營業(yè)員管理手冊

1、營業(yè)員培訓(xùn)手冊目錄第一部分 營業(yè)員1、聘用準(zhǔn)則2、操守3、儀表4、儀態(tài)5、商業(yè)用語6、商品知識7、柜臺進(jìn)銷存管理、補(bǔ)貨8、商品陳列9、換班10、每日常規(guī)工作11、貨品處理12、懲罰13、晉升制度第二部分 店長1、店長的特質(zhì)2、店長的崗位職責(zé)3、店長的才能第三部分 銷售技巧1、了解顧客心理2、銷售程序3、商品提示4、商品說明5、收銀6、包裝7、售后服務(wù)8、顧客投訴9、跟進(jìn)策略10、銷售手法11、顧客滿意服務(wù)12、消費(fèi)者問題解答第四部分 匯報流程1、匯報流程2、假期申請手續(xù)第五部分 附件1、各類報表2、營業(yè)員日常管理及考核表格第一部分 營業(yè)員一、聘用準(zhǔn)則1、有職業(yè)道德，專業(yè)水平2、有敬業(yè)樂業(yè)精神，

2、以禮待人3、思維正確，腦筋靈活4、公私分明，服從性強(qiáng)，精益求精5、適應(yīng)力強(qiáng)，易于接受新事物二、操守營業(yè)員的工作是每天面對心態(tài)各異和陌生的消費(fèi)者，同時還要應(yīng)付不同品種的商品及貨單，要滿足每一位顧客的需求，同時又要保證工作中不出現(xiàn)失誤，沒有充沛的精力，良好的道德修養(yǎng)，是很難勝任這一份工作的。因此，作為零售終端的商品營業(yè)員，其工作要求包括以下幾個方面：1、 熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的工作歸屬感 招聘商品營業(yè)員時，熱愛銷售工作是重要的選擇標(biāo)準(zhǔn)，使?fàn)I業(yè)員的職業(yè)道德修養(yǎng)有較商的起點(diǎn)； 重視營業(yè)員工作，加強(qiáng)營業(yè)員工作的指導(dǎo)和評價，使?fàn)I業(yè)員能體會到角色的重要性； 樹立營業(yè)員的工作自信心、自豪感，培養(yǎng)企業(yè)與營業(yè)員

3、之間的感情，建立營業(yè)員對企業(yè)和本職工作的歸屬感；2、 遵守工作制度，具有高度的紀(jì)律觀念制度控制是商業(yè)企業(yè)管理的重要手段，身為商品營業(yè)員，首先要對企業(yè)的工作制度建立認(rèn)同感。作為一名合格的商品營業(yè)員，應(yīng)具有以下紀(jì)律觀念： 嚴(yán)格遵守上、下班的作息時間，不得撤離職守； 工作時間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事情及有損購物環(huán)境的行徑； 主動迎送顧客，為顧客提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 按照企業(yè)規(guī)定，正確對待投訴，不得有損害顧客感情的行為； 對商品的進(jìn)銷存及時進(jìn)行清結(jié)，不得挪借貨款、票證及商品； 保守商業(yè)秘密；3、 工作精益求精，具有高度責(zé)任感，訂下目標(biāo)，努力達(dá)成營業(yè)員的營業(yè)成績，不僅取決于營業(yè)員對本職工作的認(rèn)識和事業(yè)心，

4、而且取決于其業(yè)務(wù)能力。要做好營業(yè)員工作，不僅要有爭取第一的愿望，更要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和精益求精的工作態(tài)度，從而使自己的業(yè)務(wù)能力從較低平臺跨越到更高的平臺。培養(yǎng)商品營業(yè)員的工作責(zé)任感，可以從以下幾個方面入手： 鼓勵營業(yè)員積極承擔(dān)工作責(zé)任； 鼓勵營業(yè)員積極參與建議合理化活動，培養(yǎng)營業(yè)員的創(chuàng)造變革意識； 制定營業(yè)員培訓(xùn)計劃，幫助營業(yè)員解決工作問題，培養(yǎng)營業(yè)員的服務(wù)技能； 及時評價、反饋營業(yè)員的工作成績，并對營業(yè)員給予必要的工作指導(dǎo)； 關(guān)心營業(yè)員的生活，解除她們的后顧之憂，讓她們能安心投入到工作中去；4、 團(tuán)結(jié)和協(xié)作精神營業(yè)員的工作不是獨(dú)立的，工作是總會涉及到協(xié)作問題，如同事之間、與倉庫部門之間、與財

5、務(wù)部門之間等都有協(xié)作和溝通問題。營業(yè)員首先應(yīng)認(rèn)識到這一點(diǎn)，并讓她們知道，這種工作中的協(xié)作關(guān)系應(yīng)是建立在相互信任、相互關(guān)心、相互幫助、相互支持的基礎(chǔ)上。如果相互抱怨、相互拆臺、工作就不可能順利進(jìn)行。要搞好協(xié)作，應(yīng)讓營業(yè)員正確認(rèn)識工作之間的協(xié)作基礎(chǔ)。工作之間的協(xié)作包括以下幾個方面： 工作的目標(biāo)相同，營業(yè)員的最終工作目標(biāo)都是企業(yè)的整體營銷目標(biāo)； 協(xié)作是相互的：營業(yè)員之間、營業(yè)員與其它部門之間的工作是相互支持的，不是單向的； 對事不對人。即工作中的矛盾不能轉(zhuǎn)化成個人之間的矛盾； 正確對待自己的缺點(diǎn)，樂于接受批評和改善意見； 遇到困難要主動尋求協(xié)助； 協(xié)作是創(chuàng)造和諧、愉快、輕松工作環(huán)境的基礎(chǔ)；5、 誠實(shí)

6、守信、自覺維護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者利益 誠實(shí)守信是商品營業(yè)員的道德規(guī)范的基礎(chǔ)內(nèi)容，它要求營業(yè)員不僅要忠誠地為顧客服務(wù)，也要忠誠地為企業(yè)工作，兩者是相互統(tǒng)一的。只有兼顧的顧客和企業(yè)的利益，才能使顧客和企業(yè)之間建立良好關(guān)系，爭取忠誠的客戶創(chuàng)造有利條件；三、儀表營業(yè)員的穿著打扮是儀表，給消費(fèi)者的一個整體形象。商品營業(yè)員的儀表是商品銷售店的一個窗口，透過營業(yè)員的儀表，消費(fèi)者了解到商品的品味、商品的特色及商品流行趨勢，起到示范作用，同時也能了解到商品店的經(jīng)營特色讓消費(fèi)者建立對本企業(yè)商品的信心。因此商品銷售企業(yè)要重視營業(yè)員的儀表。營業(yè)員的儀表設(shè)計可以從以下幾個方面考慮： 穿著合體、款式現(xiàn)色彩統(tǒng)一的制服。制服也應(yīng)與

7、購物環(huán)境、季節(jié)等外部因素協(xié)調(diào)，而且應(yīng)定期變化，以讓顧客產(chǎn)生新感覺，切忌使用奇裝異服招攬顧客； 化妝得體，濃淡相宜。營業(yè)員的化妝應(yīng)以淡妝為宜，突出淡雅、大方、整潔的形象； 做好個人衛(wèi)生，避免因個人衛(wèi)生問題影響到顧客的購物情緒。商品營業(yè)員要特別注意保持口腔衛(wèi)生，指甲勤修，保持頭發(fā)清潔；四、儀態(tài)營業(yè)員的儀態(tài)是指營業(yè)員接待顧客時，個人身體姿態(tài)，面部表情和動作等方面的綜合表現(xiàn)。要求是熱情大方，舉止得體。儀態(tài)體現(xiàn)了商品營業(yè)員的精神面貌和個人素質(zhì)，同時對商品的形象也有較大的影響，因此規(guī)范營業(yè)員的儀態(tài)也是對營業(yè)員個人素質(zhì)培訓(xùn)的重要內(nèi)容。營業(yè)員在工作中的儀態(tài)要注意以下幾個方面： 身材姿態(tài)：商品營業(yè)員的身材姿態(tài)主

8、要是站立姿態(tài)和走動姿態(tài)。站立時要注意雙足并跟，腳尖略開，膝蓋挺立，下頜微微內(nèi)收，上半身保持挺直，雙手合攏放在身前，切忌兩腳分開，臀部撅起，兩手背著或者抱著雙臂，或者倚靠貨柜、展架，給人以精神飽滿，精力充沛的感覺。走動時輕而穩(wěn)，上體正直，兩腳不要拖地，兩眼平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，不要抱肘、叉腰。營業(yè)員在取出顧客需要的商品遞給顧客時，要使用雙手。 講話姿態(tài)：顧客在詢問時，營業(yè)員要仔細(xì)聽，不要左顧右盼，打呵欠。同顧客講話時，要注意語氣要溫和，語調(diào)要適中，姿勢要自然大方，手勢的輕重與談話的內(nèi)容配合； 目光巡視：營業(yè)員在工作過程中，經(jīng)常要用目光巡視周圍的顧客，并對需要幫助的顧客主動提供服務(wù)。營業(yè)員

9、在使用目光巡視的過程中，與顧客的目光對視的時間不宜過長，要善于利用余暇觀察顧客，判斷顧客的需求特點(diǎn)。同時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客目光主動巡視營業(yè)員時，營業(yè)員不應(yīng)避開或東張西望，而應(yīng)從顧客的目光中發(fā)現(xiàn)顧客是否需要你的幫助。營業(yè)員的目光應(yīng)該讓顧客感到真誠、熱情和直率，使顧客對購物產(chǎn)生一種安全感、愉快感、滿足感； 微笑服務(wù)：微笑是最富有吸引力、最有價值的面部表情。它可以使顧客緊張、疑惑的購物心理化為輕松愉快、信任的購物心理。坦誠的微笑，能激發(fā)和強(qiáng)化消費(fèi)者的購物動機(jī)和購物信心。微笑的動作以笑不露齒為佳，笑得自然，不要讓呆板的表情嚇走你的顧客； 以對方為中心合藹親切的行禮在崗位上只有遵守規(guī)則才能愉快地工作，但也不能

10、忘記還有些禮儀。全體員工只有遵守禮儀，才能營造出一個人際關(guān)系融洽的工作環(huán)境。禮儀的五大基本要點(diǎn)： 不讓顧客久等； 不管顧客感謝與否都要關(guān)心顧客，幫助顧客； 要發(fā)自內(nèi)心地提出自己的建議； 要看到別人的長處，樂意接受別人的意見，設(shè)身處地為別人著想； 在提出建議時要表現(xiàn)禮儀； 店鋪禮儀：店鋪禮儀表現(xiàn)于從上班到下班，整個工作時間的禮儀活動言行舉止適當(dāng)，才能深受顧客歡迎。營業(yè)員掌握了這些禮儀，也會成為社會中出色的一員，能按照下圖學(xué)習(xí)理解及其作法，便可信心百倍地迎接每一天。 店鋪禮儀的注意事項：場面注意事項來上班時1、不能穿太華麗的衣服，發(fā)型要樸素；2、不能穿滿是泥土的衣服進(jìn)入店鋪；3、提早離開家，按時上

11、班；4、遇到上司和同事，要主動打招呼；5、要穿制服，整理好商品和外表；6、缺勤、休假要提前一天請假，遲到也要提前聯(lián)絡(luò)；上班時間7、銷售員不能聚集在一起閑談；8、不能與正在接待顧客的銷售員講話；9、不允許大聲喧嘩；10、上司、同事、顧客打招呼時，應(yīng)立即回答“是”11、用好“應(yīng)酬語”12、適當(dāng)使用尊敬語和叮嚀語；13、不能私自打電話、接電話；14、不要在嚴(yán)禁抽煙的場所吸煙；15、真心授上司的指示，報告要迅速及時；16、休息、吃飯離開柜臺時，要遵守規(guī)章制度；17、時刻都不要忘記“謝謝”二字；下班時18、做好明天的準(zhǔn)備19、與上司和同事說聲“我先告辭”才下班；20、不局限于既定概念，自由地發(fā)表已見，上

12、班、下班時都要記錄于考勤簿； 正確的站法 自然抬頭，兩眼平視； 雙肩放松； 手指伸直，自然緊靠； 腰伸直； 手靠在身體兩側(cè)； 兩手交叉在前面，左掌放在右掌上； 腳后跟靠緊，腳尖：男（約25度），女（5度）； 站立三忌： 挽胳臂 兩足打叉 身體斜靠 三種鞠躬方式場合點(diǎn)頭敬禮最高敬禮彎腰的角度15度30度45度低頭的時間1秒2秒3秒辭謝場面中途（請稍等）開始（歡迎光臨）最后（謝謝了）五、商業(yè)用語營業(yè)員在一天的工作中，會遇到性格各異的顧客。在與顧客溝通時，要特別注意針對不同顧客選擇適當(dāng)?shù)目谡Z，否則就會產(chǎn)生不愉快的場面。營業(yè)員在與顧客溝通時使用的用語通常有以下幾個方面：1、 稱謂用語營業(yè)員與顧客一般是

13、不認(rèn)識的，因此在使用稱謂時，通常有以下幾種： 一般稱呼：如太太、女士、小姐、先生、同志、師傅等； 代詞稱呼：如您、你們等；選擇稱謂時，要注意當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣稱謂和用語，讓顧客聽起來比較自然，容易接受。2、 接待用語顧客在挑選商品的過程中，商品營業(yè)員應(yīng)針對消費(fèi)者的購物心理，提供有價值的意見。如符合消費(fèi)者個性、體型特征的商品款式及顏色，讓顧客能正確選擇符合自己的商品。接待用語的運(yùn)用靈活多樣，但要讓顧客感覺到你的意見是真誠的，而不僅僅是推銷。3、 謝絕用語營業(yè)員在工作中可能會遇到一些消費(fèi)者提出不合理的要求或幫助，拒絕不當(dāng)會使消費(fèi)者產(chǎn)生失望或不快，因此營業(yè)員在拒絕顧客的要求時，要委婉或表示歉意。4、 送別用

14、語當(dāng)顧客離開營業(yè)員的柜臺時，要對顧客折惠顧表示謝意，或者對顧客囑咐、祝福。六、商品知識商品知識包括商品編號、品牌名稱、產(chǎn)地、價格、質(zhì)量、制造工藝、面料、商品特性及護(hù)理方法等。1、 熟悉商品編號 編號是商品的代號，方便商品管理而編制的統(tǒng)一號碼，省事易記，有系統(tǒng)。對進(jìn)銷存管理、價格管理及日常銷售動作方面，均能提高效率。熟悉商品編號，在尋找貨品、配對及報價上，皆可得心應(yīng)手，井井有條；2、 熟悉產(chǎn)品知識 營業(yè)員必須掌握產(chǎn)品的基本分類名稱，同時對不同地區(qū)的別名也應(yīng)有所了解，因?yàn)榻哟念櫩筒粌H是本地人，也有不少外地客人。其次，熟悉各類商品尺碼，與消費(fèi)者自身條件相配合，幫助推薦最合適的產(chǎn)品。此外，知道產(chǎn)品的

15、特性。例如面料等也很重要。一方面可以向顧客作介紹，另一方面也顯示出自身的內(nèi)涵素質(zhì)，讓顧客加倍信心購買商品。3、 熟悉產(chǎn)品價格 產(chǎn)品價格涉及到消費(fèi)者及公司利益，營業(yè)員一定要熟悉各類產(chǎn)品的價格，以免售錯。雖然有價格標(biāo)示，但營業(yè)員也要熟悉各類產(chǎn)品的價格。價格調(diào)理時，必須嚴(yán)守秘密，調(diào)理前要做好盤點(diǎn)。更改價格、調(diào)理工作，不得早調(diào)、遲調(diào)或重調(diào)，從而損害消費(fèi)者或店鋪的利益。 商品因選用的材料不同，在洗滌、保養(yǎng)等方面都存在著很大的差異。詳細(xì)熟讀商品及包裝說明上附有的相關(guān)標(biāo)志，并注意一些有特殊處理要求的產(chǎn)品。七、柜臺進(jìn)銷存管理營業(yè)員換班前必須搞好柜臺的進(jìn)、銷、存管理，才能明確責(zé)任、避免工作失誤。營業(yè)員應(yīng)做好柜臺

16、商品的數(shù)量、售價金額帳，記錄柜臺商口的進(jìn)、銷、存的情況，每天營業(yè)終了，應(yīng)填制一份當(dāng)天的銷售日報及進(jìn)銷存。一方面供財務(wù)做帳，另一方面讓營業(yè)員掌握當(dāng)天的銷售情況及柜臺庫存情況，計劃第二天的商品上架工作。1、 補(bǔ)貨（剛閉店或營業(yè)進(jìn)行時） 先從倉庫補(bǔ)充貨品到店鋪，如遇商品不足，應(yīng)通知主管發(fā)貨； 補(bǔ)貨時，應(yīng)先了解店鋪內(nèi)所需補(bǔ)商品； 營業(yè)時，如遇貨品不足，應(yīng)先查看店內(nèi)倉庫，然后通過電話其它商店查看，最后才通知倉庫額外增加補(bǔ)貨內(nèi)容。如遇倉庫已缺貨時，可留下顧客聯(lián)系電話，待補(bǔ)貨后致電顧客回來購買； 打電話查看其它商店時，應(yīng)清楚了解顧客要求的款式、顏色、尺寸及數(shù)量，不浪費(fèi)人力； 如遇對方取貨，一定要把商品交給對

17、方，否則一經(jīng)查出有貨不給，將記錄在案，違規(guī)三次或以上立刻終止聘用；2、 單據(jù)填寫 各送貨單據(jù)、商品轉(zhuǎn)移單據(jù)，應(yīng)該于適當(dāng)位置簽收、領(lǐng)收。沒有簽收、領(lǐng)收的單據(jù)，會計（店鋪記帳人）將不接受； 各款單據(jù)包括送貨單據(jù)、商品轉(zhuǎn)移單據(jù)、營業(yè)單據(jù)、退貨單據(jù)，應(yīng)于填寫開出后，翌日送返或傳真給公司，不應(yīng)留于倉庫或店鋪； 商品轉(zhuǎn)移單及送貨單據(jù)開出時，應(yīng)附一張明細(xì)清單給對方整理倉庫存貨總表； 整理營業(yè)單，填寫每日營業(yè)記錄時應(yīng)注意下列事項： 按計算機(jī)或表單編號次序排列填寫； 按款號、顏色、尺寸大小，由小排列至大后，然后填寫； 注意營業(yè)單內(nèi)容是否與白色價錢卡一致； 退貨時，應(yīng)在備注寫明原因及退貨單號碼； 套裝營業(yè)單，應(yīng)有

18、系列單項的白色價錢卡明細(xì)； 遇有退貨時，店長于完成每日營業(yè)記錄后，應(yīng)在員工營業(yè)報表中把退款的營業(yè)額中扣除出來，以便傭金計算； 填寫每日營業(yè)記錄，待每天送貨補(bǔ)進(jìn)后，依據(jù)數(shù)字填寫存貨總表數(shù)字；八、商品陳列商品陳列對零售十分重要，所陳列的商品通常是企業(yè)的招牌商品，商品陳列得宜，除可激起消費(fèi)者興趣及購買欲望，更可方便營業(yè)員快捷找到所需要商品，有利提高服務(wù)效率，亦可改善賣場的形象；1、 柜臺陳列的要求歸納為以下幾點(diǎn)： 突出商品特色； 方便顧客選購； 美化購物環(huán)境； 樹立品牌形象；2、 突出產(chǎn)品的特色，可以從以下幾個方面考慮： 形體搭配：商品的外形展示，一方面要能顯示商品新穎的款式，和諧的顏色搭配；另一方

19、面，要突出商品的質(zhì)感。另外，要顯露商品設(shè)計的特色部位。當(dāng)然，能陳列出商品不同側(cè)面的效果更佳； 色彩協(xié)調(diào)：色彩協(xié)調(diào)通常要求冷色與暖色搭配，花色與素色搭配，濃淡相宜，色彩柔和，過渡自然。利用色彩對個人感覺的影響，調(diào)動消費(fèi)者的購物興趣與信心； 文字配合：商品陳列時要將商品名稱、商標(biāo)、規(guī)格、產(chǎn)地等用文字表達(dá)出來，讓消費(fèi)者從文字是獲得商品的有關(guān)信息； 燈光運(yùn)用：燈光對商品的色澤有一定的烘托作用，造成一種和諧的購物氣氛，不僅有助于體現(xiàn)商品的美感，也能吸引顧客注意；3、 進(jìn)行商品陳列，還要注意以下幾個問題：以商品陳列為主，突出商品主題，展示企業(yè)的商品潮流，不要過分追求藝術(shù)氛圍。在陳列方式上可選用系列式、專題

20、式、類別式。 商品陳列要經(jīng)常有有所創(chuàng)新，避免陳列商品長期不換，影響企業(yè)的潮流形象； 商品陳列要方便顧客挑選，減輕營業(yè)員的勞動，同時要有助于保持商品陳列的清潔；九、換班1、員工上、下班有一定程序及規(guī)范，各營業(yè)員必須遵守，然而每個零售店的員工上、下班時間有所不同，可參考以下原則： 專柜設(shè)定考勤簿或值班表，記錄各員工上、下班的時間，而每次換班必須有主管、店長、指定資深營業(yè)員簽名證實(shí)； 營業(yè)員在交接班時，應(yīng)該把所經(jīng)營的商品整理、清查、盤點(diǎn)，把當(dāng)班所銷貨品的銷貨單清點(diǎn)移交給接班營業(yè)員，并填寫在考勤簿內(nèi)。并把妝班時間內(nèi)進(jìn)貨、驗(yàn)收、商品登記以及商品變價等情況記錄在交接手冊上。組長及接班的營業(yè)員要根據(jù)交班營業(yè)

21、員所填寫的交接單的內(nèi)容，逐項核對。檢查無差錯后，主管、店長、店鋪負(fù)責(zé)人及交接營業(yè)員在考勤簿上簽名； 營業(yè)員上、下班簽到不得委托他人或代人簽到，違者初犯接受口頭警告，再犯書面警告，三犯者公司實(shí)時解雇并不需予以賠償；十、每日常規(guī)工作1、清潔衛(wèi)生：櫥窗、出入口及燈箱 櫥窗的系列商品擺放是否整齊； 櫥窗模特是否換上推廣貨品或相應(yīng)天氣的貨品； 定期更換展示商品系列； 陳列臺是否正常； 入口處是否清潔無垃圾，玻璃清潔； 燈箱的清潔及門前的射燈照明；2、貨場 賣場陳列商品的數(shù)量是否統(tǒng)一，是否按尺寸排列，是否清潔且無次品； 陳列貨品間距要適當(dāng)； 疊裝的數(shù)量是否統(tǒng)一、整齊、清潔； 包裝的清潔及擺放； 鏡面、玻璃

22、清潔無污； 射燈照明正常，燈光是否足夠； 垃圾箱清潔； 價牌擺放整齊，價錢牌是否外露；3、店面及形象墻 地板及踏墊干凈無垃圾； LOGO標(biāo)識是否完好無損，清潔衛(wèi)生； 門鎖是否完好；4、收銀臺 物品擺放合理，臺面收拾整齊，無灰塵； 清潔無垃圾；5、倉庫 貨品擺放整齊； 貨架干凈無灰塵； 地面干凈無垃圾； 私人物品存放在合適的地方；十一、商品整理 點(diǎn)算清楚商品數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)立即上報主管、店長，查明原因，并追究對班負(fù)責(zé)人。 檢查商品卷標(biāo)：每件貨品上，應(yīng)掛上印有編號、品名、規(guī)格、產(chǎn)地及單價之吊牌，如有缺損，及時補(bǔ)上。 查貨上貨：保持貨場展示出來的商品齊全，擺放整齊。分清楚系列、款式與類別，排列時

23、需注意尺寸由小到大及顏色從淺到深。 其它：備齊包裝及其它輔助工具，如筆、尺、計算器、美工刀和針線包等； 備好日常使用單據(jù)：如發(fā)票、轉(zhuǎn)移單和每日營業(yè)報表等；7、單據(jù)整理清理當(dāng)天的營業(yè)單據(jù)，填寫銷售日報表及收款日報表，送交財務(wù)部門； 點(diǎn)算清楚商品數(shù)量，保證帳貨相符，待對班反復(fù)核對，換班時點(diǎn)算商品大類總數(shù)量； 查貨上貨，保持貨柜貨架商品齊全，擺放整齊；填妥補(bǔ)貨單增加個別暢銷商品存量； 其它：檢查當(dāng)天營業(yè)和未完成的工作，和對班留言；收工前注意煙火，關(guān)掉所有電源，并將所有電器插頭應(yīng)抽離插座；8、來貨處理 當(dāng)接收貨品時，應(yīng)核對來貨單所列資料與來貨實(shí)數(shù)是否相同。 如兩者數(shù)量不相符，應(yīng)將該資料交給當(dāng)值人員或主

24、管、店長，與出貨方聯(lián)系，求證，核對后按實(shí)物入帳。 如來貨中有新款或貨場所欠之貨品，應(yīng)依店鋪所需之?dāng)?shù)量抽出并放于貨場銷售，并將所余貨品存于倉庫既定位置，確保沒有漏點(diǎn)、錯點(diǎn)；9、銷貨處理 按照銷售部門發(fā)出的指示，從店鋪抽取所需貨品； 貨品必須包裝完好； 查清貨品數(shù)量，開出貨品清單，一份留底，一份包裝于箱內(nèi)（或者貼于箱外），貨品裝箱時要符合一下貨品數(shù)量，以免出錯； 貨品出貨時，取貨人員要在貨單上簽名；10、補(bǔ)貨處理 如售出擺放于貨場之貨品，應(yīng)立即從倉庫補(bǔ)回貨場； 在店鋪補(bǔ)貨、陳列時，應(yīng)檢查擺放貨品是否齊全，如有欠缺，應(yīng)記錄資料并補(bǔ)回有關(guān)貨品； 當(dāng)某色貨品余下最后一件時，應(yīng)通知當(dāng)值人員并記錄備忘，以便

25、及時反映給銷售部作出處理； 當(dāng)整款貨品買完時，應(yīng)通知當(dāng)值并記錄有關(guān)資料，以便要求補(bǔ)貨； 若需要補(bǔ)貨時，填寫補(bǔ)貨單并聯(lián)絡(luò)銷售部同事；11、次貨處理 如發(fā)現(xiàn)貨品有污漬，應(yīng)先將貨品入庫保存，待當(dāng)值安排清洗； 如發(fā)現(xiàn)貨品損壞，應(yīng)交當(dāng)值決定安排將貨品修補(bǔ)或界定為次品； 所有次品必須在相應(yīng)位置上以“X”形式上透明膠紙，同時用紙寫明有問題的位置。 若為次品應(yīng)試判斷是廠次或是一般殘次； 若是廠次貨品可以交回公司交廠家處理；12、懲罰 公司重視紀(jì)律，講求效率，如營業(yè)員及專柜不能達(dá)到公司要求，則予以懲罰，務(wù)求改善及提升生產(chǎn)力； 營業(yè)員不可遲到、早退，如遇有急事需遲到或早退，需提前報告主管、店長，并請換班，營業(yè)員接

26、替方可，否則按曠工處理。無理遲到劃早退達(dá)三次者，我方將有權(quán)辭退該營業(yè)員而不作賠償； 營業(yè)員要小心看守及照料公司產(chǎn)品，如貨場失貨、人為毀壞貨品及作出任何導(dǎo)致公司損失的行為，必須賠償予公司，如失貨則要賠償貨價之65%。如發(fā)現(xiàn)有盜竊及欺騙行為，必定予以開除及報警辦理； 營業(yè)員如有其它行為操守上的失當(dāng)，例如上、下班委托他人簽署報到，直轄主管、店長必須予以口頭警告，再犯者則書面警告，三犯者公司實(shí)時解雇并不需予以賠償；13、晉升制度營業(yè)員晉升制度共分八級職別工作范圍工作要求營業(yè)員店鋪銷售陳列，清潔工作，貨品存放保管主動積極地爭取銷售機(jī)會，達(dá)到營業(yè)指標(biāo)高級營業(yè)員店鋪銷售、清潔工作，貨品存放保管；介紹產(chǎn)品特性

27、及優(yōu)點(diǎn)，產(chǎn)品陳列展示，協(xié)助庫存管理及補(bǔ)貨；主動積極地爭取銷售機(jī)會，達(dá)到營業(yè)指標(biāo)；良好的銷售技巧，熟悉產(chǎn)品特性，庫存管理技巧；店長優(yōu)良的銷售技巧及產(chǎn)品推介；培訓(xùn)及組織有效益的銷售隊伍；對產(chǎn)品及市場提出有效益的建議及推廣策略；每天按時匯報營業(yè)額；切實(shí)執(zhí)行公司的所有政策；良好的溝通及培訓(xùn)技巧；洞悉產(chǎn)品及市場趨向，向公司及時提出有關(guān)意見；大店長管理市內(nèi)多個銷售網(wǎng)點(diǎn)良好的溝通及培訓(xùn)技巧；洞悉產(chǎn)品及市場趨向，向公司及時提出有關(guān)意見； 培訓(xùn)主任管理跟蹤幾個城市內(nèi)的銷售網(wǎng)點(diǎn)；各網(wǎng)點(diǎn)的信息傳遞與處理；協(xié)助市場督導(dǎo)；良好的溝通及培訓(xùn)技巧；洞悉產(chǎn)品及市場趨向，向公司及時提出有關(guān)意見；與店鋪建立良好的關(guān)系；培訓(xùn)督導(dǎo)管

28、理、監(jiān)督及統(tǒng)籌整個的銷售網(wǎng)點(diǎn)及發(fā)展；良好的溝通及培訓(xùn)技巧；洞悉產(chǎn)品及市場趨向，向公司及時提出有關(guān)意見；與店鋪建立良好的關(guān)系；區(qū)域市場經(jīng)理管理、監(jiān)督及統(tǒng)籌整個區(qū)域內(nèi)的銷售網(wǎng)點(diǎn)；制定銷售及市場推廣策略；拓展區(qū)域內(nèi)的銷售業(yè)務(wù)；提供產(chǎn)品發(fā)展的意見；良好的溝通及培訓(xùn)技巧；洞悉產(chǎn)品及市場趨向，向公司及時提出有關(guān)意見；與店鋪建立良好的關(guān)系；市場部經(jīng)理統(tǒng)籌及制定集團(tuán)的銷售及市場推廣的整體策略；定時提供產(chǎn)品發(fā)展的建議以配合產(chǎn)品發(fā)展的方向；制定及執(zhí)行有效的策略以符合集團(tuán)的總目標(biāo)；能獨(dú)立及整體管理各區(qū)域的銷售業(yè)務(wù)，并達(dá)成公司的目標(biāo)；第二部分 店長一、 店長的特質(zhì) 店長是勞心者也是勞力者！所謂勞心者，是指店長會主動發(fā)

29、掘潛大問題，進(jìn)而深入控討，提出解決的辦法。雖說店長是指導(dǎo)別人做事的人，但并非抱著一雙手站于一旁的旁觀者，她也需要站出來與下屬一起努力！ 店長是聯(lián)絡(luò)者！作為中層領(lǐng)導(dǎo)人，必須扮演承上啟下的角色，既要代表公司下達(dá)命令，民部屬一起完成上級所交托的任務(wù)，同時，也要代表下屬向上級反映意見，爭取權(quán)益。此外，店長是聯(lián)絡(luò)各方面的人：商場管理店長部屬貨物供應(yīng)商顧客上級管理人店主各部門管理人 店長的身份是多層次的！她是聯(lián)絡(luò)者、偵察者、傳播者、策略制定者、執(zhí)行者、代言人及談判者；上級管理人店主店長店長具有上呈下達(dá)的功能，同時亦代表員工向公司反映意見店長要了解公司政策，同時亦帶領(lǐng)下屬執(zhí)行政策店長是傳播者，負(fù)責(zé)將其知識及

30、行業(yè)內(nèi)的訊息傳播給下屬店長為偵察者，負(fù)責(zé)偵察下屬的行為及獲取內(nèi)部咨詢店長要負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)上級、下屬、進(jìn)貨者及顧客等二、 店長的崗位職責(zé)1、 維護(hù)賣場同圍清潔，店內(nèi)保持明亮，商品陳列整齊，且不影響顧客動線，產(chǎn)品經(jīng)常擦拭，保證衛(wèi)生干凈；2、 執(zhí)行上司交辦任務(wù)，督導(dǎo)下屬落實(shí)各項工作要求，達(dá)成業(yè)績；3、 掌握工作進(jìn)度，建立良好客情，為顧客的再一次光臨成為可能；4、 持續(xù)收集市場信息，了解業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提供有效行銷建議；5、 對店員之工作成效，行為態(tài)度負(fù)完全責(zé)任，落實(shí)員工輔導(dǎo)與考核工作；6、 妥善安排店員工作事項，工作量，有效配置人力等工作安排；7、 在達(dá)成業(yè)績的前提下，妥善管控店內(nèi)折各項費(fèi)用支出；8、 落實(shí)

31、店內(nèi)安全管理，例行資產(chǎn)與產(chǎn)品盤點(diǎn)；9、 對進(jìn)貨點(diǎn)收、費(fèi)用支出、收銀存款、產(chǎn)品盤點(diǎn)清之作業(yè)及結(jié)果負(fù)完全責(zé)任；10、 努力充實(shí)自我，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于擔(dān)當(dāng)協(xié)助店員排除任何作業(yè)困難；11、 下情上達(dá)，如實(shí)反應(yīng)店內(nèi)經(jīng)營所面對的問題；12、 店員的績效考核，店員日常工作安排，店面形象維護(hù)；13、 顧客反饋信息整理與分析；14、 員工的培訓(xùn)；15、 顧客的投訴處理；16、 顧客檔案管理；17、 各種銷售信息的管理與匯報；18、 各種表格的填寫與管理、匯報等；19、 滯銷品與暢銷品的分析；20、 售后服務(wù)管理； 經(jīng)營方針的管理作為中層管理人員，店長必須徹底理解公司的經(jīng)營方針，然后根據(jù)方針制定具體的規(guī)則，并指導(dǎo)全

32、體職員切實(shí)的推行，且要不時檢查推行的結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)效果不理想，便要作出修正； 店內(nèi)商品的管理及維護(hù)店面是商品的賣場，商店管理人在室內(nèi)裝潢、設(shè)備等方面知必須制造出一個吸引顧客、使顧客喜歡的場所。對于店內(nèi)空間的使用、商品的訂貨、驗(yàn)收、陳列、點(diǎn)貨及保持商品的清潔整齊，照明系統(tǒng)充足、明亮及防止貨物脫銷等，都在此列。店長更應(yīng)注意門店的維護(hù)，因?yàn)殚T店維護(hù)不好，不但破壞外觀形象，造成危險，更要花費(fèi)裝修費(fèi)用；1、 商品管理 收到貨品時要驗(yàn)貨，并清點(diǎn)數(shù)量，是否與送貨單相符。檢查產(chǎn)品質(zhì)量，如有殘次，及時向上級匯報，并在送貨單上請送貨單位或相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字； 倉儲管理：掌握銷售趨勢，及時補(bǔ)貨，確保產(chǎn)品供應(yīng)連續(xù)性。產(chǎn)品存

33、放衛(wèi)置要保持干燥與衛(wèi)生，并注意不要與腐蝕性溶劑在一起。掌握產(chǎn)品進(jìn)場日期、促銷貨品與正常貨品的分類管理。陳列品優(yōu)先擺放，先進(jìn)先出； 觀察銷售狀況，對暢銷品與滯銷品作好記錄，以此作為下一批產(chǎn)品采訂的依據(jù)； 維護(hù)商品品質(zhì)，整理商品陳列時動作要輕，保證售出每一件商品都是最好的。隨時掌握庫存數(shù)量，保證存貨充足；2、 店鋪維護(hù) 地面衛(wèi)生時刻保持光亮整潔，每天平均每4小時擦拭地板一次，包括收銀臺內(nèi)部產(chǎn)品陳列處的地板； 店內(nèi)設(shè)施與產(chǎn)品的衛(wèi)生清潔 收銀臺與電腦收銀的清潔 櫥窗的清潔，玻璃門與墻的清潔。玻璃要用專用玻璃刷和玻璃水，再用干凈的抹布，擦拭后無痕跡； 產(chǎn)品的衛(wèi)生清潔（每天早晨上班時一次，晚上下班時一次）

34、 墻壁每天一次； 門經(jīng)常擦拭保持門玻璃及把手處無污痕； 照明設(shè)施、飾物等衛(wèi)生清潔； 店內(nèi)物品的維護(hù) 照明設(shè)施的維護(hù)，產(chǎn)品透過光線的反射能凸顯產(chǎn)品的特點(diǎn)與美感； 產(chǎn)品的維護(hù)，過多的挑選會使客人產(chǎn)生“這不是新產(chǎn)品（新款）”的誤會，所以對產(chǎn)品的日常維護(hù)顯得非常重要； POP海報的張貼要考究最佳效果，保持廣告（POP/海報）的干凈與整潔，防止破損； 資料管理：公司資料（通知、培訓(xùn)教材、店面管理制度）分類放置，于月底統(tǒng)一裝訂歸檔保存；3、銷售計劃與管理對于商品的暢銷與滯銷，店長必須了如指掌。對于暢銷貨可多定購，滯銷貨則想辦法促銷，并根據(jù)銷售定出盈虧點(diǎn)。至于公司所定下的盈利額則必須完成并超越之，因此便要制

35、定比總公司更詳盡的具體銷售計劃； 日常工作流程營業(yè)前衛(wèi)生顧客接待與產(chǎn)品介紹開票售后服務(wù)收銀產(chǎn)品包裝檢查日工作交接表日營業(yè)現(xiàn)金的存儲 促銷管理 市場信息反饋與市場調(diào)研，方案草擬； 促銷方案了解熟悉、促銷商品（價位、折讓等）熟悉； 促銷品的訂購及贈品的準(zhǔn)備； 促銷品的陳列、POP的展示； 導(dǎo)購員培訓(xùn)及營業(yè)員作安排； 宣傳資料的準(zhǔn)備； 促銷中的督導(dǎo)； 促銷結(jié)果分析；4、 對員工的管理一間店能夠成功，上下員工能否齊心協(xié)力是一個關(guān)鍵因素，要使員工心悅誠服盡力工作，店長的領(lǐng)導(dǎo)和管理手法起著重要的作用。店長能否提供合理的福利待遇、能否提高士氣、是否英明決斷、有否辦事效率、有否創(chuàng)意遠(yuǎn)見，均是決定他能否管理好員

36、工的因素。對于員工的管理是店長工作范圍中最重要的一項工作。 員工培訓(xùn)高素質(zhì)的服務(wù)要求高素質(zhì)的員工，店長應(yīng)該具備培訓(xùn)能力，通過不斷的、有效的培訓(xùn)，店長才可以： 讓員工掌握要求技能，進(jìn)而成為習(xí)慣； 提高門店管理效益：員工素質(zhì)提高，工作效率、能力自然亦能提高； 通過培訓(xùn)，令員工更有工作滿足感，更具備自信心； 了解員工的能力，評估員工的水平；對于店長本身，通過進(jìn)行培訓(xùn)的過程，是在不斷提升自己的能力，而且對業(yè)務(wù)知識亦會有更深、更系統(tǒng)的了解，更能藉此有效發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，成為教練型管理者。 培訓(xùn)原則 身體力行原則：店長作為培訓(xùn)者就必須以身作則，對員工要求嚴(yán)格，對自己的要求應(yīng)該更嚴(yán)格，達(dá)到教學(xué)相長，為斷改善，共同

37、進(jìn)步； 因材施教原則：店長應(yīng)根據(jù)員工的水平、要求掌握的技能，提供針對性的訓(xùn)練； 心態(tài)原則：進(jìn)行培訓(xùn)，不僅是教授技能，更著重員工的心態(tài)訓(xùn)練，這包括學(xué)習(xí)意愿及愿意把學(xué)到的東西用在工作上的心態(tài)； 綜合原則：店長要成為優(yōu)秀的培訓(xùn)者，必須要具備以下的能力：計劃力毅力、熱誠引發(fā)動機(jī)能力工作的實(shí)力精神力量深入了解表達(dá)能力培訓(xùn)技巧 愛護(hù)原則是進(jìn)行培訓(xùn)最重要的基礎(chǔ)。店長因有愛護(hù)員工、渴望她們成才，才愿意進(jìn)行培訓(xùn)，把自己的經(jīng)驗(yàn)心得，通過培訓(xùn)培育員工。 培訓(xùn)內(nèi)容知識技能態(tài)度應(yīng)用方式推動的力量學(xué)習(xí)之本 培訓(xùn)的層次掌握技能激勵員工應(yīng)用技能改變工作態(tài)度轉(zhuǎn)變觀念 如何進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)應(yīng)該是待續(xù)的，不能期望一次培訓(xùn)就能讓員工徹底

38、掌握技巧。最理想是能安排每星期進(jìn)行三次員工培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時間為半小時，內(nèi)容如下： 企業(yè)文化 銷售技巧 待客之道 顧客服務(wù)技巧 賣場操作 商品知識 員工輔導(dǎo)1、指導(dǎo)難帶部屬的原則主動溝通 注意員工的心理，主動交談； 要讓員工暢所欲言； 當(dāng)一位好聽眾 要聽取員工的心聲 避免說教和將自己的意志強(qiáng)加于人；2、不聽話自我反省 盡量客觀地自我反省； 嚴(yán)格要求自己； 站在員工的立場上反省； 鼓勵值得依賴的員工對自己坦率地指正； 員工出現(xiàn)問題，往往原因在店長，例如下達(dá)命令不清楚、分配不公、沒有提供培訓(xùn)教育、不能以身作則等；3、不聽話探究原因 反復(fù)尋找“為什么”的答案； 站在員工的立場尋求答案； 在原因的背面是

39、否隱藏著其它的原因； 私生活上的問題也是重大原因之一； 多方考慮消除原因的對策； 新進(jìn)員工指導(dǎo)細(xì)則1、對責(zé)任的自學(xué)萬里長征，始于足下。凡事都是以開始最重要，指導(dǎo)猶如白紙般的新進(jìn)員工之責(zé)任尤其重要；2、以身作則新進(jìn)職員受到第一位上司的影響相當(dāng)大；3、不要將新進(jìn)員工視為批評和談?wù)摰膶ο蟊苊獬霈F(xiàn)“今年的新進(jìn)員工”之類的言談；4、貫徹是非分明、公正不阿的態(tài)度不必要的寬容態(tài)度和放縱的態(tài)度會使上司于日后付出相當(dāng)大的代價；5、專屬職場的教育才是最重要的教育新進(jìn)員工初期教育只能算是導(dǎo)入教育而已；6、切實(shí)教授各項事宜的基礎(chǔ)基礎(chǔ)最為重要，基礎(chǔ)沒有扎穩(wěn)就無法加以靈活應(yīng)用；7、有計劃地培訓(xùn)不要只是將新進(jìn)員工視為人手不

40、足時的預(yù)備手；8、任何事都必須明確表示指示和指導(dǎo)都必須具體而明確。不要抱持“這種事不必說也明白”的想法；9、確實(shí)肯定努力的成果評價是否公正有關(guān)新進(jìn)員工日后的成長；10、不要忘記監(jiān)督舊職員前輩職員的不良習(xí)慣會立刻傳染給新進(jìn)職員； 激勵員工1、人們?yōu)楹螘r工作？需求動機(jī)行動滿足2、 鼓勵與工作績效 激勵可提高工作的熱忱； 只靠激勵，工作績效不一定能提高； 原因：多種因素影響工作績效； 熱忱+能力+經(jīng)驗(yàn)+資源+制度+上司的支持+同事的合作=工作績效 店長注意要提高績效，必須做好激勵、甄選、培訓(xùn)、考核、領(lǐng)導(dǎo)；3、 激勵的目的 增加工作的動機(jī)與熱忱； 促進(jìn)對工作的滿足感； 提升工作成果的素質(zhì)； 減少曠工與

41、流動率； 樹立積極的企業(yè)文化；4、 績效問題的分析店長應(yīng)考慮：A：職工本身 能力安置合理？接受培訓(xùn)？ 意愿價值合適？壓力倦怠B：工作環(huán)境 資源足夠？ 制度合理？ 及時回饋？ 報酬公平？5、 領(lǐng)導(dǎo)與激勵六招 主管應(yīng)了解何者是他所能掌握的激勵因素；（也就是說促使部屬做好工作的因素） 主管在采取行動前，應(yīng)先診斷績效不佳的原因； 主管必須懂得適時給部屬（差別待遇） 一個有作為的主管在責(zé)備部屬績效不佳之前，必須檢視自己的行為； 主管應(yīng)充分了解部屬的個人需求，以便盡量使其工作合乎他的動機(jī)； 主管應(yīng)隨時給予部屬積極的回答；6、 激勵員工的方法 肯定、贊美盡量肯定員工的成果，通過贊美，讓員工樂于更進(jìn)一步。應(yīng)用

42、“好、但是”的方法使員工積極改進(jìn)； 重視、關(guān)心通過溝通，讓員工感到店長是重視她，作為門店的一份子。關(guān)心員工不僅在工作上，應(yīng)關(guān)心她的個人問題； 士為知已者死優(yōu)秀的店長都能欣賞員的優(yōu)點(diǎn)，并且讓他們有發(fā)揮的機(jī)會； 目標(biāo)明確只有讓員工有明確的工作目標(biāo)，才能使她投入積極工作，愿意不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步； 執(zhí)行紀(jì)律1、 執(zhí)行紀(jì)律的原則 當(dāng)員工違反規(guī)則時，主管按其違規(guī)的嚴(yán)重程度采取懲罰行動，目的是希望通過懲罰，員工改過，不再違規(guī)，以矯正其行為，應(yīng)采取四個原則執(zhí)行紀(jì)律：A：預(yù)先警告B：即時處理C：號令嚴(yán)明D；公正不偏2、 執(zhí)行紀(jì)律的步驟 說明所犯，說明紀(jì)律； 協(xié)商解決方法； 征詢補(bǔ)救建議； 作出處分；3、 處分的種類

43、處分的行動應(yīng)該酌情而施，可根據(jù)問題的性質(zhì)、情節(jié)的輕重，造成后果的影響等分為：A：口頭警告B：書面警告C：申誡D：記過E：罰款F：辭退4、 嚴(yán)于律已店長要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，對自己的表現(xiàn)要更加嚴(yán)格，不但要以身作則，而且應(yīng)該比員工做得更好；五、與顧客的關(guān)系店長除處理內(nèi)部事物外，也需要兼顧對外的事情。其中與顧客保持良好關(guān)系就是其責(zé)任之一。店長作為全店的最高負(fù)責(zé)人，因此凡有顧客投訴、提出要求，店長必須責(zé)無旁貸。即使顧客未有提出需求，店長也要主動與客人接觸，以便更了解客人的需求。所以，在顧客流量最多的時間里，店長必須親自指揮，以便有顧客抱怨時也能即時加以調(diào)停。這樣，才能為商店建立良好的形象。六、對財務(wù)的管理通

44、常柜臺、保險柜、收藏帳薄抽屜的鑰匙，都是由店長保管。每天早上，由店長分配找換用的零錢交各出納柜員。若遇有顧客要找換大面額的鈔票時，也是由店長檢驗(yàn)鈔票的真?zhèn)巍Ｖ劣谕砩系姆辣I工作則更不待說，自然也是店長的職務(wù)之一。1、 帳面登記的數(shù)字準(zhǔn)確無誤，入帳及時，每月帳面數(shù)與實(shí)際盤存數(shù)相符；2、 商品帳面管理 進(jìn)貨退回=盤存+售出 產(chǎn)品進(jìn)、銷、存、退及時入帳；現(xiàn)金與售出產(chǎn)品相符；3、 促銷品的帳務(wù)管理4、 備用金保管與營業(yè)額存儲； 店內(nèi)（備用金）零用金300元以內(nèi)，由店長保管，店長不在，應(yīng)由店長委托營業(yè)員保管，但店長負(fù)完全責(zé)任； 日營業(yè)額于下午17：00前存入指定銀行，營業(yè)額存儲由店長負(fù)責(zé)； 接收現(xiàn)金時，要

45、能辨認(rèn)假鈔；5、 發(fā)票開具：嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門要求填寫；6、 透過帳務(wù)，了解、分析費(fèi)用支出與贏利狀況，找出不利因素；7、 每月費(fèi)用于每月5日前集中申報，店長簽名確認(rèn)；8、 促銷前填寫促銷費(fèi)用申報單；（審報單附后）七、向公司匯報1、總公司要知道個別店的營業(yè)情況，就要依賴店長的匯報。對于什么商品暢銷、店員的表現(xiàn)、商店的開銷和收入等，店長都要如實(shí)地報告。因此，每天寫報告表及每隔一段時間寫一次營業(yè)報告書和建議書，便成了店長的職責(zé)之一，也是在間接催促店長反省及改善本身的業(yè)績。八、下達(dá)公司的政策1店長作為公司與店員之間的橋梁，除了上陳業(yè)績之外，還需要確切的理解公司的政策，然后擬訂計劃，指揮店員努力推行。

46、有些店長只管忙于安排店員的工作，整天在指揮店員做這做那，把貨品搬過來又弄回去，店員被弄得暈頭轉(zhuǎn)向，也不知公司在變什么戲法，這就是因?yàn)榈觊L沒有把公司的政策方針好好地向下解釋之故；九、收集商業(yè)情報所謂商業(yè)情報是指整個消費(fèi)市場的動向、行內(nèi)形勢的發(fā)展、競爭對手的動態(tài)等，作為店長必須走在時代的前端，才能夠?qū)徱暿袌龅内厔?。從而?zhǔn)確的進(jìn)貨，創(chuàng)造佳績。十、店長的才能1、指導(dǎo)能力：現(xiàn)代企業(yè)之不同于往時，就是對店長，已不單要求其有管理才能，還需要有革新才能，即領(lǐng)導(dǎo)店員開創(chuàng)新領(lǐng)域。在工作上應(yīng)該有專業(yè)的知識，準(zhǔn)確地教導(dǎo)店員從事其分內(nèi)的職務(wù)，并能在他們犯錯誤時及時地加以指正。因此，店長必須具備中方面的知識，即所謂全能人

47、。同時亦要具備教師的特質(zhì)耐心、有條不紊的指揮下屬。2、教育部屬的能力：要使員工越干越起勁，就必須要啟發(fā)她們的潛能，并開拓其眼界，讓她們的知識與日俱增，這樣商店的人才才會越來越多。如果光是店長在進(jìn)步，而其它員工則只是原地踏步，店鋪的業(yè)績也不會有多大的改善。3、策劃及實(shí)踐能力：店長接到公司的指令后，要如何達(dá)到？這就需要店長有足夠的策劃及實(shí)踐能力。店長必須堅定執(zhí)行業(yè)務(wù)的方法，安排一個進(jìn)程表，并按部就班的推展計劃。而在實(shí)踐中計劃的過程中，店長必須有管理時間和合理的分配人手的能力。4、管理員工的能力：作為一名店鋪的最高管理者，店長要管理全店的員工。對于她們的工作表現(xiàn)、態(tài)度、情緒必須了如指掌。對于表現(xiàn)好的

48、員工要雖以鼓勵；至于那些態(tài)度散漫、不稱職的店員則要加以警誡，并了解個是原因，從而提供協(xié)助。5、賺錢的能力：以上所說的僅是管理實(shí)務(wù)上要求店長必須具備的能力，實(shí)則，對于公司而言，能賺錢才是店長的成功之處。即使所有計劃都按部就班在進(jìn)行，所有員工皆服服帖帖地在工作，但店鋪沒有贏利，那么，這間店的店長仍然是失敗的。因?yàn)樯倘岁P(guān)注的是營業(yè)額，店長要能夠達(dá)到公司所定的營業(yè)目標(biāo)才算成功。6、創(chuàng)新能力：現(xiàn)代店鋪不能一成不變的經(jīng)營十年二十年，這樣顧客會日期久生厭，即使是老字號的商鋪也是如此。否則，必遭淘汰。店長要創(chuàng)新，例如在貨品擺放上花心思。每隔一段時間便做局部的調(diào)整，設(shè)計一些新穎的招攬方式等，這些都是店長可以做的

49、。如店長想到一些新的計劃，則可在與總公司開會時提出來。7、提升自我的能力：店長必須有不斷提升自我的能力，加深對本行的認(rèn)識和開拓眼界，以便武裝自己，配合機(jī)構(gòu)的發(fā)展。同時自我提升乃是指導(dǎo)能力的前提條件。8、屬于自己的管理哲學(xué)：作為整間店鋪的管理人，店長必須發(fā)展一套個人的管理哲學(xué)，讓其它員工跟隨，這樣才能做到上行下效，向著同一個目標(biāo)進(jìn)發(fā)。不過店長必須避免偏激的思想，亦要有樂于接受意見的胸襟，否則只會引起員工的不滿。9、個人的魅力：店鋪管理者必須是店鋪管理中最具人望者，他的魅力來自自身所具備的能力，包括專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)（工作及處世方面的）等，為屬下所接受認(rèn)同。10、健康的體魄：要管理一間店鋪，非要有健康

50、的身體及充沛的活力不行，否則，便難以應(yīng)付每天繁重的工作及復(fù)雜的人事關(guān)系。第三部分 銷售技巧商品營業(yè)員要能為顧客提供周到、滿意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須掌握一定的服務(wù)技能。商品營業(yè)員的服務(wù)技能包括： 通過對顧客性別、年齡、服飾、語言等外表觀察，窺探顧客的購物心理，從而判斷顧客的購買動機(jī)和偏好； 有選擇性的介紹合適的商品，并有效地向顧客展示商品的特色； 對商品準(zhǔn)確計價，熟練包裝； 為顧客提供必要的商品知識；1、 服務(wù)流程（美程八步）略 了解顧客心理商品營業(yè)員要能為顧客提供恰到好處的服務(wù)，要從顧客的購物的基本心理過程把握顧客的心態(tài)，采取相應(yīng)的行動。消費(fèi)者購物通常要經(jīng)歷需求、動機(jī)、選擇、行動及反饋五個過程。而

51、選擇是對購買地點(diǎn)、價格、品種、規(guī)格、品牌等的選擇過程。這一過程是顧客在購物過程中完成的。這一購物過程又經(jīng)歷了注意、興趣、情感、評價、選定及滿足幾個階段。 注意是指顧客用目光巡視陳列的商品，尋找與購物目標(biāo)接近的商品；這第一個階段是利用商品來吸引顧客。需要花點(diǎn)心思技巧，把目標(biāo)商品置放在人們觸目能及的位置。比如櫥窗、收銀臺附近，甚至是進(jìn)行公開的宣傳活動?？傊莿?wù)求吸引經(jīng)過客人的注意力。在這個時候，店員只能靜靜地等待機(jī)會，原則上發(fā)揮不到任何銷售技術(shù)。 興趣是指顧客對陳列的商品產(chǎn)生了好感，并進(jìn)一步了解該商品的欲望。當(dāng)顧客注意到某一種商品時，有些人會直接離開，但亦有人會對商品感到興趣而停下來，有的更是想一探究竟。這時候引起她們的興趣的，可能是“這是什么牌子”“顏色好看”“有什么用途”等因素。踏入這個階段，是店員開始與顧客接觸的良好時機(jī)，把商品較詳盡的介紹給顧客，引導(dǎo)她購買。 情感是指顧客在營業(yè)員的耐心、周到的服務(wù)下產(chǎn)生的一種心理偏好；A：聯(lián)想：顧客對一項商品產(chǎn)生興趣后，便宜會開始聯(lián)想自己使用了該商品的情況。例如：這款服裝款式新穎，如換掉舊服裝，必定很棒這一連串的聯(lián)想。根據(jù)這個階段，櫥窗裝飾和商品陳列的功能