酒店前廳VIP接待程序

1、酒店前廳VIP接待程序接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點(diǎn)VIP預(yù)訂程序：1.預(yù)訂員需獲知客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，及時(shí)記錄下客人的聯(lián)系方式，并及時(shí)告知預(yù)訂部經(jīng)理；經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理同意后，交前廳審核，填寫VIP申請(qǐng)單提前下發(fā)各營(yíng)業(yè)部門，準(zhǔn)備建立客戶檔案。1、 核查客史記錄是否完整，如有多個(gè)客史，核查后，按規(guī)定進(jìn)行客史合并保證客史的準(zhǔn)確性。2、 輸入電腦時(shí)根據(jù)要求輸入客人的名字代碼，不要把客人的全名顯示在電腦中，做好保密工作。其他輸入程序可以參照預(yù)定輸入的程序進(jìn)行操作。3、 根據(jù)客史記錄，提醒相關(guān)部門注意客人的喜好，做好接待工作。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點(diǎn)1、接到重要客人預(yù)抵通知2、準(zhǔn)備工作3、熟悉

2、VIP客人的引領(lǐng)路線1、 遇有特殊重要客人的預(yù)訂，由預(yù)定部經(jīng)理親自做好電腦預(yù)訂，確保預(yù)訂準(zhǔn)確無(wú)誤。2、 根據(jù)預(yù)訂單要求及歷次入住客史，分配好房間。3、 將客人預(yù)抵信息第一時(shí)間通知客務(wù)部總監(jiān)，將預(yù)分好的房間通知客房部做OOS。4、 了解重要客人的身份、到店時(shí)間及特殊要求5、 通知大堂經(jīng)理準(zhǔn)備房間鑰匙及房卡。6、 接到總辦通知開專梯時(shí)，提前30分鐘做好專梯的檢查準(zhǔn)備工作。7、 客人到店前大堂經(jīng)理到房間查房，提前將房間在電腦中做入住。8、 安排專人做行李服務(wù)，關(guān)注VIP客人行李及時(shí)運(yùn)送。9、VIP到店前，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須了解客人的姓名，職務(wù)、身份及房號(hào)，熟悉引路的路線。10、 準(zhǔn)備工作完成后

3、，提前20分鐘在大堂迎接VIP到店。在所有管區(qū)的準(zhǔn)備工作中，進(jìn)行協(xié)調(diào)檢查：1、 重要客人鑰匙期限順延至離店次日。2、 專梯內(nèi)衛(wèi)生整潔、電梯運(yùn)行正常。3、確保房間電話線路暢通，要求總機(jī)做好保密工作，總機(jī)提前將VIP房間電話做免打擾處理，將電話轉(zhuǎn)至秘書房。4、確保專梯員儀容儀表符合要求，電梯運(yùn)行正常。5、專梯堅(jiān)決不得挪為它用。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點(diǎn)5、 迎接VIP客人6、引領(lǐng)過(guò)程1、 重要客人到店前30分鐘左右，大堂經(jīng)理提前在大廳門口等候，手持VIP接待歡迎夾。2、 飯店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客人表示歡迎，大堂經(jīng)理要適時(shí)問(wèn)候客人：“您好，XX先生/小姐，歡迎您（再次）光臨XX飯店”。3、 行進(jìn)途中始終保持在客人

4、的右前方約2米遠(yuǎn)的距離引領(lǐng)客人，引領(lǐng)速度要以客人行進(jìn)速度為準(zhǔn)，不宜過(guò)快或過(guò)慢。4、 遇重要客人談?wù)擄埖瓿鲎饴实认嚓P(guān)情況，飯店領(lǐng)導(dǎo)向大堂經(jīng)理示意時(shí)，大堂經(jīng)理要及時(shí)回答。5、 到達(dá)電梯時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)站在客梯一側(cè)，內(nèi)側(cè)手扶電梯門，外側(cè)手做請(qǐng)的姿勢(shì)， 請(qǐng)客人先行進(jìn)入。6、 遇多人入住不同的樓層，應(yīng)在電梯內(nèi)通報(bào)客人的房間號(hào)碼，并按相應(yīng)的樓層。7、 到達(dá)樓層出電梯時(shí)，大堂經(jīng)理要先出電梯,為客人指引房間方向。.嚴(yán)格按照站位標(biāo)準(zhǔn)等候，站姿端正，面帶微笑。站在飯店領(lǐng)導(dǎo)后面約2米處?？腿说降陼r(shí)禮貌問(wèn)候客人，陪同店領(lǐng)導(dǎo)表示歡迎。行進(jìn)途中應(yīng)不時(shí)回頭確認(rèn)客人與自己的距離，注意拐彎引路時(shí)要有肢體語(yǔ)言。 注意使用禮貌用語(yǔ),

5、例如“您請(qǐng)”，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點(diǎn)7、到達(dá)房間8、向客人道別1、 到達(dá)房間時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)禮貌站在房門旁，先請(qǐng)客人進(jìn)入。2、 在客人進(jìn)房后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將房間鑰匙插入鑰匙盒中并將房卡交給客人。3、 重要客人不需要登記，如遇領(lǐng)導(dǎo)和客人寒暄講話，大堂經(jīng)理要盡量避免打擾客人，悄身隱退。4、離開時(shí)?？腿司油Ｓ淇欤鏧X，先生/小姐,祝您居停愉快。引領(lǐng)速度要適中，距客人右前方1.5米左右.遇有拐彎處，引領(lǐng)并示意客人。避免造成因客人先出電梯會(huì)造成引領(lǐng)不及時(shí)，客人不知道往哪邊走的現(xiàn)象。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點(diǎn)9、結(jié)賬工作 、VIP客人退房前一天核對(duì)、準(zhǔn)備好賬單，或與會(huì)議接待方核對(duì)帳工作，專人負(fù)責(zé)迅速、準(zhǔn)確為客人辦理退房工作，及時(shí)通報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)VIP退房情況。1、接到總辦通知客人即將離店時(shí)，大堂經(jīng)理提前準(zhǔn)備賬單。2、根據(jù)賬單整理各項(xiàng)消費(fèi)單，例如餐單等。3、查看房間付款方式，若有墊付關(guān)系，將其它房間費(fèi)用轉(zhuǎn)入，避免出現(xiàn)漏結(jié)現(xiàn)象。4、 打印賬單，確保賬目清