客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)課件

1、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)1 客戶服務(wù)管理 體系策劃 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)2 第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)3 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 n程序特性 n個人特性 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性因素距陣分析圖 程序特性 弱強 個 人 特

2、 性 弱漠不關(guān)心型按部就班型 強熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)5 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型 n1、漠不關(guān)心型 在個人特性和程序特性兩方面都較弱； 在程序方面無組織、慢、不一致、不 方便、混亂； 在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、 冷淡、疏遠(yuǎn)； 傳達的信息我們不關(guān)心客戶。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)6 n2、按部就班型 在程序特性方面很強，但個人特性方 面較弱； 程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； 個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、 冷淡、疏遠(yuǎn)； 傳達的信息客戶要守規(guī)矩，誰都 不能特殊，你只是一個客戶而已。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)7 n3、熱情友好型 個人特性方面很強，

3、程序特性方面很 弱； 程序方面無組織、慢、不一致、不方 便、混亂； 個人特性方面熱情、友好、有著良好 的溝通技巧； 傳達的信息我們很努力，但實在 不知該怎么做。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)8 n4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 個人特性和程序特性兩方面都很強； 程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； 個人特性方面熱情、友好、有著良好 的溝通技巧； 傳達的信息我們重視客戶，并將 用最好的服務(wù)來滿足客戶。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)9 分析： n判斷本章的案例的流程進行分析，識別 出哪些是程序特性？哪些是個人特性？ n它們每一個環(huán)節(jié)對服務(wù)質(zhì)量的影響是好 還是壞？ 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)10 第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶

4、服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 二 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)11 國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在 的問題 n硬件的完善不能彌補軟件的缺陷 n客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè) 精神 n企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服 務(wù)效率低下 n客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)12

5、顧客為何流失: n顧客“漏桶”理論： 新的顧客 老顧客 老顧客 老顧客 老顧客 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)13 會被顧客開除的原因 n1）、虛偽冷漠：2）、反應(yīng)慢：3）、取 得率低：4）、不易做生意或下訂單： 5）、對您的顧客想當(dāng)然：6）、話說得 太滿：7）、思想消極懈?。?）、急于 多做幾筆生意：9）、專業(yè)包裝或形象不 夠：10）、解釋您為什么“不能”的借 口太爛：11）、斤斤計較：12）、商品 品質(zhì)不良：13）、固步自封：14）、差 勁的訓(xùn)練： 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)14 練習(xí)2-1： n1、請回答目前你所在公司在服務(wù)上存在 的問題： n2、請羅列一下你公司顧客流失的原因， 并用柏拉圖

6、進行分析，確定出主要原因。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)15 第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 三 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)16 客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 n 員工的“三個不” 第一個不：員工不知道管理部門真正期望他們 要給客戶提供什么樣的服務(wù) 第二個不：他們不知道怎樣才能提供優(yōu)

7、質(zhì)的服 務(wù) 第三個不：他們不適合做客戶服務(wù)工作 n企業(yè)的“兩個沒有” 第一沒有：公司沒有鼓勵員工的機制 第二沒有；公司對員工不夠尊重，員工感到 自己沒有受到重視 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)17 三、“明確方向”的客戶服務(wù)方 針 n客戶服務(wù)方針： 是指一個服務(wù)組織為了滿足客戶 需要,保證服務(wù)質(zhì)量而制定的該組織的服 務(wù)宗旨和方向。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)18 客戶服務(wù)方針制定流程 n客戶服務(wù)方針制定前的思考： n服務(wù)方針制訂要點 n客戶服務(wù)方針的制定要有員工的參與 n客戶服務(wù)方針的匯總 n檢驗客戶服務(wù)方針 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)19 客戶服務(wù)方針范例 n 某傳呼通信公司：點滴做起，致力于百

8、分 之百的客戶滿意，追求至善至美的售后服務(wù)。 n 某質(zhì)量認(rèn)證公司： n 堅持向客戶提供高度職業(yè)化的、公正的、 獨立的審核服務(wù)。 n 某企業(yè)管理顧問公司： n珍惜每一次服務(wù)機會，精誠合作，顧客滿意， 持續(xù)改善。 n 某旅館： n賓客至上，質(zhì)量第一；持續(xù)不斷地改進我們的 工作，力爭成為一流的旅館，并使為我們賓客、 員工、股東的利益服務(wù)的事業(yè)繁榮昌盛。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)20 “一諾千金”的服務(wù)承諾 n什么是服務(wù)承諾？ 服務(wù)承諾是指服務(wù)機構(gòu)通過廣告、人員 銷售和公共宣傳等溝通方式向客戶預(yù)示 服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或 服務(wù)效果在一定程度上予以保證。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)21 服

9、務(wù)承諾的重要性 n服務(wù)承諾是影響服務(wù)期望的一個關(guān)鍵因素； n服務(wù)承諾有利于降低客戶的認(rèn)知風(fēng)險； n服務(wù)承諾有利于樹立客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念； n服務(wù)承諾有利于客戶監(jiān)督； n服務(wù)承諾有利于內(nèi)部客戶關(guān)系的建立。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)22 客戶導(dǎo)向的服務(wù)承諾特征 n徹底性： n明確性； n利益性； n可靠性； n規(guī)范性； n服務(wù)承諾的履行： 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)23 練習(xí)： n1、現(xiàn)在我國航空公司要制訂因飛機延誤 而造成不便給乘客賠償標(biāo)準(zhǔn)是承諾嗎？ n2、請學(xué)員就自已所在的公司情況，制訂 相關(guān)的服務(wù)理念和服務(wù)承諾，提出來供 大家討論，說明原因。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)24 第一章、第一章

10、、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 四 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)25 關(guān)于目標(biāo)管理? n1.1什么是目標(biāo)? n n1.2目標(biāo)管理的特點 n1）共同參與制定目標(biāo)， n 2）與高層目標(biāo)保持一致： n 3）目標(biāo)是可衡量的： n 4）關(guān)注結(jié)果，而不是工作或活動的本身或過 程： n 5）目標(biāo)執(zhí)行過程要

11、及時反饋和指導(dǎo)： n 6）以事先設(shè)定的目標(biāo)評價績效。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)26 目標(biāo)設(shè)定的原則 n1）明確具體的 n2）可衡量的 n3）可接受的 n4）現(xiàn)實可行的 n5）有時間限制的 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)27 服務(wù)目標(biāo)項目的選擇服務(wù)目標(biāo)項目的選擇 服務(wù)目標(biāo)項目是服務(wù)方針及服務(wù)承 諾的具體化，具體的規(guī)定了公司各職能 部門及各項服務(wù)內(nèi)容為實現(xiàn)服務(wù)方針在 各個方面應(yīng)達到的要求和水平。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)28 與客戶服務(wù)目標(biāo)有關(guān)的概念 n1、顧客保持度： n2、顧客的保持率： n3、顧客占有率： n4、顧客忠誠度： 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)29 制訂客戶服務(wù)目標(biāo) 增進客戶的忠誠可

12、節(jié)約6個方面的費用： n可以減少營銷費用 n需要的經(jīng)營執(zhí)行費用減少 n減少客戶營業(yè)額的花費 n導(dǎo)向一個較大的客戶群體 n減少失敗的花費 n在廣告宣傳上節(jié)約的費用。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)30 參與式目標(biāo)設(shè)立程序參與式目標(biāo)設(shè)立程序 n一、 基本步驟： n二、 準(zhǔn)備會談程序： n三、 準(zhǔn)備資料： n四、 會談種類： n五、 會談技巧： n六、 會談工作： 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)31 目標(biāo)分解 n1 1 目標(biāo)分解目標(biāo)分解 目標(biāo)分解就是將總體目標(biāo)在縱向、 橫向或時序上分解到各層次、各部門以 至具體人，形成目標(biāo)體系的過程。目標(biāo) 分解是明確目標(biāo)責(zé)任的前提，是使總體 目標(biāo)得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)。 客戶服務(wù)管

13、理體系規(guī)劃與建設(shè)32 2 2 目標(biāo)分解的方法目標(biāo)分解的方法 n常用的目標(biāo)分解方法有兩種： 1、指令式分解。 n指令式分解是分解前不與下級商量，有領(lǐng)導(dǎo)者 確定分解方案，以指令或指示、計劃的形式下 達。 2、協(xié)商式分解。 n協(xié)商式分解使上下級對總體目標(biāo)的分解和層次 目標(biāo)的落實進行充分的商談或討論，取得一致 意見。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)33 3 3 目標(biāo)分解的形式目標(biāo)分解的形式 n1、 按時間順序分解。 n2、 按管理職能分解。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)34 4 4 目標(biāo)展開目標(biāo)展開 n目標(biāo)展開是目標(biāo)從上到下層層分解、 落實的過程。其總的要求是：按整分合 原則建立目標(biāo)體系，按激勵原則落實目

14、標(biāo)責(zé)任。 目標(biāo)展開的內(nèi)容包括：目標(biāo)分解， 對策展開，目標(biāo)協(xié)商，明確目標(biāo)責(zé)任和 授權(quán)，繪制展開圖等五項。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)35 練習(xí)： n1、通過本章的學(xué)習(xí)，你準(zhǔn)備從哪幾個方 面去設(shè)定客戶服務(wù)目標(biāo)？ n2、請根據(jù)貴公司的實際情況，設(shè)定公司 總客戶服務(wù)目標(biāo)，以及你所在部門的客 戶服務(wù)目標(biāo)，并提出來供大家討論。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)36 第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客

15、戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 五 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)37 福特QC認(rèn)證國內(nèi)受追捧 n重慶商報2005年11月1日報道：福特福特QCQC“Quality Care”認(rèn)證認(rèn)證 國內(nèi)受追捧國內(nèi)受追捧 n 日前，記者從長安福特汽車有限公司獲悉，重慶安福汽車營銷有 限公司一次性通過福特“Quality Care”全球汽車服務(wù)體系，顧 為該公司又一家通過福特“Quality Care”服務(wù)認(rèn)證的經(jīng)銷商。 n據(jù)悉“Quality Care”是福特全球通行的汽車服務(wù)體系，該體系 的基本架構(gòu)包含三方面的內(nèi)容：12關(guān)鍵服務(wù)流程；經(jīng)

16、銷商客戶關(guān) 系中心的配合；和全員5S管理。其核心精神就是盡最大可能提供 給客戶最好的服務(wù)，提升產(chǎn)品、服務(wù)的性價比。 n該公司一負(fù)責(zé)人表示，在汽車銷售利潤日趨薄弱的今天，很多經(jīng) 銷商已經(jīng)開始注意到開發(fā)汽車后市場的利潤，此次他們通過福特 “Quality Care”認(rèn)證，就是為了進一步開發(fā)汽車銷售企業(yè)在汽 車后市場的附加值，從而達到消費者和經(jīng)營者雙贏的最佳局面。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)38 客戶服務(wù)管理體系關(guān)鍵要素客戶服務(wù)管理體系關(guān)鍵要素 人員和物質(zhì)資源 管理者職責(zé) 服務(wù)體系結(jié)構(gòu) 與顧客的接觸面 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)39 服務(wù)質(zhì)量管控流程服務(wù)質(zhì)量管控流程 服務(wù) 要求 設(shè)計 過程 服務(wù)提供

17、過程 服 務(wù) 結(jié) 果 公司評定 服務(wù)業(yè)績分析 與改進 服務(wù) 開發(fā) 服 務(wù) 需 要 市 場 市 場 物料采購 人員招聘 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)方法 服務(wù)管控 顧客 評定 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)40 服務(wù)藍(lán)圖技巧服務(wù)藍(lán)圖技巧 n服務(wù)藍(lán)圖技巧（又稱服務(wù)過程分析）： 是指準(zhǔn)確描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與 人員客觀理解、操作的示意圖。 n通過服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)人員、 管理人員和顧客可以看到服務(wù)機構(gòu)提供 的服務(wù)是什么、自己有服務(wù)中的地位和 作用、服務(wù)過程中所有的程序和流程。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)41 一家快遞公司的服務(wù)藍(lán)圖 顧客 打電 話 顧客 送包 裹 專車 取包 裹 接聽 顧客 電話 專車 調(diào)度

18、 機場 裝機 飛往 配送 中心 分揀 包裹 裝上 飛機 飛往 目的 地 卸包 裹和 分揀 裝上 專車 專車 取包 裹 顧客 取包 裹 顧客活動區(qū) 前臺活動區(qū) 后臺活動區(qū) 支持性活動 區(qū) 交際線交際線 能見度線能見度線 內(nèi)部交際內(nèi)部交際 線線 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)42 服務(wù)藍(lán)圖的作用 n整體觀念：它描述了整個服務(wù)系統(tǒng)，它有結(jié)構(gòu) 和功能，它的顧客導(dǎo)向，以及每個部門、團隊 和員工在系統(tǒng)中的地位和作用。 n服務(wù)改進：從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù) 聯(lián)系，對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系加以改進。 n顧客關(guān)系：服務(wù)前臺是服務(wù)接觸點，是顧客感 知服務(wù)質(zhì)量主要環(huán)節(jié)。 n服務(wù)有形化：根據(jù)能見度線確定哪些人員和環(huán) 境

19、是必須能見的，重點加強和管理這些有形化 部分的形象。 n后勤支持：便于企業(yè)考慮后勤服務(wù)的質(zhì)量。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)43 服務(wù)藍(lán)圖的作用 n戰(zhàn)略制訂：服務(wù)鏈?zhǔn)侵朴啈?zhàn)略的主要依據(jù)： （1）便于掌握成本不合理的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，人 利于制訂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；（2）了解各環(huán)節(jié)和 聯(lián)系的優(yōu)勢和劣勢，找到具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié) 和聯(lián)系，有利于制訂差異化戰(zhàn)略。 n財務(wù)分析：有利于將財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切 結(jié)合起來。 n服務(wù)溝通：有利于內(nèi)外顧客的溝通。 n利于提供利于提供“全面客戶服務(wù)全面客戶服務(wù)”： 1）全過程服務(wù)， 2）全面服務(wù)，3）全客戶服務(wù)，4）全員服務(wù) 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)44 案例案例: :可惡的

20、流程可惡的流程 n11月的一天，我到家附近的一家超市購物，我先到了底層有賣書 的地方看看，準(zhǔn)備買2本書，我剛到書架處，一個促銷人員過來了： “你要買什么書？”我說：我先看看再說。于是促銷員就走開了。 一會兒，我就選了兩本書，走向50米遠(yuǎn)的收銀臺（設(shè)在超市內(nèi) 的），收銀臺小姐開始懶洋洋地坐在那里，看我來了，起身站起 來，我把兩本書遞給她，她卻不收，對我說：“你要找她們促銷 員開票過來，我才能收錢?！?n于是，我無賴又回到了原來選書的書架處找促銷小姐開票，開始 問我的那位現(xiàn)在也不知道到那里去了，找了一會兒，找到另一位 促銷小姐給我開票。開完票，她把一式五聯(lián)的票遞給我，卻把書 留在她的手里不給我。我

21、說：“難道你還要我付了錢再回來取書 嗎？”我很生氣地對她說。她只好說：“那好嘛，我給你送到收 銀臺”。 n我再次回到收銀臺，付了錢，將收銀小票交給促銷員，她這時才 將兩本書交給我。 n原本打算還要在這個超市買點別的東西，可這樣一來，我其它什 么也沒有買就出來了。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)45 分析: n請用藍(lán)圖技巧分析該案例中的服務(wù)流程 接觸面是哪種? n活動區(qū)是哪個區(qū)? n流程設(shè)計是否是以顧客為導(dǎo)向?是否滿足 了顧客的期望? n你認(rèn)為如何改進這個服務(wù)流程? 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)46 第一章、第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析第二章、客戶服務(wù)

22、管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé)第六章、客戶服務(wù)管理部門職責(zé) 六 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)47 服務(wù)于顧客的組織結(jié)構(gòu)思考點服務(wù)于顧客的組織結(jié)構(gòu)思考點 n1) 部門的服務(wù)對象是否明確? n2) 如何認(rèn)識顧客對組織機構(gòu)的要求? n3) 如何認(rèn)識顧客對產(chǎn)品的要求? n4) 如何滿足顧客的需求? n5) 如何改善主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程? n6) 如何去除流程中不必要的傳遞活動? n7) 如何根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)定職能部門? n

23、8) 如何激勵和改善團隊或個人的行為? 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)48 客戶服務(wù)部職能說明 n1 1、 總體任務(wù)：總體任務(wù)： n客戶服務(wù)部根據(jù)公司的服務(wù)宗旨和總目 標(biāo)的要求，通過對客戶服務(wù)流程的分析， 制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，協(xié)調(diào)與 指導(dǎo)各業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)工作，為公 司客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護良好的企 業(yè)形象，提升客戶對企業(yè)的忠誠度。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)49 2 2、 任務(wù)分解任務(wù)分解 1） 維護并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是大客戶關(guān)系，不斷提高 企業(yè)的服務(wù)水平； n2） 不斷為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息，并對其進行詳細(xì)分析 與處理，增強企業(yè)對客戶信息的管理能力； n3） 建立

24、并實施客戶投訴管理體系，有效地處理客戶的投訴，將 “問題客戶”轉(zhuǎn)化為“忠誠客戶”，為企業(yè)營造良好的經(jīng)營環(huán)境； n4） 做好客戶服務(wù)管理工作，組織客戶需求調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查， 并對相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析與改進，提升客戶的忠誠度，為銷售活 動打下良好的基礎(chǔ)； n5） 通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、 全方位的服務(wù)； n6） 協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)工作，并對相關(guān)服務(wù)人員進行培訓(xùn) 與指導(dǎo)； n7） 配合銷售活動，組織、策劃客戶服務(wù)活動，加強顧客與企業(yè)之 間的溝通，增強顧客與企業(yè)的關(guān)系； n8）對各業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)管理目標(biāo)項目進行考核，并提出相關(guān)改 善建議。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)

25、劃與建設(shè)50 客戶服務(wù)部部門職責(zé)客戶服務(wù)部部門職責(zé)-內(nèi)部客戶 序 號 服務(wù)對 象 工作內(nèi)容 1上 層 領(lǐng) 導(dǎo) 制訂客戶服務(wù)方針及總體管理目標(biāo)，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。 2上 層 領(lǐng) 導(dǎo) 定期匯報客戶服務(wù)管理的成效及合理化改進建議。 3業(yè) 務(wù) 部 門 協(xié)助完成服務(wù)流程分析，制定各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過培 訓(xùn)加以實施。 4業(yè) 務(wù) 部 門 收集客戶服務(wù)相關(guān)記錄，通過統(tǒng)計分析提出改進建議 。 5業(yè) 務(wù) 部 門 收集外部同行業(yè)企業(yè)的相關(guān)信息，并傳達給相關(guān)部門 和人員。 6職 能 部 門 配合做好人員培訓(xùn)、考核和辦公、生活環(huán)境的管理。 客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)51 客戶服務(wù)部部門職責(zé)客戶服務(wù)部部門職責(zé)外部客戶 1目標(biāo)顧客組織實施目標(biāo)顧客的需求調(diào)查，完成相關(guān)調(diào)查報告。 2目標(biāo)顧客設(shè)置服務(wù)窗口，提供咨詢服務(wù)，促進企業(yè)與顧客的溝通。 3外部顧客通過網(wǎng)站及時、準(zhǔn)確地向外發(fā)布有關(guān)客戶服務(wù)信息。 4外部顧客開通服務(wù)熱線，提供全天24小時咨詢服務(wù)，并定期回訪客 戶。 5消費顧客收集客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見，并及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部 門。 6消費顧客收集客戶的基本信息，并做好相關(guān)的檔案管理工作，防止 信息外泄。 7消費顧客及時處理客戶的投訴，解除企業(yè)與顧客的糾紛，提升顧