服飾終端運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳上海 IE服飾發(fā)展有限公司終端員工手冊(cè)省 市 店（二00九年版）編制 : 人力行政部致辭歡迎您加盟 IE ！這本終端員工手冊(cè)介紹了 IE 的概況與文化、員工的 權(quán)利與義務(wù)、以及各項(xiàng)管理制度，希望能幫助您盡快地了解 IE ，盡快地融入團(tuán)隊(duì)，并以此手冊(cè)為指南，自我管理，不斷 進(jìn)步。企業(yè)致勝的關(guān)鍵在于知識(shí)資源的累積、品牌價(jià)值的提升、 企業(yè)形象的塑造等無(wú)形資產(chǎn)的掌控。IE 之所以能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的男裝市場(chǎng)上成為知名品牌，并 且成為商場(chǎng)愿意合作、 員工愿意加入的公司， 關(guān)鍵即在于 IE 自創(chuàng)立幾年以來(lái)，始終堅(jiān)守初創(chuàng)的理想：追求卓越的營(yíng)運(yùn)績(jī) 效，堅(jiān)持產(chǎn)品的品質(zhì)以及謹(jǐn)守優(yōu)質(zhì)品牌的定位。而透過(guò)對(duì)

2、內(nèi)部流程的嚴(yán)密控管， IE 將先進(jìn)的面料科技引 進(jìn)產(chǎn)品中，卻以合理的價(jià)格回饋給消費(fèi)者。同時(shí)，基于顧客 導(dǎo)向的理念及對(duì)產(chǎn)品的自信，更以強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì)、終端聯(lián) 盟等，維系與消費(fèi)者、代理商長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。IE 將繼續(xù)奉行“時(shí)尚無(wú)國(guó)界，細(xì)節(jié)無(wú)邊界”的品牌精神， 掌握契機(jī)結(jié)合時(shí)尚與品質(zhì) , 積極采取策略聯(lián)盟，開(kāi)發(fā)讓消費(fèi) 者更滿意的產(chǎn)品。誠(chéng)摯地祝愿您在 IE 工作順利！更上一層樓 !楊為目錄第一篇 第 一 章 第二章 第二篇 第三篇 第三章 第四章 第四篇 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章公司篇第 4 頁(yè)IE 簡(jiǎn)介第 5 頁(yè)IE 傳奇第 6 頁(yè)文化篇第7頁(yè)員工篇第9頁(yè)員工權(quán)利與義務(wù)

3、第 10 頁(yè)員工行為規(guī)范第 11 頁(yè)終端管理第 12 頁(yè)店鋪崗位配置與描述第 13 頁(yè)終端人員儀容儀表要求第 18 頁(yè)店鋪管理要求第 23 頁(yè)人力資源相關(guān)制度第 31 頁(yè)獎(jiǎng)罰細(xì)則第 35 頁(yè)貨品編碼規(guī)則第 38 頁(yè)終端員工手冊(cè)管理?xiàng)l例第 39 頁(yè)第一篇 公司篇作為 IE 一員，您應(yīng)該知道她的全部，唯有如此，您才會(huì)更加真心 地?zé)釔?ài)她。了解 IE 的歷史，您會(huì)為 IE 的創(chuàng)業(yè)艱辛而感嘆；知道 IE 的現(xiàn)在，您會(huì)為 IE 的成績(jī)而自豪；展望 IE 的未來(lái)，您會(huì)為 IE 的燦爛明天而振奮。第一章 IE 簡(jiǎn) 介1999 年 12 月 28 日, 楊為先生作為中國(guó)大陸地區(qū)董事長(zhǎng) , 帶領(lǐng)意 大利設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)來(lái)

4、到中國(guó) ,全線展開(kāi) IE 在中國(guó)大陸市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo) , 以最新 的歐洲時(shí)尚潮流、結(jié)合中國(guó)高檔男裝消費(fèi)形態(tài)，對(duì) IE 品牌在中國(guó)的 銷(xiāo)售實(shí)行嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的國(guó)際化管理。 IE 男裝系列很快受到中產(chǎn)階級(jí) 及社會(huì)名流的認(rèn)可和青睞， 并引領(lǐng)著中國(guó)高檔男裝成衣的發(fā)展， 經(jīng)歷 8年，已在中國(guó)大陸地區(qū)開(kāi)設(shè)近百家銷(xiāo)售終端。“時(shí)尚無(wú)國(guó)界，細(xì)節(jié)無(wú)邊界” IE 將以準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和領(lǐng)導(dǎo)潮流 的產(chǎn)品，充分展示都市精英工作、生活相結(jié)合的時(shí)尚觀念，并以服裝 為載體，在中國(guó)大陸地區(qū)傳播與歐洲同步的著裝概念和生活方式； 演 繹著 IE 特有的“細(xì)節(jié)、時(shí)尚”著裝文化。第二章 IE 傳奇“威尼”這個(gè)品牌的成名史并不長(zhǎng)，但正是這個(gè)經(jīng)歷了短

5、短一二 十年的品牌已經(jīng)成為能與阿瑪尼、 古琦和瓦倫蒂諾齊名的意大利時(shí)尚 品牌之一。威尼的出現(xiàn)， 源于其創(chuàng)始人康尼兄弟對(duì)時(shí)裝完美、 極至的熱愛(ài)。） 1958年 12月出生在意大利南部，父親是推銷(xiāo)員，因?yàn)楣ぷ鞒３３鲞h(yuǎn) 門(mén)，母親是服裝設(shè)計(jì)師， 經(jīng)營(yíng)著一家小作坊。 康尼兄弟自幼耳濡目染， 對(duì)時(shí)裝設(shè)計(jì)產(chǎn)生了濃厚興趣。 18 歲時(shí)，他們?cè)谀赣H的作坊當(dāng)助手， 主要是做圖樣采購(gòu)和裁縫工作。 22歲的時(shí)候，威特里奧 ?康尼（ Vatr 進(jìn)入意大利米蘭馬蘭哥尼服裝學(xué)院進(jìn)修。 同年，也考入時(shí)裝業(yè)界及媒 體界享有極高的聲譽(yù)的圣 ?馬丁學(xué)院；兄弟兩人開(kāi)始正式以服裝設(shè)計(jì) 為生。憑借超強(qiáng)的領(lǐng)悟力和學(xué)習(xí)能力， 1982 年，

6、兄弟二人在米蘭成 功舉辦了第一個(gè)有自己簽名的男裝展示會(huì)，威尼品牌從此誕生。1983 年， Konne 兄弟在意大利米蘭的市中心開(kāi)設(shè)了第一間威尼精品 店， 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?guó)式教育使他們對(duì)時(shí)裝的歷史、演化都有深刻認(rèn)識(shí)。 英倫的優(yōu)雅、高貴與意大利的色彩及剪裁相得益彰。威尼系列品牌定位在柔和、 非結(jié)構(gòu)性款式，玩弄一些層次及色彩， 經(jīng)常調(diào)整比例， 創(chuàng)造出富有審美情趣的男裝。 同時(shí)以使用新型面料及 優(yōu)良制作而聞名。就設(shè)計(jì)風(fēng)格而言，它們既不潮流也非傳統(tǒng)，而是二 者之間很好的結(jié)合， 具有廣泛的可配套性， 這使得單品組合成了它的 又一風(fēng)格特性。 衣裝盡管昂貴， 但都有著獨(dú)特的魅力而不是那種過(guò)分 的夸張，極受追求十全十

7、美的中產(chǎn)階級(jí)所忠愛(ài)。第二篇 文化篇優(yōu)秀的企業(yè)必然有著優(yōu)秀的企業(yè)文化，伴隨著 IE 的成長(zhǎng)也孕育 出了公司的文化。IE文化來(lái)源于 IE人的創(chuàng)業(yè)精神， 是所有IE員工理念的凝聚， 如今 它成了 IE事業(yè)生生不息的根本動(dòng)力。在IE 文化的指引下， IE 人成就了今天的成績(jī)， 還將創(chuàng)造明天的輝 煌。企業(yè)愿景：成為受人尊敬和最具時(shí)尚創(chuàng)新能力的行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)Enterprise Prospective:Become the most respectable and innovative leading enterprise in the industry.企業(yè)使命：為顧客創(chuàng)作價(jià)值 為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì) 為股東創(chuàng)造

8、利益 為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任Enterprise Mission:Create value for customersCreate opportunities for staffsCreate profit for shareholders Pay responsibility for community企業(yè)價(jià)值：成就人而不是利用人Enterprise Value:Accomplish people, not use people企業(yè)文化：時(shí)尚、知識(shí)、細(xì)節(jié)、速度、進(jìn)取Enterprise Culture:Fashion, Knowledge, Details, Efficiency, Aggressi

9、ve.企業(yè)口號(hào)：時(shí)尚無(wú)國(guó)界，細(xì)節(jié)無(wú)邊界Enterprise Slogan:No boundary for fashion No boundary for details經(jīng)營(yíng)策略：設(shè)計(jì)最適合市場(chǎng)的產(chǎn)品 提供顧客最周全的服務(wù) 創(chuàng)建影響力最好的品牌Management Strategy:Design the most suitable products to marketProvide the most thoughtful service to customersEstablish the most influential brand第三篇 員工篇IE 因員工而繁榮，員工因員工是不可分割的統(tǒng)一體，

10、因此員工也有義務(wù)履行自己的職責(zé)。IE 而實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，公司與IE 有責(zé)任保障員工的權(quán)利，每一位 IE 員工都代表著 IE 的形象，我們要時(shí)刻規(guī)范自己的行為，展現(xiàn) IE 企業(yè)的風(fēng)采第三章 員工權(quán)利和義務(wù)一、員工的基本權(quán)利1員工自正式入職起一個(gè)月內(nèi)，必須簽訂勞動(dòng)合同。2公司錄用員工同等條件下公司員工優(yōu)先，即先考慮內(nèi)部招聘。3公司員工不因民族、種族、性別、宗教信仰不同而受歧視。4員工有獲得勞動(dòng)安全、衛(wèi)生和保護(hù)的權(quán)利。公司必須為員工提供符合國(guó)家規(guī)定的勞動(dòng)安全衛(wèi)生條件和必要的勞動(dòng)保護(hù)用品。5公司員工有享受社會(huì)保險(xiǎn)和福利的權(quán)利。6公司員工有權(quán)投訴直接上級(jí)的不公正待遇、公司鼓勵(lì)員工采取逐級(jí)反映情況的方式提出

11、申訴。二、員工的基本義務(wù)1員工有遵守公司規(guī)章制度的義務(wù)。2員工有保質(zhì)、保量、按時(shí)完成本職工作的義務(wù)。3員工有服從組織安排、執(zhí)行工作指令的義務(wù)。4員工有維護(hù)公司形象、捍衛(wèi)公司利益的義務(wù)5員工有承擔(dān)崗位職務(wù)工作法律風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)。6員工有保守公司商業(yè)、經(jīng)營(yíng)管理秘密的義務(wù)。7員工在完成本職工作之余，有協(xié)助同事完成其他工作的義務(wù)。8員工有妥善地維護(hù)及保養(yǎng)辦公設(shè)備的義務(wù)。9員工有履行公司規(guī)章制度約定的其他義務(wù)。10員工對(duì)提供給公司的證件、信息等負(fù)有保證真實(shí)有效的義務(wù)第四章 員工行為規(guī)范一、總則1熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)生活，熱愛(ài) IE 。2遵守國(guó)家法律，遵守社會(huì)公德，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。二、愛(ài)崗敬業(yè)1愛(ài)崗敬業(yè)：熱愛(ài)自己

12、的工作，勤奮努力，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。2盡職盡責(zé)：全力以赴地完成工作任務(wù)和履行職能，對(duì)自己的失誤承擔(dān)責(zé)任。三、團(tuán)結(jié)協(xié)作1緊密團(tuán)結(jié)，精誠(chéng)合作，工作中相互協(xié)調(diào)，相互支持，建立起融洽的人際關(guān)系2嚴(yán)于律己，寬以待人，相互關(guān)心， 相互尊敬。3不搞小團(tuán)體、小幫派，倡導(dǎo)同事間親密和諧的關(guān)系。四、遵守紀(jì)律1下級(jí)服從上級(jí)是公司管理的基本原則，員工應(yīng)自覺(jué)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào) 動(dòng)，不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不得無(wú)故拒絕、拖延、敷衍或擅自終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作2員工必須嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅離職守，不準(zhǔn)聊天、吃零食、嬉鬧、大 聲喧嘩。3工作時(shí)間要專(zhuān)心工作、精神振作、緊張有序，不打私人電話、不接待親友、 不辦理個(gè)人私事。五

13、、誠(chéng)實(shí)自律1遵守職業(yè)道德，不貪污受賄，自覺(jué)抵制社會(huì)上的不正之風(fēng)。2不得利用職務(wù)和工作之便向他人索取錢(qián)財(cái)或?yàn)閭€(gè)人親友謀私利。 3不得挪用公司的財(cái)物， 更不得利用職務(wù)之便將公司財(cái)物占為己有或轉(zhuǎn)送他人。六、積極進(jìn)取1只有學(xué)習(xí)才能進(jìn)步，才能適應(yīng) IE 的發(fā)展，每個(gè)員工都要有個(gè)人的學(xué)習(xí)計(jì)劃。 2保持積極的生活態(tài)度和工作態(tài)度，以積極的心態(tài)對(duì)待公司管理中的問(wèn)題，主 動(dòng)提出改進(jìn)性的建議和意見(jiàn)。七、愛(ài)護(hù)公物1養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德， 在公共場(chǎng)所應(yīng)隨手拾起發(fā)現(xiàn)的雜物， 以保護(hù)環(huán)境的清潔。2、愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，節(jié)約使用資源；第四篇 終端管理“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓” ，制度化管理是公司管理科學(xué)、規(guī)范的 重要體現(xiàn)。合理有效的管理

14、是取得良好銷(xiāo)售的保障， 學(xué)習(xí)與遵守管理規(guī)定是 公司政策執(zhí)行的關(guān)鍵和保證。制度化管理的團(tuán)隊(duì)是強(qiáng)有力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)， 共同遵守和維護(hù)公司的 管理規(guī)定是建議優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的途徑第五章 終端崗位配置與描述一、終端所有工作人員的職責(zé)：1、服務(wù)顧客：禮貌用語(yǔ)；提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；銷(xiāo)售貨品 詢(xún)問(wèn)顧客需求，推薦最佳貨品；2、貨品管理：整理貨品及補(bǔ)充所需貨品；配合相關(guān)部門(mén)、終端專(zhuān)柜及代理商做好收貨、退貨及調(diào)貨流程； 整理倉(cāng)庫(kù)；做好盤(pán)點(diǎn)工作；3、店鋪運(yùn)作：一貨一票，電腦小票的復(fù)印，換進(jìn)換出的日期注明，贈(zèng)品的簽名及條形碼操作；退貨的要求：包裝袋、吊牌、特價(jià)紙和調(diào)撥單上的注明； 不得私自外借柜內(nèi)貨品；公司各項(xiàng)通知及時(shí)轉(zhuǎn)告，每天早上

15、郵箱跟進(jìn)；賬務(wù)處理 - 認(rèn)真做好臺(tái)帳和電腦銷(xiāo)售輸入，保證庫(kù)存的準(zhǔn)確性； 保持專(zhuān)柜賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)整齊及整潔； 做好陳列及陳列維護(hù)工作；接受工作分配 店長(zhǎng)聽(tīng)從區(qū)域業(yè)務(wù)，導(dǎo)購(gòu)聽(tīng)從店長(zhǎng)及業(yè)務(wù)；理解并遵守公司下達(dá)的活動(dòng)內(nèi)容要求及公司制度； 留意顧客對(duì)公司的意見(jiàn)與建議，及時(shí)做到反饋；4、形象提升：保持地面、頂棚、試衣間、貨柜、內(nèi)倉(cāng)整潔；根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售情況評(píng)價(jià)燈光效果，若效果不佳要提出； 招牌、形象字的效果評(píng)價(jià)和衛(wèi)生維持，若效果不佳要提出； 提出品牌形象畫(huà)冊(cè)擺放是否合理的建議； 店內(nèi)噴繪畫(huà)、櫥窗畫(huà)效果，是否陳舊或不應(yīng)季節(jié)，提出建議； 提升專(zhuān)柜形象 個(gè)人形象與店鋪形象；公司形象大使 每一位導(dǎo)購(gòu)員。5、陳列規(guī)范：主推

16、款陳列突出；貨品陳列要按大類(lèi)劃分 （布料, 系列等）； 貨品陳列要注意細(xì)節(jié) （ 賣(mài)點(diǎn)、色系、大小、吊牌、整潔、吊牌隱 藏等）；對(duì)于櫥窗,模特陳列效果 ,有無(wú)注意色彩搭配和相互呼應(yīng)； 愛(ài)護(hù)并查看模特是否陳舊 , 有無(wú)破損，若有破損匯報(bào)給公司； 陳列貨品要與天氣 , 貨品庫(kù)存情況相協(xié)調(diào)。6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)： IE 的市場(chǎng)定位和設(shè)計(jì)理念；IE的產(chǎn)品特性 （ 款式、價(jià)格、面料） ；VKSONNE 的競(jìng)爭(zhēng)品牌； 專(zhuān)業(yè)知識(shí)加上誠(chéng)懇態(tài)度向顧客介紹 IE 產(chǎn)品； 售后服務(wù)流程。7、銷(xiāo)售技巧：貨號(hào)、顏色、價(jià)格、成分、特性的熟背和雪梨紙包裝； 有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，表現(xiàn)在笑容、語(yǔ)氣、耐心、送客等； 主動(dòng)、適時(shí)向顧客推薦產(chǎn)品

17、的賣(mài)點(diǎn)、面料等； 主動(dòng)展示貨品，把握時(shí)機(jī)請(qǐng)顧客試衣； 適當(dāng)贊美 , 把握時(shí)機(jī)促成銷(xiāo)售； 有整套搭配意識(shí)和技巧，會(huì)附加推銷(xiāo)，連帶銷(xiāo)售。8、VIP 意識(shí)： 對(duì)于客戶(hù)的投訴，要用誠(chéng)懇的態(tài)度去對(duì)待，及時(shí)處理并反饋到公 司，共同處理好客訴，要非常清楚，處理好了客訴，他可能會(huì)成 為我們忠實(shí)的 VIP 客戶(hù)；建立 VIP 客戶(hù)檔案； 促銷(xiāo)、新品上市時(shí)及時(shí)通知 VIP 客戶(hù)。9、特賣(mài)操作：特價(jià)貨品牌價(jià)必須打掉； 特賣(mài)結(jié)束，必須撕掉所有特價(jià)標(biāo)簽。三、店長(zhǎng)：1、店長(zhǎng)配置：每個(gè)店鋪配置店長(zhǎng)一名；2、店長(zhǎng)崗位描述：1 ）銷(xiāo)售終端日常工作的主持者、協(xié)調(diào)者；2 ）銷(xiāo)售政策的傳達(dá)及執(zhí)行者；3 ）專(zhuān)柜形象的主要維護(hù)者；4 ）

18、專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)工作的主要監(jiān)督者。3、店長(zhǎng)直接上級(jí)：區(qū)域業(yè)務(wù)4、店長(zhǎng)崗位職責(zé)：1 ）帶領(lǐng)專(zhuān)柜其他導(dǎo)購(gòu)很好地完成公司下達(dá)的指標(biāo)（銷(xiāo)售指標(biāo)、 VIP 指標(biāo)）；2）核對(duì)每日進(jìn)、銷(xiāo)、存、調(diào)進(jìn)、調(diào)出等，很好地控制專(zhuān)柜賬務(wù)的準(zhǔn)確性，起 到監(jiān)管工作作用；3）做好 VIP 客戶(hù)的維護(hù)和聯(lián)系工作；4）獨(dú)立處理顧客的商品投訴及退換貨問(wèn)題；5）對(duì)專(zhuān)柜貨品的陳列和倉(cāng)庫(kù)貨品歸類(lèi)有序起到監(jiān)督作用；6）協(xié)助區(qū)域業(yè)務(wù)人員及公司人員做好貨品的盤(pán)存、 抽查工作及貨品的調(diào)配工 作；7）以身作則帶動(dòng)員工目標(biāo)一致地搞好專(zhuān)柜各項(xiàng)工作；8）對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行很公正合理的評(píng)核工作；9）落實(shí)公司對(duì)專(zhuān)柜的一切措施和指令；10）起到承上啟下與公司同步協(xié)調(diào)好各

19、方面的工作；11）留意專(zhuān)柜庫(kù)存，與所屬區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)常保持聯(lián)系，分析各貨品的銷(xiāo)售情況 與走勢(shì)，合理安排補(bǔ)、退、并貨，很好地控制庫(kù)存，保證專(zhuān)柜內(nèi)庫(kù)存的合 理性；12）積極主動(dòng)地提供專(zhuān)柜情況和銷(xiāo)售狀況分析，提升專(zhuān)柜的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；13）分析店鋪銷(xiāo)售繁忙或非繁忙時(shí)間，留意特別的假期，清楚知道本專(zhuān)柜的 銷(xiāo)售高、中、低峰期；14）觀察每個(gè)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)顧客的方法，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)或者共同參照學(xué)習(xí)， 并以身作則；15）培訓(xùn)新老員工，保持專(zhuān)柜內(nèi)的良好關(guān)系；16）維護(hù)專(zhuān)柜設(shè)施，如有損壞應(yīng)及時(shí)匯報(bào)、解決并跟蹤到底；17）進(jìn)行整個(gè)專(zhuān)柜工作總安排，做好排班和考勤工作；18）督促并確保導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表大方并且工服整潔統(tǒng)一；19）保持

20、專(zhuān)柜貨品擺放合理、衛(wèi)生干凈整潔，創(chuàng)造優(yōu)良的購(gòu)物環(huán)境。四、導(dǎo)購(gòu)：1、導(dǎo)購(gòu)配置：根據(jù)店鋪的情況，每個(gè)店鋪配置終端人員2-4 名；2、導(dǎo)購(gòu)崗位描述：1 ）公司銷(xiāo)售政策的具體落實(shí)、執(zhí)行者；2 ）公司專(zhuān)柜形象的具體維護(hù)者；3 ）市場(chǎng)信息的快遞反應(yīng)者；4 ）公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的最終服務(wù)者；3、導(dǎo)購(gòu)人員直接上級(jí)：店長(zhǎng)4、導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)：1）服從店長(zhǎng)所有管理要求、按時(shí)上下班，不遲到，不早退；2 ）保持良好的儀容儀表；3 ）維護(hù)專(zhuān)柜形象，隨時(shí)保證專(zhuān)柜和貨品的衛(wèi)生和清潔；4 ）為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)、詢(xún)問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)要求、推薦符 合顧客要求的貨品；5 ）經(jīng)常整理專(zhuān)柜賣(mài)場(chǎng)及內(nèi)倉(cāng)， 特別是在空閑時(shí)間， 保持商品陳

21、列及存放整齊 規(guī)范；6 ）協(xié)助并服從店長(zhǎng)安排進(jìn)行貨品出樣、換樣及櫥窗布置；7 ）協(xié)助店長(zhǎng)做好日常賬務(wù)處理，進(jìn)、銷(xiāo)、存、調(diào)進(jìn)、調(diào)出、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)、電腦 輸入準(zhǔn)確等；8 ）對(duì)于顧客提出的意見(jiàn)或者建議，及時(shí)匯總并匯報(bào)；9 ）以顧客滿意為服務(wù)目的，待顧客為朋友，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度；10 ）幫助新員工齊心協(xié)力做好衛(wèi)生、貨品陳列、賬務(wù)處理、顧客服務(wù)；11 ）保持倉(cāng)庫(kù)整潔衛(wèi)生，按時(shí)打掃；12 ）庫(kù)內(nèi)貨品擺放整齊有序，熟悉各款貨品擺放位置，查找貨品及時(shí)準(zhǔn)確；13 ）保持相關(guān)單據(jù)的完整、準(zhǔn)確、清晰；14 ）留意庫(kù)存情況，及時(shí)與店長(zhǎng)溝通，合理控制庫(kù)存；15 ）協(xié)助店長(zhǎng)做好月末盤(pán)存工作；16 ）完成公司要求的其它工作任務(wù)；

22、17 ）注意防火防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)匯報(bào)。第六章 終端人員儀容儀表要求為導(dǎo)購(gòu)們的自身發(fā)展著想， 為公司統(tǒng)一終端形象的決心而努力， 更為公司不斷 擴(kuò)充 IE 全國(guó)市場(chǎng)的步伐打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在各區(qū)域業(yè)務(wù)們的監(jiān)督下，共同嚴(yán)格要求自己，發(fā)揮每一位 IE 終端員工的努 力，打造一流的男裝品牌，更好地服務(wù)忠誠(chéng)于 IE 的顧客們。列出來(lái)的要求都只是最基本的， 越簡(jiǎn)單的卻越容易被我們所忽視， 所以公司的 終端要求不在于多， 只要我們的導(dǎo)購(gòu)把基礎(chǔ)做好。 每一個(gè)季度會(huì)更新終端基本要 求，希望我們會(huì)越做越好。感謝各位導(dǎo)購(gòu)們的大力支持與配合 。一、儀容1：統(tǒng)一穿著工服、工鞋，配戴工號(hào)牌，而且保持清潔平整；2：頭

23、發(fā)梳理整齊，干凈， 保持口腔無(wú)異味； 3：妝容以淡妝為宜，臉部要求：畫(huà)口紅、眉線、眼影、眼線等，儀表要清麗 大方，不可濃妝艷抹， 不可用異味化妝品；4：指甲修剪整齊， 不可用深色、艷色指甲油，只可用無(wú)色或淡色；5：經(jīng)常洗手，保持干凈，以免污損衣物；6：不可使用夸張飾物；7：配戴簡(jiǎn)單大方的耳環(huán)或耳釘，不可配戴下垂的耳環(huán)或夸張耳環(huán)與耳釘；二、著裝1：導(dǎo)購(gòu)必須統(tǒng)一穿著 IE 工裝； 2：工裝應(yīng)經(jīng)常清洗，無(wú)灰塵，無(wú)頭屑，無(wú)異味； 3：工裝必須熨燙平整；4：工裝上不允許配戴夸張飾物；5：店員穿統(tǒng)一顏色的皮鞋，不可穿漏腳趾的鞋子，皮鞋保持光亮，不可有灰 塵、污垢；6：襪子不可過(guò)于艷色，應(yīng)以肉色或與工裝下裝

24、顏色相近。三、精神面貌1：熱情大方、朝氣蓬勃，具有感召力； 2：保持心情舒暢，避免把不好的情緒帶到專(zhuān)柜賣(mài)場(chǎng)里； 3：對(duì)顧客要面帶笑容，親切友好，不可面無(wú)表情，冷若冰霜； 4：與顧客和同事交談，應(yīng)目光柔和，不可上下打量對(duì)方； 5：導(dǎo)購(gòu)的臉部表情應(yīng)該是友善和微笑的； 6：導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)要溫和、真誠(chéng)。四、行為舉止1: 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該舉止大方，對(duì)顧客熱情周到； 2：有客人進(jìn)店必須主動(dòng)打招呼 , 且有目光交流； 3: 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不可做小動(dòng)作 , 聊天 , 喧嘩, 嘻笑等； 4: 站姿標(biāo)準(zhǔn)，不可以依靠于其他物品或貨柜上； 5: 員工的動(dòng)態(tài)性，沒(méi)有顧客參觀專(zhuān)柜時(shí)應(yīng)移動(dòng)起來(lái)整理貨品，清潔專(zhuān)柜； 6：不可在專(zhuān)柜里化妝、

25、吸煙、吃零食、看書(shū)報(bào)、睡覺(jué)等； 7：維持工作秩序，不竄崗、不睡崗、不脫崗。五、服務(wù)規(guī)范一、導(dǎo)購(gòu)上崗標(biāo)準(zhǔn)：1：導(dǎo)購(gòu)要時(shí)刻謹(jǐn)記自己是代表 IE 終端形象， 要樹(shù)立品牌意識(shí)， 注意自己的一 言一行；2：上班不允許使用個(gè)人手機(jī)或者其它等通訊產(chǎn)品進(jìn)行私人活動(dòng)，影響工作；3：咳嗽打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過(guò)頭去或用手、紙巾等遮擋，不可對(duì)著顧客；4：不可在顧客面前打哈欠、挖耳等不雅動(dòng)作；5：貨品應(yīng)該輕拿、輕放，并及時(shí)整理放到相應(yīng)位置；6：有顧客進(jìn)店，應(yīng)立即放下手中工作接待，應(yīng)禮貌地打招呼，做好服務(wù)的準(zhǔn) 備工作；7：遞給顧客貨品時(shí)應(yīng)面帶微笑雙手遞送；8：對(duì)顧客的服務(wù)應(yīng)該在顧客踏進(jìn)店門(mén)開(kāi)始，第一步主動(dòng)禮貌招呼；9：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并

26、發(fā)現(xiàn)顧客需求，推薦符合要求的貨品；10：對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)控制好距離，不可太遠(yuǎn)，也不可太近，一般以半米左右 距離較為合適；11：要專(zhuān)業(yè)、適度、態(tài)度誠(chéng)懇地向顧客介紹符合他要求的產(chǎn)品介紹；12：應(yīng)把握時(shí)機(jī)邀請(qǐng)顧客試衣，衣服永遠(yuǎn)是上身才有感覺(jué)的；13：試衣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該手拿衣服，同時(shí)把顧客領(lǐng)到試衣間，先把衣服掛在試衣 間掛鉤上，同時(shí)檢查是否有前一位顧客的遺留物和門(mén)鎖是否完好；14：顧客試衣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不應(yīng)走的太遠(yuǎn)， 在試衣間外等候， 時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客服務(wù)；15：顧客從試衣間出來(lái)，應(yīng)主動(dòng)上前整理衣服，讓顧客有溫馨的感覺(jué)；16：幫顧客整理衣服同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?，不可夸大，如果促成交易，?yīng) 適當(dāng)向顧客作出附加推

27、銷(xiāo)，選擇合適的貨品進(jìn)行整體搭配；17：幫顧客付款成功后，細(xì)心疊好衣服，放入規(guī)定紙袋里，雙人遞上，并表示 感謝；18：顧客離店時(shí)，應(yīng)向顧客有禮貌道別；19：始終如一的保持微笑服務(wù)。二、標(biāo)準(zhǔn)程序：1：進(jìn)店問(wèn)候“您好，歡迎光臨意大利品牌， IE ”；（必須面帶微笑，目光看著對(duì)方，要有誠(chéng)意）2：接待顧客“這是我們本季新品” ； “請(qǐng)隨便看看，喜歡哪件我?guī)湍眉囈辉嚒?；“對(duì)不起，讓您久等了” （幫顧客進(jìn)倉(cāng)拿衣服試衣） ；3 ：詢(xún)問(wèn)要求“您喜歡什么款式” ；“您喜歡什么顏色”；“這件是新品， 您覺(jué)得怎么樣？”（目測(cè)覺(jué)得適合顧客的， 試探）4：推薦貨品“這是今年的流行面料” ；“我覺(jué)得這一件適合你” ；

28、“這是今年最新面料，是功能性面料” ；“這款新品我們老顧客反應(yīng)都不錯(cuò)” ；5：促成銷(xiāo)售“您要這件還是那件 ?”；“給您包起來(lái)了，這件真適合你” ； “這個(gè)尺碼正合身，您看，我給你開(kāi)單了” ；6: 收銀流程“您好，請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是現(xiàn)金？” ；“謝謝，收您 3690 元，請(qǐng)按密碼”；“您好，收您 3000，找您 20 元，請(qǐng)點(diǎn)一下”； “讓您久等了，先生，這是卡和現(xiàn)金，請(qǐng)收好” ；7：包裝遞送“這是您的衣服，請(qǐng)收好，謝謝” ；“請(qǐng)拿好，這是您買(mǎi)的物品，發(fā)票在里面” ；8：送 客 “歡迎下次光臨 IE ”；“我們期待您下次再來(lái)” ；“謝謝，請(qǐng)慢走”；三、語(yǔ)言規(guī)范1：沒(méi)有商品時(shí)：1 ）實(shí)在對(duì)不起，您要

29、的貨品售完了，我推薦幾款也很適合您的產(chǎn)品；2 ）對(duì)不起，您要的衣服 3天后到本店，您留給電話給我們，到時(shí)我們通知 您來(lái)取；3 ）實(shí)在對(duì)不起， 本店沒(méi)有此類(lèi)商品， 我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)其它分店有沒(méi)有， 您稍等；2 ：退換商品時(shí)：1 ）不好意思，超出退貨規(guī)定時(shí)間了，給您換一件可以嗎？；2 ）您帶發(fā)票或者小票了嗎 . 您好，您在時(shí)間范圍內(nèi)，我?guī)湍鷵Q一件；3 ：為顧客量尺寸：1 ）請(qǐng)您腿并攏，站好，這樣尺寸更準(zhǔn)確；2 ）您看下，這么長(zhǎng)可以嗎；4 ：顧客要求改衣或訂做：1 ）先生，我們訂做或者改衣褲具體需要幾天時(shí)間，我?guī)湍鷨?wèn)一下好嗎？5 ：顧客希望打折：1 ）不好意思，先生， IE 全國(guó)八十多家店鋪，全部是統(tǒng)一價(jià)

30、；2 ）先生，對(duì)不起，全國(guó)折扣聯(lián)網(wǎng)電腦控制的，這是規(guī)定折扣；6 ：附加推銷(xiāo) :1）先生，這件襯衫面料是意大利全進(jìn)口的， 140 織紗織，搭配這套西服效 果不錯(cuò)，您試試看看；2）先生，這款 T 恤和這件茄克是我們陳列師主推搭配的， 整體效果很不錯(cuò)， 您不妨試試；7：回答不上來(lái)問(wèn)題：1 ）先生，對(duì)不起，我不太清楚，我去幫您問(wèn)一下，請(qǐng)稍等 ；第七章 店鋪管理要求一、營(yíng)業(yè)前1：流程圖：簽到早會(huì)盤(pán)點(diǎn)清潔整理、檢查2：營(yíng)業(yè)前流程圖解釋?zhuān)? ：簽到：1 ）導(dǎo)購(gòu)應(yīng)在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間前提早至少 15 分鐘到店鋪簽到；2 ）每位導(dǎo)購(gòu)必須穿著統(tǒng)一工服，化妝完畢后簽到；3 ）需要臨時(shí)請(qǐng)假，要店長(zhǎng)同意并所屬區(qū)域業(yè)務(wù)員同意后

31、，事后填補(bǔ)請(qǐng) 假單，否則視為曠工處理；4 ）病假與事假必須提早至少 1 天填寫(xiě)表單，店長(zhǎng)同意并且業(yè)務(wù)員同意 后方可執(zhí)行，否則以曠工處理。2 ：早會(huì)：1 ）由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)參加每天的早會(huì)；2 ）店長(zhǎng)必須回顧昨天的銷(xiāo)售情況做今天的要求，激勵(lì)其他導(dǎo)購(gòu)認(rèn)真銷(xiāo)售。售。3 ：盤(pán)點(diǎn)：1 ）每天營(yíng)業(yè)前做一次貨品盤(pán)點(diǎn)，做好記錄；2 ）核對(duì)盤(pán)點(diǎn)數(shù)量， 如果發(fā)現(xiàn)與臺(tái)帳不對(duì)， 及時(shí)找出問(wèn)題同時(shí)通知公司。4 ：清潔1 ）對(duì)專(zhuān)柜內(nèi)的貨品、貨架、層板、櫥窗等進(jìn)行打掃，保證正式營(yíng)業(yè)時(shí)一 塵不染；2 ）貨品、貨柜、層板、收銀臺(tái)、櫥窗保持；3 ）更衣室、內(nèi)倉(cāng)整齊整潔；4 ）燈具、玻璃、地板整潔。5 ：整理和檢查1 ）整理貨品，細(xì)碼放整

32、齊，發(fā)現(xiàn)丟失或者破損，馬上匯報(bào)給店長(zhǎng)、業(yè)務(wù) 員及公司；2 ）檢查每個(gè)貨架上是否都有貨品，如有空缺，立即填補(bǔ)；3 ）發(fā)現(xiàn)貨品不足，在下午規(guī)定時(shí)間內(nèi)和當(dāng)天銷(xiāo)售掉的一起填入補(bǔ)貨單；4 ）檢查紙袋、小票等物資數(shù)量是否足夠，若不足，補(bǔ)貨時(shí)補(bǔ)上；5 ）檢查模特和櫥窗的陳列，如有需要進(jìn)行換樣；6 ）檢查導(dǎo)購(gòu)們的著裝、化妝和儀容儀表是否符合要求。二、營(yíng)業(yè)中1：流程圖：上海地區(qū)：顧客服務(wù)清潔補(bǔ)貨陳列就餐 外地地區(qū)：顧客服務(wù)清潔補(bǔ)貨陳列就餐交接班 2：營(yíng)業(yè)中流程圖解釋?zhuān)? ）顧客服務(wù)：（1）營(yíng)業(yè)期間必須按公司禮儀規(guī)范和行為規(guī)范接待顧客， 始終如一面帶 微笑服務(wù)；（2）恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩彤愖h和投訴，維護(hù)品牌形象；（3）

33、以銷(xiāo)售目標(biāo)為中心，盡自己最大努力完成銷(xiāo)售指標(biāo)；（4）提高警惕，提防一些不良企圖的人偷竊貨品。2 ）清潔 營(yíng)業(yè)期間，隨時(shí)保持專(zhuān)柜賣(mài)場(chǎng)貨品、貨架和場(chǎng)地的清潔、整齊，符合公 司的陳列要求、清潔標(biāo)準(zhǔn)。3 ）補(bǔ)貨（1）貨品銷(xiāo)售后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)盡快補(bǔ)貨，確保貨品充足；（2）顧客預(yù)定或者急需貨品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨。4 ）陳列 根據(jù)銷(xiāo)售狀況、天氣情況、到貨情況、區(qū)域情況、周邊競(jìng)爭(zhēng)品牌情況等 及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整。5 ）就餐（1）店長(zhǎng)必須編排午、晚飯就餐時(shí)間表，時(shí)間的安排以不影響營(yíng)業(yè)及 銷(xiāo)售高峰為原則；（2）導(dǎo)購(gòu)應(yīng)輪流就餐、用餐時(shí)間不超過(guò) 30 分鐘或根據(jù)實(shí)際情況更短；（3）就餐完畢須補(bǔ)妝上崗。6 ）交接班 （外地地區(qū)普遍 4

34、 人 2 班早晚班 ）（1）店長(zhǎng)必須編排導(dǎo)購(gòu)上班時(shí)間表；（2）交接班時(shí)，必須對(duì)貨品進(jìn)行清點(diǎn)并記錄核對(duì)，雙方需簽字認(rèn)可；（3）交接班導(dǎo)購(gòu)須提早 30 分鐘到場(chǎng)，對(duì)貨品按區(qū)域按大類(lèi)進(jìn)行清點(diǎn)， 并做好核對(duì)記錄；（4）若清點(diǎn)數(shù)目有誤，由交接班導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核仍有誤， 2 班導(dǎo) 購(gòu)簽字確認(rèn)，先正常營(yíng)業(yè)，事后查明原因。店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向區(qū)域業(yè)務(wù) 員說(shuō)明情況，同時(shí)反應(yīng)到公司；（5）交接班時(shí)前一班必須把一些重要事件轉(zhuǎn)告給下一班導(dǎo)購(gòu)。三、營(yíng)業(yè)后1 ：營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)分區(qū)清點(diǎn)貨品；2 ：對(duì)專(zhuān)柜賣(mài)場(chǎng)、貨品、營(yíng)業(yè)用具等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔、整理工作；3 ：店員必須將當(dāng)天銷(xiāo)售數(shù)量和銷(xiāo)售金額與電腦核對(duì)清楚，并發(fā)給業(yè)務(wù)員；4 ：店員需要

35、對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn)短總結(jié)， 提出存在的問(wèn)題和不足之處， 明天 如何改正。四、離店1 ：店長(zhǎng)和保安一起檢查店內(nèi)所有門(mén)、窗、水、電等，確保全部關(guān)閉；2 ：離店時(shí)不允許帶走購(gòu)物袋和店內(nèi)其它物品， 不允許挪用、 借用店內(nèi)服飾 或營(yíng)業(yè)用具。五、商品管理（一） 商品入倉(cāng)商品進(jìn)貨流程進(jìn)驗(yàn)簽理入貨貨收貨倉(cāng)1 、商品到達(dá)店鋪后 :（1）查看商品的外包裝是否有破損（2）與貨運(yùn)單核對(duì)箱數(shù)是否相符（3）如有異常，應(yīng)及時(shí)與貨運(yùn)公司交涉，并與公司倉(cāng)庫(kù)或業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。2、核對(duì)商品數(shù)量 , 根據(jù)實(shí)際的收貨情況填寫(xiě) “收貨驗(yàn)收記錄表” ;有配件的商 品要檢查配件是否齊全配套 .3、將“收貨驗(yàn)收記錄表”交倉(cāng)庫(kù)送貨人員帶回4、若發(fā)現(xiàn)次品

36、 , 店鋪應(yīng)在二天內(nèi)與生產(chǎn)部確認(rèn)5 、將新到的商品進(jìn)行分類(lèi)整理。 新款商品或是補(bǔ)貨之商品， 應(yīng)先抽取放于柜 臺(tái)上銷(xiāo)售，其它商品放在小倉(cāng)的既定位置。6、妥善處理商品的外包裝。盡可能折疊好，另外保管，如紙箱塑料袋等，可以回收再利用。7、將商品登記入帳 ,并以簽收的收貨單為憑證 ,記錄清晰準(zhǔn)確 .（二）店鋪間的商品調(diào)撥1、收、發(fā)貨方都是本地區(qū)店鋪：收貨方可直接在“調(diào)撥單”上簽收，驗(yàn)收貨品后返單給發(fā)貨方；將商品登記入 帳；在當(dāng)月的“進(jìn)調(diào)銷(xiāo)存一覽表”上做記錄。2、收、發(fā)貨方不屬同一地區(qū)：收貨方需在“收貨驗(yàn)收記錄表”上簽收，驗(yàn)收貨品后傳真給發(fā)貨方；將商品登記入帳；在當(dāng)月的“進(jìn)調(diào)銷(xiāo)存一覽表”上做記錄。（三

37、）商品退倉(cāng)1、填寫(xiě)貨品退倉(cāng)申請(qǐng)單傳真至公司 , 待批準(zhǔn)后按公司商控部的指示， 將過(guò)季商 品及次品退回公司倉(cāng)庫(kù)。2、退倉(cāng)的商品用塑料袋分別包裝好 ; 分類(lèi)裝箱，寫(xiě)上箱號(hào)。3、填寫(xiě)“調(diào)撥單”和“收貨驗(yàn)收記錄表”一同封裝入箱。4、異地遠(yuǎn)途運(yùn)輸?shù)纳唐?，要求紙箱外加纖維袋，以防貨箱損壞, 貨品遺失。5、設(shè)在商場(chǎng)的店鋪要預(yù)先辦好商場(chǎng)的出門(mén)許可證 , 以便貨品退倉(cāng) .6、貨運(yùn)公司收取退貨，貨運(yùn)單交店鋪留一聯(lián)存檔。7、店鋪按實(shí)際退倉(cāng)的商品登記入帳，并在當(dāng)月的“進(jìn)調(diào)銷(xiāo)存一覽表”上做記錄。8、次品處理：（1）“次品”裝入膠袋，另行保存。（2）所有次品必須用紙寫(xiě)明問(wèn)題的位置， 貼在包袋上 , 并填寫(xiě)有關(guān)報(bào)告反饋給

38、公司; 待生產(chǎn)部確認(rèn)后 ,公司會(huì)通知店鋪退倉(cāng)時(shí)間 .（3）次品需集中退回倉(cāng)庫(kù)。直營(yíng)銷(xiāo)售、庫(kù)存分析：A、落實(shí)到每一個(gè)單店，并找出上升和下降的原因。另一方面從單位面積每天的營(yíng)業(yè)額的角度進(jìn)行對(duì)比分析， 評(píng)估每家店鋪的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量， 以便于分公司其他部 門(mén)相關(guān)同事對(duì)每家店鋪經(jīng)營(yíng)效益的了解。B、從銷(xiāo)售類(lèi)別上進(jìn)行分析，對(duì)直營(yíng)的庫(kù)存和后期組織貨源進(jìn)行建議。C、根據(jù)“二八原則”，對(duì)動(dòng)銷(xiāo)貨品、滯銷(xiāo)貨品進(jìn)行分析，動(dòng)銷(xiāo)貨品按照前10名的銷(xiāo)售、庫(kù)存分別進(jìn)行對(duì)照分析；針對(duì)滯銷(xiāo)商品進(jìn)行推廣建議。（四）、商品分析：1、將商品的銷(xiāo)售、配發(fā)、庫(kù)存進(jìn)行分析，了解貨品運(yùn)作現(xiàn)狀、貨品銷(xiāo)售走勢(shì)， 提出后期貨品運(yùn)作計(jì)劃（包括組織貨源、促銷(xiāo)、

39、調(diào)撥等） 。2、將連續(xù)幾周店鋪的配發(fā)和銷(xiāo)售（明細(xì)到規(guī)格、款式、類(lèi)別）進(jìn)行對(duì)比分析， 結(jié)合現(xiàn)有配送中心、 店鋪庫(kù)存、 在途庫(kù)存等進(jìn)行對(duì)照， 并對(duì)后期的配發(fā)和銷(xiāo)售進(jìn) 行預(yù)估，確定貨品的庫(kù)存狀況是否合理。然后進(jìn)行調(diào)整。（五）店鋪盤(pán)點(diǎn)1、每日盤(pán)點(diǎn)（ 1）店鋪實(shí)行員工崗位責(zé)任制， 員工必須了解自己所轄區(qū)域貨品的真實(shí)情況， 做到帳物相符。（2）日清月結(jié)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后， 匯總當(dāng)天售賣(mài)情況與實(shí)際是否相符； 倉(cāng)管員對(duì)進(jìn)出貨品也要 記錄準(zhǔn)確。（3）員工在交接班時(shí)必須清點(diǎn)貨品數(shù)量，并在交接本上簽名認(rèn)可。2、每月盤(pán)點(diǎn)（1）公司規(guī)定每月的最后一天為月盤(pán)點(diǎn)日期。當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后全店員工一起 盤(pán)點(diǎn)。（2）盤(pán)點(diǎn)要求：數(shù)量要點(diǎn)準(zhǔn)

40、；單價(jià)要看準(zhǔn)；盤(pán)點(diǎn)表要寫(xiě)準(zhǔn)；金額要算準(zhǔn)。（3）分區(qū)域進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)：A 賣(mài)場(chǎng)：包括高柜、矮柜、展示臺(tái)、中島貨架、模特。B 小倉(cāng)：掛件、高架、儲(chǔ)物柜、紙箱等。C 不要漏點(diǎn)次品和贈(zèng)品。D 每區(qū)域的商品盤(pán)點(diǎn)對(duì)應(yīng)一份盤(pán)點(diǎn)表。（4）分工合作，可以一人負(fù)責(zé)清點(diǎn)商品，按款號(hào)、顏色、尺碼點(diǎn)數(shù)；一人負(fù)責(zé)填寫(xiě)“盤(pán)點(diǎn)表” ，一人復(fù)核，保障盤(pán)點(diǎn)工作順利進(jìn)行。3、盤(pán)點(diǎn)表的填寫(xiě)要求（1）應(yīng)仔細(xì)地如實(shí)填寫(xiě)，不得有涂改，不得虛報(bào)數(shù)字。（2）盤(pán)點(diǎn)表必須連號(hào)。（3）商品單價(jià)一律按統(tǒng)一零售價(jià)。（4）盤(pán)點(diǎn)完成后必須計(jì)算庫(kù)存商品的總件數(shù)、總金額。（5）最后由盤(pán)點(diǎn)人在盤(pán)點(diǎn)表上簽字確認(rèn)。（6）店長(zhǎng)在盤(pán)點(diǎn)表上簽字確認(rèn)并在每月 1 號(hào)交至公司財(cái)務(wù)部

41、。（7）盤(pán)點(diǎn)后如發(fā)現(xiàn)商品成本存在差異的 , 該店全體員工須承擔(dān)成本差價(jià) .（六）贈(zèng)品管理1、店鋪的促銷(xiāo)贈(zèng)品應(yīng)按要求贈(zèng)送給顧客，營(yíng)業(yè)員不得挪用或私人占有2、所有贈(zèng)品，名稱(chēng)及商品編號(hào)寫(xiě)明在銷(xiāo)售小票上，店長(zhǎng)簽名加以確認(rèn)3、贈(zèng)品的銷(xiāo)售金額為“零” 。4、店鋪的贈(zèng)品的進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存的管理同其它商品，需獨(dú)立建立帳。未贈(zèng)送 出去的贈(zèng)品應(yīng)集中退倉(cāng)。六、專(zhuān)柜安全意識(shí)1 ：商品安全1 ）個(gè)人偷竊特征：（1）在柜臺(tái)內(nèi)徘徊走動(dòng)， 目光飄忽不定， 進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)， 眼神異常飄動(dòng)，不是專(zhuān)注商品，而是注意周?chē)h(huán)境、導(dǎo)購(gòu)的位置和導(dǎo)購(gòu)的視線；（2）穿著不合體、不合時(shí)宜的大衣或外套a穿著寬松或有意解開(kāi)大衣紐扣（拉鏈）者；b故意把很大

42、的包放在商品上，或購(gòu)物袋半開(kāi)著。2） 團(tuán)伙作案特征（1）二、三人（或更多人）一同進(jìn)來(lái)，互相裝作不認(rèn)識(shí)，一方面用商品遮住導(dǎo)購(gòu)的視線，另一方趁機(jī)下手。3) 偷竊易發(fā)生的時(shí)間(1)營(yíng)業(yè)高峰時(shí)(2)交接班時(shí)(3)中午、晚上吃飯時(shí)(4) 剛開(kāi)門(mén)時(shí)(5)快營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)4) 偷竊的方式(1) 聲東擊西(2) 衣里裹臟(3) 順手牽羊(4) 偷梁換柱5) 防偷竊的方法(1) 導(dǎo)購(gòu)的合理站位(2) 不離崗、串崗(3) 商品堆碼整齊，有規(guī)律(4) 清楚賣(mài)場(chǎng)看不見(jiàn)的地方(5) 顧客試衣時(shí)須將衣架除下， 注意歸還時(shí)衣架與衣物相符， 每次給 顧客試衣不超過(guò)兩件。2 ：顧客財(cái)務(wù)安全1) 不同情況下協(xié)助顧客防盜的要求：(1)

43、 當(dāng)顧客要求導(dǎo)購(gòu)看包時(shí)；a“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您自己照顧，謝謝您的理解” ；b“對(duì)不起，您自己看包比較穩(wěn)妥些，謝謝您的合作” ；(2) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客隨手把包放在柜臺(tái)上時(shí)；a請(qǐng)顧客自己拿好a可有意識(shí)地問(wèn)：“這是誰(shuí)的包？”以引起顧客的重視，并隨后將包交到顧客手中。（3）發(fā)現(xiàn)小偷在偷取顧客的財(cái)物時(shí)a “如果您覺(jué)得可以，我給您開(kāi)票，請(qǐng)到收銀臺(tái)交款”b“您看 , 這款怎么樣？”c給顧客遞個(gè)眼色，使顧客提防、注意d勇敢地站出來(lái)，防止小偷下手，并迅速報(bào)告樓面管理人員或樓面保安。第八章 人力資源相關(guān)制度一、新員工入職需提供資料：（1）身份證原件，用于查驗(yàn)后復(fù)印留檔；（2）學(xué)歷學(xué)位證原件，用于查驗(yàn)后復(fù)印留檔

44、；（3）上崗證或從業(yè)資格證原件，用于查驗(yàn)后復(fù)印留檔；（4）健康證原件；（5）一寸半年內(nèi)所拍證件照三張；（6）其它； 以上所需資料如未辦齊人力行政部可先行辦理入職手續(xù)， 但一周內(nèi)如果仍沒(méi) 有提供齊全，視同為不符合錄用條件，公司有權(quán)予以解除勞動(dòng)合同；二、入職培訓(xùn)：1通識(shí)培訓(xùn) 通識(shí)培訓(xùn)是指員工工作所需的共同的認(rèn)識(shí)、 觀念方面的培訓(xùn)， 如公司規(guī)章制 度、發(fā)展戰(zhàn)略、公司文化、公司理念、基本政策、組織結(jié)構(gòu)等。通識(shí)培訓(xùn)在新員 工入職后三天內(nèi)先由終端進(jìn)行，每月月底公司進(jìn)行一次集中培訓(xùn)。2工作指導(dǎo) 工作指導(dǎo)是自新員工正式入職始至員工正式結(jié)束試用期止， 新員工由入職引 導(dǎo)人對(duì)新員工進(jìn)行日常工作指導(dǎo)或一對(duì)一輔導(dǎo)，

45、其他員工及上級(jí)主管亦有隨時(shí)指導(dǎo)義務(wù)3培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核分書(shū)面考核和應(yīng)用考核兩部分， 根據(jù)情況以應(yīng)用考核為主書(shū)面考核相 結(jié)合。三、試用期考核與管理1試用期時(shí)間新員工到崗后，即進(jìn)入試用期。公司員工試用期一般為 3 個(gè)月，最長(zhǎng)不超過(guò) 6 個(gè)月。試用期員工若有上佳表現(xiàn)可縮短試用期；若表現(xiàn)不佳，則延長(zhǎng)試用期，在 試用期間不符合條件或表現(xiàn)欠佳的予以解除勞動(dòng)合同。2試用期跟蹤管理新員工自入職之日始， 每月不定期不少于二次與員工面談或考核， 并整理內(nèi)容 形成新進(jìn)員工跟進(jìn)考核記錄表 。3、轉(zhuǎn)正試用期滿前一周， 員工提出書(shū)面申請(qǐng)， 試用期表現(xiàn)優(yōu)異者， 可由上級(jí)主管提出 提前轉(zhuǎn)正申請(qǐng)； 由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)審， 如同意轉(zhuǎn)

46、正則連同 新進(jìn)員工跟進(jìn)考核記 錄表一并送人力行政部審核記錄。四、調(diào)職根據(jù)考核情況、 日常表現(xiàn)、店鋪的需要， 適時(shí)的對(duì)店鋪工作人員進(jìn)行工作地點(diǎn) 的調(diào)整和變更。五、辦公管理1、愛(ài)護(hù)公物，正確使用辦公設(shè)備；不得損壞公司內(nèi)辦公用品及辦公，否則須 根據(jù)實(shí)際情況作出相應(yīng)賠償；如有污漬要及時(shí)擦凈。2、按規(guī)定使用電腦、電話、傳真；3、節(jié)約使用紙、筆、記錄本；六、請(qǐng)假規(guī)定1、需休假、請(qǐng)假的，按照公司休假、請(qǐng)假流程辦理，未辦妥休假、請(qǐng)假手續(xù)， 不得先行離崗， 否則以曠工論處。 確有非常特殊情況來(lái)不及提前請(qǐng)假者， 可電話 請(qǐng)假或委托他人請(qǐng)假，事后須補(bǔ)辦請(qǐng)休假、假手續(xù)，未辦休假、請(qǐng)假手續(xù)者視為 曠工；2、請(qǐng)假必須提前

47、三天申請(qǐng)；3、請(qǐng)假必須敘明理由 , 提供相關(guān)證明，并根據(jù)公司規(guī)定指定代理人；4、捏造請(qǐng)假理由蒙騙公司 , 經(jīng)查明屬實(shí)者以曠工論， 情節(jié)嚴(yán)重的視同嚴(yán)重違反 規(guī)章制度；病假事后需提交醫(yī)院證明 ;5、公司原則上不同意續(xù)假，確因特殊原因需要續(xù)假的，必須在請(qǐng)假期滿前向 原假的審核與核準(zhǔn)人續(xù)假， 并在回公司上班后兩天內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)， 沒(méi)有按規(guī)定 續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)不按時(shí)到崗者，除確因病或臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗力事件 外，均以曠工論處；七、獎(jiǎng)懲的體現(xiàn)1、獎(jiǎng)懲均以分?jǐn)?shù)的形式出現(xiàn)，體現(xiàn)在薪資中；2、分?jǐn)?shù)每 10分轉(zhuǎn)換人民幣 10元，以一個(gè)自然月為轉(zhuǎn)換周期， 不足 10 分部分 只記考核不轉(zhuǎn)換；3、年度獎(jiǎng)懲累積積分

48、可以作為年終考核及下一年度工資晉升等的依據(jù)之一，扣分年度累積積分滿 500 分即失去下一年度晉升的機(jī)會(huì)；4、累積處罰分?jǐn)?shù)達(dá)到 300 分即為一般違紀(jì)，累積處罰達(dá)到 600 分即為嚴(yán)重違紀(jì)，累積處罰分達(dá)到 1000 分即視為嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，公司有權(quán)予以解除 勞動(dòng)合同；八、薪酬1、薪酬分配的依據(jù)是：貢獻(xiàn)、能力、態(tài)度和責(zé)任。2、公司依據(jù)當(dāng)期經(jīng)濟(jì)效益及可持續(xù)發(fā)展?fàn)顩r決定工資分配水平。3、公司根據(jù)依據(jù)外部同等崗位薪資水平、崗位的重要性等確定員工薪酬。4、薪資的調(diào)整 公司在每一工作年度結(jié)束后，根據(jù)員工全年績(jī)效綜合評(píng)價(jià)結(jié)合公司效益情況， 對(duì)績(jī)效較好的員工進(jìn)行調(diào)檔。5、月薪發(fā)放時(shí)間：根據(jù)各區(qū)域的情況和要

49、求在 15-20 日，遇周末、節(jié)假日后延。九、培訓(xùn)管理1、公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)原則上不能請(qǐng)假；2、每次培訓(xùn)都將進(jìn)行考核，考核成績(jī)計(jì)入員工信息檔案。十、離職管理1、公司對(duì)有下列行為之一者 , 視同嚴(yán)重違反規(guī)章制度，給予解除勞動(dòng)合同處理a. 營(yíng)私舞弊、挪用公款、收受賄賂及傭金者；b. 工作疏忽，貽誤要?jiǎng)?wù)，致使公司蒙受重大損失者；c. 違抗命令或擅離職守，情節(jié)重大者；d. 聚眾罷工怠工 , 造謠生事 , 破壞正常的工作與秩序者；e. 違背國(guó)家法令或公司規(guī)章制度情節(jié)嚴(yán)重者；f. 泄露業(yè)務(wù)上的秘密情節(jié)嚴(yán)重者；g. 公司其它制度規(guī)定或符合國(guó)家規(guī)定需要解除勞動(dòng)合同的；2、辭職管理 :員工因故辭職時(shí) , 應(yīng)首先

50、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交書(shū)面離職申請(qǐng)；轉(zhuǎn)正員工提出辭職的必 須提前 30 天提出申請(qǐng)，試用期間必須提前七天提出申請(qǐng)； 十二、保密制度 1公司廢舊紙張（無(wú)保存價(jià)值、涉及工作內(nèi)容的文件材料、圖紙等）均須作統(tǒng) 一處理，不得隨意亂扔； 2公司員工不得以任何方式向無(wú)關(guān)人員傳遞公司秘密，也不得出于不良動(dòng)機(jī)刺 探公司秘密；3不在私人交往中涉及公司秘密；4、以下情形將給予解除勞動(dòng)合同處理，并視情況追究其法律責(zé)任： *掌握公司秘密的人員出于不良企圖故意泄露公司秘密的； *不良企圖竊取或試圖竊取公司秘密的；* 泄露公司重大秘密，使公司蒙受重大損失的。第九章 獎(jiǎng)罰細(xì)則一、獎(jiǎng)勵(lì)1、提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施，為公司直接減少成本、節(jié)

51、約資源、更有效利用 資源、提升形象、提高效率等，有數(shù)據(jù)證明的 20-300 分，例如公司 V 網(wǎng)的使用 即節(jié)省了話費(fèi)、也方便了工作的聯(lián)絡(luò)同時(shí)還提升了公司的形象；2、檢舉舉報(bào)違規(guī)行為或損害公司利益行為的按證實(shí)的違規(guī)行為的處罰大小獎(jiǎng)10-300 分，如舉報(bào)折扣違規(guī)、贈(zèng)品違規(guī)、消極破壞、故意浪費(fèi)等；3、維護(hù)公司及品牌形象如面對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件處理得當(dāng)維護(hù)公司及品牌形象、 敢于同惡意抵毀行為斗爭(zhēng)等，有突出表現(xiàn)者 10-100 分；4、為公司提供有重要價(jià)值的信息的 20-100 分，如有關(guān)商場(chǎng)方面的重要商業(yè)信 息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要信息、 消費(fèi)者的重要相關(guān)消費(fèi)信息、 公司及品牌管理和經(jīng)營(yíng) 的重要有效信息；5、

52、敢于同違法違規(guī)行為作斗爭(zhēng)，維護(hù)公司或公共利益 50-200 分，例如偷盜 行為得當(dāng)處理；6、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)其它環(huán)節(jié)出現(xiàn)的錯(cuò)誤為公司挽回?fù)p失的30-200 分；7、得到客戶(hù)的有效書(shū)面獎(jiǎng)勵(lì)，并經(jīng)查實(shí)的 30-50 分；8、全年無(wú)遲到、早退、全勤的 100 分；、處罰1、對(duì)公司下達(dá)的要求或安排的工作執(zhí)行不到位者5-100 分；2、遲到、早退扣 10-100 分；3、不按要求工作，責(zé)任心不強(qiáng)造成的損失按損失的30%賠償，如為貨品的損失按 50%賠償；4、店與店之間的貨品調(diào)撥違規(guī)操作扣 30分/ 次；5、在工作時(shí)間看書(shū)、睡覺(jué)、做私事、吃零食扣 50-100 分/ 次，并視情況調(diào)崗；6、5 折及 5折以下貨品的打價(jià)違規(guī)扣 5 分/ 件；7、店鋪貨品遺失不及時(shí)申報(bào)扣 200分/ 次；8、未按要求化妝或儀容儀表不整潔扣 10分/ 次；9、未穿工衣上班扣 30 分/ 次；10、交接班留言本留言要求未完成扣 10-50 分/ 人次；11、發(fā)票未按公司要求填寫(xiě)，如貨號(hào)、規(guī)格、金額、件數(shù)，開(kāi)票員扣10 分/次；12、對(duì)總倉(cāng)配發(fā)給各店貨品有差異超過(guò)三天告知總倉(cāng)的每延一天扣10 分；13、外地店柜在收到公司配貨單、 輔料單、 貨運(yùn)單傳真未簽字確認(rèn)傳真收到回 傳的扣 10 分/人/次；14、退貨回總倉(cāng)的正品和次品未分開(kāi)開(kāi)單的扣 20 分；15、次品退倉(cāng)未注明原因、退倉(cāng)或調(diào)撥貨品價(jià)格粘紙未撕干凈的扣10