南開(kāi)大學(xué)服務(wù)管理期末考試復(fù)習(xí)

1、課程名稱(chēng)服務(wù)管理教材信息名稱(chēng)服務(wù)管理出版社清華大學(xué)出版社北京交通大學(xué)出版社作者丁寧版次2007年1月第1版教材信息名稱(chēng)服務(wù)管理（此版標(biāo)注教材頁(yè)碼請(qǐng)見(jiàn)藍(lán)色字體頁(yè)碼）出版社清華大學(xué)出版社北京交通大學(xué)出版社作者丁寧、王馨、王進(jìn)云版次2012年2月第2版一、名詞解釋/簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1. 如何理解服務(wù)以及服務(wù)的特性？P24-31考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)與服務(wù)的特性附1.1：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)┰贗SO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)服務(wù)所作的定義是：“服務(wù)是為滿足顧客的需要，在與顧客的接觸中，服務(wù)提供者的活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果。”服務(wù)的特性：1）服務(wù)的無(wú)形性；2）生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性；3）服務(wù)的不可儲(chǔ)存性；4）服

2、務(wù)的異質(zhì)性；5）顧客在服務(wù)過(guò)程中的參與；6）不牽涉所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。2. 服務(wù)業(yè)獲得較快發(fā)展的主要原因有哪些？10-11考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)業(yè)的發(fā)展原因考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)業(yè)的發(fā)展原因 （考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)└?1.2： 服務(wù)業(yè)的發(fā)展原因豬油有以下幾方面。 1）前提：社會(huì)分工和工業(yè)發(fā)展。 2）源泉：市場(chǎng)發(fā)育。 3）重要原因：社會(huì)需求。 4）助推器：城市化。1)經(jīng)濟(jì)生活中制造業(yè)與服務(wù)業(yè)之間的相互依賴。制造業(yè)的成功需要對(duì)市場(chǎng)的快速反映能力， 根據(jù)顧客需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品的能力和快速運(yùn)輸?shù)哪芰?，所有這些都要依靠服務(wù)一體化。2)全球工業(yè)化經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，也是建立在強(qiáng)大的服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)上，服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)具有全球化趨勢(shì)。3)新技術(shù)的推

3、出推動(dòng)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。4)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，人口的老齡化、家庭結(jié)構(gòu)德?tīng)栕兓?，單身人口的增加，都?duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展起到推動(dòng)作用。3. 設(shè)計(jì)服務(wù)包時(shí)應(yīng)主要關(guān)注哪幾個(gè)方面？32考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)包的內(nèi)容。附1.3：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)┓?wù)包應(yīng)包含以下4個(gè)方面。1）支持性設(shè)施。2）輔助物品。3）顯性服務(wù)。4）隱性服務(wù)。4. 簡(jiǎn)要描述服務(wù)質(zhì)量的5差距分析？110考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量差距模型 （考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)└?1.4： 服務(wù)質(zhì)量差距模型是分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因并幫助服務(wù)企業(yè)的管理者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的工具。 1）差距模型的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。 2）服務(wù)供應(yīng)商差距包括：質(zhì)量感知差

4、距，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，服務(wù)傳遞差距和市場(chǎng)溝通差距。質(zhì)量感知差距是指顧客期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距是指服務(wù)提供者所指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理層認(rèn)知的顧客服務(wù)預(yù)期不一致而產(chǎn)生的差距；服務(wù)傳遞差距是指服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過(guò)程沒(méi)有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行，沒(méi)有達(dá)到管理指定的要求；市場(chǎng)溝通差距是指服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)宣傳中所做出的承諾與企業(yè)自身實(shí)際提供的服務(wù)不一致。服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是專(zhuān)門(mén)用來(lái)分析

5、質(zhì)量問(wèn)題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1 不了解顧客的期望；差距2未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距3未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。首先，模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求以及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱(chēng)為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。在服務(wù)交易發(fā)生時(shí)，管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)，對(duì)確定組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起到指導(dǎo)作用。當(dāng)然，顧客親身經(jīng)歷的服

6、務(wù)交易和生產(chǎn)過(guò)程是作為一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)的質(zhì)量因素，生產(chǎn)過(guò)程實(shí)施的技術(shù)措施是一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出有關(guān)的質(zhì)量因素。分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說(shuō)明了必須考慮哪些步驟，然后查出問(wèn)題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。5. 簡(jiǎn)要描述SERVQUAL模型的5個(gè)維度？111-115考核知識(shí)點(diǎn)：SERVQUAL模型附1.5：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)㏒ERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。1）可靠性是指準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。2）響應(yīng)性是指幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。3）安全性是指雇員的知識(shí)和謙

7、恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。4）移情性是指企業(yè)給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)。5）有形性被定義為有形的工具、設(shè)施、人員和書(shū)面材料的外表。6. 好的服務(wù)承諾應(yīng)該具備什么特點(diǎn)？129考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)承諾 （考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)└?1.6： 1）制定高標(biāo)準(zhǔn) 2）不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià) 3）特別情況特別處理 4）提供簡(jiǎn)潔的保證 5）簡(jiǎn)化顧客申訴的程序 6）將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)服務(wù)承諾是服務(wù)組織向顧客做出的一種保證。保證其提供的服務(wù)達(dá)到一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ,如果不能達(dá)到承諾的標(biāo)準(zhǔn) ,則給予補(bǔ)償。服務(wù)承諾對(duì)于穩(wěn)定、提高服務(wù)組織的市場(chǎng)占有率 ,提高顧客的忠誠(chéng)度 ,全面改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量都具有重要的作用。隨著

8、企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 ,越來(lái)越多的企業(yè)利用服務(wù)承諾這一工具。但在實(shí)際運(yùn)用中 ,服務(wù)組織往往缺乏對(duì)服務(wù)承諾的有效管理 ,由此帶來(lái)了許多問(wèn)題 :過(guò)度承諾是服務(wù)組織在進(jìn)行承諾設(shè)計(jì)時(shí)常遇到的問(wèn)題之一。組織為了吸引顧客 ,與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng) ,有時(shí)會(huì)向顧客做出組織可能根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的保證 ,承諾的標(biāo)準(zhǔn)高于實(shí)際提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。過(guò)度承諾會(huì)使顧客形成過(guò)高的服務(wù)期望 ,從而使顧客實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的差距增大 ,影響了顧客的感知質(zhì)量。服務(wù)承諾的另外一個(gè)問(wèn)題就是組織把做出承諾和兌現(xiàn)承諾分開(kāi) ,只承諾 ,不兌現(xiàn)。組織僅僅把服務(wù)承諾作為一種促進(jìn)銷(xiāo)售的工具 ,這必然會(huì)影響到組織的服務(wù)質(zhì)量。因此 ,服務(wù)組織必須有效管

9、理服務(wù)承諾。服務(wù)承諾可以是無(wú)條件的滿意承諾 ,也可以是針對(duì)某些顧客認(rèn)為重要的服務(wù)屬性進(jìn)行承諾。7. 服務(wù)企業(yè)在選址和布局上都有什么考慮？73-76考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)企業(yè)的選址和布局附1.7：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)┓?wù)企業(yè)的選址和布局直接影響到企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)。良好的設(shè)計(jì)和布局會(huì)給顧客舒適感和安全感，一般在考慮設(shè)施設(shè)計(jì)是主要從以下幾個(gè)因素出發(fā)：1）服務(wù)組織的使命2）土地資源和空間的合理利用3）靈活性4）藝術(shù)性8. 簡(jiǎn)要描述服務(wù)藍(lán)圖包括什么內(nèi)容？58考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)藍(lán)圖（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)└?1.8： 服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，主要分成 4 個(gè)部分，分別是顧客行為、前臺(tái)接觸員工行為、后臺(tái)接觸員

10、工行為及支持過(guò)程。隔開(kāi) 4 個(gè)關(guān)鍵行動(dòng) 、 。領(lǐng)域的是三條水平線，分別為“外部相互作用線” “可見(jiàn)性線”和“內(nèi)部相互作用線”服務(wù)藍(lán)圖包括“結(jié)構(gòu)要素”與“管理要素”兩個(gè)部分，服務(wù)的結(jié)構(gòu)要素，實(shí)際上定義了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務(wù)臺(tái)的設(shè)置、服務(wù)能力的規(guī)劃；服務(wù)的管理要素，則明確了服務(wù)接觸的標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)定了合理的服務(wù)水平、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)、服務(wù)品質(zhì)要素等。以此制定符合客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，首先關(guān)注識(shí)別與理解客戶需求，然后對(duì)這種需求做出快速響應(yīng)。介入服務(wù)的每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)，都必須把客戶滿意作為自己服務(wù)到位的標(biāo)準(zhǔn)。二、對(duì)比分析題（每題10分，共20分）1. 什么是服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方法，并以銀行存取款大

11、廳舉例說(shuō)明？58-60考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方法附2.1：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)┓?wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法主要取決于服務(wù)包的定位，根據(jù)服務(wù)包的定位和服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的分類(lèi)方式，可以從4個(gè)方向來(lái)思考服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則，包括：生產(chǎn)線方法、將顧客是為共同生產(chǎn)者方法、顧客參與方法及信息授權(quán)方法。1）生產(chǎn)線方法。采用生產(chǎn)線方式的服務(wù)是試圖將成功的制造概念及導(dǎo)致其成功的數(shù)個(gè)重要特征轉(zhuǎn)化成服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的考慮因素，以贏得成本領(lǐng)導(dǎo)策略上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2）將顧客是為共同生產(chǎn)者方法。顧客參與會(huì)增加顧客化程度，而且針對(duì)愿意采用自助式服務(wù)的顧客，這種方式也可以通過(guò)一些顧客化的方式來(lái)支持成本領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)策略。3）顧客參與方法。服務(wù)傳遞系統(tǒng)

12、可以劃分為高度或低度接觸顧客的作業(yè)方式，思考在創(chuàng)造服務(wù)的過(guò)程匯總需要顧客接觸的服務(wù)數(shù)量及不需要高度顧客接觸即可通過(guò)技術(shù)輔助的能力。4）信息授權(quán)方法。運(yùn)用信息技術(shù)，同時(shí)針對(duì)員工與顧客授權(quán)，使顧客在服務(wù)過(guò)程中采取較為主動(dòng)的角色。2. 就選址和布局來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有哪些關(guān)鍵不同點(diǎn)？72-77考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的選址和布局附2.2：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)┲圃炱髽I(yè)的選址程序?yàn)椋?）信息收集階段；2）設(shè)計(jì)階段；3）評(píng)選和確定方案階段。選址主要影響因素為：接近供應(yīng)商和主要生產(chǎn)資源的程度和勞動(dòng)力資源條件。服務(wù)企業(yè)的選址程序?yàn)椋?）選擇目標(biāo)顧客；2）設(shè)定擬選地區(qū)；3）評(píng)估地理需求；4）繪制地理需求圖。選

13、址主要影響因素為接近目標(biāo)市場(chǎng)的程度。服務(wù)業(yè)選址的重點(diǎn)是如何將服務(wù)更有效地提供給客戶,也就是如何更快更及時(shí)地提供.所以選址的原則要以此為方向,比如:要離目標(biāo)客戶近,在目標(biāo)客戶集中的區(qū)域,客戶容易找到的地方等.當(dāng)然因服務(wù)內(nèi)容及成本以及運(yùn)作模式不同導(dǎo)向也會(huì)發(fā)生變化,比如:利用網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)就是個(gè)特例。制造業(yè)的選址的重點(diǎn)在于如何選擇一個(gè)效能和效率最優(yōu)的位置及布局.所以以下幾點(diǎn)是選擇時(shí)重點(diǎn)評(píng)估的:是否具有供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì),是否接近原材料,物流便捷否,是否離客戶近,環(huán)境保護(hù)相關(guān)政策制約等。兩者共同部分:投資環(huán)境、政治、文化、經(jīng)濟(jì)、政策、法律、稅收等，以及最重要的是地址對(duì)投資匯報(bào)率的影響。3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

14、組合相比有何差異，并舉例說(shuō)明？47 考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合的差異 （考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)└?2.3： 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合以產(chǎn)品為導(dǎo)向，分別為產(chǎn)品product，價(jià)格price，渠道place，促銷(xiāo)promotion。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合以顧客為導(dǎo)向，分別為消費(fèi)者customer，成本cost，交流communication，便捷convenience。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)組合：4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道）是以市場(chǎng)為導(dǎo)向的，以企業(yè)占有市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)加劇，以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)的4C產(chǎn)生了，它關(guān)注顧客、成本、溝通、方便，其實(shí)是4P以顧客為中心改變的結(jié)果，存在相互對(duì)應(yīng)關(guān)系。更進(jìn)一步，就是4R（關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系

15、、報(bào)酬）以客戶忠誠(chéng)為核心。不同營(yíng)銷(xiāo)組合的演變是發(fā)展，也說(shuō)明了各自都存在一些不足之處。企業(yè)要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，作出合理的營(yíng)銷(xiāo)組合決策。三、論述題（每題15分，共30分）1. 服務(wù)業(yè)為什么一定要做好顧客需求管理？可以采取哪些措施平衡供給和需求？174-178考核知識(shí)點(diǎn)：顧客需求管理。服務(wù)需求具有波浪式消費(fèi)特點(diǎn)，高峰和低谷交替出現(xiàn)，而根據(jù)服務(wù)的特性，服務(wù)能力不可以存儲(chǔ)，因此服務(wù)業(yè)無(wú)法像制造業(yè)那樣通過(guò)庫(kù)存調(diào)節(jié)來(lái)平衡，因此必須通過(guò)有效的供需管理來(lái)調(diào)節(jié)供需，達(dá)到平衡。 措施包括調(diào)節(jié)供給、調(diào)節(jié)需求，以及同時(shí)調(diào)節(jié)供給和需求。例如多準(zhǔn)備半成品、崗位可以輪換、雇傭臨時(shí)工或外包一些服務(wù)，都是調(diào)節(jié)供給的例子。價(jià)格折扣、預(yù)

16、定等都是調(diào)節(jié)需求的例子，兩類(lèi)措施同時(shí)采取就是同時(shí)調(diào)節(jié)供給和需求的例子。2. 何謂服務(wù)補(bǔ)救？服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)注意哪些問(wèn)題？126-129考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)補(bǔ)救。附3.2：（考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)┓?wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠(chéng)。1.跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。企業(yè)需要建立一個(gè)跟蹤并識(shí)別服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的良機(jī)。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過(guò)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)來(lái)確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在。即不僅被動(dòng)地聽(tīng)取顧客的抱怨，還要主動(dòng)地查找那些潛在的服務(wù)失誤。2重視顧客問(wèn)題。顧客認(rèn)為，最有效的補(bǔ)

17、救就是企業(yè)線服務(wù)員工能主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)問(wèn)題的存在，向顧客道歉(在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可加以解釋)，并將問(wèn)題當(dāng)面解決。3盡快解決問(wèn)題。旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤。否則，沒(méi)有得到妥善解決的服務(wù)失誤會(huì)很快擴(kuò)大并升級(jí)。在某些情形下，還需要員工能在問(wèn)題出現(xiàn)之前預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題即將發(fā)生而予以杜絕。4.授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽(tīng)顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。5從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與顧客聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價(jià)值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)

18、提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過(guò)程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問(wèn)題，并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象不再發(fā)生。四、案例分析題 (每題15分，共30分)1. 法國(guó)南布里塔尼大學(xué)研究人員以法國(guó)西部一家只有22個(gè)座位的小餐館為“實(shí)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)”。小餐館菜肴簡(jiǎn)單，只有5種比薩餅、4種肉制品、3種魚(yú)制品和4種沙拉。研究人員以一種比較受顧客歡迎的比薩餅為對(duì)象，進(jìn)行了三階段為期6周的實(shí)驗(yàn)。在前兩周中，菜單上所有菜肴價(jià)格統(tǒng)一標(biāo)為8.00歐元；接下來(lái)兩周里，一些比薩餅的價(jià)格標(biāo)為7.99歐元；最后十四天中，所有菜肴的價(jià)格統(tǒng)一標(biāo)為7.99歐元。研究人員發(fā)現(xiàn)，在比薩餅只降

19、價(jià)0.01歐元的兩周中，它的受歡迎率與平日相比上升15%，選購(gòu)比薩餅的顧客中，49.5%選擇了降價(jià)比薩；而在第一和第三階段，它的受歡迎率與平日基本相當(dāng)，分別為34.1%和35.9%。請(qǐng)你借用服務(wù)管理理論分析一下，這說(shuō)明了什么問(wèn)題？服務(wù)業(yè)還有哪些可以采用的定價(jià)方法？考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)業(yè)的定價(jià)策略。179-183考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)業(yè)的定價(jià)策略。 此例子說(shuō)明，巧妙的服務(wù)定價(jià)確實(shí)能夠影響顧客的消費(fèi)行為。服務(wù)業(yè)因?yàn)榉?wù)的無(wú)形性，顧客在消費(fèi)前不好判定服務(wù)質(zhì)量等信息，而價(jià)格往往成為一種是否消費(fèi)某項(xiàng)服務(wù)的重要依據(jù)，例如星級(jí)酒店的定價(jià)就為顧客發(fā)出了明確的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量等信息。因此在服務(wù)業(yè)，價(jià)格具有區(qū)分消費(fèi)者、影響消

20、費(fèi)者等多種作用。 服務(wù)業(yè)常用的定價(jià)方式非常多，從收費(fèi)單位上看，有按照時(shí)間、重量、質(zhì)量等收費(fèi)的；從收費(fèi)對(duì)象看，有對(duì)某一類(lèi)顧客低收費(fèi)甚至不收費(fèi)的，而同時(shí)卻對(duì)另一類(lèi)顧客收高費(fèi)的；從定價(jià)技巧看，有尾數(shù)定價(jià)法、犧牲定價(jià)法、吉祥數(shù)定價(jià)法等多種方式。2. 下面是兩家企業(yè)的對(duì)外公開(kāi)承諾，請(qǐng)你從“有效的服務(wù)承諾”的角度來(lái)看看這兩家企業(yè)的對(duì)外承諾有何問(wèn)題？好的服務(wù)承諾應(yīng)該是什么樣的？某物流企業(yè)服務(wù)承諾：無(wú)論新客戶，還是老朋友，是一根針，還是一座城，我們將一如既往，風(fēng)雨無(wú)阻，日夜兼程、竭盡全力地把您的貨物在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)安全運(yùn)達(dá)指定地點(diǎn)。某餐飲業(yè)服務(wù)單位服務(wù)承諾：嚴(yán)格遵守食品安全法等相關(guān)法律法規(guī)，做到證照齊全、誠(chéng)信守

21、法經(jīng)營(yíng)，切實(shí)樹(shù)立餐飲服務(wù)食品安全第一責(zé)任人的責(zé)任意識(shí)；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，確保餐飲消費(fèi)者權(quán)益；積極配合食品藥品監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管，保證食品安全，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)承諾。129-130考核知識(shí)點(diǎn)：服務(wù)承諾。 （考核知識(shí)點(diǎn)解釋?zhuān)└?4.2： 好的服務(wù)承諾應(yīng)該具有以下特點(diǎn)： 1）制定高標(biāo)準(zhǔn) 2）不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià) 3）特別情況特別處理 4）提供簡(jiǎn)潔的保證 5）簡(jiǎn)化顧客申訴的程序 6）將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一、概念1服務(wù):服務(wù)是具有或多或少無(wú)形特征的一項(xiàng)活動(dòng)或一系列活動(dòng)、它通常提供解決彈并非一定是發(fā)生在顧客和服務(wù)雇員和/或物資資源或商品和/或服務(wù)供應(yīng)商系統(tǒng)之間的

22、交互活動(dòng)，它為顧客提出的問(wèn)題提供解決方案。2服務(wù)的特性：不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲(chǔ)存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。3顧客感知服務(wù)質(zhì)量：將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的質(zhì)量相比較。4服務(wù)包:Kellogg于1995年對(duì)服務(wù)包概念給出的解釋是：由有形和無(wú)形兩方面組成是服務(wù)包唯一的特點(diǎn)，服務(wù)包的優(yōu)劣用有形和無(wú)形因素中滿足顧客的程度來(lái)描述。美國(guó)的詹姆斯A.費(fèi)茨西蒙斯等于1998年提出另一概念，認(rèn)為服務(wù)包是關(guān)于服務(wù)的性質(zhì)，甚至某一行業(yè)具體服務(wù)也是由支持性設(shè)施在內(nèi)的輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的“包”。5服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形是指服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)圍繞動(dòng)態(tài)的、不確定的“人際”要素鏈接三角形的三條

23、邊。這三條邊分別是：1、做出承諾外部營(yíng)銷(xiāo)；2、兌現(xiàn)承諾內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)（溝通管理、態(tài)度管理）；3、遵守承諾互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。6價(jià)格歧視:實(shí)質(zhì)上是一種價(jià)格差異，通常指商品或服務(wù)的提供者在向不同的接受者提供相同等級(jí)、相同質(zhì)量的商品或服務(wù)時(shí)，在接受者之間實(shí)行不同的銷(xiāo)售價(jià)格或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有正當(dāng)理由，就同一種商品或者服務(wù)，對(duì)若干買(mǎi)主實(shí)行不同的售價(jià)，則構(gòu)成價(jià)格歧視行為。價(jià)格歧視是一種重要的壟斷定價(jià)行為，是壟斷企業(yè)通過(guò)差別價(jià)格來(lái)獲取超額利潤(rùn)的一種定價(jià)策略。7SERVQUAL模型:SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫(xiě),是以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)的調(diào)查顧客滿意程度的有效工具。SERV

24、QUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；有形資性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用。8服務(wù)抱怨:顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。9服務(wù)補(bǔ)救:所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠(chéng)。服務(wù)補(bǔ)救是一種反應(yīng)，是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，對(duì)顧客的不滿和抱怨所做的反應(yīng)。10服務(wù)界面設(shè)計(jì)：有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。11服務(wù)利潤(rùn)鏈:服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)潜砻骼麧?rùn)、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，是1

25、994年由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的“服務(wù)價(jià)值鏈”模型時(shí)才提出的。這項(xiàng)歷經(jīng)二十多年、追蹤考察了上千家服務(wù)企業(yè)的研究，試圖從理論上揭示服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)是由什么決定的。12真實(shí)瞬間:真實(shí)瞬間也被譯為“關(guān)鍵時(shí)刻”，是指一段經(jīng)歷，在這段經(jīng)歷經(jīng)歷中顧客與服務(wù)組織的某個(gè)方面交往，并感受到服務(wù)的質(zhì)量。二、簡(jiǎn)答題(每題10分，共40分)1.服務(wù)業(yè)獲得較快發(fā)展的主要原因有哪些？1)經(jīng)濟(jì)生活中制造業(yè)與服務(wù)業(yè)之間的相互依賴。制造業(yè)的成功需要對(duì)市場(chǎng)的快速反映能力， 根據(jù)顧客需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品的能力和快速運(yùn)輸?shù)哪芰?，所有這些都要依靠服務(wù)一體化。2)全球工業(yè)化經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，也是建立在強(qiáng)大的

26、服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)上，服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)具有全球化趨勢(shì)。3)新技術(shù)的推出推動(dòng)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。4)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，人口的老齡化、家庭結(jié)構(gòu)德?tīng)栕兓?，單身人口的增加，都?duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展起到推動(dòng)作用。2.服務(wù)業(yè)為何又叫第三產(chǎn)業(yè)？*第三產(chǎn)業(yè)，又稱(chēng)第三次產(chǎn)業(yè)，指不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品的行業(yè)，即服務(wù)業(yè)，是英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、新西蘭奧塔哥大學(xué)教授費(fèi)希爾1935年在安全與進(jìn)步的沖突一書(shū)中首先提出來(lái)的。第三產(chǎn)業(yè)是除第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)。服務(wù)業(yè)概念在理論界尚有爭(zhēng)議。一般認(rèn)為服務(wù)業(yè)即指生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門(mén)和企業(yè)的集合。服務(wù)產(chǎn)品與其他產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品相比，具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征。在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)核算實(shí)際工作中，將服務(wù)業(yè)

27、視同為第三產(chǎn)業(yè)，即將服務(wù)業(yè)定義為除農(nóng)業(yè)、工業(yè)之外的其它所有產(chǎn)業(yè)部門(mén)。3.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代/服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)有哪些顯著特征？服務(wù)經(jīng)濟(jì)具有五個(gè)明顯的特征，一是服務(wù)創(chuàng)新成為價(jià)值增值的主要源泉，剛才我已經(jīng)說(shuō)了，技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新成為提升經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要途徑；二是產(chǎn)業(yè)邊界日益模糊，產(chǎn)業(yè)融合與分工細(xì)化不斷催生新型業(yè)態(tài)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，制造業(yè)服務(wù)化、服務(wù)業(yè)制造業(yè)相互交融，不斷激發(fā)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)；三是服務(wù)業(yè)增加值占經(jīng)濟(jì)總量的比重占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)消費(fèi)、服務(wù)業(yè)就業(yè)成為經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的動(dòng)力源泉；四是國(guó)際分工和全球價(jià)值鏈正在重新構(gòu)建世界經(jīng)濟(jì)體系，推動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)，而服務(wù)業(yè)是國(guó)際分工和全球價(jià)值鏈的重要內(nèi)容；五是服務(wù)

28、經(jīng)濟(jì)成為經(jīng)濟(jì)合作與競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越核心的內(nèi)容。4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合相比有何差異，并舉例說(shuō)明？傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)組合：4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道）是以市場(chǎng)為導(dǎo)向的，以企業(yè)占有市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)加劇，以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)的4C產(chǎn)生了，它關(guān)注顧客、成本、溝通、方便，其實(shí)是4P以顧客為中心改變的結(jié)果，存在相互對(duì)應(yīng)關(guān)系。更進(jìn)一步，就是4R（關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、報(bào)酬）以客戶忠誠(chéng)為核心。不同營(yíng)銷(xiāo)組合的演變是發(fā)展，也說(shuō)明了各自都存在一些不足之處。企業(yè)要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，作出合理的營(yíng)銷(xiāo)組合決策。5.服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別？產(chǎn)品質(zhì)量以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向。有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量以顧客感知為導(dǎo)向。質(zhì)量顧客說(shuō)

29、了算，而不是企業(yè)說(shuō)了算。二者引起的消費(fèi)問(wèn)題不同，顧客可以因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量退換產(chǎn)品，而服務(wù)一旦消費(fèi)是無(wú)法退換的，要么忍受，要么投訴（甚至起訴）尋求賠償。6.就選址和布局來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有哪些關(guān)鍵不同點(diǎn)？服務(wù)業(yè)選址的重點(diǎn)是如何將服務(wù)更有效地提供給客戶,也就是如何更快更及時(shí)地提供.所以選址的原則要以此為方向,比如:要離目標(biāo)客戶近,在目標(biāo)客戶集中的區(qū)域,客戶容易找到的地方等.當(dāng)然因服務(wù)內(nèi)容及成本以及運(yùn)作模式不同導(dǎo)向也會(huì)發(fā)生變化,比如:利用網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)就是個(gè)特例。制造業(yè)的選址的重點(diǎn)在于如何選擇一個(gè)效能和效率最優(yōu)的位置及布局.所以以下幾點(diǎn)是選擇時(shí)重點(diǎn)評(píng)估的:是否具有供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì),是否接近原材料,物流便捷否,是

30、否離客戶近,環(huán)境保護(hù)相關(guān)政策制約等。兩者共同部分:投資環(huán)境、政治、文化、經(jīng)濟(jì)、政策、法律、稅收等，以及最重要的是地址對(duì)投資匯報(bào)率的影響。7.如何描述服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)/供給能力，并舉例說(shuō)明。能力或稱(chēng)生產(chǎn)能力，是指一個(gè)流程在一定的時(shí)間內(nèi)所能實(shí)現(xiàn)的最大產(chǎn)出量，也就是一個(gè)流程的最大產(chǎn)出率。而對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)能力一般指單位時(shí)間內(nèi)所服務(wù)的人數(shù)。服務(wù)能力可以劃分為兩種獨(dú)立和截然不同的存在形式，一種是以各種設(shè)施、設(shè)備以及各種支持性產(chǎn)品形成的服務(wù)能力，另一種是以員工知識(shí)和技能為標(biāo)志的服務(wù)能力。服務(wù)能力的影響因素：服務(wù)企業(yè)的有形設(shè)施、知識(shí)和技能、資源使用等方面的配置形成一定水平組合的服務(wù)能力，也構(gòu)成影響或限制

31、企業(yè)總體服務(wù)能力的因素。概況起來(lái)講，時(shí)間，勞動(dòng)力，設(shè)備，設(shè)施是影響企業(yè)服務(wù)能力的重要因素。例如：如律師、咨詢師、理發(fā)師等的工作時(shí)間決定著他們提供服務(wù)的能力。而對(duì)于律師事務(wù)所、咨詢公司可能面對(duì)的實(shí)際情況是，由于員工已經(jīng)處于能力的高峰，因此不能滿足特定時(shí)間的需求。而且，如果其他時(shí)候需求較低，另外雇傭新員工的意義不大。影響它們的服務(wù)能力 的因素就是勞動(dòng)力。對(duì)于航空運(yùn)輸服務(wù)來(lái)講，卡車(chē)和飛機(jī)可能使其能力受限。而一些快遞公司和健康俱樂(lè)部在一天中的某些時(shí)間和一年中的特定月份，設(shè)備可能是關(guān)鍵的影響服務(wù)能力的因素。還有很多企業(yè)面臨設(shè)施的限制。酒店只有一定數(shù)量的客房可供使用，航空公司受到餐桌和座位數(shù)量的限制，餐廳

32、的接待能力受到餐桌和座位的限制8.服務(wù)業(yè)的主要定價(jià)策略？影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有三個(gè)方面，即成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)。成本是服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)部分，它決定著產(chǎn)品價(jià)格的最低界限，如果價(jià)格低于成本，企業(yè)便無(wú)利可圖；市場(chǎng)需求影響顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)識(shí)，決定著產(chǎn)品價(jià)格的上限；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)節(jié)著價(jià)格在上限和下限之間不斷波動(dòng)的幅度，并最終確定產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。值得強(qiáng)調(diào)的是，在研究服務(wù)產(chǎn)品成本、市場(chǎng)供求和競(jìng)爭(zhēng)狀況時(shí)，必須同服務(wù)的基本特征聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行研究。9.信息技術(shù)在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用方向和目的？信息技術(shù)服務(wù)業(yè)正在步入融合、轉(zhuǎn)型和調(diào)整的新階段，技術(shù)創(chuàng)新步伐不斷加快，產(chǎn)業(yè)組織形態(tài)加速重構(gòu)，企業(yè)跨界競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，新的競(jìng)爭(zhēng)格局

33、正在形成。面對(duì)新形勢(shì)、新環(huán)境，跨國(guó)公司紛紛調(diào)整戰(zhàn)略方向，培育綜合集成能力，重構(gòu)產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，不斷鞏固和加強(qiáng)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，搶占產(chǎn)業(yè)發(fā)展先機(jī)。a)跨終端操作系統(tǒng)平臺(tái)正成為新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展制高點(diǎn)。操作系統(tǒng)一直是軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的制高點(diǎn)，誰(shuí)掌握了操作系統(tǒng)，誰(shuí)就綁定了消費(fèi)者，誰(shuí)就能夠獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。自20世紀(jì)80年代初起，“Wintel聯(lián)盟”通過(guò)核心處理芯片和操作系統(tǒng)，主導(dǎo)全球信息產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)達(dá)30年之久。b)基于軟件、內(nèi)容和終端的產(chǎn)業(yè)鏈整合模式正在催生新的產(chǎn)業(yè)基本形態(tài)。產(chǎn)業(yè)鏈整合是將傳統(tǒng)的終端設(shè)備制造、軟件開(kāi)發(fā)、數(shù)字內(nèi)容提供等產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行重新組織，構(gòu)建縱向一體化的產(chǎn)業(yè)鏈體系，向消費(fèi)者提供基于智能終端的多元

34、化、動(dòng)態(tài)化、實(shí)時(shí)化的娛樂(lè)、消費(fèi)、社交、資訊等服務(wù)。通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈整合，能夠提高企業(yè)運(yùn)作效能，提升企業(yè)的全面競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，乃至掌控或主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向。c)全業(yè)務(wù)綜合集成服務(wù)體系建設(shè)正成為新的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。隨著信息化向縱深發(fā)展，現(xiàn)代信息系統(tǒng)日益大型化、綜合化、集成化。為滿足用戶對(duì)“問(wèn)題分析+戰(zhàn)略規(guī)劃+方案設(shè)計(jì)+關(guān)鍵軟硬件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)+項(xiàng)目實(shí)施+業(yè)務(wù)外包+人才培訓(xùn)”的一體化需求，IBM、惠普、戴爾等跨國(guó)巨頭正著力打造全業(yè)務(wù)d)面向服務(wù)的商業(yè)模式創(chuàng)新正在重塑產(chǎn)業(yè)格局。商業(yè)模式是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的基本方式，商業(yè)模式創(chuàng)新是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)格局重塑的重要因素。當(dāng)前，服務(wù)化已成為軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本趨勢(shì)，而商業(yè)模式創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)和推動(dòng)軟件

35、產(chǎn)業(yè)服務(wù)化的重要途徑和手段。：10.何謂有效的服務(wù)承諾？服務(wù)承諾是服務(wù)組織向顧客做出的一種保證。保證其提供的服務(wù)達(dá)到一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ,如果不能達(dá)到承諾的標(biāo)準(zhǔn) ,則給予補(bǔ)償。服務(wù)承諾對(duì)于穩(wěn)定、提高服務(wù)組織的市場(chǎng)占有率 ,提高顧客的忠誠(chéng)度 ,全面改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量都具有重要的作用。隨著企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 ,越來(lái)越多的企業(yè)利用服務(wù)承諾這一工具。但在實(shí)際運(yùn)用中 ,服務(wù)組織往往缺乏對(duì)服務(wù)承諾的有效管理 ,由此帶來(lái)了許多問(wèn)題 :過(guò)度承諾是服務(wù)組織在進(jìn)行承諾設(shè)計(jì)時(shí)常遇到的問(wèn)題之一。組織為了吸引顧客 ,與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng) ,有時(shí)會(huì)向顧客做出組織可能根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的保證 ,承諾的標(biāo)準(zhǔn)高于實(shí)際提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。過(guò)度承諾會(huì)使顧客

36、形成過(guò)高的服務(wù)期望 ,從而使顧客實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的差距增大 ,影響了顧客的感知質(zhì)量。服務(wù)承諾的另外一個(gè)問(wèn)題就是組織把做出承諾和兌現(xiàn)承諾分開(kāi) ,只承諾 ,不兌現(xiàn)。組織僅僅把服務(wù)承諾作為一種促進(jìn)銷(xiāo)售的工具 ,這必然會(huì)影響到組織的服務(wù)質(zhì)量。因此 ,服務(wù)組織必須有效管理服務(wù)承諾。服務(wù)承諾可以是無(wú)條件的滿意承諾 ,也可以是針對(duì)某些顧客認(rèn)為重要的服務(wù)屬性進(jìn)行承諾。11.描述服務(wù)質(zhì)量差距模型:服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人

37、提出的,5GAP模型是專(zhuān)門(mén)用來(lái)分析質(zhì)量問(wèn)題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1 不了解顧客的期望；差距2未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距3未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。首先，模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求以及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱(chēng)為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。在服務(wù)交易發(fā)生時(shí)，管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)，對(duì)確定組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起

38、到指導(dǎo)作用。當(dāng)然，顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過(guò)程是作為一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)的質(zhì)量因素，生產(chǎn)過(guò)程實(shí)施的技術(shù)措施是一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出有關(guān)的質(zhì)量因素。分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說(shuō)明了必須考慮哪些步驟，然后查出問(wèn)題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。12.描述服務(wù)交付系統(tǒng)和產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)的主要區(qū)別:服務(wù)業(yè)是通過(guò)員工的勞動(dòng)直接為顧客提供服務(wù)。服務(wù)業(yè)與顧客的關(guān)系比制造業(yè)與顧客的關(guān)系更緊密。類(lèi)似于制造業(yè)中的生產(chǎn)系統(tǒng)，服務(wù)業(yè)中有服務(wù)交付系統(tǒng)。為了確定適當(dāng)?shù)姆?wù)交付系統(tǒng)，服務(wù)企業(yè)必須確定提供什么樣的服務(wù)，在何處提供服務(wù)以及對(duì)誰(shuí)提供服務(wù)。因此，在確定

39、目標(biāo)市場(chǎng)的決策過(guò)程中，必須確定交付系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其運(yùn)行方式。而產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)，是指在正常情況下支持單位日常業(yè)務(wù)運(yùn)作的信息系統(tǒng)。它包括生產(chǎn)數(shù)據(jù)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)和生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)。 一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)一般都具有創(chuàng)新、質(zhì)量、柔性、繼承性、自我完善、環(huán)境保護(hù)等功能。三、論述題(每題20分，共40分)1.當(dāng)顧客評(píng)價(jià)一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量好壞時(shí)，通常會(huì)從哪些維度來(lái)判定？答案一：對(duì)服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評(píng)估是在服務(wù)傳遞過(guò)過(guò)程中進(jìn)行的。每一次的顧客接觸都是下一個(gè)使顧客買(mǎi)或不滿意的機(jī)會(huì)。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將對(duì)結(jié)束偶特別的服務(wù)質(zhì)量的感知與對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望相比較。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為是具有特別質(zhì)量的，也就是一種高興與

40、驚訝。當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的。當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是令人滿意的。服務(wù)質(zhì)量要從五個(gè)方面來(lái)定義：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性可靠性是可靠地、準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力?？煽康胤?wù)行動(dòng)是顧客所希望的的，它意味著服務(wù)一相同的的方式面無(wú)差錯(cuò)的注釋完成。舉例說(shuō)明，在每天幾乎同一時(shí)間收到郵件是大多數(shù)人的期望。可靠性延伸至辦公室，在那里要求準(zhǔn)確的開(kāi)列賬單和記錄。響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無(wú)緣由的等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量制造成不必要的你消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問(wèn)題會(huì)對(duì)質(zhì)量感知帶來(lái)積極的影響。例如，在誤點(diǎn)的航班上提供補(bǔ)充飲料可以將患者潛在的不良感受纘華成

41、為美好的回憶。保證性是指員工表達(dá)出的自信與可信的知識(shí)、禮節(jié)和能力。保證性包括如下特征：完成服務(wù)的能力，對(duì)顧客的禮貌尊敬，與顧客有效的溝通，將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。移情性是指設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客的給予特別人的關(guān)注。移情性有下列特點(diǎn)：接近顧客的能力、敏感性和努力的理解顧客的需求。例如，登機(jī)門(mén)的服務(wù)員為誤機(jī)的顧客著想并努力好處解決問(wèn)題的方法。有形性是指有型的設(shè)施、設(shè)備、人員和通訊器材的外表。有型的環(huán)境條件是服務(wù)人員對(duì)顧客細(xì)致的照顧和關(guān)心的有型表現(xiàn)。對(duì)這方面的評(píng)價(jià)（如潔凈）可延伸至洽談?wù)诮邮芊?wù)的顧客的行動(dòng)（如旅館中隔壁方便喧嘩的客人）。顧客從這五方面可將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比

42、較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。答案二：服務(wù)質(zhì)量也稱(chēng)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量, 是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的五個(gè)評(píng)價(jià)維度,即可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性的主觀感受, 這種評(píng)價(jià)是建立在將服務(wù)實(shí)際感知 與亭先持有的期望進(jìn)行比照的基礎(chǔ)上得出的。顧客容忍區(qū)是顧客對(duì)所接受服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期跨度, 是心理感知對(duì)外在刺激的一段非線性反應(yīng)區(qū)間。服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度容忍區(qū)具有吝自不同的特征, 使得最終顧客對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)的確定與這五個(gè)維度的容忍區(qū)位置及形狀密切相關(guān)。2.服務(wù)業(yè)為什么一定要做好顧客需求管理？可以采取哪些措施平衡供給和需求，并舉例說(shuō)明？1）服務(wù)是一種不能從一個(gè)人轉(zhuǎn)移到另一個(gè)人的無(wú)形的個(gè)人體驗(yàn)。服務(wù)的生

43、產(chǎn)和消費(fèi)時(shí)同時(shí)進(jìn)行的。如果服務(wù)需求相對(duì)服務(wù)能力不足，結(jié)果將導(dǎo)致服務(wù)人員和設(shè)備閑置。進(jìn)一步說(shuō)，服務(wù)的需求肯定是變化的，我們不能被動(dòng)的接受他。服務(wù)系統(tǒng)能夠通過(guò)運(yùn)用主動(dòng)和被動(dòng)的方法來(lái)調(diào)節(jié)需求。通過(guò)調(diào)節(jié)需求，可以降低服務(wù)需求周期性的變化。雖然顧客到達(dá)的時(shí)間間隔總是隨機(jī)的，但平均到達(dá)率在長(zhǎng)期中將會(huì)是穩(wěn)定的。所以做好顧客需求管理是服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展過(guò)程中的重要一環(huán)。2）平衡供給和需求的措施方法一、調(diào)節(jié)需求以達(dá)到平衡A、 提供價(jià)格誘因，利用差別定價(jià)的做法，如：長(zhǎng)途電話的周末和夜間收費(fèi)率；電影院的日?qǐng)龌蛟谙挛?點(diǎn)以前實(shí)行降價(jià)；位于旅游觀光點(diǎn)的賓館在非旅游季節(jié)的房?jī)r(jià)等等B、 促進(jìn)非高峰期的需求。尋找需求不同來(lái)源

44、會(huì)促進(jìn)對(duì)非高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性地使用，例如：在旅游淡季，可將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的休息場(chǎng)所。C、開(kāi)發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)。例如，飯店增加一個(gè)酒吧來(lái)提供互補(bǔ)性服務(wù)，在飯店最繁忙的時(shí)候?qū)⒌却念櫩鸵刖瓢?，這樣既為飯店帶來(lái)的利潤(rùn)，有緩解了顧客焦急等待的心情。D、使用預(yù)訂系統(tǒng)及處理超額預(yù)定問(wèn)題。例如，一家擁有全國(guó)預(yù)訂系統(tǒng)的連鎖賓館在顧客的首選賓館無(wú)法提供空閑房間時(shí)，就會(huì)在其擁有的連鎖賓館中選擇距首選賓館最近的一家賓館為顧客預(yù)訂房間。對(duì)于超額預(yù)定而未能入住的客人免費(fèi)提供附近賓館的相同檔次的房間。方法二、對(duì)于許多服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，要使其需求均勻是非常困難的。因此只能考慮通過(guò)調(diào)解服務(wù)供給使其與需求匹配。如每

45、日工作班次計(jì)劃；休息時(shí)間有限制的每周班次計(jì)劃；提高顧客的參與程度；創(chuàng)造可調(diào)整的能力；共享能力；交叉培訓(xùn)員工、雇傭臨時(shí)工。3.描述服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)所涉及的構(gòu)成要素？并以加油站為例來(lái)畫(huà)圖說(shuō)明。服務(wù)藍(lán)圖包括“結(jié)構(gòu)要素”與“管理要素”兩個(gè)部分，服務(wù)的結(jié)構(gòu)要素，實(shí)際上定義了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務(wù)臺(tái)的設(shè)置、服務(wù)能力的規(guī)劃；服務(wù)的管理要素，則明確了服務(wù)接觸的標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)定了合理的服務(wù)水平、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)、服務(wù)品質(zhì)要素等。以此制定符合客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，首先關(guān)注識(shí)別與理解客戶需求，然后對(duì)這種需求做出快速響應(yīng)。介入服務(wù)的每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)，都必須把客戶滿意作為自己服務(wù)到位的標(biāo)準(zhǔn)。4.如何用價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略和分析工具來(lái)解釋經(jīng)濟(jì)型酒店的崛起？?jī)r(jià)值創(chuàng)新即是基于顧客需求,通過(guò)為現(xiàn)有市場(chǎng)提供完全新型且優(yōu)越的顧客價(jià)值或使顧客價(jià)值得到重大改進(jìn)而使企業(yè)擺脫原競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域.企業(yè)通過(guò)價(jià)值創(chuàng)新，努力創(chuàng)造一塊過(guò)去沒(méi)有的“蛋糕”并占有它，有助于在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。價(jià)值創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)就是為顧客提供更具價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，這就要求企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略邏輯，將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略主導(dǎo)邏輯轉(zhuǎn)移到價(jià)值創(chuàng)新上來(lái)。顧客成為真正的戰(zhàn)略重點(diǎn)。錢(qián)金和勒溫莫博涅在1997年提出了價(jià)值創(chuàng)新的觀點(diǎn)，認(rèn)為價(jià)值創(chuàng)新是企業(yè)高成長(zhǎng)的戰(zhàn)略邏輯價(jià)值創(chuàng)新是企業(yè)高