維修服務顧問基本流程與注意細則復習進程

1、維修服務顧問基本流程與注意細則維修服務顧問流程Audy Li20.05.2009Page 2維修服務顧問流程維修基本流程概述Page 3維修服務顧問流程SA接車一預約預約接車注意細則1. S A在日常維修接待中要注意引導和建議客戶為下次到訪做預約。2. 相關(guān)人員確保每一個預約登記及維修范圍（無論是來人還是電話）都及時記錄到預約表內(nèi)。3. 相關(guān)人員需根據(jù)維修范圍注意維修記錄，如有過嚴重的投訴行為或此次屬于返修，應提前準備好應對措施。4. SA須在預約的車輛的工單上標注，蓋上“預約車輛”章，以便車間調(diào)度對預約的車輛使用“VIP優(yōu)先”原則。5. 嚴格遵守已經(jīng)安排的預約服務,對客戶已做出的承諾（比如維

2、修等待時間優(yōu)先）不可隨意更改。6. SA要在預約來訪前10分鐘做好接待準備工作,熱情主動迎接客戶。7- 客戶超過預約時間15分鐘未準時到達,SA應主動電話客戶詢問原因，延遲或再次預約下次來廠時間。8- 單個SA連續(xù)預約客戶時間間隔要在1小時以上，避免出現(xiàn)擁擠狀況。9至少安排一個以上SA不接待預約車輛，以避免其他維修客戶過多出現(xiàn)過長等待狀況。10.每天下班前更新預約看板，把次日預約車輛信息都要清晰明確到預約看板上。根據(jù)預約維修范圍，及時和車間溝通并做好相應準備避免預約車輛無維修人員或無配件供給狀況。12.每月對預約車輛數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總。Page 4維修服務顧問流程入廠車輛檢查單示范片“I InMdr

3、 dMKk(K UH Jt J D4li!YKk)ot5nvnt lighting fttflMI爪 1m Itihjn內(nèi)tl尢 h十小I h( J firuxa ntt mn. ftn)StQruriiit liflht b* xJ ic o t Or*riot ok草審較況VohlClO COhdition Rndlo埸1|升If 7Window Lihoraq冏 I StnOnng手判 / Hand braki?OiM I Aircon*.卒寰劭機檢H iVhi ie&Engliitichec*|wr im wi,. - 一 _ n 亠 _Vwork inquirtxltrend dep

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5、GOrt) - 二- 1 ;itUtl f Shock jbbnbyMvrn (Oxjhnl) Z/Page 5維修服務顧問流程SA接車與客戶一起接車與客戶一起接車注意細則SA工作時需著正裝外表得體大方r面對客戶時要熱情主動,充分體現(xiàn)出客戶之上”原則。SA邀請客戶_起做車旁接車,聆聽客戶故障描述,并注意找出潛在維修項目。SA給車輛裝上”三件套”,并根據(jù)入廠車輛檢查單進行車輛內(nèi)部及功能檢查,記錄車輛里程,燃油存量oSA應用“八方向”法對車輛外觀進行檢查r并把攝傷處記錄在入場車輛檢查單上,如果車輛很臟,可以安排 快速洗車后再做檢查。SA與客戶一起確認車上不能存放貴重物品,并要求客戶帶走車輛內(nèi)存放的

6、貴重物品（現(xiàn)金,眼鏡,手表等）。SA面對客戶提出的不能確定的技術(shù)問題可要求車間技術(shù)人員支持,如技術(shù)主管r各班組長等。SA詢問客戶信息以建立完善客戶檔案,并根據(jù)維修范圍開具施工單,施工單上有明確的維修頂目,維修費用. 付款方式和交車時間。在入廠車輛檢查單和維修施工單上必須要有客戶和SA簽名和日期,單據(jù)上要求字跡清竜無涂抹現(xiàn)象。常規(guī)情況下 SA從接待客戶到開具維修施工單整個時間約為30分鐘,麻煩客戶或者大業(yè)務車輛例外。10. 對于明確的快修頂目，SA要能快速接單展開維修服務。11. 針對客戶提出的車輛異響故障 SA能確定的f需要明確轉(zhuǎn)達到維修技工；不能確定的,需要由維修技工和客 戶試車確定。12.

7、 SA對已定維修范圍的最初估價r不能與最終結(jié)算價格相差15%。1-2.3.4.5.6.7.8.9.13. 保持預檢工位整潔f保證預檢工具完整和三件套”的齊備。14. 預檢主成的車輛應即時由SA或者指定人員移開,保證預檢工位的有效使用。Page 6維修服務顧問流程維修工單說明維修工單iM mm499992006 12- 2S ：/FT印時網(wǎng)；12$ oo/ 交車時伺208 12 256 QQA.明確預約客戶優(yōu)先 的VIP通道概念1 .首先查看預計交車時間！手靱,1380588 件/工時構(gòu)述M2.首登日是體現(xiàn)能否會涉及到保修 項目的重要信息！ZttZtZZZZZZtZZtttZZZLZZZZ： :

8、巳二三巳”巳”三三豈豈豈2222弓弓1： 26 項免費極査 ITEMS GRATIS BACK-CHECK3注意檢查相關(guān)信息的準確性。4.車位號可供很多便利。 HI t*診斷報告所需明確的三要素: 故障原因;解決方案;結(jié)果如何。A/lti Frf .囂;囂:觀13 譲器囂：哪38 .鶯鹽;芽：:|24J:需1；（0 G /i6io_9.- a2、淤 H t汰勿購涵常激i 淆応潤療巨弄 請卸刼邏老邏*Page 14維修服務顧問流程SA協(xié)調(diào)質(zhì)檢SA與質(zhì)檢員配合注意細則1. 質(zhì)檢員確實仔細檢查維修頂目落實狀況,若沒問題需要在終檢單上簽名和日期硏巴工單和鑰匙交SA。2. 如果質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)有未落實項目,需

9、要內(nèi)部返工,若不能在交車時間完工需要提前告知SA ,以利于及時和客 戶溝通延遲交車時間。3. 質(zhì)檢員記錄返工項目f并負責每周/月匯總通報。4. 質(zhì)檢員終檢完畢車輛立刻開往洗車,洗車完畢后由相關(guān)負責人開往車輛完工區(qū)域,并把工單和鑰匙交與SA。6.5. 對于異響維修頂目,已經(jīng)在專門路線上試車的,結(jié)果在維修報告中需注明。對于某些特殊頂目,注意做好風險防范措施。如事故維修中保險公司不愿意更新的方向機,需要免責文件并要 求客戶簽字。7. 對完工且洗車完畢的車輛，SA對維修項目也做相應檢查,并注意檢查車內(nèi)清潔做好交車前的準備。Page 15維修服務顧問流程有未完工項存在!4、 Check all addi

10、tional wwKs was correct me out (on the irft)檢童所有的陽加報價工作足否都正疏的丸成c左升海機上）維修項目還有故障/5. Check all functions of the car short (for example hand brake.lights. and存1 1 1I檢奩所有的車上功（如手和燈光 M油鄂）KJ 1JL 6、Check the oil levelSA協(xié)調(diào)質(zhì)檢維修經(jīng)驗豐富的質(zhì)檢員會指出粗心的技工在這次維修中存在的缺失。Checklist Finish Control and Road Test 終檢 Please carry o

11、ut following points (iW按以卜步驟操作)Read the job card and cany out the rpd test (no road lest for oil servi8 ) 7UI#中的WfiL隸后試(換機油不需路試)2. Cheek oil positions on th job card (finish or not)云aU posrtons on the job card is this correct earned out (on the lift).檢&所有JI修込書按工處上mi修項口鏑的(在升腎機上)Cars Mth sporadic faul

12、ts i check sgain the function is correct or not一財于豐主投訴的侑然出現(xiàn)的枚在試車時需窗盤是否再次岀現(xiàn).|aCheck the desenpbon paper of the wodc we have done If H describe not dear & hard lo | group leader or th& worker rewrite檢査報工單中的技師描寫是否清楚、B1I.如果維修的工作步不漁楚蠱it知Check the docking on the job card檢查工單上的毎一攻S是否開有忡記艮.Page 16維修服務顧問流程內(nèi)部

13、返工維修對于內(nèi)部返工作業(yè),不解釋,抓緊時間干吧! 如果交車時間必須延遲,及時和SA溝通。Page 17維修服務顧問流程SA交車SA交車流程中注意細則1. 對完工且洗車主畢的車輛 SA對維修項目也要做相應檢查,并注意檢查車內(nèi)清潔做好交車前的準備。3.2. 對當天要提取的車輛 SA要提前及時準備好結(jié)賬手續(xù)。SA要親自把鑰匙和維修資料交給客戶,并主動說明維修情況,如車輛有潛在故障需要說明。4. SA解釋結(jié)算清單,并陪同客戶或代客戶到收銀臺付費。5. SA帶客戶來到車旁r幫客戶把三件套”去除。6. SA要告訴客戶下次維修提示內(nèi)容r微笑目送客戶離去。Page 18維修服務顧問流程維修后跟蹤關(guān)懷服務客戶關(guān)懷專員對來維修站接受過維修服務的車輛三天內(nèi)回訪 提高客戶滿意度提高客戶忠誠度及時發(fā)現(xiàn)并糾正售后服務中存在的缺失,保證服務品質(zhì)的持續(xù)提高維修服務顧問流程維修服務顧問流程Audy Li20.05.2009Page 19客戶滿意度包含基本內(nèi)容1. 維修中心員工是否誠實可信2. 維修中心員工能否明白您反映的汽車故障3在維修前解釋要做的維修工作及相關(guān)費用的預估4. 維修保養(yǎng)的質(zhì)量5. 一次性解決問題的能