某手機(jī)賣場(chǎng)員工手冊(cè)

1、通訊企業(yè)手冊(cè)目錄 第一篇 企業(yè)簡(jiǎn)介第二篇 組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)第三篇 企業(yè)文化第四篇 員工行為規(guī)范第五篇 招聘與錄用制度第六篇 辭退與辭職制度第七篇 考勤制度第八篇 財(cái)務(wù)中心管理制度第九篇 綜合部管理制度第十篇 業(yè)務(wù)中心管理制度第十一篇 企劃部管理制度第十二篇 營(yíng)業(yè)部管理制度第十三篇 內(nèi)部客戶服務(wù)管理規(guī)定第十四篇 員工考核標(biāo)準(zhǔn)第十五篇 部門負(fù)責(zé)人問責(zé)制第十六篇 員工的投訴第十七篇 優(yōu)秀員工，銷售之星、第十八篇 員工獎(jiǎng)懲管理制度第一篇：企業(yè)簡(jiǎn)介松原萬達(dá)通訊是有十年經(jīng)營(yíng)歷史的老店，重視服務(wù)，重視品質(zhì)，重視管理，走品牌化經(jīng)營(yíng)的思路；至今已有3家連鎖，并且進(jìn)駐歐亞商場(chǎng)和大潤(rùn)發(fā)超市，成為松原最重要的專業(yè)化

2、手機(jī)賣場(chǎng)。松原萬達(dá)通訊憑著超前的意識(shí)，創(chuàng)松原通訊行業(yè)之新，走松原通訊行業(yè)的最前沿，用全心的服務(wù)理念，科學(xué)的管理模式，采取統(tǒng)一進(jìn)貨，統(tǒng)一開票，統(tǒng)一銷售的方式，為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)和最優(yōu)惠的價(jià)格；為顧客營(yíng)造一流的購(gòu)物休閑環(huán)境，營(yíng)業(yè)廳寬敞明亮，溫馨舒適。目前，松原萬達(dá)通訊經(jīng)營(yíng)十?dāng)?shù)個(gè)國(guó)際國(guó)內(nèi)主流品牌手機(jī)，銷量位于區(qū)域前列，銷售服務(wù)樹立同行標(biāo)準(zhǔn)，做松原人民的手機(jī)顧問專家！宣誓詞服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！我作為松原萬達(dá)通訊的一名員工，帶頭遵守公司紀(jì)律，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)公司集體榮譽(yù)，樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，快樂工作每一天！我最專業(yè)！我最自信！我最熱情！第二篇：組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)一、組織機(jī)構(gòu) 1、業(yè)務(wù)中心：負(fù)責(zé)市場(chǎng)分析

3、、業(yè)務(wù)談判、供應(yīng)商各項(xiàng)費(fèi)用的收取、商品采購(gòu)、配貨計(jì)劃、價(jià)格管理等。2、財(cái)務(wù)中心：負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)收支、預(yù)算及各項(xiàng)費(fèi)用的核算、審核、控制等負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的全面管理。3、營(yíng)運(yùn)中心：（轄營(yíng)業(yè)部、發(fā)展部人力資源部、企劃部）A、營(yíng)業(yè)部：負(fù)責(zé)直營(yíng)賣場(chǎng)、連鎖加盟店管理、提升營(yíng)運(yùn)質(zhì)量，達(dá)成銷售和毛利指標(biāo)。B、企劃部：負(fù)責(zé)直營(yíng)賣場(chǎng)、連鎖加盟店廣告宣傳及促銷活動(dòng)策劃實(shí)施、各類方案設(shè)計(jì)制作等。C、人力資源部：負(fù)責(zé)人員招聘、入職培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、績(jī)效考核等。4、綜合管理部：負(fù)責(zé)日常事務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息工程管理、固定資產(chǎn)管理。5、部經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)公司全面行政及業(yè)務(wù)管理等工作。二、崗位職責(zé)各崗位詳細(xì)工作職責(zé)參照手機(jī)大世界崗位職責(zé)規(guī)定。三

4、、原則各負(fù)其責(zé)，各司其職；不串崗、不越權(quán)管理；友好溝通，公正監(jiān)督。四、連帶責(zé)任 各部門、各崗位根據(jù)職責(zé)匯圍開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，如有違紀(jì)，部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)連帶責(zé)任，即如果下級(jí)員工被負(fù)激勵(lì)，則直接上級(jí)連帶責(zé)任。第三篇：企業(yè)文化萬達(dá)通訊注重一流的員工素質(zhì)和一流的企業(yè)管理，以企業(yè)文化的深厚內(nèi)涵和底蘊(yùn)鑄就企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神，用個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)取信消費(fèi)者。為了企業(yè)快速、持續(xù)、健康的發(fā)展，萬達(dá)通訊堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以人才為根本，以企業(yè)文化為引導(dǎo)，以科學(xué)管理為保證，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展與人的全面發(fā)展相統(tǒng)一的這個(gè)目標(biāo)，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)！經(jīng)營(yíng)理念：“以誠(chéng)取信，以客為尊，共同成長(zhǎng)”。發(fā)展目標(biāo)：成

5、為臨泉本土手機(jī)賣場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。服務(wù)品牌：手機(jī)顧問專家，滿意100分。企業(yè)行為指導(dǎo)原則：經(jīng)營(yíng)：樂觀努力，務(wù)實(shí)冷靜；管理：科學(xué)合理，嚴(yán)格規(guī)范；作風(fēng)：重在行勸，貴在創(chuàng)新；決策：以敏銳的市場(chǎng)預(yù)測(cè)為出發(fā)點(diǎn)，以科學(xué)的可行性研究為依據(jù)；用人：以“能”為本，以“德”為先；文化：以有利于社會(huì)為原則，以企業(yè)和員工共同發(fā)展為核心。員工行為規(guī)范： 踏實(shí)做人，注重文化修養(yǎng)。勤懇敬業(yè)，珍惜自我形象。認(rèn)真學(xué)習(xí)，敢想敢試敢創(chuàng)。注重節(jié)約，明明白白算帳。扎實(shí)奮斗，致力企業(yè)輝煌。第四篇：?jiǎn)T工行為規(guī)范一、公司為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，為員工提供良好的薪資待遇及各項(xiàng)福利。員工應(yīng)忠于職守，遵守國(guó)家法律、法令法規(guī)、社會(huì)公德和手機(jī)大世界

6、各項(xiàng)規(guī)章制度，有較強(qiáng)的事業(yè)進(jìn)取心和主人翁責(zé)任感。努力學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取、不斷提高自身素質(zhì)。二、員工應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密。三、工作時(shí)間頭發(fā)梳理整齊，化妝得體，保持干凈、整潔。四、工作時(shí)間必須穿著工作服、佩戴工作證。五、營(yíng)業(yè)人員在工作時(shí)間必須以站立姿態(tài)接待顧客，面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、友好，做到精神飽滿。始終保持良好的工作姿態(tài)，自覺堅(jiān)持工作的高標(biāo)準(zhǔn)、高節(jié)奏、高效率、高質(zhì)量，力求愛到顧客滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、同事滿意、自己滿意。六、在工作接電話時(shí)說“您好，手機(jī)大世界”。接打電話語言要婉轉(zhuǎn)得體，聲音平穩(wěn)清晰。七、給顧客、客戶解答問題時(shí)要熱情大方、口齒清楚、簡(jiǎn)單明了。對(duì)本職工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，講究方法

7、藝術(shù)、注重效果。八、員工應(yīng)注重品德培養(yǎng)，為人誠(chéng)信忠正。不弄虛作假、不挑撥是非、不制造矛盾、不對(duì)不了解的事情評(píng)頭論足、不搞自由主義、不搞個(gè)人主義、好事不爭(zhēng)功、壞事不諉過。有問題不掩蓋、有矛盾不回避。在工作時(shí)遇到問題及時(shí)處理，及時(shí)匯報(bào)部門負(fù)責(zé)人。九、員工應(yīng)認(rèn)真工作，愛護(hù)公物、減少浪費(fèi)，自覺養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，注重維護(hù)好環(huán)境的整潔。十、各級(jí)主管、負(fù)責(zé)人需注重自身修養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)所屬員工團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、開拓進(jìn)取，提高工作效率。十一、服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理指導(dǎo)與管理，不得敷衍或有違抗之行為。遇事冷靜，不可沖動(dòng)。十二、在日常工作中態(tài)度和藹，舉止端莊穩(wěn)重，接待人員要熱情，不得打鬧嘻笑，大聲喧嘩，不得聚在一起聊天。十三、工作

8、時(shí)間不允許打私人電話，特殊情況下，應(yīng)長(zhǎng)話短說，嚴(yán)禁打私人長(zhǎng)途，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將罰款所用費(fèi)用的三倍。十四、嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上下班。工作時(shí)間不得私自離崗?fù)獬?，不得串崗、擅離職守。十五、工作時(shí)間不得查閱與工作無關(guān)的書報(bào)。十六、工作時(shí)間不得與顧客、客戶開玩笑，海里以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客、客戶。紹終保持強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，培養(yǎng)良好的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，在任何情況下都自覺維護(hù)手機(jī)大世界的形象。工作中首先考慮他人、考慮團(tuán)結(jié)、考慮正確的方法和良好拭目以待效果。十七、同事間要團(tuán)結(jié)友愛、相互尊重，對(duì)工作發(fā)生的矛盾要按組織程序逐級(jí)反映，不得在工作場(chǎng)所內(nèi)犯自由主義、爭(zhēng)吵、打架等，情節(jié)嚴(yán)重的，按辭退處理。十八、工作時(shí)間不

9、得將他人帶入柜臺(tái)內(nèi)或工作區(qū)域。十九、工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事宜，嚴(yán)禁利用公司范圍內(nèi)辦公室電腦玩游戲和上不健康網(wǎng)站。第四篇：招聘與錄用制度一、 總則“以人為本”是公司成功的首要因素。為吸引和保留優(yōu)秀人才，規(guī)范公司的員工招聘錄用過程，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于松原萬達(dá)通訊。三、招聘原則3.1員工的招聘將根據(jù)公司的需要進(jìn)行。3.2本公司采用公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適用之人才。3.3本公司的招聘以面試方式為主、筆試為輔。四、招聘方式4.1內(nèi)部招聘4.1.1內(nèi)部招聘程序4.1.1.1公司/部門根據(jù)用人部門的人員需求及崗位的要求，擬定發(fā)布內(nèi)部招聘廣告。4.1.1.2應(yīng)聘員工應(yīng)先

10、取得當(dāng)前所在部門同意后，才可提交應(yīng)聘申請(qǐng)。4.1.1.3公司人力資源部會(huì)同用人部門對(duì)內(nèi)部應(yīng)聘者進(jìn)行筆試及面試，擇優(yōu)錄取。4.1.1.4被錄用者需在辦理完畢原部工作移交手續(xù)后，到用人部門報(bào)到，正式上崗。4.1.2內(nèi)部招聘審批權(quán)限4.1.2.1用人單位分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)人力資源部提出意見副總意見總經(jīng)理審批4.1.2.2應(yīng)聘員工直接主管認(rèn)可分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)人力資源部提出意見行政副總意見總經(jīng)理審批4.2外部招聘4.2.1外部招聘程序4.2.1.1用人，根據(jù)崗位和工作需要向人力資源部提出招聘申請(qǐng)，填寫人員需求審批表，寫明招聘崗位的人數(shù)、任職要求及崗位職責(zé)。4.2.1.2人力資源部根據(jù)部門配置與分管領(lǐng)導(dǎo)商討并確認(rèn)。

11、4.2.1.3人力資源部在人員需求審批批注意見，交總經(jīng)理簽字認(rèn)可。4.2.1.4人力資源部開始發(fā)布招聘廣告，實(shí)施招聘，收集應(yīng)聘者資料。4.2.1.5應(yīng)聘人員在公司規(guī)定期限內(nèi)，帶上符合應(yīng)聘職位要求的相關(guān)學(xué)歷、職稱、技能證書原件及復(fù)印件、身份讓原件及復(fù)印件、1寸免冠照片1張，到公司人力資源部填寫應(yīng)聘登記表，遞交相關(guān)證件復(fù)印件，查閱原件。4.2.1.6人務(wù)資源部把經(jīng)過篩先后的資料交用人部門，并組織專業(yè)面試。4.2.1.7用人部門確定人選后，將相關(guān)資料交人力資源部辦理入職。4.2.2審批權(quán)限4.2.2.1分管領(lǐng)導(dǎo)審批人力資源部提出意見副總審批總經(jīng)理審批五、錄用條件5.1新聘員工一般實(shí)行試用期制度，試用

12、期限按地方政府和勞動(dòng)合同的有關(guān)規(guī)定予以確定。5.2度用期滿考核5.2.1新聘人員試用期滿前，由各部門主管進(jìn)行考核，考核合格者正式錄用。試用期內(nèi)如發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件的，可隨時(shí)依法解除勞動(dòng)合同。5.3以下情況均將被視為不符合錄用條件5.3.1曾經(jīng)被本公司開除者；5.3.2判處有期徒刑，尚在服刑者；5.3.3被剝奪公民權(quán)力者；5.3.4通緝?cè)诎刚撸?.3.5經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者；5.3.6未滿面周歲者；5.3.7有欺騙、隱瞞行為者；5.3.8患有精神病或傳染病者；5.3.9酗酒、吸毒者；5.3.10不具備政府規(guī)定的就業(yè)手續(xù)者；5.3.11工作能力不符合要求者。六、錄用管理6.1各部門主管可以根

13、據(jù)本部門發(fā)展或職位空缺情況，協(xié)同人力資源部進(jìn)行招聘。6.2新錄用人員報(bào)到應(yīng)先到人力資源部辦理下列手續(xù)：6.2.1如實(shí)填寫登記表；6.2.2遞交體檢合格證明書原件；6.2.3核對(duì)交遞交學(xué)歷證書原件；6.2.4核對(duì)并遞交身份證原件、當(dāng)?shù)卣?guī)定的各類就業(yè)證件原件；6.2.5交一寸的半身照片刻強(qiáng)；6.2.6遞交連帶經(jīng)濟(jì)擔(dān)保書。6.3崗前培訓(xùn)：公司企業(yè)文件、禮儀禮節(jié)、崗位工作流程及技能培訓(xùn)。6.4根據(jù)合同期限確定試用期，最長(zhǎng)不超過六個(gè)月。第六篇：辭退與辭職制度一、以勞動(dòng)合同書“變更、解除、終止勞動(dòng)合同的條件”，以及勞動(dòng)法、安徽省勞動(dòng)合同條例的規(guī)定辦理。二、員工要求辭職必須提前30天逐級(jí)呈報(bào)部門主管并報(bào)

14、公司。三、員工辭退、辭職需逐級(jí)、逐部門辦理有關(guān)手續(xù)，原經(jīng)手保管的物品等點(diǎn)清交還相關(guān)部門，并收回有關(guān)的公司證件、用品，結(jié)清財(cái)務(wù)帳目后方可離開。四、員工離職當(dāng)月未滿勤的，不發(fā)放獎(jiǎng)金。第七篇：考勤制度為嚴(yán)肅考勤紀(jì)律，加強(qiáng)公司的管理，特制定如下制度：一、本公司所有員工出勤必須做考勤記錄，并以此作為薪資發(fā)放的參考原始憑證。如有特殊情況，要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并備案。二、作息時(shí)間為早晨8：00-21：00（班次類別為早、晚班，行政班等，若作息時(shí)間調(diào)整，則以調(diào)整時(shí)間為準(zhǔn)）。嚴(yán)格履行上下班考勤制度，上下班時(shí)間一律以考勤機(jī)上時(shí)間為準(zhǔn)，如有特殊情況必須提交書面說明至人力資源部，由相關(guān)負(fù)責(zé)人給予證明，并由負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)（二天

15、內(nèi)提交有效）。三、若有事需提前通知公司，病事假在上班后三十分鐘內(nèi)通知部門主管，并由部門主管通知人力資源部，超過三址分鐘則按曠工處理。四、任何員工需先來公司報(bào)到后，才允許外出開展業(yè)務(wù)工作。五、上班后中途脫崗則按曠工處理。六、工作時(shí)間內(nèi)需離崗辦理非工作事務(wù)，應(yīng)向部門主管說明情況，并在離崗登記本上登記離開和回來的時(shí)間，并注明事由。否則將按規(guī)定給予負(fù)激勵(lì)。七、有事請(qǐng)假一小時(shí)以上需遞交書面請(qǐng)假條，由部門負(fù)責(zé)人同意簽字后轉(zhuǎn)交人辦資源部，方可符合請(qǐng)假手續(xù)。八、遲到扣款一次至五次（含五次）按每次五元扣除出勤獎(jiǎng)，五次以上全額扣隊(duì)當(dāng)月出勤獎(jiǎng)，一個(gè)月內(nèi)無故遲到十次以上，予以解聘。年遲到累計(jì)達(dá)到場(chǎng)30次的，取消年終獎(jiǎng)

16、金。九、曠工扣款按半天30元扣除工資。十、事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假等參照員工休假管理規(guī)定。第八篇：財(cái)務(wù)中心管理制度一、財(cái)務(wù)部門在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格執(zhí)行審批制，保密性要強(qiáng)。二、財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理安徽宇航通訊器材有限公司日常財(cái)務(wù)收支預(yù)算、控制、核算工資，并且起到監(jiān)督作用，不允許任何人利用工作這便侵占、私分、貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊和其他有損公司利益的事。三、遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，做好發(fā)票的領(lǐng)用、保管工作。四、公司的現(xiàn)金款必須當(dāng)天存入銀行，現(xiàn)金日記帳應(yīng)做到日清、月清，銀行存款金額每半個(gè)月與銀行核對(duì)一次。五、帳目（手工賬）和電腦帳目相符合，必須統(tǒng)一一致。六、對(duì)庫(kù)房、售后、配件、SIM卡實(shí)行監(jiān)管制，采取抽

17、查方式，每月兩次，月底盤存一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理。七、監(jiān)管報(bào)銷制度手續(xù)完備。八、認(rèn)真編制各類報(bào)表，做到準(zhǔn)確無誤，并按規(guī)定的時(shí)間至有關(guān)部門。九、認(rèn)真做好固定資產(chǎn)帳，嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)損制度。十、不斷學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能，掌握財(cái)經(jīng)政策和稅法知識(shí)第九篇: 綜合部管理制度一、 負(fù)責(zé)辦公區(qū)域、商城的安全、消防、保安。二、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域、商城的保潔。三、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域、商城的水電維修、辦公電器用品維護(hù)。四、負(fù)責(zé)公司所有電腦及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，網(wǎng)站正常運(yùn)行等。五、負(fù)責(zé)戶外廣告租賃、辦公用品采購(gòu)、后勤保障等。六、負(fù)責(zé)承租戶的物業(yè)管理、水電房租收繳等。七、負(fù)責(zé)對(duì)外相關(guān)部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。第十篇：業(yè)務(wù)中心管理制度一、 熟悉

18、業(yè)務(wù)，了解市場(chǎng)行情，收集市場(chǎng)信息，掌握同行銷動(dòng)態(tài)，做出分析，及時(shí)反饋、及時(shí)匯報(bào)。二、必須做到貨物、現(xiàn)款、賬目清楚，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理。三、指導(dǎo)各項(xiàng)銷售工作開展，參與銷售方案的制定，定出采購(gòu)計(jì)劃。四、了解市場(chǎng)最新信息，并根據(jù)倉(cāng)庫(kù)存貨情況，定出采購(gòu)計(jì)劃。五、嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，對(duì)部符合質(zhì)量要求的要堅(jiān)決拒收，根據(jù)銷售動(dòng)向和市場(chǎng)信息，積極爭(zhēng)取訂購(gòu)貨源，根據(jù)“暢銷多進(jìn)、滯銷不進(jìn)”的原則，保證貨源充足。六、認(rèn)真貫徹執(zhí)行合同法，嚴(yán)格審核合同款項(xiàng)，訂購(gòu)業(yè)務(wù)，必須上報(bào)負(fù)責(zé)人，研究后方可實(shí)施。七、經(jīng)常到商場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)了解商品銷售情況，以銷訂購(gòu)。積極組織適銷對(duì)路的貨源，防止盲目進(jìn)貨。盡量避免擠壓商品，提供資金周轉(zhuǎn)率

19、。經(jīng)常與倉(cāng)庫(kù)保持聯(lián)系，了解庫(kù)存情況，對(duì)庫(kù)存商品要做到“了如指掌”和“心中有數(shù)”，有計(jì)劃、有步驟的安排好日常工作。八、負(fù)責(zé)商品定價(jià)，認(rèn)真檢查商品標(biāo)簽，完善商品變價(jià)流程，指定時(shí)段優(yōu)惠必須事先說明并監(jiān)督，并通知到營(yíng)業(yè)部。九、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，接待來訪業(yè)務(wù)要熱情有禮，外出采購(gòu)時(shí)要注意維護(hù)公司的禮儀、利益和聲譽(yù)，不謀私利。十、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度、遵紀(jì)守法、不索賄，受賄、在平等互利下開展業(yè)務(wù)活動(dòng)。購(gòu)進(jìn)商品要盡量做到單據(jù)（發(fā)票）隨貨同行，交倉(cāng)管員驗(yàn)收，包賬手續(xù)要及時(shí)，不得隨意拖賬掛賬。十一篇：企劃部管理制度一、 深入市場(chǎng)，調(diào)查研究，到市場(chǎng)中了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。二、加強(qiáng)與銷售部門的溝通，了解銷售部門

20、的實(shí)際情況，實(shí)現(xiàn)為銷售服務(wù)的工作職能。三、保障企劃方案的可操作性。了解銷售部門的可改善點(diǎn)和難點(diǎn)，確保企劃方案的有效可行四、策劃、實(shí)施全年促銷活動(dòng)；策劃全年各期裝飾主題；確認(rèn)全年裝飾方案計(jì)劃及實(shí)施。五、制定各期促銷主題、廣告方案確定等。六、制定并實(shí)施全年各媒體宣傳計(jì)劃。七、日常POP及海報(bào)的制作。八、每日兩次巡店，巡店內(nèi)容為：檢查門頭海報(bào)、海報(bào)架、條幅、噴繪、宣傳牌等宣傳物是否齊全，擺放是否正確，有無損壞現(xiàn)象，宣傳物是否過期；檢查店內(nèi)入口主通道、樓梯口等重要位置的吊旗、POP、KT板、裝飾物是否有損壞情況，并確認(rèn)數(shù)量及位置；店內(nèi)柜臺(tái)的海報(bào)架是否按要求擺放柜臺(tái)上的宣傳品是否按要求擺放等。十二篇:營(yíng)

21、業(yè)部管理制度一、 將“手機(jī)顧問服務(wù)”貫穿落實(shí)在售前、售中、售后各環(huán)節(jié)工作中，嚴(yán)格保證一站式服務(wù)，通道暢通，嚴(yán)格落實(shí)“微笑服務(wù)”和使用文明禮貌用語，不準(zhǔn)以任何理由對(duì)顧客發(fā)生冷、硬、頂、煩等現(xiàn)象。二、收銀臺(tái)應(yīng)熱情、認(rèn)真、準(zhǔn)確、規(guī)范做好收款找零和各種單據(jù)的保管，滿足顧客的合理要求，及時(shí)交清當(dāng)班營(yíng)業(yè)款。使用文明禮貌用語，做到唱收唱付，耐心回答顧客問詢，并自行做好因必要離崗和其他工作的協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真妥協(xié)做好終端服務(wù)環(huán)節(jié)中各項(xiàng)工作，凡因工作部善引起顧客部滿意者追究其負(fù)責(zé)任責(zé)任。三、發(fā)貨處應(yīng)熱情、認(rèn)真地辦理每一筆收發(fā)貨事項(xiàng)，保證主機(jī)及各種附件的完整，認(rèn)真檢查每一臺(tái)退回的商品，核對(duì)每一個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)不出差錯(cuò)。四、

22、注重安全、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生工作，并頂時(shí)進(jìn)行自查。五、嚴(yán)格執(zhí)行三次清廠制度。第一次：營(yíng)業(yè)員清場(chǎng)，范圍是衛(wèi)生、顧客等閑人；第二次：店長(zhǎng)（組長(zhǎng)）清場(chǎng)，范圍時(shí)檢查開關(guān)、水電器、營(yíng)業(yè)員等人；第三次：保安清場(chǎng)，范圍是水電安全、閑人等。六、廠方促銷員不得擅自找人代班，如有特殊情況，以書面形式提出申請(qǐng)理由，并需經(jīng)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人同意后統(tǒng)一安排。七、店長(zhǎng)（組長(zhǎng)）要嚴(yán)格進(jìn)行柜組內(nèi)全方位管理，凡店長(zhǎng)（組長(zhǎng)）未盡責(zé)，管理不嚴(yán)格，發(fā)證柜組有關(guān)人員違紀(jì)現(xiàn)象，店長(zhǎng)（組長(zhǎng)）負(fù)連帶責(zé)任。八、店長(zhǎng)（組長(zhǎng)）應(yīng)盡職盡責(zé)的履行職責(zé)、做好表率、大膽管理、公正辦事、接受監(jiān)督，對(duì)商場(chǎng)發(fā)生違紀(jì)現(xiàn)象部準(zhǔn)說清，員工對(duì)各管理層的管理有不同意見，可以向

23、上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，但不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所頂撞、誹謗領(lǐng)導(dǎo)，否則作辭退處理。九、營(yíng)業(yè)員。導(dǎo)購(gòu)員每日工作流程（以九點(diǎn)正式營(yíng)業(yè)為準(zhǔn)）1、8：30分前 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備按時(shí)到崗，規(guī)范考勤，并完成衛(wèi)生區(qū)清潔工作。晨會(huì)前穿好統(tǒng)一服裝、佩戴好工作證等。2、8：30 晨會(huì)準(zhǔn)時(shí)參加，了解一天的工作，以飽滿的姿態(tài)迎接新一天3、晨會(huì)后至8:50分 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 檢查商品陳列夠不夠整齊、美觀、豐滿；檢查價(jià)格標(biāo)簽、POP是不是正確合理:打掃衛(wèi)生，要求商品、柜臺(tái)無灰塵，無指印。4、8：50分 迎賓 準(zhǔn)時(shí)在各自崗位前按照要求參加迎賓5、9：00打洋前10分鐘 正常營(yíng)業(yè)主動(dòng)熱情接待顧客，介紹商品，接受咨詢：使用普通話，禮貌待客；服從上級(jí)安排，

24、服從組織分配；各種單據(jù)按要求填寫，字跡工整數(shù)字正確；售后服務(wù)熱情、認(rèn)真、及時(shí)、，不做過分承諾；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，或向上級(jí)匯報(bào)；引導(dǎo)顧客交款、協(xié)助顧客完成提貨等相關(guān)工作：交接班時(shí)簡(jiǎn)明扼要，做好交接；中餐、晚餐按規(guī)定時(shí)限，依次輪流，無特殊情況不得超時(shí)，做到無空崗，空位。6、打樣前十分鐘 送賓準(zhǔn)時(shí)在各自崗位上按規(guī)定要求參加送賓（正在接待顧客除外）7、營(yíng)業(yè)結(jié)束 檢查柜臺(tái)，調(diào)整商品出樣；打掃衛(wèi)生、保證商品柜臺(tái)無塵；關(guān)閉所有電源有序退場(chǎng)等。十、晨會(huì)規(guī)范1、員工在晨會(huì)時(shí)間將到或接到晨會(huì)通知后，應(yīng)立即放下手中的事情，主動(dòng)、迅速到指定位置集合。晨會(huì)由店長(zhǎng)（組長(zhǎng)）主持，或業(yè)務(wù)骨干輪流主講，可才用主講與互動(dòng)相結(jié)合的

25、形式。按照女員工站前排，男員工站后排，右高左低的順序裂成若干排。3、每位參會(huì)員工必須昂首挺胸、收腹、精神飽滿；男員工右手握住左手腕背于身后。主持人于員工互質(zhì)問候，聲音要響亮、短促、有力。主持人發(fā)出“大家檢查服飾”口令，相鄰兩排員工互相檢查；（1）工作服是否穿戴整齊。（2）工號(hào)證是否按要求佩戴。4、晨會(huì)內(nèi)容：（1）總結(jié)上一天（周、月）的銷售情況；（2）安排當(dāng)天的銷售任務(wù)和其他工作；（3）學(xué)習(xí)有關(guān)文件精神（4）聽從主持人指出自己工作中應(yīng)注意的問題和事項(xiàng)；（5）匯報(bào)自己的工作情況以及其他需要解決的問題。5、晨會(huì)開始時(shí)，進(jìn)行宣誓，右手握拳過肩同聲宣誓。十一、8：50迎賓人員統(tǒng)一著裝后準(zhǔn)時(shí)站立于賣場(chǎng)各自

26、的崗位，迎賓人員站在大門內(nèi)兩側(cè)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。顧客進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，迎賓人員彎腰15度，并說“早上好，歡迎光臨”。2、8：50分播放迎賓曲。3、9：00 正式營(yíng)業(yè)鈴聲響起，迎賓結(jié)束。送賓1、 打樣前十分鐘，播放送賓曲。2、 準(zhǔn)時(shí)在各自的崗位上按規(guī)定要求送賓（正在接待顧客除外）十二、語言規(guī)范說話用詞要準(zhǔn)確，語句得當(dāng)，語氣要溫和友善，使顧客感到和藹可親。（一）、文明敬語歡迎光臨。您好，你需要的話，我可以幫你參謀一下。請(qǐng)稍等一下，我就來。你想看的使這件商品嗎？對(duì)不起，您提出的要求，已超出我的權(quán)限，我需要請(qǐng)示后答復(fù)您。請(qǐng)您稍等一下，我去找零錢。你的錢正好，不用找。收您多少錢，找您多少錢，請(qǐng)點(diǎn)清。您拿好，慢

27、走。感謝您的惠顧。歡迎下次光臨。再見。（二）、服務(wù)忌語對(duì)不起，這是我們公司規(guī)定(流程)你去問某某人（部門）喂喊什么挑什么，都一樣圖便宜，就這貨你買的時(shí)候，怎么不挑好誰賣給你的，你找誰去解決我解決不了，愿意找誰找誰去沒錢找，自己換去（等著、）把錢點(diǎn)清了，在來買你問我，我問誰給你換個(gè)試試，不行我們也沒辦法。你也有不對(duì)的地方。你現(xiàn)在買嗎？（你是真要/假要？）你買時(shí)候?yàn)槭裁床惶岢鰜恚窟@不關(guān)我的事.沒看我正忙嗎？一個(gè)一個(gè)來吧！大概（也許、可能）是吧價(jià)格都寫著呢！這錢太舊了，不要、！不知道，標(biāo)價(jià)簽上有，自己看！我們沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀！你聽不聽我解釋？我們一直都這么做的.你信不信我？到底要不要，想好了沒有？其

28、他顧客都沒提出這樣的要求。您這么講，我就沒有什么好說的了！你這么認(rèn)為我也沒辦法。我不同你爭(zhēng)。但你這種觀點(diǎn)是不對(duì)的。該講的我也講了，你不相信就算了。你怎么這么講話？我也部時(shí)成心的。我也著急著呢！為難了你的問題，我們不知道費(fèi)了多好氣力！我們從來的都沒有遇到過這樣的麻煩問題！消極否定的詞語：但是，不，你不懂，你這樣是錯(cuò)誤的等等十三、現(xiàn)場(chǎng)人員行為規(guī)范1、 現(xiàn)場(chǎng)人員在無顧客光臨的情況下，應(yīng)當(dāng)端正站立與自己的展臺(tái)前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至隨意脫崗。聚崗聊天。銷售人員之間原則上距離不得小于15米。(1) 男員工規(guī)范站姿：端正站立，昂首挺胸，雙腿分開與肩同寬，右手握住左手手腕，自然放在身前。(2) 女

29、員工規(guī)范站姿：端正站立，昂首挺胸，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前。2、 現(xiàn)場(chǎng)站姿、坐姿、罩子均應(yīng)當(dāng)端正，禁止在現(xiàn)場(chǎng)聊天，打鬧等。3、 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和收銀臺(tái)內(nèi)不得存放私人物品，營(yíng)業(yè)輔助用品營(yíng)放在顧客看不到的地方。4、 不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、衛(wèi)生間、更衣室等場(chǎng)所吸煙；上班時(shí)不可在更衣間停留；不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)更換服裝；營(yíng)業(yè)時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)相處做賬；上班時(shí)間不可私自會(huì)客和現(xiàn)場(chǎng)接打私人電話。5、 現(xiàn)場(chǎng)人員必須服從管理，不得以任何理由干擾、阻擾管理人員工作。6、 在服務(wù)中營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌的用雙手將物品遞交道顧客手中或時(shí)放于顧客面前的柜臺(tái)上，不可單手交予顧客或隨手放于柜臺(tái)上，交接物品時(shí)應(yīng)唱票，對(duì)商品的發(fā)票、保修卡及

30、各種配件的使用。售后服務(wù)條款應(yīng)向顧客詳細(xì)說明。7、 服務(wù)中的“八不”：（1） 不準(zhǔn)在顧客前面打哈欠、伸懶腰:（2） 不準(zhǔn)在顧客前面打噴嚏、咳嗽。如不能控制，應(yīng)轉(zhuǎn)過頭，并致歉。（3） 不準(zhǔn)在服務(wù)柜臺(tái)內(nèi)整理服飾、頭發(fā)：（4） 不準(zhǔn)嬉笑私語、喧嘩吵鬧；（5） 不準(zhǔn)對(duì)客人使用土語或地方性語言，一律說普通話。（6） 不準(zhǔn)說有傷顧客自尊心的話，有損顧客人格的話；（7） 不準(zhǔn)怠慢顧客，在任何時(shí)候都應(yīng)對(duì)顧客做到一視同仁；（8） 不準(zhǔn)在客人因外行而產(chǎn)生的誤解情形下嘲笑客人，和客人談話時(shí)目光不可以斜視，說話聲音不可過大或過小。8、 禮節(jié)、禮貌中的“五聲”：歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲十四、店長(zhǎng)工作職責(zé)1

31、、 安排員工負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生打掃、商品陳列規(guī)范、人員定崗定位工作。2、 及時(shí)解決營(yíng)業(yè)大廳出現(xiàn)的銷售糾紛，維護(hù)公司形象。3、 執(zhí)行公司的各項(xiàng)政策與指標(biāo)，負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)章制度與指標(biāo)，負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)章制度和政策的宣布，解釋與執(zhí)行，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。4、 協(xié)調(diào)管理收銀臺(tái)，提貨處的各項(xiàng)工作。5、 對(duì)營(yíng)業(yè)大廳所有工作人員按公司制度進(jìn)行管理。6、 對(duì)員工提出意見和建議，進(jìn)行分析和總結(jié)，上報(bào)公司。十五、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)向顧客推薦所銷售品牌的商品。2、保證商品標(biāo)價(jià)簽的合格，完整和 POP促銷內(nèi)容的準(zhǔn)確。3、控制好商品的價(jià)格，嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格規(guī)定。4、協(xié)助柜組長(zhǎng)及業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系。5、協(xié)助柜組長(zhǎng)進(jìn)行

32、日常的市場(chǎng)監(jiān)管，及時(shí)匯報(bào)市場(chǎng)信息。6、保持展臺(tái)、商品以及所在衛(wèi)生區(qū)域的清潔，協(xié)助所在柜組搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。7、愛店如家，忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，遵章守紀(jì)。8、嚴(yán)于律己，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度9、遵守逐級(jí)請(qǐng)示報(bào)告的制度（特殊情況除外）10、盡一切可能完成或超額完成目標(biāo)銷售任務(wù)。11、及時(shí)解決顧客提出的問題，個(gè)人解決不了的及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人反映，遵循首問負(fù)責(zé)制。12、根據(jù)自己的實(shí)際情況和賣場(chǎng)情況提出合理化建議。第二章 移動(dòng)事業(yè)部一、 移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)廳行為規(guī)范：首先要有三聲服務(wù)并保持微笑服務(wù)：來有迎聲:當(dāng)有客戶來到你的工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。問有答聲：在服務(wù)的過

33、程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。送有走聲：當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。服務(wù)規(guī)范：1、 目視客戶，面帶微笑，向客戶點(diǎn)頭示意;應(yīng)伸出右手,以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)示意客戶入座;2、 待客戶入座后詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù);3、 詢問客戶是否帶證件時(shí),應(yīng)語氣誠(chéng)懇,吐詞清晰;4、 在辯別證件真?zhèn)螘r(shí)應(yīng)該態(tài)度認(rèn)真、表情自然，但注意時(shí)間不宜過長(zhǎng)，更不能用審視的目光盯著客戶；5、 在替客戶填寫資料時(shí)應(yīng)采取方便客戶看到的姿勢(shì),填寫時(shí)注意不要將頭壓得過低并與客戶確認(rèn)填寫內(nèi)容。6、 需要客戶簽名或填寫漏項(xiàng)時(shí)應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，用

34、筆尖、筆尾或食指示意應(yīng)填寫的位置；當(dāng)客戶需要用筆時(shí)，應(yīng)盡快將筆遞到客戶的手中,切忌將筆尖對(duì)著客戶;7、 當(dāng)沒有聽到客戶的問題時(shí)，應(yīng)與客戶進(jìn)行確認(rèn)；8、 當(dāng)客戶沒有聽懂你的解答時(shí)應(yīng)耐心的為客戶在解釋一遍注意要換一種更容易明白的解釋方法；9、 在解答客戶咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒聽懂的表情，應(yīng)停止表述而換一種易懂的方法為客戶做出解答；10、 在給新入網(wǎng)的客戶發(fā)SIM卡時(shí)，應(yīng)咨詢是否需要幫助安裝；如客戶需要代為安裝，安裝好后可建議客戶進(jìn)行試撥或試發(fā)短信；11、 業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客戶是否還需其他服務(wù)；12、 在客戶離開臺(tái)席如果時(shí)間允許，可提醒客戶：“在使用手機(jī)卡的過程中，如有疑問，歡迎

35、撥打10086咨詢熱線或前來營(yíng)業(yè)廳，我們會(huì)全力為您服務(wù)?！钡谌? 售后服務(wù)部一、熟知消法和三包法的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法規(guī)。二、了解公司相關(guān)政策及規(guī)章制度。三、了解行業(yè)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)及手機(jī)的基本常識(shí)，熟悉各品牌的售后及維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址和聯(lián)系方式。四、做好電話回訪并登記備案。五、每天查看顧客意見簿，對(duì)于顧客的投訴及時(shí)處理，并電話致歉，取得顧客的原諒。把不良影響減到最低。對(duì)于電話投訴的顧客，認(rèn)真對(duì)待，登記備案跟蹤落實(shí)。六、顧客購(gòu)機(jī)后應(yīng)質(zhì)量問題而產(chǎn)生的售后，嚴(yán)格按照相關(guān)流程給予盡快解決。七、對(duì)于因員工服務(wù)不當(dāng)人導(dǎo)致顧客事后投訴，售后服務(wù)部要聯(lián)系店長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)部經(jīng)理認(rèn)真調(diào)查并做出相關(guān)的處理。處理結(jié)

36、果及時(shí)告知顧客并致歉。八、對(duì)于其他的類型的售后問題，售后服務(wù)部要在最大程度還是那個(gè)給予解決。對(duì)于一些造成不良影響的售后，一定要做好跟蹤，認(rèn)真調(diào)查，及時(shí)反饋！九、售后服務(wù)部在解決售后時(shí)一定要注意太多，要熱情認(rèn)真、誠(chéng)懇，要把顧客至上放到第一位，不要因?yàn)榻鉀Q售后的態(tài)度不當(dāng)導(dǎo)致再次被投訴的問題出現(xiàn)。十、要有責(zé)任心，耐心和平和的心態(tài)，認(rèn)真解決工作中存在的各種問題。不能遇事推諉，逃避責(zé)任。第十三篇：內(nèi)部客戶服務(wù)管理規(guī)定為提升員工滿意度，公司將積極為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，同時(shí)要求各崗位員工互相配合，提高工作效率，達(dá)成良好的互動(dòng)性。一、 在工作中對(duì)待同事，不論上司、下屬都當(dāng)成你的顧客去滿足他們的需

37、求，提供給他們最需要的服務(wù)。每一位員工都應(yīng)是一位配合度的工作伙伴；對(duì)下屬，是一位稱職的主管；對(duì)上司，如期或提前達(dá)成交辦事項(xiàng)，達(dá)成公司賦予的工作目標(biāo)；在任何的決策及行動(dòng)之前站在主管及公司的立場(chǎng)考慮。二、“360度考核”制度，自上而下主管負(fù)責(zé)的考核加上360度的考核反饋分值，滿分為100分，得分與獎(jiǎng)金直接掛鉤，如得分低于50分，責(zé)獎(jiǎng)金最低按50%標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。三、各崗位之間，要求積極配合、協(xié)助，使用文明禮貌用語，不得怠慢或埋怨他人。違者負(fù)激勵(lì)10分，并在“360度考核”中扣減考核分；對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予考核加分。四、新的工作流程出現(xiàn)后，各崗位員工應(yīng)先積極配合執(zhí)行，再及時(shí)反饋到上級(jí)，以便調(diào)整安排，在未協(xié)

38、調(diào)好之前，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不得推諉扯皮。違者負(fù)激勵(lì)10分，并在“360度考核”中扣減考核分；對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予考核加分。五、有明確要求完成或提交時(shí)間的事項(xiàng)，必須按時(shí)完成或提交。延期未交的，由接受或需要部門提醒一次，經(jīng)提醒后仍未及時(shí)完成或提交的，違者負(fù)激勵(lì)2分，并在“360度考核”中扣減相考核分；對(duì)如期或提前達(dá)成交辦事項(xiàng)，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予考核加分。六、跨部門工作，對(duì)普通及經(jīng)常辦理事項(xiàng)，可直接進(jìn)行語言溝通，對(duì)于較重要事項(xiàng)（如物資采購(gòu)、廣告設(shè)計(jì)制作以及其他涉及費(fèi)用的事項(xiàng)等），以“工作報(bào)告單”的形式提交，并注明詳細(xì)內(nèi)容和要求完成的時(shí)間。七、各部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)管理制度，不得對(duì)發(fā)生的違規(guī)現(xiàn)象對(duì)上隱瞞，對(duì)下包庇、袒護(hù)縱容第十四篇： 宇航通訊員工考核標(biāo)準(zhǔn)為獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，警示違規(guī)者，特制定此標(biāo)準(zhǔn)一、 正激勵(lì)1、 員工提出合化銷售或服務(wù)建設(shè)被公司采納；+10分2、 舉報(bào)他人損害公司利益的； +10分3、 有敬業(yè)精神，工作兢兢業(yè)業(yè)，不辭勞苦，有重大貢獻(xiàn)； +20分4、受到顧客表彰并贈(zèng)公司錦旗的； +20分5、認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，精通公司業(yè)務(wù)程序，受到顧客好評(píng)的； +10分6、幫助他人，無私奉獻(xiàn)、取得成績(jī)； +10分二、負(fù)激勵(lì)1、遲到、早退，沒按照規(guī)定時(shí)間考勤的； 1分2、語言不文