2021年鐵路旅客運輸服務(wù)期末復(fù)習(xí)題

1、1. 原材料的形狀稱為初態(tài) ,經(jīng)過生產(chǎn)加工后使產(chǎn)品形成一種新的形狀和使用價值 ,加工后產(chǎn)品的形狀稱為終態(tài)；2. 鐵路客運的勞動對象是旅客 ,待運的旅客是初態(tài)；但是最終產(chǎn)品的終態(tài)仍舊是旅客；3. 旅客運輸產(chǎn)品的特點是無形性、差異性、時空性；4. 旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括安全、快速、精確、經(jīng)濟、便利和舒服性等方面；5. 旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)包括旅客人身安全、旅客列車正點運行、旅客旅行的便利、旅行的舒服性等方面；6. 服務(wù)是一種可供銷售活動中 ,以等價交換的形式 ,為滿意企業(yè)、公共團體以及其他社會公眾需求 ,而供應(yīng)的勞務(wù)活動；服務(wù)目的是交易和滿意顧客需要；服務(wù)本質(zhì)是無形和不發(fā)生實物全部權(quán)的轉(zhuǎn)移；

2、根據(jù)料客參與服務(wù)活動的程度 ,可將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性等三大類；7. 中接觸性服務(wù)是指消費者部分地或在局部時間內(nèi)參與服務(wù)活動過程；8. 鐵路旅客運輸服務(wù)的特點 abcda 具有特殊的產(chǎn)品形狀 ; b 具有特殊的生產(chǎn)過程 ;c 具有特殊的消費過程 ;d 客運服務(wù)質(zhì)量的掌握主要在于過程掌握8. 服務(wù)質(zhì)量問題分類 :服務(wù)質(zhì)量反映、服務(wù)質(zhì)量差錯、服務(wù)質(zhì)量事故、服務(wù)質(zhì)量大事和服務(wù)質(zhì)量事故7 / 79. 服務(wù)質(zhì)量問題的法律責(zé)任主要有三種 ,行政責(zé)任、刑事責(zé)任、民事責(zé)任；10. 由于承運人的責(zé)任造成旅客列車的晚點是,屬于違約行為 ,侵害了旅客的基本權(quán)益；應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任；11. 經(jīng)營者

3、不得對消費者進行羞辱、誹謗、不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品 ,不得侵害消費者的人身自由；12. 我國對標(biāo)準(zhǔn)的定義 ,表達了標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性、科學(xué)性、民主性、權(quán)威性、規(guī)范性和執(zhí)行性；13. 鐵路旅客運輸堅持 “人民鐵路為人民 ”的服務(wù)宗旨、樹立 “以人為本、旅客至上 ”的服務(wù)理念；安全方面堅持 “安全第一 ,預(yù)防為主 ”的原就；14.使用一般話 ,服務(wù)語言表達規(guī)范、精確 ,口齒清楚；15. 對旅客、貨主稱呼得體 ,統(tǒng)一稱呼時為 “各位旅客 ”各“位貨主 ”；16. 對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁,敬重民族習(xí)俗和宗教信仰；17. 列車晚點要準(zhǔn)時通告 ,超過 30min 時,向旅客、貨

4、主賠禮 ,中等以上的車站站長要代表鐵路通過廣播賠禮 ,并積極做好服務(wù)工作；18. 目前,旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為一般 快車和慢車、快速、特快三個等級；19. 全面質(zhì)量治理就是對產(chǎn)品全面質(zhì)量的治理、對全面過程的治理和全體人員參與的治理；有人稱之為三全治理；20. 全面質(zhì)量治理方法 ,有 pdca 循環(huán)法、調(diào)查表法、排列圖法、直方圖法、因果圖法、掌握圖法、散布圖法、矩陣圖法；21. pdca 循環(huán)法由 plan方案、 do執(zhí)行、 check檢查、action 處理四個單詞的第一字母組成；22. 全部過程的治理的過程分為運輸前、運輸中、運輸后三個階段；23. 客運服務(wù)質(zhì)量治理的基本原就是為旅客服務(wù)

5、、以預(yù)防為主、實事求是,用數(shù)據(jù)說話、全員參與治理；24. 質(zhì)量掌握與質(zhì)量保證的區(qū)分在于:質(zhì)量掌握是指企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程的質(zhì)量治理;質(zhì)量保證就是強調(diào)對用戶負責(zé) ,得到用戶的信任；質(zhì)量保證是質(zhì)量掌握的深化和進展 ,是全面質(zhì)量治理的重點之一；25. 旅客中意度分別分為 :很不中意、不中意、基本中意、中意、很中意；等五個級別；26. 人的心理可分為 :個體心理和群體心理；27. 群體心理的特點有 :整合性、自發(fā)性、感染性、不穩(wěn)固性、示意性；28. 不同的旅客對鐵路的客運服務(wù)持有不同類型的服務(wù)期望狀態(tài):一是抱負服務(wù)、二是適當(dāng)服務(wù)、三是猜測服務(wù)；29. 影響服務(wù)期望的因素有許多一般可分為 :影響抱負服務(wù)期望

6、的因素、影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素和影響猜測服務(wù)的因素；30. 從心里學(xué)角度來看 ,服務(wù)質(zhì)量主要由以下五個方面構(gòu)成 :牢靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性；31. 旅客的投訴心理可以分為 :求敬重心理 ;求宣泄心理 ;求補償心理和求公正心理；32. 客運服務(wù)才能包括 :觀看才能 ;留意才能 ;表達才能和勸告才能；33. 心理預(yù)防1.從員工個人角度 :制造和諧的自然和社會環(huán)境 ,建立良好的人際關(guān)系 ,儲備社會支持力力氣 ,提高適應(yīng)社會和改造社會的才能 ;錘煉體魄和培育健康的人格 ;保持良好的心情 ;及早發(fā)覺 ,及早治療；2.從單位的角度調(diào)整工作支配 ;供應(yīng)健康訓(xùn)練和體育錘煉機會 ;加強心理健康訓(xùn)練

7、 ;員工幫忙方案 eap;34. 車站服務(wù)工作包括問詢處、候車室服務(wù)工作、旅客乘降及廣播工作,小件寄存、車站美化及衛(wèi)生工作；35. 口頭解答問詢時要做到 “有問必答 ,答必正確 ,百問不煩 ”；36. 進站檢票時執(zhí)行 “一看看日期 ,車次,二唱唱到站、三剪 ”制對出站人員收票時應(yīng)執(zhí)行 “一看看日期 ,到站,二問 問是否報銷三收 報銷撕角、不報銷收回 ”制；37. 外表是人的外表 ,包括容貌、姿勢、個人衛(wèi)生和服飾等 ,是個人精神面貌的外在表現(xiàn)；38. 表情是人的面部動態(tài)所顯露的情感 ,在給人的印象中 ,表情特別重要 ,是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分；39. 儀態(tài)是指人們在行為中所表現(xiàn)出來的姿勢和風(fēng)度,

8、它包括站立、就座、行走的姿勢、手勢、動作規(guī)范等；40.41. 基本十字禮貌服務(wù)用語 :請、您好、感謝、對不起、再見；42. 常用禮貌服務(wù)用語 :請、您、感謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、別客氣、您好、再見；43. 服務(wù)理念分為 ;單純貢獻型服務(wù)理念 ;經(jīng)濟型服務(wù)理念；44. 談?wù)勀銓︻櫩陀谰檬菍Φ目捶?；? “顧客永久是對的 ”這種服務(wù)思想 ,其內(nèi)涵明顯不是從詳細的一時一事角度界定的；由于顧客也是人 ,人非圣賢 ,孰能無過 ,顧客在接受服務(wù)過程中 ,也不行能防止地會說錯話 ,做錯事 ,即顧客不行能永久是對的； “顧客永久是對的 ”是把顧客作為一個整體來看待；這里所說的 “顧客”也不是單個詳細的人

9、,而是把顧客作為一個整體來看待的；45. “人性化 ”的服務(wù)理念；是美國聞名心理學(xué)家馬斯洛提出消費需求層次的理論:按需要強度由大到小 ,分為:生理需要、安全需要、社會需要、敬重需要和自我實現(xiàn)需要等；46. 列車推行的 “四輕、三動 ”無干擾服務(wù)法 , “四輕”為說話輕、走路輕、關(guān)門輕、動作輕 ; “三動”為旅客坐我勤動、旅客靜我少動、旅客睡我輕動；47. 品牌是生產(chǎn)經(jīng)營者給自己的產(chǎn)品規(guī)定的商業(yè)名稱和標(biāo)志,是一個名稱 名詞、術(shù)語、標(biāo)記、符號或它們的組合 ,用以區(qū)分本企業(yè)或不同企業(yè)的產(chǎn)品或勞務(wù)；48. 品牌列車的分為 :動車組列車、直達特殊快車、夕發(fā)朝至列車、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車；49. 動車組列車旅客運輸應(yīng)貫徹 “以人為本、旅客至上、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、灌輸熱枕”的服務(wù)方針 ,實現(xiàn)動車組列車的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；50.服務(wù)理念 :旅客永久是正確