望園酒店畢業(yè)實習報告

1、徐州師范大學信息傳播學院畢業(yè)實習總結姓 名： 孫輝 學 號： 07073107 專 業(yè)： 廣告策劃與創(chuàng)意 年 級： 07級 實習指導教師： 呂康泰 2011年5月畢業(yè)實習總結 在望園連鎖酒店實習的一個半月中，我基本了解了酒店的運作情況。工作具體的流程和經歷讓我對這一行業(yè)有了初步的認識，這里我主要總結下我在實習期間對酒店營銷管理的學習總結及我的一些建議。從2011年2月18日開始我在望園酒店的實習，實習目的是通過理論聯(lián)系實際，鞏固所學的知識，提高處理實際問題的能力，為畢業(yè)工作的順利進行做好充分的準備，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做好準備。下面是本人對這次畢業(yè)實習的總結：首先，在工作中要有良好的學

2、習能力，要有一套學習知識的系統(tǒng)，遇到問題自己能通過相關途徑自行解決能力。 因為在工作中遇到問題各種各樣，并不是每一種情況都能把握。在這個時候要想把工作做好一定要有良好的學習能力，通過不斷的學習從而掌握相應技術，來解決工來中遇到的每一個問題。這樣的學習能力，一方面來自向師傅們的學習，向工作經驗豐富的人學習。另一方面就是自學的能力，在沒有另人幫助的情況下自己也能通過努力，尋找相關途徑來解決問題。 其次、良好的人際關系是我們順利工作的保障。 在工作之中不只是同技術、同設備打交道，更重要的是同人的交往。所以一定要掌握好同事之間的交往原則和社交禮儀。這也是我們平時要注意的。我在這方面得益于在學校學生會的

3、長期的鍛煉，使我有一個比較和諧的人際關系，為順利工作創(chuàng)造了良好的人際氛圍。 另外在工作之中自己也有很多不足的地方。例如：缺乏實踐經驗，缺乏對相關行業(yè)的標準掌握等。所在我常提醒自己一定不要怕苦怕累，在掌握扎實的理論知識的同時加強實踐，做到理論聯(lián)系實際。另一方面要不斷的加強學習，學習新知識、新技術更好的為人民服務。 通過這次畢業(yè)實習，把自己在學校學習的到理論知識運用到社會的實踐中去。一方面鞏固所學知識，提高處理實際問題的能力。另一方面為順利進行畢業(yè)設計做好準備，并為自己能順利與社會接軌做好準備。畢業(yè)實習是我們從學校走向社會的一個過渡，它為我們順利的走出校園，走向社會為國家、為人民更好服務做好了準備

4、。一、酒店工作分析1.培養(yǎng)員工服務意識酒店員工是直接給客人提供服務的,針對不同對象進行個性化，標準化的服務是酒店提高服務質量的根本。也是酒店業(yè)激烈競爭的核心。所以在員工正式上崗前，一定要經過酒店人員的培訓，培訓合格后方可進入一個月的試用期，在試用期間表現(xiàn)良好的，可以成為正式員工。員工表現(xiàn)的具體體現(xiàn)有，員工統(tǒng)一穿工裝，工裝必須干凈整潔，員工站姿端正，短頭發(fā)的必須梳理得當，長頭發(fā)的發(fā)型一律盤起，專業(yè)服務的用語規(guī)范，禮貌，語氣輕緩，態(tài)度不卑不坑等都是每個員工必須做到的。但不同職責的員工也有不同的要求，以幾個部門為例：（1）客房部。首先，客房部的員工不可以穿高跟鞋，高跟鞋發(fā)出的聲音很大，影響客人的休息

5、;其次，對房間進行整理的時候，要在門口按門鈴，如果有客人在的話，經過客人的同意方可整理，按了一段時間，無人應門后，可以進入整理；最后，客人留在房間的東西不可移動，如果客人已經退房，但房間內仍有物品，那么把客人遺留下的物品交給前臺，以便客人認領。（2）前廳部。前廳部的員工經常見客人面,所以就要求前臺的員工專業(yè)用語的規(guī)范、禮貌、語氣的輕緩程度，前臺也經常接到客人的預訂電話，就要求我們的員工耐心而仔細的記錄下客人的要求，如果是老顧客，就要求我們的員工從聲音來辨別出客人是誰,然后進行預訂登記,記下他來酒店的次數(shù),以及客人的愛好，根據(jù)客人的喜好，推薦給客人更適合他的項目，讓客人有一種賓至如歸的感覺，在客

6、人生日的時候給客人送去一份祝福，一個電話乃至一條短息對客人而言都是一份驚喜。（3）餐飲部。餐飲部分為多種餐系，這就要求不同餐系的員工對餐廳物品的擺放遵照不同的菜系特點來擺放，同時餐廳的員工要記住每個老顧客的飲食喜好，個別固定的用餐坐位等，這些無不體現(xiàn)了從上到下的服務意識?？腿嗽谶@樣的服務之下，又怎能不開心、愉快呢。一個對酒店評價很高的客人，帶給我們的將是更多的客人，好評一傳十，十傳百，酒店想不財源廣進都難呢。2.部門協(xié)作問題 酒店系部眾多，權責復雜。前廳部,餐飲部,客房部,保衛(wèi)部,工程部,人力部財務部等部門。各部門的聯(lián)系無處不在。比如預訂下的各種單子好多都是跨部門的,比如團隊餐單,行李單,果藍

7、單,定餐單,還有訂房中心過來的返傭單,這些都少不了部門間的合作,協(xié)調,員工之間的包容,諒解。酒店人要始終以酒店為大家,以部門為小家，以酒店謀利益為目標，將份內工作做到最好。不要因為一些事影響工作的效率，使下一步工作不能正常進行。1. 營銷網絡化互聯(lián)網的普及給酒店的營銷提供了一個很好的信息平臺。酒店的存在是為了給客人提供最大的便利，就少不了互聯(lián)網在酒店中的普及。在五星酒店里，入住客人大多是商務人士，信息對他們而言非常重要，所以一個高速的網絡必不可少。酒店的網上預定也通過互聯(lián)網宣傳企業(yè)形象，快捷的銷售?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受

8、，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產生信任感?，F(xiàn)在網絡的安全性尚弱，所以網上預定并不是酒店預定銷售的主要渠道，但將來網絡的誠信和安全問題必然會得到解決。作為將來的一個大趨勢，網絡預定的前景還是十分看好的。所以我建議酒店在這一方面應該下下功夫，盡快完善自己的網站，信息的高速化發(fā)展對酒店的發(fā)展建設有著至關重要的作用。2. 酒店營銷運作就我的觀察，基本上在我實習

9、期間酒店所接待的大部分都是一些散客和旅行團，熟客相對少一些。酒店在營銷這一方面，我感覺做得很不好，我認為酒店的營銷有一些問題，在我們剛開業(yè)的期間，房價不是很貴的情況下，一座裝潢如此好的星級酒店為什么會是這個樣子？客人不多，并且有很多人都不知道這個酒店，我感覺這就是一個很大的失敗，我們在這個城市中經營酒店是為了盈利，在大家都不知道這個酒店的情況下，怎么可能有很高的人氣很好的收入，這是白日做夢。我認為最重要的是應該加大對酒店的宣傳力度，比如廣告、報紙、收音機或我們可以給出這樣的承諾，如果司機給酒店帶來了一位客人，那么酒店就給司機10元錢作為酬勞，很多的酒店在剛開業(yè)的時候都是這樣做的，因為司機每天接

10、觸不同的人，是一個很好的宣傳平臺。而對于來酒店的散客和旅行團的喜好我們沒有辦法掌握，不能很好的利用，只能引導著她們去消費，我們可以給他們優(yōu)惠的門票，讓他們對此產生興趣進而消費。而熟客一段時間就會來一次酒店，所以酒店方面要對他們特別的重視，并提供相應的優(yōu)惠措施，比如vip客人（vip分四級，分別為鉆石級、水晶級、白金級、白銀級的客人。每級有不同的身份和社會地位，以及享用相關不同的優(yōu)惠。）在中秋節(jié)前夕，酒店都會制作月餅禮盒對外銷售，確定銷售業(yè)績。月餅按照不同的人群細分市場不同的包裝定位，價格也有層次分別。有不同口味，如綠茶。不同的作用，如養(yǎng)生，滋補等。這些細分都是針對不同的消費人群來定位的。而在中

11、秋節(jié)當天來酒店消費的顧客都可以獲得一個禮品月餅。按消費額的不同，包裝也有所不同。國慶期間，眾多的五星級酒店都紛紛打折，比如原價1000多一晚的豪華間只要600就可入住。這些看起來反其道行之的都是為了在激烈競爭中爭取客源的促銷手段。五星酒店的客人大多為商務和國際旅游的游客。北京酒店業(yè)發(fā)展和北京旅游業(yè)的發(fā)展息息相關，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護。飯店和當?shù)氐纳虡I(yè)，地產環(huán)境都起相互作用。飯店如果沒有綠色經營的思路，就會對建設和經營造成環(huán)境污染，使酒店整體質量驟降。最終也是危害酒店自身的。所以在加強管理，最大盈利的同時也要注重綠色生態(tài)經營的思路。擔負起對所在城市和整個社會的責任。3. 提高員工整體素

12、質提高員工整體素質我指的是語言方面的能力，一家四星級的酒店，經常會有外賓入住，那就對我們的服務人員在語言上有一定的要求，英語是世界通用語言，所以我們的員工要有點英語基礎。我們不要求你的英語多么的好，但你必須會一點基礎的專業(yè)用語，能和客人簡單的對話，能了解客人的意圖。這是很重要的。在我實習過程中，就發(fā)生了這樣一件事，兩位外賓來我們酒店的水療館，游玩之后，他們要求服務人員給他們安排按摩，但由于他們不會中文，而我們的服務人員又不會英語，五、六分鐘之后，我們的服務人員也沒有明白是什么意思，最后找到了酒店前廳的一個經理張某，張某以一口流利的英語和外賓交談，了解了他們的要求，并為他們安排了后面的事情，直到

13、兩位客人離開。這就顯現(xiàn)了英語的重要性，如果沒有張某，那么我們失去的不僅是兩個客人，而是和這兩個客人有關系的所有人，那是一個多么龐大的數(shù)目，更重要的是我們酒店的名聲也會受到影響。二、酒店實習體會在一個半月的實習中，我從一個在校大學生到一個工作的社會人，這一角色的轉換，除了有較強的適應力和積極的樂觀心態(tài)之外，更重要的是得益于一個月時間的磨練和技能的培養(yǎng)。在酒店實習的一個月中，我發(fā)現(xiàn)我要學的東西還有很多，而這些東西在課本中是學不到的，需要我們在工作中慢慢的體會，慢慢地改變自己的做法，以適應這個競爭激烈的社會。記得剛剛到酒店的時候，我有很多東西都不會，是在阿姨們的指導下，經過不斷的練習才取得成功的，這

14、是一個繁瑣的工作，需要你不斷的重逢同一個操作，而且每一步都要認真，如果你有一步錯了，將會影響你下一步的核算，導致最后結果的不準確。阿姨說這就像人生一樣一步錯，步步錯，沒有辦法改正，唯一的辦法就是從頭開始，你既然可以避免這一現(xiàn)象的發(fā)生為什么不做呢？這就是腳踏實地。一個半月的時間我也學了很多東西。（1）軟件的應用。我所在的酒店使用的是管理軟件，管理軟件主要有錄入簡便、查看便捷、制表簡單、可多人同時使用和可根據(jù)企業(yè)自身的情況建立適合企業(yè)的明細科目等優(yōu)點。（2）有眼力見。為什么我會有這樣的想法，主要是酒店中的一些人一些事給我了這樣一個啟示。我在酒店認識的一個同事叫李強（化名），26歲，人不高，挺瘦的，

15、為人很幽默，在采購部上班。我來實習沒多久李強就成了中餐廳的經理，原因是原來的中餐經理因為一些原因離職了，中餐經理的位置就空了下來，最后經過領導的商議，決定讓李強去管理中餐廳。為什么他會成為經理呢，比他資格老的有經驗的員工也有，他是怎么成功的呢？在我的觀察和旁人的告知中，我了解到李強原來只是酒店中餐廳的一個廚師，在酒店也沒有什么背景，一切的努力都是靠自己掙來的，他現(xiàn)在的頂頭上司也是他原來的上司，不管是他原來的工作還是現(xiàn)在的工作，領導對他的工作十分的認可，只是工作上的認可這還是不夠的，這只是一方面而已。還有一方面，他也是一個有眼力見的人，比如看見領導拿東西，會主動接過去；看見領導的水杯空了，馬上給

16、領導倒水；看見領導在做的工作自己可以幫上忙的時候，主動幫領到完成。就是這些小事就成就了他在領導心目中的地位，當經理的人不僅要有積極的工作態(tài)度，還要有一定的交際能力，這樣才能讓工作進行的更加順利。給員工樹立一個積極向上，努力工作的形象。（3）、酒店服務業(yè)是社會文明的窗口 隨著社會經濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發(fā)展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因

17、此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。 （4）、服務質量是酒店管理的核心 酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優(yōu)質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務

18、的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。 (5)、酒店文化是酒店經營的靈魂 酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一

19、個層面上覺得不虛此行。 在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功

20、能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。 短短一個半月時間眨眼間過去，很快就結束了我們的實習歷程，回首竟有些留戀，經理的教誨指導和溫和的微笑。實習為我以后步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了實習任務。經歷此次實習，我學會了細心認真地去生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經風雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機

21、會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。 通過此次實習，讓我學到了很多課堂上更本學不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學習的意義，時間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風順的，只要勇敢去面對人生中的每個驛站！這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認識到了文秘工作應支持仔細認真的工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負責，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實際動手能力，增加了實際的操作經驗，對實際的文秘工作的有了一個

22、新的開始，更好地為我們今后的工作積累經驗。實習期間，我從未出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學. 謙虛謹慎，認真聽取同志的指導，對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力學到把學樣學到的知道應用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結合的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風。也培養(yǎng)了我的耐心和素質。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領導，工作認真負責,責任心強，能保質保量完成工作任務。并始終堅持一條原則：要么不做，要做就要做最好。為期一個半月的實習結束了，我在一個半月的實習中學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，收益非淺?，F(xiàn)在我對這一個半月的實習做

23、一個工作小結。回想自己在這期間的工作情況，不盡如意。對此我思考過，學習經驗自然是一個因素，然而 更重要的是心態(tài)的轉變沒有做到位?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個不足之處，應該還算是及時吧，因為我明白了何謂工作。在接下來的日子里，我會朝這個方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點”抹掉。感謝老師們在這段時間里對我的指導和教誨，我從中受益非淺。實習期間主要工作貢獻簡介：一、完成3月份客戶調查管理工作，并對相關數(shù)據(jù)進行了科學的分析。二、完成3月份客戶開發(fā)管理工作，圓滿達成3月份規(guī)定指標量。三、完成3月份客戶信息管理工作，分類維護客戶信息。四、完成3月份客戶服務管理工作，實現(xiàn)客戶滿意度100%。五、完成3月份客

24、戶促銷管理工作，提出了簡潔可行的促銷方案，部分予以實現(xiàn)。附：酒店促銷方案提議酒店行業(yè)市場競爭日趨激烈，為了加強酒店的市場活力，企業(yè)商家們利用一切可以利用的酒店促銷手段進行酒店的市場營銷活動。那么酒店促銷手段都有哪些？又該如何去使用呢？ 經濟生活水平的提高，酒店行業(yè)的同質化競爭也就越來越嚴重，在這樣的一個鋼筋混凝土的城市森林里，不聲不響的低頭走路是不會找到出路的，因此，各大大小小的酒店都絞盡腦汁，推出各種各樣的促銷活動，讓自己的酒店有點聲，有點響。 簡單的說，酒店行業(yè)銷售的跟其它的行業(yè)產品不同，它是在銷售一種服務，是利用有形的外在物質加上無形的內在服務溶合在一起給客戶呈獻一種“產品”，我們要利用

25、這種溶合的硬件與軟件條件，有針對性的來選擇酒店促銷手段 。下面是本人總結的部分酒店促銷手段，希望可以對于酒店本月份的促銷活動有所幫助。 1、最后一分鐘促銷特惠酒店促銷 例：當日晚上10點后，商務客房以特價出售或贈一百元左右的禮品。因個人思想不同，有很多顧客為這禮品前來。使用說明：建議為防止顧客出現(xiàn)期待效應，而且在不影響客房正常銷售的情況下，酒店應只針對某些入住率偏低的房型進行促銷。截止日期和入住率的標準，由酒店根據(jù)實際情況決定。 2、禮品房 例：禮品房應該是酒店根據(jù)之前一段時間的客房銷售情況，對某些總體入住率較低的房型，進行一種贈送禮品銷售的方式。此種方式不限時段，起始終止時間由酒店自由確定。 3、超級團購價 例：買10送1，凡當日一次性同時入住11間客房，可減免1間價格最低的客房房費或一次性同時入住十間以上含十間送結款人二百元左右的禮品。很多結款人因禮品會是我們長期客戶。多為單位團體。使用說明：此類促銷多用于集團客戶和團隊客戶。 4、延時促銷 例：如果連續(xù)住宿4夜，則1夜的住宿免費！或連續(xù)入住4夜送一百五十元的禮品一份。有很多顧客即報銷了房費又得到了禮品。你不讓他來住店都不行。使用說明：此類促銷多用于同種房型的續(xù)住，而續(xù)住不同房型多則不退少則補。 5、提前預購價 例：提前2個月預訂11年