[信息與通信]陽光心態(tài)_講義

1、陽陽 光光 心心 態(tài)態(tài)陽光心態(tài) / 2008目 錄n正確看待工作壓力n挫折心理分析n克服負面情緒陽光心態(tài) / 2008分享：您在服務(wù)廳工作中受的委屈n時間n地點n人物n事件陽光心態(tài) / 2008為什么客戶的要求那么高？n品牌n競爭n人性n溝通n標(biāo)準(zhǔn)陽光心態(tài) / 2008討論：為什么要做好服務(wù)？n對公司有什么好處？n對營業(yè)廳團隊有什么好處？n對我自己有什么好處？陽光心態(tài) / 2008我們需要什么樣的員工幸福幸福happiness健康健康health高效高效high performance3h員工員工3h員工員工3h員工員工3h員工員工和諧、活力團隊卓越企業(yè)卓越企業(yè)正確看待工作壓力正確看待工作壓力

2、陽光心態(tài) / 2008想想看n我最大壓力是什么?n想到什么讓我最開心?陽光心態(tài) / 2008中國移動員工面臨的心理困擾數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)來源：北京移動、廣州移動、佛山移動等省市分公司超過14,000人的eap專項調(diào)查n60.22的移動員工感覺“壓力比較大” n市場線條（10086和營業(yè)廳）員工n情緒障礙n挫折應(yīng)對n客戶投訴壓力n職業(yè)發(fā)展壓力n因用工制度產(chǎn)生的不公平感受n組織支持感受弱化。陽光心態(tài) / 2008員工面臨的心理困擾n壓力過重n身心幸福感n職業(yè)枯竭n抑郁傾向n辭職意向n員工滿意度低n組織支持感受低陽光心態(tài) / 2008服務(wù)廳員工壓力狀況n考試壓力n指標(biāo)項目壓力n職業(yè)發(fā)展n客戶壓力n陽光心

3、態(tài) / 2008陽光心態(tài) / 2008什么是壓力？n壓力是當(dāng)我們感覺到加諸身上的需求和我們應(yīng)付需求的能力不平衡時，心理和生理的反應(yīng)。 壓力是身體告訴我們需要調(diào)整壓力是身體告訴我們需要調(diào)整自己，適應(yīng)環(huán)境的方式。自己，適應(yīng)環(huán)境的方式。陽光心態(tài) / 2008n測試你的壓力現(xiàn)狀測試你的壓力現(xiàn)狀陽光心態(tài) / 2008心理保健心理健康的標(biāo)準(zhǔn)心理健康的標(biāo)準(zhǔn)1. 對現(xiàn)實的正確認識2. 自知、自尊與自我接納3. 自我調(diào)控的能力4. 與人建立親密關(guān)系的能力5. 人格結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定與協(xié)調(diào)6. 生活熱情與工作效率陽光心態(tài) / 2008心理生理情緒壓力癥狀陽光心態(tài) / 2008案例分析n事 件: 廳經(jīng)理周二交給我一項工作，

4、他說這項工作很重要又很急，讓我周五下班之前務(wù)必做好交給他！今天是周四了，但是n生理上：我要加班趕著完成工作n情緒上：準(zhǔn)備時間太短可能達不到目標(biāo)，感到很糟糕陽光心態(tài) / 2008n擔(dān)心上級會對我的表現(xiàn)(或我)有不好的看法n如果真的達不到目標(biāo)，我會擔(dān)心什么？陽光心態(tài) / 2008因此:n由于威脅到你的深層需求，壓力隨即產(chǎn)生n壓力的產(chǎn)生更多地是由于我們的思想而不是實際發(fā)生的問題。陽光心態(tài) / 2008 情緒壓力指數(shù)情緒壓力指數(shù)=內(nèi)心期望值內(nèi)心期望值/實際狀態(tài)值實際狀態(tài)值壓力生成公式陽光心態(tài) / 2008馬斯洛需求層次理論 生理的基本需求 安定與安全 愛與歸屬自尊自我實現(xiàn)陽光心態(tài) / 2008陽光心態(tài)

5、 / 2008n選擇一：重新“選擇”n選擇二：重新看待陽光心態(tài) / 2008壓力可以變動力n人人都有壓力n壓力可以成為動力n心態(tài)決定著壓力的性質(zhì)n并非事件本身，而是對事件的認知會造成不同陽光心態(tài) / 2008壓力要適度n壓力過低，喪失動力n壓力過高，精神負擔(dān)陽光心態(tài) / 2008壓力與耶爾克斯多德遜定律陽光心態(tài) / 2008緩解壓力n調(diào)試個人心態(tài)：態(tài)度、意愿n改善個人能力水平：技巧方式陽光心態(tài) / 2008減壓治標(biāo)n數(shù)顏色法n暗示調(diào)節(jié)法n運動紓解法n音樂緩解法n幽默化解法n注意力調(diào)控法n時間管理陽光心態(tài) / 2008減壓治本n樹立恰當(dāng)?shù)娜松^n培養(yǎng)多元智能n快樂工作，快樂生活陽光心態(tài) / 20

6、08快樂的三個層次n第一個層次: 競爭式快樂n第二個層次: 條件式快樂n第三個層次: 自覺性快樂挫折心理分析挫折心理分析陽光心態(tài) / 2008挫折心理分類陽光心態(tài) / 2008受挫反應(yīng)的心理分析與挫折化解陽光心態(tài) / 2008沒有哪種教育能及得上逆境和挫折沒有哪種教育能及得上逆境和挫折. 教育家教育家 本杰明本杰明人生中的挫折是必要的，人生中的挫折是必要的， 幾乎每一個挫折都可幾乎每一個挫折都可以化為一種營養(yǎng)。以化為一種營養(yǎng)。 歷經(jīng)挫折和磨難的臺灣學(xué)者柏楊歷經(jīng)挫折和磨難的臺灣學(xué)者柏楊挫折的積極意義陽光心態(tài) / 2008戰(zhàn)勝“職業(yè)枯竭”n觀看電影荒島余生n您看到了什么？n有何啟發(fā)？陽光心態(tài) / 2008戰(zhàn)勝不公平感n觀看電影別對自己說不可能n你看到了什么？n有何啟發(fā)？n上帝的最好獎賞克服負面情緒克服負面情緒陽光心態(tài) / 2008克服負面情緒n次感元法n化解內(nèi)心矛盾法n條件反射法陽光心態(tài) / 2008n還有哪些方法可以克服負面情緒？陽光心態(tài) / 2008運用團隊的力量