客戶中心質(zhì)量管理制度

1、客戶中心質(zhì)量治理制度 第一條 為不斷提升集團(tuán)客戶中心的工作質(zhì)量、改進(jìn)工作方式、提高工作效率，特制定本辦法。 第二條 本中心質(zhì)量治理的目標(biāo)。將科學(xué)的治理方法運用到日常治理工作中去，從而提升集團(tuán)客戶中心基礎(chǔ)治理水平。 第三條 質(zhì)量治理實施的時間和頻次。質(zhì)量治理是一個持續(xù)改進(jìn)的過程，需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團(tuán)客戶中心標(biāo)準(zhǔn)化工作即流程規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、治理標(biāo)準(zhǔn)化這個中心。 第四條 集團(tuán)客戶中心質(zhì)量治理的適用對象。集團(tuán)客戶中心質(zhì)量治理適用集團(tuán)客戶中心全體成員，要求全體成員在日常工作中嚴(yán)格按照集團(tuán)客戶中心質(zhì)量治理的流程、制度執(zhí)行，并對執(zhí)行的情況進(jìn)行打分，適當(dāng)給予獎懲。 第五條 集團(tuán)客戶中心質(zhì)量治

2、理的主要內(nèi)容。集團(tuán)客戶中心主要是通過開展qc小組活動的形式來進(jìn)行質(zhì)量治理。 （一）集團(tuán)客戶中心由集團(tuán)、個人客戶經(jīng)理組分別組建質(zhì)量治理（qc）小組，室內(nèi)治理人員跨組組建質(zhì)量治理（qc）小組。 （二）各質(zhì)量治理（qc）小組開展活動，必須按照要求到公司綜合部進(jìn)行課題注冊登記。 （三）各質(zhì)量治理（qc）小組停止活動不得超過半年，如遇非凡情需及時向公司綜合部進(jìn)行原因說明。 （四）qc小組的活動步驟及要求。qc小組的活動要集思廣益、分工負(fù)責(zé)，“按計劃、實施、檢查、處理”（即pdca循環(huán)程序）工作程序開展活動，做到現(xiàn)狀清楚、目標(biāo)明確、對策具體、措施落實、責(zé)任到人，并及時進(jìn)行檢查、跟蹤和改進(jìn)。qc小組要按統(tǒng)一

3、的治理要求，制定活動計劃，發(fā)揚求實、創(chuàng)新、協(xié)作精神，結(jié)合工作實際，合理應(yīng)用qc工具和方法解決實際工作中的質(zhì)量問題。小組活動每月應(yīng)不少于一次，活動時間由各小組根據(jù)活動計劃自行確定，集團(tuán)客戶中心應(yīng)給予支持，并為其制造條件，提供必要的活動場所和資源，必要時可向營銷部申請支持。 （五）qc小組活動的記錄 各qc小組開展的各項有關(guān)活動要仔細(xì)、具體、如實地填寫qc小組活動記錄表。同時，小組活動應(yīng)妥當(dāng)保存好原始資料，包括：小組活動中每一個成員的發(fā)言記錄；現(xiàn)狀調(diào)查中收集的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄，對策實施過程中進(jìn)行試驗、檢測、調(diào)查、分析的數(shù)據(jù)和記錄；課題目標(biāo)值與國內(nèi)外同行業(yè)的對比資料，與公司歷史最好水平的對比資料，

4、活動前后的對比資料；小組提出的合理化建議以及標(biāo)準(zhǔn)修訂的文件；等等。 （六）qc小組成果的整理 各qc小組活動取得成果后，應(yīng)及時整理小組成果，總結(jié)提高，并向綜合部進(jìn)行成果報備。qc小組活動成果將作為評估qc小組開展活動情況的主要依據(jù)之一。qc小組成果的整理應(yīng)遵循以下原則：整理過程應(yīng)是qc小組成員共同參加總結(jié)提高的過程；嚴(yán)格按qc小組活動的程序進(jìn)行整理；成果報告要重點突出；著重介紹分析問題、解決問題的活動過程；要條理清楚、簡明扼要，以圖表、數(shù)據(jù)為主，配以少量的文字說明；盡量少用專業(yè)性很強的名詞術(shù)語，必須用的，要通俗解釋；小組情況簡介應(yīng)與本次課題有關(guān)。 第六條 集團(tuán)客戶中心質(zhì)量治理的要點 （一）把握質(zhì)量要求。集團(tuán)客戶中心成員必須熟悉公司各項規(guī)章制度，按質(zhì)量要求執(zhí)行，非凡情況應(yīng)上報領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。 （二）工作質(zhì)量總結(jié)。充分運用qc小組等質(zhì)量治理工具，集團(tuán)客戶中心可每半年開展一次立項活動，對工作進(jìn)行總結(jié)，對理想中集團(tuán)客戶中心的工作質(zhì)量進(jìn)行對比分析，研究差距與不足，并在工作計劃中制定改進(jìn)計劃，并完成一篇pdca案例，促進(jìn)自身工作質(zhì)量的不斷提高