網(wǎng)店客服必備的基本要素

1、網(wǎng)店客服必備的基本要素一、客服必須具備的素質(zhì)和基本工作1、客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.1責(zé)任心這一點(diǎn)無(wú)論是哪個(gè)崗位，都是必須具備的良好品質(zhì)，無(wú)論身在哪個(gè)崗位都要把自己的崗位當(dāng)成最重要的崗位，而客服是戰(zhàn)斗在一線的崗位，可以說(shuō)客服是一個(gè)店鋪的形象大使，更是要盡職盡責(zé)的做好，不能只做只會(huì)應(yīng)答的機(jī)器人1.2耐心在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶(hù)，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶(hù)喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻?hù)有疑慮或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶(hù)的疑慮，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。1.3細(xì)心面對(duì)店鋪中少則百種的商品，每天面對(duì)不同的客戶(hù)，接待幾十上百位顧客，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和

2、貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。1.4同理心同理心就是把自己當(dāng)作客戶(hù)，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶(hù)的處境和需要，給客戶(hù)提供更合適的商品和服務(wù)。1.5自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)，不要因?yàn)橐恍┍容^為難人或難伺候的顧客就失去了耐心，那是對(duì)工作的不負(fù)責(zé)任也是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任，還有工作時(shí)嚴(yán)禁把私人情緒帶到工作中來(lái)。2、客服應(yīng)掌握的基本知識(shí)（通?？头竟ぷ魇亲龊每蛻?hù)產(chǎn)品咨詢(xún)、詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)

3、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，如果僅僅只是做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，并不能勝任成為一名優(yōu)秀的淘寶客服。）2.1熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。2.2接待客戶(hù)。作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要明確一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這

4、個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。2.3客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，很多人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。二、客服的重要性與怎樣對(duì)待客戶(hù)1、淘寶客服是直接面對(duì)客戶(hù)的，是整個(gè)店鋪?zhàn)钪饕墓ぷ鲘徫??？蛻?hù)來(lái)咨詢(xún)我們的時(shí)候，我們應(yīng)該主動(dòng)的

5、、自覺(jué)的去和客戶(hù)溝通而不是被動(dòng)的等著客戶(hù)來(lái)議價(jià)。不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫(xiě)出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的優(yōu)秀的淘寶銷(xiāo)售客服人員。2、如何服務(wù)客戶(hù)？做銷(xiāo)售就是要比服務(wù)的質(zhì)量！服務(wù)也有一定的標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)單的包含：服務(wù)的宗旨，責(zé)任、結(jié)果、客戶(hù)的需求。當(dāng)聽(tīng)到“叮咚”一聲，十有八九是我們的“上帝”來(lái)了。首先需要禮貌并專(zhuān)業(yè)的歡迎客戶(hù)。

6、然后要去了解客戶(hù)真正的需求，比如您需要什么樣功效的產(chǎn)品？您需要拍攝出什么效果等？您不介意，可否問(wèn)一下您的年齡？您的心里價(jià)位？等。不能盲目或過(guò)于熱情的去推薦一些客戶(hù)不需要的產(chǎn)品，那樣也會(huì)讓客戶(hù)反感，影響到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲。還有一些常見(jiàn)的問(wèn)題：您店鋪中銷(xiāo)售的產(chǎn)品為何比別家的高？您的店鋪和其它店鋪有什么不同，商城和集市店鋪有什么區(qū)別？等一些基礎(chǔ)相關(guān)的知識(shí)，我們的客服更應(yīng)該細(xì)心得詳解給客戶(hù)理解。針對(duì)客服給予“上帝”服務(wù)時(shí)，對(duì)于不清楚的問(wèn)題或未知情況、不能模糊回答或者拒絕。別忘了一件重要的事情，在和一位客戶(hù)交談時(shí)，您面對(duì)的并不只是一位客戶(hù)、而是他身后的成百上千的人群。這位客戶(hù)對(duì)您滿(mǎn)意了，甚至超出了自己心中所

7、期望的服務(wù)。那這位客戶(hù)自然的會(huì)在他的生活圈中去宣傳您的店鋪和產(chǎn)品，一傳十、十傳百每個(gè)人都有自己的生活圈。您想一次好的服務(wù)會(huì)給您帶來(lái)多少潛在的客源。所以，就想“蝴蝶效應(yīng)”一樣、在服務(wù)上就好比打一場(chǎng)硬仗、不容忽視一點(diǎn)點(diǎn)任何的糊涂。3、對(duì)不同客戶(hù)的針對(duì)性任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶(hù)一概而論的，針對(duì)不同的客戶(hù)應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類(lèi)顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴(lài)性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解

8、釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴(lài)你。（2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類(lèi)顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴(lài)。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴(lài)。（3）對(duì)商品非常了解：這類(lèi)顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自?xún)?nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的丶最好

9、的。2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。（2）有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。3.對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有

10、所不同：（1）有的顧客因?yàn)橘I(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品，所以對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋?zhuān)诳隙ㄎ覀兪菍?shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。三、售后問(wèn)題中如何處理客戶(hù)的抱怨和投訴1、耐心多一點(diǎn)

11、在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情宣泄心中的不滿(mǎn)，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)客服人員解釋和道歉了。（記住千萬(wàn)不要再客戶(hù)給你說(shuō)明問(wèn)題的時(shí)候去頂撞他?。?、態(tài)度好一點(diǎn)客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得我們虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地

12、與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面影響對(duì)我們?cè)斐筛蟮膫?，四?lái)可以將損失減至最少，最好當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶(hù)對(duì)我們不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“怎么這個(gè)也不懂？”“你懂不懂得攝影的基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離去。所以我們一定不要對(duì)客戶(hù)大聲說(shuō)

13、話出現(xiàn)不禮貌的行為等！5、補(bǔ)償多一點(diǎn)客戶(hù)抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄児忸櫸覀兒螅麄兝媸軗p，因此，客戶(hù)抱怨或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送等，也可能是精神上的，如道歉等，客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì)理解我們的誠(chéng)意而對(duì)我們會(huì)再次建立信心。四、應(yīng)掌握的技巧與知識(shí)1、客戶(hù)進(jìn)來(lái)，首先設(shè)置好第一次自動(dòng)回復(fù)：您好，歡迎光臨嘉海隆數(shù)碼專(zhuān)營(yíng)店，我是最最最可愛(ài)的客服XX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的么？一定要情緒高昂一點(diǎn)，給人以積極向上的態(tài)度。俗話說(shuō)伸手不打笑臉人，不管客戶(hù)多刁鉆多麻煩一直保持微笑，不光是對(duì)客戶(hù)有影響力，同時(shí)對(duì)自己的心態(tài)也會(huì)有很好額調(diào)整。2

14、、庫(kù)存問(wèn)題，咱們就是卓美的生產(chǎn)商，所以庫(kù)存方面不用擔(dān)心。3、發(fā)貨我們可以發(fā)XX快遞、XX快遞，每天幾點(diǎn)之前付款的單子當(dāng)天都可以發(fā)了，過(guò)期的次日發(fā)貨，不承諾任何快遞到貨時(shí)間，可以大概給予估計(jì)。5、遇到特別喜歡講價(jià)的如果實(shí)在不行，可以委婉拒絕，多發(fā)可愛(ài)調(diào)皮的表情，如果還是繼續(xù)講價(jià)，在可以接受的價(jià)格范圍，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠包郵等。6、遇到售后問(wèn)題注意態(tài)度一定要誠(chéng)懇真誠(chéng)，不要反駁客戶(hù)觀點(diǎn)。同時(shí)抓住客戶(hù)反映問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)真行引導(dǎo)，打消與客戶(hù)之間的矛盾點(diǎn)。跟客戶(hù)站一個(gè)立場(chǎng)上去解決問(wèn)題。不要一味推卸責(zé)任，要有承擔(dān)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。7、進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)的時(shí)候一定要抓住客戶(hù)需求，當(dāng)客戶(hù)猶豫不決的時(shí)候提供2選1的營(yíng)銷(xiāo)模式，進(jìn)推薦客戶(hù)選擇，盡量在3句話之內(nèi)套出來(lái)客戶(hù)是哪種類(lèi)型的。一定要知道對(duì)方是在乎高質(zhì)量還是低價(jià)格的。8、頭腦一定要靈活，思維要活躍，邏輯要合理，話語(yǔ)更要完善。千萬(wàn)不要死板，不要一味的親啊親，要根據(jù)買(mǎi)家打的字判斷屬于哪種類(lèi)型買(mǎi)家。9、可以跟客戶(hù)適當(dāng)?shù)睦P(guān)系，說(shuō)一些與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的東西，但是最終目的一定是圍繞著成交為目的。11、當(dāng)客戶(hù)問(wèn)是不是正品的或者這個(gè)牌子怎么樣的時(shí)候，可以適當(dāng)提高一下品牌形象，彰顯一下企業(yè)實(shí)力，例如注冊(cè)資金一千多萬(wàn)，同行業(yè)龍頭先鋒。