店長工作職責(zé)

1、店長工作職責(zé)一、店長應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)1；敬業(yè)、忠誠。2；公平、公正。3；廉潔、自律。4；熱情、樂觀。5；進(jìn)取、創(chuàng)新。6；不怕辛苦、不怕困難、勇于接受挑戰(zhàn)。二、店長應(yīng)該具備的管理能力1；領(lǐng)導(dǎo)力。2；溝通、交流和協(xié)調(diào)能力。3；學(xué)習(xí)能力。4；教導(dǎo)、培訓(xùn)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的能力。5；觀察能力。6；問題管理能力。7；時(shí)間管理能力。8；組織能力。9；決策能力。三、店長的工作態(tài)度：1；做店員的好榜樣。2；贏得店員的尊敬與信賴。3；善于與店員溝通交流。4；善于改善工作方法。5；經(jīng)常的自我反省。6；不斷的學(xué)習(xí)改進(jìn)。四、店長的使命：1；貫徹落實(shí)企業(yè)的營運(yùn)目標(biāo)，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績?yōu)轭櫩吞峁┝己玫姆?wù)。2；領(lǐng)導(dǎo)布置門店各成

2、員的日常工作， 激發(fā)店員的積極性和創(chuàng)造性， 營造一個(gè)愉快的工作環(huán)境。3；企業(yè)文化和政策的最基層執(zhí)行者和捍衛(wèi)者， 最大可能的為企業(yè)和集體利益和長遠(yuǎn)利益服務(wù)。五、店長的職責(zé)1；店長應(yīng)對(duì)商場(chǎng)的經(jīng)營結(jié)果、商場(chǎng)的所有資產(chǎn)、商場(chǎng)的名譽(yù)和利益、商場(chǎng)的顧客、商場(chǎng)的員 工負(fù)責(zé)。2；負(fù)責(zé)店鋪的日常經(jīng)營和對(duì)店員、財(cái)務(wù)、信息、商品、顧客關(guān)系的管理。 3；商場(chǎng)總部各項(xiàng)指令規(guī)定的宣布與執(zhí)行（ 1）；傳達(dá)、執(zhí)行商場(chǎng)總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定；（2）；負(fù)責(zé)解釋商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度、商場(chǎng)運(yùn)營管理手冊(cè)的條文。4；完成商場(chǎng)總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)包括：月銷售、季度銷售、年度售收入。對(duì)總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)（1）；營

3、業(yè)目標(biāo)；（2）；毛利目標(biāo)；（3）；費(fèi)用目標(biāo)；5；負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)銷售管理環(huán)節(jié)上的各類商品銷售狀態(tài)，商圈內(nèi)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣狀態(tài)，商品結(jié)構(gòu)組 合，并作出最佳高效的信息處理6；負(fù)責(zé)商場(chǎng)門店（1）；店長應(yīng)監(jiān)督商場(chǎng)門店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商品陳列與配置、商品質(zhì)量管理 等有關(guān)作業(yè)；（2）；店長應(yīng)執(zhí)行商場(chǎng)下達(dá)的商品指導(dǎo)價(jià)格及政策規(guī)定，結(jié)合商圈的實(shí)際確定本店的商品 價(jià)格。（3）；店長應(yīng)執(zhí)行商場(chǎng)下達(dá)的促銷計(jì)劃與促銷活動(dòng)，根據(jù)分店實(shí)際情況提出分店的促銷需 求。并努力達(dá)成商場(chǎng)的預(yù)定目標(biāo)和效果。7；掌握門店銷售動(dòng)態(tài)和商圈目標(biāo)顧客的消費(fèi)需求，作好商品的管理及補(bǔ)貨；向商場(chǎng)提出新商 品引進(jìn)和滯銷商品的淘汰建議。店長要掌握每日、

4、每周、每月的銷售目標(biāo)的完成情況，并按時(shí)向總部匯報(bào)門店銷售動(dòng)態(tài)、 庫存情況以及新產(chǎn)品引進(jìn)銷售狀況，并對(duì)門店的滯銷商品淘汰情況提出對(duì)策和建議，幫助 總部制定和修改銷售計(jì)劃。8；監(jiān)督與改善門店各部門商品的損耗管理不同性質(zhì)的門店， 其損耗商品的類別會(huì)有所差異，店長應(yīng)針對(duì)本門店的主要損耗商品進(jìn)行 重點(diǎn)管理，將損耗降到最低。9；監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)、 收銀等作業(yè)。 負(fù)責(zé)分店的設(shè)備、 現(xiàn)金、帳務(wù)及收銀終端作業(yè)管理 10；負(fù)責(zé)門店員工的安排與管理、員工人事考核、員工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)（1）；依據(jù)工作情況分配人員，對(duì)門店員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督 與管理。（2）；按時(shí)評(píng)估員工的表現(xiàn)，實(shí)事求是地

5、向商場(chǎng)總部提交有關(guān)員工的人事考核、員工提升、 降級(jí)或調(diào)動(dòng)的建議。11；情報(bào)的收集和傳達(dá)事情的管理有關(guān)商圈的動(dòng)向、競(jìng)爭(zhēng)店的情報(bào)、顧客的情報(bào)、商品的情報(bào)等各種情報(bào)的收集，公司的 方針、指示事項(xiàng)的傳達(dá)等，店長皆有責(zé)任和權(quán)限。12；維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全（1）；店內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；冷凍柜、冷藏柜、收銀機(jī)、 后臺(tái)電腦等主力設(shè)備的維護(hù)等。（2）；門店賣場(chǎng)與后場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，一般按區(qū)域安排責(zé)任到人，由店長檢查落實(shí)。（3）；在營業(yè)結(jié)束后，店長應(yīng)對(duì)店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施情況等 主要環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)，確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。13；教育、指導(dǎo)工作的推進(jìn) 教育、指導(dǎo)

6、員工自覺遵守商場(chǎng)工作規(guī)范，使其在工作時(shí)能有良好的人際關(guān)系，使員工有一 個(gè)良好的工作環(huán)境，增強(qiáng)門店的凝聚力。14；顧客投訴與意見處理 正確對(duì)待、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。同時(shí)，保持與消費(fèi)者經(jīng)常性的溝通 和交流，深入居民和顧客中傾聽他們的意見與要求，隨時(shí)改進(jìn)門店的工作，這也是門店店 長的工作職責(zé)之一?？梢栽诘陜?nèi)準(zhǔn)備建議箱，借以了解顧客的抱怨和需求。15；各種信息的書面匯報(bào) 有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)店的情況、顧客的意向、商品的信息、員工的思想等各種信息，店長應(yīng)及時(shí)用書 面形式向商場(chǎng)總部匯報(bào)。16；主持商場(chǎng)各式會(huì)議，包括：每周小會(huì)，每月員工大會(huì)（每月1 號(hào)），主題會(huì)議。17；其他非固定模式的作業(yè)管理 店長

7、面對(duì)門店各種突發(fā)的以外事件，如火災(zāi)、沒電、盜竊、搶劫等，應(yīng)由其自己下判斷迅 速處理，做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。六、店長每日工作流程；（1）；營業(yè)前的準(zhǔn)備情況。每天提前 15 分鐘到店。進(jìn)店后依次開啟電器及照明、空調(diào)設(shè)備。 檢查音響控制是否適當(dāng)，商場(chǎng)燈光控制是否適當(dāng)。 做好簽到考勤，查看留言本上的前一天留言及營業(yè)狀況。 收銀臺(tái)營業(yè)前的工作準(zhǔn)備情況。待員工到齊，召開晨會(huì)。（2）；晨會(huì)檢查店員儀容儀表。 注意每位店員的情緒，調(diào)節(jié)好他們的工作狀態(tài)。激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣，提 高其工作意愿。針對(duì)新員工進(jìn)行工作的安排。 傳達(dá)上級(jí)的工作要求，公布當(dāng)天營業(yè)活動(dòng)的內(nèi)容； 前一天營業(yè)情況的分析及工作表

8、現(xiàn)的評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)表揚(yáng)優(yōu)秀店員。 指導(dǎo)店門外堆頭、凍柜、音箱等的擺放。 指導(dǎo)清理店內(nèi)的衛(wèi)生，入口處地面、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔； 指導(dǎo)收銀員準(zhǔn)備工作。2；營業(yè)中（ 1）；巡視賣場(chǎng)，檢查清潔工作，檢查商品的缺貨情況，及時(shí)進(jìn)行下單補(bǔ)貨。（ 2）；注意整個(gè)賣場(chǎng)的氣氛（燈光、音樂、風(fēng)扇、空調(diào)、排風(fēng)扇） 。（ 3）；跟蹤堆頭促銷商品的促銷時(shí)間、銷量、堆頭商品的調(diào)換。（4）；每隔一定的時(shí)間到賣場(chǎng)、收銀處察看營業(yè)狀況，注意形跡可疑的人員，防止貨物丟失 和意外事故的發(fā)生；尤其在銷售高峰時(shí)段的人員安排。（5）；檢查店員儀容、儀表，是否佩帶工牌，隨時(shí)整理工服，查看是否有工作人員聊天或無 所事事；（6）；監(jiān)督指導(dǎo)各部門店

9、員及時(shí)的整理貨物、商品和貨架的衛(wèi)生清潔、補(bǔ)貨上架、檢查商品 日期等工作。（7）；及時(shí)主動(dòng)地協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題；（8）；收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析；（ 9）；分析跟蹤商場(chǎng)主銷商品和促銷商品的銷售情況，提出建議性意見。（9）；每天對(duì)倉庫最少巡視一次，對(duì)商品的擺放、商品庫存等出現(xiàn)的問題及時(shí)處理。（10）；監(jiān)督各部門店員的工作規(guī)范和商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，確保商場(chǎng)能夠正常運(yùn) 營。3；營業(yè)后（1）；當(dāng)天的銷售狀況總結(jié)，核對(duì)是否完成今天的目標(biāo)。（2）；分析并解決相關(guān)的問題，提出相應(yīng)的策略。不斷改進(jìn)方法，促進(jìn)銷售業(yè)績；（3）；分析顧客購物反饋信息。（4）；完成各種報(bào)表。（5）；貨物的清點(diǎn)和補(bǔ)充

10、。（6）；清潔賣場(chǎng)和安全檢查。電器設(shè)備（燈光、招牌燈、風(fēng)扇、空調(diào)、音響等）是否關(guān)閉， 門窗是否關(guān)好，商場(chǎng)是否還有其他人員。（7）；做好明天店員班次工作崗位安排表的崗位安排，并做好明天的工作計(jì)劃和工作 內(nèi)容。七、店長的權(quán)力1；在人事方面，店長有如下權(quán)力：（1）；有權(quán)參與營業(yè)人員的招聘及錄用的初選。（ 2）；有權(quán)對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。（3）；有權(quán)辭退不符合要求或表現(xiàn)惡劣的員工。（4）；有權(quán)根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見。（5）；有權(quán)對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。（6）；有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行教育、指導(dǎo)和培訓(xùn)。（7）；有權(quán)安排店員工休、請(qǐng)假、加班、調(diào)班。（8）；有權(quán)對(duì)商場(chǎng)的突發(fā)事件進(jìn)行裁

11、決。2；在商品方面，店長有如下權(quán)力：（1）；有權(quán)對(duì)商場(chǎng)的配貨提出意見和建議。（2）；有權(quán)拒收有質(zhì)量問題的商品。（3）；對(duì)商場(chǎng)的商品調(diào)配有決定權(quán)。（4）；有權(quán)對(duì)商場(chǎng)商品的陳列、保質(zhì)期進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和督促。（ 5）；有權(quán)對(duì)商品損耗情況提出自己的意見。（6）；有權(quán)對(duì)缺貨商品進(jìn)行采購。3；在現(xiàn)金方面，店長有如下權(quán)力：（1）；有權(quán)督促收銀員做好收銀工作，嚴(yán)格控制差錯(cuò)率。（2）；有權(quán)檢查核實(shí)本店進(jìn)貨票據(jù)。八、店長如何作好店員的管理：1；對(duì)店員的領(lǐng)導(dǎo)能力。 領(lǐng)導(dǎo)是感性的，具有一定的感情色彩在里面，也就是人性化管理。2；對(duì)店員的管理。 管理是理性的，必須按照公司的規(guī)章制度來辦事，也就是說在制度面前人人平等，做

12、到公 平公正。 在領(lǐng)導(dǎo)方面包括：（1）；以身作則，鼓勵(lì)代替責(zé)備（2）；公私、賞罰分明（3）；己所不能，勿求與人在管理方面包括：（1）；人員組織化（2）；管理制度化（3）；命令明確化（4）；進(jìn)度數(shù)字化九、如何成為一個(gè)合格的店長：1；無形的影響力。 言行舉止、價(jià)值判斷、思維方式和執(zhí)行方式成為店員的效仿對(duì)象。2；巨大的感召力。 令出則行、令禁則止、一呼百應(yīng)、接受領(lǐng)導(dǎo)的人所占比重大，且指揮靈敏度高。3；向心凝聚力。 店員以歸屬的心態(tài)圍繞在你的身邊，心甘情愿的接受以你為核心的領(lǐng)導(dǎo)組織。4；磁石般的親和力。 店員的管理目標(biāo)是讓店員愿意為店鋪盡力，也就是說愿意在店長的領(lǐng)導(dǎo)下工作，因此店長 要堅(jiān)持與店員溝通，

13、傾聽店員的意見維持店員之間的緊密合作，解決店員的矛盾，激發(fā)店 員的士氣。主要有以下的幾點(diǎn)工作；（1）；店員的工作安排。 解決店員做什么的問題，確保店員明白工作的具體要求，并在工作之前提供指導(dǎo)和幫 助。（2）；工作的執(zhí)行。 解決店員如何做好的問題，確保店員正確的按照要求執(zhí)行任務(wù)，解決工作效率低下的 因素，并在工作過程中提供支持，評(píng)估和結(jié)論，激勵(lì)店員提高工作技術(shù)和能力。（3）；職業(yè)的發(fā)展。 解決店員以后的工作發(fā)展去向的問題，識(shí)別職業(yè)發(fā)展中店員的潛力，選擇時(shí)機(jī)，向店 員提供有用的職業(yè)發(fā)展建議，支持他們達(dá)成的職業(yè)發(fā)展階段的要求。（4）；對(duì)店員的個(gè)人生活。 了解并能夠理解店員的感情需要，清楚所提供的支持

14、界限，能夠從店員 的角度來考慮店員所面對(duì)的問題。（5）；店員的工作滿足感。 工作滿足程度取決于店員對(duì)工作及回報(bào)的期望值和實(shí)際值的差異，要經(jīng)常的給員工的 工作給予肯定的評(píng)價(jià)，并指定更高的目標(biāo)。（6）；讓店員明白團(tuán)隊(duì)合作的重要性。（7）；維持店員之間融洽的工作及相處氣氛。（8）；定期召開小組列會(huì)，讓店員清楚總部的方針及自己的工作計(jì)劃安排。（9）；分析總結(jié)店鋪的營業(yè)狀況，調(diào)動(dòng)店員努力實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。（10）；分析店鋪繁忙及非繁忙時(shí)間，適當(dāng)?shù)恼{(diào)配人手，公平的管理店員。（11）；合理分工、安排、必要的調(diào)動(dòng)、吃飯、休息等。（12）；注意店員的精神狀態(tài)和工作情況，以便提出改進(jìn)意見并以身作則。（13）；對(duì)新員工

15、安排熟練的人手去照應(yīng)，保持店內(nèi)的人際關(guān)系的良好，避免店員被冷落。（14）；聽取店員的意見，及時(shí)改進(jìn)自己的工作方式及方法，提高效率。 5；如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的最佳效應(yīng)：團(tuán)隊(duì)如果失去目標(biāo)后，團(tuán)隊(duì)成員就會(huì)失去方向，團(tuán)隊(duì)的存在價(jià)值就會(huì)大打折扣，所以目標(biāo)的 擬定是團(tuán)隊(duì)的第一大要素。（1）；目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)必須有一個(gè)既定目標(biāo)。 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)必須可以細(xì)分成小目標(biāo)，具體到各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員 身上，大家合力實(shí)現(xiàn)這個(gè)共同目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)有效向大眾傳播，讓團(tuán)隊(duì)成員都知道這些目 標(biāo)，以此激勵(lì)所有成員為這個(gè)目標(biāo)去奮斗。（2）；人 目標(biāo)必須通過人員具體來實(shí)現(xiàn)，如果有人進(jìn)行總體規(guī)劃，有人制定計(jì)劃，有人實(shí)施執(zhí)行， 有人組織協(xié)調(diào)有人監(jiān)督考核才能最終實(shí)

16、現(xiàn)目標(biāo)。 人是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)最核心的力量， 不同的成 員通過分工來共同完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，所以人員選擇時(shí)要慎重考慮人員的能力、技能、經(jīng) 驗(yàn)等。（3）；定位 團(tuán)隊(duì)定位，團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中所處的什么位置，由誰選擇和決定團(tuán)隊(duì)的成員，團(tuán)隊(duì)的最終應(yīng) 對(duì)誰負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)采取什么方式來激勵(lì)下屬，個(gè)體的定位（作為成員在團(tuán)隊(duì)中扮演什么 角色）（4）；權(quán)限 整個(gè)團(tuán)隊(duì)在組織中擁有什么樣的決定權(quán)。 如何分配團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的權(quán)限。每個(gè)人必須有權(quán)限去完成某個(gè)獨(dú)立的工作。 主管店長要學(xué)會(huì)授權(quán)和分權(quán)。（5）； 計(jì)劃 行動(dòng)的執(zhí)行方案，目標(biāo)最終的實(shí)現(xiàn)，需要一系列具體的行動(dòng)方案，按計(jì)劃實(shí)施，提前按計(jì) 劃進(jìn)行可以保證團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度順利，只有在計(jì)劃的操縱下，

17、團(tuán)隊(duì)才會(huì)一步一步貼近目標(biāo)從而 最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。6；市場(chǎng)信息收集的主要內(nèi)容： （1）；本地區(qū)消費(fèi)者的購買能力。（2）；本地區(qū)消費(fèi)者實(shí)際購買狀況。（3）；本地區(qū)消費(fèi)者購買行為的主要特征。（4）；本地區(qū)市場(chǎng)季節(jié)性變動(dòng)的特點(diǎn)。（5）；本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。（6）；本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品價(jià)格調(diào)查情況。7；如何準(zhǔn)確的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：（1）；商品組合 商品的組合如何有那些商品類別 各類別主力商品是什么輔助商品和關(guān)聯(lián)性商品是什么在店鋪中如何配 置分配比例是多少 與自己店競(jìng)爭(zhēng)的商品有那些那些競(jìng)爭(zhēng)要素（價(jià)格、材料、促銷手段等） 。（2）；商品的展示陳列 商品的展示主題是什么（生活、休閑、還是便利） 商品的分類是否易看、

18、易賣其分類方法如何 商品陳列的關(guān)聯(lián)性如何 主打商品的配置與面積如何 主通道、副通道的寬度與位置如何是否暢通 商品的陳列是否有穿透性是否有阻隔 觀察對(duì)手活用死角及值得借鑒的地方。 如若顧客集中在某個(gè)地方或區(qū)域觀察其原因何在商品是否有特殊的地方 收銀臺(tái)位置是否合適（3）；促銷 廣告宣傳的內(nèi)容如何廣告的位置是否明顯 商店門口是否具有吸引過路客的效果 是否舉辦具有吸引力的主題活動(dòng) 特價(jià)時(shí)期商品的種類、組合、及氣氛如何 是否有叫賣或限時(shí)搶購的方式效果如何對(duì)商品的形象是否有不良的影響8； 了解店員的顧客服務(wù)質(zhì)量 （1）；收銀員閑時(shí)作什么事情，忙時(shí)態(tài)度如何應(yīng)對(duì)得體嗎 （2）；收銀員的商品知識(shí)如何，能快速成交嗎（3）；處理顧客退換貨抱怨是否恰當(dāng)（4）；商品包裝速度及質(zhì)量如何（5）；收款方式方法正確否（6）；賣場(chǎng)的清潔如何（7）；能通過推薦和陳列技術(shù)提高商品和服務(wù)的價(jià)值感嗎（8）；促銷員的推銷技巧和態(tài)度如何十；店長應(yīng)該掌握的商品陳列原則1；相關(guān)連的原則： 商品一般都有他的關(guān)聯(lián)性，盡量把相關(guān)連的商品陳列在一起或陳列在附近的這種方法就 叫相關(guān)連陳列。如：牙刷和牙膏陳列在一起，當(dāng)顧客買完牙刷時(shí)可能會(huì)聯(lián)想到牙膏也用 完了，順便也就把牙膏買回去了。2；集中陳列的原則：同類型的