我是XX人，我們及時(shí)做好“微笑服務(wù)接待”給來者有賓至如歸感覺與良好印象，這才是XX人。服務(wù)接待的鐵則微笑、親切、熱誠

8、、迅速、完善的接待服務(wù)。（四）儀表儀容與態(tài)度規(guī)范儀容與態(tài)度是人際關(guān)系的起點(diǎn)，日常保持潔凈的儀容,合宜的態(tài)度,能給自己精神奕奕，更能獲得顧客的好感。讓顧客所認(rèn)同、信賴的5種禮儀、態(tài)度方式1表情面帶微笑2言語簡潔清楚3動(dòng)作敏捷靈活4工作干凈利落5態(tài)度朝氣蓬勃1、職業(yè)儀表(1）制服整齊統(tǒng)一穿著整齊統(tǒng)一的制服;襯衣下擺不得露在西裝外;未做統(tǒng)一制服的新員工應(yīng)穿著款式、顏色與統(tǒng)一制服相近的職業(yè)裝；上班時(shí)間,應(yīng)將工號(hào)牌統(tǒng)一佩帶在胸前。所有員工都應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，身體無汗味、異味；工作服整齊、干凈。（)男員工儀表基本要求頭發(fā)不燙染異型異色，發(fā)型前不過眉,側(cè)不過耳,后不過衣領(lǐng)；不留胡須;不得佩戴其它飾物在表面（婚

9、戒及視力眼鏡、手表、皮帶除外）；著正裝黑皮鞋。男職員檢查要素 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng):（）女員工儀表基本要求淡汝上崗,忌濃妝艷抹,不使用濃烈香水；頭發(fā)不燙染異型異色;不留長指甲，不涂亮色指甲油；在工作服的表面不佩戴夸張飾物(包括手機(jī)、鑰匙包);穿黑皮鞋(原則不露腳趾)，不穿異型鞋，穿行裙時(shí)應(yīng)穿膚色長筒襪。女職員檢查要素女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：2、基本儀態(tài)（）站、坐姿大方,態(tài)度不輕浮,不可搖身或搖動(dòng)雙腳。坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，不可搖身或搖動(dòng)雙腳。女員工要注意雙膝并攏。（2）不在營業(yè)范圍內(nèi)嬉戲、大笑、叫嚷,應(yīng)給予客戶穩(wěn)重認(rèn)真的感覺。（3)與客戶交流時(shí),面向客

10、戶,切忌背向客戶,以免令客戶有不受重視之感。(4）在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不隨便接打電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。（5）工作時(shí)親和友善且面帶微笑；精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒平和適度。(6）站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收,雙手自然下垂，腳跟并攏,腳尖略微張開。雙手不得抱在胸前、叉腰和插入衣服口袋。（7）示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。()不在辦公范圍內(nèi)嬉戲、大笑、叫嚷，應(yīng)給予客戶穩(wěn)重認(rèn)真的感覺。 服務(wù)接待的待客禮儀：客人會(huì)從你的舉止來簡單地判斷這家公司感覺好或不好,所以接待客人的基本禮貌以及使用的語言是相當(dāng)重要的。理 想 的不 理 想 的服裝

11、儀容清潔整齊的服裝整理好的發(fā)型謹(jǐn)慎地選用香水制服、名牌不整潔衣衫不整頭發(fā)蓬松散亂過量使用香水畫濃妝態(tài)度微笑（開朗）活潑(機(jī)敏）誠實(shí)正確的態(tài)度使用叮嚀的話語注意禮節(jié)語調(diào)清晰致謝認(rèn)真工作手插在口袋、叼著香煙愁眉苦臉挽著胳臂態(tài)度傲慢盯著人看輕視的態(tài)度聲音太小沒有道謝和同事閑聊應(yīng)對明快的說明率直的應(yīng)對解答客人不清楚的地方站在客人的立場來服務(wù)靈活的應(yīng)對不太清楚、沒有自信客人在忙時(shí)也堅(jiān)持要訪問怕麻煩的表情不在乎客人的等候一問三不知站姿培訓(xùn)要素將臂挺直、兩手自然放下、收小腹、重心集中在兩腳的大拇指上。坐姿培訓(xùn)要素入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的23,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開）。身體稍向前傾,則表

12、示尊重和謙虛。說明:正確的站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起，放在腹前或腹后。正確的坐姿：女職員-入座前應(yīng)先將裙角向前收攏,兩腿并攏,雙腳同時(shí)向左或向右放,兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊,但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。男職員-可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐,可雙腿交叉重疊,但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：交叉握手 X與第三者說話（目視他人）戴手套或手不潔凈交叉握手?jǐn)[動(dòng)幅度過大蹲姿培訓(xùn)要素如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持

13、大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。X 鞠躬培訓(xùn)要素 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對方留下誠意、真實(shí)的印象。 鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng):X6、可以看到后背的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬5、駝背式的鞠躬引導(dǎo)客人培訓(xùn)要素帶領(lǐng)來賓時(shí)，走在來賓的斜前方，并配合著來賓的速度。指引場所和方向時(shí),不能用手指指著，要用手掌示意引領(lǐng)才對。握手培訓(xùn)要素 握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女

14、性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。3、待客用語規(guī)范(）誠實(shí)的魅力在于問候和客戶見面最初的印象就是問候。問候是以言語及態(tài)度來表達(dá)對客戶的感謝與誠意。因此給客戶誠實(shí)的印象是重要的,雖只是一句或兩句的問候語,但這瞬間便將您的人格、態(tài)度表露無遺。（2)工作場所中能自如地創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于問候“問候禮儀”并不只是以顧客為對象。就是在單位里也能發(fā)揮效果。特別是對同事、上司的誠懇問候,是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系所不可缺少的。（)打招呼最重要的是要在見到來賓的那一瞬間即脫口而出。(4)打招呼為聯(lián)系感情的機(jī)會(huì) 問候打招呼不是千篇一律的術(shù)語、真誠的問候可

15、打動(dòng)顧客的心,也許只是一句話而已，但它是交談的開始。客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)用語規(guī)范,以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切。應(yīng)做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。對經(jīng)常惠顧的客戶,在主動(dòng)稱呼客戶時(shí),要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對客戶的熟記和尊重。服務(wù)用語要杜絕用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。基本用語 “您好”或“歡迎光臨”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。辦理業(yè)務(wù)與客戶對話時(shí)應(yīng)說“請您”?！皩Σ黄穑垎枴毕蚩腿说群驎r(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！皩Σ黄?，請您稍等”客戶多時(shí)。 “對不起，讓您久等了”無論客人等候時(shí)

16、間長短,均應(yīng)向客人表示歉意。您好，請問你辦理什么業(yè)務(wù)？”或“您好，請問您需要幫助嗎？”當(dāng)客戶在徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)詢問。 “麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。 “不好意思,打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩,音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開時(shí)使用。常用語言 在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 、打擾了6、好的 7、是 、清楚 9、您 0、X先生或小姐1、X經(jīng)理或主任 1、貴公司 1、XX的父親或母親（稱

17、他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位18、請稍等（候） 1、抱歉 0、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您(你)很高興 23、請指教 4、有勞您了、請多關(guān)照26、拜托 、非常感謝（謝謝) 2、再見（再會(huì)）接待用語自檢要點(diǎn)歡 迎 光 臨是否滿口的問候招呼用語，卻語氣冷淡,言不由衷？承 蒙 您 的 光 顧是否誠懇地鞠躬致謝?請 您 稍 侯是否表現(xiàn)“現(xiàn)在很忙,等一下”不耐煩的態(tài)度?對不起,讓您久等了對即使是等侯不久的客人,是否也能如此？真 對 不 起是否誠心誠意的表現(xiàn)?是 的,我 知 道 了對于承諾約定之事,是否確實(shí)做到了？非 常 抱 歉道歉時(shí)是否誠心誠意？請 您 原 諒是否真誠表

18、現(xiàn)于態(tài)度上？謝 謝 您是否內(nèi)心充滿感謝及期待?歡迎 您 再次光臨是否真誠表現(xiàn)于態(tài)度上，感謝客戶的惠顧?4、名片的使用規(guī)范 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義,一是標(biāo)明你所在的單位,另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之,名片是自己(或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時(shí)要格外注意。（1）名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里)。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。（2）接受名片 必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?接收的

19、名片不可來回?cái)[弄。 接收名片時(shí),要認(rèn)真地看一遍。 不要將對方的名片遺忘在座位上,或存放時(shí)不注意落在地上。()遞名片 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí),應(yīng)由先被介紹方遞名片。 遞名片時(shí),應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒暄語。 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片,用左手接對方的名片后,用雙手托住。 互換名片時(shí),也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí),可按對方座次排列名片。 會(huì)談中,應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“小姐”等,而盡量不使用“你”字,或直呼其名。5、奉茶或咖啡的

20、禮儀規(guī)范有禮貌的茶水招待，是傳達(dá)公司對來訪客戶的誠意與感謝。(）招待茶水是表示感謝及誠意對前來商談的客人奉以茶水,不僅是禮儀上的行動(dòng),也表現(xiàn)公司對來訪顧客的感謝之心與誠意。(2)沒禮貌的端茶方法有損害公司的體面與形象有禮貌的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能讓來訪者要求才端出茶水。(3）奉茶時(shí)的禮儀 整理儀容、洗手。 確認(rèn)茶杯是否有缺角或裂痕。 手指避免摸到杯口。 適當(dāng)?shù)臏囟?、濃?裝有七分滿。 茶盤托在胸前高度,并稍微端在身側(cè),避免呼吸的氣息。 使用“歡迎光臨”、 “對不起”等字句,茶一定得先端給客人。（多數(shù)人時(shí),從上位開始端起) 端茶的要領(lǐng)：茶盤放在桌上時(shí),小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸

21、入杯口；從右側(cè)遞茶時(shí)用右手拿茶杯（左側(cè)時(shí)相反）; 沒有地方放茶盤時(shí)，應(yīng)左手拿著茶盤,右手遞茶; 先拿出點(diǎn)心再端茶（有點(diǎn)心時(shí)）; 不可發(fā)出鏗鏘聲； 絕對不可放在商品單頁文件等上面; 萬一茶濺出來時(shí)，應(yīng)先說抱歉,不慌不忙地擦拭辭去時(shí) 低聲說“請慢用”,再靜靜地辭去（4）招待咖啡時(shí):茶杯手把應(yīng)放在從顧客看來的左方湯匙置右砂糖放個(gè)或一包(5)招待須用吸管的飲料時(shí):先將吸管輕輕的放在客人的右前方再將飲料放在客人的左前方(即客人的右邊是吸管左邊是飲料)（6）招待水果或西式點(diǎn)心時(shí)：必要時(shí)須用小盤子,叉子放于盤子上需同時(shí)拿出叉子6、電話接聽禮儀規(guī)范（)基本認(rèn)知電話鈴響三聲內(nèi)接起電話;接起電話時(shí)要報(bào)上“您好,安

22、徽XX(或X子公司）”;說話聲音要清晰、溫和且有精神;聽不清楚對方姓名，一定要問清楚，不可敷衍;保留狀態(tài)電話,不宜讓其等待太久；若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)?通話完畢后，要等上司或客人掛斷后,再輕輕掛上電話。(2）打電話前的準(zhǔn)備為了避免遺漏，要事先把說話要點(diǎn)及順序?qū)懺诒慵埳?事先把所需資料文件準(zhǔn)備好;要把電話號(hào)碼、顧客稱謂確定清楚后,再正確的撥號(hào)；選擇對方合適的時(shí)間。(3)正確的打電話方式 準(zhǔn)備打電話告知姓名確認(rèn)對方打招呼(問候）傳（轉(zhuǎn)）達(dá)委托之事簡明告知委托事項(xiàng)復(fù)述要點(diǎn)再見客氣掛電話電話撥通后，禮貌的報(bào)上自己的單位名稱及姓名;確定接聽者身份后,再一次報(bào)上單位及姓名,并有禮的問候；正確

23、清晰、有條理的說明來電事項(xiàng)；對于來電事項(xiàng)做精要的匯總，確認(rèn)對方完全了解，說謝謝再見;要等對方掛上電話后,再掛電話；欲聯(lián)絡(luò)者不在時(shí)，先詢問回公司時(shí)間,或請接聽者作為轉(zhuǎn)告、留言；打錯(cuò)電話時(shí)說對不起。一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。(4）接聽電話的技巧鈴聲響2聲拿起話筒報(bào)單位名稱、姓名及問候確認(rèn)對方詢問來電事項(xiàng)打招呼（問候）傾聽委托之事做記錄匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)告知自己的姓名禮貌地結(jié)束電話掛上電話。一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。 （5)電話轉(zhuǎn)接的技巧一定要將來電者姓名、及目的一并轉(zhuǎn)接給受話者；不清楚對方來歷或用意的電話要先保留，然后請示當(dāng)事人處理,但不宜延遲太久。（6）電話代接的技巧 來電找的人

24、不在：告訴對方要找的人不在,請教對方姓名主動(dòng)詢問對方是否要留言記錄留言內(nèi)容，結(jié)束電話。來電找的人正在接聽電話：告訴對方要找的人正在接聽電話,請教對方姓名,詢問是否要等待,告訴受電者來電者姓名，注意等待的時(shí)間不宜太久。如來電是抱怨者時(shí)：應(yīng)親切的接下，不可推諉,說請您打電話。要記下對方的電話即刻請相關(guān)人員回電話。（7）留言須知必須要以留言者的角度,來做記錄,有疑問的地方,要向?qū)Ψ酱_認(rèn)清楚;由誰給誰、日期、時(shí)間、接話人姓名,都必須書寫,并應(yīng)簽字；把傳話要點(diǎn)復(fù)述確認(rèn)后，以簡單明了的方式表達(dá)清楚；留言條要放在桌上顯著的地方,并用膠帶粘住,或物壓住以防遺失；也要再用口頭傳達(dá)一次。(8）撥錯(cuò)電話時(shí)接到打錯(cuò)的

25、電話,要委婉告知（您撥錯(cuò)號(hào)碼了,這里是公司）；自己撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí),要向?qū)Ψ轿竦狼福俜畔码娫?對方撥錯(cuò)分機(jī)時(shí)，應(yīng)禮貌的告知對方正確的分機(jī)號(hào)碼,再幫忙代轉(zhuǎn)過去。（9）電話注意事項(xiàng):公司的任何一個(gè)人,都代表著整個(gè)公司，故應(yīng)以專業(yè)、敬業(yè)的精神來接聽每一個(gè)電話；口中有食物時(shí)，吞下后再接聽電話；聽到電話鈴響，若正在嬉笑或爭執(zhí),一定要情緒控制平穩(wěn)再接聽，以免讓對方感到錯(cuò)愕；接電話的問候要誠懇、有精神；接電話時(shí)，說話的聲音不要過大,而影響別人的工作。同時(shí)不要離話筒太近,讓對方聽起來覺得刺耳。 7、接、發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息禮節(jié)規(guī)范 電子商務(wù)昌現(xiàn)代商業(yè)商業(yè)主流之一,希望我們XX人都能中上時(shí)代潮流，能使用快速、便捷的網(wǎng)絡(luò),但

26、必須既先進(jìn)又文明,注意網(wǎng)絡(luò)接發(fā)禮儀。（1)接發(fā)網(wǎng)絡(luò)禮儀：接發(fā)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)文件事宜時(shí)的禮節(jié),必須有完整的上抬頭:收件人、單位、尊稱、問候、致謝詞句；下有落款：發(fā)信人單位、姓名、網(wǎng)址、電話或代理人等,如書信之禮節(jié)。（2）發(fā)網(wǎng)絡(luò)信件禮儀收件人、姓名、單位問候與感謝用語發(fā)件人、姓名、單位、網(wǎng)址、日期及電話注明您的代理人(如出差時(shí))方便于顧客聯(lián)絡(luò)可在發(fā)出信件中注明重要或普通信件。（3）接網(wǎng)絡(luò)信件禮儀24小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)完全回復(fù)結(jié)論、結(jié)果。如因需要準(zhǔn)備時(shí)，務(wù)必先行回復(fù)說明原因,約定何時(shí)可完全回復(fù)結(jié)果。回復(fù)中告知除本人外也可找代理人(因不在時(shí)或出差要有代理人承接辦理）。8、乘車、席次座位安排規(guī)范乘車座次的安排

27、1、小汽車 、自用小汽車(主人自己開車時(shí)）31司機(jī)212司機(jī)(主人)33、飛機(jī)座次 4、火車窗123窗2413前進(jìn)方向9、客人接待的一般程序序號(hào)程序及類別使用語言處理方式1客人來訪時(shí)“您好!”“早上好！”“歡迎光臨”等馬上起立目視對方，面帶微笑,握手或行鞠躬禮詢問客人姓名“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位?”等必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”事由處理聯(lián)系人在場對客人說“請稍候”盡快聯(lián)系客人要尋找的人聯(lián)系人不在“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄4引 路“請您到會(huì)議室稍候，先生馬上

28、就來?！薄斑@邊請”等在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5送茶 水“請”“請慢用”等保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后慢慢退出6送 客“歡迎下次再來”“再見”或“再會(huì)”“非常感謝”等表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情道別時(shí),招手或行鞠躬禮1、訪 問 客戶 作為XX的一員，經(jīng)常會(huì)去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。 （1）訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的,并將訪問日程記錄下來。 ()訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約。 （3）到訪問單位時(shí)，應(yīng)先自我介紹。 “我是同先生預(yù)約過的安徽XX公司的，能否通知一下先生”等。 （）如果沒有前臺(tái),應(yīng)向附近的人員詢問。 ()如果被訪問人繁忙時(shí),可

29、改為其它時(shí)間再來訪問。 “您現(xiàn)在很忙,那么我們約在明天點(diǎn)再見面好嗎？”等。 （6)如需等候訪問人時(shí)，可聽從訪問單位接待人員的安排,在會(huì)客室等候,邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。 （7)看見被訪問人后，應(yīng)起立(初次見面，遞上名片)問候。 （8)如遇到被訪問人的上司,應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片)問候，會(huì)談重新開始。 （9）會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。 (10）告辭時(shí)，要與被訪問人打招呼道別。 （1)會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。11、辦公室禮節(jié)應(yīng)用 在公司的辦公場所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會(huì)使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺

30、。（1)引路在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)),引路人走在左后側(cè)。途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。（2)開門次序向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手,站在門旁,對客人說“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。、請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。、輕輕關(guān)上門后，請客

31、人入座后,安靜退出。(3）搭乘電梯電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí),按住“開”的按鈕,請客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。（）辦公室規(guī)定: 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、閑聊。注意的辦公細(xì)節(jié):進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼,如“您好”、“打擾一下”等詞語后,再進(jìn)入。傳話 傳話時(shí)不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)

32、將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時(shí),按照上司、客人的順序打招乎退出。會(huì)談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容,然后重新開始會(huì)談。（5）辦公秩序上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間,以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人,一名XX公司員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前和上級(jí)聯(lián)系(因故請假最好提前一天）。 計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。工作時(shí)間A、在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位時(shí),將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排

33、工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。 離開座位時(shí),將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。B、在走廊、樓梯、電梯間 走路時(shí)，要舒展肩背,不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步,可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。午餐 不得提前下班就餐。 飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。用餐后,保持座位清潔。在辦公室用快餐，應(yīng)保持安靜,用餐后將餐具統(tǒng)一放于指定的位置。在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺(tái)使用后,應(yīng)保持清潔。 不要忘記關(guān)閉

34、洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi),如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭,應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來,以方便第二天工作。 整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。 離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是XX公司的一員，出去的一言一行,代表著X的企業(yè)形象。(五）建立良好的人際關(guān)系 同事之間建立良好的人際關(guān)系,是正常、順利工作的基本保證,因此,我們需要注意并做到以下幾點(diǎn): 、遵時(shí)守約 一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級(jí)和老同事 與上級(jí)和老同事講話時(shí),應(yīng)有分寸，不可過分隨意。 、公私分明 上班時(shí)嚴(yán)禁用單

35、位話機(jī)打私人電話,也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。 4、加強(qiáng)溝通、交流 工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無、相互配合。 5、不回避責(zé)任 犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正,不可回避責(zé)任，相互推諉。 6、態(tài)度認(rèn)真 過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的,如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。（六）如何做一名被上級(jí)信賴的部下 1、把握上、下級(jí)的關(guān)系 公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 2、不明之處應(yīng)聽從上級(jí)指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情,應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽從指示。 3、不與上級(jí)爭辯 上級(jí)布置工作時(shí),應(yīng)采取謙虛的態(tài)度,認(rèn)真聽講。 4、

36、聽取忠告 聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。 5、不應(yīng)背后議論他人 背后議論他人表明自身的人格低下,是可恥的行為。(七）辦公室里的十個(gè)成長機(jī)會(huì)1. 做一個(gè)機(jī)動(dòng)的救火隊(duì)員,隨時(shí)幫助同仁解決各種疑難雜癥。2. 時(shí)時(shí)思考如何把事情做得更好,不斷提升自己的績效。3. 參與公司內(nèi)的變革計(jì)劃，擔(dān)任其中的角色，承擔(dān)改變的任務(wù)。4. 樂與他人分享自己的經(jīng)驗(yàn)與心得,協(xié)助他人學(xué)習(xí)成長。5. 養(yǎng)成終生學(xué)習(xí)的習(xí)慣，時(shí)時(shí)關(guān)注日常生活中的各個(gè)層面。6. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，主動(dòng)排難解紛，讓團(tuán)隊(duì)工作做得更好。7. 當(dāng)公司顧問的助手，與他們做最密切的接觸。8. 加強(qiáng)積極聆聽的技巧，利用（聽）的活動(dòng)來獲取資訊。9. 凡事做正面的思考,將困難

37、與問題均視為對自己的挑戰(zhàn)。10. 跟隨領(lǐng)導(dǎo)者做事,一方面獲得親近,另方面學(xué)習(xí)無盡。(八)顧客滿意1、 何謂顧客滿意顧客滿意是指透過滿足顧客,而成為深獲顧客依賴與支持的企業(yè)。是以顧客為主遵型的觀念“以顧客為中心”、“以顧客為起點(diǎn)”、“以顧客為基礎(chǔ)”。2、 買賣的原點(diǎn):買者高興賣者愉快（1） 將商品最終順利圓滿交顧客；（2） 顧客滿意的基本是即時(shí)生效，更重要的是永續(xù)性；（3） 目的是創(chuàng)造一生的顧客。3、滿意的顧客與不滿意的顧客帶來的影響:（1）不滿意的100人之中，自發(fā)性地表現(xiàn)抱怨的人只有人；(2)不滿意的人會(huì)向11人宣傳;(3)滿意的人會(huì)向人稱贊；(4）感到非常滿意的人要比單是覺得滿意的人會(huì)發(fā)揮

38、6倍的推廣效果。何謂滿足：適時(shí)地提供服務(wù)，親切、熱忱、完善的服務(wù)。何謂服務(wù):要明了顧客所想要的是什么,針對這項(xiàng)要求誠心誠意讓他滿意，給予安心感和信賴感。只是提供商品一個(gè)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，這是銷售的工作的偏差。給予滿意安心才是真正的銷售。4、處理投訴、抱怨的態(tài)度:（1)設(shè)身處地傾聽客戶的意見；()應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，通過處理投訴能夠獲得銷售的機(jī)會(huì);(3)對于客戶的投訴不可感情用事；(）耐心地聽投訴，直至最后;（）不可同客戶爭辯；（6）立即對投訴進(jìn)行處理；(7）不可先入為主；(8)辭別時(shí)不要忘記致謝。5、處理投訴程序：、真誠的道歉絕對不可反駁,不可逃避責(zé)任2、認(rèn)真聽取意見使對方怨言全部說出；使對方的心情平靜;對

39、方要求內(nèi)容確認(rèn)3、對事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)對方的不滿,不可逃避,自己要正確的看待4、原因分析對措施檢討，防止再發(fā)生,改善是重要的步驟、研究對方的要求對方要求的內(nèi)容要妥當(dāng)檢討、商討對策附合對方要求及決定實(shí)施內(nèi)容7、取得對方的理解處理的方法告訴對方、取得對方的諒解8、迅速采取措施絕不拖延、迅速處理9、防止再度發(fā)生多數(shù)是由于商品說明不足,公司內(nèi)體制原因造成的，這些都是公司之窗口的人員的責(zé)任0、確認(rèn)顧客是否滿意不是處理好就好，還要訪問顧客以確認(rèn)顧客是否滿意附錄一：禮儀的小要領(lǐng)n 來電轉(zhuǎn)達(dá)小要?jiǎng)?wù),詳記人時(shí)地事物。n 長輩同行需注意,上樓左后下右前。n 遞送名片要小心,莫讓人看頭倒面。n 茶水只倒七分滿，來客接待不用煩。n 長輩同乘公務(wù)車,司機(jī)右后是大座。n 初次見面要介紹，卑先尊后禮周到。n 長輩上司同步行,左后半步最適宜。n 引導(dǎo)客人