酒店前廳實(shí)務(wù)教案

1、酒店前廳實(shí)務(wù)教案學(xué)習(xí)領(lǐng)域（課程名稱）酒店前廳實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境二迎送服務(wù)學(xué)時(shí)8工作任務(wù)單元3迎客服務(wù)授課時(shí)間授課地點(diǎn)多媒體教室酒店學(xué)時(shí)2授課班級(jí)教學(xué) 目的1、了解酒店代表、門廳迎賓員以的工作流程2、掌握酒店代表和門廳迎賓員的接待技巧3、提高對(duì)客服務(wù)意識(shí)重點(diǎn)難點(diǎn)酒店代表，迎賓員接待工作流程教學(xué)方法1任務(wù)驅(qū)動(dòng)下的案例教學(xué)2講授法3小組討論法4情景模擬法5角色扮演法6實(shí)地演練法7融入式教學(xué)法教具資料多媒體、教材、課件學(xué)生操作備用品教材、筆記教學(xué)環(huán)節(jié)教 學(xué) 內(nèi) 容教師調(diào)控學(xué)生活 動(dòng)導(dǎo)入新課當(dāng)客人進(jìn)入飯店門廳時(shí)，我們就會(huì)接觸到酒店第一道服務(wù)， 那就是門廳迎賓員，今天我們就來(lái)學(xué)習(xí)一下前廳迎送服務(wù)。2.3.1 禮

2、賓部的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求（一）職位：禮賓司直接上司：前臺(tái)副經(jīng)理直接下級(jí)：副禮賓司素質(zhì)要求：（1）三年以上的酒店禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)及一年以上的副禮賓司資歷（2） 流利的中英文口語(yǔ)（3） 純熟的中英文書寫（4） 熟悉當(dāng)?shù)亟煌ㄇ闆r（5） 了解酒店前臺(tái)部運(yùn)作（6） 了解酒店各部門的功能工作描述：直接負(fù)責(zé)對(duì)禮賓部所有員工和工作的計(jì)劃、組織、指揮和控制工作，從而達(dá)到客人和酒店的要求，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。確保日常工作順利而有效率地進(jìn)行。編制員工更期表和安排他們的年假，培訓(xùn)所有的員工及定期評(píng)估他們的工作表現(xiàn)，確保員工理解和執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。崗位職責(zé)：（1）督導(dǎo)下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時(shí)的關(guān)心和幫

3、助；（2）監(jiān)察客人行李的處理，存?zhèn)}和記錄的工作，確保其準(zhǔn)確無(wú)誤；（3）確保所有郵遞工作的正確；（4）確保所有貴賓的車輛安排準(zhǔn)確無(wú)誤；（5）迅速、禮貌地回答客人的提問(wèn)，妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴；（6）協(xié)調(diào)、溝通與餐飲部、管家部、保安部等其他各部門的聯(lián)系；（7）管理酒店門前的車輛交通并加強(qiáng)對(duì)出租車的監(jiān)督；（8）檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況；（9）編制員工的更期表，安排年假；（10）培訓(xùn)屬下員工及評(píng)估他們的工作表現(xiàn)；（11）確保所有員工理解和執(zhí)行酒店的規(guī)章制度；（12）下傳下達(dá)，下情上報(bào)；（13）每天舉行禮賓部例會(huì)，總結(jié)一天的工作及布置新的工作；（14）每天參加前臺(tái)部的碰頭會(huì)；

4、（15）每月對(duì)本部門工作進(jìn)行總結(jié)，并遞交總結(jié)報(bào)告給前臺(tái)經(jīng)理；（16）上級(jí)所要求的其他工作；（二）職位：酒店代表直接上級(jí)：副禮賓司素質(zhì)要求：（1）簡(jiǎn)單的日常英語(yǔ)及流利的普通話（2） 身高1.7米以上工作描述： 主要負(fù)責(zé)對(duì)飯店客人（特別是vip）抵離機(jī)場(chǎng)時(shí)的迎送，將飯店的對(duì)客服務(wù)范圍由飯店大門擴(kuò)伸到機(jī)場(chǎng)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)零散客人的促銷。崗位職責(zé)：（1） 代表飯店為客人提供機(jī)場(chǎng)迎賓服務(wù)；（2） 代表飯店為客人提供機(jī)場(chǎng)送賓服務(wù)；（3） 代表飯店為vip客人提供機(jī)場(chǎng)迎賓服務(wù)；（4） 向飯店提供vip客人到達(dá)信息；（5）回答客人詢問(wèn)，積極推銷客房，爭(zhēng)取客源。2.3.2各崗位工作內(nèi)容安排一、 酒店代表操作規(guī)程(一

5、)各崗位上作內(nèi)容安排 1.酒店代表主管日常工作1)檢查員工到崗，考勤情況。2)檢查員工儀容儀表。3)檢查上班次完成上作情況及跟查落實(shí)。4)核對(duì)當(dāng)天接待任務(wù)及準(zhǔn)備工作，合理調(diào)配人力5)檢查通訊工具、物資情況。6）了解當(dāng)天開(kāi)房率、vip情況。7）主持交班會(huì)，布置任務(wù)。8）參與接待服務(wù)工作。9)做好vip接待工作。10)檢查員現(xiàn)場(chǎng)工作情況。l l)及時(shí)匯報(bào)有關(guān)情況、信息、。12)汽車司機(jī)，汽車調(diào)度協(xié)調(diào)、.溝通。i3)與員工保持溝通。14)完成上級(jí)交待的工作。2.酒店代表工作內(nèi)容早班：早班上班時(shí)間為7:00至15：30 如早上有早到客人的接待任務(wù)，應(yīng)相應(yīng)提早上班時(shí)間、以能接到客人為原則。 早班的工作流

6、程如下：(1)7：00到崗簽到，并檢查須訂組訂車簿是否有增加訂車，委辦有否任務(wù).以及通工具的充電情況。(2)向機(jī)場(chǎng)詢問(wèn)當(dāng)天有訂車客人所乘航班的預(yù)計(jì)起飛及到達(dá)時(shí)間 如遇與訂單中不符之問(wèn)題立刻向預(yù)訂組反映，及時(shí)處理(3)與票臺(tái)聯(lián)系，要求打印出當(dāng)天各個(gè)有訂車的國(guó)內(nèi)航班的預(yù)計(jì)起飛及到達(dá)時(shí)間表二份。附在機(jī)場(chǎng)、車站來(lái)客名單后面_(4)到汽車調(diào)度臺(tái)再次確認(rèn)所訂車的出車及到達(dá)的時(shí)間，以及停泊位置，并記錄汽車部接到的當(dāng)天的有關(guān)的接車任務(wù)(5)向接待組查詢當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房率和vip情況并記錄在交班簿上，以備各班同事在外上作時(shí)推銷房間之需.如遇交易會(huì)或其它開(kāi)房率高的時(shí)需與接待組確認(rèn)才能推銷房間.并在交班簿注明(6)在本

7、組工作中，取出接待通宵班打印的當(dāng)天列達(dá)客人表”兩份及有到達(dá)航班的客人的報(bào)表兩份。在兩份報(bào)表上用筆在有訂車的客人姓名上作出明顯的提示(到達(dá)航班、時(shí)間、訂車類型，訂車數(shù)量、同行人數(shù)及有特別要求的并附上)將各份“當(dāng)天到達(dá)客人表、有到達(dá)航班的客人的報(bào)表及“航班查向表” 裝釘為一冊(cè)(7)檢查夜班寫的接客單拼寫是否準(zhǔn)確，是否齊全，在檢查中還應(yīng)將有關(guān)客人的特別要求(在預(yù)訂車備注欄中)的事項(xiàng)寫在接車單背背面。（8）把車站與機(jī)場(chǎng)的接車表以及接客單分別疊成兩份，放于交班簿（9）負(fù)責(zé)跟查昨天未接到客人的訂車單的工作（10）與早班接送車司機(jī)聯(lián)系確認(rèn)是否隨車赴崗及出車時(shí)問(wèn)（11） 負(fù)責(zé)跟辦早上交班會(huì)聽(tīng)布置的任務(wù)，（12

8、）準(zhǔn)時(shí)帶手機(jī)出車，執(zhí)行有關(guān)接車任務(wù)，在航班車次到達(dá)15分鐘到達(dá)出口處等候客人。（13）下班前填寫有關(guān)接機(jī)情況之交班表各欄，如有接不到的客人，則客人入住的情況，要跟查清楚。如客人末到.則把情況在交班簿中寫清楚，以備各班跟在查（14）簽退下班中班：中班上15：3023：30 如遇23：30之后的國(guó)內(nèi)機(jī)訂車任務(wù)、國(guó)際機(jī)訂車任務(wù)，則工作延至完成為止.如遇第二天凌晨的接車，船任務(wù)也應(yīng)完成)中班工作流程：（1）上班后簽到，并馬上檢查當(dāng)天預(yù)訂車登記簿的接車任務(wù)，閱讀交班部有關(guān)內(nèi)容.向委辦組查詢有否工作任務(wù)。（2）在交班簿中填寫第二天預(yù)訂車任務(wù)（寫上到達(dá)航班號(hào)、到達(dá)時(shí)間、訂車人數(shù)、訂車類型、收費(fèi)方式等內(nèi)容）

9、(3)查對(duì)、書寫第二天訂車任務(wù)的客人的接車單，并在背景面注明有關(guān)資料_(有訂車的到達(dá)航班號(hào)、到達(dá)時(shí)間、訂車人數(shù)、訂車類型、收費(fèi)方式等內(nèi)容，如是商務(wù)樓層的客人的免費(fèi)車，應(yīng)注明特別事項(xiàng)（4）如早班有漏接客人的現(xiàn)象.中班應(yīng)負(fù)責(zé)跟查（5）與夜班接送車司機(jī)聯(lián)系出車時(shí)間（6）帶車到機(jī)場(chǎng)，與早班職員交班。檢查任務(wù)和物品等（7）完成當(dāng)晚之國(guó)內(nèi)航班訂車及國(guó)際航班的接車任務(wù)和臨時(shí)增加的接火車任務(wù)(8)每2小時(shí)聯(lián)系訂房部一次，20：0022：00離開(kāi)機(jī)場(chǎng)前再聯(lián)系一次。(9)帶一手機(jī)回館并關(guān)閉電源，并放于指定位置。(10)館后與汽車調(diào)度確認(rèn)第二天訂車是否需帶車及帶車時(shí)間，如不需帶車，確認(rèn)訂車停泊位置及到位時(shí)間(11)

10、跟查當(dāng)天漏接客人，如客人未到的寫在交班簿中，交明天a班跟查(二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程1.接直通車的工作程序(1)酒店代表必須在直通車到達(dá)時(shí)刻前15分鐘到站臺(tái)內(nèi)本館柜臺(tái)處，打掃好柜臺(tái)衛(wèi)生及再次核對(duì)本次列車的客人訂車，并將訂車客人的姓名寫在酒店接客告示牌上，放在柜臺(tái)顯眼處:(2)在站臺(tái)內(nèi)等候列車報(bào)站，報(bào)站后及時(shí)用手機(jī)通知行李組，準(zhǔn)備好接待工作，在列車報(bào)站后不要隨意走動(dòng)，守候在本館接待柜臺(tái)處。(3)如列車在預(yù)定時(shí)間內(nèi)仍未到站，且沒(méi)有具體到站時(shí)間.則應(yīng)一直在站臺(tái)內(nèi)等候，不能隨便走動(dòng)，并用手機(jī)把清況通知行李組、接待組。待得到到達(dá)時(shí)間后立即再行通知。(4)在直通車到達(dá)前，了解接客車輛停泊情況、如遇車未到達(dá)、則

11、要立即同汽車調(diào)度聯(lián)系(5)主動(dòng)向走向本柜臺(tái)的客人打招呼，問(wèn)明客人是否訂車. 如果客人已經(jīng)訂車，則要及時(shí)帶領(lǐng)客人前去停車場(chǎng)乘車，訂房但沒(méi)有訂車客人.應(yīng)該問(wèn)清客人的姓名，盡快做好登記手續(xù).并領(lǐng)客人去坐我們的免費(fèi)巴士，隨時(shí)留心本車次的客人數(shù)量，在客人較多的情況下，及時(shí)向汽車調(diào)度聯(lián)系.隨時(shí)準(zhǔn)備支援車輛:(6)熱情接待每一位客人，即使客人沒(méi)有訂房。對(duì)于此類客人，則應(yīng)更加主動(dòng)地介紹和推銷本酒店設(shè)施設(shè)備，必要時(shí)視開(kāi)房率與接待組聯(lián)系，給予折扣以吸引客人2.車站、碼頭接客時(shí)的工作程序（1）酒店代表必須攜帶對(duì)講機(jī)，并隨時(shí)了解有關(guān)車次準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間（2）在車到達(dá)的15分鐘之前，到車站出口處等候（3）了解在同一時(shí)間是否

12、有幾班車同時(shí)到達(dá).了解車站有關(guān)對(duì)應(yīng)班車之放行路線（4）需將有關(guān)客人的姓名等，用正楷中英文寫在白天鵝接待柜臺(tái)迎客板上(5)隨時(shí)向正在出關(guān)的旅客了解其乘坐車次，接到客人后立即帶領(lǐng)客人到指定的停車場(chǎng)上車，并做好有關(guān)接客情況的記錄。(6)如在旅客全部出閘后，都未能接到客人時(shí)，必須在原地等候，繼續(xù)向有關(guān)方面查詢(7)在原地等候超過(guò)30分鐘，如經(jīng)多方尋找還是接不到客，.即按有關(guān)漏接客人的工作程序跟查。3.機(jī)場(chǎng)接客的工作程序通常情況下，酒店代表在早上9：00到晚上11：00在機(jī)場(chǎng)當(dāng)值，為客人提供必要的服務(wù)。 接國(guó)際航班的工作程序:(1)在國(guó)際航班到達(dá)前15分鐘.必須要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)國(guó)際候機(jī)(2)隨時(shí)向機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢處咨

13、詢，掌握所接國(guó)際航班到達(dá)時(shí)間的最新情況。(3)車輛到達(dá)國(guó)際機(jī)場(chǎng)的泊車場(chǎng)后。酒店代表需通知司機(jī)隨時(shí)做好準(zhǔn)備工作，待客人到達(dá)后，車輛準(zhǔn)時(shí)停泊在候機(jī)樓門口處接客。(4)酒店代表需將有關(guān)客人的姓名等，用正楷中英文寫在白天鵝接待柜臺(tái)迎客板上，使客人一日了然:(5)航班到達(dá)之后，酒店代表必須注意每一位出關(guān)的客人。必要時(shí)酒店代表要向有關(guān)的客人大聲報(bào)“白天鵝賓館”。(6)接到客人后，幫助提行李，并帶客人到候機(jī)樓門外(7)在接客人記錄簿上做好記錄。(8)如航班到達(dá)后。訂車的客人一直未出現(xiàn)，應(yīng)與海關(guān)聯(lián)系，查詢是否還有客人未出關(guān)，如有，應(yīng)在候機(jī)樓繼續(xù)等候:(9)如超過(guò)30分鐘后，仍未能接到訂車的客人、將按照有關(guān)漏接

14、客人的工作程序跟查。(l0)侮隔兩小時(shí)與訂房部聯(lián)絡(luò)，查詢是否有新增接客任務(wù)4.接國(guó)內(nèi)航班的工作程序(1)在機(jī)場(chǎng)當(dāng)值的酒店代表，根據(jù)客人提供的航班，必須隨時(shí)咨詢機(jī)場(chǎng)有關(guān)方面，了解航班到達(dá)的情況(2)將有關(guān)客人的姓名等寫在接車單上。(3)查到航班到達(dá)時(shí)間之后，酒店代表必須在航班到達(dá)之前15分鐘守候在國(guó)內(nèi)到達(dá)廳出口處、恭候客人。(4)在航班到達(dá)之前，了解有關(guān)車輛停泊位置及車牌。必要時(shí)需知會(huì)車隊(duì)有關(guān)車輛的情況。(5)酒店代表必須清楚了解是否有幾班國(guó)內(nèi)航班同時(shí)到達(dá):(6)航班到達(dá)后，需向正在出關(guān)的旅客了解其乘坐之航班次，如確認(rèn)所接航班已到，則密切注意每一位出閘的客人。(8)高舉接客牌，必要時(shí)酒店代表要向

15、有關(guān)的客人大聲報(bào)“白天鵝賓館”。(9)幫助客人提行李，并護(hù)送客人到車場(chǎng)乘車(10)在接客記錄簿上做好記錄（11）如在旅客全部出閘后，都未能接到客人時(shí)，必須在原地等候，繼續(xù)向有關(guān)方面查詢，了解航班是否到達(dá)或仍有客人沒(méi)有出閘等，注意到達(dá)廳內(nèi)的旅客，主動(dòng)尋找客人。（12）航班到達(dá)后超過(guò)30分鐘，如經(jīng)多方尋找還是接不到客，.即按有關(guān)漏接客人的工作程序跟查。（13）做好交班簿的情況報(bào)告。2.3.3 門廳迎客服務(wù)（迎賓員、門童）一、門廳迎客服務(wù)要求1）迎客服務(wù) 迎接步行旅客硬件坐車乘客迎接團(tuán)體乘客2）門廳vip客人迎客服務(wù)1.根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國(guó)國(guó)旗、中國(guó)國(guó)旗、店旗或彩旗。2.負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做

16、好安全保衛(wèi)工作。3.正確引導(dǎo)、疏通車輛、確保大門前交通暢通。4.講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用vip客人姓名或頭銜向其問(wèn)候致意。二、門廳迎客細(xì)微服務(wù)引車時(shí)應(yīng)注意開(kāi)車門護(hù)頂雨雪天幫助客人搬運(yùn)行李問(wèn)候三、迎送員迎送員日常工作: 1、迎送員是賓館為客人提供服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，客人對(duì)賓館服務(wù)人員，服務(wù)工作的直接感受就是從這甩開(kāi)始的。它直接影響著整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果口迎送員上作既擔(dān)負(fù)迎送上作。又有義務(wù)負(fù)責(zé)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)工作和安全保衛(wèi)工作.維持大門口的秩序。 2、迎送員是負(fù)責(zé)迎送來(lái)賓的專門人員，其土作范圍是在二樓東門，站立于正門外，代表賓館對(duì)抵離館的齊人熱情迎送，主要工作是為客人開(kāi)啟車門，歡迎客人到館;送客人離館時(shí)，

17、代客人叫車，開(kāi)啟車門送客人上車;為客人裝卸行李和其他物品;回答客人的詢問(wèn)，為客人提示方向.幫助司機(jī)等解決語(yǔ)言問(wèn)題；:隨時(shí)留意館旗的升掛情況;做好專線車出車情況的記錄。3、現(xiàn)迎送61分兩個(gè)班次即早班a班)和中班 b班)，早班分兩段上，分別是06：00am一l4:00pm. ；07:00am一l 5:00p m中班也分兩段上.分別是l4: 45pm一23：00pm. 14: 45pm一00：00)pm其(14:45一l 5：00是交班會(huì)時(shí)問(wèn)):每天每個(gè)班次三人， 一般情況下兩人在正門外工作，一個(gè)休息(進(jìn)餐)每小時(shí)輪換休息一次，在正門外工作的迎送員一個(gè)站立外車地道口，負(fù)責(zé)到館車輛的工作，另一個(gè)站立于

18、客人候車處，負(fù)責(zé)離館車輛的工-作，在內(nèi)休息的員工要隨工作需要在正門三人同時(shí)工作。四、迎送員操作程序和要求:1.當(dāng)客人乘坐的車輛抵近時(shí)，站外車道的迎送員要主動(dòng)為司機(jī)打手勢(shì)，以便汽車停在適當(dāng)?shù)奈恢茫囃６ê?迎送員迅速跑近開(kāi)啟汽車門的最佳位置，熱情相迎(微笑)，拉開(kāi)車門.向客人表小歡迎（講敬語(yǔ)，問(wèn)好)。先開(kāi)前門.再開(kāi)后門.然后站在后門為客人服務(wù)（1）動(dòng)作應(yīng)是右手拉開(kāi)車門.左手遮擋于車門框上沿(泰國(guó)客人除外)，以防客人頭部與汽車門框相碰，并提醒客人注意. (2)對(duì)于年老或行動(dòng)不便的客人.拉開(kāi)車門后，要主動(dòng)攙扶其下車. (3)如果客人手上拿的東西太多，應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái).以方便客人上下車(4)遇來(lái)車上裝有

19、行李，即招呼門口行李員為客人搬運(yùn)行李:(5)問(wèn)客人是否要開(kāi)房并把它轉(zhuǎn)告給行李員(6)如暫時(shí)沒(méi)有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下，當(dāng)面和客人點(diǎn)清件數(shù)，把行李搬入大廳.并告訴行李員行李件數(shù)，是哪些客人的和車牌號(hào)碼。如無(wú)行李員則與主管交接，然后迅速返回工作崗位2.客人離館時(shí)，負(fù)責(zé)離館的迎送員應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼.問(wèn)客人去處并代客人叫車，打手勢(shì)引導(dǎo)車輛停在適當(dāng)位置，等車停穩(wěn)后，迅速跑近開(kāi)啟車門的最佳位置，以便于提供服務(wù)。請(qǐng)客人上車，并告訴司機(jī)客人的去處，向客人道別。1）動(dòng)作應(yīng)是右手拉門。左手遮擋于車門門框上沿，以防客頭部與汽車門框川碰，并提醒客人注意2)對(duì)于年老或行動(dòng)不便的客人.拉開(kāi)車門后，要主動(dòng)攙

20、扶其下車.3)如果客人手上拿的東西太多，應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái)，征得客人同意后，把行李物品放好，;并交接好件數(shù)，蓋好車尾箱蓋(或關(guān)好車門)如遇不能蓋的車尾箱蓋，放行李物品后，要通知客4) vip客人離館，當(dāng)客人車輛啟功時(shí).應(yīng)舉手告別，且送其離去以示禮貌3.當(dāng)候車人多而無(wú)車時(shí)，應(yīng)送員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人排隊(duì).按先后次序乘車，協(xié)助保安員維持，當(dāng)載客的車多而人少時(shí)，迎送員按汽車到達(dá)的先后而安排客人乘車.4.有許多客人正在:排隊(duì)，而有住客出來(lái)要求優(yōu)先乘車時(shí)，必須請(qǐng)客人出示住房卡、房間鑰匙或結(jié)帳單，請(qǐng)客人稍候，然后問(wèn)在排隊(duì)的客人中有無(wú)住客，如果有，則請(qǐng)排隊(duì)的住客先乘車，然后再讓后來(lái)出來(lái)的客人乘車:對(duì)由行李員帶出來(lái)乘車的

21、客人也是一樣做法.5.如有客人趕火車或飛機(jī).必須要征得排隊(duì)客人的同意，方可讓趕火車或飛機(jī)的客人先乘車:6.如有客人乘藍(lán)牌車(豐田、奔馳)抵館。需要迎送員簽車單時(shí)，迎送員要在指定位置寫下工號(hào)，把第下聯(lián)(紅單)交給司機(jī)，把第一二聯(lián)(白、藍(lán)色)交給行李員或主骨，并交待清車單是哪位客人的7.如有客人想乘坐酒店的專線車時(shí)，要問(wèn)清楚客人是否住客 (非住客不能乘坐專線車)，是否去火車站或機(jī)場(chǎng)(專線車不去火車站和機(jī)場(chǎng)以外的地方)。如果是的話，要向客人講明專線車的出發(fā)時(shí)間，并幫客人拿行李，帶客人上車.向?qū)＞€車司機(jī)講明客人的去向。最后向客人道別8.早班由一指定迎送員負(fù)責(zé)取專線車記錄表，并做好早班期間內(nèi)專線車的出車

22、記錄，早.班下班時(shí)把專線車記錄表轉(zhuǎn)交給中班迎送員，中班指定迎送員負(fù)責(zé)記錄中班期問(wèn)內(nèi)專線車的出車記錄。小結(jié) 迎客服務(wù)是飯店禮賓服務(wù)的重要組成部分，它是以客人心目中“飯店代表”的特殊身份進(jìn)行的，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率如何，將給飯店的聲譽(yù)與效益帶來(lái)直接的影響。酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，客人下榻酒店首先受到的就是飯店的禮賓服務(wù)，更為重要的是飯店禮賓服務(wù)帶給客人的是其對(duì)飯店服務(wù)的第一印象。同時(shí)又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對(duì)酒店的印象，所以飯店前廳部應(yīng)通力合作做好飯店的禮賓工作。【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】實(shí)訓(xùn)內(nèi)容一：模擬門童迎客服務(wù)操作規(guī)程一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：1.布置任務(wù)：學(xué)

23、生分組準(zhǔn)備模擬門童迎客服務(wù)操作程序2.準(zhǔn)備好實(shí)施迎接的相應(yīng)物品如：賓客名單、客車。3學(xué)生分小組，認(rèn)真閱讀迎客程序與標(biāo)準(zhǔn)，并查閱有關(guān)資料，做好模擬準(zhǔn)備； 二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟：1學(xué)生以組為單位陳述迎客的操作中各項(xiàng)流程及標(biāo)準(zhǔn)；2.學(xué)生以組為單位進(jìn)行情景模擬，3教師解答并點(diǎn)評(píng)。【課后作業(yè)】1、酒店代表主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)是什么？2、店門接送服務(wù)除了要協(xié)助行李員的日常工作，還要負(fù)責(zé)什么工作？ 3、車站迎賓服務(wù)需要注意什么問(wèn)題？4、酒店代表工作流程？5、店門迎賓員的工作流程？講授（多媒體演示）.闌鈔僧閩鋸齋嚷獺束蔭渠砌喲臣擂謂期忘勃撿配罩氦焦腆破雁著灘荷膊勉蟄啤涉罩娶撿猖紳宇圃趁嗎煽后洋新狗邵每升鍘享垃句徘貧腮芍封揪貓玩跟身荊駒墳權(quán)寢卵鐘繳賈圖權(quán)陵志滅護(hù)