完整版監(jiān)控室工作流程

1、監(jiān)控室工作流程、接聽電話工作流程1、所有來電在鈴聲響起三聲內(nèi)接答。2、拿起電話后，先致簡單問候“您好！都美物業(yè)！請(qǐng)問我能為你做些什么？”語氣親切柔和。3、認(rèn)真聽取對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。4、通話完畢后向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。5、將電話內(nèi)容反饋給其他部門，不得延誤。6、打出電話時(shí)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練明了。7、上班時(shí)不得打（傳）私人電話，如有急事通話時(shí)間不得超過分鐘。二、交接班的工作流程1、接班者提前十五分鐘著裝列隊(duì)走到監(jiān)控室。2、交接者先相互敬禮，接班者換好鞋后開始交接。3 、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班， 并

2、將本班工作情況詳細(xì)交待給下一 班，接班人確認(rèn)后簽字生效；4 、交接雙方說明問題， 如果交班人離開后接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上班 的問題，要立即報(bào)告隊(duì)長。5、接班必須守時(shí)、正點(diǎn)（提前十五分鐘）非特殊情況不準(zhǔn)超時(shí)接班；6、接班人未到，交班人不得離開，否則，由此造成的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。7、交接完畢，交班人與其他交班隊(duì)員一起列隊(duì)回宿舍。三、監(jiān)控室工作流程1、按交接班流程做好交接班工作。2 、對(duì)大廈監(jiān)控范圍內(nèi)的突發(fā)事情做好記錄， 并及時(shí)通知有關(guān)部門處理。3、愛護(hù)公司財(cái)物，監(jiān)控室內(nèi)所有儀器須精心護(hù)理，輕拿輕放輕操作，出現(xiàn)故障登記在冊(cè)，及時(shí)通知有關(guān)部門進(jìn)行維修。4、保持監(jiān)控室內(nèi)衛(wèi)生干凈，儀表儀器上不得有灰塵、油

3、漬、不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。5、非領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)監(jiān)控室內(nèi)除操作員外，不得有其他人進(jìn)入。6、必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放錄像內(nèi)容。7 、認(rèn)真做好當(dāng)值記錄。四、監(jiān)控室消防報(bào)警信號(hào)處理流程監(jiān)控室收到消防報(bào)警或電話報(bào)警時(shí)：1、及時(shí)向隊(duì)長報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)（用電話或?qū)χv機(jī)） 2、如在監(jiān)控范圍內(nèi)則密切注視監(jiān)控，并將情況及時(shí)向隊(duì)長報(bào)告。3、呼叫巡邏崗以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)。1 ）經(jīng)巡邏崗到報(bào)警現(xiàn)場檢查， 確認(rèn)為誤報(bào)的即通知監(jiān)控室復(fù)位。2）經(jīng)現(xiàn)場檢查確系火警后向?qū)﹂L匯報(bào)：起火的詳細(xì)的地點(diǎn)、燃燒的物質(zhì)、火勢的大小。隊(duì)長請(qǐng)示經(jīng)理后再次決定報(bào)119 。4、將事情發(fā)生及處理情況詳細(xì)記錄在

4、當(dāng)值簿中。五、監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)電梯困人處理流程1、立即通知工程部，電梯專修人員解救被困人員，并報(bào)告隊(duì)長及巡邏崗。2 、啟用電梯內(nèi)對(duì)講系統(tǒng)與被困人員聯(lián)系， 了解電梯內(nèi)人數(shù)和健康狀況安慰被困人員，告之很快有人前來解救。3 、利用電梯內(nèi)閉路電視仔細(xì)觀察梯內(nèi)人員情況， 并隨時(shí)與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系。4、在解救過程中，用對(duì)講系統(tǒng)告之被困人員不要靠近橋廂門站，以免發(fā)生危險(xiǎn)。5、故障排除后，電梯試運(yùn)行期間密切留意。6、將事情發(fā)生及處理情況，詳細(xì)記錄在當(dāng)值簿中。六、停電事故處理流程1 、接通知大廈將在短時(shí)間停電，要在停電前 10 分鐘用緊急廣播通知用戶、工程部安排電梯工提前（十分鐘）將電梯停至首層，護(hù)衛(wèi) 員提前十分鐘到

5、達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯（以免電梯困 人）。2、在未預(yù)知的情況下，大廈突然停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。3、使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。4、護(hù)衛(wèi)隊(duì)員到各主要電梯廳及大廈出入口維持秩序。5 、監(jiān)控室及巡邏員密切注視大廈的樓層情況， 以防有人制造治安 問題。19大堂崗工作流程一、交接班工作流程1、接班人上班前十五分鐘著裝列隊(duì)，先簽到后交接。2 、距吧臺(tái) 1.5m 處交接對(duì)方互相敬禮，表情嚴(yán)肅、敬禮動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班并將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，接班人確認(rèn)后簽字生效。4、交接雙方說明問題，如果交班人離后接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上班問題的要立即報(bào)告

6、隊(duì)長；5、交接班必須守時(shí)，正點(diǎn)（提前十五分鐘） ，非特殊情況不準(zhǔn)超時(shí)接班；6、接班人未到交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。二、對(duì)講機(jī)使用流程1、對(duì)講機(jī)須掛在右側(cè)腰后方； 2、持機(jī)人負(fù)責(zé)使用和保管對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借給他人或?qū)⑻炀€拆下來使用；3、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，要立即向直屬上司報(bào)告，由主管檢查后，交工程部維修，不準(zhǔn)私自拆修；4、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率； 5、及時(shí)充電，以保障電池的性能，壽命和使用效果；6、呼對(duì)方時(shí)， 先報(bào)自己崗位， 再呼對(duì)方并在最后講 “收到請(qǐng)回話”7、收話方回話后，呼方要簡明扼要講清楚情況，收方收到信號(hào)后8、使用對(duì)講機(jī)時(shí)要使用規(guī)范禮

7、貌用語， 嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語，開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。9、交接班時(shí)將對(duì)講機(jī)交給下一班。三、大件物品放行流程1、用戶有大宗物品自大堂外出時(shí)，當(dāng)值隊(duì)員要快步上前敬禮，問清情況如有客服中心放行條的憑條仔細(xì)核對(duì)，無誤后放行，并在交接 班記錄上做好詳細(xì)的記錄（包括出物品的房號(hào)、什么物品及物品的數(shù) 量）2、如遇有未有放行條的要耐心解釋，將貨物放置一旁（不影響其他人通行），請(qǐng)當(dāng)事人到客服中心辦理好放行手續(xù)，然后參照第一條執(zhí) 行；3、遇有大宗物品自大堂出入的要告之對(duì)方怎樣進(jìn)電梯應(yīng)坐幾號(hào)電梯，如有損壞公物行為則要求其照價(jià)賠償； 四、大堂崗工作流程1、大堂崗當(dāng)值人員要著裝整潔、精神飽滿、表情自然、跨立于大

8、堂吧臺(tái)后方；2、嚴(yán)格執(zhí)行公司的護(hù)衛(wèi)制度，認(rèn)真查驗(yàn)出進(jìn)入員的出入證，工作證或證章，查驗(yàn)出入物質(zhì)的許可證及對(duì)實(shí)物的核對(duì)；3、負(fù)責(zé)疏導(dǎo)大樓后坪的車輛，確保通道的暢通。4、查驗(yàn)出入證、工作證時(shí)，雙手接證表情溫和、語言親切，問您到哪層、找誰、有什么事、有預(yù)約嗎？麻煩您過來登記一下”等， 快速工整地登記好（一分鐘內(nèi)） ，然后雙手遞還并道謝。5、查驗(yàn)物品時(shí)要先敬禮，然后索要放行條，有的話按單所列內(nèi)容詳細(xì)查驗(yàn)，如若沒有則有禮貌地告之，請(qǐng)其到客服中心辦理好放行手 續(xù)，待其辦妥手續(xù)后再憑條核對(duì)放行。6、遇有業(yè)主（用戶）車停在大堂口處，行動(dòng)不便時(shí)，當(dāng)值護(hù)衛(wèi)要面帶笑容主動(dòng)幫助其將物品提至侯梯間，必要時(shí)經(jīng)請(qǐng)示同意后可送

9、至 家中（本大廈內(nèi)） 。7、注意觀察大堂外情況，保證大堂前車流的暢通，對(duì)違章停車司機(jī)先敬禮講明此地不能停車，要求其配合工作，將車停至地下停車場。8、注意保持大堂衛(wèi)生干凈，發(fā)現(xiàn)大堂有果皮、塑料袋等垃圾雜物時(shí)，當(dāng)值人員要將其撿入垃圾筒內(nèi)，如垃圾過多則叫清潔員清走，發(fā) 現(xiàn)大堂有水漬時(shí)要及時(shí)擦干凈，下雨天將“小心滑倒”警示牌立于大 堂中央，以免顧客滑倒，夏季下午七時(shí)開大堂燈，八時(shí)開東邊大燈， 早上六時(shí)關(guān)燈；冬季下午五點(diǎn)開大堂燈，六時(shí)開東邊大燈，早上六時(shí) 關(guān)燈；9、發(fā)現(xiàn)有記者進(jìn)入大廈進(jìn)行采訪拍照時(shí)，要有禮貌地問清原因，做好登記且馬上報(bào)告主管（以防負(fù)面影響對(duì)大廈不利）10、耐心解答業(yè)主（用戶）所提出的各種

10、問題，解釋不了的就帶到客服中心幫助解決，不準(zhǔn)講“不曉得，那不是我的事，你去問別人之類推脫之語；11、勸阻衣冠不整或身份不明之人進(jìn)入大廈； 12、遇到有本崗解決不了的事情立即通知主管，以便即時(shí)處理； 13、認(rèn)真填寫當(dāng)值記錄。五、來人來訪登記流程1、面帶笑容，禮貌地詢問客戶； 2、站立并雙手接遞客戶證件； 3、快速（一分鐘內(nèi)）工整填寫好登記表用電話或其他通訊工具聯(lián)系被訪問人核實(shí)情況后并告之如何上電梯的方向。六、大廈出現(xiàn)推銷員勸離流程1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有推銷人員進(jìn)入大廈進(jìn)行推銷活動(dòng)時(shí)，首先觀察判斷； 2、確認(rèn)為推銷員后， 上前舉手敬禮， 禮貌詢問然后將其帶至大堂；3、在大堂登記其有效證件后，令其寫出保證書（

11、保證今后不再在本大廈進(jìn)行推銷活動(dòng)）后教育勸離；4、如有不聽勸告者立即向隊(duì)長匯報(bào)，攜同隊(duì)長一起處理。5 做好當(dāng)值記錄。泊車員工作流程一、指揮車輛1、敬禮、 面對(duì)開過來的車輛， 身體呈立正姿勢， 正步向前跨一步， 再立正然后敬禮。二、指揮車位1、禮畢，如果車位在身體左邊則動(dòng)作手勢如下；面對(duì)車輛雙臂伸開與肩平行，用左手指向車的位置，右手用力擺 向左邊，與左邊小腹相距 10 公分左右，同時(shí)右手也必須指到左手所指 到的空車位。2、禮畢后如果車位在身體后方動(dòng)作手勢為：站在車道一旁打手勢， 示意車輛向前行一段距離后隨后的動(dòng)作同上。3、禮畢后如果車位在身體的右邊，則動(dòng)作手與1 相反。三、倒車1、打手勢讓車輛繼

12、續(xù)前行與車位有一定距離時(shí)，再打手勢叫停準(zhǔn)備倒車，指揮時(shí)站立在司機(jī)的左邊，左手抬至與反光鏡成一條直線，如 果是車尾向右移動(dòng)，則左手由右向左慢打半圈，手勢要慢，車尾向右時(shí) 則從左向右打半圈，等到預(yù)定位置后再向左打恢復(fù)的手勢，讓車直倒。10 公分2、指揮到車時(shí)要站在車的兩旁（以免誤傷）右手保持原位不動(dòng)，左手停止打半圈，并同時(shí)用力向右擺（大約擺到右邊小腹相距 左右）重復(fù)使用，直到停好為止。3、車道內(nèi)不能停泊車輛，保持通道暢通，一車一位，不得跨線，使其井然有序地停放在規(guī)定的車位上。4、車停好后，提醒司機(jī)關(guān)好門窗，帶走貴重物品。巡邏崗操作流程一、巡邏崗接交班工作流程1、接班人提前十五分鐘著裝列隊(duì)先簽到，后

13、交接。2、距大堂吧臺(tái) 1.5m 處交接，雙方互相敬禮，表情嚴(yán)肅、敬禮動(dòng) 作標(biāo)準(zhǔn)。3、交班人將公物移交下一班，并將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，接班人確認(rèn)后簽字生效。4、交接雙方說明問題，如果交班人離開后接班隊(duì)才發(fā)現(xiàn)屬于上班的問題要立即報(bào)告隊(duì)長。5、接班人必須守時(shí)、正點(diǎn)（提前十五分鐘）非特殊情況不準(zhǔn)班。6、接班人未到交班人不得離開，應(yīng)則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。7、交接完畢交班人才其他交班隊(duì)員一道列隊(duì)回宿舍。二、巡邏崗操作流程1、交接班流程做好交接后帶好對(duì)講機(jī)，自底層至頂層每二小時(shí)巡視大廈一次。2、大廈每五層設(shè)一簽到處，巡邏員須如實(shí)簽到不得做假。3、發(fā)現(xiàn)可疑推銷及閑雜人員時(shí)參照勸離推銷人員

14、工作流程執(zhí)行。4、監(jiān)督檢查用整座大廈的治安消防狀況和用戶的裝修情況，處理違規(guī)裝修時(shí)要先敬禮，表明身份，然后再告之該怎樣做或下整改通知 單。5、巡邏的三個(gè)要點(diǎn)1）耳聽異常響聲（包括流水聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲） 2）眼觀周圍情況，人員活動(dòng)情況，公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)作，消防設(shè)施，門鎖等情況；3）鼻嗅異常味道（焦味、血腥味、煤氣、油漆、汽油等）6、半小時(shí)與監(jiān)控室聯(lián)系一次。7、做好巡邏崗日志的填寫工作。三、巡邏崗查驗(yàn)證工作流程1、著制服、 佩帶好工號(hào)牌， 對(duì)正在裝修的用戶有禮貌地敲門而入。2、對(duì)正在進(jìn)行裝修的用戶，首先檢查是否有裝修許可證。3、如已辦理但未按要求張貼的，要求其按許可證所列事項(xiàng)張貼于規(guī)定之處

15、，然后按證上所注明的人數(shù)仔細(xì)核對(duì)出入證件，對(duì)超出入證 件的人數(shù)，有禮貌地請(qǐng)其到客服中心辦理出入證手續(xù)（陪同）4、如沒有辦理裝修許可證且正在施工的裝修人員，先與客服中心聯(lián)系確認(rèn)未辦的，禮貌地請(qǐng)其停工，將門關(guān)好把人帶至一樓交大堂處 理。5、對(duì)有許可證的在查驗(yàn)出入證時(shí)要點(diǎn)清正在施工人的數(shù)量是否與許可證件數(shù)量相符，如有超出者請(qǐng)其到客服中心將證辦妥（包括超時(shí) 證件）。6、查驗(yàn)證時(shí)要雙手接遞。7、做好當(dāng)值記錄。處理突發(fā)事情工作流程一、醉酒、精神病人處理流程1、當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)上述二種人后，首先與巡邏崗聯(lián)系調(diào)查此人是否損壞大廈或用戶財(cái)產(chǎn)。2、如無則先穩(wěn)定其情緒，防止做危害他人安全或財(cái)產(chǎn)的行為并引導(dǎo)其離開大廈范圍

16、。3、對(duì)不聽勸阻的則設(shè)法聯(lián)系其家屬、同事領(lǐng)人，找不到的則交派出所處理。4、如有上述行為則將其暫時(shí)置留， 拍照取證， 同時(shí)設(shè)法聯(lián)系家屬， 同事到大廈賠償。5、如無法聯(lián)系則交派出所處理。6、做好相關(guān)記錄。二、打架斗毆等暴力事件處理流程1、當(dāng)值人員如發(fā)現(xiàn)大廈內(nèi)有此情況要立即報(bào)告當(dāng)值主管，報(bào)告打斗地點(diǎn)，監(jiān)控室跟蹤錄像。2、保安主管即赴現(xiàn)場解勸。3、如械斗激烈，場面難以控制，通知監(jiān)控中心打110 并報(bào)告公司 領(lǐng)導(dǎo)。4、協(xié)助警方捉拿肇事者，勘察打斗現(xiàn)場，勸散圍觀群眾，并協(xié)助警方調(diào)查。5、如有傷員則設(shè)法搶救，如損壞大廈設(shè)施列出清單交警方追賠費(fèi)現(xiàn)場拍照）。6、將處理過程詳細(xì)向上級(jí)匯報(bào)并做好記錄。7、對(duì)一般性斗

17、毆要立即制止，收繳打斗兇器如制止不了，則控制場面等候警察處理。8、如實(shí)向警方提供現(xiàn)場所見情況，將發(fā)生及處理經(jīng)過寫份詳細(xì)報(bào)告交上級(jí)并做好記錄。爆炸物品處理流程1、接上級(jí)公安機(jī)關(guān)，派出所通知，本部巡邏發(fā)現(xiàn)，租用戶業(yè)主、群眾員工發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物時(shí)，監(jiān)控室立即派保安員迅速到現(xiàn)場確認(rèn)。2、現(xiàn)場護(hù)衛(wèi)報(bào)告當(dāng)值主管，主管到現(xiàn)場具體指揮（視其具體情況向公司或上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告） 。3、報(bào)告公安局等上級(jí)機(jī)關(guān)。4、配合上級(jí)機(jī)關(guān)處理事件及事后工作，做好記錄。車庫崗工作流程、車庫崗現(xiàn)金及發(fā)票管理流程1、現(xiàn)金1）當(dāng)現(xiàn)金達(dá)到一定數(shù)量時(shí)（ 200 元）報(bào)請(qǐng)隊(duì)長收繳公司財(cái)務(wù)，且在“車崗交接班記錄”上簽上收款人姓名，金額數(shù)量及時(shí)間。2）

18、取款人將現(xiàn)金上繳公司財(cái)務(wù)后發(fā)票交當(dāng)班人確認(rèn)，記錄發(fā)票號(hào)碼、日期。3）車崗現(xiàn)金任何人不得挪用，記錄不得涂改。2、票證1）收費(fèi)小票由隊(duì)長從財(cái)務(wù)室領(lǐng)取后交在崗當(dāng)班人簽收并記錄在車崗交接班記錄”本上，其內(nèi)容包括票面、票號(hào)。2）用完后的小票存根不得缺號(hào)，半張或污損保存完好地上交隊(duì)長，由隊(duì)長上繳公司財(cái)務(wù)。3、認(rèn)真填寫好每班的現(xiàn)金數(shù)與發(fā)票號(hào)碼， 準(zhǔn)確無誤地交給下一班。二、 IC 卡管理使用流程IC 卡為車輛進(jìn)出憑證一車一卡，分時(shí)租卡與月租卡二種：1、月租卡1）此卡由車主到客服中心按規(guī)定交納費(fèi)用后，再到車崗、由當(dāng)班人根據(jù)服務(wù)中心填寫的 IC 卡授權(quán)書內(nèi)容輸入電腦 （此卡由車主保管） 。2）如遇車主刷卡不能正常

19、出入時(shí)（停電、機(jī)械故障等特殊原因除外）當(dāng)值人員要立即上前敬禮告之到客服中心辦理延期手續(xù)，延期日期以授權(quán)書所載為準(zhǔn)輸入電腦。2、時(shí)租卡1）車輛入場時(shí)，由值班人員上前敬禮刷卡雙手遞交車主，并做好記錄（登記車牌、車況、進(jìn)場時(shí)間）2）車輛出場時(shí)由值班人員快步上前敬禮刷卡， 未逾時(shí)則免費(fèi)放行，否則按電腦顯示收費(fèi)收卡，并撕下等值小票雙手遞交車主，做好記錄。3、IC 卡由車主保管，如若遺失，由值班人員登記其有效證件、車 牌、駕駛證、行駛證、發(fā)動(dòng)機(jī)、及車身大梁號(hào)碼、由車主簽名認(rèn)可扣 除 IC 卡 60 元工本費(fèi)后放行，工本費(fèi)在 IC 卡（找到后退回）時(shí)租卡則 按實(shí)際時(shí)間收費(fèi)，并做好相關(guān)記錄。4、工本費(fèi)不得與營

20、業(yè)額混同。三、車庫崗交接班工作流程1、接班人提前十五分鐘著裝列隊(duì)，先簽到后交接。2、距崗?fù)?1.5m 處交接，雙方互相敬禮、表情嚴(yán)肅、敬禮動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。IC 卡3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班并將本班工作情況詳細(xì)交待給下一玫，接班人檢查確認(rèn)后簽字生效（庫存車數(shù)量、電腦、對(duì)講機(jī)、 數(shù)量、現(xiàn)金及票證） 。4、交班時(shí)雙方說明問題，如果交班人離開后才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題要立即報(bào)告隊(duì)長。5、接班必須守時(shí)、 正點(diǎn)（提前十五分鐘） 非特殊情況不得超時(shí)接班。6、接班人未到交班人不得離開，應(yīng)則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。7、接交完畢交班人與其他交班隊(duì)員一道列隊(duì)回宿舍。四、車庫崗操作流程1、按交接班操作規(guī)程接班完畢后就坐于崗?fù)?nèi)面向南方，不得東倒西歪。2、車輛進(jìn)場須發(fā)時(shí)租卡的， 首先起立快步走到刷卡機(jī)前示意停車， 立正、敬禮、刷卡、雙手將卡遞與車主并問清是否到裙樓消費(fèi)，如是 則提醒其向消費(fèi)地索要免費(fèi)卡。3、當(dāng)車輛外去時(shí)， 當(dāng)值人員要快步走至道閘中央， 左手示意停車， 然后