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文檔簡介

1、中國銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法中銀工 20081 號第一章 總 則第一條 為提高全行服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范客戶投訴處理和管理工作,提高服 務(wù)效率,保護(hù)客戶利益, 提升客戶滿意度,維護(hù)中行信譽(yù),依據(jù)中國 銀監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知(銀監(jiān)辦發(fā) 2007215 號)和中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引制定本辦法。 第二條 本辦法旨在明確職責(zé),建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密 有效的投訴管理機(jī)制 , 構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系,實(shí)現(xiàn)我 行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo),促進(jìn)全行各項業(yè)務(wù)又好又快 的發(fā)展。第二章 客戶投訴處理原則第三條 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時間接受客戶投訴者

2、,應(yīng)先受理、后處理,盡可能地減少中間環(huán)節(jié),注重時效。第四條 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主 動承擔(dān)和處理投訴,不推諉、不扯皮,依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度,堅 持實(shí)事求是,公平合理,最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。第五條 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法,使 客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作 人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程 中,加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管,避免損害投訴客 戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整,建 檔、歸檔,以備查閱。

3、第七條 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容,積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。第八條 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理,調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意,將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程第九條 客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上 門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。 第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程 電話投訴:客戶服務(wù)中心( 95566)座席接到客戶投訴后,及時填寫 中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單,

4、有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù) 中心,對涉及社會知名人士、熱點(diǎn)敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過 5 萬元和 可能對我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴,需復(fù)聽電話錄音,復(fù)核 后,投訴處理崗位通過NOTE發(fā)送被投訴單位(總行客戶服務(wù)中心受 理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委,由總行工會工委負(fù) 責(zé)轉(zhuǎn)至各一級分行,各一級分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱),并 對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶,同時將處理 結(jié)果填入中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單報送受理部門。對涉 及海外機(jī)構(gòu)的投訴,總行海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址,由總行工會工 委通過NOTE發(fā)送,各一級分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公 示電話處理流程

5、。意見簿(箱)留言投訴:營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見 ?。ㄏ洌瑢ν对V內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理,選擇合適方式回復(fù)客戶并歸 檔。網(wǎng)絡(luò)投訴:總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況,在兩個工作日 內(nèi)通過NOTE將中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單發(fā)送被投訴單 位,被投訴單位及時處理、回復(fù)客戶,并按級報告處理結(jié)果。客戶上門投訴:工會指定專人接待,建立中國銀行客戶投訴督辦單,及時通過NOTE發(fā)送被投訴單位,被投訴單位處理、回復(fù)客戶,并將處理情況反饋工會。信件投訴:工會受理,將投訴信件內(nèi)容和中國銀行客戶投訴督辦 單以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位,被投訴單位處理、回復(fù)客 戶,并將處理情況書面逐級報告。媒體投

6、訴:行長辦公室(綜合管理部)負(fù)責(zé)受理、核實(shí),及時向媒體 做出回應(yīng),并進(jìn)行記錄和歸檔。上級行轉(zhuǎn)來的投訴:上級行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴,均由工會受理, 及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位,被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶,并將處理情 況逐級報告。政府部門轉(zhuǎn)來的投訴:按首問責(zé)任制由接收部門受理,總行移交工會,一級分行移交工會或客戶服務(wù)中心,工會和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。第十一條 處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理)三個工作日內(nèi)完成,復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作)七至十個工作日完成。被投訴單位接到中國銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單

7、后,立 即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完 的,要向投訴受理部門報告原因 , 同時應(yīng)向客戶作出說明。 第十二條 客戶投訴轉(zhuǎn)(督)辦單回復(fù)要求 被投訴單位在處理完客戶投訴后,填寫中國銀行客戶服務(wù)中心投訴 轉(zhuǎn)(督)辦單 , 在規(guī)定時限內(nèi)向上級來單部門回復(fù),同時抄報相關(guān) 部門?;貜?fù)內(nèi)容包含以下要素:投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對相關(guān)責(zé) 任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程 度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。第四章 客戶投訴處理方法第十三條 客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議,均為客戶投訴受理范圍。第十四條 客戶投訴分類

8、:工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴,被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況 , 確屬我行責(zé)任的,被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動向客戶道歉,取得客戶的諒解 , 并對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴 , 以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主,在當(dāng)事行(部門)協(xié)助下做好處理工作,要認(rèn)真傾聽客戶意見,屬于權(quán)限外的,向客戶作出耐心解釋,并積極向上級反映。對違規(guī)操作問題引起的投訴,由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì),做出處理意見。對金融犯罪的舉報,由受理部門及時轉(zhuǎn)交被舉

9、報單位的監(jiān)察部門調(diào)查 核實(shí)。對匿名投訴,屬于善意投訴的,被投訴單位要認(rèn)真查實(shí),改進(jìn)工作, 備案留存;屬于惡意投訴的,要分析具體情況,有理有節(jié)妥善處理, 維護(hù)我行聲譽(yù)。第十五條 對非我方責(zé)任的投訴處理客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴,被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。如客戶的要求超出銀行權(quán)限,或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策,應(yīng)耐心予以解釋,讓客戶了解拒絕的原因;也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法;若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時,可約客戶當(dāng)面解決或另約時間解決。對銀行有關(guān)規(guī)定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴,應(yīng)通過誠心、耐心和有理、有節(jié)的

10、工作,達(dá)到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向二級分行以上的辦公室報告,防 止多頭聯(lián)系。要立即做好工作,爭取新聞媒體的理解和支持,避免發(fā) 生負(fù)面報道。未經(jīng)二級分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意,其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng) 點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論。對已刊登(播出)的,要認(rèn)真查清事實(shí)真相,采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?,中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭,被投訴、曝光單位要立即向一級分 行辦公室報告,由一級分行辦公室向總行辦公室報告,不得拖延。第十七條 對引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛,需通過司法程序解決的,處理投 訴的

11、部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告,并及時與本行法律部門聯(lián) 系,尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī),詳細(xì)了解 投訴的全過程,分析案情,研究策略,提出具有法律保障的處理辦法,以確保我行利益。第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因,組織有關(guān)人員對投訴情 況再次核實(shí),在處理過程中進(jìn)行跟蹤,屬我行責(zé)任的,按上述第十四 條規(guī)定處理;屬客戶責(zé)任的,由有關(guān)人員對客戶再進(jìn)行耐心的解釋說 服工作,客戶還是無法接受的,向上級客戶管理部門報告,由上級客 戶管理部門協(xié)助解釋。第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理受理部門要向客戶進(jìn)行核實(shí),弄清是客戶本人

12、主動要求撤訴還是受到 某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴,則將有關(guān)投訴 資料歸檔,注明客戶撤訴原因;如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引 起投訴人撤訴,則要對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。第五章客戶投訴管理第二十條 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分 管領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)指定專人負(fù)責(zé),并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人,確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工各級客戶服務(wù)中心( 95566)是受理客戶電話投訴的主要窗口,負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計工作,并按本辦法第十四條的分類,定期向同級工會工委提 交統(tǒng)計數(shù)據(jù)。各級工會除負(fù)責(zé)

13、客戶上門投訴、信件投訴外,應(yīng)履行監(jiān)督職能,負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理 時限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計,定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度,形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制,監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況,并建立考核制度,負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個人的年終績效考核意見。被投訴人的所屬單位或被投訴單位,負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶,報告處理情況,建立定期客戶回訪制度??傂?、一級分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位,對客戶投訴內(nèi) 容進(jìn)行分析,研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。第二十二條

14、對重大投訴問題,及時向當(dāng)?shù)赝夈y監(jiān)局報告,取得指導(dǎo)。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。語言規(guī)范,為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng),綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng),對突發(fā)事件有較強(qiáng) 的應(yīng)變能力,有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對各種不同投訴情況的處理技 巧。具有誠懇的態(tài)度,做到耐心傾聽,抓住實(shí)質(zhì),正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù),了解一般金融法規(guī)。第二十四條 建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度總行工會工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報告投訴處理情況, 10 個重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表??傂?、一級分行客戶服務(wù)中心每個月對投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計量化分析,按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類,填寫客戶投訴統(tǒng)計表,按年度整理和進(jìn)

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