客戶投訴處理管理制度

1、精品客戶投訴處理管理制度為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶提供卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。二、客 戶 投 訴 處 理 管 理 原則實行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到責(zé)

2、任部門，并督促處理，跟蹤驗證。三、投訴的受理（一）投訴電話的設(shè)立1 、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話： *59 ，* ，并向外公布。2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。（二） 投訴的受理1 、各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在 客戶投訴記錄表 詳細(xì)記錄客戶投訴。2 、 各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記,傳真到分公司客戶服務(wù)部。3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫 客戶投訴登記表 和處理意見 ,及時傳送到相關(guān)部門。四、投訴處理客戶投訴分咨詢、建議、投訴三種類型。（一）客戶咨詢類：接訴單位能直接解答的，當(dāng)

3、即解答，不能解答的錄入 客戶投訴登記表 ， 立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況， 在 24 小時答復(fù)客戶， 在 客戶投訴登記表 記錄答復(fù)結(jié)果。（二）客戶建議類：由接收部門錄入 客戶投訴登記表 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、 請示。 需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。（三）客戶投訴類：責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理 ;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進行處理，并使其立即糾正 ,同時，根據(jù)實際，

4、提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門 ,由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。（四）投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7個工作日。（五）處理結(jié)果的反饋和歸檔1 、 接訴部門在投訴處理完畢后， 將處理結(jié)果反饋給投訴人， 征求投訴人對處理結(jié)果的意見和建議。2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。五、投訴分析和改進接訴部門對客戶投訴情況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改建議，

5、改進工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。六、客 戶 投 訴 處 理 管 理 要求各單位必須做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存 客戶投訴登記表 。各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸- 可編輯 -精品取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)?？蛻敉对V的處理，務(wù)必實事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單 位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的， 要提出批評，責(zé)令責(zé)任單位限期整改。附：1、卷煙零售客戶投訴記錄表2、卷煙零售客戶投訴意見處理表留俯位吊然事務(wù)外包. HR OUTSOURCING啟智勞務(wù)派遣卷煙營銷中心啟智獵頭5go日啟智人事代理啟智咨詢培

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