電信公司客戶服務(wù)部副經(jīng)理競聘演講稿

1、電信公司客戶服務(wù)部副經(jīng)理競聘演講稿尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：大家好！我叫競聘演講稿，1964年11月出生，大學(xué)本科學(xué)歷，工程師職稱。今天 我競聘的崗位是客戶服務(wù)部副經(jīng)理。首先，由衷地感謝公司和領(lǐng)導(dǎo)們給我提供了這樣一個展示自我、公平競爭 的機會。記得大哲學(xué)家蘇格拉底曾經(jīng)說過：“世界上最快樂的事，莫過于為理 想而奮斗。”今天，我正是為了追求與浙江聯(lián)通共發(fā)展，在勤奮工作中再實現(xiàn) 人生價值的理想，才義無返顧地走上了這個挑戰(zhàn)自我的講臺。此刻，我最想和 大家說的一句話就是：“請相信，我能行”。那么，我為什么會這樣自信呢？因為，經(jīng)過認真的思考，我認為憑借以下優(yōu)勢，自己完全可以勝任這一工作：首先，敬業(yè)的精神，是自信的堅

2、強支撐從走上工作崗位的第一天起，我就樹立了一個堅定的信念，認認真真做 人，踏踏實實做事。多年來，不管是在一線基層崗位，還是在中層管理崗位， 我都能夠做到干一行、愛一行，鉆一行、精一行。我個人的性格特點是做事追 求完美，無論什么工作，不干則已，要干就要盡自已的能力，力爭做得更好。 加上做事認真仔細、勤奮好學(xué)的個性，促使我自加壓力、負重奮進，竭盡全力 爭取把本職工作做得盡善盡美。有志者事竟成，我相信，對事業(yè)的執(zhí)著，是我 克服困難，做好工作的最有力保障。其次，豐富的經(jīng)驗，是自信的堅實基礎(chǔ)眾所周知，經(jīng)驗是最寶貴的財富，是做好工作的基礎(chǔ)和前提。我 1982年進 金華市郵電局工作，做過傳輸機務(wù)員、電路工程

3、師和副班長。 1994年被提升至 管理崗位，從事業(yè)務(wù)管理和市場經(jīng)營工作，歷任金華郵電局電信管理科新業(yè)務(wù) 管理員、大客戶室主任，金華電信公司市場部主任科員、市場部副經(jīng)理（兼營 銷分局局長、客服中心經(jīng)理），浙江通信金華分公司總助、中國網(wǎng)通金華分公 司副總經(jīng)理。X年9月，我調(diào)入聯(lián)通浙江分公司工作，現(xiàn)任公司客服中心主 任。曲指算來，我在通信行業(yè)工作已經(jīng)整整二十五個年頭。二十五年間，我經(jīng) 歷了中國電信這個成熟企業(yè)在運行過程中的變化，經(jīng)歷了浙江通信創(chuàng)業(yè)的困 難、拓展的艱辛和收獲的喜悅，經(jīng)歷了中國網(wǎng)通的重組歷練，更感受了中國聯(lián) 通虎虎有聲、蓬勃發(fā)展的脈動。在二十五年風風雨雨的磨練中，我對電信運營 企業(yè)的各項

4、各項業(yè)務(wù)管理、市場拓展，對客戶維系和客戶服務(wù)，對團隊管理等 項工作都十分熟悉，積累了豐富的工作經(jīng)驗。這筆寶貴的財富使我工作起來更 加游刃有余。最后，出色的工作能力，是自信的可靠保障我呈是浙江省電信公司智能網(wǎng)業(yè)務(wù)專家組、浙江通信INNET業(yè)務(wù)專家組和浙江聯(lián)通客戶維系挽留支撐平臺項目組的成員，具有較強的工作能力。比如， 從1995年開始，我負責金華電信新業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)管理和市場拓展工作，成績斐 然。特別是163/169上網(wǎng)專用電話、201專用電話、充值小靈通業(yè)務(wù)的設(shè)計推 出，對公司業(yè)務(wù)的拓展及推廣起到了積極有效的促動作用。在公司負責客戶維系服務(wù)工作時期，面對存量保有的壓力，我能根據(jù)客戶 生命周期，重點

5、做好穩(wěn)定期的服務(wù)維系工作和預(yù)警期的維系挽留工作；同時， 還推廣實施了星級客戶分類服務(wù)管理，提升服務(wù)的準確性和有效性，并重點開 展了 C網(wǎng)協(xié)議到期客戶的提前維系工作，在加強維系工作規(guī)范的同時指導(dǎo)分公 司摸索和積累客戶維系規(guī)律，展開維系思路，提升維系能力，效果顯著。組織實施全省統(tǒng)一投訴處理閉環(huán)工作，取得階段性效果。全省統(tǒng)一客戶投 訴處理流程及系統(tǒng)是一項系統(tǒng)工程，牽涉部門多，涉及到全省投訴處理的所有 環(huán)節(jié)，實施過程中溝通協(xié)調(diào)的工作量非常大，通過一年多的努力，從組織、流 程、系統(tǒng)及考核等多方面入手，已按時按質(zhì)完成了五個階段的工作，電子工單 流轉(zhuǎn)順暢，各服務(wù)渠道、各環(huán)節(jié)投訴處理的規(guī)范性和時效性正在不斷改

6、善。目前正在協(xié)調(diào)實施最后一個階段即第六階段將增值業(yè)務(wù)投訴處理納入統(tǒng)一投訴閉 環(huán)的工作。組織開展X年浙江聯(lián)通客服技能大賽和 X年客服專業(yè)全面技能比武活動。 從方案細則的制定，至肉一季度比武的實施，都傾注了自已大量的心血和精 力，為使比賽更貼近工作實際，更具知識和趣味性，組織人員結(jié)合工作實際編 寫比賽試題，從預(yù)賽到總決賽不斷收集題材，邊完善，邊豐富內(nèi)容；技能比武 活動取得了較好的效果，在全省客服代表中形成了積極向上、奮發(fā)努力、比學(xué) 趕拼超的學(xué)習氛圍。由于工作能力突出，我曾先后六次被評為先進生產(chǎn)工作者，過去的榮譽并 不代表什么，但它從一個側(cè)面印證了我的工作能力，我更愿意將它們轉(zhuǎn)化為進 一步做好工作的

7、強大動力。尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，雖然我很自信，但絕不自負，我深知過去并不代表現(xiàn) 在，更不意味著將來，今天我并非因自己的點滴成績而飄飄然，只是在向大家 展示一個真實的自己。如果承蒙各位的厚愛，允許我走上競聘的工作崗位，我 將在工作中定好自己的位置，選好自己的方法，帶好自己的團隊，團結(jié)奮斗， 實現(xiàn)“提升客戶滿意度和忠誠度，降低離網(wǎng)率和投訴率，增強營業(yè)服務(wù)能力，增 強服務(wù)創(chuàng)收能力”的工作目標。我的具體工作構(gòu)想如下：第一，擺正位置，全力協(xié)助正職做好工作我要以大局為重，在工作中切實找準三個“位置”。首先，做到思考問題 要換位。在工作中我要推己及人，進行換位思考，設(shè)身處地為正職著想，當好 正職的參謀和助手，主動

8、為正職排憂解難。其次，做到履行職責要到位，我要 按照自己的工作職責分工，把分管的本職工作做好，為實現(xiàn)公司整體工作目標 提供強有力支持，積極協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，為全局工作的順利開展做出自己應(yīng) 有的貢獻；最后，做到找準坐標不越位。我要尊重正職，維護正職的工作權(quán) 威，還要以寬闊的胸襟拒功攬過，努力使我們成為工作中的好搭檔，生活上的 好朋友，精誠團結(jié)，同心協(xié)力領(lǐng)導(dǎo)好部門的各項工作。第二，深化品牌戰(zhàn)略，落實規(guī)范標準，提升服務(wù)能力。無規(guī)矩不成方圓。要組織好客戶服務(wù)工作，至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)就是要建 立健全客戶服務(wù)標準和服務(wù)管理規(guī)范，并嚴格督促實施，使客戶服務(wù)工作有章 可循，規(guī)范、科學(xué)、良性運行。在下一步工作中

9、首先要認真貫徹落實中國聯(lián) 通“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范、中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標準，從全面 實施“聯(lián)通10010”達標工作入手，加強培訓(xùn)和考核，將營業(yè)的22項規(guī)范標準和客服中心的40項規(guī)范標準落到實處，最終能體現(xiàn)在窗口和熱線各位員工的日 常工作中，真正提升服務(wù)能力；達到以“聯(lián)通 10010”為主線，樹立聯(lián)通整體 服務(wù)形象的目的。其次是組織做好客服中心全省集中實現(xiàn)規(guī)?；\營管理的工作，確保公司 品牌戰(zhàn)略和分級服務(wù)策略的落實。集中后的客服中心面向世界風、新時空客戶 實現(xiàn)差異化服務(wù)，面向新勢力、如意通客戶實現(xiàn)標準化服務(wù)。集中工作的實施 我將圍繞以下原則進行：客戶品牌戰(zhàn)略原則；秉承統(tǒng)一性、規(guī)范性原則

10、；推行 差異化服務(wù)、精細化管理原則；統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施、平滑過渡原則。重點落 實座席集中的相關(guān)人、財、物、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)各方面的協(xié)調(diào)組織工作，分準備 期、實施期和優(yōu)化期三個階段完成全省客服座席的集中工作。客服中心集中工 作，給運營管理帶來了很大的挑戰(zhàn)，集中的過程也是重新打造一支具有高品質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量的客服隊伍的過程，前臺客服代表、運營質(zhì)檢人員、培訓(xùn)人員、投訴 處理人員、管理人員的招聘培訓(xùn)，績效考核與激勵辦法的制定，服務(wù)標準與規(guī) 范的落實，信息提供、流程、系統(tǒng)支撐各個環(huán)節(jié)均需協(xié)調(diào)落實，但我有信心像 以往一樣戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)，完成客服中心集中實現(xiàn)規(guī)?；\營管理的工作。第三，提升客戶的滿意度，縮小與競爭對手的差距

11、。服務(wù)工作已經(jīng)成為當前競爭與長遠發(fā)展的關(guān)鍵所在，提高客戶服務(wù)水平， 提升客戶的滿意度，應(yīng)該是所有工作的重中之重，我打算從以下幾方面入手開 展工作：1、落實“中國聯(lián)通服務(wù)年”的各項工作，切實落實公司“誠信服務(wù)、放心 消費”的八項承諾，堅持在日常管理中不斷進行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時改 進，持續(xù)查找問題，落實責任，提升服務(wù)質(zhì)量。2、認真分析客戶服務(wù)中存在的問題，找出關(guān)鍵點，如營業(yè)廳管理中的現(xiàn)場 管理問題、業(yè)務(wù)規(guī)范問題、業(yè)務(wù)流程問題、行為規(guī)范問題和投訴受理首問不到 位問題，客服中心客服代表服務(wù)水平參差不齊、處理能力欠缺和投訴預(yù)處理掌 握薄弱等短版問題，提出切實有效的改進措施，完善內(nèi)部服務(wù)控制體系、客戶

12、 評價體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系、服務(wù)質(zhì)量信息反饋體系，重點加強對自有 營業(yè)廳的運營管理，加強對營業(yè)廳的規(guī)范管理和集中監(jiān)控工作，制定日常巡檢 制度和抽查回訪制度，做到日常監(jiān)督，定期通報，月度考核，提高自有營業(yè)廳 的服務(wù)能力，帶動公司整體服務(wù)形象、服務(wù)水平及營銷服務(wù)能力的提升。3、深化推進統(tǒng)一投訴處理閉環(huán)工作：在 X年“統(tǒng)一處理標準、統(tǒng)一工單模 版受理、統(tǒng)一處理流程”這三統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善省級投訴處理中心的工作，協(xié)調(diào)相關(guān)部門力爭上半年實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)投訴處理納入統(tǒng)一閉環(huán)流程。強化 監(jiān)督考核機制，優(yōu)化電子工單系統(tǒng)統(tǒng)計功能，做到對投訴處理過程和效果指標 進行全程監(jiān)控，督促各渠道和業(yè)務(wù)部門協(xié)同保障客戶

13、投訴問題“限時辦結(jié)”， 提高處理解決能力，提升客戶的滿意度。4、加大力度解決投訴處理中的熱點、難點問題；完善群體投訴系統(tǒng)預(yù)警功 能及落實應(yīng)急處理制度。實現(xiàn)投訴預(yù)警保障機制，加強對群體投訴的全程監(jiān)控，確保投訴信息準確及時傳達至相關(guān)部門，以便相關(guān)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)及時掌 握群體投訴情況，保障用戶投訴問題能得到高效、妥善的閉環(huán)處理，避免越級 投訴的產(chǎn)生。第四，緊密圍繞公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動，做好服務(wù)保障工作。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動是企業(yè)生存的根本，沒有生產(chǎn)經(jīng)營活動所發(fā)展的用 戶，服務(wù)工作也就沒有了服務(wù)的對象，企業(yè)不斷創(chuàng)造價值的目的也就失去了根 本。因此我們必須在實際工作中，牢固地樹立服務(wù)工作是為生產(chǎn)經(jīng)營工作服務(wù)

14、 的觀念，切忌“為了服務(wù)而做服務(wù)”。重點做好以下工作：1、有效發(fā)揮客服中心的“樞紐”作用，為公司經(jīng)營管理決策提供重要信 息。我要規(guī)范分析和信息收集制度，重點對客戶投訴的原因和目的進行分析， 對公司推出的大型營銷活動的咨詢投訴等情況進行專題分析和反饋，為公司業(yè) 務(wù)發(fā)展、經(jīng)營服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供參考依據(jù)。2、配合公司新業(yè)務(wù)的推廣，積極做好營業(yè)人員及客服人員的相關(guān)業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，完善業(yè)務(wù)流程，做好新業(yè)務(wù)的宣傳、解釋和咨詢、投訴工作。3、深化開展服務(wù)營銷，和各服務(wù)接觸點的客戶維系挽留工作；持續(xù)推行各 服務(wù)渠道的 “多說一句話”活動和推行追照營銷工作，從客戶的咨詢、查詢等 信息中積極發(fā)掘服務(wù)中的營銷機會，引入

15、項目管理思想，從營銷策劃、計劃、 控制到評估每一個環(huán)節(jié)嚴格進行管理，保證營銷效率，同時通過評估、分析工 作為后繼的營銷策劃提供市場和客戶信息。第五，以員工為本，加強團隊建設(shè)有一個比喻是這樣說的，一盆散沙磕不破一個雞蛋，而一枚石子可以輕而 易舉地把雞蛋打破，說的就是眾人一心，其利斷金的道理。服務(wù)工作必須依靠 全員的力量特別是與客戶接觸的一線員工，共同提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能獲得較高 的客戶滿意度。沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)，更不會有客戶的滿意。 結(jié)合客戶服務(wù)隊伍的特點，多管齊下加強團隊建設(shè)，提升部門的整體工作水 準。具體來說，我首先要強化制度約束，要制定、完善并嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制 度，使工作能夠

16、良性運行；同時，我也會建立互動的信息溝通渠道，不定期地 深入各分公司，與一線客服代表溝通，聽取員工心聲，在提高薪酬待遇、給與 發(fā)展空間、改善員工地位等方面為公司出謀劃策盡自已的一份力。加強員工崗 位培訓(xùn)教育，把崗位培訓(xùn)教育與企業(yè)持續(xù)發(fā)展、崗位實際緊密結(jié)合起來，分層 次制定培訓(xùn)計劃，體現(xiàn)培訓(xùn)工作的合理性和有效性，同時要科學(xué)設(shè)定崗位標 準，注重業(yè)務(wù)考試與競賽，實現(xiàn)持證上崗，努力培育員工的學(xué)習能力、實踐能 力和創(chuàng)新能力，進一步提高員工隊伍的整體素質(zhì)，進一步為員工成長提供發(fā)展 空間和機制保障。另外，我還要以人為本，加強團隊建設(shè)，多組織大家喜聞樂 見的活動，比如通過開展“才藝大比拼”等活動使大家在工作中既有比賽、爭 鋒的氣勢，又有團結(jié)、互助、補位的意識，營造奮發(fā)向上，團結(jié)奮進的良好氛 圍，使員工感受到集體的溫暖，增強部門的向心力和凝聚力。第六，不斷探索工作方法，以創(chuàng)新爭先在工作中，我要積極鼓勵大家具有敢為天下先的勇氣，大力倡導(dǎo)不斷創(chuàng)新