卓越績效自評(píng)報(bào)告深圳長質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)單位信義汽車玻璃深圳公司

1、2008 年深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)單位信義汽車玻璃（深圳）有限公司案例信義汽車玻璃（深圳）有限公司（以下簡稱信義汽玻）成立于 1988 年，是專業(yè)從事汽 車維修玻璃生產(chǎn)和銷售的企業(yè)， 是全球最大的汽車維修玻璃廠家之一， 年銷售汽車維修玻璃 約占全球汽車維修玻璃市場的 10% 。 1997 年，被深圳市政府認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)。連續(xù) 四年穩(wěn)居中國汽車玻璃出口首位，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷北美、歐洲、非洲、日本等 100 多個(gè)國家和地 區(qū)，占中國汽車玻璃出口總額的 35% ；占全球維修市場份額約 10% 。信義汽玻在 2002 年獲得了深圳市龍崗區(qū)人民政府頒發(fā)的 “二零零一年度龍崗區(qū)區(qū)長質(zhì) 量獎(jiǎng) ”，于 2007 年

2、獲得了 “中國名牌產(chǎn)品 ”稱號(hào)。2004 年，信義汽玻被深圳市對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作局認(rèn)定為“2003 年度深圳市反傾銷應(yīng)訴工作先進(jìn)企業(yè) ”。 2001 年 12 月，信義汽玻遭受來自加拿大的反傾銷訴訟，這是加入 WTO 后中國企業(yè)遭遇的首件反傾銷案件。信義積極應(yīng)訴，運(yùn)用法律武器很好地維護(hù)了自身權(quán)益， 最終使得加拿大政府認(rèn)定信義玻璃沒有傾銷， 并給予信義玻璃市場經(jīng)濟(jì)待遇， 從而， 使得此 案以信義的完全勝訴而告終。 這是中國企業(yè)首次在反傾銷訴訟中獲得市場經(jīng)濟(jì)待遇， 給中國 企業(yè)起到了很好的示范作用。 2002 年，信義又遇到來自美國的反傾銷訴訟，經(jīng)過五年的長 期應(yīng)訴，終于在 2007 年使得美國承認(rèn)

3、了信義汽玻的零傾銷。從 2003 年以來，信義相繼 應(yīng)訴了對(duì)菲律賓、澳大利亞、南非的反傾銷案，都成功勝訴。 信義成功應(yīng)對(duì)一系列反傾銷訴 訟的經(jīng)驗(yàn)和案例，對(duì)于中國企業(yè)走向世界有很好的借鑒作用。信義汽玻是信義玻璃控股有限公司的全資子公司， 信義玻璃控股有限公司是香港上市公 司，是中國建筑玻璃與工業(yè)玻璃協(xié)會(huì)副會(huì)長單位， 是全國玻璃行業(yè)最具影響力的龍頭企業(yè)之一。一、領(lǐng) 導(dǎo)信義汽玻近 20 年來始終以 “客戶第一、質(zhì)量第一 ”作為企業(yè)文化的最基本要素。當(dāng)今社 會(huì)已經(jīng)成為一個(gè)價(jià)值多元化的時(shí)代， 同時(shí)又是一個(gè)競爭激烈加劇的時(shí)代。 在這樣一個(gè)時(shí)代里， 信義汽玻了解并認(rèn)識(shí)到了這一變化，及時(shí)地建立了一個(gè)柔性對(duì)應(yīng)環(huán)

4、境變化的生產(chǎn)管理機(jī)制。 通過自主、 自立地不斷改進(jìn)和創(chuàng)新， 逐步成為一個(gè)自主經(jīng)營的企業(yè)， 最終成為信義集團(tuán)公司 內(nèi)經(jīng)營增長速度最快、 經(jīng)營效益最好的子公司。 為了實(shí)現(xiàn)這一要求， 信義汽玻要保證質(zhì)量第 一，不斷滿足客戶要求， 作為一個(gè)獨(dú)立法人的信義汽玻， 能夠獨(dú)立自主經(jīng)營發(fā)展， 首先從高 層開始帶頭示范，把信義汽玻的事業(yè)做得更好更強(qiáng)。1、高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)方式信義汽玻的高層領(lǐng)導(dǎo)確立了信義汽玻的愿景和核心價(jià)值觀，正帶領(lǐng)著信義汽玻人共同為這一愿景和核心價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)而努力奮斗。信義汽玻的愿景一一成為全球優(yōu)秀的汽車部件廠商信義汽玻的核心價(jià)值觀 一一信譽(yù)至上、義氣爭榮、自強(qiáng)不息、善待天下2、治理和社會(huì)責(zé)任（1

5、 ）信義汽玻在企業(yè)經(jīng)營上嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，注重社會(huì)影響，力求做到社會(huì)滿意，客戶以及周邊居民滿意，員工滿意。真心真意為社會(huì)做出貢獻(xiàn)是信義汽玻經(jīng)營理念之一，成 為具有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，必須按一種行為規(guī)范經(jīng)營活動(dòng)，制定了員工手冊(cè)，以遵守法律法規(guī)及要求，提供優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品建立節(jié)約型社會(huì)為核心內(nèi)容，力求成為環(huán)保型公司。產(chǎn)楠加戍*日樣業(yè)耶怙皿化、族沖耀訓(xùn)FII nTj It腳抽J- fc W11軸! X *價(jià). ijj fe T- 忙1）為循環(huán)型社會(huì)作貢獻(xiàn)，在發(fā)展事業(yè)的同時(shí)進(jìn)行環(huán)境保護(hù)的雙贏策略；2）將環(huán)境保護(hù)的技術(shù)利用到產(chǎn)品上將是信義汽玻產(chǎn)品獲得競爭優(yōu)勢(shì)的主要策略之一;3）在生產(chǎn)運(yùn)營過程中積極開展節(jié)能、

6、防止污染、節(jié)約能源循環(huán)利用的環(huán)?；顒?dòng)。節(jié)能活動(dòng)主要開展了錯(cuò)峰用電、開發(fā)節(jié)能型產(chǎn)品、設(shè)備節(jié)能改造、生產(chǎn)方法改善;循環(huán)利用能源活動(dòng)主要開展了原片優(yōu)化、木箱再利用；-防止污染活動(dòng)主要增加了污水處理設(shè)備、使用無鉛油墨。止染動(dòng) 防污活節(jié)減活4) 安全問題重中之重產(chǎn)品生產(chǎn)過程中安全控制由組織成立的安全生產(chǎn)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)全面管理，通過開展集中組織人員識(shí)別安全隱患、定期現(xiàn)場巡檢、限期改善、制定標(biāo)準(zhǔn)等一系列活動(dòng)來減少安全 事故的發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量安全嚴(yán)格遵守 ISO/TS16949程序條款要求、國家3C標(biāo)志要求、美國DOT標(biāo)志要求、歐洲 ECE標(biāo)志要求。信義汽玻所在的深圳市龍崗區(qū)橫崗街道，我們認(rèn)為小到橫崗街道、龍崗

7、區(qū)，大到全中國，甚至全球都應(yīng)該作為我們應(yīng)該關(guān)注的社區(qū)和領(lǐng)域，因此，信義汽玻正在盡最大能力支持龍崗區(qū)的醫(yī)療、教育、公益活動(dòng)以及救災(zāi)扶貧。2004年榮獲深圳市最具愛心企業(yè)”稱號(hào)，2007 年榮獲橫崗 熱心公益事業(yè)特別獎(jiǎng)”。二、戰(zhàn)略策劃1、戰(zhàn)略制定（1）信義汽玻為了全面準(zhǔn)確地策劃公司的戰(zhàn)略，首先在日常工作中做好必要的基礎(chǔ)工作。日常收集相關(guān)信息，作為信義汽玻SWOT分析的情報(bào)信息來源，這項(xiàng)工作作為每個(gè)部門主管應(yīng)盡的義務(wù)，并且每月就此與高層干部面對(duì)面的交流，當(dāng)某些事項(xiàng)異常情況會(huì)影響到信義汽玻的戰(zhàn)略時(shí)，會(huì)及時(shí)反應(yīng)到高層領(lǐng)導(dǎo)。 同時(shí)會(huì)在每年安排一次高層領(lǐng)導(dǎo)拜訪重要客戶 的計(jì)劃，重要客戶每年也會(huì)對(duì)公司進(jìn)行評(píng)估

8、診斷，以便使信義汽玻可以及時(shí)準(zhǔn)確地獲得客戶的心聲，避免出現(xiàn)戰(zhàn)略上的盲點(diǎn)。1）外銷部建立客戶信息情報(bào)系統(tǒng)，把客戶直接的心聲，市場需求和期望可以暢通無 阻地反映到高層領(lǐng)導(dǎo)和組織中。2）收集有關(guān)產(chǎn)品本身的法律法規(guī)，包括生產(chǎn)組織運(yùn)營的法律法規(guī)。3）有關(guān)財(cái)務(wù)方面以及社會(huì)需求方面的其他事項(xiàng)，信義汽玻是在香港主板上市的公司， 所以嚴(yán)格按照香港證交所證券上市規(guī)則來執(zhí)行。4）競爭環(huán)境和商業(yè)條件的把握。（2） 在收集到這些情報(bào)信息之后，將利用這些情報(bào)信息，通過SWOT分析，重點(diǎn)針對(duì)客戶需求的變化、 市場環(huán)境、競爭對(duì)手的情況以及本身所具備的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，由董事會(huì)及高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行綜合研究分析，制定了信義汽玻企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略

9、，一般為3-5年。而且每年會(huì)根據(jù)當(dāng)年的實(shí)際情況，進(jìn)行分析討論，制定下一年度的具體目標(biāo)。戰(zhàn)略策劃過程說叨戰(zhàn)略策劃過程說叨I1rir拋晟堀樓 心毗W經(jīng)苛方*1械略U杯SWOTmm- fl Uh 訃劃A 肛城d械略U杯鞘集梢肌SWOTrFH績敷曲1聲遊jff納劇 咬和計(jì)用偏計(jì)財(cái)質(zhì)量保證體系 哂越絨放丹理腫標(biāo)（3）信義汽玻的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)主要有以下幾點(diǎn)：1）多品種、小批量的客戶需求。2）制造成本上升。3）環(huán)保要求提高。（4）信義汽玻的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)主要有以下幾點(diǎn)：4）行業(yè)龍頭的地位。5）成熟的生產(chǎn)技術(shù)。6）穩(wěn)定的資金來源。7）全員參與持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。（5）信義汽玻對(duì)中長期規(guī)劃的時(shí)間區(qū)間以及做出如此規(guī)劃的理由如下：

10、8）信義汽玻所處的行業(yè)是充分競爭的市場，在這樣的環(huán)境下，我們成功摸索出切合實(shí) 際的三至五年戰(zhàn)略規(guī)劃。9) 汽車玻璃行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)在全球不斷的調(diào)整中，由80年代前以歐美發(fā)達(dá)國家為核心轉(zhuǎn)向發(fā)展中的新興國家，例如中國，在轉(zhuǎn)移過程中，不斷有新的企業(yè)設(shè)立，使得競爭不斷 激化，這樣就需要每隔三、五年進(jìn)行重新審核、校正和討論。10) 作為汽車行業(yè)的下游企業(yè)，信義汽玻的型號(hào)和產(chǎn)品規(guī)格是緊密地圍繞著汽車產(chǎn)品，而汽車產(chǎn)品每個(gè)型號(hào)的生命周期就是三、五年，所以信義汽玻的周期也設(shè)定為三、五年。2、戰(zhàn)略展開(1)信義汽玻制訂和展開行動(dòng)計(jì)劃的步驟為:1) 依照確立的公司經(jīng)營方針及高層決策的經(jīng)營理念，確定公司年度經(jīng)營目標(biāo)以及

11、行動(dòng)計(jì)劃。2) 確定后的公司年度目標(biāo)按照的模式展開行動(dòng)計(jì)劃，以確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。日輒丄勵(lì)態(tài)數(shù)據(jù)應(yīng)魁換卷改萌制總Kf/if計(jì)劃亠3) 按照展開流程，信義汽玻將公司行動(dòng)計(jì)劃展開落實(shí)到各部門并制定行動(dòng)計(jì)劃，以 及每月給予進(jìn)度跟進(jìn)和績效評(píng)價(jià)。4) 部門在實(shí)施過程中有難度或需要變革的指標(biāo)，以課題的形式注冊(cè)專項(xiàng)小組，由精 益生產(chǎn)及卓越績效管理推行委員會(huì)進(jìn)行跟蹤，立項(xiàng)活動(dòng)資料。三、以顧客和市場為中心1、顧客和市場的了解（1）從產(chǎn)品的服務(wù)方式上來說，我們的定位是汽車維修玻璃市場。對(duì)顧客的分類是按 照區(qū)域來分的，主要分為北美、日本、中東、非洲、東歐、西歐、中南美洲、澳洲等小組。 這些小組主要負(fù)責(zé)了解當(dāng)?shù)乜?/p>

12、戶的需求。（2 ）有關(guān)顧客的確定、顧客群和細(xì)分市場，對(duì)面積大，品種多，數(shù)量少，地域分散的，我們找當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗(yàn)的組織去了解當(dāng)?shù)厥袌龅男枨?。?）我們?cè)谝韵聨讉€(gè)方面考慮競爭者的顧客及其它潛在的顧客和市場：1）我們選定的代表會(huì)在當(dāng)?shù)亓私馕覀兊念櫩鸵约皾撛陬櫩汀?）通過展會(huì)等形式，讓顧客了解我們，挖掘開發(fā)潛在客戶。3）我們會(huì)主動(dòng)地向潛在客戶介紹公司的產(chǎn)品特點(diǎn)以及服務(wù)。4）利用差異化的服務(wù)，吸引客戶。2、顧客關(guān)系與滿意（1 ）信義汽玻通過不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、及時(shí)地、盡可能便宜地為顧客提供最好質(zhì)量的 產(chǎn)品以及快速響應(yīng)的服務(wù)來贏得顧客，滿足和超越顧客要求，獲得良好口碑。顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)更貼切的 供更優(yōu)質(zhì)的

13、提 更便宜的更快的1) 不斷改進(jìn)品質(zhì)，每天召開品質(zhì)會(huì)議，定期召開不良分析會(huì)議、做品質(zhì)改善課題等。2) 通過內(nèi)部成本的改善，在材料大幅漲價(jià)，退稅率下降以及人民幣匯率上升的情況下， 我們的產(chǎn)品價(jià)格不漲，又可以保證利潤，以 2007 年為例：主要原材料漲了 15% ，出口退 稅下降了 8% ，通過做節(jié)能降耗活動(dòng)、 循環(huán)利用能源活動(dòng)等等一系列的改善， 仍然完成 2007 年的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。3) 對(duì)分支機(jī)構(gòu)和銷售人員會(huì)根據(jù)公司制度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。( 2 )我們的產(chǎn)品是通過了 ISO14001 、ISO/TS16949 、以及美國 DOT 、歐共體 ECE R43 等認(rèn)證的，所以在產(chǎn)品的售后服務(wù)和產(chǎn)品的可追溯性

14、上是完全有保證的。1) 產(chǎn)品上有顧客型號(hào)和本廠編號(hào)， 商標(biāo)上可以查詢到生產(chǎn)日期和批量號(hào)， 當(dāng)顧客有投訴時(shí)，可以迅速追溯。2) 制定了專門的投訴程序顧客反饋處理管理程序。(3)信義汽玻對(duì)關(guān)鍵客戶會(huì)定期與不定期地進(jìn)行訪問，并明確客戶不斷變化的要求， 主要有以下幾種方式：1) 通過當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)和代理人了解。2) 邀請(qǐng)重要客戶到公司進(jìn)行評(píng)審，甚至要求獲得他們的認(rèn)證。3) 年度拜訪客戶了解客戶需求。4) 在簽訂合同時(shí)明確客戶要求。對(duì)重要客戶采用年度的框架合同的基礎(chǔ)上，再以各個(gè)訂單管理。對(duì)于新客戶，每單都有合同。( 4)每次顧客來訪或者去訪， 對(duì)于顧客提出的要求均有書面記錄， 然后通過整改落實(shí)， 并將整改

15、結(jié)果鏈接到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中，進(jìn)行教育和宣導(dǎo)。(5)公司對(duì)于處理顧客投訴專門制定了顧客反饋處理管理程序，并明確了客戶投 訴處理流程。1）依據(jù)客戶投訴流程及時(shí)準(zhǔn)確地將處理結(jié)果反饋給客戶，并提出解決方法。2）采用以下方式積累和分析投訴信息以供改進(jìn)之用：每月自行分析，并將結(jié)果總結(jié)到標(biāo)準(zhǔn)上；涉及到供應(yīng)商的，要求整改，必要時(shí)到供應(yīng)商現(xiàn)場督導(dǎo)整改。（6）信義汽玻每年都會(huì)由銷售和品管制定顧客評(píng)審計(jì)劃，要求顧客來廠指導(dǎo)和監(jiān)察。（7）對(duì)評(píng)審計(jì)劃進(jìn)行審批評(píng)價(jià)，以確保使用的方法與經(jīng)營需要及發(fā)展方向同步。（8）對(duì)于顧客的滿意與否，依據(jù)顧客滿意度調(diào)查程序進(jìn)行調(diào)查，并匯總結(jié)果，通 過結(jié)果來了解和評(píng)價(jià)顧客的滿意與否。（9）信義汽玻

16、對(duì)各個(gè)顧客滿意度的調(diào)查都是由顧客所在地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)來實(shí)施的，在 調(diào)查方法上是相同的， 只是實(shí)施的人員不同。 在每個(gè)分支機(jī)構(gòu)獲取顧客滿意程度以及信息后 發(fā)回公司進(jìn)行匯總。（10 ）通過以下方法確保測量能夠獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望：1）信義汽玻使用的客戶滿意度調(diào)查表格都是標(biāo)準(zhǔn)化的，其中的調(diào)查項(xiàng)目已經(jīng)涵蓋了會(huì) 對(duì)我們的改進(jìn)有建設(shè)性啟 發(fā)的內(nèi)容。2）依據(jù)此調(diào)查后獲取的相關(guān)情報(bào)都會(huì)加以有效利用，如：將顧客建議反饋到產(chǎn)品和服 務(wù)上，在原有資料上進(jìn)行增加或者更改。（11 ）了解不滿意原因后，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)應(yīng)。（12 ）公司對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)和交易的質(zhì)量制定了顧客服務(wù)程序，程序中對(duì)售后服 務(wù)有以

17、下敘述：1） 客戶需要時(shí)， 業(yè)務(wù)部銷售服務(wù)人員幫助客戶正確選用適用的安全玻璃型號(hào)， 各類 安全玻璃使用和安裝說明書。2） 對(duì)有關(guān)工程方面的咨詢，由技術(shù)部、品管部人員負(fù)責(zé)。3）如果客戶投訴品質(zhì)異?；蚩蛻粼谄渖a(chǎn)線中發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品異?，F(xiàn)象， 依顧客反 饋處理管理程序處理。13 ）業(yè)務(wù)部必須建立并保持服務(wù)信息能與生產(chǎn)、技術(shù)和品管部門相互溝通。售后服務(wù)報(bào)告 ”上。14 ）業(yè)務(wù)員對(duì)客戶進(jìn)行不定期拜訪，將拜訪內(nèi)容填寫在（15 ）業(yè)務(wù)部售后服務(wù)人員在不定期訪問客戶后，將不同客戶的意見進(jìn)行分析，以“售后服務(wù)報(bào)告 ”的形式發(fā)往各責(zé)任部門，并由品管部對(duì)責(zé)任部門的改進(jìn)行動(dòng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤、檢查，不斷提高質(zhì)量， 滿足客戶要

18、求。（16 ）需要時(shí)，將改進(jìn)行動(dòng)反饋給客戶，使客戶滿意。（17 ）當(dāng)客戶要求時(shí)，品管部按要求完成質(zhì)量保證書及各類檢測報(bào)告。四、測量、分析和知識(shí)管理1、組織績效的測量、分析和改進(jìn)（ 1 ）績效測量1）信義汽玻采用的方法是將所有的目標(biāo)分解到每個(gè)部門，在部門里會(huì)建立相應(yīng)的統(tǒng)計(jì) 表格， 該表格的本身是標(biāo)準(zhǔn)化的。通過標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)記錄，信義汽?？梢垣@取原始數(shù)據(jù)，然 后采用定期的匯總，用日?qǐng)?bào)或者月報(bào)等方式總結(jié)出來。2）對(duì)這些匯總的數(shù)據(jù)，當(dāng)以日?qǐng)?bào)或者月報(bào)等方式報(bào)告時(shí)，信義汽玻就會(huì)有相關(guān)管理人 員進(jìn)行審核， 等審核發(fā)現(xiàn)異常時(shí)， 由直接主管部門進(jìn)行再次核實(shí)與校準(zhǔn)， 以便找出是數(shù)據(jù)的 異常還是事實(shí)的異常。從而保證數(shù)

19、據(jù)的準(zhǔn)確性，進(jìn)而保證事實(shí)的準(zhǔn)確。制定經(jīng)營目標(biāo)對(duì)于收集的數(shù)據(jù)， 以月度報(bào)告會(huì)的形式作為最主要的方式來分析信義汽玻戰(zhàn)略目標(biāo)和 行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展。 它體現(xiàn)了信義汽玻目標(biāo)的落實(shí)和進(jìn)展情況， 一旦發(fā)現(xiàn)有異常時(shí)， 就可以及 時(shí)去響應(yīng)。制定目標(biāo)和分析目標(biāo)是信義汽玻最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。月度報(bào)告由信義汽玻高層領(lǐng)導(dǎo)和中層干部一起參與， 年度分析由信義汽玻董事會(huì)高層 領(lǐng)導(dǎo)為主制定。年度目標(biāo)向部門目標(biāo)分解時(shí)，由高層領(lǐng)導(dǎo)和中層干部來制定。3）對(duì)于收集的數(shù)據(jù)和信息，主要做了如下有效活用，并以此影響信義汽玻的決策和創(chuàng) 新性的舉動(dòng)。利用這些數(shù)據(jù)， 從財(cái)務(wù)角度分析， 制定一些具有挑戰(zhàn)性的銷售增長目標(biāo)。 從而能夠支 持信義汽玻的持續(xù)

20、獲利，回報(bào)股東。通過這些數(shù)據(jù)以及考量到企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化（例如， 人民幣的升值， 原材料的漲價(jià)，出口退稅的降低等），信義汽玻要求在成本方面、品質(zhì)方面、制造周期等方面做課題改善， 從而通過內(nèi)部的挖潛來降低或緩解不利因素對(duì)自身的影響。例如，通過這些數(shù)據(jù)，公司從 2005 年開始提出做精益生產(chǎn)及卓越績效管理，縮短制造周期、降低品質(zhì)不良等，從而有效 避免了那些不利因素對(duì)于企業(yè)經(jīng)營的影響。通過這些數(shù)據(jù)，對(duì)日常工作進(jìn)行及時(shí)地評(píng)估和反饋，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)， 及時(shí)指出、 及時(shí) 改進(jìn)。當(dāng)超出公司預(yù)期時(shí)，信義汽玻會(huì)將這些方法和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)下來并標(biāo)準(zhǔn)化。4）選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營和戰(zhàn)略決

21、策及創(chuàng) 新。1）在選擇和確保對(duì)比數(shù)據(jù)方面主要采用以下方式：公司或部門的縱向比較， 即同以前的自己相比， 來分析信義汽玻與以前相比是進(jìn)步還 是落后。信義汽玻同兄弟公司的橫向比較，即在信義集團(tuán)下面子公司的總經(jīng)理之間交叉評(píng)審。5）通過以上的方式，可以知道自身和自身比較，自身與兄弟公司比較，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和缺 陷，從而便于信義汽玻對(duì)于自己不足之處進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。6）為了保持信義汽玻的績效測量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步，公司做了以下 工作：1）公司目標(biāo)的設(shè)定和行動(dòng)計(jì)劃的制訂是通過 SWOT 分析制定出來的， 在 SWOT 分析 時(shí)就已經(jīng)考慮到了業(yè)務(wù)發(fā)展方向和長期需要， 所以公司目標(biāo)和計(jì)劃已經(jīng)考慮到了其與

22、業(yè)務(wù)需 求和發(fā)展方向的同步。2） 通過日常報(bào)告、分析、檢討的形式進(jìn)行績效測量，在每月月度分析時(shí)，會(huì)考慮到實(shí) 際進(jìn)度與年初制定的目標(biāo)之間的差距。當(dāng)認(rèn)識(shí)到實(shí)際情況和年初制定的目標(biāo)有較大差異時(shí)， 或者情況有很大變化時(shí)， 信義汽玻高層領(lǐng)導(dǎo)在同中層干部一起商量討論之后， 報(bào)告給信義集 團(tuán)管委會(huì)， 去調(diào)整公司年初所制定的目標(biāo)考核要求。 經(jīng)管委會(huì)批準(zhǔn)之后， 將按照新修訂的目 標(biāo)和計(jì)劃作為公司的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。B.月動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)駁異常弒態(tài)改進(jìn)月度產(chǎn)宿會(huì)尿戍本會(huì)栓討分祈以團(tuán)尸公可交義審核（2 ）績效分析、評(píng)審和改進(jìn)1）信義汽玻對(duì)自身績效和能力的評(píng)審，主要做如下陳述：首先根據(jù)SWOT分析得出中長期計(jì)劃。每年的計(jì)劃和目標(biāo)制定

23、后，按程序進(jìn)行評(píng)審和分析。在經(jīng)營目標(biāo)確定之后， 各部門對(duì)目標(biāo)分解，每月做月度總結(jié)，由信義汽玻的高層和中 層參與（月度報(bào)告會(huì)）評(píng)價(jià)和分析。每月召開成本分析會(huì)，由各部門針對(duì)本部門每月的實(shí)際成本與預(yù)算要求的對(duì)比結(jié)果， 找到差距，未達(dá)成事項(xiàng)于下月提出改進(jìn)對(duì)策并實(shí)施。2 ）為確保信義汽玻評(píng)審的有效性，主要采取以下了做法：把目標(biāo)分解到各個(gè)部門，主要采用實(shí)際數(shù)據(jù)與目標(biāo)相對(duì)比進(jìn)行評(píng)審。每個(gè)部門月度分析報(bào)告的內(nèi)容和格式在一定時(shí)期是固定的，從而保證數(shù)據(jù)相對(duì)的可對(duì)比性，同時(shí)也保證了分析的持續(xù)性。月度報(bào)告會(huì)議的形式也是固定的，從而保證分析方式是經(jīng)常性的，也是標(biāo)準(zhǔn)化的。這樣，分析結(jié)論的可靠性和可比性就大大地得到了提高。

24、3）信義汽玻對(duì)自身成就、競爭績效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)進(jìn)展的評(píng)審重點(diǎn)是 對(duì)銷售額、品質(zhì)數(shù)據(jù)、成本、客戶滿意度、安全及社會(huì)責(zé)任這些角度來進(jìn)行的。這種評(píng)價(jià)首先是結(jié)果型的， 是從目標(biāo)變成結(jié)果的， 當(dāng)結(jié)果與目標(biāo)一致時(shí)， 就意味著實(shí) 現(xiàn)了預(yù)定的目標(biāo)和成就。雖然評(píng)價(jià)的目標(biāo)是結(jié)果型的，但是實(shí)際上也反映出了信義汽玻過程上的變化。為了實(shí)現(xiàn)組織要求的績效，公司的不同部門在精益管理與卓越績效管理推進(jìn)委會(huì)員的指引下，進(jìn)行了很多焦點(diǎn)課題的改善，而每個(gè)課題都是由是精益生產(chǎn)委員會(huì)單獨(dú)針對(duì)這些課題的計(jì)劃和結(jié) 果進(jìn)行診斷的方式。由于這些課題一般都具有挑戰(zhàn)性，這些挑戰(zhàn)行動(dòng)課題的實(shí)施，保證了信義汽玻挑戰(zhàn)性績效的實(shí)現(xiàn)。課題診斷

25、實(shí)施流程PDCA及十大步驟圖和夾層 磨劃傷”課題改 善計(jì)劃書反映的是為確保良好績效所做的課題相關(guān)事宜。品質(zhì)課題改菁的思維橫式3憎比鼻Jt什酗 4 MJK1MClA(|?|r tc.)4）信義汽玻的這種評(píng)審?fù)瑯涌梢杂脕碓u(píng)價(jià)客戶需求和運(yùn)營環(huán)境變化的快速反應(yīng)能力，具體反映在如下幾點(diǎn)：通過SWOT分析，在制定信義汽玻經(jīng)營方針的時(shí)候，就根據(jù)汽車玻璃維修市場多品種、小批量的特點(diǎn)，確定了繼續(xù)推進(jìn)精益生產(chǎn)方式和卓越績效管理，增強(qiáng)企業(yè)柔性制造能力，企業(yè)快速反應(yīng)能力。制定經(jīng)營方針之后， 對(duì)于快速反應(yīng)能力和柔性制造能力，未在信義汽玻經(jīng)營目標(biāo)中直接列出，而是采用的最終財(cái)務(wù)結(jié)果，例如，貨款回收率、勞動(dòng)效率等間接地反映出

26、來。對(duì)于快速反應(yīng)和柔性制造能力主要通過在精益生產(chǎn)委員會(huì)制定縮短制造周期的過程目標(biāo)，通過課題的方式來推進(jìn)。例如，主要產(chǎn)品夾層玻璃的制造周期從2004年的21.5天降至2007年12月的5.3天。采用通過經(jīng)營評(píng)審， 重點(diǎn)是評(píng)審目標(biāo)和結(jié)果， 來對(duì)目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)行檢討， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有新 的需求或者挑戰(zhàn)性目標(biāo)時(shí)， 會(huì)在精益管理與卓越績效管理推進(jìn)委員會(huì)的指導(dǎo)下， 通過確立課 題，成立相應(yīng)的注冊(cè)小組，這個(gè)小組可能是跨部門的，用 PDCA 管理循環(huán)來組織實(shí)施，并 給予診斷、發(fā)表和獎(jiǎng)勵(lì)的措施。5）為了將評(píng)審的結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)改進(jìn)和突破性的改進(jìn)，建立了大課題管理制度、改善 提案制度、改善之旅及發(fā)表會(huì)制度，并且有優(yōu)先順序安

27、排。2、信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理1）對(duì)于數(shù)據(jù)和信息的獲取，主要有以下步驟：選擇需要獲取的所有目標(biāo)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并明確獲取方式和頻度等項(xiàng)目。每個(gè)部門都按照同樣的方式管理自己部門的相關(guān)數(shù)據(jù)。此數(shù)據(jù)是通過原始數(shù)據(jù)記錄表單， 經(jīng)過匯總形成各種報(bào)表， 其中這些關(guān)鍵的報(bào)表都會(huì) 在月度報(bào)告中由每個(gè)部門的主管總結(jié)， 在月度分析會(huì)進(jìn)行報(bào)告和陳述， 接受信義汽玻高層領(lǐng) 導(dǎo)和其他中層干部的評(píng)審。它是衡量、測量公司和部門的管理及經(jīng)營狀態(tài)的 “鬧鐘 ”。2）為了實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與信息的共有化，信義汽?？紤]并采用如下方式使員工、供應(yīng)商、合 作伙伴、協(xié)作者及顧客可以獲得。3）信義汽玻與合作伙伴共享的數(shù)據(jù)，主要表現(xiàn)在客戶質(zhì)量的反饋信

28、息，以及邀請(qǐng)客戶 評(píng)審的信息和數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)和信息分別為以下形式：客戶投訴 特別命名為 “沖紅單 ”，已經(jīng)納入公司級(jí)的經(jīng)營目標(biāo)，此項(xiàng)目一旦出現(xiàn)， 立即通知相關(guān)部門整改， 進(jìn)行糾正預(yù)防， 還要把對(duì)策等反饋給客戶， 同時(shí)品管部在月度分析 報(bào)告中要向高層領(lǐng)導(dǎo)及中層干部匯報(bào)?？蛻舻脑u(píng)審數(shù)據(jù) 主要通過評(píng)審報(bào)告進(jìn)行管理和整改，并會(huì)反饋給相關(guān)部門及客 戶。4 ）對(duì)供應(yīng)商主要采取年度評(píng)價(jià)， 形成審核報(bào)告， 該審核報(bào)告是通過采購部告知供應(yīng)商， 并督促其整改。 同時(shí)當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)問題時(shí)， 還會(huì)運(yùn)用信義汽玻的糾正預(yù)防措施進(jìn)行管理， 必要 時(shí)，需到供應(yīng)商工廠進(jìn)行實(shí)地確定。五、以員工為本(1)信義汽玻能夠成長為世界汽車玻璃

29、維修行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，同我們有一支執(zhí)行能力強(qiáng)、忠誠度高、積極性高的員工隊(duì)伍密不可分。之所以我們的員工執(zhí)行能力強(qiáng)、忠誠度高、積極性高，是因?yàn)槲覀兪且患腋咚俪砷L的公司，我們?yōu)閱T工提供了廣闊的舞臺(tái)和發(fā)展空間。我們打破藍(lán)白領(lǐng)的界限，注重從內(nèi)部員工中培養(yǎng)干部，我們?cè)S多干部，包括高層領(lǐng)導(dǎo)都是從員工一步步干上來的。我們注重員工培訓(xùn)，提供各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。之所以我們的員工執(zhí)行能力強(qiáng)、忠誠度高、積極性高，是因?yàn)槲覀兲峁┚哂懈偁幜Φ男匠?。我們?shí)行績效工資，并給員工提供股票期權(quán)；之所以我們的員工執(zhí)行能力強(qiáng)、忠誠度 高、積極性高，是因?yàn)槲覀兲峁┝肆己玫母＠?，除國家?guī)定的福利外，我們還為員工提供免費(fèi)住房，免費(fèi)三餐，各種

30、文體設(shè)施，建立工會(huì)組織，建立愛心基金。我們實(shí)行績效工資，并 給員工提供股票期權(quán)；之所以我們的員工執(zhí)行能力強(qiáng)、忠誠度高、積極性高，是因?yàn)槲覀兘⒘肆己玫钠髽I(yè)文化，同事關(guān)系融洽，員工得到尊重。曲II贈(zèng)綸険國*善和目創(chuàng)工ILL廉貝工計(jì)林2厠詹杞上助別度Sit芷黑習(xí)昶釣改嘗機(jī)蘭瓷展平白 捷升機(jī)b fH!燼曲匕如昨侍疑製段!AT多件旳k. JiftTrii-tt就醸 配他ift挪跖ft外攜氷駅煉詢變沽/阿NL耳鳳旳、KM 皈腕作業(yè)技；&旳覽訕* 過特科5訂任亡”說一上丸工！乍酬的軾于更茁的菁璋利立豊累杜 -M武工的苛訓(xùn)*員工婁用麗IIKX)*酬做刪曲操準(zhǔn)1 駁 1= 毎 XT-力*王書的文慘世施和業(yè)諭空

31、楷，囲眾黃鼻，彼認(rèn)卜黑豪皇，工含軸壩，桂日奴話飢年他.帰佻產(chǎn)佻辭臨(2)信義汽玻秉承以人為本的經(jīng)營理念，對(duì)于員工的期望以及如何滿足他們的期望, 做了以下考量：在員工成長規(guī)劃方面，考慮了員工全方位的職業(yè)發(fā)展方式以及激勵(lì)和提升員工能力和 發(fā)揮的職務(wù)薪酬等級(jí)。六、過程管理信義汽玻的核心競爭力就是正在推行并具有一定水平的強(qiáng)大的柔性生產(chǎn)制造能力，因?yàn)樗沁m應(yīng)了以少批量、多品種為主要供求模式的玻璃維修市場的要求。我們?nèi)嵝缘纳a(chǎn)管理系統(tǒng)框架： ri * 1 n的 樓 削 站 鼻 點(diǎn) 刨 卸 曲 ” 坍 酬 星 憧 單 tn 另 r 歷 氓 萬 M力于iM計(jì)修精喀電井用的上曲卜番信義汽玻對(duì)企業(yè)自身的核心競爭力的深刻理解和認(rèn)識(shí)如下所述：1）信義汽玻核心競爭力的基石是：全球唯一的一家專業(yè)生產(chǎn)汽車玻璃維修細(xì)分市場的企業(yè)，而其他企業(yè)只是順帶的偶爾為之。我們將在這個(gè)市場里從縱向深度挖掘，提高我們產(chǎn)品在技術(shù)、質(zhì)量以及服務(wù)上的水準(zhǔn)；從橫向廣度開拓更多客戶，從而不斷地?cái)U(kuò)大我們的市場 份額。2）信義汽玻核心競爭力的支柱之一：敏捷的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。建立了很好的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，從購買原片玻璃到附