如何提高汽車售后盈利水平

1、如何提高汽車售后盈利水平如何提高汽車售后盈利水平 售后產(chǎn)值的組成售后產(chǎn)值的組成 1、維修、維修 2、配件銷售、配件銷售 3、其它、其它 4、精品銷售、精品銷售 5、車輛續(xù)保、車輛續(xù)保 6、舊件修復、廢品銷售、舊件修復、廢品銷售 7、扣稅、扣稅 維修產(chǎn)值的比重維修產(chǎn)值的比重 維修產(chǎn)值占售后總產(chǎn)值維修產(chǎn)值占售后總產(chǎn)值90%以上以上 按照收費性質(zhì)劃分，維修分為：按照收費性質(zhì)劃分，維修分為： 1、自費維修、自費維修 2、索賠維修、索賠維修 按照維修類別劃分，維修分為：按照維修類別劃分，維修分為： 機電維修機電維修 鈑金維修鈑金維修 噴漆維修噴漆維修 維修產(chǎn)值的計算維修產(chǎn)值的計算 維修產(chǎn)值維修產(chǎn)值=維修

2、臺次維修臺次客單價客單價 提高提高維修臺次維修臺次的措施的措施 銷售新車的增長銷售新車的增長 廣告宣傳廣告宣傳 保養(yǎng)保養(yǎng)/維修的提醒維修的提醒 培養(yǎng)忠誠客戶培養(yǎng)忠誠客戶 提高提高客單價客單價的方法的方法 l維修項目維修項目 l收費標準收費標準 可變的可變的 不變的不變的 從可變的因素著手從可變的因素著手 維修項目維修項目 提高客單價的方法（續(xù)）提高客單價的方法（續(xù)） 接接 待待 顧顧 問問 記錄員記錄員 參參 謀謀 業(yè)務接待業(yè)務接待 服務顧問服務顧問 人員角色的變化人員角色的變化 目前服務顧問的目前服務顧問的接車現(xiàn)狀接車現(xiàn)狀 客戶說什么，記什么客戶說什么，記什么記錄員記錄員 客戶說更換機油機濾

3、，不查是否該換四濾和其它客戶說更換機油機濾，不查是否該換四濾和其它 記完報修的項目后，打印施工單記完報修的項目后，打印施工單 一張施工單平均一張施工單平均2個項目（除了鈑金、噴漆）個項目（除了鈑金、噴漆） 目前服務顧問的接車現(xiàn)狀目前服務顧問的接車現(xiàn)狀（續(xù)） 服務顧問服務顧問 機電班組機電班組 主動服務主動服務 被動服務被動服務 感動感動 服務服務 接車現(xiàn)狀原因接車現(xiàn)狀原因 客戶著急客戶著急, ,沒時間沒時間 客戶不信任自己客戶不信任自己 不了解車輛保養(yǎng)要求不了解車輛保養(yǎng)要求 不知道怎么自學不知道怎么自學 工作意識、服務意工作意識、服務意 識識認識不到位認識不到位 沒有學習的動力沒有學習的動力

4、沒有學習的動力沒有學習的動力 工作沒有起色工作沒有起色 工作、服務意識工作、服務意識 不到位不到位 激勵機制激勵機制服務顧問服務顧問 一次成功登記工時一次成功登記工時 客戶來到你面前，意味著什么客戶來到你面前，意味著什么： 又來找麻煩啦？又來找麻煩啦？ 又得忙道啦？又得忙道啦？ NO！ 賺錢的機會來啦！賺錢的機會來啦！ 目前服務顧問的接車現(xiàn)狀（續(xù)）目前服務顧問的接車現(xiàn)狀（續(xù)） 目前目前車間推薦車間推薦的現(xiàn)狀的現(xiàn)狀 最多的推薦項目最多的推薦項目 清洗噴油嘴清洗噴油嘴 清洗節(jié)氣門清洗節(jié)氣門 更換正時組件更換正時組件 加裝巡航定速開關(guān)加裝巡航定速開關(guān) 加裝底護板加裝底護板 推薦項目狹窄推薦項目狹窄

5、目前車間推薦的現(xiàn)狀目前車間推薦的現(xiàn)狀 u增加客戶陳述的機會增加客戶陳述的機會 u增加車輛預檢增加車輛預檢/預診斷預診斷 u增加檢查增加檢查/檢測的機會檢測的機會 u增加定時、定程保養(yǎng)項目增加定時、定程保養(yǎng)項目 提高客單價的提高客單價的途徑途徑增加維修項目增加維修項目 增加客戶陳述的機會增加客戶陳述的機會 鼓勵顧客提問鼓勵顧客提問 發(fā)現(xiàn)并回答顧客關(guān)心的問題發(fā)現(xiàn)并回答顧客關(guān)心的問題 積極聽取顧客的意見積極聽取顧客的意見 辨別問題辨別問題 當?shù)怯浲昕蛻舻年愂龊?，補充一句：還有其還有其 它方面的問題嗎？它方面的問題嗎？ 增加車輛預檢增加車輛預檢/預診斷預診斷 對客戶提出的問題進行診斷，為修車進行對客戶

6、提出的問題進行診斷，為修車進行 指導指導 對您所發(fā)現(xiàn)的問題進行診斷，告之客戶可對您所發(fā)現(xiàn)的問題進行診斷，告之客戶可 能采取的維修措施能采取的維修措施 增加接車時對車況的基本判斷增加接車時對車況的基本判斷 記住！記住！ 只有檢查才有更多的機會只有檢查才有更多的機會 檢查的主要方面檢查的主要方面 發(fā)動機異響、漏油、漏水、漏氣發(fā)動機異響、漏油、漏水、漏氣 變速箱異響、漏油變速箱異響、漏油 減震器漏油減震器漏油 拉桿、球頭磨損拉桿、球頭磨損/防塵套破損防塵套破損 膠套磨損膠套磨損 底盤異響、漏油底盤異響、漏油 排氣漏氣、銹蝕排氣漏氣、銹蝕 電器功能失效電器功能失效 何謂定時、定程保養(yǎng)？何謂定時、定程保

7、養(yǎng)？ OPELOPEL常規(guī)保養(yǎng)項目表常規(guī)保養(yǎng)項目表 序序 號號 保養(yǎng)保養(yǎng)/檢修項目檢修項目 不遲不遲 于于 年年 0.0. 5 5 1 11.51.52 22.52.53 33.53.54 44.54.55 55.55.56 6 公里公里 數(shù)數(shù) 5050 0 0 0 0 100100 0 0 0 0 150150 0 0 0 0 200200 0 0 0 0 250250 0 0 0 0 300300 0 0 0 0 350350 0 0 0 0 400400 0 0 0 0 450450 0 0 0 0 500500 0 0 0 0 550550 0 0 0 0 600600 0 0 0 0

8、 1換機油、機油濾清器* 2換空氣濾清器* 3換汽油濾清器* 4換空調(diào)濾清器* 5加汽油添加劑每5000KM添加一次 7 更換正時皮帶、漲緊輪、惰輪、水 泵 至少每45000KM更換一次 8清洗電子節(jié)氣門體、怠速馬達至少每10000KM清洗一次 10更換火花塞至少每2年或30000KM/至少每4年或60000KM（對于VECTRA-C） 6輪胎換位、做動平衡* 9清洗噴油嘴* 11 檢查前后輪剎車片、盤，必要時更 換 * 12更換剎車油至少每2年或60000KM更換 13更換遙控器電池至少每2年更換一次 14更換自動變速箱油、濾清器每4年或60000公里 15更換Agila手動變速箱油每300

9、00公里更換一次 16檢查、調(diào)整Agila離合器踏板行程* OPELOPEL常規(guī)保養(yǎng)項目表常規(guī)保養(yǎng)項目表( (續(xù)）續(xù)） 序序 號號 保養(yǎng)保養(yǎng)/檢修項目檢修項目 不遲于年不遲于年 0.0. 5 5 1 11.51.52 22.52.53 33.53.54 44.54.55 55.55.56 6 公里數(shù)公里數(shù) 5050 0 0 0 0 1010 0 0 0 0 0 0 15001500 0 0 200200 0 0 0 0 250250 0 0 0 0 300300 0 0 0 0 350350 0 0 0 0 400400 0 0 0 0 450450 0 0 0 0 500500 0 0 0

10、0 550550 0 0 0 0 600600 0 0 0 0 17檢查全車液面/油液狀態(tài)* 18調(diào)整輪胎氣壓、輪胎緊固，檢查輪胎磨損* 22潤滑車門鉸鏈* 19檢查駐車制動，必要時調(diào)整* 20檢查大燈燈光，必要時調(diào)整* 21測試蓄電池狀態(tài)，檢查電極端子連接狀況* 23檢查發(fā)動機附件驅(qū)動皮帶和漲緊輪* 24檢查、維護暖風/通風/空調(diào)系統(tǒng)* 25目視檢查安全帶、安全氣囊系統(tǒng)* 26 目視檢查發(fā)動機、變速器、差速器、減震器 泄漏 * 27 目視檢查剎車油管、燃油管和排氣系統(tǒng)及其 吊耳 * 28 目視檢查懸掛膠套、穩(wěn)定桿膠套、驅(qū)動萬向 節(jié)及密封防塵套 * 29目視檢查轉(zhuǎn)向機構(gòu)的球節(jié)、軸套* 30檢查

11、、維護風擋大燈清洗系統(tǒng)* 31路試，檢查驅(qū)動、轉(zhuǎn)向、制動性能和異響* 32重新設定保養(yǎng)間隔、駕駛員信息* 對顧客來說：對顧客來說： 減少故障的機會減少故障的機會 降低維修成本降低維修成本 提高車輛壽命提高車輛壽命 對維修站：對維修站： 建立起溝通機會、交流增進感情的機會建立起溝通機會、交流增進感情的機會 有檢查就有利潤確保維修站的獲利有檢查就有利潤確保維修站的獲利 提升維修站配件的周轉(zhuǎn)率提升維修站配件的周轉(zhuǎn)率 透過保養(yǎng)提高認同度、建立客戶的忠誠度透過保養(yǎng)提高認同度、建立客戶的忠誠度 切記：不要大塊切肉、慢慢來單次消費金額不要太高、平均切記：不要大塊切肉、慢慢來單次消費金額不要太高、平均 一些，

12、不要讓顧客感覺在宰他。一些，不要讓顧客感覺在宰他。 保養(yǎng)好處保養(yǎng)好處 保養(yǎng)認識的誤區(qū) 保養(yǎng)僅僅是更換機油、機濾或三濾、四濾保養(yǎng)僅僅是更換機油、機濾或三濾、四濾 保養(yǎng)包含的內(nèi)容 機油、機濾機油、機濾/三濾三濾/四濾四濾 變速箱油（手動變速箱油（手動/自動）自動） 剎車油剎車油 后橋油（齒輪油）后橋油（齒輪油） 助力油助力油 防凍液防凍液 正時組件正時組件 發(fā)動機皮帶發(fā)動機皮帶 剎車片剎車片 火花塞火花塞 清洗噴油嘴清洗噴油嘴 清洗節(jié)氣門清洗節(jié)氣門 清洗氣門、燃燒室積碳清洗氣門、燃燒室積碳 電瓶電瓶 輪胎輪胎 雨刷器片雨刷器片 保養(yǎng)包含的內(nèi)容（續(xù)） 為什么換空調(diào)濾芯？為什么換空調(diào)濾芯？ l使室內(nèi)空

13、氣新鮮使室內(nèi)空氣新鮮 l過濾空氣中雜質(zhì)過濾空氣中雜質(zhì) l對花粉過敏的人對花粉過敏的人 l影響制冷效果影響制冷效果 l增加進氣量，減小噪音增加進氣量，減小噪音 請問你以前是這樣解釋的嗎？以前的解釋客戶信 服嗎？ 類似產(chǎn)品特性介紹你知道多少？ 更換四濾，尤其是空調(diào)濾芯；更換四濾，尤其是空調(diào)濾芯； 正時組件（正時組件（4件），每件），每4.5萬公里或萬公里或3年；年； 發(fā)動機皮帶，每發(fā)動機皮帶，每8萬公里或萬公里或3年；年； 更換火花塞，每更換火花塞，每2年或年或3萬公里（除了萬公里（除了VECTRA- C）；對于）；對于 VECTRA-C, 每每4年或年或6萬公里；萬公里； 更換變速箱油，每更換變

14、速箱油，每4年或年或6萬公里；萬公里； 更換剎車油，每更換剎車油，每2年或年或6萬公里；萬公里； 更換助力油，每更換助力油，每4年或年或6萬公里；萬公里； 更換防凍液，每更換防凍液，每2年或年或8萬公里；萬公里； 更換剎車片、剎車盤；一般，前片更換剎車片、剎車盤；一般，前片35萬，后片萬，后片 46萬，剎車盤根據(jù)磨損程度更換萬，剎車盤根據(jù)磨損程度更換 OPEL主要保養(yǎng)項目及周期主要保養(yǎng)項目及周期 清洗噴油嘴：每清洗噴油嘴：每1.52萬公里或萬公里或1年；年； 清洗電子節(jié)氣門體，每清洗電子節(jié)氣門體，每1萬公里，差的環(huán)萬公里，差的環(huán) 境，周期縮短；境，周期縮短； OPEL主要保養(yǎng)項目及周期（續(xù)）主

15、要保養(yǎng)項目及周期（續(xù)） 輪胎：輪胎使用年限最多輪胎：輪胎使用年限最多5年或磨損到年或磨損到 “極限標記線極限標記線”或發(fā)生鼓包等故障；或發(fā)生鼓包等故障； 電瓶：使用年限一般為電瓶：使用年限一般為23年；年； 雨刷器片：一般雨刷器片：一般23年年 OPEL主要保養(yǎng)項目及周期（續(xù)）主要保養(yǎng)項目及周期（續(xù)） 底盤部件：拉桿球頭、平衡桿立桿、護板、底盤部件：拉桿球頭、平衡桿立桿、護板、 控制臂、膠套、減震器、輪轂軸承；控制臂、膠套、減震器、輪轂軸承； 各漏油部位：油封、氣門室蓋墊、防塵套各漏油部位：油封、氣門室蓋墊、防塵套 等；等； 易發(fā)故障易發(fā)故障/排氣系統(tǒng)：排氣系統(tǒng)：OMEGA-B排氣歧管、排氣歧

16、管、 排氣管吊耳、排氣管吊耳、VECTRA-B尾節(jié)消音器、中尾節(jié)消音器、中 節(jié)消音器；節(jié)消音器； OPEL主要保養(yǎng)項目及周期（續(xù)）主要保養(yǎng)項目及周期（續(xù)） 其它鈑金、噴漆維修項目；其它鈑金、噴漆維修項目； 加裝氙氣大燈、底護板、巡航定速等產(chǎn)品加裝氙氣大燈、底護板、巡航定速等產(chǎn)品 OPEL主要保養(yǎng)項目及周期（續(xù)）主要保養(yǎng)項目及周期（續(xù)） 服務顧問所要掌握的服務顧問所要掌握的最基本最基本的東西的東西 熟記特約維修車型的保養(yǎng)要求、熟記特約維修車型的保養(yǎng)要求、 項目和周期項目和周期 報報 價價 報報 時時 目前工單項目及客單價狀況目前工單項目及客單價狀況 一張施工單平均一張施工單平均2個項目（除了鈑金

17、、噴漆）個項目（除了鈑金、噴漆） 平均客單價為平均客單價為600600多元多元 改變和提升后應達到的效果改變和提升后應達到的效果 平均每張施工單項目為平均每張施工單項目為3434項（除了鈑金項（除了鈑金/ /噴噴 漆）漆） 平均客單價為平均客單價為10001000元元 特約車型特約車型 OPEL (V-C/V-B/O-B/ZF/A-H/Agila) SAAB ( 95 / 93 / 9000 ) 進口三菱（進口三菱（V73 / Grandis) 長豐三菱長豐三菱 比亞迪比亞迪 SPARK (1.0 / 0.8) CSI Customer Satisfied Index 客戶滿意度客戶滿意度 1

18、0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 客戶的期望值客戶的期望值 滿意滿意 很滿意很滿意 不滿意不滿意 期望值期望值 現(xiàn)實值現(xiàn)實值 失望失望 滿意滿意 再光顧再光顧 客戶的期望值客戶的期望值 技術(shù)精湛技術(shù)精湛 服務熱情周到服務熱情周到 配件純正配件純正 維修快捷維修快捷 價格適中價格適中 環(huán)境幽雅環(huán)境幽雅 客戶為什么選擇客戶為什么選擇ASC 廠家授權(quán)指定維修站廠家授權(quán)指定維修站 可以免費保養(yǎng)可以免費保養(yǎng) 技術(shù)專業(yè)技術(shù)專業(yè) 質(zhì)量過硬質(zhì)量過硬 配件純正配件純正 服務良好服務良好 環(huán)境舒適環(huán)境舒適 客戶為什么到天合而不到我公司客戶為什么到天合而不到我公司? p客戶不知道我公司客戶不知道我公司 p客戶對我公司不信任客戶對我公司不信任 p對手知名度比我公司大對手知名度比我公司大 p對手的技術(shù)水平比我公司高對手的技術(shù)