超市促銷員培訓資料

1、超市促銷員培訓資料大賣場之超市商品布局與陳列現(xiàn)場操作實務促銷員超市操作實務超市推介實務導購員，顧名思義是引導、指導購買的人，工作明確且表達了主動性和創(chuàng)造性?！皩з弳T”具有動感，她讓顧客感受到服務，體現(xiàn)了以消費者為核心的現(xiàn)代市場營銷觀念。第一章 導購藝術導購是導購員與顧客聯(lián)系的紐帶，是一門有效地和別人交流的藝術。簡單地說導購是向顧客解釋某件商品能給他們帶來的實際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買這件東西。具體內(nèi)容可概括為兩項：一是為顧客提供服務；二是幫助顧客做出最佳購物的選擇。第一節(jié) 優(yōu)秀導購員應具備的素質(zhì)導購員，在某種意義上也是一名演員，每天要面對眾多的顧客。導購員的儀容儀表、舉止風度，都要對顧客

2、產(chǎn)生極大的影響。所以，導購員上崗，如同演員上臺，上崗前也必須做好充分的心理準備和營業(yè)準備。一、 顧客喜歡的導購員熱情友好，樂于助人；提供快捷的服務；外表整潔；介紹所購商品的特點；耐心地傾聽顧客的意見和要求；回答顧客的問題；能提出建設性的意見；提供準確的信息；幫助顧客選擇最合適的商品；關心顧客的利益；竭盡全力為顧客服務；幫助顧客做出正確選擇。二、 儀表整潔有講究導購員的儀表，主要指導購員的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度。導購員的儀表如何，決定了導購員給顧客的第一印象。一個導購員整潔美觀的容貌、新穎大方的著裝、穩(wěn)重高雅的言談舉止，既表現(xiàn)了個人良好的精神風貌，也直接決定和影響著顧客的購買情緒。儀表是

3、無聲的宣傳，最好的廣告。導購員在儀表方面首先要做到以下三點：1、 穿著以雅為主導購員與顧客接觸，首先映入顧客眼簾的是導購員的著裝。導購員的穿著應以雅為主。商場統(tǒng)一分發(fā)工作制服的，導購員上班期間應一律著制服；沒發(fā)工作制服的商場，導購員必須著貴府統(tǒng)一工裝。特殊原因沒有制服和工裝的導購員，應本著美觀大方、合時合體的著裝原則，既不能花枝招展，奇裝異服，也不能過于老式陳舊、或褶皺不堪。如果導購員的服裝過于花哨，容易給顧客造成輕浮、不可靠的印象，相反，如果過于呆板、落伍，又會讓顧客懷疑導購員的鑒賞能力。當導購員為顧客推薦、介紹商品時，顧客對其提供的意見會大打折扣。導購員不應穿袒胸服、透明服、露臍裝、超短裙

4、或超長裙。2、 發(fā)型適宜、應化淡妝導購員的頭發(fā)應保持整齊清潔，不要過分標新立異。可適當化些淡妝，好處是能使導購員形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀，但切忌濃妝艷抹。3、 服裝要整潔、干凈。三、 精力充沛惹人愛導購員上網(wǎng)期間的精神狀態(tài)，對其服務質(zhì)量影響甚大。試想，一個或無精打采，或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的導購員，在接待顧客時，怎么可能熱情、周到地為顧客服務呢？因此，導購員上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。具體說，應做到以下兩點：1、 精神要飽滿，精力要充沛一個導購員，要有健美的體態(tài)容貌。上崗期間，要精神飽滿，而不

5、是萎靡不振；要體魄強壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，這樣才會級顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而樂于放心地購買其銷售的商品。2、 化不利情緒為有利情緒人非草木，焉能無情？每一個人都有他的喜怒哀樂，導購員也是如此。但是，導購員為了更好地為客戶服務，就要盡量避免把不利的情緒帶到服務崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于導購員進入角色的情緒，應想方設法克服和化解。四、 行為舉止要大方導購員的行為舉止，主要是指在接待顧客中站立、行走、言談、表情、拿取商品等方面的動作等。導購員在接待顧客時的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒。導購員言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、

6、動作干脆利落，會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動作拖拉，漫不經(jīng)心，則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。五、 面對的都是客商場的顧客形形色色，多種多樣，導購員每天接觸他們，對他們應采取什么態(tài)度呢？不論顧客年齡大小、服裝好壞、容貌美丑、金錢多寡，他們都是我們的客人，都有應該受到平等的對待，同樣的尊重。具體地說，導購員在接待不同顧客時，在服務態(tài)度上，應做到以下三個一樣：1、 顧客買與不買一個樣有些導購員總希望進店的顧客都是“買主”，往往“看客”一多，就有些不耐煩。其實，“看客”與“買主”、買與不買都不是絕對的。一個特地上門購買商品的顧客，可能因為遭到導購員的冷遇，而轉(zhuǎn)化為不買

7、商品的看客；反之，一個不買商品的“看客”，也可能因為導購員的熱情接待，詳盡介紹，而變成買主。其中的奧妙就是看我們的導購員態(tài)度如何。如果我們不管買與不買，最終也還是要買的，今天的“看客”就會變成明天的買主。此外，當今市場上的商品日新月異，品種繁多，消費者對商品不可能都十分熟悉和了解，尤其是一些高檔商品、貴重商品，顧客當然要多看、多問，反復比較，仔細推敲。因此，導購員要為顧客提供熱情周到的服務，對暫時不買的顧客，也要盡可能多多地向他們介紹商品，當好他們的參謀，使他們在充分了解商品的基礎上購買自己所需要的品種，這樣，既最大程度地滿足他們的需求，也促進了商品的銷售。2、 顧客買多買少一個樣現(xiàn)在許多導購

8、員對花大錢買高檔品的顧客殷勤周到，仿佛買高檔品的顧客就是他們的財神爺；而對于出低價錢買中檔或低檔品的顧客，則愛搭不理，有時甚至流露出“看不起”的思想，就好象打發(fā)叫花子。這種勢利小人的作派，實在有損于企業(yè)的整體形象?！邦櫩褪巧系邸?，絕不僅只限于花大錢的顧客，應當包括所有的顧客。只要顧客光顧，不論買與不買，買多買少，都理應受到導購員的熱情服務。如果僅僅因為顧客買得少或買的是低檔品，就冷臉相待，不僅會嚇跑買得少的顧客，即便買得多的顧客，下次也不愿意再來，因為誰也不能保證自己每次都那么風光。3、 顧客穿好穿壞一個樣許多導購員接待顧客時“看人下菜碟”。如對穿著考究、打扮入時的顧客熱情，對穿著樸素、落伍的

9、顧客冷淡；對本市顧客熱情，對外地顧客冷淡；對城里顧客熱情，對農(nóng)村顧客冷淡等等。要想從根本上解決這個問題，導購員必須從思想上真正樹立“顧客皆上帝”的觀點。導購員于顧客的交往，首先是人與人的交往，在這種交往中前提條件是互相尊重。如果拋開導購員和顧客這種特殊身份，作為導購員來講，你和你的朋友、同學、同事或親戚相處時，你首先會想到尊重對方，因為你是把他們作為一個人，一個于你有著某種特殊關系的人來對待。對顧客也是一樣。我們提倡把顧客當作“上帝”，這個“上帝”并不需要你奴顏婢膝、頂禮膜拜；他只需要你以誠相待，給他以應有的尊重和理解。如果每個導購員都能把顧客首先當作一個人，一個稱作“上帝”的人來對待，你就不

10、會覺得這個上帝那么陌生、那么遙遠、那么抽象了。相反，你會覺得很熟悉、很親切、很具體，這樣，你對每一位顧客都會產(chǎn)生一種發(fā)自內(nèi)心的尊重和熱情，而絕不會厚此薄彼，給同樣的“上帝”以不同的待遇。第二節(jié)顧客購買心理及過程不同的顧客，受不同的年齡、性別、職業(yè)以及個性等因素的影響，在購物過程中會表現(xiàn)出不同的心理差異。導購員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，必須了解不同的在購買過程中的心理特征，從而使自己的服務更能迎合顧客的需求心理。一、 了解顧客的購買心理1、不同年齡顧客購買心理特征（1） 老年顧客的心理特征是： 喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度； 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響； 希望購買方便合適的

11、商品； 對導購員的態(tài)度反應敏感。（2） 中年顧客的心理特征是： 多屬于理智性購買，比較自信； 講究經(jīng)濟實用； 喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品。（3） 青年顧客的心理特征是： 對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦的產(chǎn)品； 購買具有明顯的沖動性； 購買動機易受外部因素影響； 購買能力強，不太考慮價格因素； 是新產(chǎn)品的第一批購買者。2、不同性別顧客購買心理特征（1） 男顧客的心理特征是： 購買動機常具有被動性； 常為有目的購買和理智型購買； 比較自信，不喜歡導購員喋喋不休的介紹； 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較小。（2） 女顧客的心理特征是： 購買動機具有主動性或靈活性； 購買心理不穩(wěn)

12、定，易受外界因素影響； 購買行為受情緒影響較大； 比較愿意接受導購員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價格； 挑選商品十分細致。3、不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征（1） 理智型顧客的心理特征是： 購買決定以對商品的知識為依據(jù)； 喜歡搜集有關商品信息，獨立思考，不愿別人介入； 善于比較挑選，不急于做決定； 購買中不動聲色。（2） 沖動型顧客的心理特征是： 購買決定易受外部刺激的影響； 購買目的不明顯，常常是即興購買； 憑超常和外觀印象選擇商品； 能夠迅速做出購買決定； 喜歡購買新產(chǎn)品。（3） 情感型顧客的心理特征是： 購買行為受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的； 想象力和聯(lián)想力豐富； 購

13、買中情緒易波動。（4） 習慣型顧客的心理特征： 憑以往的習慣和經(jīng)驗購買； 不易受廣告宣傳或他人的影響； 通常是有目的的購買，購買過程迅速； 對新產(chǎn)品反映冷淡。（5） 疑慮型顧客的心理特征是： 個性內(nèi)向，行動謹慎，反應遲緩，觀察細微； 缺乏自信，但對導購員也缺乏信任，疑慮重重； 選購商品時動作緩慢，反復挑選，費時較多； 購買中猶豫不定，事后易反悔。（6） 隨意型顧客的心理特征是： 缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措； 信任導購員，樂意聽取導購員的建議，希望得到幫助； 對商品不過多挑剔。二、 顧客購買心理過程顧客購買商品時，心理的變化大致可分為八個階段，現(xiàn)詳細說明如下：1、 注視顧客如果想買一件商品，

14、他一定會先“注視”這件商品。當顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會駐足觀看，或叫導購員遞給他看。2、 興趣有些顧客注視了商品以后便會對它產(chǎn)生興趣：此時，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等等，當顧客對一件商品產(chǎn)生興趣后，他不僅會以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。3、 聯(lián)想顧客如果對一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不會再停留在“注視”的階段，他會產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這種商品時的樣子。這個“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關系顧客是否要購買這件商品。因

15、此，在顧客選購商品時，導購員應適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。4、 欲望當顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是，當他產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時，他又會同時產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對我合不合適？”、“是不是還有比這個更好的東西呢？”等等。這種疑問和愿望，會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個“比較檢討”的階段里。5、 比較檢討當顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權衡。于是，顧客就會用

16、手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品，來彼此做個比較。在“比較檢討”階段里，也許顧客會猶豫不訣、拿不定主意，此時就是導購員為顧客做咨詢服務的最佳時機了。導購員應適時地提供一些意見給顧客，讓他做參考。6、 信賴顧客做了各種比較工作之后，他就會覺得：“嗯，這東西的確不錯！”于是，便對這種商品產(chǎn)生了信賴。一般來說，顧客所以會產(chǎn)生信賴，主要是受三個方面因素的影響：相信導購員；相信制造商；相信商品。7、 行動所謂“行動”，就是顧客在心中決定要購買此種商品，并且鄭重地對導購員說“我要買這個”，同時，當場付清貨款。這種購買行動，對導購員來說，叫做“成交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。成交的

17、關鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機。假如能把握住這個時機，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導購員在此階段注意把握好顧客的購買時機。8、 滿足所謂“滿足”，就是購物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于店員對他的親切服務。這種購物后的滿足感就是購買心理過程的最后一個階段。以上就是顧客購買心理過程的八個階段，這八個階段，包容了顧客在購買商品時所有的心理變化過程。由于顧客及其所選購的商品不同，因此，購買心理過程也會有所差別。比如，購買日用小商品時，購買心理就會簡單一些，其中會跳過若干個階段；而購買高檔商品時，購買

18、心理就會復雜一些，有的顧客心理甚至會一再重復某個階段。但是，即使這些特殊的心理變化過程，也不地脫離或超越這八個階段。因此，導購員只要了解掌握了這八個階段，就等于完全掌握了顧客的購買心理。第三節(jié)導購服務步驟與技巧根據(jù)顧客購買心理過程八個階段，導購員應采取相應的導購步驟與技巧。一 導購員與顧客直接相關的導購行為l 了解顧客對商品的興趣和愛好l 幫助顧客選擇最能滿足他們的需要的商品l 向顧客介紹所推薦商品的特點l 回答顧客對商品提出的疑問l 說服顧客下決心購買此種商品l 向顧客推薦連帶性商品和服務項目l 讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇二 導購服務步驟1 待機導購服務步驟的第一步是“待機”。在

19、待機階段，導購員應隨時做好迎接顧客的準備，無論客人什么時候進來，都可以想顧客提供最好的服務。導購員在待機的時間是應該做些諸如整理商品、為下一次銷售做準備等工作，等顧客一到馬上進入導購角色。下面是導購員在待機階段應遵循的原則。 以正確的姿態(tài)等待客人正確的待機站姿是：自然抬頭、雙肩放松、腰請伸直、雙眼平視、手靠在身體兩側、手指伸直，自然靠緊。 如果兩手交叉在前面：左掌放在右掌上。雙腳腳尖： 男25 女5正確的走法：脊梁伸直，輕快利落。要堅決禁止的待機姿勢有：l 躲在旁邊偷看雜志、剪指甲、化妝；l 背靠著墻，無精打采地深思、打哈欠；l 三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著道，與同事大聲嬉笑；l 靠著貨架，

20、或雙手插在口袋里；l 用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私語，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對客人極不禮貌的一種行為。導購員必須正面看顧客，以極自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動，并等待良機與顧客做初步接觸，這才是正確、高明的待機舉動。 暫時沒有顧客時，要整理商品（理貨）導購員在完成一次銷售工作以后，必須隨時找機會做下次與顧客初步接觸的準備 ，因此，在暫時沒有顧客時，應抓緊時間做以下工作：l 檢查商品。有些商品即使上柜之前完好無損，但經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，導購員必須利用待機的空間時間，認真檢查商品。l 整理與補充商品。導購員整理與補充商品的主要工作有：將經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放

21、整齊；查看今天都賣了什么，并做記錄；隨時補充售出的商品；查看價目卡是否倒了或放反了，整理好；檢查柜臺是否搞臟了，及時擦干凈；要一邊整理商品，一邊注意顧客的光臨。l 其他準備工作。如果等待時機的時間很長，導購員還可以做一些其他準備工作，如制作商品介紹卡，熟悉有關的商品知識，學習商品的陳列技巧，處理各種事故等等。 時時以顧客為重不論導購員在待機時間里做什么準備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責接待顧客。當導購員在整理商品時，應隨時注意是否有顧客走近，如果有，應立即停止手中的工作，而全神貫注地迎接顧客。如果由于你的怠慢而使顧客忿然離去，準備工作做得再好又有

22、何用呢？因此，絕不可本末倒置。引起顧客的注視導購員“等待時機”這個服務步驟，是相對于顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，導購員在待機的過程中，要千方百計地吸引顧客的視覺，讓顧客注意你的商品。2、初步接觸所謂“初步接觸”，就是導購員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動。在“初步接觸”這一步驟里，對于導購員來說，最重要，也是最困難的是找準與顧客做初步接觸的適當時機。有專家說：“只要初步接觸的時機恰當，銷售工作就已成功了一半”。這句話足以說明了選擇初步接觸的時機的重要性。從顧客的心理來說，初步接觸的最佳時機，應當是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。在“興趣”之前，是顧客的“注視

23、”階段。如果在顧客觀看商品時，導購員就上前迫不及待地問：“您要哪一種，我拿給您看看”，那么，顧客一定會產(chǎn)生戒心，而趕快逃之夭夭。在“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望”了。如果導購員到了這個時候，才開口招呼顧客，顧客就會感到受到冷落、不被重視，而找機會溜掉。因此，依據(jù)顧客購買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最合適不過的了。那么，如何能判斷出顧客的心理過程發(fā)展到這一階段呢？這有賴于導購員長期的觀察和體驗。一般來講，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，應當是導購員接觸顧客的最佳時刻：（1） 當顧客長時間凝視某一商品時當顧客花很多時間注視某一商品時，說明他對此商品發(fā)生了極大的興趣，而且可能很快地就會

24、將心理過程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段。所以，導購員一定要把握良機，開始做初步接觸。具體接觸時，應注意以下幾點：第一、 在與顧客打招呼時，最好站在顧客的下面或側面，輕輕地說聲：“有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”注意！說話的時候一定要讓在顧客看得到的地方，絕對不能從顧客的背后突然冒出一句話來，使顧客嚇一大跳，從而降低他的購買欲望。第二、 導購員與顧客打招呼時，其語言不應當只局限于“歡迎光臨”、“我能幫您的忙嗎？”之類，還可以擴大到：“嗯，你真有眼光，這是我們這里賣得最快的一種！”第三、 當顧客的心理進入“聯(lián)想”階段時，他就會在腦海中描繪出自己使用這種商品時的模樣，想到得意處，會不知不覺沉醉其中。這時導購員千萬不能

25、突然冒出一句：“歡迎光臨”，把顧客高高興興的聯(lián)想打斷，而應用一些幫助顧客豐富聯(lián)想的話語。（2） 當顧客觸摸商品時顧客如果將商品拿在手上翻看，或是用手去觸摸商品表面，也表明他對這件商品產(chǎn)生了興趣。但是，此時的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時就開始，而是稍微等一等。因為如果在顧客剛觸摸商品時，導購員就開口說話，不但會讓顧客嚇一跳，而且還會使他產(chǎn)生誤會：“原來導購員老早就在監(jiān)視我了！”或“也許導購員認為我買不起，所以才不讓我摸這個商品！”這樣，顧客就容易忿然離去。因此，必須把時間稍微拖一拖再開口說話，可以視顧客注視、觸摸商品的種類，做適當?shù)母淖?，提升顧客的?lián)想力，有時也可以加上一些簡單的商品說明，

26、來刺激顧客的購買欲望。（3） 當顧客抬起頭來時當顧客注視商品一段時間后，把頭抬起來時，導購員也應立即做初步接觸。顧客注視商品后，突然抬起頭來的原因有兩個：一個想叫導購員，仔細了解一下這個商品；二是決定不買了，想要離去。如果是第一種原因，這時只要導購員稍加游說，那么，這筆交易就有可能成功；如果是第二種原因，情勢就有些不妙了。不過，這種情形仍有補救的機會。當顧客決定不買要走開時，導購員應當馬上親切的對他說：“你要是不喜歡這個，我們還有您可以看看！”如此，顧客也許會回心轉(zhuǎn)意，而把他認為不滿意的地方說出來。由此可見，把握好初步接觸的時機，不僅可以挽留住想離去的顧客，使他購買商品，而且還可以傾聽許多顧客

27、不購買的理由，為自己以后的銷售服務積累寶貴的資料。（4） 當顧客突然停下腳步時如果顧客在你柜臺前突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線。這時如果沒有導購員過來招呼他，不久之后，他一定會繼續(xù)向前走。所以，導購員絕不可放過這個機會，應該立即去招呼顧客。要注意的是，當顧客停下腳步時，導購員一定要注意他們在注視的是哪一種商品，并針對此商品的優(yōu)點、特征做一番說明。否則，如果顧客喜歡a商品，而導購員卻介紹b商品，顧客一定會被氣跑的。（5） 當顧客的眼睛在搜尋時當顧客走進柜臺東張西望地好象在找什么的時候，導購員要趕快向他打招呼，最好是問“您需要什么？” 此種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因為這樣可

28、以替顧客節(jié)省很多尋找的時間和精力，一定會讓他覺得非常高興的。（6） 當顧客與導購員的眼光相碰時當顧客與導購員的目光相碰時，導購員應向顧客點頭，并說“歡迎光臨”、“早上好”、“您好”之類的話，以次輕輕地打個招呼。這樣做，雖然不一定能立即談成生意，但至少可以表現(xiàn)出導購員應有的禮貌，給顧客留下一個較好的初步印象。當顧客有需要時，就會主動找你的。 以上列舉了六種初步接觸的最佳時機，除此之外，我們還可以找到很多好機會，如顧客和其同伴一邊指著商品，一邊相互談論時；顧客把手里拿的東西放在柜臺上時；顧客徑直朝柜臺或貨架走過來時；等等，導購員必須好好把握。當然，在這些停下腳步觀看等等。因此，以上總結的初步接觸的

29、六種機會，適用于任何一種情況。只要導購能充分掌握這六種機會，就不難抓住待客的好時機。 在“初步接觸”這一步驟里，導購員除了要把握好接觸的時機以外，還要掌握好與顧客做初步接觸的方法，一般常用的有三種：第一， 介紹商品法。如果一個顧客正在觀看一種商品，導購員就應該拿起那件商品和顧客搭話。你可以告訴顧客：“這種是今年最流行的品牌”。這種扼要的介紹商品優(yōu)點的方法使顧客沒有回答問題的機會，導購員卻獲得了進一步與顧客交流的機會。介紹商品法要求導購員具備嫻熟的技巧和業(yè)務知識，了解商品的主要特色，并能夠把這些特色與顧客的實際需要掛起鉤來。 當商品的某中特性與顧客需要吻合，用這種介紹商品法接近顧客十分有效，顧客

30、輝吧你看作經(jīng)驗豐富的導購員而樂意接受你的幫助。第二， 打招呼法。打招呼法就是很隨便地同顧客打招呼，以表示對顧客的歡迎。有時一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顧客告訴你他所需要的商品。當你正忙于接待一位顧客時，可以向另一位剛到來的顧客打個招呼，使他感覺到導購員已注意到他的到來，如果騰出手來就會立即接待他。這樣，就避免了顧客產(chǎn)生被冷落的感覺。第三， 服務法。服務法就是單刀直入地詢問顧客要買什么商品，比如：“您要買什么東西嗎？”或者是：“我能幫您的忙嗎？”服務法最好是對那些急于買東西，對于買什么樣的心中已有數(shù)的顧客采用。這些顧客希望導購能提供快速的、熱情的服務。4、商品提示 導購員在適當?shù)臋C會

31、與顧客做初步接觸之后，接下來所要做的工作，就是“商品提示”。 所謂“商品提示”，就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示，是對顧客的購買心理過程中“聯(lián)想”和“欲望”之間的。因此，在這一步驟中，導購員的目的就是把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。這種介紹，不僅僅的把商品拿給顧客看看就行了，還要求能在商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 導購員在做商品提示時應遵循兩個原則：（1） 讓顧客了解商品的使用效果 通過鼓勵顧客進一步了解商品，這樣更容易豐富聯(lián)想。導購員可以幫助顧客選購商品，一邊讓顧客觸摸商品，一邊渲染商品的特點：“貴府系列精選高山云霧糯高粱,優(yōu)質(zhì)大米、糯米、小麥等，配以雙眼井泉水

32、，經(jīng)百年老窖，古法精釀，三重回蒸，又經(jīng)臥龍洞封藏而成。其酒質(zhì)晶亮如珠，窖香獨特幽雅，酒香純正，口感醇和，甘爽回香，為濃香型白酒的典范之一，素有“貴府三絕，滴滴回香”之美名。 人的五種感覺各有妙用，并且產(chǎn)生的效果也不相同。據(jù)心理學家分析：人們對親身實地參加的活動能集注90%；對看到的東西能集注50%；對聽到的只能記注10%。由此看來，在五種感覺只能感，觸覺對顧客的影響最大，因此，導購員不僅要將商品解釋給顧客聽，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸或試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，來達到刺激其購買欲望的目的。（2） 讓顧客了解商品的價值 作為導購員，首先要記住的是，當你觀察顧客時，顧客也在觀察你，顧客時刻都在

33、注視著你對待商品的態(tài)度。對一件商品來說，不管它的價格高低，導購員都要小心處理、輕拿輕放。假如你對待商品馬馬乎乎、亂仍亂放，就會給顧客一種“這種東西不值錢，沒有必要買”的感覺。相反，顧客看到你對這種商品十分愛護、珍惜，就會感到此商品可能有較高的價值投入，值得去買。 讓顧客了解商品的價值，除了導購員在對待商品上要認真仔細以外，還可以通過襯托的方式來顯示。一般來說，商品擺放有條不紊，容易讓人覺得有價值。（3） 按從抵擋品到高檔品的順序拿商品導購員給顧客看商品時，應該先拿出較便宜的品種，然后再慢慢地將高級品按順序拿出就。這樣，對于想買低價商品的顧客，可以省去不少時間，而對于想買貴重商品的顧客，還有再滿

34、足其需要的機會。而如果按相反的順序先拿高檔商品，對于那些想買便宜貨的顧客來說，他們一般不好意思問：“有沒有便宜一點的？”對這些人來說，成交的可能性就很少。他們會找各種借口來挑商品的毛病，借機走掉。因此，在不知顧客買東西的預算 時，一般要先拿抵擋品、再拿高檔品。（4） 多拿商品給顧客看目前，市場上商品琳瑯滿目，品種繁多，顧客購買商品時都喜歡采用“比較”的方式，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的商品。所以，當顧客要求導購員拿商品給他看時，導購員不應當只拿顧客所指的那一樣東西，而應當將不同的顏色、款式、功能、價格的同類商品多拿幾樣讓顧客選擇，以滿足顧客的愿望。多理論上講，給顧客出示的商品的品種應當

35、越多越好。但實際上，讓顧客看太多的商品，反而令他眼花繚亂，猶豫不決。因此，拿商品給顧客看時，一次最好不要超過三種。具體拿幾種合適，還得導購員見機行事。4、揣摩顧客的需要導購員在向顧客做商品提示后，接下來，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品。這樣，你才能向顧客推薦合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇。揣摩顧客需要的方法有：（1） 觀察法通過觀察顧客的動作和來探測顧客的需要。觀察動作：顧客是匆匆忙忙，快步走進商店尋找一件商品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件商品打量，還是多次折回觀看，注意觀察顧客的這些舉止，就可以揣摩出他們的心理了。觀察表情：當接過導購員遞過去的商品

36、時，他們是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當導購員向他介紹商品時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都出現(xiàn)前者的表情，說明對商品基本滿意，而出現(xiàn)后者的表情，說明商品不對他的胃口。采用觀察法，切忌以衣貌取人。人的價值觀不一樣，衣著簡樸也可能花大價錢買高檔商品。衣著考究的人也可能愿意買折價的商品。因此，不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。（2） 推薦商品法假如你通過觀察法并未能準確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦商品法。通過向顧客推薦一至兩件商品，觀看顧客的反應，便可以了解顧客的愿望了。（3） 詢問法導購員可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題詢問顧客，以求了解他們的真

37、實想法。不過，這種詢問需要講究藝術和技巧，它必須有助于導購員達到以下目的：能從顧客那里得到有用的信息；能密切與顧客感情上的聯(lián)系；能準確地把握顧客的購買動機。缺乏經(jīng)驗的導購員常犯的一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題，使顧客感到你這個導購員非常懶惰，不愿意積極為顧客當參謀，對業(yè)務十分不熟悉。因此，他不會十分信賴你。在銷售過程中不斷觀察顧客的表情，有選擇地詢問顧客，準確地判斷顧客的心理自始至終地和顧客保持一種思想感情交流，這種公關技巧無疑是每個導購員都應達到的上乘功夫。（4） 傾聽法高效率的導購員應善于傾聽顧客的意見，因為聽聽顧客對這種商品有什么看法，對你了解顧客的心理很有幫助。同時，顧

38、客對那些能認真聽取自己意見的導購員也非常尊重，這對建立同顧客之間融洽的人際關系十分有益。所以，導購員應花點時間云聽聽顧客說些什么。然而，傾聽顧客意見是一件很有學問的事。導購員想成為一個好傾聽者，一般應注意以下問題：（1） 做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話；基準要做好業(yè)務上的準備，對自己銷售的商品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能提什么問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。（2）給顧客以說話的機會。顧客為什么要買這種商品而不是那種商品，應該由顧客來告訴你?；c時間聽聽顧客的話，會讓你了解許多東西。缺乏經(jīng)驗的導購員總想滔滔不絕地向顧客介紹商品，實踐證明這是非常不明智

39、的。（3）注意力要集中。導購員要全神貫注地去傾聽，而不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情，一旦讓顧客發(fā)覺你并未專心在聽他講話，你便立即失去了他的信任。（4）不要打斷顧客的話。導購員要有耐性，要主顧客把話講完，然后再發(fā)表意見。不管產(chǎn)的話你愛聽不愛聽，都不要打斷他們的話，打斷別人的話是不禮貌的。（5）給顧客以思考的時間。有時顧客講著講著突然停頓下來，這并不是他要講的話都講完了，而是想再考慮一下。這時，你最好不要插話，讓顧客考慮好以后再把話繼續(xù)講完。不過，你也不要毫無表情地站在一旁，而是關切地注視著顧客，鼓勵他把話講完。（6）對顧客的話要有反應。為了讓顧客知道你是在認真地聽他講話，僅僅是注意力集中

40、是不夠的。為了鼓勵顧客把話講完，你除了用目光注視顧客外，還應不時地點一下頭，如果你能經(jīng)常插入這樣的話：“我明白您的意思”，“您是說”，“這種想法不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”，“不錯”，“哦”等等，那就更好了。（7）注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術。你的平時同朋友、家庭成員、服務對象交談時，隨時都可以鍛煉你的聽力，掌握聽話技巧。慢慢你就可以許多有用的東西，使你的聽力水平有很大的提高。最后必須指出的是，導購員在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與“商品提示”結合起來。比如，一邊出示幾種商品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧客的意見，詢問顧客的要求，然后，再出示顧客感興趣的商品

41、，“商品提示”和“揣摩顧客需要”兩個服務步驟交替進行，如同車上的兩個輪子，共同推動銷售工作。5、商品說明在前面介紹顧客購買心理過程中時曾講過，顧客對某商品產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進行“比較檢討”，直至充分信賴后，方可采取購買行動。那么，在顧客產(chǎn)生欲望后，導購員就要做商品說明工作，以利于顧客的比較檢討。商品說明就是導購員向顧客商品的特性。導購員要為顧客做商品說明，必須產(chǎn)生懂得商品知識。一般說來，商品說明會依商品的不同而有所改變，有時甚至同樣的商品，因為顧客的不同，商品說明的內(nèi)容也有所不同。因此，在做商品說明時，應注意以下幾點：（1）針對顧客的需要來做商品說明對注重商品品質(zhì)的顧客

42、，導購員應以質(zhì)量的精良為重點做說明；對嫌商品太貴的顧客，導購員可以向他強調(diào)此價格的合理性；而對重視商品使用性能的顧客，應著重說明該商品優(yōu)異的功效?？傊?，導購員應在把握顧客需要的前提下，有針對性、有重點地加以說明。（2）善于應付兩者并存的顧客的需要有時，顧客的需要并不僅限于一個重點，而會出現(xiàn)兩者并存的情況。比如，同時注重商品的價格與品質(zhì)，即要求商品價格合適，又要求商品品質(zhì)精良。所以，導購員對此應逐項向顧客說明，絕不可不知所措、胡言亂語，使顧客無所適從。（3）交替運作“商品提示”和“揣摩需要”導購員如果要想將商品說明做好的話，就必須如前面所說的那樣，將“商品提示”和“揣摩需要”同時進行，以此來準確

43、地把握顧客對商品要求的重點。然后，再有選擇地為顧客做說明。6、勸說導購員為顧客做了詳細的商品說明之后，顧客便會完全了解此商品的行性、使用方法、價格等。這時，導購員應把握機會，及時游說顧客購買商品，這個階段就叫“勸說”；勸說的三個原則“（1）要實事求是地勸說（2）要投其所好地勸說假如不配合顧客的需要向他游說，不但不能促使他信賴產(chǎn)品，反而會弄巧成拙。例如，王先生想買便宜一點的商品，而導購員不了解這一點，只是一味地向王先生說：“貴府十年陳釀雖然價格高點，但物有所值。”這些王先生根本聽不進去，只是應付道：“噢，我再到別的地方看看?！苯Y果，這筆交易就這樣溜走了。（3）幫助顧客比較商品讓顧客將此商品與其他

44、商品進行比較，并對顧客特別強調(diào)此商品的優(yōu)點。當顧客的心理進入到“比較檢討”階段時，導購員就應該以“商品說明”和“勸說推薦”來應對顧客。此時，導購員要幫助顧客做比較，并且充分說明你所推薦的商品與其他商品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點去打動顧客。為了得到顧客的信賴，導購員不僅要熟悉自己的商品，而是還要對其他品牌的商品加以研究，搜集“比較檢討”的資料，以便在接待顧客時靈活地加以應用。這樣你的勸說工作才能有說服力。7、銷售要點一般來說，促使顧客購買某種商品，總有他最主要的原因。我們通常把最能導致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點。它可能是商品的功效、品質(zhì)、價格、使用等因素中的某一個。當導購員向顧客做商品介

45、紹時，一開始中是泛泛地說明商品的總體情況，到了勸說階段后期，就會根據(jù)顧客的興趣，將勸說集中在特征的某一點上，即提供“銷售要點”的服務。導購員這一步驟，是對應顧客由“比較檢討”到“信賴”的心理發(fā)展過程的，這一過程，顧客已將自己感興趣的要點再略加強調(diào)，就會使顧客對商品產(chǎn)生信賴。做銷售要點說明時，一定要把“要點”指出來，所以說明的言詞越簡練越好。簡練能突出要點，而羅嗦的句子容易喧賓奪主。請記住美國的市場專家艾爾蒙惠蔓的一句名言：“說明銷售要點時，字數(shù)要象打電報那樣的簡短，而不要象寫信那般的冗長。”銷售要點說明時要投顧客所好。俗話說：“穿衣戴帽，各有所好”。不同的顧客，對商品追求的重點不一樣。因此，導

46、購員一定要在掌握了顧客需求心理之后，做合適的要點說明。千萬不要對追求品質(zhì)可靠性的顧客大講其價格便宜，這種張冠李戴的銷售要點說明只能弄巧成拙。8、成交如果導購員能配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點說明，那么顧客就會對此商品和導購員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定采取購買行動。對于已決定購買的顧客，當他明確地向?qū)з弳T表示“我要一瓶”時，導購員就可以進行包裝和收款了。這時意味著這筆交易即將結束?？墒牵诖蠖鄶?shù)情況下，顧客在聽了導購員做銷售要點說明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒有向?qū)з弳T明確表示。這時，就需要導購員做進一步的說明和服務工作，我們把這一階段稱為“成交”。在“成交”這一步驟里，導購

47、員的目的就是要盡快地讓顧客采取購買行動。因此，對那些尚未決定是否購買的顧客，導購員應抓住適當?shù)臋C會，促成交易盡早實現(xiàn)。掌握成交的六個時機： 突然不再發(fā)問時顧客從一開始，就不斷地問導購員各種問題，過了一段時間后，突然停止了問話，此時他并不是不高興，而是考慮是否要買。如果這個時候，導購員能從旁游說，則將促使其購買。 話題集中在某個商品上時顧客想買某種東西時，導購員會拿出很多同類的商品讓顧客比較。但是，漸漸地你就會發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對其中的一件詳加詢問。此時，你應該意識到顧客對此商品有了濃厚興趣，你如果稍加勸說，就可能達成交易。 不講話而若有所思時顧客本來是對商品摸摸看看，并不斷地發(fā)問或

48、陳述自己的意見，但從某個時刻起，他停止了一切言語和動作，似乎若有所思，這說明他內(nèi)心正在權衡買還是不買？這時導購員應抓住機會，用恰當?shù)恼Z言鼓動顧客購買。 不斷點頭時 當顧客一邊看商品，一邊微笑地點頭時，就表示他對此商品很滿意，這便是成交的好機會。 開始注意價錢時顧客在看了商品、摸了商品之后，當他抬起頭來問導購員：“這個多少錢？”或自己看標簽上的價格時，說明他對商品基本滿意，剩下只須考慮價錢的問題，這也是一個想要購買的信號。 不斷反復地問同一個問題時當顧客不斷反復地問導購員同一個問題，說明他對這個商品非常有興趣，只是還有一點不放心。在以上六個時機中，顧客只是已有購買的意圖，但還未最后下決心。能不能

49、馬上付諸行動，還有賴于導購員的說服和幫助。因此，導購員在這時應適當采取一些方法和技巧，以促使顧客盡早成交。促使顧客盡早成交的方法：請求購買法。在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，導購員坦誠地要求顧客購買，這是很自然的事，也是促成交易早些結束的有效方法。有些導購員擔心請顧客購買商品會遭到拒絕。所以在本該結束銷售的時候還滔滔不絕地向顧客介紹商品，以致錯過了顧客發(fā)出的購買信號。其結果輕則拖延了成交的時間，重則使本成交的機會失掉。因此，當時機成熟時，導購員應大膽請求顧客購買，顧客有時也希望導購員這樣做。導購員在要求顧客購買你的商品時，不必顯得勉強和不好意思，你的商品無愧于顧客付出的每一分錢。如果

50、不相信這一點，那么你銷售的就是劣質(zhì)產(chǎn)品。只要你能確定提供給顧客的是會使顧客受益的產(chǎn)品，就要非常自信地、毫不怯懦地要求顧客下購買的決心。 選擇商品法。選擇商品法是促進成交的最好和最常使用的一種方法。請顧客做一下選擇，可以用儲蓄的方式促使顧客早做決定。但是一定要注意，選擇購買哪種商品，而不是選擇買還是不買。所以導購員不能問顧客：“您要這個嗎？”而應該問：“您要貴府五年陳釀，還是貴府八年陳釀？”象這樣稍加提示，就會幫助顧客很快地決定購買哪種商品了。 假設顧客要買法。在介紹商品過程中，導購員應隨時問一些小問題以試探顧客的購買意向，當顧客對商品表示感興趣或同意你的觀點時，你就應當假設顧客已下了購買決心。

51、所以，再詢問顧客時，就不該問有關商品本身的問題。你應當著顧客面填寫售貨單、開發(fā)票等，假如顧客沒做出購買決定，他將告訴你，但你這種作法無疑會加快他做出購買決定的速度。 化短為長法。顧客在猶豫不定時，通常會列舉商品的幾個缺點來表示對商品的擔心。這時導購員應能夠把商品的短處變?yōu)殚L處，并作為說服顧客的理由。 揚長避短法。一種商品的長處總是多于短處，當顧客拿不定主意時，往往看到的都是商品的短處。這時，導購員可以用商品的長處來彌補其短處，從而消除顧客的疑慮。“成交”這一步驟在導購員整個服務過程中占有舉足輕重的地位，導購員在前面所付出的辛勤勞動，在這時應該得到回報了?？墒牵绻麑з弳T在這一階段稍有不慎，或服

52、務不得當，就會導致顧客拒絕購買，從而前功盡棄。因此，這時導購員，除了要把握好顧客成交的時機，采取適當?shù)姆椒ù偈诡櫩驮缦聸Q心外，還要注意一些技巧性的問題：促使顧客及早成交的技巧： 不要給顧客看新的商品。在即將成交的時候，導購員就不要再讓顧客看另外的商品了。給顧客介紹的商品太多，會使他們更加難以決定。 縮小商品選擇的范圍。開始時，導購員可以登報出一些商品給顧客看，數(shù)量多寡不限。但是，接近成交階段，則最好把顧客選擇的范圍限制在兩種以內(nèi)，至多不超過三種。顧客選擇的范圍縮小了，成交的時機就會盡快到來。要確定顧客所喜歡的東西。在顧客所喜歡的幾種商品之中，導購員還應當更進一步確定顧客究竟更喜歡哪一種。假如導

53、購員能及時地將顧客最喜歡的商品推薦給顧客，則不僅會使成交盡快實現(xiàn)，而且會贏得顧客的好感。確定顧客喜愛的商品可以參考以下方法：第一、 顧客摸的次數(shù)最多的商品；第二、 顧客注視時間最長的商品；第三、 顧客放在最靠身邊的商品；第四、 成為顧客比較中心的商品。 知道顧客的喜愛之物后，再加上一些簡單的要點說明。在向顧客推薦他最喜愛的商品時，最好再簡單地說明一些顧客所感興趣的特性。以此來加強對顧客的游說工作。如果導購員勸說有方，相信此時十有八九的顧客，都會立刻付諸購買行動的。最后要注意的是，在“成交”的階段，導購員一定要避免催促和強迫顧客，要以平緩的建議顧客購買，而不能使用粗暴、生硬的語言。9、收款顧客決

54、定采取購買行動后，導購員就中進行收款工作（超市省略此項工作，個別專柜需做此項工作）。收款時必須唱收唱付，清楚準確，并讓顧客知道商品價格，避免在貨款結算方面與顧客發(fā)生不愉快。10、送客導購員將商品雙手送給客人，就進入到服務過程的最后一步了，即“送客”。首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并說些歡迎下次再來的話。其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如：皮包、雨傘、外套、帽子、手套、手機等。這種關心，也是導購員為顧客服務的內(nèi)容之一。最后，在送客過程中，要避免沒等客人離開就急急忙忙地收拾柜臺上或貨架上東西，仿佛要趕客人走似的。送客出門后，銷售工作就算結束了，而這種結束也意味著下一次銷售工作的

55、開始。導購員只要自始至終都按照以上步驟為顧客服務，那么，你的服務質(zhì)量和銷售水平一定會大大提高的。三、 導購服務技巧今天的導員當起來不易，一方面商品日新月異，消費者要求服務的標準也越來越高；另一方面各種品牌層出不窮，競爭越來越激烈。導購員要想更好地吸引顧客，不僅要有良好的服務態(tài)度和熱情，還必須掌握多種為顧客服務的技巧。面對同樣的商品、同樣的顧客，掌握了服務技巧的導購員就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀、好幫手，讓顧客高興地掏錢，滿意地離去；而沒掌握服務技巧的導購員，就只能是一問三不知，讓顧客滿懷希望而來，敗興而去。1、微笑服務在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。美國紐約的一家百貨商店曾在廣告中這樣評價“微笑”：它不需要成本，卻創(chuàng)造價值連城。它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。沒有人富裕得可以不需要它，貧窮的人卻因受益于它而更充實。它給家庭帶來幸