10OutboundCall案例分析及綜合技巧運(yùn)用

1、第10講案例分析及綜合技巧運(yùn)用（下）【本講重點(diǎn)】 案例分析一 案例分析二案例分析一1案例銷售：喂，您好。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓(xùn)公司的。聽(tīng)說(shuō)您在電話銷售這一方面 很有研究，尤其是您本人在這方面寫(xiě)過(guò)很多論文。我這回主要是想打電話問(wèn)問(wèn)您，您對(duì)您的電話銷售、銷售隊(duì)伍有哪些看法呢？客戶：哦，這個(gè)啊，改天吧，我這會(huì)兒太忙了。銷售：哦，好的，再見(jiàn)。2.案例分析案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過(guò)程， 這個(gè)場(chǎng)景的背景是：有一名電話銷售代表是從 事電話銷售技巧培訓(xùn)課程的銷售代表， 他要打電話給這個(gè)客戶， 希望跟這個(gè)客戶建立起某種 關(guān)系，然后找機(jī)會(huì)跟客戶探討自己的培訓(xùn)課程。電話銷售代表打電話找到了客戶，

2、 但是很不幸，客戶借口因?yàn)樘Χ鴴斓袅怂碾娫挘?銷售 代表的錯(cuò)誤在于太急于說(shuō)出自己的目的， 而沒(méi)有具體的探尋客戶的潛在需求。 同時(shí)，他對(duì)于 自己的公司也沒(méi)有做適當(dāng)?shù)慕榻B，使客戶很難對(duì)他能抱什么充分的信任。案例分析二案例銷售：喂，王經(jīng)理您好。我是天海培訓(xùn)公司的王慧， 我們公司是致力于電話銷售培訓(xùn)的研究， 前一段時(shí)間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過(guò)一次談話，他給我介紹說(shuō)您在電話培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗(yàn)，而且貴公司也是中國(guó)這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來(lái)跟您探討一下，有關(guān)電話銷售培訓(xùn)的一些問(wèn)題，我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題。客戶：哦，您說(shuō)吧。銷售：首先是您對(duì)電話銷售這個(gè)行業(yè)有什么樣的看法?？蛻簦号?，這個(gè)啊，我覺(jué)得無(wú)論從我

3、個(gè)人對(duì)這個(gè)行業(yè)的預(yù)期，還是西方那些發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)際 的操作，我覺(jué)得電話銷售都是一個(gè)很有發(fā)展前景的銷售渠道。銷售：哦，您認(rèn)為它非常有發(fā)展前景。客戶：嗯，我覺(jué)得很有發(fā)展前景。銷售：是的，我們公司也是這樣認(rèn)為的。那您能不能談一談， 您在培訓(xùn)您的電話銷售隊(duì)伍時(shí)有過(guò)哪些經(jīng)驗(yàn)，成功的或是不成功的，您簡(jiǎn)單的給我介紹一下好嗎？客戶：我先從我們公司面臨的一些問(wèn)題跟你說(shuō)一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺(jué)得員工普遍的素質(zhì)太低， 這個(gè)素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力， 就是心理素質(zhì)這兩個(gè)方面吧。 專業(yè)素質(zhì)方面，比如說(shuō)溝通能力有點(diǎn)欠缺，比如說(shuō)我們公司是做銷售電腦的員工對(duì)于專業(yè)方面的知識(shí)比較差一點(diǎn)兒。還有

4、心理素質(zhì)，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨(dú)生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個(gè)電話銷售行業(yè)，被拒訪的機(jī)率比較大，所以他們有一種挫折感。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)主要是加強(qiáng)他們的專業(yè)知識(shí)，比如對(duì)某個(gè)型號(hào)的筆記本電腦或臺(tái)式電腦， 讓我們的工程師針對(duì)電腦的功能和用途給他們做一個(gè)比較詳細(xì) 的介紹。溝通方面我們會(huì)請(qǐng)一些相關(guān)的專家過(guò)來(lái)，給他們做一個(gè)培訓(xùn)， 還有心理方面就是激勵(lì)， 這個(gè)包括工資、待遇這方面的激勵(lì)，同時(shí)也包括一些軟激勵(lì)， 比如讓你感覺(jué)到你有一種成就感啊， 簡(jiǎn)單來(lái)講就這樣吧。銷售：啊，那看來(lái)您的成功是很有原因的，我聽(tīng)您說(shuō)了這么多方面的培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，也覺(jué)得非常的對(duì)，那我想再請(qǐng)問(wèn)您一下， 您在做培訓(xùn)的過(guò)

5、程中有沒(méi)有遇到比較大的坎坷， 就是說(shuō)比較 難培訓(xùn)的一些方面，您能簡(jiǎn)單談一下嗎？客戶：比較難培訓(xùn)的，這個(gè)總體而言就是我覺(jué)得管理的效率太低，比如我們公司吧有20名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。其次我覺(jué)得還是心理方面，心理素質(zhì)這方面比較難培訓(xùn)，因?yàn)槲矣X(jué)得這個(gè)跟人的天生的一些 東西有關(guān)系，這個(gè)方面還是比較難培訓(xùn)的。銷售：哦，是這樣，有這樣一些問(wèn)題。正好我們公司就是做電話營(yíng)銷的專業(yè)培訓(xùn)的。首先我 想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應(yīng)該對(duì)他很了解了，他是廣州BtoB銷售機(jī)構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時(shí)也是“科特勒”營(yíng)銷集團(tuán)的高級(jí)營(yíng)銷顧問(wèn)，他在這方面十分有經(jīng)驗(yàn)，也做過(guò)不少

6、成功的案例，那么針對(duì)您公司出現(xiàn)的這些問(wèn)題，正 好我們這有一個(gè)專業(yè)的項(xiàng)目培訓(xùn)，那您看咱們有沒(méi)有這種合作的可能性呢？ 客戶：嗯，我覺(jué)這會(huì)兒要給我一個(gè)方案過(guò)來(lái)也不太現(xiàn)實(shí)，要不這樣，您針對(duì)我們公司的這兩個(gè)問(wèn)題，主要是管理效率低， 還有一個(gè)心理素質(zhì)這方面難培訓(xùn)的這兩個(gè)問(wèn)題，您給我們公司量身訂做一個(gè)方案，然后給我發(fā)一個(gè)傳真過(guò)來(lái)。銷售：好的，好的?？蛻簦何覀兛纯丛谧鰶Q定行嗎？銷售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個(gè)項(xiàng)目方案，盡 快的給您傳真過(guò)去，您看這樣好嗎？ 客戶：行，那謝謝您了。再見(jiàn)！案例分析1客戶愿意交流的原因在案例二中銷售代表終于跟客戶通上了電話，下面分析為什么客戶愿意跟

7、她在電話里交流？對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解通過(guò)兩個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您在培訓(xùn)中遇到什么樣的問(wèn)題？您在培訓(xùn)當(dāng)中一定遇到不少坎坷？銷售 代表對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解。贊美客戶比如說(shuō)：您是這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問(wèn)題。適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?，讓客戶在心里上有一些滿足感， 讓客戶覺(jué)得你對(duì)他特別的尊重， 所以相應(yīng)的也就比 較容易繼續(xù)以后的通話。關(guān)注客戶銷售人員在談話中詢問(wèn)客戶對(duì)培訓(xùn)行業(yè)的看法，這一點(diǎn)既表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重又表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，使客戶愿意繼續(xù)與銷售代表交流。2交流中存在的問(wèn)題銷售人員在與客戶交流的過(guò)程中，存在以下幾方面的問(wèn)題：提問(wèn)問(wèn)題過(guò)于唐突銷售人

8、員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)咱們倆兒有沒(méi)有這種合作的可能性呢？這個(gè)問(wèn)題太唐突，太生硬了。不禮貌當(dāng)客戶表達(dá)：“你發(fā)一個(gè)傳真過(guò)來(lái)?！边@時(shí)候，客戶還沒(méi)有講完，銷售人員便馬上就插出一段 話，這樣很不禮貌，所以在禮儀方面應(yīng)該注意。沒(méi)有回饋當(dāng)客戶講述現(xiàn)在在銷售這方面面臨的一些主要問(wèn)題時(shí)，客戶談了一分鐘，整個(gè)過(guò)程中銷售人員沒(méi)有一句回應(yīng)的話，所以要注意，在傾聽(tīng)過(guò)程中要不斷地確認(rèn)、澄清、給客戶以回饋，這 樣客戶才會(huì)覺(jué)得你很關(guān)注他。應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是單純的一個(gè)培訓(xùn)就能夠解決的。如果說(shuō)你對(duì)自己的培訓(xùn)有一個(gè)非常清楚的了解，你應(yīng)進(jìn)一步去引導(dǎo)客戶：“您覺(jué)得管理效

9、率低的主要原因在哪里呢？” 客戶會(huì)告訴你主要原因在哪里，根本不是靠培訓(xùn)能解決的， 所以這時(shí)你可以承諾給客戶發(fā)傳真，提出自己的解決方案?！咀詸z】作為一名銷售代表，你是否也曾犯過(guò)以上的錯(cuò)誤？現(xiàn)在馬上好好整理一下過(guò)去，以便迎接美好的明天。過(guò)去的電話銷售中所犯的錯(cuò)誤 改進(jìn)的方法再大的波折也不擔(dān)憂,【本講小結(jié)】這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。案例一中銷售代表的錯(cuò)誤在于太急于說(shuō)出自己的目的，而對(duì)自己的公司也沒(méi)有做適當(dāng)?shù)慕榻B，很難得到客戶的充分信任； 案例二中客戶愿意交流的原因： 對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、 完整、 準(zhǔn)確的理解，贊美客戶，關(guān)注客戶；與客戶交流的過(guò)程中存在的問(wèn)題：提問(wèn)問(wèn)題過(guò)于唐突，

10、不禮貌，沒(méi)有回饋，應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶?！拘牡皿w會(huì)】夕，只因有你,總有一些人牽腸掛肚難以忘記,總有一些日子溫暖甜蜜最為珍惜從春夏到秋冬，從陌生到熟悉,雖不能時(shí)時(shí)聯(lián)系，卻總在特別的日子想起你,七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你,因?yàn)橛心?，再苦生活也不覺(jué)得累,再大的險(xiǎn)阻也無(wú)所畏,只為擁有一段和你相處的珍貴情緣,再痛的經(jīng)歷也會(huì)忘記,因?yàn)橛心?，我就擁有了整個(gè)世界,謝謝你出現(xiàn)在我的生命里。七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你相識(shí)，是最珍貴的緣分,牽掛，是最真摯的心動(dòng),思念，是最美麗的心情,問(wèn)候，是最動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,在這七夕到來(lái)之際，最美的祝福送給你,七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你雨點(diǎn)輕敲窗，風(fēng)吹散了夢(mèng)想,唯有你的模樣依舊在腦海里徜徉,夜深人靜時(shí)，你占滿了心房,舍半生輕狂，半世時(shí)光,只為擁有一段和你相處的珍貴情緣,七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你,雖然相距很遠(yuǎn)，但兩顆心卻緊緊相連雖然不常見(jiàn)面，音容笑貌猶如眼前,悄悄的挾一縷情絲，放飛在炎炎夏日默默的拽一絲牽掛，懸掛在無(wú)垠宇宙靜靜的捎一聲問(wèn)候，盛開(kāi)在七夕佳節(jié)七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你,祝福，是一種真實(shí)的心意,是一種甘甜的快樂(lè),是一種浪漫的味道,是一種溫馨的記憶,是一種美麗的幸福,更是我們情誼永遠(yuǎn)不變的紐帶,七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你