護患溝通;（精選干貨）

1、護患溝通; 2 1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現：智慧、 專業(yè)技術和經驗只占成功因素的25%，75%決 定于良好的人際溝通。 1995年調查結果顯示在500名被解職的男女中， 因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。 溝通重要性 3 謹謹 記記 處理人際關系的核心能力就是溝通能力 “溝通的素質決定了你生命的素質?！?4 溝通是成功的鑰匙溝通是成功的鑰匙 溝通是心靈的互動溝通是心靈的互動 溝通是情感的交流溝通是情感的交流 溝通是身體力行溝通是身體力行 溝通是橋梁溝通是橋梁 溝通是協(xié)調溝通是協(xié)調 溝通是管理溝通是管理 溝通是成功溝通是成功 5 溝通技巧溝通技巧 1 6 情情 商商 感知力：觀察、

2、發(fā)現、判斷、預見感知力：觀察、發(fā)現、判斷、預見 同理心：同情、理解、換位同理心：同情、理解、換位 坦誠：坦誠： 真誠、無私真誠、無私 豁達：豁達： 胸懷、度量胸懷、度量 陽光：陽光： 熱情、快樂熱情、快樂 親和力：親切、溫暖親和力：親切、溫暖 活力：活力： 青春、創(chuàng)新青春、創(chuàng)新 臉色 7 黃金法則黃金法則: : 你希望別人怎么對待你，你就怎么對待你希望別人怎么對待你，你就怎么對待 別人別人 白金法則白金法則: : 別人希望你怎么對待他，你就怎么對待別人希望你怎么對待他，你就怎么對待 他。他。 8 知己、知彼、權變知己、知彼、權變 知己：知己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒知識、影響力、目標、態(tài)

3、度、情緒 自我調控自我調控 知彼：個性、特點、地位、影響力知彼：個性、特點、地位、影響力 溝通針對性溝通針對性 權變：權衡利弊調整溝通方式。權變：權衡利弊調整溝通方式。最佳的溝通方式最佳的溝通方式 電話溝通電話溝通 書面溝通書面溝通 非正式溝通非正式溝通 9 傾聽傾聽 語言表達語言表達 態(tài)勢語言能力態(tài)勢語言能力 化解對抗沖突的能力化解對抗沖突的能力 10 傾聽技巧傾聽技巧 ？ 11 傾聽技巧 12 簡潔精練簡潔精練 生動形象生動形象 （激情、感動、共鳴）（激情、感動、共鳴） 幽默風趣幽默風趣 常用溝通技巧常用溝通技巧 1 ? ? 語言的魅力語言的魅力 13 端莊端莊 （傾聽時）（傾聽時） 注意

4、力注意力 微笑微笑 點頭點頭 耐心耐心 常用溝通技巧常用溝通技巧 1 體態(tài)語言體態(tài)語言 悅愉溝通悅愉溝通 14 誠意誠意 態(tài)度態(tài)度 理解理解 說服說服 退讓退讓 常用溝通技巧常用溝通技巧 1 化解沖突的能力化解沖突的能力 沒有解決不了問題沒有解決不了問題 15 患者及家屬的溝通患者及家屬的溝通 愛心、耐心、同情心愛心、耐心、同情心 換位思考換位思考 16 二、護患溝通與糾紛處理二、護患溝通與糾紛處理 為什么要為什么要護患溝通護患溝通?1 怎樣護患溝通怎樣護患溝通? 2 護患糾紛的處理護患糾紛的處理 3 17 為什么要為什么要護患溝通護患溝通?1 18 沖砸、堵門、燒紙、陳尸沖砸、堵門、燒紙、陳

5、尸 毆打、挾持、刺殺毆打、挾持、刺殺 醫(yī)患關系緊張醫(yī)患關系緊張 ! 19 職職 業(yè)業(yè) “醫(yī)醫(yī) 鬧鬧” 20 帶頭盔上班的醫(yī)院 21 為什么為什么 22 注意患者家屬心理、狀態(tài)、心 態(tài) 真誠、信任 態(tài)度、仔細、關心 自我保護 求生欲 焦慮 獲知權 期望值 信任危機 預后承受力 為什么要為什么要護患溝通護患溝通?1 23 77.78 86.9 每 日 與 護 士 交 談 一 次 溝 通 與 疾 病 有 關 的 內 容 研究表明：患者希望和選擇研究表明：患者希望和選擇 24 醫(yī)患關系緊張調查 醫(yī)患關系緊張原因在于溝通太少 患者認為是缺少有效醫(yī)患溝通 醫(yī)務人員認為醫(yī)患之間相互信任 對醫(yī)護人員表示信任

6、對醫(yī)護人員態(tài)度滿意 對治療效果滿意 患者對醫(yī)院整體滿意 25 引起護患溝通不暢的最主要原因引起護患溝通不暢的最主要原因 26 沒有良好的溝通，就無從建立信任。 沒有信任，一切矛盾由此而產生。 27 為什么要為什么要護患溝通護患溝通?1 28 怎樣護患溝通怎樣護患溝通? 2 29 一般患者面對一般患者面對: : 陌生環(huán)境 疾病痛苦 管床醫(yī)護 檢查結果 治療效果 親人陪護 溝通交流 技術嫻熟 環(huán)境舒適 費 用 30 一般患者普遍的心理特征 焦慮焦慮 抑郁抑郁懷疑懷疑 否認否認 孤獨感孤獨感 被動依賴被動依賴 31 護患溝通技巧護患溝通技巧 態(tài)度 行為 互動 32 一切以患者為中心 通俗易懂 耐心熱

7、情 同理心 仔細真誠 設身處地、換位思考 不說刺激、挖苦的話 全心全意地幫助解決 態(tài)度態(tài)度關愛關愛 33 行為舉止行為舉止 修飾及著裝 體態(tài)、站姿、坐姿 面部表情 微笑 觸摸 手勢 34 有效互動有效互動 提問題：了解想法、確保理解 設身處地的傾聽 面對面談話 注意語音語調 留心肢體語言 使用對方聽得懂的語言 35 有效互動有效互動 一般溝通一般溝通 關鍵環(huán)節(jié)的溝通關鍵環(huán)節(jié)的溝通 關鍵內容的溝通關鍵內容的溝通 特殊患者的溝通特殊患者的溝通 36 v 一般溝通一般溝通 “四個心”： 耐心、細心、專心、熱心。 主動溝通： 自我介紹，疾病的病因、檢查手術 的注意事項，體位、 管道等等 溝通的效果：溫

8、馨提示、出院康復、指導卡片 宣傳單等形式 嫻熟的穿刺技術：是良好的非語言交流。 37 v 關鍵環(huán)節(jié)的溝通關鍵環(huán)節(jié)的溝通 入院首次溝通入院首次溝通 疾病檢查治療疾病檢查治療 溝通溝通 出院溝通出院溝通 38 首次溝通首次溝通 入院介紹入院介紹 病情病情 心理狀況心理狀況 生活習慣生活習慣 讓病人感受被關心讓病人感受被關心 怎樣護患溝通怎樣護患溝通? 2 39 檢查、手術前后的溝通檢查、手術前后的溝通 治療、檢查前后治療、檢查前后 術前溝通術前溝通 術后溝通術后溝通 怎樣護患溝通怎樣護患溝通? 2 40 出院指導出院指導 用藥、飲食、活動、特殊指導用藥、飲食、活動、特殊指導 復診、醫(yī)患聯系卡復診、

9、醫(yī)患聯系卡 怎樣護患溝通怎樣護患溝通? 2 41 關鍵內容的溝通關鍵內容的溝通 飲食 體位 活動 管道 用藥 檢查 手術 “擅自外出” “貴重物品” 檢查報告（保護性） 跌倒、墜床、燙傷 費用等 42 v 特殊患者的溝通特殊患者的溝通 憤怒的病人：原因、解決憤怒的病人：原因、解決 悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關心、支持悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關心、支持 病情嚴重的病人：簡短、觸摸病情嚴重的病人：簡短、觸摸 感知障礙的病人：表情、手勢、觸摸、書面語感知障礙的病人：表情、手勢、觸摸、書面語 言、圖片言、圖片 43 護患溝通中的護患溝通中的“五主動五主動” 主動關心，幫助，體貼患者；主動關心，幫助，體貼患者； 主動耐心安慰患者；主動耐心安慰患者； 主動熱情接診患者；主動熱情接診患者； 主動巡視病房；主動巡視病房； 主動相送出院病人。主動相送出院病人。 44 護患溝通中的護患溝通中的“六一句六一句” 入院時多介紹一句；入院時多介紹一句； 操作時多說明一句；操作時多說明一句； 晨間護理時多問候一句；晨間護理時多問候一句； 手術前多解釋一句；手術前多解釋一句； 手術后多安慰一句；手術后多安慰一句； 出院時多關照一句。出院時多關照一句。 45 護患溝通中的護患溝