9A文客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)及客服部門崗位職責(zé)

1、MeiWei 81 重點(diǎn)借鑒文檔】客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)及客戶服務(wù)中心門崗位職一、基本職能客戶服務(wù)中心立足服務(wù)，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶群，為客戶提供 各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)，維護(hù)公司在售前、售中、售后過程中與客戶的良 好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品、銷售人員、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等的美 譽(yù)度和忠誠度，塑造良好的企業(yè)社會(huì)形象；完成客戶滿意度調(diào)查，促進(jìn) 客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持；有效整理收集 客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并完成客戶信息數(shù)據(jù)分析；策劃 和組織實(shí)施客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的品牌，提高 客戶滿意，提升公司服務(wù)形象和社會(huì)聲譽(yù)；與公司各分子公司及其他部 門協(xié)

2、同合作， 共同推動(dòng)公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)發(fā)展，為 打造最具競(jìng)爭力和最具影響力的標(biāo)桿企業(yè)做好客戶關(guān)系維護(hù)和服務(wù)。二、組織架構(gòu)及設(shè)置說明1組織架構(gòu)圖銷售事業(yè)部客戶服務(wù)中心2編制人數(shù) 組建初期考慮各項(xiàng)運(yùn)營業(yè)績及成本的比例關(guān)系，以及人員業(yè)務(wù)能力 的因素，初步業(yè)擬務(wù)定受設(shè)理置為 2 人，其中，客戶服務(wù)中回心訪經(jīng)調(diào)理查， 1 人；業(yè)務(wù) 受理組、回訪調(diào)查組由 1 人兼任。隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的逐步開展、服務(wù)業(yè)務(wù) 能力的提高及業(yè)務(wù)量的逐步，再考慮增加人數(shù)。3 崗位說咨明投投 售 售3.1客戶服詢務(wù)中心 訴訴 前 后客戶服受務(wù)中心隸屬于受銷售事業(yè)部， 主要負(fù)責(zé)回集團(tuán)公回訪司下回屬銷售、 爆 破服務(wù)等業(yè)理務(wù)咨

3、詢、 理投訴受理及客戶維護(hù)工作訪， 并訪對(duì)其起訪到一定的監(jiān) 督指導(dǎo)作用。3.2業(yè)務(wù)受理組 業(yè)務(wù)受理組隸屬于客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé) 集團(tuán)公司下屬銷售、爆 破服務(wù)等的業(yè)務(wù)咨詢及投訴受理工作。3.3回訪調(diào)查組 回訪調(diào)查組隸屬于客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé) 集團(tuán)公司下屬銷售、爆 破服務(wù)等業(yè)務(wù) 的回訪、營銷及宣傳工作。售前回訪主要指 集團(tuán)公司下屬銷售、 爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù) 過程中出 現(xiàn)問題，針對(duì)業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶的回訪工 作；MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei 81 重點(diǎn)借鑒文檔】售后回訪主要指 集團(tuán)公司下屬銷售、 爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)完成后 出 現(xiàn)問題，針對(duì)業(yè)務(wù)受理組所采取

4、的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶的回訪工 作；投訴回訪主要針對(duì)公司接到客戶關(guān)于銷售、爆破服務(wù)等方面的投訴 后，業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對(duì)客戶的回訪工作。 4 工作流程4.1客戶來電流程客戶來電之后根據(jù)語音提示選擇相應(yīng)服務(wù)，A進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢板塊，由咨詢受理組接聽，并根據(jù)客戶詢問問題選 擇是否轉(zhuǎn)接各專業(yè)技術(shù)部門；B進(jìn)入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽，客戶投訴及建議由接聽 人員記錄，承諾客戶一定時(shí)間之內(nèi)電話回訪， 并將客戶投訴的問題反應(yīng) 至相關(guān)部門處理完畢，回訪專員做回訪答復(fù)； 績效考核小組隨機(jī)抽查電 話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.2客戶投訴建議回訪流程投訴回訪組依據(jù)客戶投訴

5、處理情況，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，客戶滿意， 致謝客戶掛機(jī)，客戶不滿意繼續(xù)督導(dǎo)相關(guān)單位改進(jìn)服務(wù)?？冃Э己诵〗M 隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.3售前回訪流程售前回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn) 話術(shù)逐一進(jìn)行回訪， 對(duì)于客戶提出的投訴建議， 參照 2.4.1B ，績效考核 小組隨機(jī)抽查電話錄音， 考核通話質(zhì)量， 提出改進(jìn)意見， 記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.4售后回訪流程售后回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn) 話術(shù)逐一進(jìn)行回訪， 對(duì)于客戶提出的投訴建議， 參照 2.4.1B ，績效考核 小組隨機(jī)抽查電話錄音， 考核通話質(zhì)量， 提出改進(jìn)意見，

6、記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。三、部門職責(zé)1 完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理； 制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度， 包括各類服務(wù)操作流程、 崗位責(zé)任制度、 客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2 結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿 意度，塑造企業(yè)形象。3完成客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確； 保證客戶信用信息及時(shí)、有效，防止客戶信息泄露。對(duì)破壞客戶關(guān)系和 泄露客戶信息的的行為、過失收集證據(jù)，并提請(qǐng)?zhí)幜P。4及時(shí)總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息，并對(duì)公司營銷政策的 制定、業(yè)務(wù)流程

7、的完善提出相應(yīng)建議，以客戶為中心實(shí)施服務(wù)管理，鞏MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei 81 重點(diǎn)借鑒文檔】固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系， 使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化 需求，提高客戶的忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益。5處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，完成投訴處理報(bào)告并 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高 服務(wù)效率和工作水平的目的。6圍繞產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)過程開展配套服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求 調(diào)查；定期制作完成客戶需求及意見反饋報(bào)告，及時(shí)向相關(guān)部門反饋以 促進(jìn)工作的改進(jìn)；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及 時(shí)、公正。7向社會(huì)做出產(chǎn)品和服

8、務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造 企業(yè)良好的社會(huì)形象。8圍繞公司銷售、售后服務(wù)目標(biāo)，制作客戶開發(fā)計(jì)劃，制定客戶管 理策略并組織實(shí)施。9客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略、 服務(wù)策略提供支持。10其他相關(guān)職責(zé)。四 崗位職責(zé)1 客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)1.1在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作， 率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)。 制定并不斷完善客戶服務(wù)中心各項(xiàng)制 度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。1.2合理制定部門工作計(jì)劃并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工 作計(jì)劃，開展對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核工作。制定 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)各崗位員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。1.3管理、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作， 實(shí)施客戶服務(wù)中心員工的 職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn)。1.4組織實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析客戶資源信息， 監(jiān)督并完成客戶檔案資料的建立 和管理工作， 并實(shí)施對(duì)客戶信息實(shí)施分級(jí)管理，及時(shí)高質(zhì)量完成客戶回 訪工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。1.5按照客戶資源的分級(jí)管理， 開展不同級(jí)別客戶的定期或不定期回訪 工作。1.6及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意見， 并督促及時(shí)解決客戶投訴。1.7結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展和社會(huì)關(guān)系維護(hù)要求， 開展重點(diǎn)客戶關(guān)系維 護(hù)，維護(hù)客戶信息溝通與合作。1.8負(fù)責(zé)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶

10、投訴的跟進(jìn)、處理。1.9建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見、需求， 為客戶提供即時(shí)服務(wù)。MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81 重點(diǎn)借鑒文檔】1.10公司臨時(shí)交辦的其他工作。2 客服專員崗位職責(zé)2.1嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程， 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù) 規(guī)范，遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。2.2配合各業(yè)務(wù)部門實(shí)施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢、客戶服務(wù)的支持工作， 準(zhǔn)確地向咨詢、投訴客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息。2.3完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作售前支持： 產(chǎn)品介紹， 引導(dǎo)說服客戶 達(dá)成交易 ;售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn) ; 售后服務(wù)： 客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。2.4及時(shí)接聽和回復(fù)客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問題， 并做好電話記錄。2.5按周期回訪公司產(chǎn)品客戶，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況，完成客 戶流失情況以及客戶意見的整理。2.6以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽客戶咨詢和投訴電話， 按照不同級(jí)別咨詢和 投訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確地予以答復(fù)。2.7無法解決的咨詢和投訴事件，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見， 記錄整理，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)并向客戶及時(shí)反饋信息。2.8接受客戶咨詢、投訴，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給 予客戶反饋。2.9對(duì)接聽電話和