ibm對大客戶的管理資料總結1.doc

1、目錄 1、 2、 3、 4、 5、 6、 行業(yè)客戶（大客戶）銷售和客戶管理研討 作為銷售管理者應具備的 7 個 S IBM 的銷售模式 客戶性格分析和探討 IBM 怎樣運行一筆真正的生意 提問和研討 經(jīng)驗分享 作為銷售管理者應具備的7個S 個人觀點： IBM曾經(jīng)的銷售組織架構: 存在的問題: 銷售人員對大客戶只是做品牌機的銷售。 2、 忽略了大客戶本身其他的需求。 3、 大客戶其他需求包括： 網(wǎng)絡；咨詢；資訊；業(yè)務 整合等等。 結 論：現(xiàn)在不再是單一品牌機銷售的時代， 是一個需求整合 的銷售時代。 現(xiàn)在的銷售組織架構: 銷售代表負責大客戶 各專業(yè)技術部門 所有公司員工都必須了解和支持銷售 二、

2、IBM的銷售模式 1、 個人觀點： 產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢會給客戶帶來的好處 , 必須和客戶探討。 例如： A ： 本系列跑車馬力大。曹總，您經(jīng)常深圳廣州兩地來 回跑，時間相當寶貴，本款車能為您節(jié)約時間。 B: 本電視是雙向插頭。王總，您經(jīng)常需要在北京、上 海、廣州等地跑生意，還經(jīng)常搬家，我們的電視是 雙向插頭到哪都能用，即使出國也不擔心。 2、 拿到客戶最終的承諾。 例如： 下個禮拜我將準備好的合同書拿給您過目。 我回去核實一下價格，后天早上將拿給您確認。 3、 客戶經(jīng)常會有不同的聲音，我們需要管理不同的聲音。 如： TCL 的電腦太貴了！ 析： 這句話的意思包涵的內(nèi)容非常廣：想殺價；想了解 價格

3、的構成； 希望附送其他配件； 希望提供培訓 服務；希望送出國指標等等。 建議做法： 不要立即正面回答問題。 、 提出進一步問題，了解對方真正的需求點，問 題背后的動機。 3、對癥下藥，給出解決方案。 4、 對于不能即時給與答復的客戶，可以先認同客 戶意見，提出回公司和領導商量等的緩兵之計。 實例演練 ：（過程要平滑，千萬不能頂死，因為客戶永遠是對的） 客戶： 要求數(shù)字電視上安裝 IC 卡。 銷售人員： 1 、請問為什么您需要在數(shù)字電視上安裝 IC 卡呢？ 、TCL 銷售人員用專業(yè)的眼光，行業(yè)的趨勢，對市 場發(fā)展的了解和對數(shù)字及 IC 卡的概念上的解釋， 說服客戶。 3、 仍無法解決，告訴對方，

4、請給我一天的時間讓我 回去了解后，明天再來拜訪您。 客戶性格分析和探討。 教授型 結果型 老好人型 演員型 以事為主 以人為主 慢 性 子 急 性 子 點- 八、 演員型性格的客戶 予人好感，健談，情緒和感情外露。因為他們是以人為主, 所以和他們建立良好的個人關系非常重要。 此類客戶做決策比較 快。為人處事相對比較極端。 對待此類客戶：適當調(diào)整決策速度，以免客戶因快速決定 而后悔。 結果型性格的客戶 意志堅決果斷，行動迅速，目標主導。所以對結果要求明 確，不需要過多的細節(jié)分析。 對待此類客戶： 強調(diào)結果所能引起的作用，帶來的效果。 教授型性格的客戶 深思熟慮、善于分析，嚴肅有目標，追求完美，有

5、責任心。 所以對事情的來龍去脈要求詳細、周全，細節(jié)化。相信過程準備充 分，結果一定是完美的。 對待此類客戶； 準備詳細的資料和數(shù)據(jù)，以及相關的細節(jié), 同時客戶想不道的部分也要充分準備。 老好人性格的客戶 性格低調(diào)，平和，易相處，所以對銷售人員態(tài)度好，認為 銷售資料也周全，就是不能最終做決定。 對待此類客戶：努力幫助他們盡快做決定。 如何識別各種類型的例子分析: 母親不同意孩子再喝可樂，原因是可樂傷牙。 演員型性格的孩子: 表不不滿。 結果型性格的孩子: 媽媽不給, 立刻去找爸爸，不放棄追求，行動 老好人性格的孩子:軟磨硬泡。 順速。 教授型性格的孩子: 苦思冥想, 靠什么方法，說什么好話，能夠

6、到 達目的。 游戲： 六人一組，每個小組中每個人員的責任和工作不同，相互不 可以用言語、 和書寫表達各自的職責范圍， 可以用手勢等其 他方式。 六個人共同完成一項工作： 建一座寶塔。 游戲總結： 1、 公司中每個員工都在負責不同的工作， 都有各自不同的目 標，但是他們的工作都是為實現(xiàn)公司大目標而設立的。 每 個員工是否清楚的明白公司的大目標是什么， 對其小目標 的更好地實現(xiàn)是具有極其重大的意義。 2、 每個員工在完成同一個大目標前， 有效的溝通是非常有必 要的，正如“磨刀不誤砍柴工”。 3、 在工作中， 每個員工是平等的， 無論你完成的工作責任大 小，都一樣的重要，都一樣應受到平等的尊敬。 四

7、、IBM是怎樣運行一筆真正的生意 銷售支 持和解 決客戶 抱怨 1 IBM J 1 1 A 控制和成 交 計劃 問題: 1、 你的公司是怎樣創(chuàng)造生意機會和吸引客戶, 同時提高銷售額? 2、 你的公司如何保持客戶忠誠度的? 3、 你的公司如何反映市場變化的? 4、 你的公司如何適應市場的發(fā)展? 客戶的分類及對策: 1、忠誠型客戶：對公司產(chǎn)品忠誠，但是銷售成長不大。 對策：加強和保證客戶售后服務滿意度。 2、 快速增長型客戶 ： 銷售增長非?？?。 3、 對策： 將銷售人員增多，保證全面周到的銷售和服務。 睡眠型客戶 ： 曾經(jīng)是公司的客戶，但是現(xiàn)在沒有新的業(yè)務和增 長。 對策： 為他創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)

8、造新的消費。 4、 值得培養(yǎng)和重視的客戶 。 對策： 積極跟進， 確保將信息和服務及時通告對方。 IBM 的服務： 對客戶有價值的事我們都做。 立項”應了解的資料： 1、 2、 客戶的背景資料（包括成立時間，地點，長期合作伙伴等） 客戶的組織結構（包括人員崗位結構，下屬分公司情況等） 3、 客戶目前正在進行最大的項目 4、 IBM的機會在哪？切入口在哪? 5、 競爭對手的分析。 6、 IBM的切入的詳細時間計劃。 7、 IBM在這個項目上能有什么利益。 五、 提問和演討 問： 在銷售計劃方面，如何能夠把握計劃預測的準確性？ 答： 在 IBM 計劃是不脫離實際的 。 IBM做計劃的時間非常長，一

9、般 9月份開始做第二年的計劃。 綜合及分析行業(yè)的數(shù)據(jù)，指導工作計劃的制定。 如，行業(yè)對明年預測表明：明年行業(yè)銷售平均增長為 18%。 IBM 明年的銷售計劃不能低于 18%， 一般按 25%為基礎做計 劃，以便確保明年的市場份額。另外，公司的資源和銷售掛鉤。 根據(jù)公司提供相關資源的比例，銷售將按定量提高計劃。 般銷售計劃包括： 月計劃； 季度計劃；半年計劃； 全年計劃。 問： 在提高客戶滿意度方面的經(jīng)驗。 答： 1 、設立客戶滿意度指標。 2、每個主管對隊員的客戶滿意度考核 3、公司對每個主管的客戶滿意度考核 4、部門經(jīng)理對每個隊員進行實戰(zhàn)考試，做到人人過關 5、給客戶做培訓，管理客戶的期望值 6、建立 CALL CENTER專人統(tǒng)計部門投訴率。同時定時和大客 戶聯(lián)系，提前將問題發(fā)現(xiàn)， 將被動變主動 。 問：IBM是否有建立資源平臺？如何管理公司的資源? 答：IBM有建立資源平臺。 例如：我們的客戶劃分為銀行系統(tǒng)和非銀行系統(tǒng)的客戶: 銷售支持人員 銷售支持人員 支持人員 支持人員 支持人員 源 資 源 支持人員 支持人員 支持人員 整合為共享的資源 建立公共資源平臺 六、經(jīng)驗分享： 做主管最重要的是 ： 1、完成目標 2、建立團隊，依靠團隊