保險營銷員職業(yè)道德與行為規(guī)范47頁

1、萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究課程大綱課程大綱一、學習的目的一、學習的目的四、職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)行為的七大原則四、職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)行為的七大原則五、保險代理人員的五、保險代理人員的“高壓線高壓線”六、結六、結 論論v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究一、學習的目的一、學習的目的v 為了深入加強了解保險行業(yè)的市場行為規(guī)范為了深入加強了解保險行業(yè)的市場行為規(guī)范與道德指引，以及該規(guī)范與我們代理人之間的工與道德指引，以及該規(guī)范與我們代理人之間的工作關系作關系 根據保監(jiān)會對于營銷員職業(yè)道德的要求根據保監(jiān)會對于營銷員職業(yè)道德的

2、要求v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究恩格斯說：恩格斯說： “ “實際上每個行業(yè)都有各自的道德實際上每個行業(yè)都有各自的道德”v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究公司公司客戶客戶代理人代理人維護客戶維護客戶的利益的利益維護公司的維護公司的利益利益維護代理維護代理人自身的人自身的合法權益合法權益維護壽險市場維護壽險市場的正常秩序的正常秩序v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 是指保險從業(yè)人員在履行其職業(yè)責任、從事保險工作是指保險從業(yè)人員在履行其職業(yè)責任、從事保險工作過程中逐步形成的、普遍遵守的道德原則和行為規(guī)范；過程中逐步形成的、普遍遵守的道德原則

3、和行為規(guī)范； 也是社會對從事保險工作的人們的一種特殊道德要求，也是社會對從事保險工作的人們的一種特殊道德要求，是社會道德在保險職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。是社會道德在保險職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。 定義：定義：v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究四、職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)行為的七大原則四、職業(yè)道德、執(zhí)業(yè)行為的七大原則 守法遵規(guī)、守法遵規(guī)、 客戶至上、客戶至上、誠實信用、誠實信用、 勤勉盡責、勤勉盡責、專業(yè)勝任、專業(yè)勝任、 公平競爭、公平競爭、保守秘密保守秘密v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究五、保險代理人員的五、保險代理人員的“高壓線高壓線”1.1.代簽名代簽名2.2.虛假說明

4、虛假說明( (次健體投保次健體投保 帶病投保帶病投保 沒有如實告知，與投保人串通沒有如實告知，與投保人串通) )3.3.返傭返傭4.4.搶單搶單5.5.回執(zhí)核銷問題嚴重回執(zhí)核銷問題嚴重6.6.同時為兩家以上保險同時為兩家以上保險 公司代理業(yè)務公司代理業(yè)務7.7.截留、挪用、侵占保費截留、挪用、侵占保費v 8、團險出險人名頂替、團險出險人名頂替v 9、業(yè)務人員未見客戶辦理投保業(yè)務、業(yè)務人員未見客戶辦理投保業(yè)務v 10、先出險后投保、先出險后投保v 11、服務不到位、服務不到位v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究有關代簽名的法規(guī)有關代簽名的法規(guī)v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載

5、轉發(fā)，違者必究有關代簽名的法規(guī)有關代簽名的法規(guī)第第34條條以死亡為給付保險金條件的合同，未經以死亡為給付保險金條件的合同，未經被保險人同意并認可保險金額的，合同被保險人同意并認可保險金額的，合同無效無效第第34條條人身保險的受益人由被保險人或者投保人身保險的受益人由被保險人或者投保人指定。投保人指定受益人時須經被保人指定。投保人指定受益人時須經被保險人同意險人同意第第41條條被保險人或者投保人可以變更受益人并被保險人或者投保人可以變更受益人并書面通知保險人書面通知保險人投保人變更受益人投保人變更受益人時須經被保險人同意時須經被保險人同意有關代簽名的法規(guī)有關代簽名的法規(guī)監(jiān)管規(guī)定監(jiān)管規(guī)定l （一）

6、（一）人身保險投保書、健康及財務告知書，以及其他人身保險投保書、健康及財務告知書，以及其他表明投保意愿或申請變更保險合同的文件，應當由投保人表明投保意愿或申請變更保險合同的文件，應當由投保人親自填寫，親自填寫，由他人代填的，必須有投保人親筆簽名確認，由他人代填的，必須有投保人親筆簽名確認，不得由他人代簽。不得由他人代簽。l （二）凡是需要被保險人同意后投保人才能為其訂立或變（二）凡是需要被保險人同意后投保人才能為其訂立或變更保險合同的，以及投保人指定或變更受益人的，更保險合同的，以及投保人指定或變更受益人的，必須有必須有被保險人親筆簽名確認，被保險人親筆簽名確認，不得由他人代簽不得由他人代簽。

7、被保險人為無被保險人為無民事行為能力人或限制民事行為能力人的，由其監(jiān)護人簽民事行為能力人或限制民事行為能力人的，由其監(jiān)護人簽字，不得由他人代簽字，不得由他人代簽。投保人、被保險人因殘疾等身體原投保人、被保險人因殘疾等身體原因不能簽字的，由其指定的代理人簽字。因不能簽字的，由其指定的代理人簽字。中國保監(jiān)會中國保監(jiān)會關于規(guī)范人身保險經營行為有關問題的通知關于規(guī)范人身保險經營行為有關問題的通知v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究有關代簽名的法規(guī)有關代簽名的法規(guī)監(jiān)管規(guī)定監(jiān)管規(guī)定( (三三) )嚴禁保險公司工作人員和代理人替投保人、嚴禁保險公司工作人員和代理人替投保人、 被保險人填寫投保

8、書和簽名，或誘使他人代被保險人填寫投保書和簽名，或誘使他人代 替填寫和簽名。替填寫和簽名。中國保監(jiān)會中國保監(jiān)會關于規(guī)范人身保險經營行為有關問題的通知關于規(guī)范人身保險經營行為有關問題的通知有關代簽名的法規(guī)有關代簽名的法規(guī)公司管理規(guī)定公司管理規(guī)定保險營銷員違規(guī)行為處理規(guī)定保險營銷員違規(guī)行為處理規(guī)定保險營銷員代理保險業(yè)務行為準則保險營銷員代理保險業(yè)務行為準則第第2121條：不得代客戶在投保單及其他應由客戶簽字的單條：不得代客戶在投保單及其他應由客戶簽字的單 證或文件上簽字，未經客戶本人書面授權，不證或文件上簽字，未經客戶本人書面授權，不 得讓第三者代客戶簽字。得讓第三者代客戶簽字。第第3 3條：未經

9、投保人或者被保險人同意，代替或者唆使他條：未經投保人或者被保險人同意，代替或者唆使他 人代替投保人、被保險人簽署保險單證及相關重人代替投保人、被保險人簽署保險單證及相關重 要文件；記要文件；記3 35 5分分v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究違規(guī)處理違規(guī)處理 凡發(fā)現(xiàn)有代簽名或誤凡發(fā)現(xiàn)有代簽名或誤導客戶代簽名的行為，導客戶代簽名的行為，保險公司應當與該代理保險公司應當與該代理人人解除代理合同解除代理合同年度違規(guī)記分年度違規(guī)記分累計達到累計達到5 5分及以上的，可直接分及以上的，可直接解除代理合同解除代理合同違反以上法規(guī)的，由中國違反以上法規(guī)的，由中國保監(jiān)會給予保監(jiān)會給予警告，處

10、以警告，處以1 1萬元以下罰款萬元以下罰款代簽名的范圍代簽名的范圍v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 投保單；投保單； 健康問卷；健康問卷； 投保提示書；投保提示書； 分紅保險聲明書分紅保險聲明書; 保險合同送達書保險合同送達書; 保險費自動轉賬付款授權書；保險費自動轉賬付款授權書； 未成年人投保特別約定聲明書未成年人投保特別約定聲明書 代簽名的范圍代簽名的范圍 借款申請書；借款申請書； 退保申請書退保申請書 權益轉換確認書權益轉換確認書； 保險合同變更申請書保險合同變更申請書； 保險合同代理服務確認書等保險合同代理服務確認書等代簽名的范圍代簽名的范圍 理賠申請書；理賠申請書

11、； 理賠委托書；理賠委托書； 理賠協(xié)議書；理賠協(xié)議書； 資料交接憑證資料交接憑證； 預付賠款協(xié)議書預付賠款協(xié)議書等等代簽名的范圍代簽名的范圍v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究 客戶通知書（特別約定）；客戶通知書（特別約定）； 生存保險金、利差生存保險金、利差/紅利領取申請書；紅利領取申請書； 恢復保險合同效力申請書；恢復保險合同效力申請書； 其它需要投保人、被保險人簽署的表其它需要投保人、被保險人簽署的表示投保意愿或者申請變更保險合同的文示投保意愿或者申請變更保險合同的文件件代簽名的范圍代簽名的范圍代簽名的法律后果代簽名的法律后果1 1、合同無效：、合同無效：以死亡為給付保險

12、金條以死亡為給付保險金條件的保險合同未經被保件的保險合同未經被保險人簽署無效；險人簽署無效；2 2、行為效力不確定：、行為效力不確定：其它應由投保人、被保其它應由投保人、被保險人親自簽署的文件，險人親自簽署的文件，未經其親自簽署的，未經其親自簽署的，效力不確定。效力不確定。行為效力瑕疵行為效力瑕疵1 1、理賠糾紛：、理賠糾紛：被保險人未親自簽名的，被保險人未親自簽名的，保險合同無效，發(fā)生保險保險合同無效，發(fā)生保險事故后，保險公司拒賠。事故后，保險公司拒賠。2 2、退保糾紛：、退保糾紛：客戶以本人未親自簽名客戶以本人未親自簽名為由主張保險合同未成立，為由主張保險合同未成立，要求全額退保。要求全額

13、退保。3 3、其它糾紛、其它糾紛糾紛糾紛代簽名案例代簽名案例v 客戶投訴第一次：客戶投訴第一次：問保險部分無效指的是什么？監(jiān)護人沒有簽字，要求全問保險部分無效指的是什么？監(jiān)護人沒有簽字，要求全 額退保。額退保。v 客戶投訴第二次：客戶投訴第二次：你們公司給我回復了，說這是我和業(yè)務員之間的問題，你們公司給我回復了，說這是我和業(yè)務員之間的問題， 讓我們協(xié)商解決。這明明就是業(yè)務員的違規(guī)操作，我希望公司給個讓我們協(xié)商解決。這明明就是業(yè)務員的違規(guī)操作，我希望公司給個 說法，我就要全額退保。我也去公司問過，你們大廳經理就給我敷說法，我就要全額退保。我也去公司問過，你們大廳經理就給我敷 衍了兩句，我希望是公

14、司說話算數(shù)的人給我回復。衍了兩句，我希望是公司說話算數(shù)的人給我回復。v 調調 查：查：根據上述客戶反應的情況核實，投保人是被保險人的奶奶，被保根據上述客戶反應的情況核實，投保人是被保險人的奶奶，被保 險人未成年，在投保時投保人不準備告知被保險人的父母，在投險人未成年，在投保時投保人不準備告知被保險人的父母，在投 保單被保險人簽字欄由投保人代簽名，業(yè)務員也在場但沒有阻保單被保險人簽字欄由投保人代簽名，業(yè)務員也在場但沒有阻 止。通過止。通過95519回訪被保險人的監(jiān)護人，監(jiān)護人不知此事后非?；卦L被保險人的監(jiān)護人，監(jiān)護人不知此事后非常 惱火，向公司提出上述問題并要求全額退保，保單已過猶豫期，惱火，向

15、公司提出上述問題并要求全額退保，保單已過猶豫期， 無法滿足客戶要求。業(yè)務員與客戶溝通，辦理補簽名手續(xù)，但不無法滿足客戶要求。業(yè)務員與客戶溝通，辦理補簽名手續(xù)，但不 能達成一致，經過多次與客戶解釋說明最后監(jiān)護人配合辦理補簽能達成一致，經過多次與客戶解釋說明最后監(jiān)護人配合辦理補簽 名手續(xù)。名手續(xù)。v 處理：通報全轄，違規(guī)記分處理：通報全轄，違規(guī)記分3分，扣回本單傭金全數(shù)分，扣回本單傭金全數(shù)v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究代簽名對銷售人員的危害代簽名對銷售人員的危害v 直接經濟損失直接經濟損失v 信譽損失信譽損失v 心理損失心理損失v 受到處罰受到處罰v萬一網制作收集整理，未經授

16、權請勿轉載轉發(fā)，違者必究直接經濟損失：直接經濟損失：關于代簽名的處罰規(guī)定關于代簽名的處罰規(guī)定v營銷員代簽名扣傭金的營銷員代簽名扣傭金的100%，非營銷員代簽名扣，非營銷員代簽名扣傭金的傭金的50%，扣傭金的同時填寫保證書，扣傭金的同時填寫保證書，v一年內二次發(fā)生代簽名解除代理合同，登錄黑名單一年內二次發(fā)生代簽名解除代理合同，登錄黑名單v 因代簽名導致退保、保單失效的：因代簽名導致退保、保單失效的： 賠償客戶因退保、復效遭受的損失；賠償客戶因退保、復效遭受的損失； 并賠償公司因代簽名遭受的一切損失。并賠償公司因代簽名遭受的一切損失。信譽損失信譽損失 代簽名行為容易引起客戶對銷售人員的不信代簽名行

17、為容易引起客戶對銷售人員的不信任，對銷售人員的個人信譽產生極大的影響，從任，對銷售人員的個人信譽產生極大的影響，從而導致客戶資源的流失。而導致客戶資源的流失。 也會引發(fā)公眾對保險行業(yè)的信任危機，破壞也會引發(fā)公眾對保險行業(yè)的信任危機，破壞行業(yè)整體形象，大大降低客戶的忠誠度及滿意度，行業(yè)整體形象，大大降低客戶的忠誠度及滿意度，最終導致銷售人員的從業(yè)環(huán)境更加惡劣。最終導致銷售人員的從業(yè)環(huán)境更加惡劣。v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究心理損失心理損失銷售人員從積累客戶、經營客戶、面訪客戶到成功銷售人員從積累客戶、經營客戶、面訪客戶到成功簽單，經歷了漫長的過程，由于代簽名行為，導致簽單

18、，經歷了漫長的過程，由于代簽名行為，導致保單失效，客戶退保，不僅要承擔經濟損失，更要保單失效，客戶退保，不僅要承擔經濟損失，更要承受巨大的心理壓力，從成功簽單的喜悅到客戶退承受巨大的心理壓力，從成功簽單的喜悅到客戶退保的失落，會極大的影響銷售人員的展業(yè)積極性，保的失落，會極大的影響銷售人員的展業(yè)積極性，影響從業(yè)心態(tài)，導致無法彌補的心理損失。影響從業(yè)心態(tài)，導致無法彌補的心理損失。受到處罰受到處罰v公司對代簽名的處罰規(guī)定：公司對代簽名的處罰規(guī)定： ? 違規(guī)記分違規(guī)記分 ? 降低直接主管管理津貼降低直接主管管理津貼 ? 不得參加榮譽評選和表彰等不得參加榮譽評選和表彰等 ? 代簽名行為情節(jié)嚴重的，可能

19、導致公司上報代簽名行為情節(jié)嚴重的，可能導致公司上報 保監(jiān)會及行業(yè)協(xié)會，遭受警告、罰款、業(yè)內保監(jiān)會及行業(yè)協(xié)會，遭受警告、罰款、業(yè)內 通報批評，甚至列入行業(yè)黑名單通報批評，甚至列入行業(yè)黑名單v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究代簽名對客戶的危害代簽名對客戶的危害代簽名的合同無效，發(fā)生保險事故時，代簽名的合同無效，發(fā)生保險事故時，公司將不予理賠公司將不予理賠直接經濟損失直接經濟損失其它成本其它成本客戶為解決因代簽名引發(fā)的糾紛，可能支出客戶為解決因代簽名引發(fā)的糾紛，可能支出時間成本、憂慮成本，影響工作、生活，喪時間成本、憂慮成本，影響工作、生活，喪失機會成本?？蛻粢蚪鉀Q代簽名爭議支出的

20、失機會成本?？蛻粢蚪鉀Q代簽名爭議支出的一切成本最終都可能轉化為對代理人及保險一切成本最終都可能轉化為對代理人及保險公司的不滿。公司的不滿。人身安全人身安全 法律要求被保險人親自簽名是為了防止道德風法律要求被保險人親自簽名是為了防止道德風險，實踐中出現(xiàn)過投保人代簽名后，殺害被險，實踐中出現(xiàn)過投保人代簽名后，殺害被保險人制造保險事故的案例。保險人制造保險事故的案例。杜絕代簽名杜絕代簽名從我做起從我做起 轉變思想轉變思想 熟知法規(guī)熟知法規(guī) 約束行為約束行為v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究從我做起從我做起約束行為約束行為不代替投保人、被保險人在投保單及其他資不代替投保人、被保險人在

21、投保單及其他資料或文件上簽名料或文件上簽名向投保人、被保險人及其親屬說明不得相互向投保人、被保險人及其親屬說明不得相互代簽名，并指導其正確簽名代簽名，并指導其正確簽名投保人、被保險人為文盲的，我們需指導他投保人、被保險人為文盲的，我們需指導他們在簽名處按右手大拇指印們在簽名處按右手大拇指印因投保單等資料填寫錯誤需要重填的，我們因投保單等資料填寫錯誤需要重填的，我們需請投保人、被保險人重新親筆簽名需請投保人、被保險人重新親筆簽名業(yè)務員報告書業(yè)務員報告書 2、你最近一次與被保險人見面的時間、你最近一次與被保險人見面的時間 見面地點見面地點4、投保單由誰執(zhí)筆填寫？、投保單由誰執(zhí)筆填寫？5、你是否見證

22、投保單書面告知內容經投保人認可？、你是否見證投保單書面告知內容經投保人認可？6、你是否見證投保人在投保單上親筆簽名？、你是否見證投保人在投保單上親筆簽名？7、被保險人是否知道并同意投保人為其投保？、被保險人是否知道并同意投保人為其投保？8、你是否見證被保險人在投保單上親筆簽名？、你是否見證被保險人在投保單上親筆簽名？9、你是否向客戶詳細解釋了保險條款、尤其是責任免除、解、你是否向客戶詳細解釋了保險條款、尤其是責任免除、解除合同等規(guī)定？除合同等規(guī)定？10、你是否看過投保人與被保險人的身份證件，并確認投保、你是否看過投保人與被保險人的身份證件，并確認投保單上填寫的出生日期與性別無誤？單上填寫的出生

23、日期與性別無誤？v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究業(yè)務員報告書業(yè)務員報告書業(yè)務員聲明業(yè)務員聲明v本人已確認就投保單中投保告知和健康告知的所本人已確認就投保單中投保告知和健康告知的所有內容有內容當面當面向投保人、被保險人向投保人、被保險人詢問詢問和和說明說明，經，經由投保人、被保險人由投保人、被保險人親自告知并親筆簽名；親自告知并親筆簽名；同時同時確認已確認已就保險條款各項內容向投保人做了詳細說就保險條款各項內容向投保人做了詳細說明明。如有因本人展業(yè)過程中的不當而招致的合同。如有因本人展業(yè)過程中的不當而招致的合同糾紛，本人愿意承擔由此引起的法律責任。糾紛，本人愿意承擔由此引起的

24、法律責任。我們應有的心理我們應有的心理對自己負責，對自己負責，不要有任何僥幸心理！不要有任何僥幸心理！v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究虛假說明虛假說明v2525有下列行為的：有下列行為的：v25-125-1對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況，未對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況，未將客戶應該知道的本公司業(yè)務情況和保險條款內容將客戶應該知道的本公司業(yè)務情況和保險條款內容及其含義如實告知客戶的及其含義如實告知客戶的（如：未將保險合同的責（如：未將保險合同的責任免除事項和退保處理等爭議較多的事項對投保人任免除事項和退保處理等爭議較多的事項對投保人逐項解釋清楚等）逐項解釋清楚等

25、）v25-225-2向客戶提供虛假的或誤導性的宣傳、說明或曲向客戶提供虛假的或誤導性的宣傳、說明或曲解條款、投保規(guī)則、促全規(guī)則，以至對客戶產生誤解條款、投保規(guī)則、促全規(guī)則，以至對客戶產生誤導的導的（如：夸大或變相夸大保險合同的利益，預測（如：夸大或變相夸大保險合同的利益，預測不準確的利益，銷售分紅、投資連接和萬能保險等不準確的利益，銷售分紅、投資連接和萬能保險等新型產品時對客戶以任何形式進行分紅比例、投資新型產品時對客戶以任何形式進行分紅比例、投資回報率等承諾）回報率等承諾）違規(guī)違約行為違規(guī)違約行為 v （11）私自印制、偽造、變造、倒買倒賣、隱匿、銷毀、修）私自印制、偽造、變造、倒買倒賣、隱

26、匿、銷毀、修改保險合同、單證、文件、資料等，或偽造、變造、轉讓改保險合同、單證、文件、資料等，或偽造、變造、轉讓保保險代理從業(yè)人員資格證書險代理從業(yè)人員資格證書、保險營銷員展業(yè)證保險營銷員展業(yè)證；v （12）與客戶或其他人串通，或在客戶不知情的情況下，制與客戶或其他人串通，或在客戶不知情的情況下，制造虛假索賠給付案騙取保險金，或索取、試圖索取甲方支付給造虛假索賠給付案騙取保險金，或索取、試圖索取甲方支付給客戶的全部或部分保險金；客戶的全部或部分保險金；v （13）擅自以甲方名義承諾理賠、給付事宜；擅自以甲方名義承諾理賠、給付事宜；v （14）將代理手續(xù)費（傭金）部分或全部返還給客戶，或提）將代

27、理手續(xù)費（傭金）部分或全部返還給客戶，或提供在保險合同中未注明的其他利益作為客戶投保的交換條件；供在保險合同中未注明的其他利益作為客戶投保的交換條件；v （15）限制、引誘或強迫客戶投保，或引誘、唆使客戶退保、限制、引誘或強迫客戶投保，或引誘、唆使客戶退保、隱瞞猶豫期退保規(guī)則或阻撓客戶猶豫期退保。限制客戶履行如隱瞞猶豫期退保規(guī)則或阻撓客戶猶豫期退保。限制客戶履行如實告知義務或誘導客戶不履行如實告知義務，故意提供虛假客實告知義務或誘導客戶不履行如實告知義務，故意提供虛假客戶信息，未將甲方應知客戶的資料如實報告甲方；戶信息，未將甲方應知客戶的資料如實報告甲方；v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載

28、轉發(fā)，違者必究違規(guī)違約行為違規(guī)違約行為 v （1）向客戶提供虛假資料或誤導性的宣傳說明，或任意解釋保向客戶提供虛假資料或誤導性的宣傳說明，或任意解釋保單條款、投保規(guī)則、保全規(guī)則，夸大或承諾投資回報率及分紅單條款、投保規(guī)則、保全規(guī)則，夸大或承諾投資回報率及分紅紅利，不正當影響客戶投保選擇；紅利，不正當影響客戶投保選擇；v （2）未對客戶如實告知公司、產品、除外責任、投保、退保規(guī)未對客戶如實告知公司、產品、除外責任、投保、退保規(guī)則等重要情況，或未對甲方如實告知足以影響甲方決定是否承則等重要情況，或未對甲方如實告知足以影響甲方決定是否承保、承保加費的客戶情況；保、承保加費的客戶情況；v （3）與客戶

29、串通安排他人頂替體檢，偽造或修改體檢報告，或與客戶串通安排他人頂替體檢，偽造或修改體檢報告，或明知客戶頂替體檢不制止且不告知甲方，或在客戶不知情的情明知客戶頂替體檢不制止且不告知甲方，或在客戶不知情的情況下擅自找他人頂替體檢；況下擅自找他人頂替體檢；v （4）無論客戶是否同意，替客戶在投保書等需客戶簽名的文件無論客戶是否同意，替客戶在投保書等需客戶簽名的文件上代客戶簽名，或誘使他人代替客戶簽名；上代客戶簽名，或誘使他人代替客戶簽名；v （5）以個人名義收取保險費、將代收的保險費存入個人賬戶）以個人名義收取保險費、將代收的保險費存入個人賬戶，或在收取保險費時不開收據或在開收據過程中弄虛作假；或在

30、收取保險費時不開收據或在開收據過程中弄虛作假；回執(zhí)未正常核銷，為如實告知回執(zhí)未正常核銷，為如實告知v投訴內容：投訴內容：投訴人反映營銷員夸大分紅收益，誤導其投訴人反映營銷員夸大分紅收益，誤導其投保，且送達合同后保單回執(zhí)要求客戶填寫已過日期，投保，且送達合同后保單回執(zhí)要求客戶填寫已過日期，導致客戶退保時猶豫期已過，客戶對退保損失不滿，導致客戶退保時猶豫期已過，客戶對退保損失不滿，請聯(lián)系核實。請聯(lián)系核實。v處理結果：處理結果：根據調查結果，業(yè)務員對保險條款誤導問根據調查結果，業(yè)務員對保險條款誤導問題與客戶反映不一致，但客戶簽收回執(zhí)時間確實存在題與客戶反映不一致，但客戶簽收回執(zhí)時間確實存在錯誤，業(yè)務

31、員應承擔責任。最后客戶已經退保，由業(yè)錯誤，業(yè)務員應承擔責任。最后客戶已經退保，由業(yè)務員承擔部分退保損失，最終取得客戶滿意。務員承擔部分退保損失，最終取得客戶滿意。事實案例事實案例未如實告知導致的訴訟案件未如實告知導致的訴訟案件v 郝某郝某2002年投保康寧終身保險，年投?？祵幗K身保險，2009年被保險人年被保險人出險。出險。我公司調查人員發(fā)現(xiàn)，被保險人屬帶病投保，有多我公司調查人員發(fā)現(xiàn)，被保險人屬帶病投保，有多年的酗酒史、病史，住院史，故對其做出拒賠處理。年的酗酒史、病史，住院史，故對其做出拒賠處理。郝某郝某不服訴至法院，要求我公司全額支付保險金，并稱投保時不服訴至法院，要求我公司全額支付保險

32、金，并稱投保時業(yè)務員未盡明確提示義務，保單為業(yè)務員代為填寫，只是業(yè)務員未盡明確提示義務，保單為業(yè)務員代為填寫，只是在最后親筆簽名了事。在最后親筆簽名了事。v 該業(yè)務員也出庭為其作證，聲稱投保時圖省事沒有對該業(yè)務員也出庭為其作證，聲稱投保時圖省事沒有對其進行詢問，認為被保險人年輕，應該沒有病史，直接進其進行詢問，認為被保險人年輕，應該沒有病史，直接進行填寫，是自己失職。行填寫，是自己失職。v 此案正在進一步審理中。對此，不論投保人是否勝訴，此案正在進一步審理中。對此，不論投保人是否勝訴，業(yè)務員都要對自己的行為和當庭陳述要負法律責任，我公業(yè)務員都要對自己的行為和當庭陳述要負法律責任，我公司都將保留

33、對該業(yè)務員的責任追究權利。司都將保留對該業(yè)務員的責任追究權利。v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究違規(guī)違約行為違規(guī)違約行為v5 5、以不正當手段從公司或其他個人代理人處竊取、以不正當手段從公司或其他個人代理人處竊取客戶業(yè)務資料，引起投訴的客戶業(yè)務資料，引起投訴的v7 7、惡性競爭已與本公司簽訂保險合同或已向本公、惡性競爭已與本公司簽訂保險合同或已向本公司遞交投保單的客戶的；引起客戶投訴的司遞交投保單的客戶的；引起客戶投訴的v1414、將代理手續(xù)費（傭金）部分或全部返還給客、將代理手續(xù)費（傭金）部分或全部返還給客戶，或提供在保險合同中未注明的其他利益作為戶，或提供在保險合同中未注

34、明的其他利益作為客戶投保的交換條件；客戶投保的交換條件；返傭、搶單返傭、搶單回執(zhí)核銷回執(zhí)核銷-違規(guī)違約行為違規(guī)違約行為v保險代理合同第五條保險代理合同第五條 :v3.甲方在本合同有效期內簽發(fā)保險單且乙方將客甲方在本合同有效期內簽發(fā)保險單且乙方將客戶簽收的保險合同送達回執(zhí)交回甲方；戶簽收的保險合同送達回執(zhí)交回甲方；v10、未經投保人、被保險人等簽字認可或書面授未經投保人、被保險人等簽字認可或書面授權而擅自填寫、更改、簽署投保資料或保險合同權而擅自填寫、更改、簽署投保資料或保險合同送達回執(zhí)；送達回執(zhí)；代簽回執(zhí)案例代簽回執(zhí)案例v 2005 2005年年6 6月份月份, ,客戶郭先生在營銷員徐某處投保

35、了某?？蛻艄壬跔I銷員徐某處投保了某保險，后經過對保單條款的研究險，后經過對保單條款的研究, ,覺得此險種不適合覺得此險種不適合, ,于是以于是以營銷員代替投保人簽署了保單回執(zhí)聯(lián)為由要求全額退保。營銷員代替投保人簽署了保單回執(zhí)聯(lián)為由要求全額退保。 公司經過調查：公司經過調查：營銷員因為當時客戶出門幾天，而且營銷員因為當時客戶出門幾天，而且認為回執(zhí)單不像投保單那么重要，因此就代簽了回執(zhí)。經認為回執(zhí)單不像投保單那么重要，因此就代簽了回執(zhí)。經確認回執(zhí)上的簽名確實是營銷員徐某代簽。公司根據相關確認回執(zhí)上的簽名確實是營銷員徐某代簽。公司根據相關規(guī)定對營銷員進行了處理，并由營銷員承擔客戶的退保損規(guī)定對營

36、銷員進行了處理，并由營銷員承擔客戶的退保損失。失。v萬一網制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究同時為兩家以上保險公司代理業(yè)務同時為兩家以上保險公司代理業(yè)務v39兼職從事個人保險代理業(yè)務、代理再保險業(yè)務、兼職從事個人保險代理業(yè)務、代理再保險業(yè)務、兼做保險經紀業(yè)務、為兩家（含兩家）以上保險兼做保險經紀業(yè)務、為兩家（含兩家）以上保險公司代理保險業(yè)務或為其他營業(yè)單位推銷保險的公司代理保險業(yè)務或為其他營業(yè)單位推銷保險的違規(guī)違約行為違規(guī)違約行為截留、挪用、侵占保費的截留、挪用、侵占保費的違規(guī)違約行為違規(guī)違約行為 v30-130-1、截留保費的：收到保費后在超過本公司規(guī)定期限、截留保費的：收到保費后

37、在超過本公司規(guī)定期限的的2 2個工作日個工作日（不可抗力除外）（不可抗力除外）內未按本公司規(guī)定的方內未按本公司規(guī)定的方式將收取的全部保費及時繳至公司、但又未占為已有或式將收取的全部保費及時繳至公司、但又未占為已有或挪作他用的：挪作他用的：v截留保費截留保費20002000（含）元以下的；（含）元以下的；v截留保費截留保費20002000元以上的元以上的v30-230-2、挪用或侵占保險費的：、挪用或侵占保險費的：v挪用保險費是指，將所收取的保費挪歸個人使用、借貸挪用保險費是指，將所收取的保費挪歸個人使用、借貸給他人、進行營利活動或非法活動的行為；截留保費超給他人、進行營利活動或非法活動的行為；截留保費超過過5 5個工作日的，視為挪用保費；侵占保費是指，將所個工作日的，視為挪用保費；侵占保費是指，將所收取的保險費非法占為已有的行為收取的保險費非法占為已有的行為挪用保費案例挪用保費案例v 生效日：生效日：2007-2-32007-2-3，失效日，失效日2008-4-4, 2008-4-4, 保單號：保單號： 2007130300Y21015082007130300Y2101508* * * * *，保費，保費15301530元元v 投保人稱在投保人稱在0909年的年的5 5月份將保費月份將保費5000 500