目標(biāo)市場(chǎng)的選擇與定位

1、:旅游標(biāo)市場(chǎng)的概念與模式旅游標(biāo)市場(chǎng)的概念與模式:旅游企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)選擇的策旅游企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)選擇的策略與制約因素略與制約因素:旅游市場(chǎng)定位的步驟與方法旅游市場(chǎng)定位的步驟與方法:運(yùn)用運(yùn)用CI與與CS戰(zhàn)略進(jìn)行旅游市戰(zhàn)略進(jìn)行旅游市場(chǎng)定位場(chǎng)定位v大量市場(chǎng)營(yíng)銷大量市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)品差異市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)品差異市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷v旅游目標(biāo)市場(chǎng)旅游目標(biāo)市場(chǎng)：就是旅游企業(yè)的目標(biāo)消費(fèi)者群體，是旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷對(duì)就是旅游企業(yè)的目標(biāo)消費(fèi)者群體，是旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷對(duì)象。是旅游企業(yè)在整體市場(chǎng)上選定決定要進(jìn)入的某些細(xì)象。是旅游企業(yè)在整體市場(chǎng)上選定決定要進(jìn)入的某些細(xì)分市場(chǎng)。分市場(chǎng)。v目標(biāo)市場(chǎng)的條件：目標(biāo)市場(chǎng)的條件：具有一定的市場(chǎng)發(fā)

2、展?jié)摿哂幸欢ǖ氖袌?chǎng)發(fā)展?jié)摿x擇力求避免選擇力求避免“多數(shù)謬誤多數(shù)謬誤”市場(chǎng)結(jié)構(gòu)具有內(nèi)在吸引力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)具有內(nèi)在吸引力符合企業(yè)的目標(biāo)和能力符合企業(yè)的目標(biāo)和能力帕累托圖帕累托圖 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 旅游人次旅游人次100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0銷售額銷售額A類類旅旅游游者者B類類旅旅游游者者C類類旅旅游游者者旅游細(xì)分市場(chǎng)分析示意圖旅游細(xì)分市場(chǎng)分析示意圖波特的波特的“五力五力”模型模型#同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者#潛在的競(jìng)爭(zhēng)者潛在的競(jìng)爭(zhēng)者#替代產(chǎn)品替代產(chǎn)品#購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力#供應(yīng)者的討價(jià)還價(jià)能力供應(yīng)

3、者的討價(jià)還價(jià)能力潛在的競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)方同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者買 方替代產(chǎn)品v1.供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力供應(yīng)商影響一個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的主要方式是提高價(jià)格(以此榨取買方的盈利)，降低所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，下面一些因素決定它的影響力：(1) 供應(yīng)商所在行業(yè)的集中化程度。 (2) 供應(yīng)商產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度。 (3) 供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品構(gòu)在企業(yè)整體產(chǎn)品成本中的比例。(4) 供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)生產(chǎn)流程的重要性。(5) 供應(yīng)商提供產(chǎn)品的成本與企業(yè)自己生產(chǎn)的成本之間的比較。(6) 供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。(7) 企業(yè)原材料采購(gòu)的轉(zhuǎn)換成本(8) 供應(yīng)商前向一體化的戰(zhàn)略意圖 v2購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)

4、能力購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力與供應(yīng)商一樣，購(gòu)買者也能夠成為行業(yè)盈利性造成威脅。購(gòu)買者能夠強(qiáng)行壓低價(jià)格，或要求更高的質(zhì)量或更多的服務(wù)。為達(dá)到這一點(diǎn)，他們可能使生產(chǎn)者互相競(jìng)爭(zhēng)，或者不從任何單個(gè)生產(chǎn)者那里購(gòu)買商品。購(gòu)買者一般可以歸為工業(yè)客戶或個(gè)人客戶，購(gòu)買者的購(gòu)買行為與這種分類方法是一般是不相關(guān)的。有一點(diǎn)例外是，工業(yè)客戶是零售商，他可以影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策，這樣，零售商的討價(jià)還價(jià)能力就顯著增強(qiáng)了。以下因素影響購(gòu)買者集團(tuán)的議價(jià)能力： (1)集體購(gòu)買(2)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度 (3)購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的敏感性(4)替代品的替代程度(5)大批量購(gòu)買的普遍性(6)產(chǎn)品在購(gòu)買者成本中占的比例(7)購(gòu)買者后向一體化的戰(zhàn)略

5、意圖v1.供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力3新進(jìn)入者的威脅新進(jìn)入者的威脅 一個(gè)行業(yè)的進(jìn)入者通常帶來大量的資源和額外的生產(chǎn)能力，并且要求獲得市場(chǎng)份額。除了完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)以外，行業(yè)的新進(jìn)入者可能使整個(gè)市場(chǎng)發(fā)生動(dòng)搖。尤其是當(dāng)有步驟、有目的地進(jìn)入某一行業(yè)時(shí)，情況更是如此。新進(jìn)入者威脅的嚴(yán)峻性取決于一家新的企業(yè)進(jìn)入該行業(yè)的可能性、進(jìn)入壁壘、以及預(yù)期的報(bào)復(fù)。其中第一點(diǎn)主要取決于該行業(yè)的前景如何，行業(yè)增長(zhǎng)率高表明未來的贏利性強(qiáng)，而眼前的高利潤(rùn)也頗具誘惑力。 對(duì)于上兩種威脅，客戶需要研究進(jìn)入壁壘的難易的條件因素，如鋼鐵業(yè)、造船業(yè)、汽車工業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)是進(jìn)入壁壘的重要條件，此外還有產(chǎn)品的差異條件，如化妝品

6、及保健品業(yè)產(chǎn)品的差異條件是進(jìn)入壁壘的主要條件之一。4替代品的威脅替代品的威脅 替代品是指那些與客戶產(chǎn)品具有相同功能的或類似功能的產(chǎn)品。如糖精從功能上可以替代糖，飛機(jī)遠(yuǎn)距離運(yùn)輸可能被火車替代等，那么生產(chǎn)替代品的企業(yè)本身就給客戶甚至行業(yè)帶來威脅，替代競(jìng)爭(zhēng)的壓力越大，對(duì)客戶的威脅越大，決定替代品壓力大小的因素主要有： (1)替代品的盈利能力。(2)替代品生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。(3)購(gòu)買者的轉(zhuǎn)換成本。行業(yè)中的每一個(gè)企業(yè)或多或少都必須應(yīng)付以上各種力量構(gòu)成的威脅，而且客戶必面對(duì)行業(yè)中的每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的舉動(dòng)。除非認(rèn)為正面交鋒有必要而且有益處，例如要求得到很大的市場(chǎng)份額，否則客戶可以通過設(shè)置進(jìn)入壁壘，包括差異化和

7、轉(zhuǎn)換成本來保護(hù)自己。當(dāng)一個(gè)客戶確定了其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)時(shí)(參見SWOT分析)，客戶必須進(jìn)行定位，以便因勢(shì)利導(dǎo)，而不是被預(yù)料到的環(huán)境因素變化所損害，如產(chǎn)品生命周期、行業(yè)增長(zhǎng)速度等等，然后保護(hù)自己并做好準(zhǔn)備，以有效地對(duì)其它企業(yè)的舉動(dòng)做出反應(yīng) 目標(biāo)市場(chǎng)吸引力分析示意圖目標(biāo)市場(chǎng)吸引力分析示意圖 D退出難退出難進(jìn)入易進(jìn)入易 C 雙高區(qū)雙高區(qū) B雙低區(qū)雙低區(qū) A進(jìn)入難進(jìn)入難退出易退出易進(jìn)入堡壘進(jìn)入堡壘退出堡壘退出堡壘0旅游目標(biāo)市場(chǎng)的選擇步驟旅游目標(biāo)市場(chǎng)的選擇步驟大體確定本旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍，然后：大體確定本旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍，然后： v進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 v評(píng)估旅游細(xì)分市場(chǎng)評(píng)估旅游細(xì)分市場(chǎng) v預(yù)測(cè)旅游細(xì)分市場(chǎng)

8、發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)旅游細(xì)分市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) v確定旅游目標(biāo)市場(chǎng)確定旅游目標(biāo)市場(chǎng)v制定旅游目標(biāo)市場(chǎng)策略制定旅游目標(biāo)市場(chǎng)策略目標(biāo)營(yíng)銷需要經(jīng)過三個(gè)主要步驟：目標(biāo)營(yíng)銷需要經(jīng)過三個(gè)主要步驟：v第一、市場(chǎng)細(xì)分化第一、市場(chǎng)細(xì)分化：按照購(gòu)買者所需要的：按照購(gòu)買者所需要的旅游產(chǎn)品，將一個(gè)市場(chǎng)分為若干個(gè)不同的旅游產(chǎn)品，將一個(gè)市場(chǎng)分為若干個(gè)不同的購(gòu)買者群體，并描述他們的輪廓；購(gòu)買者群體，并描述他們的輪廓；v第二、目標(biāo)市場(chǎng)選定第二、目標(biāo)市場(chǎng)選定：選擇一個(gè)或幾個(gè)準(zhǔn)：選擇一個(gè)或幾個(gè)準(zhǔn)備進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)；備進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)；v第三、市場(chǎng)定位第三、市場(chǎng)定位：建立與在市場(chǎng)上傳播產(chǎn)：建立與在市場(chǎng)上傳播產(chǎn)品的關(guān)鍵特征與利益品的關(guān)鍵特征與利益v市

9、場(chǎng)細(xì)分及市場(chǎng)定位市場(chǎng)細(xì)分及市場(chǎng)定位市市 場(chǎng)場(chǎng)細(xì)細(xì) 分分目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)選選 定定市市 場(chǎng)場(chǎng)定定 位位銷售潛力（市場(chǎng)）銷售潛力（市場(chǎng)）成本成本服務(wù)能力（目的地或企業(yè)）服務(wù)能力（目的地或企業(yè)）競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng) P1P2P3M1M2M3密集單一市場(chǎng)密集單一市場(chǎng)（集中化）（集中化） M1M2M3P3P2P1全面覆蓋全面覆蓋 P1P2P3M2M3M1有選擇專門化有選擇專門化 P1P2P3M3M2M1產(chǎn)品專門化產(chǎn)品專門化 M1M2M3P1P2P3市場(chǎng)專門化市場(chǎng)專門化目標(biāo)市場(chǎng)的選擇模式圖示P：產(chǎn)品 M：市場(chǎng) ：選中的市場(chǎng) ：未選中的市場(chǎng)案案 例例 寶潔公司：寶潔公司： 有有8 8種品牌的洗衣清潔劑（如汰漬）、種品牌

10、的洗衣清潔劑（如汰漬）、5 5種種品牌的香皂（舒膚佳）、品牌的香皂（舒膚佳）、4 4種品牌的碟碗清潔種品牌的碟碗清潔劑、劑、3 3種品牌的衛(wèi)生紙等等。這些寶潔品牌在種品牌的衛(wèi)生紙等等。這些寶潔品牌在同一超市的貨架上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，寶潔為什么要同一超市的貨架上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，寶潔為什么要在同一產(chǎn)品中推出好幾種產(chǎn)品，而不是推出在同一產(chǎn)品中推出好幾種產(chǎn)品，而不是推出一種主導(dǎo)品牌？原因在于不同的人們希望從一種主導(dǎo)品牌？原因在于不同的人們希望從購(gòu)買的產(chǎn)品中獲得不同的利益組合。購(gòu)買的產(chǎn)品中獲得不同的利益組合。對(duì)特定區(qū)域而言，明確一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)并針對(duì)該對(duì)特定區(qū)域而言，明確一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)并針對(duì)該市場(chǎng)確立營(yíng)銷規(guī)劃是非常重要的市

11、場(chǎng)確立營(yíng)銷規(guī)劃是非常重要的v美國(guó)愛荷華（美國(guó)愛荷華（Iowa)Iowa)州的旅游營(yíng)銷規(guī)劃對(duì)其旅游目州的旅游營(yíng)銷規(guī)劃對(duì)其旅游目標(biāo)市場(chǎng)的說明：本規(guī)劃主要針對(duì)三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)：標(biāo)市場(chǎng)的說明：本規(guī)劃主要針對(duì)三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)：過境游客，為了到達(dá)別的區(qū)域而經(jīng)過過境游客，為了到達(dá)別的區(qū)域而經(jīng)過IowaIowa的人。的人。5050歲以上的游客：一些處于上層社會(huì)的空巢期歲以上的游客：一些處于上層社會(huì)的空巢期（子女已獨(dú)立生活）的人和即將退休的人。這是（子女已獨(dú)立生活）的人和即將退休的人。這是目前被本州吸引的最大的細(xì)分市場(chǎng)。目前被本州吸引的最大的細(xì)分市場(chǎng)。家庭市場(chǎng)：某些上層社會(huì)中由年輕父母和低齡兒家庭市場(chǎng)：某些上層社會(huì)中由

12、年輕父母和低齡兒童組成的家庭。童組成的家庭。第二節(jié)第二節(jié) 旅游目標(biāo)市場(chǎng)選擇的策略旅游目標(biāo)市場(chǎng)選擇的策略與制約因素與制約因素v無差異的營(yíng)銷策略無差異的營(yíng)銷策略v差異化的營(yíng)銷策略差異化的營(yíng)銷策略v集中性市場(chǎng)差異的營(yíng)銷策略集中性市場(chǎng)差異的營(yíng)銷策略旅游目標(biāo)市場(chǎng)的旅游目標(biāo)市場(chǎng)的 營(yíng)營(yíng) 銷銷 策策 略略+無差異的營(yíng)銷策略無差異的營(yíng)銷策略(整體市場(chǎng)營(yíng)銷策略整體市場(chǎng)營(yíng)銷策略)營(yíng)銷組合整個(gè)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：規(guī)模效應(yīng)顯著，易形成壟斷性名牌產(chǎn)品的聲勢(shì)和地位優(yōu)勢(shì)：規(guī)模效應(yīng)顯著，易形成壟斷性名牌產(chǎn)品的聲勢(shì)和地位劣勢(shì)：加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不能滿足旅游者多樣化和差異需求。劣勢(shì)：加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不能滿足旅游者多樣化和差異需求。+差異化的營(yíng)銷策略

13、差異化的營(yíng)銷策略(一種多元化經(jīng)營(yíng)一種多元化經(jīng)營(yíng))營(yíng)銷組合細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷組合營(yíng)銷組合細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：有利于提高購(gòu)買力，有利于樹立形象，分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。優(yōu)勢(shì)：有利于提高購(gòu)買力，有利于樹立形象，分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。劣勢(shì)：難以取得規(guī)模效應(yīng)，影響經(jīng)營(yíng)效率，資源無法有效集中劣勢(shì)：難以取得規(guī)模效應(yīng)，影響經(jīng)營(yíng)效率，資源無法有效集中+集中性市場(chǎng)差異的營(yíng)銷策略集中性市場(chǎng)差異的營(yíng)銷策略(高度集中化經(jīng)營(yíng)高度集中化經(jīng)營(yíng))營(yíng)銷組合營(yíng)銷組合營(yíng)銷組合旅游目標(biāo)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：占用資金少，成本低；有利于創(chuàng)造特色產(chǎn)品。優(yōu)勢(shì)：占用資金少，成本低；有利于創(chuàng)造特色產(chǎn)品。劣勢(shì)：風(fēng)險(xiǎn)大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。劣勢(shì)：風(fēng)險(xiǎn)大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。影響旅游市場(chǎng)策略選擇的

14、制約因素影響旅游市場(chǎng)策略選擇的制約因素+旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境+旅游企業(yè)自身實(shí)力條件旅游企業(yè)自身實(shí)力條件+旅游產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)+旅游市場(chǎng)需求狀況旅游市場(chǎng)需求狀況+旅游產(chǎn)品生命周期旅游產(chǎn)品生命周期+旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況第三節(jié)第三節(jié) 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷定位概述旅游市場(chǎng)營(yíng)銷定位概述v市場(chǎng)營(yíng)銷定位的由來市場(chǎng)營(yíng)銷定位的由來四個(gè)階段：四個(gè)階段：v數(shù)量階段數(shù)量階段v質(zhì)量階段質(zhì)量階段v產(chǎn)品形象階段產(chǎn)品形象階段v市場(chǎng)定位階段市場(chǎng)定位階段旅游市場(chǎng)定位的含義旅游市場(chǎng)定位的含義v旅游企業(yè)或旅游區(qū)在全面地了解和分析競(jìng)旅游企業(yè)或旅游區(qū)在全面地了解和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在目標(biāo)市場(chǎng)上的

15、位置后，確定自身爭(zhēng)對(duì)手在目標(biāo)市場(chǎng)上的位置后，確定自身的旅游產(chǎn)品及營(yíng)銷組合如何接近和吸引旅的旅游產(chǎn)品及營(yíng)銷組合如何接近和吸引旅游消費(fèi)者的一種營(yíng)銷活動(dòng)。游消費(fèi)者的一種營(yíng)銷活動(dòng)。v其其實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì)就是強(qiáng)化或放大某些產(chǎn)品因素，尋就是強(qiáng)化或放大某些產(chǎn)品因素，尋求建立某種產(chǎn)品的特色和樹立某種獨(dú)特的求建立某種產(chǎn)品的特色和樹立某種獨(dú)特的市場(chǎng)形象，以贏得旅游者的認(rèn)可。市場(chǎng)形象，以贏得旅游者的認(rèn)可。v核心內(nèi)容核心內(nèi)容：旅游產(chǎn)品差異化，旅游形象差旅游產(chǎn)品差異化，旅游形象差異化異化v差異化：是指設(shè)計(jì)一系列有意義的差異，差異化：是指設(shè)計(jì)一系列有意義的差異，以便使本企業(yè)的產(chǎn)品同競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品相區(qū)分以便使本企業(yè)的產(chǎn)品同競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品相

16、區(qū)分的行動(dòng)。的行動(dòng)。v1 1、產(chǎn)品差異化、產(chǎn)品差異化v特色、性能、一致性、耐用性、可靠性、特色、性能、一致性、耐用性、可靠性、可維修性、風(fēng)格、設(shè)計(jì)?？删S修性、風(fēng)格、設(shè)計(jì)。v2 2、服務(wù)差異化、服務(wù)差異化v3 3、人員差異化、人員差異化v4 4、渠道差異化、渠道差異化v5 5、形象差異化、形象差異化第四節(jié)第四節(jié) 旅游市場(chǎng)定位步驟和方法旅游市場(chǎng)定位步驟和方法v具體步驟：具體步驟：v發(fā)掘競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（成本優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品差別化）發(fā)掘競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（成本優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品差別化）v選擇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（選擇自己強(qiáng)項(xiàng)）選擇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（選擇自己強(qiáng)項(xiàng)）v展示競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（建立和鞏固與市場(chǎng)定位一致展示競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（建立和鞏固與市場(chǎng)定位一致形象，矯正不

17、一致印象）形象，矯正不一致印象）v具體方法：具體方法：v初次（潛在）定位與重新（二次）定位初次（潛在）定位與重新（二次）定位v針對(duì)性（競(jìng)爭(zhēng)性、對(duì)峙性）定位與創(chuàng)新性（回避針對(duì)性（競(jìng)爭(zhēng)性、對(duì)峙性）定位與創(chuàng)新性（回避性、避強(qiáng)、拾遺補(bǔ)缺）定位性、避強(qiáng)、拾遺補(bǔ)缺）定位v心里定位（旅游者需求心理）心里定位（旅游者需求心理）v其他數(shù)學(xué)方法：層次分析法、折線圖模型診斷分其他數(shù)學(xué)方法：層次分析法、折線圖模型診斷分析法、九方格模型診斷分析法（析法、九方格模型診斷分析法（P112）第五節(jié)第五節(jié) 運(yùn)用運(yùn)用CICI與與CSCS戰(zhàn)略進(jìn)行戰(zhàn)略進(jìn)行旅游市場(chǎng)定位旅游市場(chǎng)定位vCI-CI-企業(yè)形象識(shí)別（企業(yè)形象識(shí)別（c corp

18、orate orporate i identity)dentity)vCICI系統(tǒng)：由系統(tǒng)：由理念識(shí)別（理念識(shí)別（MI)MI)、行為識(shí)別、行為識(shí)別(BI)(BI)和視覺識(shí)別和視覺識(shí)別(VI)(VI)三個(gè)三個(gè)子系統(tǒng)組成。子系統(tǒng)組成。v現(xiàn)代企業(yè)形象：現(xiàn)代企業(yè)形象：企業(yè)整體性的外部表現(xiàn)；通企業(yè)整體性的外部表現(xiàn)；通過信息傳播給公眾的企業(yè)形象；是社會(huì)公眾過信息傳播給公眾的企業(yè)形象；是社會(huì)公眾形成的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。形成的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。vCICI策劃：策劃：運(yùn)用運(yùn)用CICI方法對(duì)旅游區(qū)或旅游企業(yè)進(jìn)方法對(duì)旅游區(qū)或旅游企業(yè)進(jìn)行整體策劃，幫助其創(chuàng)造富有個(gè)性和感染力行整體策劃，幫助其創(chuàng)造富有個(gè)性和感染力的全新形象。的全新

19、形象。具有系統(tǒng)化、形象化、個(gè)性化具有系統(tǒng)化、形象化、個(gè)性化和傳播性等特點(diǎn)。和傳播性等特點(diǎn)。企業(yè)形象企業(yè)形象理念識(shí)別理念識(shí)別視覺識(shí)別視覺識(shí)別行為識(shí)別行為識(shí)別CI組合構(gòu)成組合構(gòu)成P116CI策劃在旅游市場(chǎng)定位中的運(yùn)用策劃在旅游市場(chǎng)定位中的運(yùn)用v對(duì)旅游區(qū)或旅游企業(yè)進(jìn)行形象定位對(duì)旅游區(qū)或旅游企業(yè)進(jìn)行形象定位v建立旅游區(qū)或旅游企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)建立旅游區(qū)或旅游企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)v開展旅游區(qū)或旅游企業(yè)形象的傳播、反饋開展旅游區(qū)或旅游企業(yè)形象的傳播、反饋與評(píng)價(jià)工作與評(píng)價(jià)工作vCS-CS-顧客滿意顧客滿意(customer satisfaction)(customer satisfaction)vCSI-CSI-顧客

20、滿意度顧客滿意度vCSM-CSM-顧客滿意指數(shù)顧客滿意指數(shù)vCSCS戰(zhàn)略：戰(zhàn)略：強(qiáng)調(diào)從顧客需求出發(fā)的戰(zhàn)略。要求強(qiáng)調(diào)從顧客需求出發(fā)的戰(zhàn)略。要求企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為中心，企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為中心，從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)來定義消費(fèi)者需求，使顧從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)來定義消費(fèi)者需求，使顧客滿意度最大化，贏得知名度?？蜐M意度最大化，贏得知名度。vCSCS系統(tǒng)：系統(tǒng)：由由理念滿意理念滿意(MS)(MS)、行為滿意、行為滿意(BS)(BS)、試聽滿意試聽滿意(VS)(VS)、產(chǎn)品滿意、產(chǎn)品滿意(PS)(PS)和服務(wù)滿意和服務(wù)滿意(SS)(SS)五個(gè)子系統(tǒng)組成。五個(gè)子系統(tǒng)組成。CS戰(zhàn)略在旅游市場(chǎng)定位中的運(yùn)用戰(zhàn)略在旅游市場(chǎng)定位中的運(yùn)用v強(qiáng)化旅游消費(fèi)者至上的經(jīng)營(yíng)理念強(qiáng)化旅游消費(fèi)者至上的經(jīng)營(yíng)理念v提高旅游從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量提高旅游從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量v廣泛征詢旅游者的意見廣泛征詢旅游者的意見CI與CS戰(zhàn)略比較vCICI戰(zhàn)略：戰(zhàn)略：以以“企業(yè)中心論企業(yè)中心論”為出