汽車4S店接待禮儀

1、禮禮 儀儀主講人：主講人：劉希敏劉希敏禮儀的基本概念禮儀的基本概念什么是禮儀什么是禮儀1、是人類社會(huì)生活中，在言語(yǔ)、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。2、目的是通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方有一種“被尊重感”。禮儀從我看起禮儀從我看起儀表禮儀儀表禮儀男士男士： 發(fā)型前不覆額，側(cè)不遮耳，后不觸領(lǐng)； 臉妝精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須； 衣著-（襯衫）白色或淺色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡； （領(lǐng)帶）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，顏色搭配符合場(chǎng)合要求； （西裝）西裝平整、清潔；西裝口袋不放物品；西褲 平 整，有褲線； 指甲短指甲，保持清潔； 襪子黑色或深色襪子； 鞋皮鞋光亮，無(wú)灰

2、塵；男士著裝要求男士著裝要求不求華麗、鮮艷；遵循三色原則八忌：西褲過(guò)短 西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 領(lǐng)帶太短 西服配便鞋 西服上裝兩口都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊飾品適宜儀表禮儀儀表禮儀女士：女士：發(fā)型梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要盤起來(lái)；臉妝- 淡妝，面帶微笑；套裝正規(guī)、大方、得體指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，可涂自然色指甲油；裙子長(zhǎng)度適宜；襪子膚色絲襪，無(wú)破洞；鞋光亮、清潔；世界上沒(méi)有難看的女人，只世界上沒(méi)有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。的。著裝要求：整潔、利落“六不”：套裝不允許過(guò)

3、大或過(guò)小 不允許衣扣不到位 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配絲襪飾品適宜：除結(jié)婚戒指外沒(méi)有其他的飾品女士著裝要求女士著裝要求接待中的言語(yǔ)舉止禮儀接待中的言語(yǔ)舉止禮儀微笑微笑目光目光站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿行姿行姿迎送迎送言語(yǔ)言語(yǔ)握手握手鞠躬鞠躬介紹介紹問(wèn)候問(wèn)候談話談話微笑時(shí)應(yīng)該注意什么？微笑時(shí)應(yīng)該注意什么？微笑的注意事項(xiàng)要與對(duì)方保持正視的微笑高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視；低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到戒心；眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受 對(duì)方的目光。（注意：是坦誠(chéng)而不是瞪）儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀“笑笑”應(yīng)該貫穿銷售行為的整個(gè)過(guò)程應(yīng)該貫穿銷售行為的整個(gè)過(guò)程微笑練習(xí)微笑練習(xí)

4、儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀目光目光與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻眼三角區(qū)，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視（散點(diǎn)柔視）道別或握手時(shí)，更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛汽車銷售顧問(wèn)的眼神是堅(jiān)定的，汽車銷售顧問(wèn)的眼神是堅(jiān)定的，因?yàn)槟阏J(rèn)為你賣的是最好的車型。因?yàn)槟阏J(rèn)為你賣的是最好的車型。站姿要求：頭正 目平 梗頸 展肩 挺胸 收腹 提臀 腿直 平視和微笑 雙手體前相握男士：分腿站姿 扇形站姿女士：丁字步站姿 扇形站姿站姿站姿訓(xùn)練：靠墻訓(xùn)練 鏡子訓(xùn)練坐姿坐姿坐姿要求：入座輕穩(wěn)莫含胸 腿腳姿

5、勢(shì)須莊重 雙手?jǐn)[放要自然 安詳莊重坐如鐘蹲姿蹲姿蹲姿步驟：直腰下蹲彎腰拾物直腰站起行姿要求：身體協(xié)調(diào) 步幅適中 步速均勻 步伐從容 步態(tài)平穩(wěn) 姿勢(shì)優(yōu)美 男士走相近的平行線，女士走一條直線。行姿行姿訓(xùn)練：頂物練習(xí) 恰腰訓(xùn)練 直線訓(xùn)練指引禮儀指引禮儀五指并攏，并指向所示方向視線放在對(duì)方的眼睛上微笑鞠躬禮儀鞠躬禮儀 站立姿勢(shì) 注視受禮者 面帶微笑 上身彎腰前傾 幅度：迎賓15送客30 感謝60 謝罪90 下彎幅度越大，表示的敬重程度越大 鞠躬禮節(jié)20字訣n停下腳步n面帶微笑n注視對(duì)方n鞠躬到位n說(shuō)早上好4S店服務(wù)人員服務(wù)過(guò)程中，適度的人際距離（1）服務(wù)距離0.51.0米（2）展示距離13米（3）引導(dǎo)

6、距離1.5米（4）待命距離3米合適的銷售距離合適的銷售距離迎客禮儀迎客禮儀出迎三步，身送七步1、親切迎客-4SStandup 站起來(lái)See 注視對(duì)方Smile 微笑Speak 歡迎詞2、熱情待客在引領(lǐng)客人時(shí)，自己要走在客人的左前方左前方，相隔一步到一步半距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。遇有門、拐彎、樓梯、障礙等時(shí)，要示意客人。送別禮儀送別禮儀注意事項(xiàng)：1、先起身，主動(dòng)和對(duì)方握手道別；2、送別時(shí)要感謝對(duì)方來(lái)店3、送客人離開(kāi)，表明希望能夠再一次見(jiàn)面4、目送對(duì)方離開(kāi)直至視線消失問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候的忌諱：沒(méi)有目光，沒(méi)有語(yǔ)言的問(wèn)候不是發(fā)自內(nèi)心的問(wèn)候只

7、是點(diǎn)頭的問(wèn)候昂頭的問(wèn)候撅著屁股的問(wèn)候歪著頭的問(wèn)候沒(méi)有合緊膝蓋的問(wèn)候問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候的行動(dòng)原則主動(dòng)先向顧客問(wèn)候；對(duì)方?jīng)]有注意，也不要不問(wèn)候；站著問(wèn)候；及時(shí)的問(wèn)候；針對(duì)不同的TPO（時(shí)間、地點(diǎn)、情況）進(jìn)行相應(yīng)的問(wèn)候。 言語(yǔ)禮儀言語(yǔ)禮儀七聲、十字、十種敬語(yǔ)七聲：迎客聲 稱呼聲 致謝聲 道歉聲 送客聲 回聲 提醒聲十字：謝謝 請(qǐng) 對(duì)不起 您好 再見(jiàn)十種敬語(yǔ)：?jiǎn)柡?迎送 請(qǐng)托 致謝 征詢 應(yīng)答 贊賞 祝賀 推托 道歉握手禮儀握手禮儀介紹禮儀介紹禮儀自我介紹要點(diǎn)：姓名、身份、單位介紹他人要求：手掌指向被介紹者，面帶微笑，同時(shí)，眼睛看著另一位。順序：把年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的； 把男士介紹給女士。（尊者居后）談話禮儀談話禮儀注意事項(xiàng)：打斷對(duì)方 補(bǔ)充對(duì)方 質(zhì)疑對(duì)方 糾正對(duì)方 獨(dú)占講壇交談的語(yǔ)言：要文明 要禮貌 要準(zhǔn)