標(biāo)準(zhǔn)汽車銷售流程

1、標(biāo)準(zhǔn)汽車銷售流程一、 前言完美和規(guī)范的銷售流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)。因此，銷售顧問應(yīng)站在客戶的角度，通過(guò)專業(yè)，規(guī)范的銷售流程，使自己成為客服信賴的購(gòu)車顧問和咨詢向?qū)А亩樌龑?dǎo)客戶說(shuō)出需求，并為客戶提供滿意的產(chǎn)品解決方案，以提高銷售成功率。二、 銷售環(huán)節(jié)1、 售前準(zhǔn)備2、 客戶接待3、 需求分析4、 產(chǎn)品介紹5、 試乘試駕6、 協(xié)商成交7、 完美交車8、 客戶維護(hù)1、 售前準(zhǔn)備用心的準(zhǔn)備可以給客戶留下良好的第一印象，使客戶產(chǎn)生可信賴的感覺。這對(duì)營(yíng)造汽車品牌經(jīng)營(yíng)氛圍和增強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心起到了有效的促進(jìn)作用。從而順利引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售流程，快速達(dá)成交易。銷售顧問自我準(zhǔn)備情緒準(zhǔn)備、信心

2、準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、禮儀準(zhǔn)備。資料信息準(zhǔn)備名片、相關(guān)表格、車輛資料、本產(chǎn)品信息、競(jìng)品促銷信息、可售車輛信息、車輛更改信息展車準(zhǔn)備外部清潔干凈，符合車輛品牌要求，內(nèi)部環(huán)境舒適以下是本環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)銷售顧問自我準(zhǔn)備銷售顧問每天都應(yīng)該帶著自信，樂觀的精神面貌開展一天的工作。除了對(duì)自己公司和產(chǎn)品充滿信心，并具有積極的態(tài)度和良好的服務(wù)理念外，還應(yīng)該具備汽車行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)。每天早晨都要對(duì)自己的形象進(jìn)行檢查，保證著裝等符合*的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要進(jìn)行禮儀實(shí)踐模擬；規(guī)范待客禮儀。資料信息準(zhǔn)備 銷售顧問每天都應(yīng)該檢查自己的名片數(shù)量，并準(zhǔn)備好工作所需的相關(guān)表格和資料等，同時(shí)還要掌握本產(chǎn)品信息、競(jìng)品促銷信息、可售車

3、輛信息、車輛更改信息，并隨時(shí)注意更新情況。展車準(zhǔn)備 銷售顧問每天都要按照展車檢查表對(duì)展車檢查清潔，保證展車外部光滑閃亮，內(nèi)部整齊干凈，同時(shí)車內(nèi)相關(guān)設(shè)置等也符合要求。展車環(huán)境準(zhǔn)備 展廳外部注意要保持圖騰柱和店招的清潔干凈，并且保證其色調(diào)、尺寸、文 字等符合*的相關(guān)要求，展廳正門入口處顯著位置要掛有標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間看牌。 銷售顧問每天也要按照展廳5s管理自檢表檢查展廳（5s指的是固定的：清 潔、清掃、整理、整頓和素養(yǎng)），展廳內(nèi)部保持干凈、整潔、照明明亮。播放輕松 的，無(wú)歌詞的背景音樂，創(chuàng)造舒適環(huán)境。值班接待臺(tái)有銷售顧問值班。車輛展區(qū)、 值班接待區(qū)等都有符合*的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻粜菹^(qū)清潔干凈、無(wú)異物。視

4、聽設(shè)備 播放*品牌汽車廣告宣傳和專題片。業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅整齊有序，保持清潔，并 根據(jù)具體情況增設(shè)桌椅。接待臺(tái)保持整潔，臺(tái)面上擺放好名牌、電話等。衛(wèi)生間 有明確、標(biāo)準(zhǔn)的指引標(biāo)識(shí)牌，男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分，同時(shí)有相關(guān)的設(shè)備用具。以下是八s管理：整理就是徹底地將要與不要的東西區(qū)分清楚，并將不要的東西加以處理，它是改善生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的第一步。需對(duì)“留之無(wú)用，棄之可惜”的觀念予以突破，必須挑戰(zhàn)“好不容易才做出來(lái)的”、“丟了好浪費(fèi)”、“可能以后還有機(jī)會(huì)用到”等傳統(tǒng)觀念。經(jīng)常對(duì)“所有的東西都是要用的”觀念加以檢討。 整理的目的是：改善和增加作業(yè)面積；現(xiàn)場(chǎng)無(wú)雜物，行道通暢，提高工作效率；消除管理上的混放、混料等差錯(cuò)事

5、故；有利于減少庫(kù)存，節(jié)約資金。 整頓 把經(jīng)過(guò)整理出來(lái)的需要的人、事、物加以定量、定位、簡(jiǎn)言之，整頓就是人和物放置方法的標(biāo)準(zhǔn)化。整頓的關(guān)鍵是做到定位、定品、定量。 抓住了上述三個(gè)要點(diǎn)，就可以制作看版，做到目視管理，從而提煉出適合本企業(yè)的東西放置方法，進(jìn)而使該方法標(biāo)準(zhǔn)化。 清掃 就是徹底地將自己的工作環(huán)境四周打掃干凈，設(shè)備異常時(shí)馬上維修，使之恢復(fù)正常。清掃活動(dòng)的重點(diǎn)是必須按照決定清掃對(duì)象；清掃人員；清掃方法；準(zhǔn)備清掃器具；實(shí)施清掃的步驟實(shí)施，方能真正起到效果。清掃活動(dòng)應(yīng)遵循下列原則：（1）自己使用的物品，如設(shè)備、工具等，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工；（2）對(duì)設(shè)備的清掃，著眼于對(duì)設(shè)

6、備的維護(hù)保養(yǎng)，清掃設(shè)備要設(shè)備的點(diǎn)檢和保養(yǎng)結(jié)合起來(lái)；（3）清掃的目的是為了改善，當(dāng)清掃過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有有油水泄漏等異常狀況發(fā)生時(shí)，必須查明原因，并采取措施加以改進(jìn)，而不能聽之任之。 清潔 是指對(duì)整理、整頓、清掃之后的工作成果要認(rèn)真維護(hù)，使現(xiàn)場(chǎng)保持完美和最佳狀態(tài)。清潔，是對(duì)前三項(xiàng)活動(dòng)的堅(jiān)持和深入。清潔活動(dòng)實(shí)施時(shí)，需要秉持三個(gè)觀念：（1）只有在“清潔的工作場(chǎng)所才能產(chǎn)生出高效率，高品質(zhì)的產(chǎn)品。；（2）清潔是一種用心的行為，千萬(wàn)不要只在表面下功夫；（3）清潔是一種隨時(shí)隨地的工作，而不是上下班前后的工作。清潔活動(dòng)的要點(diǎn)則是：堅(jiān)持“3不要”的原則-即不要放置不用的東西，不要弄亂，不要弄臟；不僅物品需要清潔，現(xiàn)場(chǎng)

7、工人同樣需要清潔；工人不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的清潔。 素養(yǎng) 要努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，素養(yǎng)是“7s”活動(dòng)核心，沒有人員素質(zhì)的提高，各項(xiàng)活動(dòng)就不能順利開展，就是開展了也堅(jiān)持不了。 節(jié)約 就是對(duì)時(shí)間、空間、能源等方面合理利用，以發(fā)揮它們的最大效能，從而創(chuàng)造一個(gè)高效率的，物盡其用的工作場(chǎng)所。實(shí)施時(shí)應(yīng)該秉持三個(gè)觀念：能用的東西盡可能利用；以自己就是主人的心態(tài)對(duì)待企業(yè)的資源；切勿隨意丟棄，丟棄前要思考其剩余之使用價(jià)值。節(jié)約是對(duì)整理工作的補(bǔ)充和指導(dǎo)，在我國(guó)，由于資源相對(duì)不足，更應(yīng)該在企業(yè)中秉持勤儉節(jié)約的原則。 安全 就是要維護(hù)人身與財(cái)產(chǎn)不受侵害，以創(chuàng)造一個(gè)零

8、故障，無(wú)意外事故發(fā)生的工作場(chǎng)所。實(shí)施的要點(diǎn)是：不要因小失大，應(yīng)建立、健全各項(xiàng)安全管理制度；對(duì)操作人員的操作技能進(jìn)行訓(xùn)練；勿以善小而不為，勿以惡小而為之，全員參與，排除隱患，重視預(yù)防。微笑微笑可以解除尷尬、解除陌生感、解除失誤、解除疑難，帶來(lái)成功。附表一：2、 客戶接待1）、來(lái)電接聽客戶能否建立良好的第一印象，客戶接待起著關(guān)鍵的作用，因此，接聽客戶來(lái)電時(shí)應(yīng)盡可能的獲取客戶信息，并提供專業(yè)服務(wù)。接聽電話時(shí)應(yīng)一手接聽，一手執(zhí)筆準(zhǔn)備做相關(guān)記錄，并且在電話鈴響三聲內(nèi)接聽。注意要點(diǎn)：、三聲內(nèi)接聽電話。、介紹專營(yíng)店和自己。、主動(dòng)詢問擬購(gòu)車型并簡(jiǎn)單介紹。、邀請(qǐng)客戶來(lái)店。、索取客戶聯(lián)系方式。、感謝客戶來(lái)電。、待

9、客戶掛斷電話后再掛電話。、發(fā)短信客戶確認(rèn)來(lái)電內(nèi)容。、填寫展廳來(lái)電客戶登記表。、錄入*系統(tǒng)。（1） 自我介紹您好！這里是*4s店，我是銷售顧問*，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？（2） 詢問客戶姓名請(qǐng)問先生（女士、小姐）怎么稱呼您呢？注意：如果客戶來(lái)電詢問的是*車型的相關(guān)信息，銷售顧問應(yīng)提供專業(yè)的解答給客戶，并記錄客戶的關(guān)注點(diǎn)。如果客戶沒有明確意向，銷售顧問應(yīng)該主動(dòng)詢問客戶的擬購(gòu)車型，并簡(jiǎn)單介紹車輛的情況。（3） 邀請(qǐng)客戶來(lái)店用開放式提問+封閉式提問來(lái)確定客戶到店時(shí)間（4） 告知專營(yíng)店地址和抵達(dá)方法您知道我們店的地址嗎？若客戶知道經(jīng)銷商店的地址，也應(yīng)該與客戶再次確認(rèn)經(jīng)銷店的地址和到達(dá)辦法，并再次向客戶報(bào)

10、上自己的姓名、電話。（5） 索取客戶聯(lián)系方式索取客戶的聯(lián)系方式后，再重復(fù)一遍自己的聯(lián)系方式和姓名。（6） 感謝客戶來(lái)電（7） 待客戶掛斷電話后再掛電話（8） 發(fā)短信給客戶確認(rèn)來(lái)電內(nèi)容銷售顧問應(yīng)在接聽電話后的5分鐘內(nèi)，給客戶發(fā)短信確認(rèn)電話內(nèi)容。*先生，您好！我是*汽車4s店的銷售顧問*，剛才是我接聽您的電話，再次感謝您的致電，我們的店面位置是*，這是我的手機(jī)號(hào)碼，有問題隨時(shí)聯(lián)系我，我將為您提供讓您最滿意的服務(wù)。（9） 填寫展廳來(lái)電客戶登記表（10） 將客戶信息錄入*系統(tǒng)中注意：、若客戶來(lái)電只是要求轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)在20秒內(nèi)予以轉(zhuǎn)接，告知客戶轉(zhuǎn)接電話的人、姓名及相關(guān)事項(xiàng)，向被轉(zhuǎn)接者說(shuō)明客戶的需求。、若

11、被訪者不在，需要轉(zhuǎn)達(dá)電話，則將與客戶的談話內(nèi)容記錄在紙上，并轉(zhuǎn)達(dá)給相應(yīng)的人員。 2）來(lái)店接待 客戶進(jìn)入展廳的第一刻時(shí)，就會(huì)對(duì)*品牌和網(wǎng)點(diǎn)本身產(chǎn)生一個(gè)認(rèn)識(shí)，因此，我們要營(yíng) 造一種寬松、舒適、融洽的氛圍，讓客戶產(chǎn)生信任感。 、迎接客戶 、自我介紹 、了解客戶來(lái)意 、解答客戶疑慮 、引導(dǎo)客戶進(jìn)入需求分析階段以下是本環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)：銷售顧問應(yīng)站立于值班接待臺(tái)，隨時(shí)注意有無(wú)客戶進(jìn)入展廳，若有客戶是開車前來(lái)，則應(yīng)主動(dòng)出門迎接客戶。1、 致標(biāo)準(zhǔn)接待話術(shù)2、 詢問是否有預(yù)約詳解：、30秒內(nèi)注意到客戶并禮貌示意 您好！，我是*，*汽車的銷售顧問，這是我的名片并詢問是否是 有預(yù)約。再次注意一同前來(lái)的人員，并詢問其稱

12、謂，并致接待話術(shù)，再遞上名 片，并感謝客戶及朋友的到來(lái)。 、禮貌索取客戶名片 *先生方便留下您的名片嗎？ 接到客戶的名片后，仔細(xì)閱讀，如有不明白的字。虛心的請(qǐng)教并對(duì)其工作 作出認(rèn)同與向往，同時(shí)附和其的工作。然后請(qǐng)客戶進(jìn)入展廳參觀。 、了解客戶來(lái)意 詢問客戶有什么喜歡的車型？ 若客戶回答，暫時(shí)還沒有，需要自己先看看，那就讓客戶及朋友先隨意參觀，并站在一旁，不作打擾；并附上“有需要的話叫我一聲，我就在您的旁邊” 了解到客戶來(lái)電的目的后，銷售顧問應(yīng)該采取相應(yīng)的幫助行為，同時(shí)， 要關(guān)注客戶的同行人員，若客戶要自行看車，則讓客戶輕松地自由活動(dòng)， 與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，但應(yīng)隨時(shí)注意客戶的動(dòng)態(tài)，遇到客戶提問

13、，銷 售顧問應(yīng)運(yùn)用專業(yè)，豐富的產(chǎn)品知識(shí)詳盡回答。若不能回答，則應(yīng)誠(chéng)實(shí) 告知，并請(qǐng)教相關(guān)人員。在與客戶的交談過(guò)程中要始終保持禮貌、親切。 、邀請(qǐng)客戶入座洽談 待客戶看完車輛后，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶先到客戶休息區(qū)休息一下。待坐下后， 詢問客戶需要喝點(diǎn)什么飲品。并說(shuō)出公司所有的飲品，讓其選擇。 、提供飲品 未免打擾談話，可以請(qǐng)另一名銷售顧問端上茶水。 銷售顧問應(yīng)盡可能的找到客戶感興趣的話題，打開客戶的話匣子，更多的獲得客戶信息，同時(shí)也應(yīng)隨時(shí)注意客戶的同伴，并將交談內(nèi)容填寫至銷售筆記中，如遇到來(lái)電，銷售顧問應(yīng)先告知正在談話的客戶，并立即告知來(lái)電者自己不方便接聽電話，致歉，并告知其稍后回電。如中途有事需要離開，

14、應(yīng)征得客戶的同意，并請(qǐng)同事臨時(shí)代替接待。銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶反應(yīng)，實(shí)時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入需求分析環(huán)節(jié)。 注：1、客戶進(jìn)入展廳后，展廳內(nèi)其它工作人員的行為舉止也應(yīng)符合規(guī)范。2、整個(gè)交談過(guò)程中，銷售顧問身體微向前傾，坐姿端正，隨時(shí)與客戶保持眼神接觸，切記東張西望，雙腿不得有任何抖動(dòng)和有礙雅觀的動(dòng)作。3、 需求分析客戶的需求往往是多方面的，不確定的。需要銷售人員幫助引導(dǎo)分析；因此，銷售顧問應(yīng)站在客戶的角度找出客戶需求的動(dòng)機(jī)和本質(zhì)，用合理的話術(shù)消除客戶的顧慮，建立購(gòu)買信心，提供專業(yè)的解決方案，從而提高銷售的成功幾率。、 了解客戶需求望：客戶的衣著、姿態(tài)、眼神等問：購(gòu)車用途、需求配置、擬購(gòu)車型和購(gòu)車時(shí)間聞：身體

15、略微前傾、精力集中、表情專注、和客戶眼神接觸、 總結(jié)需求，提供建議車型切：確認(rèn)客戶需求，推薦合適車型，競(jìng)品對(duì)比以下是本環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)：、 了解客戶需求需求分析前，銷售顧問應(yīng)該從客戶衣著、姿態(tài)、眼神、表情等方面，了解并確認(rèn)客戶愛好和用車習(xí)慣，然后從客戶熟知的過(guò)去視話題入手。用開放式的問題盡可能多的獲取客戶信息。1）、詢問購(gòu)車用途，誰(shuí)開2）、詢問配置3）、關(guān)注客戶的同伴，并詢問其的意見學(xué)會(huì)運(yùn)用5w + 2h即：what ： 客戶的職業(yè)、興趣愛好、家庭成員、喜歡的車型、用途是什么？重點(diǎn)關(guān)注（要求）車輛的哪些方面、配置? why ： 為什么要購(gòu)買車輛？為什么關(guān)注（需求）這些配置？ who : 誰(shuí)使用？誰(shuí)

16、坐？誰(shuí)決策？誰(shuí)出錢？ when : 何時(shí)購(gòu)買？ where： 經(jīng)常在哪里行駛（市區(qū)、郊區(qū)、高速）？ how ： 平時(shí)車輛都是如何使用的？怎么看待車輛的某些配置？付款方式是怎么樣的？駕齡多長(zhǎng)？how much ： 購(gòu)車預(yù)算是多少？銷售顧問在需求分析中應(yīng)該掌握以下客戶信息 ：在和客戶整個(gè)洽談過(guò)程中，銷售顧問要做到以下幾點(diǎn)： 1：通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_含糊之處，并讓客戶把話說(shuō)完，不要急于下結(jié)論或打斷他，然后總結(jié)其需求。 2：若客戶還有疑慮，銷售顧問無(wú)法回答所提出的問題時(shí)，可以請(qǐng)其他的同事或主管協(xié)助。 注意：切勿提供給客戶不確定的信息。：總結(jié)需求提供建議車型1) 總結(jié)客戶需求銷售顧問還應(yīng)詢問客戶購(gòu)車預(yù)算，

17、然后根據(jù)其需求和預(yù)算推薦合適的車型 2）推薦適合車型 在提到競(jìng)品時(shí)，銷售顧問應(yīng)根據(jù)掌握的競(jìng)品知識(shí)對(duì)客戶進(jìn)行講解，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，但不可攻擊競(jìng)品。在與客戶的交談過(guò)程中，適時(shí)使用試探與封閉式的提問方式來(lái)引導(dǎo)客戶建立購(gòu)買欲望，但要注意發(fā)問的時(shí)機(jī)和方式。不要讓客戶有強(qiáng)賣的感覺。適時(shí)邀請(qǐng)客戶觀看展車，通過(guò)實(shí)車介紹提高客戶購(gòu)買信心。最后了解購(gòu)車日期。4、 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹是實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶需求，帶領(lǐng)客戶來(lái)到相應(yīng)的車輛展示區(qū)，靈活運(yùn)用產(chǎn)品六方位介紹法。結(jié)合nfbi話術(shù)向客戶做出有針對(duì)性的詳細(xì)介紹，以增加成交的機(jī)會(huì)，產(chǎn)品介紹前，銷售顧問應(yīng)充分掌握*品牌各車型的配備、性能和所有技術(shù)參

18、數(shù)。運(yùn)用六方位繞車介紹法總結(jié)各車型nfbi話術(shù)，存檔查備，并在準(zhǔn)備的車輛資料型錄上附加銷售顧問的名片。在介紹過(guò)程中，銷售顧問應(yīng)引導(dǎo)客戶，使用六方位繞車介紹法進(jìn)行介紹，并讓客戶站在最好的角度，尋求客戶認(rèn)同。 1）、車輛左前方45度。 2）、發(fā)動(dòng)機(jī)艙。 3）、車輛側(cè)面。 4）、車輛尾部。5）、車輛后排。 6）、駕駛艙。 詢問客戶是否有問題并解答 利用實(shí)車互動(dòng) 以下是本環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)、 在進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，銷售顧問應(yīng)隨時(shí)將客戶最感興趣的部分記錄下來(lái)。、 介紹過(guò)程中，銷售顧問應(yīng)關(guān)注客戶興趣點(diǎn)，并運(yùn)用情景介紹法向客戶介紹。、 介紹完畢后，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。 5、 試乘試駕 試乘試駕是一個(gè)能有效提高銷售成

19、交率的產(chǎn)品介紹方法，通過(guò)試乘試駕，一方面可以讓客戶親身體驗(yàn)，*車型各項(xiàng)優(yōu)越性能所帶來(lái)的美好感受，增強(qiáng)客戶購(gòu)買信心，另一方面也是銷售顧問獲取客戶信息的大好時(shí)機(jī)，可以更深入地發(fā)掘客戶需求，從而達(dá)到提高成交率的目的。、試乘試駕前的準(zhǔn)備 相關(guān)表格。 油量高于1/4處。 詢問客戶駕駛技能。 車況良好。禮貌索取客戶駕駛證。 講解試駕路線。 簽訂試乘試駕承諾書。復(fù)印駕駛執(zhí)照，并存檔。 以下是本環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)： 步驟： 、 客戶試乘試駕。、 更換駕駛員。、 客戶試駕。、 試乘試駕后、邀請(qǐng)客戶回展廳。 、填寫試乘試駕評(píng)估表。、贈(zèng)送客戶紀(jì)念品。 1）、試乘試駕前的準(zhǔn)備工作 產(chǎn)品介紹完畢后，銷售顧問應(yīng)將客戶引導(dǎo)至洽談

20、桌，并提供飲料服務(wù)。、 禮貌索取客戶駕駛證銷售顧問應(yīng)該認(rèn)真和核對(duì)客戶駕照，并填寫試乘試駕承諾書。、 講解試乘試駕線路、 簽訂試乘試駕承諾書、 復(fù)印駕駛執(zhí)照銷售顧問復(fù)印駕駛執(zhí)照的同時(shí)還應(yīng)該做好信息存檔工作注意： 試乘試駕前，銷售顧問應(yīng)確保試乘試駕車輛性能良好，且油量在1/4以上。 銷售顧問詢問客戶的駕駛熟練程度，是否有特殊需求。 如果客戶不能提供駕駛證，則應(yīng)告知客戶只能提供試乘服務(wù) 2）、客戶試乘 客戶試乘時(shí)，銷售顧問先幫客戶開啟車門，詢問客戶座椅位置是否是舒適，然后快步到駕駛座位上。車輛啟動(dòng)后，銷售顧問應(yīng)根據(jù)車輛的特性，在不同路段對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品介紹，說(shuō)明車輛主要性能及特點(diǎn)，對(duì)車輛體現(xiàn)出來(lái)

21、的優(yōu)良性能暗示客戶。詢問客戶是否有有疑問進(jìn)行答疑。 注意：、客戶試乘前，銷售顧問應(yīng)詢問客戶及同伴座位位置是否舒適，并提醒客戶系上安全帶。 、車輛啟動(dòng)前，銷售顧問設(shè)定好空調(diào)和音響，同時(shí)逐一說(shuō)明。 、銷售顧問要再次向客戶介紹車輛可以看到的重要賣點(diǎn)。 3）、更換駕駛員 更換駕駛員時(shí)，銷售顧問應(yīng)選擇在安全的地點(diǎn)停車，待客戶進(jìn)入試乘試駕車輛后，協(xié)助客戶調(diào)節(jié)座椅，系好安全帶，交代一下安全和操作事宜。自己坐上副駕駛位置，然后將車鑰匙交給客戶，讓客戶試駕。 客戶試駕時(shí)，銷售顧問可根據(jù)不同路段，對(duì)車輛特性體驗(yàn)的要點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，但話語(yǔ)不宜太多，要簡(jiǎn)練，且不要干擾到客戶，待客戶試乘完，銷售顧問應(yīng)協(xié)助客戶將車輛停放

22、于指定區(qū)域，不得隨意離開車輛或獨(dú)自留客戶在車上。、 贊美客戶。、詢問客戶感受。、邀請(qǐng)客戶回展廳。 4）、試乘試駕后 、 填寫試乘試駕評(píng)估表 如果在詢問客戶感受時(shí)客戶有疑問，銷售顧問應(yīng)對(duì)客戶問題進(jìn)行解釋答疑，并根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)著重指出車輛的特性和優(yōu)點(diǎn)。、 贈(zèng)送客戶紀(jì)念品 贈(zèng)送紀(jì)念品后，銷售顧問可根據(jù)客戶試乘試駕感受，適時(shí)引導(dǎo)進(jìn)入成交協(xié)議環(huán)節(jié)。6、 協(xié)商成交 協(xié)商成交是客戶容易出現(xiàn)異議的環(huán)節(jié)。因此，銷售顧問應(yīng)考慮到客戶的實(shí)際需求和他關(guān)心的問題，提供規(guī)范的報(bào)價(jià)服務(wù)，并詳細(xì)解說(shuō)所有相關(guān)文件，讓客戶了解購(gòu)車過(guò)程的全部信息，從而為客戶營(yíng)造輕松愉快的決策環(huán)境。 、 價(jià)格協(xié)商提出全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)?？偨Y(jié)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。適當(dāng)

23、壓力促銷。 、簽訂協(xié)議 確認(rèn)客戶所購(gòu)車型和保險(xiǎn)，上牌事宜。 規(guī)范報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià) 詢問付款方式 簽訂訂購(gòu)協(xié)議書 、 送別客戶 、恢復(fù)展車等至銷售準(zhǔn)備狀態(tài) 以下是本環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)、 價(jià)格協(xié)商1）、全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)2）、再次總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 在提到有關(guān)價(jià)格的問題時(shí)，銷售顧問應(yīng)再次總結(jié)該車輛主要配置和客戶利益，以及客戶最感興趣的部分。體現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值。3）、適當(dāng)壓力促銷 當(dāng)客戶再次提到有關(guān)價(jià)格問題時(shí)，銷售顧問應(yīng)適時(shí)使用壓力促銷策略，而不輕易提出折讓。注意：當(dāng)銷售顧問碰到難以解決的異議時(shí)，可以請(qǐng)示銷售經(jīng)理，取得其協(xié)助，以免客戶流失。 銷售經(jīng)理應(yīng)做好價(jià)格協(xié)商的指導(dǎo)和協(xié)助工作，必要時(shí)親自出來(lái)和客戶協(xié)商，以示對(duì)客戶的重

24、視。 若在后續(xù)跟蹤時(shí)得知客戶已購(gòu)買其他品牌的產(chǎn)品，應(yīng)該委婉的詢問為何選擇其他品牌和沒選擇我們品牌的原因。并作戰(zhàn)敗分析。銷售顧問要尊重客戶的選擇 、簽訂協(xié)議 當(dāng)客戶有明確的購(gòu)買意向后，銷售顧問應(yīng)該使用規(guī)范的報(bào)價(jià)單進(jìn)行報(bào)價(jià)，選擇是報(bào)凈車價(jià)還是車價(jià)加上上牌、保險(xiǎn)、裝潢、按揭等，并對(duì)價(jià)格進(jìn)行解釋。1） 、詢問付款方式2） 、規(guī)范報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià) 當(dāng)客戶對(duì)價(jià)格無(wú)異議時(shí)，銷售顧問應(yīng)及時(shí)提出成交，再次確認(rèn)客戶需求，所購(gòu)的車型和顏色，同時(shí)對(duì)合同的時(shí)效性和權(quán)責(zé)進(jìn)行說(shuō)明。3）、簽訂訂購(gòu)協(xié)議書 簽訂訂購(gòu)協(xié)議書后，銷售顧問和客戶一同再次確議無(wú)筆誤，合同一式兩份，公司和客戶各留一份。注意：如果沒有現(xiàn)車，銷售顧問應(yīng)盡可能的讓客

25、戶交納定金，領(lǐng)取定金收據(jù)，并告知客戶發(fā)票在余款結(jié)清時(shí)開具。 銷售顧問應(yīng)定期和客戶聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)車輛到貨情況，以免客戶流失。 、送別客戶 付款手續(xù)辦好后，銷售顧問應(yīng)再次感謝客戶購(gòu)買*品牌車型，贈(zèng)送小禮品或者紀(jì)念品，并送客戶到門外?？蛻綦x開后，銷售顧問應(yīng)清理洽談桌，并恢復(fù)展車至準(zhǔn)備狀態(tài)，然后填寫展廳來(lái)店客戶登記表登錄電腦系統(tǒng)錄入客戶信息。7、 完美交車 新車交付對(duì)客戶而言是一個(gè)令人激動(dòng)的時(shí)刻，這一刻也是銷售顧問服務(wù)客戶的開始。如果經(jīng)銷商、銷售顧問用心的做好交車環(huán)節(jié)，那么對(duì)客戶滿意度的提高、后續(xù)新產(chǎn)品的推介和客戶轉(zhuǎn)介紹將會(huì)起到不可忽視的作用。、 新車交付前的準(zhǔn)備核對(duì)訂單內(nèi)容、檢查代交車輛、準(zhǔn)備相關(guān)資

26、料、聯(lián)系客戶。、 客戶迎接恭候客戶參觀新車、 文件點(diǎn)交出示客戶交車確認(rèn)表、常規(guī)文件、新增文件、說(shuō)明保修條款、交代保險(xiǎn)細(xì)項(xiàng)。、 車輛驗(yàn)收外觀驗(yàn)收、操作使用方式說(shuō)明、填寫交車現(xiàn)場(chǎng)滿意度評(píng)價(jià)表。、 交車儀式介紹服務(wù)站和相關(guān)工作人員、合影留念、送別客戶。、 電話關(guān)懷以下是本環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)：1） 新車交付前的準(zhǔn)備 新車交付前銷售顧問應(yīng)該核對(duì)訂單內(nèi)容，按照待交車輛整備自檢表核查待交車輛，將待交車輛停放在交車區(qū)，并系上大紅花，還應(yīng)準(zhǔn)備好交車資料、單據(jù)、以及上牌、保險(xiǎn)、裝潢、按揭等新增文件資料，然后按照訂單上規(guī)定的時(shí)間與客戶聯(lián)系交車時(shí)間。注意：和客戶確認(rèn)提車時(shí)間后，若客戶有需求，可安排接送事宜。 對(duì)代辦上牌和選

27、裝配件的客戶，如有特殊原因不能按時(shí)交車，應(yīng)提前向客戶說(shuō)明情況，取得客戶的理解。 如果客戶不能按預(yù)約的時(shí)間前來(lái)提車，則應(yīng)和客戶聯(lián)系確認(rèn)下次交車時(shí)間。附表待交車輛整備自檢項(xiàng)目表整備項(xiàng)目正 常 非正常 車 鑰 匙 車 輛 外 觀玻 璃燈 泡胎 壓備 胎千 斤 頂故 障 警 示 牌隨 車 工 具機(jī) 油剎 車 油冷 卻 液 等 頁(yè) 面儀 表 盤 指 示 燈收 音 機(jī)dvd / cd選 裝 配 件車 況銷售顧問： 顧 客：（簽字） （簽字） 2）、客戶迎接 交車前2小時(shí)，銷售顧問應(yīng)對(duì)新車進(jìn)行復(fù)查，如有狀況，及時(shí)處理。在與客戶約定時(shí)間前的10分鐘在展廳外恭候，如客戶是開車到達(dá)，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)至停車場(chǎng)迎接。

28、銷售顧問先邀請(qǐng)客戶至新車交付區(qū)先看一下新車，增叫客戶喜悅感，然后 向客戶說(shuō)明將進(jìn)行的交車步驟，得到客戶的認(rèn)可，隨后引領(lǐng)客戶至洽談桌。 3）、文件點(diǎn)交 文件點(diǎn)交前，銷售顧問首先出示客戶交車確認(rèn)表，并說(shuō)明其用意。 銷售顧問應(yīng)該向客戶強(qiáng)調(diào)整車保修期，為以后講解保養(yǎng)，保修等條款作鋪 墊。 銷售顧問繼續(xù)進(jìn)行文件點(diǎn)交，包括各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付、保險(xiǎn)、裝潢、按揭等新增文件的交付，并交待保險(xiǎn)細(xì)項(xiàng)以及其他事項(xiàng)，拉近與客戶的距離，為以后推介新客戶打下基礎(chǔ)。4）、車輛驗(yàn)收 銷售顧問將客戶引領(lǐng)至新車旁邊，首先對(duì)車輛外觀進(jìn)行驗(yàn)收。主動(dòng)幫客戶開啟車門，并示意請(qǐng)客戶坐在駕駛座上，銷售顧問則坐在副駕駛座上。如果交車當(dāng)日客戶攜伴同行，則檢驗(yàn)新車時(shí)請(qǐng)客戶同伴坐在副駕駛座上，自己坐在車后座。按客戶的了解程度與特殊要求對(duì)操作使用方式進(jìn)行說(shuō)明，然后全面檢查車輛外部、內(nèi)飾是否有刮痕、損傷等，并得到客