如何用六西格瑪管理方法提升企業(yè)競爭力

1、如何用六西格瑪管理方法提升企業(yè)競爭力隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快，市場競爭日趨激烈，如何提升企業(yè)競爭力是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)永遠(yuǎn)要面 對的問題。六西格瑪(SixSigma)管理是一個(gè)已被證實(shí)有效的提高客戶滿意度、降低和改善企業(yè)經(jīng)營成本、提 高贏利的方法，它對提升企業(yè)綜合競爭力有著非常重要的意義。六西格瑪管理的產(chǎn)生和發(fā)展六西格瑪管理方法首先是由摩托羅拉公司(Motorola)1987 年提出的。當(dāng)時(shí)摩托羅拉在激烈的市場競爭中失掉了很多市場，產(chǎn)品銷售遇到很大困難，公司利潤急劇下滑，企業(yè)經(jīng)營處于困境之中。面臨生死存亡的嚴(yán)峻現(xiàn) 實(shí)，摩托羅拉公司必須尋找一條出路。經(jīng)過認(rèn)真分析，他們認(rèn)為市場丟失的主要原因在

2、于自己產(chǎn)品的質(zhì)量不 過關(guān)，必須大幅度提高自己產(chǎn)品的質(zhì)量才有望突破企業(yè)經(jīng)營的困境。摩托羅拉公司提出了一系列改革舉措， 其中舉措之一便是提出六西格瑪管理。作為一種突破性的質(zhì)量管理方法，摩托羅拉把六西格瑪廣泛應(yīng)用于公 司產(chǎn)品的制造過程、戰(zhàn)略規(guī)劃、市場運(yùn)營、顧客服務(wù)、物流分配、信息技術(shù)支持、人才培養(yǎng)等多個(gè)領(lǐng)域。摩 托羅拉開展六西格瑪?shù)?1987年到1999年的12年間，平均每年提高生產(chǎn)率12. 3%，由于質(zhì)量缺陷造成的費(fèi)用減少84%,運(yùn)作過程中的失誤降低 99. 7%,平均每年業(yè)務(wù)利潤增長17%,節(jié)約制造費(fèi)用超過110億美元。該公司還在1988年獲得全美馬克姆？鮑德里奇(Malcolm Baldrig

3、e)國家質(zhì)量獎(jiǎng)，2002年再次獲得這項(xiàng)大獎(jiǎng)。1987年以后，陸續(xù)有企業(yè)開始采用六西格瑪管理，包括IBM、柯達(dá)、德州儀器、霍尼威爾公司 (過去的聯(lián)信公司)等。而真正把六西格瑪這一高度有效的質(zhì)量戰(zhàn)略變成管理哲學(xué)并進(jìn)行實(shí)踐的是通用電氣(GE)公司。1995年GE開始全面推廣六西格瑪管理，并作為該公司90年代以來的四大戰(zhàn)略舉措之一。GE把六西格瑪應(yīng)用于公司所經(jīng)營的一切活動(dòng)，GE藉此活動(dòng)基本消滅了公司每天在全球從事生產(chǎn)的每一產(chǎn)品、每一道工序和每一筆交 易的缺陷和不足。GE全員參與6西格瑪活動(dòng)，包括其管工、汽車修理工、園藝工人都可以用它來更好地理解 客戶需要，調(diào)整自己的服務(wù)。GE通過西格瑪管理，推動(dòng)了以客

4、戶為中心的理念，改善了產(chǎn)品/服務(wù)的能力，降低了制造成本，改進(jìn)了產(chǎn)品性能，奠定了電子商務(wù)/數(shù)字化的基礎(chǔ)，這項(xiàng)舉措使GE得到了上百億美元的回報(bào)。用杰克？韋爾奇的話來說，6西格瑪是GE有史以來一項(xiàng)最重要和影響最深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略舉措，它的實(shí)施教會(huì) 了公司全體工作人員一種重新思考問題的方式。GE現(xiàn)任CEO杰夫？伊梅爾特在一次發(fā)言中談到，六西格瑪對他們的業(yè)務(wù)和管理人員的生涯來說都是通向未來的出發(fā)點(diǎn)，是他們領(lǐng)導(dǎo)人之間相互溝通的語言，并提出要將 六西格瑪以超出想象的深度和廣度融入企業(yè)組織，并在今后的歲月里使之成為GE領(lǐng)導(dǎo)的核心。六西格瑪給GE帶來的巨大變化吸引了世界的目光，六西格瑪?shù)睦砟詈头椒íq如旋風(fēng)般迅速傳遍全球

5、，實(shí)施6西格瑪?shù)钠髽I(yè)呈現(xiàn)指數(shù)增長，六西格瑪成為世界一流公司的標(biāo)志。世界上許多跨國公司都積極聘請相關(guān)的咨詢公司幫助他們設(shè)計(jì)方案、培訓(xùn)員工、輔導(dǎo)項(xiàng)目，以期獲取豐厚回報(bào)。目前在美國公司前150強(qiáng)中，有120家都在使用六西格瑪進(jìn)行管理。幾乎所有的財(cái)富500強(qiáng)制造型企業(yè)都陸續(xù)開始實(shí)施六西格瑪管理戰(zhàn)略，如ABB(Asea Brown Boveri)、柯達(dá)(Kodak)、西門子(Siemens)、諾基亞(Nokia)等。一直在質(zhì)量領(lǐng)域領(lǐng)先全球的 日本企業(yè)也在九十年代后期紛紛加入實(shí)施六西格瑪?shù)男辛?，這其中包括索尼、東芝等。韓國的LG三星也開始了向六西格瑪?shù)倪M(jìn)軍。在中國最早借鑒并實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)是春蘭公司?，F(xiàn)

6、在海南航空、海爾、澳柯瑪、中遠(yuǎn)集團(tuán)、寶鋼、咸陽 彩虹集團(tuán)、中興通訊、中國五礦集團(tuán)、上海卷煙廠、聯(lián)想電腦、鹽田國際(碼頭)、美的空調(diào)、江蘇小天鵝、中國移動(dòng)等公司正在實(shí)施或即將實(shí)施。已經(jīng)實(shí)施6西格瑪?shù)氖澜缈鐕镜闹袊疽苍谕菩辛鞲瘳敼芾?。?shí)施6西格瑪管理的行業(yè)不斷拓寬。六西格瑪開始時(shí)只用于制造業(yè)，以后逐漸發(fā)展到其他行業(yè)所有的過程管 理當(dāng)中，包括化學(xué)工業(yè)、電子工業(yè)、航空工業(yè)、冶金工業(yè)、汽車工業(yè)，在金融、保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)、物流等服務(wù)業(yè) 也迅速得到推廣。隨著時(shí)間的推移，六西格瑪管理不斷得到發(fā)展。從有形產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)到企業(yè)服務(wù)水平的提高；從產(chǎn)品缺陷 數(shù)的降低到生產(chǎn)周期時(shí)間的縮短；從資產(chǎn)使用效率的提高到銷售

7、隊(duì)伍效率的改進(jìn)；從企業(yè)現(xiàn)有流程的改善到 全新流程的設(shè)計(jì)；從專注于公司內(nèi)部到放眼整個(gè)產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈；從提高顧客的滿意率到培養(yǎng)客戶的忠誠度；從 大公司到中小企業(yè)；從提升企業(yè)客戶價(jià)值到改善政府機(jī)構(gòu)服務(wù)等等。六西格瑪在不斷發(fā)展的過程中進(jìn)行著演變。豐富和完善，隨著人們對其認(rèn)識(shí)的不斷深化，應(yīng)用前景將更為廣 闊。目前，美國公司的平均水平已從千年前的三西格瑪左右提高到接近五西格瑪?shù)某潭?，而日本則已超過了5. 5西格瑪?shù)乃??？梢哉f西格瑪水平已成為衡量一個(gè)國家綜合實(shí)力與競爭力的最有效的指標(biāo)。什么是六西格瑪管理六西格瑪（6（T）是阿拉伯?dāng)?shù)字6加上希臘字母（T （Sigma）構(gòu)成。（T在統(tǒng)計(jì)學(xué)中代表標(biāo)準(zhǔn)差”， 是一個(gè)表

8、示數(shù) 據(jù)分散程度的參數(shù)。6 b水平意味著缺陷率為百萬分之三點(diǎn)四 （即3. 4ppm）。從統(tǒng)計(jì)學(xué)上講，一個(gè)過程具有6 c 水平意味著過程平均值與其規(guī)格上下限的距離為6倍標(biāo)準(zhǔn)差，此過程波動(dòng)極小， 每100萬僅有3. 4個(gè)落入規(guī)格限以外。同理，5c水平是230ppm, 4 c水平是6200ppm 3c水平是66800ppm, 2 c水平是308500ppm, 1 c 水平是691500ppm=因此，作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)， c的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。把西格瑪這個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)中的概念應(yīng)用到企業(yè)管理中，稱作6西格瑪管理。它不僅是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的概念，而且有著豐富的內(nèi)涵。對于什么是六西格瑪管理，有多種說法：曾經(jīng)在1988年

9、加入摩托羅拉并成為六西格瑪創(chuàng)始人之一的SteveZink graf 博士認(rèn)為，六西格瑪不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種文化，是一種系統(tǒng)的、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的流程改善方法”；“以更低的成本將事情做好”；“六西格瑪主要的突破性思想在于積累了幾十年來質(zhì)量發(fā)展歷程中的精華，并在此基礎(chǔ)上，使質(zhì)量與戰(zhàn)略管理相 結(jié)合，成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵”?，F(xiàn)任摩托羅拉總公司高級副總裁的孫大明認(rèn)為，6c “是改進(jìn)理念和方法的一次飛躍”。上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院院長唐嘵芬認(rèn)為，六西格瑪管理“是以顧客導(dǎo)向和數(shù)據(jù)推動(dòng)，持續(xù)提升企業(yè)國際競 爭力的系統(tǒng)方法”?！跋鄬τ谄渌|(zhì)量管理方法而言，六西格瑪在改善企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格和交付 三個(gè)核心要素方

10、面，具有全面、獨(dú)到的功能?！边€有人認(rèn)為，六西格瑪是關(guān)注顧客需求、提高顧客滿意度的經(jīng)營策略，是消除過程差異的、實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)穩(wěn)定和可控的工具，是降低不良質(zhì)量成本的方法，是世界級公司的衡量標(biāo)準(zhǔn)（每百萬機(jī)會(huì)中只有 3. 4個(gè)缺陷），是改善現(xiàn)有流程和建立新的業(yè)務(wù)流程的手段?？梢钥闯?，對于什么是六西格瑪管理不同的人給出的定義有所區(qū)別。一般認(rèn)為，六西格瑪管理是一個(gè)以顧客 為中心，以數(shù)據(jù)為依據(jù)，以追求盡量完美服務(wù)為目標(biāo)的管理新理念，其核心是通過以統(tǒng)計(jì)科學(xué)為基礎(chǔ)的定義 問題、測量基點(diǎn)、分析原因、改進(jìn)優(yōu)化和控制效果（DMAIC），從而減少缺陷和防止波動(dòng)，使企業(yè)的運(yùn)作能力達(dá)到最佳境界。其實(shí)，六西格瑪是一個(gè)多面體，從不同

11、的角度可以有不同的描述。例如，六西格瑪是一種衡量完好度的度量 尺度，是一個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，是一種水平對比平臺(tái)，是一種精細(xì)管理哲學(xué)，是一種推進(jìn)業(yè)務(wù)改進(jìn)的方法，是一個(gè) 量化的管理工具，是一種追求卓越的價(jià)值觀，是一種促使管理上臺(tái)階的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景，是一種講規(guī)矩、規(guī)范和標(biāo) 準(zhǔn)的企業(yè)文化，是對 IS09000的超越等等。六西格瑪管理的基本理念作為一種突破性的管理方法，六西格瑪對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的理念（主題）進(jìn)行了發(fā)展和深化，從而更利于理解，便于操作。六西格瑪?shù)幕纠砟铙w現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。真正關(guān)注顧客。顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人，顧客分為外部顧客和內(nèi)部顧客。外部顧客包括中間 用戶和最終用戶，內(nèi)部顧客包括企業(yè)內(nèi)部員

12、工、上下道工序等。六西格瑪管理業(yè)績測量的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是“顧客的心聲”，以顧客貫徹始終，從而真正關(guān)注顧客。那么顧客關(guān)注什么呢？顧客關(guān)注的是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、成本、供應(yīng)、售后、安全等問題。六西格瑪管理首先要確定顧客的需求以及確定能滿足這些需求的流程。沒 有滿足顧客需求即構(gòu)成“缺陷”。六西格瑪管理正是在逐步降低“缺陷”的過程中提高顧客的滿意度的。無邊界合作，也叫全面合作。我們知道，企業(yè)內(nèi)部的分工能夠極大提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率，但也會(huì)出現(xiàn)這種情況， 即雖然企業(yè)內(nèi)部各部門都很努力，加班加點(diǎn)、揮汗如雨地工作，可是最終的結(jié)果可能不完美、不協(xié)調(diào)，其問 題就出在有邊界的分工上面。無邊界合作是指打破或不去理睬一切人為的

13、屏障，例如職能、官銜、地域、種 族、性別或其他障礙，直奔最佳想法。各部門只有從顧客利益而非部門利益出發(fā)，從顧客方便的角度來考慮 問題，這樣就容易目標(biāo)一致，緊密協(xié)作，提供完美的產(chǎn)品或服務(wù)。六西格瑪管理就是要打破組織的邊界，展 示能突出公司整體利益的效果。以數(shù)據(jù)（事實(shí)）驅(qū)動(dòng)管理。在六西格瑪中，確定要解決的問題要靠收集數(shù)據(jù)，衡量目前的水平要靠數(shù)據(jù)，實(shí)際 做到的與期望做到的差距要靠數(shù)據(jù)，可以說用數(shù)據(jù)說話是六西格瑪管理的顯著特點(diǎn)。六西格瑪管理要求測量 影響顧客滿意的所有因素，通過評估系統(tǒng)，跟蹤結(jié)果和產(chǎn)出，并追溯生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程的投入和其他可 預(yù)測因素。六西格瑪用數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，來支持或推動(dòng)決策的形成，

14、而非靠定性的、感覺的、經(jīng)驗(yàn)的、情緒的、 職位的等方法和模式來進(jìn)行決策和驅(qū)動(dòng)管理，因?yàn)檫@些東西不穩(wěn)定、不可靠、不科學(xué)。針對過程采取措施。任何生產(chǎn)或服務(wù)都有一個(gè)過程，過程就是把生產(chǎn)要素、要求、目標(biāo)等輸入因素，通過一 系列的物理、化學(xué)、生物的、社會(huì)的作用和反應(yīng)，形成產(chǎn)品和服務(wù)輸出的一個(gè)流程。把要素投入了，能否形 成合格的滿足要求的產(chǎn)出，關(guān)鍵取決于生產(chǎn)過程本身。六西格瑪強(qiáng)調(diào)要針對過程、而非針對結(jié)果采取措施。例如，加強(qiáng)檢驗(yàn)就是對結(jié)果采取措施，接待不滿顧客也是對結(jié)果采取措施，提高售后服務(wù)同樣是對結(jié)果采取 措施。其實(shí)這些不符合顧客要求的、不符合規(guī)定的，都是在生產(chǎn)過程中制造的，在隨后的檢驗(yàn)漏掉的，最后 流到客

15、戶那里。六西格瑪水平不是靠檢驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)的，它強(qiáng)調(diào)要對生產(chǎn)、服務(wù)過程中造成品質(zhì)不穩(wěn)定的因素采 取控制措施，減少波動(dòng)，防止缺陷的產(chǎn)生，從而從根本上解決問題。主動(dòng)（預(yù)防性）管理（Proactive Management）。主動(dòng)管理意味著在事件發(fā)生之前，預(yù)測問題、數(shù)據(jù)、狀況等的 變化方向和趨勢，提前采取前瞻性、預(yù)防性的控制、糾偏措施，來保證生產(chǎn)過程朝著預(yù)期的目標(biāo)發(fā)展。六西 格瑪強(qiáng)調(diào)要進(jìn)行預(yù)防性的積極管理，積極管理意味著設(shè)定并跟蹤有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，建立清晰的優(yōu)先順序，對 采取預(yù)防措施和事后解決問題的人都給予同等程度的獎(jiǎng)賞，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的、靜態(tài)的、被動(dòng)的、消極的做事方法。追求完美但容忍失敗。六西格瑪管理的實(shí)質(zhì)就是

16、要努力提供完美的、高水平服務(wù)的同時(shí)，努力降低企業(yè)的不 良質(zhì)量成本。完美的服務(wù)就是要朝著3. 4PPM的方向努力，為此要進(jìn)行探索，要采取一些措施對企業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)甚至進(jìn)行全新設(shè)計(jì)，要建立六西格瑪企業(yè)文化等。在這個(gè)追求卓越的過程中，不見得每一 種方法、手段、措施都非常正確、得力和有效有可能有些嘗試是失敗的。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)要追求完滿， 但也能坦然接受或處理偶發(fā)的挫敗，從錯(cuò)誤中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)行長期的、持續(xù)的改進(jìn)。用六西格瑪管理來提升企業(yè)的競爭力企業(yè)的競爭力是企業(yè)參與市場競爭的能力和手段。這種能力和手段可以表現(xiàn)為企業(yè)研發(fā)、采購、生產(chǎn)和銷售 等各個(gè)環(huán)節(jié)。采用什么樣的理念、工具、方法來管理企業(yè)

17、的生產(chǎn)過程直接決定了企業(yè)競爭力的高低。六西格 瑪正是這樣一種革命性的管理方法，能夠應(yīng)用子企業(yè)的采購、生產(chǎn)、銷售、研發(fā)、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，從而能 夠全面提升企業(yè)的競爭力，促使企業(yè)由卓越走向一流。進(jìn)一步提升企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)采用的標(biāo)準(zhǔn)代表著企業(yè)的高度和水平，六西格瑪是對全面質(zhì)量管理 和IS09000系列的發(fā)展和完善。20世紀(jì)60年代朱蘭、費(fèi)跟堡姆提出了全面質(zhì)量管理（TQM）的概念。其核心觀點(diǎn)是，為了生產(chǎn)具有合格成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，只注意個(gè)別部門的活動(dòng)是不夠的，需要對覆蓋所有職能部 門的質(zhì)量活動(dòng)策劃。日本企業(yè)又在此基礎(chǔ)上提出了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，例如“老七種”、“

18、新七種”工具方法被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)。但是，全面質(zhì)量管理因目標(biāo)不清晰、過于籠統(tǒng)、不容易 操作而易流于形式。而六西格瑪是對質(zhì)量管理方法的突破，它目標(biāo)清晰明確、易于操作，容易處理跨職能部 門的合作問題。ISO9000系列質(zhì)量管理系統(tǒng)是國際標(biāo)準(zhǔn)組織建立的國際標(biāo)準(zhǔn)，它規(guī)定如何建立以顧客為焦點(diǎn) 的企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)來滿足顧客需求。但I(xiàn)SO9000只指出了企業(yè)“應(yīng)該”達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，而“如何”超越這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有說明。而六西格瑪指出了如何達(dá)到并超越已有的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，六西格瑪可以與以上兩種標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合使用， 但是，上述兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并不是在企業(yè)中實(shí)施六西格瑪?shù)南葲Q條件。同時(shí)，六西格瑪也是一種執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，即衡 量企業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況的標(biāo)

19、準(zhǔn)，是衡量是否按質(zhì)按量完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這一點(diǎn)對于有著強(qiáng)烈愿望來尋求如何提 高執(zhí)行力的企業(yè)更顯重要。找到一套完善的量化管理方法。有效的企業(yè)管理要強(qiáng)調(diào)簡單化，量化、流程化和模板化，這都是對粗放管理 的細(xì)化。六西格瑪管理便是一套非常好的量化管理方法，是一種量化的決策技術(shù)與紀(jì)律。它讓組織的持續(xù)性 改善活動(dòng)變得容易且有效，是時(shí)量、數(shù)量、質(zhì)量的完美結(jié)合。管理學(xué)上有句諺語說：“我們不知道什么是我 們不知道的；如果不能度量它，我們確實(shí)不知道它情況如何；如果不知道它情況如何，我們也無法控制它； 如果無法控制它，我們只能站在機(jī)會(huì)的邊緣”。該諺語強(qiáng)調(diào)了度量。衡量的重要性。六西格瑪可以對企業(yè)經(jīng) 營活動(dòng)的方方面面進(jìn)行度

20、量，而且用追求卓越的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行度量。西格瑪水平的高低既度量了企業(yè)的產(chǎn)品、服 務(wù)、工作、流程等滿足顧客要求的程度，也代表了企業(yè)能多快好省地滿足顧客要求的能力。衡量流程管理效果的工具?，F(xiàn)代管理開始注重業(yè)務(wù)流程，流程（process）是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價(jià)值的一系列活 動(dòng)，流程管理因客戶而存在。 企業(yè)流程按照性質(zhì)可以分為管理 （例如戰(zhàn)略、組織、人力資源）流稱和業(yè)務(wù)流程（例 如訂單、生產(chǎn)、庫存、采購）。流程管理體現(xiàn)著企業(yè)的競爭優(yōu)勢，需要不斷提升其運(yùn)作效率。企業(yè)流程運(yùn)作效 率如何，可以通過六西格瑪進(jìn)行衡量。六西格瑪非常注重對流程的分析，它不但可應(yīng)用于產(chǎn)品的質(zhì)量控制和 改善，也可應(yīng)用于電子商務(wù)和服務(wù)的改善，它還提供了流程創(chuàng)新的方法，從根本上防止缺陷和錯(cuò)誤的發(fā)生。提高公司的盈利能力的手段。企業(yè)常常說要向管理要效益，如何要這個(gè)效益，從六西格瑪管理中可以得到很 好的例證。六西格瑪努力的目標(biāo)是使顧客和組織同時(shí)獲得滿意。對顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得 最好的產(chǎn)品；對企業(yè)而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤。例如，六西格瑪為GE1997年的營業(yè)收入貢獻(xiàn)了至少 3億美元。而在1998年，貢獻(xiàn)超過6億美元。聯(lián)合信號(hào)（霍尼韋爾）于1994年實(shí)施六西 格瑪以來，來自于直接成本的節(jié)約就超過了20億美元。麥肯錫公司的調(diào)查和