讀懂顧客：一線人員的消費者心理學

1、http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 讀懂顧客心 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 課程大綱課程大綱 第一單元第一單元 顧客是企業(yè)的衣食父母顧客是企業(yè)的衣食父母 第四單元第四單元 留住顧客的心留住顧客的心 第三單元第三單元 讀通顧客的心讀通顧客的心 第二單元第二單元 了解顧客的心了解顧客的心 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 第一單元 顧客是企業(yè)的衣食父母 顧客的價值 誰是顧客 顧客類型 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 一、顧客的價值 一名忠實顧客的終生價值 凱迪拉克(Cadillac) 必 勝 客 失去顧客就失去一切，顧客滿意就贏 得了市場 332，00

2、0美元 8，000美元 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 二、誰是顧客 顧客是愿意為你的服務付錢的人 關鍵的顧客在市場上只占20%，但是他 們卻能影響其余80%的顧客 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 三、顧客類型（一） 按時間分按時間分 過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客 現(xiàn)在（正在交易）的新顧客 未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客 按所處位置分按所處位置分 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型） http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 三、顧客類型（二） 顯著型顧客顯著型顧客 具備足夠的消費能力 對某種商品具有購買的需求 了解商品的信息和購買渠

3、道 可以為從業(yè)者帶來立即的收入 隱藏型顧客隱藏型顧客 目前預算不足，或不具消費行為能力 可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求 可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求， 但缺乏商品信息和購買渠道 會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著 型顧客 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 第二單元 了解顧客 消費者需求知多少 消費者購買動機 消費者購買決策五個階段 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 一、消費者需求知多少 （一）馬斯洛的需求層次論 （二）深入了解消費者的需求 （三）消費者的行為差異 （四）消費需求對購買行為的影響 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) Ma

4、slow的需要層次理論的需要層次理論 自我自我 實現(xiàn)實現(xiàn) 尊敬尊敬 社交社交 安全安全 生理生理 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 消費需求對購買行為的影響消費需求對購買行為的影響 1 1、消費需求決定購買行為消費需求決定購買行為 2 2、消費需求的強度決定購買行為實現(xiàn)的程度、消費需求的強度決定購買行為實現(xiàn)的程度 3 3、需求水平不同影響消費者的購買行為、需求水平不同影響消費者的購買行為 消責需求消責需求-購買動機購買動機-購買行為購買行為-需求滿足需求滿足-新的需求新的需求 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 二、消費者購買動機 （一）不同年齡消費者購買動機的差別 （二）不

5、同性別消費者購買動機的差別 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 不同年齡層購買動機的差別不同年齡層購買動機的差別 青年消費者購買動機的青年消費者購買動機的 特點特點 1、購買動機具有時代感、購買動機具有時代感 2、購買范圍廣泛，購買能力強、購買范圍廣泛，購買能力強 3 3、具有明顯的沖動性、具有明顯的沖動性 4 4、購買動機易受社會因素的影、購買動機易受社會因素的影 響響 老年消費者購買動機的老年消費者購買動機的 特點特點 1 1、追求舒適與方便、追求舒適與方便 2 2、較強的理智性與穩(wěn)定性、較強的理智性與穩(wěn)定性 3 3、經(jīng)濟基礎雄厚、經(jīng)濟基礎雄厚 http:/ (海量營銷管理培訓資料

6、下載) 不同性別購買動機的差別 女性消費者購買動機的女性消費者購買動機的 特點特點 1、具有較強的主動性、靈活性、具有較強的主動性、靈活性 2、具有濃厚的感請色彩、具有濃厚的感請色彩 3 3、購買動機易受外界因素影響，、購買動機易受外界因素影響， 波動性較大波動性較大 男性消費者購買動機男性消費者購買動機 的特點的特點 1 1、動機形成迅速、果斷、具有較、動機形成迅速、果斷、具有較 強自信性強自信性 2 2、購買動機具有被動性、購買動機具有被動性 3 3、購買動機感情色彩比較淡薄、購買動機感情色彩比較淡薄 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 消費者的購買決策五階段 認認 識識 需需 要

7、要 信信 息息 搜搜 索索 購購 買買 決決 定定 購購 后后 評評 估估 評評 估估 選選 擇擇 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 第三單元 讀通顧客的心 消費者的購買心理七階段與對策 顧客的購買心理特性 滿意顧客為何要“跳槽” http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 一、購買心理七階段與對策 （一）（一） 注意注意 （二）（二） 興趣興趣 （三）（三） 欲望欲望 （四）（四） 信賴信賴 （五）（五） 決心決心 （六）（六） 購買購買 （七）（七） 滿足滿足 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 二、顧客的購買心理特性 1 1、想要獲得健康、時間、金錢、安全感、贊賞、想要

8、獲得健康、時間、金錢、安全感、贊賞、 舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與 進步、長壽。進步、長壽。 2 2、希望成為好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)、希望成為好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn) 代的、有創(chuàng)意的、對擁有財產(chǎn)的驕傲、對他人代的、有創(chuàng)意的、對擁有財產(chǎn)的驕傲、對他人 有影響力、有效率的、被認同的。有影響力、有效率的、被認同的。 3 3、希望去做表達他們的人格特質(zhì)、保有私人領域、希望去做表達他們的人格特質(zhì)、保有私人領域、 滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、 獲得他人的情感、不斷地改善與進步。獲得他人

9、的情感、不斷地改善與進步。 4 4、希望擁有別人、希望擁有別人“有有”的東西、別人的東西、別人“沒有沒有”的的 東西、比別人東西、比別人“更好更好”的東西。的東西。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 三、滿意顧客為何要“跳槽” （一）（一） 顧客滿意與顧客忠誠的關系顧客滿意與顧客忠誠的關系 （二）（二） 有效運用顧客滿意程度調(diào)查有效運用顧客滿意程度調(diào)查 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 顧客滿意與顧客忠誠的關系 高度競爭的行業(yè) 低度競爭的行業(yè) http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 第四單元 留住顧客的心 真誠摯愛顧客心 “心”引顧客三招 如何留住不滿意的顧客 顧客購買

10、后不要將其棄之不顧 如何鉆進顧客心里 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 一、真誠摯愛顧客心 （一）顧客與商家的情感孕育 （二）誠實用心對待顧客 案例分析 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 誠實用心對待顧客 首先：言為心聲 我能為你做些什么？ “要什么?” “不買東西來干什么?” （潛臺詞） 其次，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們的行為上 再次，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們對待不同 顧客的態(tài)度上。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 二、二、“心心”引顧客三引顧客三 招招 當顧客正為購物的場所而優(yōu)柔寡斷時當顧客正為購物的場所而優(yōu)柔寡斷時 促使他對你產(chǎn)生信任感是最主要的促使他對你產(chǎn)生信

11、任感是最主要的 當顧客為選購商品的品種型號優(yōu)柔寡斷時當顧客為選購商品的品種型號優(yōu)柔寡斷時 最需要的就是旁人有力的忠告最需要的就是旁人有力的忠告 當顧客對某一商品在買與不買之間猶豫不決時當顧客對某一商品在買與不買之間猶豫不決時 必須事先為她必須事先為她(他他)設計一套理由設計一套理由 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 三、如何留住不滿意的顧客 第一步：要對顧客所經(jīng)歷的不便事實進行道歉和 承認。 第二步：是傾聽、移情、問一些開端問題。 第三步：要針對問題提出一種公平的化解方案。 第四步：要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧 客一些具有附加價值的補償。 第五步：要遵守諾言。 第六步：要有跟進

12、行動。 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 四、顧客購買后不要將其棄 之不顧 （一）你了解顧客購買后的心理變化嗎？ （二）消費者購買后的行動 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 你了解顧客購買后的心理你了解顧客購買后的心理 變化嗎？變化嗎？ 1忠愛忠愛 2了解了解/評價評價 3欣賞欣賞/甘愿甘愿 4重新評價重新評價 http:/ (海量營銷管理培訓資料下載) 采購后的行為采購后的行為 滿滿 意意 采取行動采取行動 不采取行動不采取行動 重復購買重復購買 告訴他人告訴他人 不不 滿滿 意意 不采取行動不采取行動承受心理壓力承受心理壓力 采取行動采取行動 停止購買、要求商家 補償、