旅游行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容及履行

1、旅行行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容及履行旅行職業(yè)道德 : 是旅行從業(yè)人員在旅行職業(yè)活動中所遵循的，與其特定職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范， 以及形成的道德觀念、 道德情操和道德品質(zhì)等；一、旅行行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法熱忱服務(wù)，來賓至上誠懇守信，公私分明團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局一視同仁，不卑不亢二、道德規(guī)范的詳細(xì)內(nèi)容及履行（一）愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法愛崗敬業(yè)， 是指喜愛自己的本職工作， 以尊敬負(fù)責(zé)的態(tài)度對待工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)地履行崗位職責(zé)，“專心致志，以事其業(yè) ”；遵紀(jì)守法， 是指旅行行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)活動中嚴(yán)格遵守國家的法律、法令和有關(guān)政策，自覺遵守各種規(guī)章制度、條例、守就等職業(yè)紀(jì)律；1. 樹立正

2、確的擇業(yè)觀，克服職業(yè)偏見旅行從業(yè)人員要以服務(wù)人民為榮， 以主人翁的姿勢投入到工作中去，做到 “干一行，愛一行，鉆一行 ”，在平凡繁瑣的旅行服務(wù)中，盡心盡責(zé)，以做好本職工作為最大的樂趣，不斷鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)技能2. 堅守工作崗位，具有高度責(zé)任心5旅行從業(yè)人員把客人的事當(dāng)作自己的事來做把企業(yè)的事當(dāng)作最重要的事來做；3. 喜愛工作對象，具有職業(yè)良心旅行從業(yè)人員要從游客的詳細(xì)情形動身，喜愛我們的每一位客人，將客人當(dāng)親人，為他們供應(yīng)一流的服務(wù)；同時仍要將客人的利益放在首位，愛護(hù)客人的人身和財產(chǎn)安全，擺正道德和金錢的關(guān)系，不為小恩小惠所動，有一顆正常的職業(yè)良心；4. 執(zhí)行政策法規(guī)，抵制不正之風(fēng)旅行行業(yè)的

3、政策法規(guī)、 職業(yè)紀(jì)律是旅行職業(yè)活動的動身點、過程和歸宿， 是確定從業(yè)人員的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)規(guī)范的重要依據(jù)；旅行從業(yè)人員肯定要自覺遵守相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，要以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥；（二）熱忱服務(wù)，來賓至上熱忱服務(wù)是指旅行從業(yè)人員在工作過程中敬重客人，主動、熱忱、耐心、周到地關(guān)懷客人并為他們排憂解難的態(tài)度和行為；來賓至上就是視顧客為 “上帝”，把來賓的利益放在首位，始終如一的為客人著想，努力滿意他們在消費過程中正值、合理的各種需求 ；1. 樹立服務(wù)觀念旅行從業(yè)人員在工作過程中要切實做到專心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)，樹立服務(wù)觀念；同時要參與培訓(xùn)，提高自己的服務(wù)才能；2. 樹立客人意識旅行從業(yè)人員要

4、 “以客人為中心 ”，把客人的利益放在首位；要敬重客人想客人所想，急客人所急，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3. 文明禮貌服務(wù)旅行從業(yè)人員要切實做到外表干凈、舉止大方、語言親切、講究衛(wèi)生；（三）誠懇守信，公私分明誠懇守信是指旅行從業(yè)人員忠誠老實，不說謊話，不弄虛作假， 遵守許下的諾言，言行一樣，表里如一，做到“言必行，行必果”；公私分明是指旅行業(yè)從業(yè)人員正確處理和擺正公和私利益關(guān)系， 以國家利益、集體利益為重，不貪圖個人利益，不為了個人利益損害集體、國家利益；1. 誠信服務(wù)在旅行活動中盡管有一些不確定的因素， 但要盡最大的努力， 按時保質(zhì)保量地履行合同， 讓我們的服務(wù)使客人中意， 要以誠懇守信為榮，以見利忘義

5、為恥；如旅行社不能任意轉(zhuǎn)變旅行線路、取消某些旅 游項目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 否就只會使受到客人的聲討， 引起不必要的糾紛，最終有損企業(yè)的形象；2. 勇于貢獻(xiàn)一是正確處理個人利益和集體利益的關(guān)系；個人是企業(yè)的一個 有機(jī)組成部分， 個人的榮辱與企業(yè)息息相關(guān)； 二是要正確處理索取和貢獻(xiàn)的關(guān)系；作為窗口產(chǎn)業(yè)，客人對服務(wù)人員的要求越來越高，從業(yè) 人員在工作中要付出大量的體力和精力，有時收入與付出不能成正比，因此從業(yè)人員要有更多的貢獻(xiàn)精神，多付出，不奢求回報，以集體利益為重，樹立為人民服務(wù)的思想，全心全意地為客人、為企業(yè)和為社會服務(wù)；（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局團(tuán)結(jié)協(xié)作是指旅行業(yè)內(nèi)部全體從業(yè)人員相互之間的團(tuán)結(jié)友愛

6、，各個工作環(huán)節(jié)和服務(wù)部門之間協(xié)同奮斗；顧全大局是旅行從業(yè)人員的一切言論和行為都要從國家、旅行業(yè)、企業(yè)的大局動身，要識大體，顧大局，從而保證大局不受損害；1. 團(tuán)結(jié)互助要求、行業(yè)和部門齊心協(xié)力、和諧相處、以誠相待、相互支持， 才能實現(xiàn)正確的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，全部從業(yè)人員必需團(tuán)結(jié)互助， 以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥，相互支持， “心往一處想，勁往一處使”，共同完成各項任務(wù)，達(dá)到一加一大于二的成效； 2以大局為重旅行從業(yè)人員在工作中要堅決反對為了個人私利或小集團(tuán)利益而損害整體利益、全局利益的言論和行為；（五）一視同仁，不卑不亢一視同仁是指旅行從業(yè)人員在職業(yè)活動中對客人不分厚薄，一樣看待、同等對待

7、；不卑不亢指從業(yè)人員在工作中要愛護(hù)自己的人格、國格，堅持自己的信念， 要虛心謹(jǐn)慎， 但不要妄自菲薄， 為客服務(wù)， 但不低三下四， 喜愛祖國，但不妄自菲薄，學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇洋；1. 一視同仁旅行行業(yè)的服務(wù)對象盡管來自不同的地方， 有社會位置、 經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著等等不同，但在服務(wù)者的眼中的位置應(yīng)是公平的，來者 都是客，對客人不能厚此薄彼，要一視同仁、公正對待；2. 自尊自強(qiáng)旅行行業(yè)從業(yè)人員在為外國游客供應(yīng)服務(wù)時， 在肯定程度上代表著國家和民族，一言一行， 一舉一動，都直接關(guān)系到國家和民族的利益和聲譽(yù)；因而要培育這樣的道德情操：既不自豪自大，盲目排外， 居高臨下，不可一世；也不自卑自賤，盲目崇洋媚外，奴顏婢膝，拍 馬逢迎；要虛心豁達(dá)，樹立民族自尊心和自信心，決不做有損人格和 國格的事情；3. 虛心謹(jǐn)慎旅行從業(yè)人員要敬重客人的看法和看法，對客人的錯誤觀點不宜直接、正面的駁斥或取笑，而要謹(jǐn)慎、動聽地說明和說明；每個從