酒店客房部培訓(xùn)資料

1、酒店客房部培訓(xùn)資料客房在賓館中的地位與作用u=yzf客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。/srAk1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要 住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的 基礎(chǔ)。，jB2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70% 80% ;酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。kg#（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定

2、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。t（2） 建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。#+#u3、酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依 據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為 旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平 的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、 客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技 巧和方法等。jh4、 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利

3、潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客 房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。4C5、客房是帶動酒店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在 客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)， 才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部 用餐、宴請；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的

4、各種綜合服務(wù)設(shè)施。n6 服務(wù)質(zhì)量的影響0-LM1iv. 豪華套房（Deluxe Suite） #此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客 廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。）|tv. 總統(tǒng)套房8d總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨 從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。 男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。:e房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用） 等到四種。（a7# M客房

5、的設(shè)備與用品T#一、房間的設(shè)備與用品？&1. 床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）MMqKV2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條） Ys3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺燈 丫4. 圓桌茶幾或方形茶幾_65. 扶手椅或沙發(fā)Orub%6. 化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）|）GI7. 琴凳 ydP-8. 行李架;e9. 電視柜（有電視機(jī)、冰箱及 VCD點播系統(tǒng)）A#!E10. 電話機(jī)（VOD點播單，電視頻道介紹）KEfm）11. 衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）=v12.

6、涼水瓶、電水煲p=913. 垃圾桶t8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。5M清潔衛(wèi)生服務(wù)R（一）、客房 sJHA+一、工作車的準(zhǔn)備loiw）工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層 大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工 作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強(qiáng)度、省時，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作 車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上正在打掃的牌子。*21l工作車上的所有物品必須取出；s6=l用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；:HVl注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；QRD2l布草袋上的掛扣必

7、須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；7zi,-dl床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；Xl中間層放四巾；R-l頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；qwZ7l各類物品必須歸類擺放整齊；uX#l干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；3配置充足的抹布。zK=W二、房間清潔次序om（1） 正常清掃次序!）BDF&A、VIP=_B、客人口頭要求打掃的房間liC、掛有請速打掃牌的房間5R#K:8D、住客房Sm3JE、長包房wQ3wF、走房dnG、空房 q:（H,（2）開房較緊張的清掃次序Pr/A、VIPPD、走房!z,E、長包房PoF、空房 q+Oeh二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程$mW

8、1. 準(zhǔn)備工作dCA、 檢查工作車上客用品及工具是否齊全；&EB、 將工作車靠墻放置（離地面十公分）。xcR2. 進(jìn)入房間yt WA、敲門（或按門鈴）；H*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有請勿打擾牌或上雙鎖；w*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；wBN*c、在門外等候5-10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。？ON&）gB、開門：；.Qik*a在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；.b*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：可以進(jìn)來嗎？后，方可進(jìn) 入房間；Si;如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：現(xiàn)在是否可以打掃房間？ 3|oo?+*c把正在清掃牌掛于門鎖

9、上。Z3. 撤出臟布草和雜物6?*0A、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|B、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；0wGC、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈?ZwND、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來 的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；qE、把客人用過的四巾卷好放于布草袋里；Vnfl4F、用洗潔劑均勻地噴一次三缸；yx#JVG、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）：H、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；zI、 若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。kTatCv4. 做床 /ORl1A、 拿床單

10、和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；xL3%B、按規(guī)定程序和尺寸做床；）3XiC、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。X5. 抹灰&欣=A、從門外鈴開始抹至門框；7=B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底 部均要抹到）；cB6G%=E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。M$6.洗衛(wèi)生間H$CIqA、 將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；B、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；CpO22GC、 用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；ND、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布， 金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

11、9GOiXE、默記需補(bǔ)充的物品。t7. 補(bǔ)充物品*v1A、 補(bǔ)充衛(wèi)生間四巾和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：T #|qB、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；C、 補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；OD、補(bǔ)充茶具。uri8. 吸塵1:?（A、先從窗臺下開始吸；DFe%B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；1C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；（$HjZD、吸地時要順紋吸；1wE0E、操作要小心，以免碰撞家俱；sM%lF、 吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。E9. 檢查有無漏項go）*!A、檢查整個房間是否打報干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平， 鏡

12、面、玻璃、掛畫是否擦凈）；vB、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定 開啟的燈具。D10. 離開房間M6A、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；tB、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。h7y（二）、公共區(qū)域#8（1）公共區(qū)域的概念及特點ngA、 定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域hl5B、 特點：眾人矚目，要求高，影響大；HFimV活動頻繁，環(huán)境多變；J人員復(fù)雜，難以控制；6（2）共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求l（A4KA、大廳x要求：抹塵CtvN?03、 每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；LRVC、門、窗是否已上鎖或損壞； %42*

13、j*D、 房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況；FSt）E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。J55tBl房內(nèi)安全：客房是客人暫居的主要場所，客人財物的存放處，所以客房內(nèi)的安全是關(guān)重 要?？头坎繎?yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計，這兩方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及 財物安全。CO;fdl員工的自我防護(hù)：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識，對客 人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。S1. 客人召喚入房時，要將房門打開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更 不要坐在床上；5Gn !Le2. 盡量找借口拒絕客人邀請出外；A38r3. 不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。rl緊急事故YPv

14、#Zi. 住客傷病處理：任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報告，尤其是客房部的服 務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。0ii. 醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故?？头糠?wù)員遇上醉客時，應(yīng)保持理 智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。iii. 停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來說應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作及安全，Civ. 客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護(hù)

15、，由保安部門報案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗尸，并斷死因。XmLJ如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出，并進(jìn)行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。qoM三、消防安全lOaGQ1、 飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：Ml客房內(nèi)安裝煙感報警器；l客房走道上應(yīng)安裝報警及滅火裝置；W5*tAb配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；m-S;制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財產(chǎn)等。.ou2、防火工作FM）#火災(zāi)對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒

16、店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌 握一定的防火救火常識。81）客房火災(zāi)事故原因T5/-客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。u-床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。2FNn-客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時不小心引燃，引起火災(zāi)。vN2）對策&1u;-發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流 引起轟燃。s-對電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再 1211滅火器。S,AQT-對易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。33） 為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點：:T59-臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人

17、要特別注意。b1Rum-查房時，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并 輔助切斷電源。Zi-認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。6-火災(zāi)形成時：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲 救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。ext4) 火災(zāi)常識FZ8-起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡 量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。L-對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。77f-火警電話119。 ！wumON四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會

18、遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：&k-!n1、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。a&2、 將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下：js?T5五、其它服務(wù)AYJ#l訪客接待：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其 訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時應(yīng)送茶和座椅；另 外作好記錄。V#% mgl擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務(wù)， 可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費為客

19、人擦鞋，擦鞋完畢后，送 回客人房間門口。WKl借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項服務(wù)，同時必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng) 照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。JF*客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則 Ni. 樓層服務(wù)在每天查房時，膠時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至 總臺或通知服務(wù)中心。0)!Mii. 房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。5iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。mcCiv. 賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費單先送至總臺，再從庫

20、房以借條形式借出補(bǔ)上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。-Owgvv. 服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。Xvi. 庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損。J2i客房洗衣收、送細(xì)則U,).一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時到房間收取客人需洗物品。5ZQo二、在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、 脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法(干、溫洗)，請客人在洗衣單上簽字注明房號 和所需特殊處理的衣物。WsAL三、在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填 清賓館實收數(shù)量并注明。glUaB四、所收

21、衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。QIWZ五、服務(wù)中心對送洗的衣服逐步進(jìn)行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。h六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有請勿打擾時，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人需要可馬上 送回，并留下服務(wù)臺電話。ga七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。uT5八、如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后 24小時提出HC

22、-九、衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務(wù) 中心。3客房部布草管理制度rmp!為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點規(guī)定：一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。G:5NQ%二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。UpO$)q三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單， 雙方認(rèn)可后簽名生效。mA90Y四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充， 雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈 布草數(shù)。T五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填

23、寫領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條， 并登記以便查找。WQo,六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。mF七、每月26號對布草進(jìn)行盤點，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺 現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。qwNc!客房棋牌管理制度:7h一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn) 行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。/Qv)O二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。ttkU_三、棋牌的收費標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并 通知服務(wù)中心

24、進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房 庫管員處。Hg四、對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。XK!(f五、客人消費完后，應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點一次，及時補(bǔ) 上。ES六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點前，請其歸還。6關(guān)于易耗品管理制度ccLmY為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：z一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計。EN=_=二、若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。k三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)

25、計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提 出，查找原因，做出處理意見。 &v C6=四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚(yáng)并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)?？头坎胯€匙管理制度j*PbjJ為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：pvplm（一） 磁卡鑰匙的管理（東樓）STK2G1、磁卡鑰匙的保管el|B1. 目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；9Yc:sh2. 樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；M3eYA3. 部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。*Es2、磁卡鑰匙的制作：tAvA、部門所有工作卡由主管和服務(wù)

26、中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種 鑰匙卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。d/qhB、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。Z3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度IA、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并 按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；*D（mB、 員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；tDJC、領(lǐng)、還程序：fw6X*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；tMC9*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)

27、客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班 ，領(lǐng)班必須 配合服務(wù)叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好鑰匙管理表格的登記記錄；nX7C*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失 務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理 將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。）t4、安全制度|a7L_房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立 即制卡。AH （二） 金屬鑰匙的管理nud1、 西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有 6串，服務(wù)臺有6串UuC=U2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制

28、度*yK原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好鑰匙領(lǐng)、還管理的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不 認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。；發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé) 協(xié)助交接。+?:當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理？31、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器？T2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補(bǔ)物品時，在取物品離開房間 是否將房門關(guān)上后方才離開？ 0（樓層防盜_9p客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失， 還會影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，

29、保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。nl防盜工作要注意以下幾點：DI-A?M1、 樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。/PFF2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。 R!3、 嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。W6U4、 對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。i:R5、不得帶無關(guān)人員上樓層。？（5?&樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。YgGs7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員， 隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。!kR客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失

30、的時間、地點，及時報告 客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自 作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。=K?L（U!敲門（或按門鈴）I2WDa1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有請勿打擾牌或上雙鎖；YS2、 輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；g3、在門外等候5-10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜；*開門？慧聰行業(yè)論壇-全國最大的行業(yè)論壇 .;tk1、 在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；g,S2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問：可以進(jìn)來嗎？后，方可 進(jìn)入房間；u|（G3、如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客 人：現(xiàn)在是否可以打掃房間？ G/*a+W4、把正在清掃牌掛于門鎖上。IHY 撤出臟布草和雜物bL）,1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口； ； TU2、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；COAqNm3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈?WhzC）4、