醫(yī)院制度公共行為規(guī)范及崗位行為規(guī)范

1、公共行為規(guī)范及崗位行為規(guī)范（一）公共行為規(guī)范1、病人至上，質(zhì)量第一。對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹， 耐心真誠(chéng)，語(yǔ)言要 “您好！ ”為先， “請(qǐng)”字開(kāi)頭， “謝”字結(jié)尾， 微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。2、迎送用語(yǔ)：病人入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，護(hù)士要 起立熱情接待，給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病 人護(hù)送至病床。病人出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語(yǔ) 與病人告別，切忌語(yǔ) “再見(jiàn) ”。如行李多或病人行動(dòng)不便，囑 家屬照顧好病人，或幫提行李送至醫(yī)院大門口。3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、 挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼 小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用

2、手帕捂住嘴， 將身子側(cè)開(kāi)，不要正對(duì)病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看 電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)病人的外形評(píng) 頭品足， 更不得譏笑、 模仿、 圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情， 也不可以給病人起綽號(hào)。5、應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過(guò)道、 電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇， 應(yīng)主動(dòng)禮讓， 如在行進(jìn)過(guò)程中， 遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過(guò)，如緊急 需通過(guò)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸劼?“請(qǐng)讓 ”通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲 “謝謝！6、做到 “四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說(shuō)話輕、操作輕，不在 病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車、搬動(dòng)桌椅、 輸液架等物品均要輕

3、緩，不拖拉。7、對(duì)來(lái)了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待，詳 細(xì)解答或解決有關(guān)問(wèn)題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知 找X涎經(jīng)管醫(yī)師，切忌說(shuō)：不知道，找 XXX、可去。8、遇上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來(lái)科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑 打招呼，虛心接受意見(jiàn)。9、當(dāng)病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的 情緒，保持冷靜，不與病人正面爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其 他同事處理，自己暫時(shí)離開(kāi)。患者對(duì)收費(fèi)有疑可時(shí)，耐心解 釋，病人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情 況，真誠(chéng)的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。10、搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn) 用體態(tài)語(yǔ)言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊

4、 張的作風(fēng) ，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生 命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血污垢。11、當(dāng)護(hù)士正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時(shí)，應(yīng) 懇切地說(shuō)： “對(duì)不起，我們正在搶救病人， 稍等，我會(huì)盡快來(lái)12、接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)： “您 好！ ”，再介紹單位科室名稱， 然后詢問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)， 有什么事 需要我?guī)椭徽勚袘B(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在， 應(yīng)客觀地告知去向，并詢問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話 交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。接聽(tīng) 呼叫器語(yǔ)言：您好，您有什么事？好，我馬上就到。（二）崗位行為規(guī)范1、導(dǎo)醫(yī)： 原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到

5、行動(dòng)不便的患者主 動(dòng)帶路，看到焦急茫然的患者，主動(dòng)上前詢問(wèn)給予幫助。 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)椭鷨幔?請(qǐng)您這邊走。 XX科在 層，X對(duì)僉查在 焜XX處，這邊走。 對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問(wèn)一下。 別緊張，我送您去。 您提的意見(jiàn)很好，我們會(huì)盡快改進(jìn)的。2、注射室 您好，請(qǐng)您把xxx寶寶的病歷、藥品和輸液?jiǎn)谓o我好嗎？ 寶寶做了 XX過(guò)敏試驗(yàn)嗎？ 現(xiàn)在給寶寶打個(gè)X謝，請(qǐng)配合一下。 打這個(gè)針會(huì)稍有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎？ 寶寶的針一天 X次，請(qǐng)X寸來(lái)打，請(qǐng)不要間斷治療。3、門診輸液 您好，請(qǐng)您把xxX勺病歷、藥品和輸液?jiǎn)谓o我好嗎？ 患兒做了 xx過(guò)敏試驗(yàn)嗎？ 寶寶是xx名字嗎（三查七對(duì)）？現(xiàn)在給xxX俞液

6、，請(qǐng)配合。 對(duì)不起，給寶寶增加痛苦了，再配合一次好嗎？（二次失 敗視情況換護(hù)士） 根據(jù)寶寶的情況，輸液速度要慢點(diǎn)，請(qǐng)您配合一下。 請(qǐng)走好，祝寶寶早日康復(fù)！4、抽血 您好，請(qǐng)把化驗(yàn)單給我化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，寶寶吃早飯了嗎？ 請(qǐng)配合一下，我為寶寶采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。 請(qǐng)您X寸到X處取報(bào)告單。5、住院護(hù)理（ 1 ）入院 您好，請(qǐng)坐，我是護(hù)士 XXX,請(qǐng)把病歷及住院?jiǎn)螕?jù)給我， 我馬上為您安排床位。安排床位后，我現(xiàn)帶您到病房。 現(xiàn)在給寶寶測(cè)量一下體溫、血壓，請(qǐng)配合一下（不在護(hù)士站做三測(cè)）。 您好，我是責(zé)任護(hù)士 XXX,負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作。現(xiàn)在給您 介紹一下療區(qū)的有關(guān)情況（住院須知及入院宣教內(nèi)容） ，

7、還 有不清楚的地方，請(qǐng)?jiān)賮?lái)問(wèn)。 您的主治醫(yī)生是XXX, 一會(huì)兒他就過(guò)來(lái)看您的。 您好，明天早晨 7 點(diǎn)以前請(qǐng)您留取寶寶第一次尿（便） ， 放在尿杯里。 您好，我是護(hù)士長(zhǎng) XXX,負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么 意見(jiàn)和要求盡管說(shuō)，我們一定認(rèn)真聽(tīng)取和改進(jìn)的。（2）治療 您好，現(xiàn)在為寶寶做 XX臺(tái)療，會(huì)有點(diǎn)不舒服（會(huì)有疼痛）， 我盡量輕點(diǎn),請(qǐng)配合一下好嗎？ 您好，我現(xiàn)在要給XXX寶寶輸液，大約需要 刈、時(shí)，是否去 一下衛(wèi)生間？（協(xié)助取舒適臥位,注意肢體保暖） 對(duì)不起，給寶寶增加痛苦了，再配合一次好嗎？ 這是XXX寶寶的藥，請(qǐng)幫忙服下好嗎？要注意多喝水。 小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個(gè)針，勇敢點(diǎn)好嗎

8、？ 您好，您的孩子叫 XXX嗎？現(xiàn)在給他輸液（打 XX針），請(qǐng)協(xié) 助一下好嗎？ 您好，明天上（下）午 X寸給XXX故手術(shù)（XX僉查），請(qǐng)于X 時(shí)開(kāi)始不要吃東西， X寸開(kāi)始不要喝水。請(qǐng)不緊張，晚上一 定要好好休息。 現(xiàn)在為XXX寶寶做清潔皮膚（做X簡(jiǎn)過(guò)敏試驗(yàn)、抽血），請(qǐng) 配合一下好嗎？ XXX寶寶現(xiàn)在在輸液，有情況請(qǐng)及時(shí)通知我們，我們也會(huì) 經(jīng)常來(lái)看寶寶的，同時(shí)囑托同室病友也互相關(guān)照。（ 3 ）巡視病房 （晨護(hù)時(shí)）您好，寶寶昨晚休息得好嗎？感覺(jué)怎么樣？請(qǐng) 注意保持病室整潔，謝謝您的配合。 XXX寶寶的液體馬上就要輸完了，請(qǐng)不要著急，我馬上更 換。 XXX寶寶感覺(jué)怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫 助嗎？（喝水、入廁） 您好，我是護(hù)士 XXX,今晚我值班，現(xiàn)在來(lái)看患兒。晚上 如有什么事，請(qǐng)盡管告訴我或按呼叫器。（ 4 ）病房管理 對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將XX物品放在XX處。 對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說(shuō)話聲音小一點(diǎn)（將音量調(diào) 低一些）好嗎？ 為了保證患兒的治療和安全，住院期間請(qǐng)您不要隨便外 出。 對(duì)不起，請(qǐng)不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作?。?5 ）出院患兒可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬到住院部一樓出入院登記處辦理一下出院手續(xù) 您好，這是醫(yī)生給寶寶開(kāi)的藥，請(qǐng)飯前（后）服用，注意多喝水，出院后