建行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型啟示

1、建行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型啟示市分行電子銀行部建行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型始于其與美國(guó)銀行的合作項(xiàng)目。建行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是通過運(yùn)用“六西格瑪”管理技術(shù)測(cè)量分析網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程中影響客戶滿意和產(chǎn)品銷售的主要原因，以此重新定位網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點(diǎn)精神、改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等，實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)效率、增強(qiáng)銷售能力、提升客戶滿意度、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的目標(biāo)。從建行部分網(wǎng)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)型分析，有以下四點(diǎn)啟示：一、把握關(guān)鍵，再造流程建行通過與戰(zhàn)略投資者合作，采用“六西格瑪”方法，嚴(yán)格按照步驟實(shí)施項(xiàng)目，并充分做到了“基于事實(shí)和數(shù)據(jù)”對(duì)現(xiàn)有模式進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析，了解并破解現(xiàn)

2、有模式的弊端，提出新的業(yè)務(wù)流程。問題的核心是要以客戶為中心打造標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，實(shí)施整體流程改進(jìn)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和銷售能力，提高客戶滿意度。為此，通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行功能分區(qū)、新設(shè)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、區(qū)分普通及復(fù)雜業(yè)務(wù)、實(shí)行彈性排班等措施，大大提升了客戶滿意度，同時(shí)使網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率顯著提高。具體如下：將營(yíng)業(yè)大廳分成了大堂經(jīng)理工作區(qū)、客戶填單區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金柜員區(qū)、開放式柜臺(tái)區(qū)、客戶體驗(yàn)區(qū)、理財(cái)中心等區(qū)域。通過分區(qū)，改變了原先柜臺(tái)功能定位雷同、客戶隨機(jī)分布在各柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的相對(duì)無序狀況，從總體上改善了客戶等待時(shí)間的分布，提高了服務(wù)效率，提升了客戶滿意度?？蛻粢簧祥T，就有大堂經(jīng)理上前了解客戶的需

3、求，然后將客戶交易分類為簡(jiǎn)單交易和復(fù)雜交易。一般存取款、繳費(fèi)等屬于簡(jiǎn)單交易，由普通柜員負(fù)責(zé)；涉及簽約、理財(cái)和掛失等的業(yè)務(wù)為復(fù)雜交易，由高級(jí)柜員負(fù)責(zé)。具體來說：大堂經(jīng)理指揮協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)工作，同時(shí)直接服務(wù)客戶，有針對(duì)性的根據(jù)客戶個(gè)體差異為客戶提供最合適的方案以解決客戶的問題,并尋找銷售機(jī)會(huì)。個(gè)人業(yè)務(wù)顧問是建行為發(fā)展一流的零售業(yè)務(wù)而創(chuàng)新設(shè)置的，可為客戶提供更為專業(yè)的服務(wù)，賴心細(xì)致地為客戶講解各類專業(yè)知識(shí)，可以發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)并及時(shí)推銷建行的各類理財(cái)產(chǎn)品，正確引導(dǎo)客戶,讓他們意識(shí)到建行不僅是能幫助他們解決種種問題提供方便，更是他們值得信賴的專業(yè)理財(cái)專家。高級(jí)柜員主要處理一些比較復(fù)雜的柜面問題,需要更加專業(yè)

4、的業(yè)務(wù)能力。普通柜員則快速、高效、準(zhǔn)確地完成簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)以保證網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)。在柜面窗口供應(yīng)量、崗位設(shè)置、環(huán)境設(shè)施等方面進(jìn)行了改進(jìn)。如排班制度改為彈性制。過去，無論客流量多少，柜面窗口的開設(shè)量都是固定不變的，現(xiàn)在柜面的開窗數(shù)量根據(jù)客流量與高峰低谷時(shí)間進(jìn)行彈性調(diào)整。二、軟硬兼施，上行下效全面實(shí)施視覺形象建設(shè)工程。網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大廳以建行的企業(yè)色-藍(lán)色為主基調(diào)，通過藍(lán)色模塊的組合，分隔出不同的區(qū)域：引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、封閉式柜臺(tái)、開放式柜臺(tái)、個(gè)人理財(cái)中心和自助銀行等。在顯眼的地方懸掛各種功能分區(qū)指引、各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程以及各式單據(jù)填寫方法的圖示。整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)面貌就如目前建設(shè)銀行電視廣告的宣傳語(yǔ)“善建者行，善者建行！

5、”建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新面貌結(jié)合其品牌內(nèi)涵，一下子將建設(shè)銀行的形象昭之于眾，能讓人產(chǎn)生較深的印象，并有效識(shí)別了建設(shè)銀行與其它銀行的差異。加大網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備的建設(shè)投入力度。進(jìn)一步拓展電子銀行功能，使大部分網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)金和票據(jù)業(yè)務(wù)能夠通過電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行手段完成。 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)需要合理設(shè)置服務(wù)人員。在可能的基礎(chǔ)上，組建了專門業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)（財(cái)富管理中心），在深入理解客戶經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況等的基礎(chǔ)上，為客戶提供綜合性的專業(yè)金融服務(wù)方案，并以此帶動(dòng)業(yè)務(wù)逐步從“吃利差”向利差和中間業(yè)務(wù)收入并重轉(zhuǎn)變。在軟環(huán)境建設(shè)上，建行從領(lǐng)導(dǎo)者開始重視，致力于“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的宣傳與實(shí)踐，除出臺(tái)了許多措施外，黨委成員“從

6、自己做起，從小事做起”更成為全行員工的示范。認(rèn)真推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)，在詮釋、宣傳經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，指導(dǎo)和規(guī)范員工服務(wù)行為方面做了大量細(xì)致的工作。同時(shí)重視培養(yǎng)員工的責(zé)任心，一方面通過營(yíng)造“客戶服務(wù)無小事”的工作氛圍，對(duì)不同崗位不同業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)提出具體的責(zé)任要求；另一方面，通過問責(zé)處罰，以“切膚”之“痛”來強(qiáng)化員工的責(zé)任心。三、互動(dòng)服務(wù)，辦理迅速首先是“互動(dòng)派號(hào)”。當(dāng)客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理便主動(dòng)迎候，了解客戶需求。如果客戶只是來網(wǎng)點(diǎn)辦理存取款或繳費(fèi)業(yè)務(wù)，對(duì)于小額存取款和繳費(fèi)，就指導(dǎo)其到自助設(shè)備辦理；大額的存取款，就指導(dǎo)客戶刷存折取號(hào)。對(duì)于來網(wǎng)點(diǎn)辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理審核后便代客戶分類

7、取號(hào)；若是vip客戶，則刷特制卡而為其取優(yōu)先號(hào)；若是普通客戶，則根據(jù)其業(yè)務(wù)種類（現(xiàn)金、非現(xiàn)金、公積金以及掛失等），派給客戶不同的號(hào)?？蛻裟玫教?hào)，就會(huì)按叫號(hào)機(jī)的指引到相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)?！盎?dòng)派號(hào)”使業(yè)務(wù)分類與柜員分級(jí)很好結(jié)合，普通柜員辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)速度快，高級(jí)柜員處理復(fù)雜業(yè)務(wù)也駕輕就熟。其次是“事先填單”。在了解客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的具體需求后，由大堂經(jīng)理給辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶分類派號(hào)，然后指導(dǎo)客戶在排隊(duì)等待過程中，按照該業(yè)務(wù)的要求，事先填寫相關(guān)單證?？蛻舭凑沾筇媒?jīng)理提供的填單樣式，仿照填寫相同的單證，填好后由大堂經(jīng)理審核，錯(cuò)了就改，到窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，就不會(huì)因臨時(shí)填單而延誤時(shí)間，還能一次通過。最后是“

8、自助辦理”。將客戶體驗(yàn)區(qū)由原來的貴賓區(qū)移到營(yíng)業(yè)大廳，由大堂經(jīng)理引導(dǎo)更多的大眾客戶上機(jī)操作，體驗(yàn)通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)的快捷和方便。現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)，加上大堂經(jīng)理的推銷，一些客戶開始接受并使用電子銀行和自助設(shè)備。此外，將自助服務(wù)區(qū)和營(yíng)業(yè)大廳打通，連成一片，從而方便大堂經(jīng)理“眼觀六路”。只要客戶在使用自助設(shè)備時(shí)出現(xiàn)“故障”，大堂經(jīng)理則馬上過去指導(dǎo)。這樣，客戶用起來，也就得心應(yīng)手。四、實(shí)施具體，轉(zhuǎn)型到位網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及諸多因素，會(huì)遇到許多困難和阻力，因而組織領(lǐng)導(dǎo)、分層培訓(xùn)和具體措施必須到位。建行有關(guān)省行分管領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥。領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)與總行的溝通、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中重大問題進(jìn)行決策和安排，對(duì)轉(zhuǎn)型

9、工作進(jìn)行具體指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組除了聽取實(shí)施小組在各個(gè)階段的工作匯報(bào)外，還經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)解決轉(zhuǎn)型中的具體問題。積極進(jìn)行專題培訓(xùn)是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型順利推進(jìn)的基礎(chǔ)。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同在培訓(xùn)時(shí)間、形式、內(nèi)容等方面區(qū)別對(duì)待。除了采用課堂授課、流程演練與現(xiàn)場(chǎng)觀摩等形式外，還把員工分成若干小組，模擬客戶，針對(duì)轉(zhuǎn)型后可能會(huì)遇到的問題，進(jìn)行情景演練，效果很好。培訓(xùn)到位，員工對(duì)轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí)就到位，能按照轉(zhuǎn)型要求進(jìn)行角色定位，提高業(yè)務(wù)技能。此外，出臺(tái)配套措施，如合理傾斜人、財(cái)、物資源，對(duì)各個(gè)崗位轉(zhuǎn)型前后的變化情況進(jìn)行具體描述，以幫助員工更好理解轉(zhuǎn)型要求；細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工服務(wù)言行等。這些措施的實(shí)施，為

10、成功轉(zhuǎn)型奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。備注 六西格瑪(six sigma) 概念于1986年由摩托羅拉公司的比爾史密斯提出，此概念屬于品質(zhì)管理范疇，西格瑪（，）指統(tǒng)計(jì)學(xué)中的標(biāo)準(zhǔn)差。旨在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。 零缺陷、六西格瑪管理是一套系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和管理方法，其核心思想是以客戶為中心，圍繞客戶的滿意和六西格瑪目標(biāo)，改變?nèi)藗冏鋈俗鍪碌膽B(tài)度，引導(dǎo)人們“第一次把正確的事做正確”；關(guān)注消除不增值的活動(dòng)，減少浪費(fèi)，降低成本；指導(dǎo)員工如何科學(xué)的、根本地改善經(jīng)營(yíng)方法，目的是提高客戶的滿意率，提高企業(yè)的凈利潤(rùn)。它既是一個(gè)衡量業(yè)務(wù)流程能力的標(biāo)準(zhǔn)，也是一套業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的方法，更是一種卓

11、越的管理哲學(xué)。下面是泰戈?duì)杽?lì)志經(jīng)典語(yǔ)錄，歡迎閱讀。不需要的朋友可以編輯刪除！1. 上帝對(duì)人說道：“我醫(yī)治你，所以要傷害你;我愛你，所以要懲罰你?！?. 如果錯(cuò)過太陽(yáng)時(shí)你流了淚，那么你也要錯(cuò)過群星了。3. 天空中沒有翅膀的痕跡，但我已飛過。4. 當(dāng)你把所有的錯(cuò)誤都關(guān)在門外，真理也就被拒絕了。5. 錯(cuò)誤經(jīng)不起失敗，但是真理卻不怕失敗。6. 離我們最近的地方，路程卻最遙遠(yuǎn)。我們最謙卑時(shí)，才最接近偉大。7. 愛就是充實(shí)了的生命，正如盛滿了酒的酒杯。8. 月兒把她的光明遍照在天上，卻留著她的黑斑給她自己。9. 生命因?yàn)楦冻隽藧?，而更為富足?0. 果實(shí)的事業(yè)是尊重的，花的事業(yè)是甜美的，但是讓我做葉的事業(yè)

12、罷，葉是謙遜地專心地垂著綠蔭的。11. 上帝對(duì)人說道：“我醫(yī)治你，所以要傷害你;我愛你，所以要懲罰你。”12. 如果錯(cuò)過太陽(yáng)時(shí)你流了淚，那么你也要錯(cuò)過群星了。13. 天空中沒有翅膀的痕跡，但我已飛過。14. 當(dāng)你把所有的錯(cuò)誤都關(guān)在門外，真理也就被拒絕了。15. 錯(cuò)誤經(jīng)不起失敗，但是真理卻不怕失敗。16. 離我們最近的地方，路程卻最遙遠(yuǎn)。我們最謙卑時(shí)，才最接近偉大。17. 愛就是充實(shí)了的生命，正如盛滿了酒的酒杯。18. 月兒把她的光明遍照在天上，卻留著她的黑斑給她自己。19. 生命因?yàn)楦冻隽藧郏鼮楦蛔恪?0. 果實(shí)的事業(yè)是尊重的，花的事業(yè)是甜美的，但是讓我做葉的事業(yè)罷，葉是謙遜地專心地垂著綠

13、蔭的。21. 失敗可以導(dǎo)致勝利，死亡可以導(dǎo)致永生。22. 任何事物都無法抗拒吞食一切的時(shí)間。23. 虛偽的真誠(chéng)，比魔鬼更可怕。24.母親不僅僅屬于家庭，而且還屬于世界。我嘗過做母親的痛苦，但卻沒有做母親的自由。25. 鳥翼系上黃金，這鳥便永遠(yuǎn)不能在天上翱翔26. 真理是嚴(yán)酷的，我喜愛這個(gè)嚴(yán)酷，它永不欺騙。27. 果實(shí)的事業(yè)是尊貴的，花的事業(yè)是甜美的;但是讓我做葉的事業(yè)吧，葉是謙遜地、專心地垂著綠蔭的。28. 夜把花悄悄地開放了，卻讓白日去領(lǐng)受謝詞。29. 有時(shí)候，兩個(gè)從不相識(shí)的人的確也很可能一見面就變成了知心的朋友。30. 青春啊，難道你始終囚禁在狹小圈子里?你得撕破老年的蠱惑人心的網(wǎng)。31.

14、 全是理智的心，恰如一柄全是鋒刃的刀。它叫使用它的人手上流血。32. 要使生如夏花之絢爛，死如秋葉之靜美。33. 權(quán)力把受害者的百般苦惱看作忘恩負(fù)義34. 真理之川從他的錯(cuò)誤的溝渠中流過。35. 虛偽的真誠(chéng)，比魔更可怕。36. 休息與工作的關(guān)系，正如眼瞼與眼睛的關(guān)系。37. 抽象概念作為一種見解倒是不錯(cuò)的，但應(yīng)用到人們身上，就不那么行得通了38. 你可以從外表的美來評(píng)論一朵花或一只蝴蝶，但你不能這樣來評(píng)論一個(gè)人。39. 世界上的一切偉大運(yùn)動(dòng)都與某種偉大理想有關(guān)。40. 我們把世界看錯(cuò)了，反說它欺騙我們41. 我給你愛的陽(yáng)光，同時(shí)給你光輝燦爛的自由。42. 順境也好，逆境也好，人生就是一場(chǎng)對(duì)種種

15、困難無盡無休的斗爭(zhēng)，一場(chǎng)以寡敵眾的戰(zhàn)斗。 羅賓德拉納特泰戈?duì)?3. 真理穿了衣裳覺得事實(shí)太拘束了，在想象中，她卻轉(zhuǎn)動(dòng)得很舒暢。44. 如果把所有的錯(cuò)誤都關(guān)在門外的話，真理也要被關(guān)在門外了。45. 貞操是從豐富的愛情中生出來的資產(chǎn)。46. 有些事情是不能等待的。假如你必須戰(zhàn)斗或者在市場(chǎng)上取得最有利的地位，你就不能不沖鋒、奔跑和大步行進(jìn)。47. 在哪里找到了朋友，我就在哪里重生。48. 愛是亙古長(zhǎng)明的燈塔，它定晴望著風(fēng)暴卻兀不為動(dòng)，愛就是充實(shí)了的生命，正如盛滿了酒的酒杯。49. 那些僅僅循規(guī)蹈矩過活的人，并不是在使社會(huì)進(jìn)步，只是在使社會(huì)維持下去50. 醫(yī)治罪惡的正確方法是和它進(jìn)行斗爭(zhēng)51. 在任何

16、情況之下，天神都不會(huì)用鐐銬來束縛他所創(chuàng)造的人的;他使他們的生活經(jīng)常發(fā)生變化，從而得到啟發(fā)。52. 只有人類精神能夠蔑視一切限制，相信它的最后成功，將它的探照燈照向黑暗的遠(yuǎn)方。53. 不要從你自己的袋里掏出勛績(jī)借給你的朋友，這是污辱他的。54. 埋在地下的種子產(chǎn)生果實(shí)，卻并不要求什么報(bào)酬。55. 情報(bào)對(duì)敵人和我們周圍的世界的了56. 在老年時(shí)，會(huì)有許多閑暇的時(shí)間，去計(jì)算那過去的日子，把我們手里永久丟失了的東西，在心里愛撫著。57. 真理只有用它受到的阻力和反對(duì)來檢驗(yàn)它是真是假真理必須通過它在各個(gè)時(shí)代受到的反對(duì)和打擊被人重新發(fā)現(xiàn)。58. 生命是永恒不斷的創(chuàng)造，因?yàn)樵谒鼉?nèi)部蘊(yùn)含著過剩的精力，它不斷流

17、溢，越出時(shí)間和空間的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表現(xiàn)的形式表現(xiàn)出來。59. 我寧愿要那種雖然看不見但表現(xiàn)出內(nèi)在品質(zhì)的美。60. 靜止便是死亡，只有運(yùn)動(dòng)才能敲開永生的大門。61. 我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。62. 如果錯(cuò)過了太陽(yáng)時(shí)你流了淚，那么你也要錯(cuò)過群星了。63. 要是童年的日子能重新回來，那我一定不再浪費(fèi)光陰，我要把每分每秒都用來讀書!64. 月兒把她的光明遍照在天上，卻留著她的黑斑給它自己。65. 人所追求的，不過是看到“新事物”以無比壯麗的姿態(tài)出現(xiàn)在那摧毀“舊事物”的火焰頂上罷了。66. 我們的生命是天賦的，我們惟有獻(xiàn)出生命，才能得到生

18、命。67. 如果你對(duì)一切錯(cuò)誤關(guān)上了門，那么真理也將將你關(guān)在門外68. 我們?nèi)绾ｚt與波濤相遇似地，遇見了，走近了。海鷗飛去，波濤滾滾地流開，我們也分別了。69. 完全按照邏輯方式進(jìn)行思維，就好像是一把兩面都昌利刃而沒有把柄的鋼刀，會(huì)割傷使用者的手。70. 祖國(guó)的偉大和力量原來就蓄存在祖國(guó)的自己身上71. 宗派主義，使人完全忘記了人就是人這個(gè)簡(jiǎn)單明白的真理72. 那些僅僅循規(guī)蹈矩的過活的人，并不是在使社會(huì)進(jìn)步，只是在使社會(huì)得以維持下去73. 多和朋輩交游無疑是醫(yī)治心病的良方。74. 不要從你自己的袋里掏出勛章借給你的朋友，這是侮辱他的。75. 永恒的獻(xiàn)身是生命的真理。它的完美就是我們生命的完美。7

19、6. 世界上使社會(huì)變得偉大的人，正是那些有勇氣在生活中嘗試和解決人生新問題的人!77. 有生命力的理想決不能象鐘表一樣，精確計(jì)算它的每一秒鐘。78. 總會(huì)發(fā)生些情愿與不情愿、知道與不知道、清醒與迷誤的那種痛苦與幸福的事兒。但如果心里存在虔誠(chéng)情感，那么在痛苦中也會(huì)得到安寧。否則，便只能在憤怒爭(zhēng)吵、妒嫉仇恨、嘮嘮叨叨中討活了。79. 生活本身就是五花八門的矛盾集合有自然的也有人為的，有想象的也有現(xiàn)實(shí)的。80. 超越國(guó)界，比國(guó)家更偉大的東西，只能通過國(guó)家來顯示自己81. 思想以自己的言語(yǔ)喂養(yǎng)它自己，而成長(zhǎng)起來。82. 真理之川，從它的錯(cuò)誤之溝渠中流過。83. 附和真理，生命便會(huì)得到永生。84. 蜜蜂

20、從花中啜蜜離開時(shí)營(yíng)營(yíng)地道謝，浮夸的蝴蝶卻是相信花是應(yīng)該向他道謝的。85. 有勇氣在自己生活中嘗試解決人生新問題的人，正是那些使社會(huì)臻于偉大的人!那些僅僅循規(guī)蹈矩過活的人，并不是在使社會(huì)進(jìn)步，只是在使社會(huì)得以維持下去。86. 人生雖只有幾十春秋，但它決不是夢(mèng)一般的幻滅，而是有著無窮可歌可頌的深長(zhǎng)意義的;附和真理，生命便會(huì)得到永生。87. 你若愛她，讓你的愛像陽(yáng)光一樣包圍她，并且給她自由。88. 虛偽永遠(yuǎn)不能憑借它生長(zhǎng)在權(quán)利中而變成真實(shí)。89. 閃射理想之光吧，心靈之星!把光流注入，未來的暮靄之中。90. 妥協(xié)對(duì)任何友誼都不是堅(jiān)固的基礎(chǔ)。91. 如果你因失去了太陽(yáng)而流淚，那末你也將失去群星了。92

21、. 要是愛情不允許彼此之間有所差異，那么為什么世界上到處都有差異呢?93. 虛偽永遠(yuǎn)不能憑借它生長(zhǎng)在權(quán)力中而變成真實(shí)。94. 我們必須奉獻(xiàn)于生命，才能獲得生命。95. 當(dāng)形式是內(nèi)容的本身，它和內(nèi)容是96. 全是理智的人，恰如一把全是鋒刃的刀，叫使用它的人手上流血97. 造物主把像你這樣的人派遣到人世間來，是要你擔(dān)負(fù)一定的責(zé)任的，所以你決不應(yīng)該輕視自己的身體。98. 人類的歷史是很忍耐地等待著被侮辱者的勝利。 (印度)飛鳥集99. 學(xué)習(xí)必須與實(shí)干相結(jié)合。104. 蜜蜂從花中啜蜜，離開時(shí)營(yíng)營(yíng)的道謝。浮夸的蝴蝶卻相信花是應(yīng)該向他道謝的。105. 刀鞘保護(hù)刀的鋒利，它自己則滿足于它的遲鈍。106. 知

22、識(shí)是珍貴寶石的結(jié)晶，文化是寶石放出來的光澤。107. 當(dāng)我們是大為謙卑的時(shí)候，便是我們最近于偉大的時(shí)候。108. 如果錯(cuò)過了太陽(yáng)時(shí)你流了淚，那么你也要錯(cuò)過群星了。109. 愛是理解的別名。110. 眼睛不能看到你，因?yàn)槟闶茄劬χ械耐?心靈不能了解你，因?yàn)槟闶莾?nèi)心深處的秘密。111. 世界上最遙遠(yuǎn)的距離不是生與死，而是我站在你面前，你卻不知道我愛你。112. 生當(dāng)如夏花之絢麗，死當(dāng)如秋葉之靜美。113. 你微微地笑著，不同我說什么話。而我覺得，為了這個(gè)，我已等待得久了。114. 使生如夏花之絢爛，死如秋葉之靜美。115. 讓死者有那不朽的名，但讓生者有那不朽的愛。116. 我們把世界看錯(cuò)了，反說世界欺騙我們。117. 你看不見你自己，你能看見的只是自己的影子118. 生當(dāng)如夏花之絢爛，死當(dāng)如秋葉之靜美。119. 閃射理想之光吧/心靈之星!把光流注入/未來的暮靄之中。120. 我們只有獻(xiàn)出生命，才能得到生命。121. 愛情是理解和體貼的別名。122. 相信愛情，即使它給你帶來悲哀也要相信愛情。123. 女人，罪惡把你剝得赤裸，詛咒把你洗凈，你升華成完善